Fungsi direktur pemasaran adalah. Deskripsi Pekerjaan Direktur Pemasaran

Direktur pemasaran

Direktur pemasaran

Satu dari proses kunci bisnis - penjualan barang dan jasa. Selain penjualan, mencakup pemasaran, PR, pengiriman, garansi dan pemeliharaan layanan, dll. Direktur Pemasaran adalah pemimpin yang bertanggung jawab atas strategi mempromosikan produk / layanan di pasar. Tak jarang, ia juga mengkoordinir penjualan - lalu ia disebut direktur pemasaran dan penjualan atau direktur penjualan.

Tugas direktur pemasaran meliputi analisis pasar dan saluran penjualan, implementasi strategi pemasaran, meluncurkan produk baru ke pasar, PR, periklanan, promosi online, dan membangun merek. Juga, lingkaran tanggung jawab mencakup komunikasi dan koordinasi kerja bersama dengan departemen lain - produksi, gudang, pengacara, dan departemen lain.

Profesi direktur pemasaran sangat diminati di pasar dan ini disebabkan oleh munculnya sejumlah besar saluran promosi, komplikasinya, dan globalisasi.

Setiap tahun sesuatu yang baru lahir di ranah Internet, layanan muncul, teknologi diperkenalkan kecerdasan buatan(sistem itu sendiri yang memutuskan iklan mana yang akan ditampilkan kepada Anda sekarang), analytics memungkinkan Anda untuk "lebih dalam" mempelajari klien. Agar bisnis menjadi efektif, penting untuk mempelajari dan menerapkan proses ini.

Samvel Avetisyan adalah pencipta merek Rusia Tinkoff, Technoshock, Daria dan banyak lainnya, pelopor pemasaran Rusia. "Tidak ada konsep kebenaran dalam pemasaran, kebenaran adalah apa yang diyakini konsumen."

Tempat kerja

Posisi CMO hadir di mana saja Perusahaan besar- hanya di sana departemen terkait ada sebagai unit terpisah. Di perusahaan kecil, ini adalah hal-hal yang ditangani oleh CEO, manajer penjualan, atau manajer pemasaran.

Tanggung Jawab Direktur Pemasaran

Biasanya, tanggung jawab pekerjaan utama CMO adalah:

• Pengembangan dan implementasi strategi pemasaran.
• Periklanan, PR, promosi online: pengembangan kampanye dan promosi, melaksanakan dan mengevaluasi efektivitas.
• Manajemen merek. Terkadang pengenalan baru merek dagang.
• Penganggaran: perencanaan biaya untuk satu bulan, kuartal, tahun.
• Riset pemasaran, analisis pesaing.
• Interaksi agensi periklanan, blogger, mitra.
• Manajemen karyawan (pemasar, copywriter, desainer, dll.).

Terkadang fungsi direktur pemasaran meliputi:

• Peluncuran dan pengembangan aplikasi seluler.
• SMM dan promosi grup di jejaring sosial.
• Memantau kepatuhan dengan standar merchandising.

Persyaratan untuk direktur pemasaran

Perusahaan yang berbeda memiliki spesifikasi perusahaan yang berbeda, tetapi persyaratan dasar untuk CMO kira-kira sama:

• Pendidikan ekonomi yang lebih tinggi (terkadang pemasaran diperlukan).
• Pengalaman dalam pekerjaan serupa - seringkali spesifik diperlukan: B2C, B2B atau, misalnya, real estat.
• Pengalaman dalam memecahkan masalah pemasaran yang kompleks.
• Pengetahuan tentang pasar periklanan, kehadiran kenalan dan koneksi.
• Keterampilan manajemen dan kemampuan untuk bergaul dengan tim.
• Keterampilan presentasi, negosiasi, dan argumentasi yang sangat baik.
• pengetahuan komputer.

Selain itu, Anda mungkin perlu:

• Pengalaman dalam menciptakan dan meluncurkan merek baru di pasar.
• Pengetahuan tentang SMK.

  Pengalaman sukses dalam melakukan proyek serupa.

• Pengetahuan bahasa Inggris yang baik.

Howard Schultz adalah CEO Starbucks. Dia mengelola perusahaan pada 1990-an dan 2000-an dan menjadikannya salah satu pemimpin di pasar global. Contoh mencolok tentang bagaimana seorang pemasar yang sukses menjadi pribadi yang terkenal dan populer, dikutip oleh media besar.

Bagaimana Menjadi Direktur Pemasaran

Pertanyaan ini bertumpu pada daftar proyek pemasaran yang sukses dan pengalaman kerja. Untuk menjadi CMO, Anda harus bekerja di bidang pemasaran dan mengejar karir di sana. Awal jalan tidak masalah - itu bisa berupa bidang Internet (misalnya, manajer periklanan atau spesialis SEO), PR, BTL, bisnis penerbitan, dll.

Deskripsi Pekerjaan Direktur Pemasaran

Untuk pekerjaan manajemen masa depan, penting untuk mendapatkan pengalaman yang beragam dan meningkatkan cakrawala pemasaran - untuk mengambil berbagai proyek, belajar menggunakan berbagai alat, menggabungkannya, menganalisis efektivitas.

Namun, ada perbedaan besar antara pemasar keren dan CMO. Direktur memiliki orang-orang yang berada di bawahnya, dan sejumlah besar tugas berada di wilayah tanggung jawabnya. Oleh karena itu, sebagai pemasar, pada titik tertentu Anda harus "meningkatkan standar" dan mengambil kebebasan untuk bertanggung jawab atas hasil pekerjaan spesialis lain. Secara teknis, itu mudah (mendesain ulang resume dan mencari pekerjaan), tetapi secara psikologis sulit (Anda harus berhenti bekerja sendiri dan menyerahkan tugas kepada orang lain).

Gaji direktur pemasaran

Gaji direktur pemasaran berkisar antara 60 hingga 500 ribu rubel per bulan. Pada saat yang sama, sering ada bonus dan bonus untuk penyelesaian tugas yang berhasil, jadi gaji kecil tidak berarti penghasilan rendah.

Di mana mendapatkan pelatihan?

Sebagai tambahan pendidikan yang lebih tinggi ada sejumlah kursus pelatihan jangka pendek di pasaran, biasanya dari seminggu hingga satu tahun.

Akademi Konstruksi dan Kompleks Industri Antar Daerah dan kursus-kursusnya ke arah "Direktur Pemasaran".

Keberhasilan perusahaan sangat bergantung pada penjualan produk dan strategi pemasaran yang efektif. Oleh karena itu, CMO jauh dari posisi terakhir dalam kepemimpinan organisasi. Apa itu Pemasaran? Dengan kata sederhana, ini adalah upaya untuk memahami apa yang diinginkan klien untuk memberikannya kepadanya.

Dalam kebanyakan kasus, kualitas pribadi tertentu diperlukan dari seorang karyawan yang melamar untuk posisi ini, di antaranya yang paling penting adalah kemampuan untuk menjelaskan secara wajar sudut pandang mereka sendiri, berbicara dan mengetahui secara kompeten. etika bisnis serta pemikiran analitis dan strategis.

Karena pekerjaan tersebut berhubungan langsung dengan manajemen, kandidat harus memiliki ketahanan stres yang sangat baik, mampu mengelola sejumlah besar karyawan dan memiliki tujuan.

Konsep pemasaran

Proses ini memprediksi kebutuhan pelanggan potensial dan memenuhi permintaan pembeli potensial dengan menyediakan barang yang diminati. Kegiatan pemasaran meliputi berbagai penelitian, penetapan harga, pengemasan, perencanaan, periklanan, penjualan, dan layanan. Apa itu Pemasaran? dengan kata sederhana? Ini adalah serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk belajar tentang klien dan memenuhi kebutuhan mereka.

Di perusahaan, spesialis di bidang ini melakukan banyak fungsi, dan semua ini dengan satu tujuan - untuk membuat produk berguna dan diperlukan untuk audiens sasaran... Dalam hal ini, semuanya benar-benar diperhitungkan: dan posisi keuangan pembeli, dan jenis kelaminnya, dan bahkan ruang lingkup kegiatannya. Faktanya, ini adalah sejumlah besar aktivitas statistik dan analitis, berkat strategi pemasaran yang kemudian dibangun dan efektivitas penerapannya dihitung.

Persyaratan calon

Kompetensi CMO mencakup sejumlah karakteristik yang harus dimiliki seseorang untuk memenuhi syarat untuk suatu posisi. Dia pasti punya pendidikan khusus di bidang pemasaran, kewirausahaan, manajemen atau sosiologi. Beberapa perusahaan mungkin mempekerjakan karyawan yang tidak memiliki ijazah, tetapi pada saat yang sama, ia harus bekerja di posisi manajerial di bidang yang relevan selama lebih dari lima tahun. Dia harus memiliki pengalaman dalam pementasan fungsi pemasaran, tugas dan kontrol atas pelaksanaannya.

Selain itu, hanya kasus-kasus yang diperhitungkan di mana hasil yang signifikan benar-benar diperoleh. Manajer pemasaran harus memiliki pengalaman langsung dalam melakukan penelitian pemasaran dari semua jenis, peramalan penjualan dan penetapan harga, dalam organisasi kegiatan periklanan. Selain itu, ia harus mampu mengelola personel, meminimalkan pengeluaran perusahaan untuk promosi produk, dan seringkali perusahaan membutuhkan pengetahuan bahasa asing.

Ketentuan

Hanya direktur umum perusahaan, kepada siapa dia secara langsung berada di bawahnya, yang dapat mengangkat atau memberhentikan seorang spesialis dari posisi ini. Karyawan ini adalah manajernya. Dalam subordinasinya adalah departemen pemasaran, periklanan, hubungan masyarakat, biro desain dan lain-lain, tergantung pada skala dan ruang lingkup perusahaan tempat dia bekerja. Posisi ini dapat diperoleh oleh spesialis bersertifikat dengan pengalaman lima tahun di posisi manajemen di area yang sama dengan perusahaan tempatnya bekerja. Dalam proses melakukan pekerjaannya, ia harus dipandu oleh peraturan, undang-undang, piagam perusahaan, dan instruksi.

Apa yang Harus Diketahui CMO

Diasumsikan bahwa ketika melamar pekerjaan, karyawan telah membiasakan diri dengan semua peraturan dan tindakan hukum yang mempengaruhi bidang kegiatannya. Termasuk penjualan barang, penyediaan jasa, penilaian ekonomi dan kondisi keuangan pasar, kapasitas dan strukturnya.

Dia tahu semua teknik yang digunakan untuk menentukan solvabilitas permintaan barang yang diproduksi oleh perusahaan tempat dia bekerja. Dia tahu bagaimana mengembangkan rencana jangka panjang dan saat ini untuk peluncuran produk dan implementasinya di pasar. Dia harus mengetahui undang-undang keuangan, ekonomi, pajak dan tenaga kerja, metode penjualan dan perdagangan yang progresif, dapat menentukan kebutuhan industri perusahaan dan prospek pengembangannya.

Pengetahuan lainnya

Uraian Tugas Direktur pemasaran berasumsi bahwa dia mengetahui metode menganalisis situasi pasar, tahu bagaimana membuat perkiraan permintaan suatu produk, memahami bisnis periklanan dan mampu menyimpulkan kontrak komersial, membawa informasi tentang barang dan jasa kepada pembeli potensial. Pengetahuannya meliputi metode menganalisis motivasi dan sikap konsumen terhadap barang yang dihasilkan oleh perusahaan tempatnya bekerja. Karyawan harus terus-menerus menyadari perubahan apa yang terjadi dalam organisasi penjualan barang dan jasa. Selain itu, pengetahuan tentang ekonomi, psikologi dan organisasi kerja diperlukan darinya.

Fungsi

Direktur pemasaran bertanggung jawab untuk mengembangkan kebijakan pemasaran perusahaan. Dia melakukan ini berdasarkan hasil analisis. peluang konsumen, permintaan produk dan lainnya karakteristik penting... Selain itu, ia terlibat dalam menyusun rencana saat ini dan jangka panjang, melibatkan departemen bawahan dalam prosesnya. Rencana tersebut memperhitungkan skala produksi, penjualan barang, pencarian pasar baru untuk penjualan produk manufaktur.

Direktur mengoordinasikan kegiatan semua departemen mengenai pengumpulan dan analisis data ekonomi dan komersial, dan juga memberikan informasi kepada semua departemen perusahaan. Dia juga harus terlibat dalam mengatur pengumpulan dan analisis data mengenai pendapat pelanggan potensial perusahaan mengenai produk yang diproduksi. Berdasarkan informasi tersebut, ia menyusun proposal yang bertujuan untuk meningkatkan daya saing perusahaan dan meningkatkan kualitas produk atau layanan yang diberikan.

tanggung jawab

Fungsi CMO antara lain mengatur penyusunan strategi kampanye iklan dengan melibatkan media. Dia terlibat dalam partisipasi perusahaan dalam pameran, pameran, dan acara lain yang terkait dengan industri organisasi untuk memberi tahu pelanggan potensial dan menemukan pasar baru untuk penjualan produk.

Terlibat dalam membentuk identitas perusahaan, produk iklan dan implementasinya. Bersama dengan departemen lain di perusahaan, ia menganalisis dan mengembangkan langkah-langkah yang akan membantu menentukan karakteristik teknis, ekonomi, dan lainnya dari produk yang harus diubah. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan daya saing barang dan mendorong penjualannya.

Fungsi lainnya

Uraian pekerjaan direktur pemasaran mengasumsikan bahwa ia terlibat dalam perlindungan dokumentasi dan informasi perusahaan, yang merupakan informasi rahasia, termasuk data karyawan dan dokumen lain yang terkait dengan rahasia dagang. Karyawan inilah yang melakukan pelatihan lanjutan bagi karyawan dan mempengaruhi kemajuan mereka di jenjang karir berdasarkan kemampuan dan tingkat keterampilan pribadi mereka.

Dia memastikan bahwa semua karyawan bawahannya mematuhi aturan dan peraturan perusahaan, termasuk instruksi tentang perlindungan tenaga kerja untuk bekerja. Berdasarkan pekerjaan karyawan perusahaan, itu terlibat dalam meminta pertanggungjawaban mereka atau memberi mereka penghargaan untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik. Dia berkewajiban untuk menciptakan semua kondisi sehingga tidak sulit untuk memperkenalkan dan menggunakan teknologi pemasaran yang canggih. Dia juga terlibat dalam peningkatan dan pengoptimalan mereka. Karyawan mengoordinasikan perencanaan dan pelaporan departemen pemasaran.

Tanggung jawab lainnya

Uraian pekerjaan direktur pemasaran mengasumsikan bahwa ia mendistribusikan tugas antara bawahan dan memantau pelaksanaan mereka yang tepat waktu dan berkualitas tinggi. Dia harus terus memantau praktik terbaik di bidang kegiatannya dan dapat menggeneralisasi dan menerapkannya sebagai alat di perusahaan tempat dia bekerja. Tanggung jawabnya termasuk memberi nasihat kepada karyawan perusahaan lainnya tentang masalah yang berkaitan dengan kebijakan pemasaran organisasi.

Selain itu, kepala bagian pemasaran wajib memelihara semua dokumentasi, termasuk membuat laporan tepat waktu dan menyampaikannya kepada manajemen dan pejabat lain yang dapat melihatnya sesuai dengan kewenangannya. Posisi ini menyiratkan bahwa, jika perlu, karyawan dapat terlibat dalam lembur untuk memenuhi tugasnya, tetapi tanpa melampaui batas yang ditentukan oleh undang-undang ketenagakerjaan. Jika perlu, karyawan ini menggantikan manajernya, dengan memikul tugas dan wewenangnya. Tetapi hanya jika pesanan yang sesuai telah diterima.

Hak

Seperti yang disarankan oleh uraian tugas direktur pemasaran, hak-hak karyawan ini termasuk membuat keputusan yang ditujukan untuk pelaksanaan pekerjaan pemasaran yang tepat dan memastikan kegiatan unit bawahan dalam kompetensi. Dia dapat dimintai pertanggungjawaban atas kerugian material pada perusahaan tempat dia bekerja, jika itu timbul karena kesalahan tindakan dan keputusan yang dibuat olehnya.

Karyawan tersebut memiliki hak untuk mengusulkan kepada manajemen untuk mendorong atau membawa tanggung jawab karyawan perusahaan dan, dalam batas-batas kewenangannya, secara mandiri membuat keputusan tersebut. Ia juga berhak menyusun dan mengoreksi instruksi tentang perlindungan tenaga kerja untuk pekerjaan. Karyawan dapat meminta manajemen untuk memberikan materi tambahan atau dukungan teknis jika perlu untuk meningkatkan efisiensi departemen pemasaran. Ia juga berhak ikut serta dalam pertimbangan masalah pemasaran oleh badan-badan kolegial.

Sebuah tanggung jawab

Karyawan yang memegang posisi ini bertanggung jawab atas kinerja yang tepat dari tugasnya dan penyelesaian tepat waktu dari tugas yang diberikan kepadanya. Dia dapat dimintai pertanggungjawaban karena melebihi kekuasaannya atau menggunakannya untuk tujuan pribadi, karena memberikan informasi yang tidak akurat kepada manajemen tentang miliknya aktivitas tenaga kerja atau pekerjaan bawahannya, atau jika dia tidak mengambil tindakan untuk mencegah pelanggaran aturan dan standar yang dianut oleh perusahaan.

Tanggung jawab CMO juga termasuk memastikan bahwa rencana pemasaran dilakukan dengan benar. Dia harus memantau penerapan disiplin kerja oleh bawahannya, serta memberikan karyawannya kondisi kerja yang aman dan kepatuhan terhadap aturan keselamatan kerja. Ia juga dapat dimintai pertanggungjawaban karena mengungkapkan informasi rahasia, melanggar rahasia dagang, dan memastikan keamanan dokumen penting secara tidak semestinya.

Pekerjaan kepala dievaluasi oleh atasan langsungnya dan komisi sertifikasi khusus berdasarkan dokumen yang mencerminkan hasil kegiatannya.

SAYA SETUJU:

[Judul pekerjaan]

_______________________________

_______________________________

[Nama perusahaan]

_______________________________

_______________________/[NAMA LENGKAP.]/

"______" _______________ 20___

URAIAN TUGAS

Wakil Direktur Pemasaran

1. Ketentuan Umum

1.1. Uraian pekerjaan ini mendefinisikan dan mengatur wewenang, tanggung jawab fungsional dan pekerjaan, hak dan tanggung jawab Wakil Direktur Pemasaran [Nama organisasi dalam kasus genitif] (selanjutnya - Perusahaan).

1.2. Wakil Direktur Pemasaran diangkat dan diberhentikan sesuai dengan tata cara yang ditetapkan oleh peraturan perundang-undangan ketenagakerjaan yang berlaku atas perintah pimpinan Perusahaan.

1.3. Wakil Direktur Pemasaran bertanggung jawab langsung kepada Direktur Perusahaan.

1.4. Wakil Direktur Pemasaran termasuk dalam kategori manajer, kepala pekerjaan pemasaran Perusahaan dan bawahannya:

• Departemen pemasaran;
• Departemen Hubungan Masyarakat;
• departemen periklanan;
• biro desain.

1.5. Wakil Direktur Pemasaran bertanggung jawab untuk:

• organisasi kerja pemasaran yang tepat sesuai dengan program (rencana) yang disetujui Perusahaan;
• melakukan dan disiplin kerja pekerja departemen produksi;
• keamanan dokumen (informasi) yang berisi informasi yang merupakan rahasia dagang Perusahaan, informasi rahasia lainnya, termasuk data pribadi pegawai Perusahaan;
• memastikan kondisi kerja yang aman, menjaga ketertiban, mematuhi aturan keselamatan kebakaran oleh karyawan layanan bawahan.

1.6. Orang dengan pendidikan profesional (teknis atau ekonomi) yang lebih tinggi dan pengalaman kerja dalam spesialisasi di posisi manajerial di profil perusahaan yang relevan dalam industri ekonomi selama minimal 5 tahun diangkat ke posisi Wakil Direktur Pemasaran.

1.7. Dalam praktiknya, wakil direktur pemasaran harus dipandu oleh:

• peraturan perundang-undangan, perbuatan hukum yang mengatur, serta undang-undang setempat dan dokumen organisasi dan administrasi Perusahaan;
• peraturan ketenagakerjaan internal;
• aturan perlindungan tenaga kerja dan langkah-langkah keselamatan, memastikan sanitasi industri dan perlindungan kebakaran;
• instruksi, perintah, keputusan dan instruksi direktur organisasi;
• deskripsi pekerjaan ini.

1.8. Wakil Direktur Pemasaran harus mengetahui:

• peraturan, regulasi, instruksi, materi panduan lainnya dan peraturan mengatur organisasi penjualan dan penjualan barang, penyediaan layanan, bahan metodologis untuk mengatur pemasaran dan menilai kondisi keuangan dan ekonomi dan kapasitas pasar;
• metode untuk menentukan solvabilitas permintaan untuk produk manufaktur dan prosedur untuk mengembangkan rencana jangka panjang dan saat ini untuk produksi dan penjualan produk;
• dasar-dasar undang-undang keuangan, ekonomi, pajak dan ketenagakerjaan;
• bentuk dan metode perdagangan dan pemasaran yang progresif;
• perkembangan prospek dan kebutuhan industri, badan usaha, lembaga yang menjadi calon pembeli (pelanggan) produk dan jasa yang diberikan;
• metode untuk mempelajari kondisi pasar dan mengembangkan prakiraan permintaan produk manufaktur;
• organisasi bisnis periklanan;
• prosedur untuk pertimbangan dan persiapan dokumentasi periklanan dan tanggapan terhadap klaim;
• syarat untuk menyelesaikan transaksi komersial dan cara membawa barang (jasa) ke konsumen;
• metode untuk mempelajari motivasi sikap konsumen terhadap produk;
• domestik maju dan Pengalaman asing menyelenggarakan penjualan barang dan jasa kepada penduduk;
• dasar-dasar psikologi, ekonomi dan organisasi tenaga kerja;
• peraturan ketenagakerjaan internal;
• aturan dan peraturan perlindungan tenaga kerja.

1.9. Selama Deputi Direktur Pemasaran berhalangan, tugasnya dilakukan oleh [nama jabatan Deputi]. Orang ini memperoleh hak yang sesuai dan bertanggung jawab atas kinerja yang tepat dari tugas yang diberikan kepadanya.

2. Tanggung jawab pekerjaan

Wakil Direktur Pemasaran berkewajiban menyelenggarakan fungsi pekerjaan sebagai berikut:

2.1. Menyusun kebijakan pemasaran Perusahaan berdasarkan analisis properti konsumen dari produk manufaktur dan peramalan permintaan konsumen terhadap produk perusahaan, teknis dan lainnya kualitas konsumen produk pesaing.

2.2. Pastikan partisipasi departemen dan spesialis layanan pemasaran dalam menyusun rencana jangka panjang dan saat ini untuk produksi dan penjualan produk, mengidentifikasi pasar penjualan baru.

2.3. Mengkoordinasikan kegiatan semua unit fungsional untuk pengumpulan dan analisis informasi komersial dan ekonomi, pembuatan bank data untuk pemasaran produk perusahaan, penyediaan perusahaan dan penjualan produk (layanan).

2.4. Menyelenggarakan studi pendapat konsumen tentang produk (jasa) yang diproduksi oleh perusahaan, pengaruhnya terhadap penjualan produk dan penyusunan proposal untuk meningkatkan daya saing dan kualitasnya.

2.5. Mengatur pengembangan strategi untuk melakukan acara periklanan di media, partisipasi dalam pameran industri, pameran, pameran penjualan untuk menginformasikan konsumen potensial dan perluasan pasar penjualan.

2.6. Menyiapkan proposal untuk pembentukan identitas perusahaan perusahaan dan desain perusahaan produk periklanan dan memastikan implementasinya.

2.7. Berpartisipasi bersama dengan layanan lain dari perusahaan dalam pengembangan proposal dan rekomendasi untuk mengubah karakteristik teknis, ekonomi, dan lainnya dari produk untuk meningkatkan kualitas konsumennya dan merangsang penjualan.

2.8. Memastikan perlindungan yang andal atas informasi (dokumen) yang berisi informasi yang merupakan rahasia komersial Perusahaan, informasi rahasia lainnya, termasuk data pribadi karyawan Perusahaan.

2.9. Mengawasi pelatihan bawahan, menciptakan kondisi bagi mereka untuk meningkatkan kualifikasi mereka, pertumbuhan profesional, pengembangan karir bisnis dan promosi resmi sesuai dengan prestasi dan kualifikasi pribadi.

2.10. Memantau kepatuhan bawahan dengan aturan perlindungan dan keselamatan tenaga kerja, sanitasi industri, dan perlindungan kebakaran.

2.11. Gunakan dalam kaitannya dengan bawahan hak yang diberikan untuk mendorong mereka (penuntutan).

2.12. Ciptakan kondisi untuk pengenalan dan fungsi yang tepat dari teknologi pemasaran canggih, peningkatan dan pengoptimalan selanjutnya.

2.13. Memimpin perencanaan dan pelaporan pekerjaan pemasaran.

2.14. Mengelola distribusi tugas, memastikan pengiriman mereka tepat waktu, berirama dan seragam ke unit bawahan, bentuk dokumen yang diperlukan untuk mendukung kegiatan, serta dokumen internal organisasi, peraturan dan peraturan dan metodologi tentang manajemen pemasaran.

2.15. Untuk mempelajari, menggeneralisasi, dan menerapkan dalam praktik pengalaman domestik dan asing yang maju dalam manajemen pemasaran.

2.16. Mempertimbangkan proposal untuk memastikan kondisi kerja yang ergonomis, merasionalisasi tempat kerja dan menyerahkannya untuk pengambilan keputusan kepada pimpinan Perusahaan.

2.17. Memberi nasihat kepada kepala Perusahaan, kepala departemen tentang isu-isu topikal dan mendesak organisasi praktis pemasaran.

2.18. Tepat waktu dan penuh untuk mengerjakan dan menyerahkan pelaporan dan dokumentasi lainnya kepada pejabat dengan wewenang yang sesuai. Jika diperlukan, Wakil Direktur Pemasaran dapat dilibatkan dalam pelaksanaan tugasnya tugas pekerjaan lembur, dengan keputusan kepala Perusahaan, dengan cara yang ditentukan oleh undang-undang ketenagakerjaan.

Deputi Direktur Pemasaran wajib, atas perintah pimpinan Perseroan, apabila yang terakhir (liburan, sakit, perjalanan dinas), memenuhi tugas pimpinan Perseroan, sambil memperoleh wewenang dan hak yang sesuai.

3. Hak

Wakil Direktur Pemasaran berhak:

3.1. Membuat keputusan untuk mengatur pekerjaan pemasaran dengan benar, memastikan kegiatan sehari-hari departemen pemasaran Perusahaan, tentang semua masalah yang terkait dengan kompetensinya.

3.2. Berikan kepada kepala Perusahaan proposal mereka untuk mendorong (meminta tanggung jawab) karyawan bawahan dalam kasus di mana kekuatan mereka sendiri tidak cukup untuk ini.

3.3. Mempersiapkan dan menyerahkan kepada kepala Perusahaan proposal mereka untuk meningkatkan pekerjaan pemasaran, personel tambahan, dukungan material dan teknis.

3.4. Berpartisipasi dalam pekerjaan badan kolegial manajemen ketika mempertimbangkan isu-isu yang berkaitan dengan pemasaran.

4. Tanggung jawab dan evaluasi kinerja

4.1. Wakil Direktur Pemasaran menanggung administrasi, disiplin dan materi (dan dalam beberapa kasus, disediakan oleh hukum RF, - dan pidana) tanggung jawab untuk:

4.1.1. Kegagalan untuk mematuhi atau tidak memenuhi instruksi resmi dari atasan langsung.

4.1.2. Kegagalan untuk melakukan atau kinerja yang tidak tepat dari fungsi kerjanya dan tugas yang diberikan kepadanya.

4.1.3. Penyalahgunaan wewenang resmi yang diberikan, serta penggunaannya untuk tujuan pribadi.

4.1.4. Informasi yang tidak akurat tentang status pekerjaan yang dipercayakan kepadanya.

4.1.5. Kegagalan untuk mengambil tindakan untuk menekan pelanggaran yang diidentifikasi terhadap peraturan keselamatan, keselamatan kebakaran, dan aturan lain yang mengancam kegiatan perusahaan dan karyawannya.

4.1.6. Kegagalan untuk menegakkan disiplin kerja.

4.2. Penilaian terhadap pekerjaan Deputi Direktur Pemasaran dilakukan:

4.2.1. Atasan langsung - secara teratur, dalam proses kinerja harian karyawan dari fungsi kerjanya.

4.2.2. Komisi Pengesahan perusahaan - secara berkala, tetapi setidaknya sekali setiap dua tahun, berdasarkan hasil kerja yang didokumentasikan untuk periode evaluasi.

4.3. Kriteria utama untuk mengevaluasi pekerjaan Deputi Direktur Pemasaran adalah kualitas, kelengkapan, dan ketepatan waktu pelaksanaan tugas yang ditentukan oleh instruksi ini.

5. Kondisi kerja

5.1. Jam kerja Wakil Direktur Pemasaran ditetapkan sesuai dengan peraturan ketenagakerjaan internal yang ditetapkan Perusahaan.

5.2. Sehubungan dengan kebutuhan produksi wakil direktur pemasaran wajib melakukan perjalanan bisnis (termasuk yang lokal).

5.3. Sehubungan dengan kebutuhan produksi, wakil direktur pemasaran dapat diberikan kendaraan dinas untuk menjalankan fungsi pekerjaannya.

6. Wewenang untuk menandatangani

6.1. Untuk menjamin kegiatannya, Wakil Direktur Pemasaran diberikan hak untuk menandatangani dokumen organisasi dan administrasi tentang hal-hal yang merupakan bagian dari tugas fungsionalnya.

Berkenalan dengan instruksi ___________ / ____________ / "____" _______ 20__

Siapa Direktur Pemasaran?

Pemasaran adalah kegiatan yang berkaitan dengan promosi produk atau jasa perusahaan di pasar, pencarian pasar baru dan konsumen baru. Pemasaran sering dikacaukan dengan periklanan, meskipun periklanan sebenarnya hanyalah salah satu alat yang digunakan pemasar. Dan direktur pemasaran adalah karyawan yang mengarahkan kegiatan pemasaran perusahaan tertentu.

Cukup sering, posisi CMO dikacaukan dengan posisi CMO. Namun, ini sama sekali bukan hal yang sama: kepala departemen mengelola departemennya secara eksklusif, dan direktur, sebagai suatu peraturan, menentukan semua pekerjaan pemasaran perusahaan. Selain itu, direktur pemasaran dapat menjadi kepala departemen terkait dan beberapa lainnya (departemen penjualan dan logistik, layanan dealer, dll.).

Apa deskripsi pekerjaannya?

Posisi direktur pemasaran bukanlah salah satu yang deskripsi pekerjaan pasti harus tersedia di perusahaan, tetapi masih diinginkan untuk menyusunnya. Bagaimanapun, deskripsi pekerjaan direktur pemasaran adalah dokumen yang mendefinisikan hampir semua poin utama mengenai pekerjaan spesialis khusus ini:

Tidak tahu hak Anda?

1. Penentuan posisi menurut meja kepegawaian disetujui oleh perusahaan.
2. Persyaratan kompetensi (pendidikan yang diperlukan, jumlah pengetahuan tambahan, pengalaman kerja yang diperlukan). Bagian ini dapat disorot secara terpisah atau digabungkan dengan yang pertama di "Ketentuan Umum".
3. Tanggung jawab yang diberikan kepada direktur pemasaran.
4. Hak diberikan kepada direktur pemasaran
5. Tanggung jawab yang dipikulnya.

Biasanya, masing-masing kategori informasi di atas dicatat di bagian terpisah dari deskripsi pekerjaan - kami akan membicarakannya secara rinci di bawah.

Tanggung Jawab Direktur Pemasaran

Alasan utama mengapa deskripsi pekerjaan diperkenalkan di perusahaan adalah kebutuhan untuk secara jelas menetapkan tanggung jawab yang diberikan kepada orang-orang di posisi tertentu. Tak terkecuali posisi Direktur Pemasaran. Daftar tugas spesifik tergantung pada spesifik pekerjaan perusahaan, namun, lebih sering daripada yang lain, berikut ini ditemukan dalam deskripsi pekerjaan spesialis ini:

1. Pengembangan kebijakan perusahaan di bidang pemasaran, dengan mempertimbangkan sifat konsumen dari barang atau jasa manufaktur yang disediakan, serta situasi pasar.
2. Koordinasi dengan manajemen perusahaan mengenai anggaran untuk kegiatan pemasaran.
3. Menentukan kebutuhan dan arah riset pemasaran, serta membimbing pemasar yang melakukan riset ini.
4. Koordinasi pekerjaan semua departemen di bawah direktur di bidang pengumpulan informasi komersial dan analisisnya.
5. Bekerja sama dengan konsumen, mempelajari pandangan mereka terhadap pekerjaan perusahaan (termasuk analisis keluhan dan klaim yang masuk), serta menyiapkan proposal yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan daya saing produk, berdasarkan data yang diperoleh.
6. Pengembangan strategi periklanan untuk perusahaan.
7. Memimpin pengembangan merek dagang dan merek di mana perusahaan beroperasi, identitas perusahaan dan desain produknya.
8. Pemasaran dan pekerjaan penjualan, kontrol atas pemeliharaan dokumentasi yang diperlukan oleh karyawan layanan pemasaran.
9. Melakukan sertifikasi unit yang dipimpin oleh seorang direktur (departemen pemasaran, layanan dealer, dll).
10. Manajemen karyawan unit bawahan (khususnya, departemen pemasaran), kontrol atas ketaatan disiplin

Jika perlu, daftar tanggung jawab dapat diperluas. Namun, bagaimanapun, hal utama tetap: direktur pemasaran adalah orang yang membuat dan memelihara tim pemasar dan spesialis yang bekerja dengan mereka, serta mengelola pekerjaan mereka dan bertanggung jawab atas aktivitas mereka.

Hak Direktur Pemasaran

Isi deskripsi pekerjaan tidak dapat dibatasi oleh tugas saja. Lagi pula, untuk melatih aktivitas profesional CMO harus diberkahi dengan hak-hak tertentu, yang juga tercermin dalam instruksi. Misalnya, instruksi mungkin mengatakan bahwa karyawan ini memiliki hak untuk:

• berkenalan dengan dokumen apa pun yang berkaitan dengan pekerjaan departemen pemasaran dan departemen lain, yang kegiatannya dia kelola;
• hubungi manajemen perusahaan dengan saran untuk meningkatkan pekerjaan;
• melibatkan, jika perlu, karyawan dari semua unit struktural untuk menyelesaikan tugas yang diberikan kepada direktur pemasaran (karyawan dalam hal ini terlibat dalam batas tanggung jawab pekerjaan mereka);
• menuntut penyediaan informasi yang diperlukan untuk pekerjaan departemen yang dipercayakan kepadanya;
• membuat usulan mengenai penghargaan atau hukuman disiplin pegawai yang langsung dikelola olehnya;
• menandatangani dokumen yang berkaitan dengan kompetensi direktur pemasaran;
• menghubungi organisasi pihak ketiga untuk mendapatkan informasi, mengadakan korespondensi bisnis, dan melakukan negosiasi atas nama perusahaan mereka.

Selain itu, direktur pemasaran juga memiliki hak umum berdasarkan undang-undang ketenagakerjaan.

Tanggung Jawab Direktur Pemasaran

Bagian ini menyatakan bahwa batas tanggung jawab di mana seorang direktur dapat terlibat ditentukan oleh undang-undang saat ini, serta oleh aturan internal perusahaan. Khususnya, untuk pelaksanaan tugasnya yang tidak tepat waktu atau tidak tepat, direktur pemasaran dapat:

• tunduk pada hukuman yang diatur oleh undang-undang perburuhan;
• dihentikan sementara dari pekerjaan selama penyelidikan resmi;
• dipecat.

Selain itu, direktur pemasaran bertanggung jawab berdasarkan hukum perdata (untuk mengungkapkan rahasia komersial, dll.), dan dalam beberapa kasus juga dapat dibawa ke tanggung jawab administratif dan pidana.

Secara umum, selama beberapa tahun terakhir, daftar posisi manajer puncak di mana komponen pemasaran hadir dalam satu atau lain cara telah berkembang secara signifikan. Chief Executive Officer, Hubungan Pelanggan, Layanan Pelanggan, Pengalaman Pelanggan, Digital ... Keragaman ini tidak hanya mencerminkan pemahaman yang mendalam tentang hubungan antara pengembangan bisnis dan kepuasan pelanggan, tetapi juga menunjukkan peran penting pemasaran dalam membina hubungan yang sekarang semakin dipahami dengan jelas.

Pergeseran persepsi ini sebagian besar disebabkan oleh terobosan teknologi digital. Munculnya alat dan proses berbasis platform digital telah menyebabkan perubahan dalam berbagai produk dan metode penjualan, secara fundamental mengubah mekanisme tradisional interaksi dengan pelanggan, memunculkan banyak saluran layanan baru, pesaing baru dan membuatnya banyak. lebih sulit bagi perusahaan untuk menerobos lingkungan " white noise " di pasar.

Di bawah pengaruh semua perubahan ini, tren seperti komoditisasi mendapatkan momentum, yaitu, produk dan layanan menjadi semakin impersonal. Teknologi digital mengaburkan batas antar industri, bahkan dengan lini bisnis mapan yang menawarkan produk “tradisional” seperti sektor telekomunikasi dan asuransi. Transparansi yang sama ini telah menyebabkan pemendekan radikal dari masa hidup dari setiap keuntungan komersial baru. “Kami menghabiskan banyak waktu untuk membawa produk ke pasar, tetapi kami juga harus ingat bahwa setelah meluncurkan produk, kami tidak akan memiliki keuntungan awal lebih dari setengah tahun,” kata Gary Booker, direktur pemasaran untuk Ritel Dixon. “Dan sementara pesaing kami mengejar kami, kami harus beralih ke sesuatu yang lain.”

Semua tren ini telah memperkuat dan memperumit peran CMO. Mencapai tingkat pertumbuhan yang melampaui pasar semakin bergantung pada pembedaan penawaran pelanggan dan penguatan hubungan pelanggan. Hal ini, pada gilirannya, tidak hanya membutuhkan profesionalisme yang tinggi di bidang pemasaran, tetapi juga integrasi yang maksimal. kegiatan pemasaran ke dalam struktur organisasi secara keseluruhan. Ini tidak mudah untuk dicapai, tetapi permainannya sepadan dengan lilinnya: Penelitian terbaru kami menunjukkan bahwa perusahaan dengan kompetensi pemasaran yang kuat melihat tingkat pertumbuhan pendapatan yang dua hingga tiga kali rata-rata pasar.

Tentu saja, fungsi khusus CMO tidak sama di berbagai sektor, tetapi kami telah mengidentifikasi tiga tugas penting yang harus diselesaikan oleh semua manajer di posisi ini, tanpa kecuali.

Analisis situasi dengan data yang andal dan tarik kesimpulan untuk merangsang pertumbuhan

Membentuk pemahaman yang jelas dan bermakna tentang kondisi pasar dan mekanisme pengambilan keputusan konsumen adalah tugas nomor satu CMO saat ini. “Ketika Anda mulai bertanya-tanya siapa sebenarnya yang mengajukan pertanyaan 'provokatif' dan kampanye untuk segala macam perubahan dengan mempertimbangkan kebutuhan klien, - kata Tarik Shaukat, Direktur Pemasaran Caesars Entertainment, - ternyata inilah karyawan yang paling dekat dengan klien dan memiliki informasi yang paling dapat diandalkan. Artinya, pada kenyataannya, ini adalah mereka yang entah bagaimana terhubung dengan pemasaran. " Pada tahun 2013, McKinsey melakukan studi DataMatics tentang penggunaan teknologi Informasi untuk menganalisis data pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan yang secara aktif menganalisis data pelanggan dan perilaku konsumen rata-rata memiliki kemungkinan dua kali lebih besar untuk berkinerja di atas rata-rata pasar dibandingkan dengan perusahaan yang tidak cukup memperhatikan analisis tersebut. Selain itu, yang pertama dari perusahaan-perusahaan ini berada di depan yang kedua di semua tahap. lingkaran kehidupan klien; mereka sembilan kali lebih mungkin untuk memberikan loyalitas pelanggan maksimum dan 23 kali lebih mungkin untuk mengungguli pemain yang kurang analitik dalam akuisisi pelanggan baru. Namun, untuk mencapai hasil seperti itu, Anda harus memproses segunung informasi untuk menemukan dan mengatur informasi yang luput dari perhatian orang lain, dan kemudian membangun keterampilan organisasi yang memungkinkan Anda menggunakan informasi ini secepat dan seefisien mungkin agar untuk tetap berada di depan pasar dalam hal tingkat pertumbuhan.

Misalnya, di perusahaan besar yang berurusan dengan bisnis hotel, CMO dapat menggunakan teknik analitik untuk tidak hanya mengetahui properti atau kategori properti mana yang permintaannya lebih tinggi atau lebih rendah selama akhir pekan, tetapi juga melacak dinamika segmen pelanggan utama. Jika data menunjukkan bahwa wisatawan akhir pekan yang menguntungkan rata-rata mempersingkat masa inap hotel mereka, pemasar dapat merancang penawaran menarik untuk mencocokkan mereka, termasuk berbagai bonus seperti waktu check-out atau waktu tertentu. layanan gratis, untuk mengubah perilaku konsumen ke arah yang benar dan mencegah penurunan pendapatan.

Dengan analisis mendalam dari data tersebut, Anda dapat meningkatkan ROI pemasaran Anda sebesar 10-20% dan memastikan tinggi sedang keuntungan pada level 14%. Namun, hanya 30% perusahaan yang yakin bahwa mereka mengetahui kebutuhan pelanggan mereka dengan cukup baik untuk memahami aktivitas apa yang dapat mendorong pertumbuhan.

Cara Meningkatkan Efektivitas Fungsi Pemasaran dan Penjualan: Kiat untuk CEO

Jadikan CMO Anda sebagai eksekutif senior. Pendekatan langsung ini memungkinkan tidak hanya untuk memasukkan masukan pelanggan ke dalam prosedur perencanaan dasar, tetapi juga untuk memberikan CMO secara holistik Ide umum tentang segala sesuatu yang terjadi di perusahaan. Dengan melibatkan CMO untuk berpartisipasi aktif dalam rapat eksekutif, CEO Caesars Entertainment Gary Loveman menunjukkan kepada semua orang bahwa ia melihat pemasaran sebagai penggerak bisnis inti. Jadi pemasar terlibat dalam analisis aktivitas ekonomi, perencanaan strategis dan bahkan dalam analisis keuangan.

Menjadikan CMO sebagai penghubung antar divisi. Dalam proses pengambilan keputusan, klien rata-rata menggunakan enam saluran komunikasi. Seringkali, kendali atas saluran ini didistribusikan di antara berbagai bagian perusahaan. Urutan pencapaian ini (dikenal sebagai "proses keterlibatan pelanggan") menggarisbawahi salah satu tantangan terpenting di dunia bisnis saat ini: Pemimpin merek perlu menggabungkan area fungsional yang berbeda dalam suatu organisasi untuk secara konsisten dan konsisten memberikan tingkat pengalaman pelanggan yang konsisten. Jika sebuah perusahaan berhasil secara substansial dalam meningkatkan interaksi pelanggan, ia memiliki peluang untuk meningkatkan pertumbuhan pendapatan sebesar 10-15% dan mengurangi biaya layanan pelanggan sebesar 15-20%. CEO Phillips Healthcare Deborah Di Sanzo memandu proses pengembangan produk baru, dari konsep hingga pasar. Proses ini mencakup manufaktur, layanan pelanggan, R&D, uji klinis, penjualan, operator rantai pasokan, dan tim layanan.

Ambil bagian aktif dalam kegiatan pemasaran sendiri. Sebagian besar pekerjaan Direktur Jenderal sebenarnya itu berhubungan dengan pemasaran, dengan promosi perusahaan di pasar. Sangat penting bahwa CEO terlibat dalam mengembangkan strategi pemasaran, bukan hanya mengeluarkannya dari kotak. CEO Essent Erwin van Lathem secara pribadi berpartisipasi dalam pemilihan spesialis pemasaran dan, dalam banyak kesempatan, melakukan wawancara sendiri dengan kandidat untuk posisi kepemimpinan. CEO Philips Healthcare Deborah Di Sanzo bertemu dengan CMO setiap dua minggu.

Kembangkan rencana yang berarti untuk tim pemasaran Anda. Sebagian besar perusahaan memiliki rencana pemasaran, tetapi sungguh menakjubkan betapa jarang eksekutif memiliki rencana untuk departemen pemasaran itu sendiri. Rencana kerja pemasaran yang disiapkan dengan baik merinci apa yang akan dilakukan pemasar untuk memenuhi tujuan bisnis perusahaan. Selain itu, rencana pemasaran harus secara jelas selaras dengan rencana bisnis dan operasional organisasi, sehingga, misalnya, unit manufaktur disiapkan untuk memastikan bahwa produksi tambahan berjalan sesuai dengan insentif penjualan yang direncanakan dari departemen pemasaran atau bahwa itu direkrut dan dilatih. karyawan bagian penjualan sebelum meluncurkan produk baru di pasar.

Buat tautan langsung antara Anda (CEO) dan pelanggan. CMO harus menyediakan untuk semua orang dalam organisasi Informasi rinci tentang perilaku pelanggan, diperoleh sebagai hasil kerja analitis menyeluruh dan memungkinkan pemahaman yang mendalam tentang semua aspek interaksi dengan pelanggan. Laporan kinerja kepada manajemen senior harus mencakup: indikator kunci efisiensi, yang mencakup parameter interaksi dengan pelanggan yang menentukan prospek pengembangan lebih lanjut. Ford memutuskan untuk membuat mekanisme yang memungkinkan kepala media sosialnya berkomunikasi langsung dengan CEO Alan Mulally. Suatu hari, departemen memperhatikan tweet berikut: "Umumnya saya lebih suka Volkswagen dan Audi, tetapi sekarang saya mengendarai mobil baru ini - Edge Sport, dan saya pikir itu sangat keren." Kepala departemen untuk bekerja dengan sumber daya Internet sosial meminta penulis rekaman untuk mengirim nomor teleponnya. Segera setelah itu - saat pengemudi masih melakukan test drive - dia menerima telepon dari CEO Ford untuk berterima kasih atas minatnya pada Edge Sport.

Berikan CMO lebih banyak wewenang untuk secara efektif mengawasi proses bisnis di seluruh organisasi. Contoh ilustratif lain dari interaksi yang berhasil antara berbagai area fungsional adalah pengorganisasian aktivitas pemasaran di Starwood Hotels & Resorts Group. Grup ini berangkat untuk mengembangkan model layanan pelanggan yang ideal untuk semua merek mereka - dari St. Petersburg. Regis ke Sheraton Four Points - dan semua titik kontak - dari petugas lobi hotel hingga media sosial online. Karyawan Starwood dapat secara signifikan meningkatkan "bagian dompet pelanggan" mereka karena hasil berikut: standar layanan pelanggan yang konsisten di seluruh jaringan hotel yang dipatuhi oleh semua layanan, alokasi tanggung jawab untuk mengendalikan titik kontak individu antar departemen, penerapan pendekatan individual terhadap konten dari situs web dan konten grup milis dan juga - yang paling penting - pengakuan atas tanggung jawab mereka atas hasilnya.

Untuk terlibat penuh dalam pengembangan strategi bisnis perusahaan, CMO harus mampu menerjemahkan temuan tentang perilaku pelanggan ke dalam bentuk yang dapat dimengerti dan informatif bagi manajemen senior. Deborah di Sanzo, CEO Philips Healthcare, sebelumnya adalah Direktur Pemasaran. Dia tahu dia perlu mendapatkan kepercayaan dari CEO dan anggota dewan agar dapat secara efektif mempengaruhi pengembangan dan implementasi strategi. “Untuk mendapatkan kepercayaan itu,” katanya, “Anda harus menyatakan posisi Anda dengan cara yang meyakinkan dan berwibawa, berdasarkan fakta. Dan yang terbaik adalah jika rencana pemasaran Anda memberikan ROI. ” Wawasan tentang basis pelanggan, yang diambil dari data yang andal, adalah yang memungkinkan CMO melakukan hal itu.

Mengembangkan strategi dan proses yang optimal untuk mengimplementasikan konsep pengembangan perusahaan dalam sistem layanan pelanggan multi-channel

Saat ini telah menjadi sangat modis untuk berbicara tentang betapa sulitnya melakukan pemasaran sekarang. Namun, pada saat yang sama, lebih jarang muncul pertanyaan tentang keterampilan profesional, termasuk taktis, yang harus dimiliki seorang direktur pemasaran agar dapat melakukan pekerjaannya secara efektif. Mekanisme interaksi pelanggan dengan perusahaan itu kompleks, mencakup seluruh struktur organisasi. Bahkan tampak pada pandangan pertama tindakan sederhana, seperti menelusuri bermacam-macam atau membeli produk, sering kali terdiri dari beberapa langkah, yang masing-masing memengaruhi bagian bisnis tertentu. Klien memiliki kesempatan untuk online, membandingkan produk, memindai kode batang, melakukan pencarian dan menghubungi pelaksana pesanan. Untuk memastikan stabil kualitas tinggi layanan di semua tahap interaksi dengan pelanggan ini, pemikiran yang kompleks diperlukan di seluruh sistem dan pendekatan terpadu tunggal untuk penyampaian layanan. Solusi titik mengenai pusat panggilan, toko, atau situs web secara terpisah tidak berfungsi dalam sistem multisaluran - dalam hal apa pun, mereka tidak memungkinkan penyediaan layanan yang paling efisien dan berkualitas tinggi, berkat itu dimungkinkan untuk meningkatkan pendapatan hingga 15 % dan mengurangi biaya untuk nilai hingga 20%.

Setiap struktur interaksi yang dirancang dengan baik didasarkan pada pemahaman yang jelas tentang kebutuhan pelanggan dan keterampilan staf yang bekerja langsung dengan pelanggan. Ini menyiratkan konstruksi diagram alur kerja dan, dalam banyak kasus, pengoptimalannya untuk memastikan pengiriman layanan berkualitas tinggi tanpa gangguan. Untuk secara konsisten dan sadar menyatukan semua dimensi ini, CMO semakin perlu bertindak sebagai eksekutif senior yang - secara formal atau informal, sendiri atau dengan pemimpin lain - bertanggung jawab secara finansial atas kinerjanya dan dengan demikian bertanggung jawab langsung untuk mendorong pertumbuhan. Praktik memahami hasil dalam hal pendapatan dan pengeluaran ini sangat penting. Abi Comber, Kepala Pemasaran British Airways, mengatakan: “Akuntabilitas keuangan sangat kuat. CMO perlu mengetahui margin keuntungan untuk setiap pound yang diinvestasikan dalam pemasaran dan memahami bagaimana mereka dibandingkan dengan garis bawah garis bawah perusahaan. ”

Selain itu, CMO kini sering dinilai kinerjanya dalam membangun dan mengendalikan struktur organisasi yang mencakup semua lini bisnis. Saat ini, pemasar mendirikan pusat peningkatan proses bisnis, terutama platform digital, untuk memberi saran dan mendukung unit bisnis dan unit fungsional sehingga mereka dapat memberikan informasi yang tepat kepada orang yang membutuhkannya, di tempat yang tepat dan pada waktu yang tepat.

Misalnya, untuk mencapai yang direncanakan indikator keuangan seorang direktur pemasaran untuk sebuah perusahaan teknologi berangkat untuk mempersingkat siklus penjualan. Analisis data yang tersedia menunjukkan bahwa pertemuan awal memiliki dampak paling signifikan terhadap hasil penjualan. perwakilan penjualan dengan klien potensial dan permintaan penawaran. Kemudian, pemasar bekerja sama dengan TI untuk mengembangkan aplikasi iPad yang memungkinkan tenaga penjualan menyusun dan mendapatkan daftar pelanggan terperinci, termasuk faktor keputusan konsumen yang penting dan prioritas konsumen, pembaruan status, dan banyak lagi. ... Akibatnya, manajer akun dapat memperhatikan masalah pelanggan dan membangun hubungan yang erat dan saling percaya dengan pelanggan. Selain itu, dengan bantuan keuangan dan berbagai manajer produk, CMO dapat memastikan bahwa RFQ dan tolok ukur digunakan dalam menyiapkan RFQ, yang meningkatkan kualitas permintaan dan mempersingkat waktu tunggu.

Demikian juga, ketika lonjakan pengunjung unik terdeteksi menggunakan analisis internet di situs pinjaman mahasiswa, CMO membantu mengoordinasikan proses aplikasi. Untuk menarik pelanggan berharga dengan level rendah pinjaman gagal, CMO bekerja dengan tim manajemen risiko untuk mengambil tindakan untuk mempercepat proses persetujuan pinjaman.

Selain itu, sistem interaktif dipasang di situs dengan staf call center dan spesialis TI untuk memudahkan pelanggan mengisi formulir yang diperlukan secara real time, sehingga mengurangi jumlah pengunjung yang kemudian lebih memilih untuk pergi ke situs pesaing. . Dan ketika analisis data pelanggan menunjukkan bahwa pencari pinjaman lebih bersedia untuk berkomunikasi dengan orang yang masih hidup, daripada dengan sistem otomatis, departemen pemasaran membantu mengidentifikasi karyawan berdedikasi yang bekerja dengan setiap klien. Semua langkah ini membantu bank untuk meningkatkan volume pinjaman, yang menjadi bantuan yang sangat nyata bagi direktur pemasaran dalam komunikasi dengan eksekutif lainnya.

Menjadi penghubung yang mendorong perubahan di seluruh organisasi

Saat ini, hampir semua perusahaan di semua industri dihadapkan pada kebutuhan untuk transformasi dalam satu atau lain cara, karena teknologi baru, inovasi, dan pola perilaku konsumen secara mendasar mengubah model bisnis lama yang sudah mapan. Ketika datang ke transformasi struktur organisasi Tak perlu dikatakan bahwa manajer senior, dimulai dengan CEO, harus memainkan peran utama dalam proses ini. Namun, peran CMO memiliki peran khusus yang benar-benar unik untuk dimainkan dalam transformasi yang sukses. Pengetahuan mendalam tentang pola konsumen dan tren pasar secara default menunjukkan bahwa CMO harus menentukan transformasi apa yang benar-benar dibutuhkan. Selain itu, CMO-lah yang kemudian harus mendorong proses dan membantu mewujudkan transformasi yang dibutuhkan di seluruh organisasi.

“Anda harus dapat mengontrol laju perubahan di perusahaan Anda sehingga Anda dapat merespons permintaan pelanggan secara tepat waktu dan beradaptasi dengan cara mereka berinteraksi dengan Anda,” kata Abi Comber.

Lebih sering daripada tidak, yang paling jelas adalah transformasi yang berhubungan dengan layanan pelanggan. Memastikan keterlibatan pelanggan yang konsisten dan konsisten di semua tahap di seluruh organisasi sangat penting karena pelanggan saat ini "menghukum" perusahaan yang gagal memberikan layanan berkualitas. Di bank, misalnya, ada korelasi yang sangat kuat antara stabilitas interaksi pelanggan dan kualitas keseluruhan layanan mereka. Ketika kami menginstruksikan sekelompok pembeli misterius untuk mengunjungi 50 cabang bank yang berbeda dan menghubungi 50 pusat panggilan bank, analisis hasil menunjukkan bahwa di antara pemain berkinerja rendah, tingkat layanan di berbagai cabang bank yang sama bervariasi secara signifikan lebih dari di bank yang berbeda seperti itu.

Namun, CMO tidak dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik sendiri. Ini mengharuskan dia untuk bekerja sama dengan eksekutif lain di perusahaan yang bertanggung jawab atas berbagai tahap interaksi ini. Secara khusus, direktur pemasaran harus, bersama dengan kepala penjualan, direktur operasi, kepala pusat layanan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya, membuat diagram terperinci yang mencerminkan apa yang sebenarnya dilakukan pelanggan dalam satu atau lain pilihan interaksi dengan perusahaan, departemen fungsional mana yang bertanggung jawab atas aspek-aspek tertentu dari bekerja dengan klien dan apa yang masing-masing harus lakukan untuk memberikan layanan yang stabil dan berkualitas tinggi. Oleh karena itu, dengan begitu banyak divisi perusahaan yang harus bekerja sama untuk membentuk pengalaman pelanggan terbaik, CMO harus bertindak sebagai penghubung di seluruh organisasi.

Peran penghubung ini meluas ke aspek bisnis lainnya, termasuk penyediaan produk dan layanan. “Pemasaran bertindak sebagai integrator di semua tahap proses end-to-end perusahaan,” catat Deborah di Sanzo. "Jika Anda tidak memiliki layanan pemasaran kelas dunia yang sesungguhnya, solusi bisnis Anda tidak akan memenuhi permintaan pasar."

Di Philips Healthcare, integrasi ini diwujudkan dalam Big Marketing Plan. Inti dari rencana ini adalah konsep 15 halaman yang merinci apa yang perlu dilakukan oleh unit organisasi yang berbeda dan bagaimana unit fungsional yang berbeda perlu berinteraksi untuk membawa produk ke pasar. Ini adalah layanan pemasaran yang memainkan peran pengendalian dan koordinasi dalam proses ini.

Erwin van Lathem, CEO perusahaan energi Belanda Essent, menekankan pentingnya keterampilan berjejaring ini, menjelaskan kualitas yang ingin dia lihat dalam CMO: mampu memenangkan hati orang lain dengan sangat baik, mampu menarik orang kepadanya dan menulari mereka dengan semangatnya, agar kelak mereka secara sadar berusaha mewujudkan konsep dan mencapai tujuan yang kita rumuskan.”

Seiring transformasi organisasi, CMO semakin diminta untuk melampaui peran koordinator semua acara produk, layanan, dan kualitas layanan. CMO dengan komunikasi yang kuat dan keterampilan kreatif semakin menghadapi tantangan untuk mendorong perubahan budaya. Misalnya, CMO British Airways secara pribadi mempelopori penggunaan media sosial untuk mengubah perusahaan menjadi organisasi yang jauh lebih transparan dan berfokus pada pelanggan. Melalui upaya ini, keterlibatan pelanggan telah berkembang dari komunikasi satu arah menjadi dialog proaktif.

“British Airways jauh lebih terbuka hari ini daripada satu dekade lalu,” kata Abi Comber.

Untuk membawa perubahan budaya, beberapa CMO bekerja lebih erat dengan layanan personel... Inilah yang Peter Markey, Direktur Pemasaran Inggris perusahaan pos Kantor Pos: “Hubungan dengan direktur SDM sangat penting bagi saya karena banyak hal yang kami lakukan bersama dalam pemasaran dan branding berkaitan dengan transformasi budaya organisasi kami. Oleh karena itu, direktur SDM harus menjadi sahabat saya."

Kemitraan ini, antara lain, membantu membentuk sistem yang benar insentif. Misalnya, satu perusahaan besar yang terdiversifikasi perlu melibatkan 500.000 karyawan dalam proyek baru yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Untuk melakukan ini, perusahaan membuat hubungan antara metrik kinerja pelanggan dan metrik efisiensi operasional, dan kemudian memprioritaskannya berdasarkan sejauh mana metrik ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat posisi pasar perusahaan. Pendekatan ini, yang melibatkan penggunaan indikator yang saling terkait, menjadi dasar pengembangan sistem insentif karyawan, termasuk melalui berbagai bonus.

Tidak ada keraguan bahwa selain semua keterampilan profesional murni yang diperlukan untuk menguasai seni pemasaran, CMO juga harus menyempurnakan keterampilan interpersonal - tanpa ini, ia tidak akan dapat mencapai kesuksesan sejati. Membentuk hubungan kerja yang erat dengan eksekutif senior lainnya, membangun jembatan antar fungsi, bersikap terbuka tentang apa yang kita lakukan, menunjukkan nilai pemasaran, dan membantu eksekutif lain berhasil adalah faktor kunci yang semakin menentukan kemampuan CMO untuk menjalankan fungsinya secara efektif saat ini.

Kebutuhan untuk mengatasi isu-isu kritis di seluruh organisasi menciptakan banyak tantangan bagi CMO. Tapi itu juga meningkatkan prestise posisi - yang sebagian mengapa masa jabatan rata-rata CMO di perusahaan Fortune 100 mendekati 45 bulan (menurut Russell Reynolds), hampir dua kali lipat dari 23 bulan sebelumnya, yang sebelumnya dianggap sebagai norma. CMO yang mengandalkan data yang andal dalam semua keputusan mereka, membangun koneksi yang efektif dalam organisasi dan memanfaatkan pengalaman mereka dan kualitas bisnis untuk mencapai tingkat pertumbuhan di atas rata-rata, mereka mungkin mengharapkan otoritas dan pengaruh mereka tumbuh secara signifikan segera.

Dmitry Savitsky- mitra McKinsey, Moskow
Marc Penyanyi- Mitra Senior McKinsey, San Francisco