Apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan layanan pelanggan. Lima cara hebat untuk meningkatkan layanan pelanggan

Persaingan di antara perusahaan jasa semakin ketat, menarik pelanggan baru menjadi semakin mahal (menurut sebuah studi oleh Konsultan Hochman, lebih dari 10 tahun biaya untuk menghubungi pelanggan yang tertarik meningkat lebih dari empat kali lipat). Agar tidak hanya menarik pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan pelanggan, perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan dan optimalisasi sistem helpdesk. Berikut adalah 5 panduan sederhana dan efektif yang bahkan dapat diterapkan oleh pemula.

Untuk meningkatkan kualitas layanan, banyak pengusaha memulai dengan mengatur proses bisnis yang relevan: mereka mengembangkan prosedur untuk mendaftarkan permintaan, algoritme untuk permintaan perutean, tahapan pemrosesannya, aturan eskalasi (menangani situasi yang tidak biasa), wewenang dan tanggung jawab setiap karyawan . Kemudian sistem helpdesk biasanya diterapkan: pada saat ini, pengusaha menemukan SLA, KPI, LTV dan singkatan muskil lainnya. Semua ini penting, tetapi lebih penting untuk tidak melupakan tujuannya - klien yang bahagia.

Hubungan lebih penting daripada angka dalam sebuah laporan

Mengukur kualitas layanan, seorang pengusaha dihadapkan dengan SLA (Perjanjian Tingkat Layanan - secara harfiah "perjanjian tingkat layanan"). Istilah ini berasal dari ITIL (IT Infrastructure Library, standar untuk mengatur pekerjaan perusahaan - awalnya hanya di TI, dan sekarang di bidang lain), di mana kualitas layanan dikurangi menjadi indikator terukur dan nilai yang dapat diterima.

Hampir selalu SLA mengacu pada "waktu respons" (waktu respons standar layanan pelanggan terhadap permintaan klien) atau "waktu resolusi" (waktu standar untuk perbaikan kerusakan atau malfungsi oleh departemen layanan). Jika laporan kepatuhan SLA bulanan manajer layanan rendah, layanan dianggap "baik".

Ada kesalahan serius di sini. Anda dapat berhasil masuk ke dalam kotak dengan menyampaikan laporan positif secara formal. Tetapi jika pelanggan tidak puas dengan kualitas jawaban atau ketidakpedulian ("masalah ini tidak ada di pihak kami, semuanya bekerja untuk kami, hubungi penyedia ..." dll.), mereka tidak mungkin puas dengan laporan - itu bertentangan dengan perasaan pribadi mereka.

Untuk kontrol operasional, perlu untuk menerima dan menganalisis pendapat subjektif pelamar - untuk melakukan survei tentang kepuasan mereka setelah setiap aplikasi (secara otomatis, jika sistem helpdesk mengizinkannya, atau oleh call center). Dan dalam jangka panjang, bangun hubungan yang kuat, selidiki masalah nyata klien - mulai dari yang terkait dengan layanan Anda hingga semua masalah saat ini. Selain itu, salah satu dari masalah ini adalah kesempatan Anda untuk menghasilkan uang dengan menyelesaikannya.

Jangan biarkan klien dalam kegelapan

Jika Anda sering terbang, Anda mungkin harus menunggu penerbangan yang tertunda. Mendekam tanpa informasi tentang keberangkatan memang melelahkan. Ketidakpastian apa pun menakutkan dan menakutkan - terutama dalam situasi kritis bagi Anda.

Oleh karena itu, penting untuk memberi klien semua informasi tentang jalannya pemecahan masalahnya, agar seterbuka mungkin. Setelah menerima aplikasi, informasikan tanggal keputusan yang direncanakan. Beri tahu tentang solusi tahap selanjutnya (ada baiknya jika sistem helpdesk yang dipilih mendukung notifikasi otomatis dan menyediakan akses ke portal klien).

Layanan pelanggan tidak boleh menjadi kotak hitam tempat orang pergi pesanan klien dan dari mana, setelah beberapa saat, jawaban siap datang. Keterbukaan Anda akan menunjukkan kepada klien bahwa setiap permintaannya penting, dan dia akan dapat merencanakan waktunya, dan tidak duduk menunggu keputusan.

Tidak mengetahui masalah klien adalah masalah Anda

Jika sulit bagi klien untuk melaporkan masalah kepada bagian pelayanan- ini adalah kekuranganmu. Tidak ada birokrasi dalam interaksi dengan klien - "pernyataan pada formulir", " catatan layanan"Atau formulir dengan sepuluh bidang. Obrolan, pengirim pesan instan, formulir umpan balik sederhana di situs, email, identifikasi dengan nomor telepon saat menelepon pusat panggilan - pesan klien harus diterima dengan cara apa pun yang nyaman baginya. Pilih sistem helpdesk yang mendukung interaksi pelanggan multi-saluran.

Jadilah mitra, bukan kontraktor

Klien dapat meminta perubahan apa pun dalam komposisi atau format layanan Anda. Jika mereka melampaui standar Anda, Anda dapat: menolak (kehilangan pelanggan), setuju (kehilangan keuntungan), atau setuju, tetapi dengan peningkatan nilai (menyimpan keuntungan sambil kehilangan loyalitas pelanggan).

Jawaban yang benar adalah mencari tahu apa yang menyebabkan permintaan tersebut. Klien datang dengan solusi sendiri - tidak selalu optimal - untuk masalah tersebut. Anda dapat menawarkan yang lebih cocok - dengan partisipasi proses bisnis terkait dari perusahaan klien, dengan persyaratan untuk kontraktor lain, dll.

Menjadi mitra dan konsultan untuk klien (sejauh pengetahuan dan keterampilan Anda memungkinkan) dan, bila memungkinkan, melampaui apa yang biasanya dilakukan kontraktor.

Jangan lupa tentang kontraknya

Hubungan kemitraan, kepercayaan, melampaui kerangka formal - semua ini menyangkut mode operasi normal. Dalam kemitraan jangka panjang, ingatlah untuk "menyebarkan sedotan" jika terjadi konflik. Kontrak dengan kewajiban dan tanggung jawab yang jelas adalah argumen terakhir yang dapat melindungi Anda dari klaim dan klaim kompensasi.

Percaya atau tidak, salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan kinerja restoran Anda tidak ada hubungannya dengan konsep atau masakan Anda. Itu tergantung pada kualitas layanan. Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik di sebuah restoran adalah salah satu faktor terpenting dalam menciptakan hubungan positif yang akan membuat Anda kembali lagi dan lagi. Tanpa layanan tingkat tinggi, hidangan koki yang brilian dan dekorasi yang mencolok tidak akan membuat pengunjung bertahan lama.

Ini menimbulkan pertanyaan penting: Bagaimana Anda memberikan layanan pelanggan yang hebat? Sampai batas tertentu, ini akan tergantung pada jenis pendirian yang Anda miliki, tetapi ada metode tertentu yang terbukti efektif untuk restoran dengan gaya apa pun. Di sini, kita akan melihat lebih dekat 8 cara jitu untuk meningkatkan layanan pelanggan restoran Anda. Mulailah menggunakan kiat-kiat ini dalam bisnis Anda dan lihat sendiri bagaimana kiat-kiat tersebut dapat bermanfaat bagi kehadiran Anda dan laba keseluruhan.

Pelatihan karyawan. Salah satu langkah terpenting dalam memberikan layanan pelanggan yang hebat adalah langkah awal: latih karyawan Anda. Pelatihan yang hati-hati dan benar memastikan bahwa staf Anda menyediakan layanan tamu terbaik dan layak mendapatkan gaji mereka sendiri.

Pelatihan melibatkan lebih dari sekedar mentransfer pengetahuan kepada karyawan Anda tentang aspek teknis pekerjaan. Anda juga dapat menggunakannya untuk menanamkan dan memperkuat budaya Anda, menjelaskan bagaimana mematuhi etiket institusional, dan mengatasi situasi tertentu. Latih karyawan untuk membantu mereka memberikan layanan pelanggan yang hebat.

Salam ceria. Tidak ada gangguan yang lebih besar bagi klien daripada berjalan ke restoran yang mengabaikan Anda dan tidak tahu ke mana harus pergi. Ini membingungkan dan membuat mereka merasa seperti tamu yang tidak diinginkan. Bukan awal yang baik untuk malam ini!

Jadikan salam sebagai prioritas sehingga staf akan dengan senang hati menyapa setiap pelanggan yang berjalan melewati pintu restoran Anda. Ini akan memungkinkan tidak hanya untuk memulai kunjungan tamu dengan catatan yang baik, tetapi juga menanamkan rasa hormat yang sederhana dan sopan santun di tempat kerja di staf aula. Hal kecil seperti sapaan yang benar merupakan langkah penting di awal jalan menuju pelayanan yang berkualitas.

Menginformasikan pelanggan tentang waktu tunggu untuk kursi yang tersedia. Jika pelanggan datang ke restoran Anda dan dihadapkan pada masalah kurangnya kursi gratis, karyawan Anda harus selalu memberi tahu mereka tentang waktu tunggu. Lagi pula, jika tamu tidak mengetahui berapa lama dia harus menunggu mejanya, ini akan berdampak negatif pada suasana hatinya dan, mungkin, memengaruhi pilihannya untuk memilih institusi lain. Pastikan Anda sangat jujur ​​dan akurat dalam memperkirakan waktu tunggu setiap tamu yang datang. Beri tamu Anda minuman di bar jika Anda bisa untuk membantu mereka menunggu, atau tulis nomor telepon mereka untuk memberi tahu mereka kapan kursi mereka tersedia.

Tidak selalu mungkin untuk mengecualikan harapan klien, jadi menginformasikan tentang tenggat waktu dan memastikan kenyamanan maksimal akan membantu mereka dengan tenang menunggu waktu yang diperlukan. Kasar atau "akan memakan waktu lama" sangat meremehkan dan dapat menimbulkan reaksi negatif dari pelanggan.

Respon cepat terhadap keluhan. Ini adalah salah satu cara paling efektif untuk menghindari konflik. Tetapi jika menyangkut pelanggan yang tidak puas, penting untuk menangani keluhan mereka dengan cepat. Hal ini tergantung pada apakah pengaduan dilakukan secara langsung, melalui telepon, atau online.

Selalu dengarkan klien sampai akhir sebelum bereaksi. Ini akan memungkinkan Anda untuk sepenuhnya menganalisis situasi dari pihak Anda dan membuat keputusan yang tepat tentang masalah tertentu. Lakukan yang terbaik untuk sampai pada solusi secepat mungkin.

Bahkan jika Anda tidak selalu dapat menemukan solusi di mana klien akan puas, Anda selalu dapat menunjukkan rasa hormat, responsif, dan baik hati ketika klien mengeluh tentang masalah apa pun.

Berikan gratis.Terkadang, dengan memberikan hadiah, Anda dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara signifikan. Tidak harus besar - makanan penutup gratis atau camilan kecil sangat cocok. Hadiah kecil dari tempat usaha benar-benar dapat membuat pelanggan merasa seperti tamu yang berharga dan menciptakan hubungan positif dengan restoran Anda. Ini akan membuat mereka merasa diperhatikan dan diperhatikan, membuat mereka lebih mudah menerima makanan dan layanan Anda secara umum. Menggunakan hadiah dapat lebih meningkatkan layanan Anda.

Mencari umpan balik pelanggan. Pelanggan sering kali dapat memberikan wawasan berharga tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan di restoran khusus Anda. Anda dapat meminta saran atau komentar dari mereka dalam beberapa cara. Salah satu caranya adalah dengan menempatkan formulir ulasan di lobi perusahaan; cara lain adalah dengan memberikan formulir ulasan dan pena saat pelayan menerima pesanan. Jika Anda mengirim surat ke surel maka Anda juga dapat meminta saran di salah satu surat.

Ini adalah panduan nyata untuk bertindak dari tamu yang akan membuat pekerjaan Anda lebih mudah. Ambil saran dengan hati-hati dan bersiaplah untuk membuat perubahan berdasarkan umpan balik pelanggan.

Berinteraksi dengan klien dari jejaring sosial. Layanan pelanggan terjadi tidak hanya di dalam pendirian Anda. Anda dapat menanam benih hubungan pelanggan melalui keterlibatan komunitas online Anda. Media sosial dapat membantu Anda terhubung dengan calon pelanggan dan membuat mereka memikirkan tempat Anda kapan pun mereka ingin mengunjungi restoran.

Misalnya, jika pelanggan meninggalkan foto Instagram gratis dari hidangan baru Anda, ucapkan terima kasih atas ulasannya. Jika seorang blogger memublikasikan postingan tentang restoran Anda, tunjukkan penghargaan Anda (pertimbangkan untuk memberinya hadiah dari restoran sebagai ucapan terima kasih). Interaksi dengan pelanggan di dunia maya dapat membantu dalam hubungan dunia nyata.

Berikan perhatian khusus kepada pelanggan tetap. Jika Anda memiliki restoran, Anda tahu bahwa pelanggan sering pergi dan tidak kembali. Sebagian dari ini adalah bahwa mereka tidak berada di kota Anda sepanjang waktu, dan sebagian dari ini hanyalah sifat bisnis. Tetapi jika Anda memiliki tamu, beri mereka hadiah untuk itu. Gerakan kecil: makanan penutup acak gratis, atau minuman kedua dengan Anda sebagai hadiah. Sikap layanan pelanggan semacam ini akan membuat mereka ingin kembali.

Keluaran:dalam bisnis restoran, pelayanan yang baik sering kali bermuara pada serangkaian sikap baik dan perhatian terhadap pelanggan Anda. Dengan mempertimbangkan hal ini, tanamkan kehalusan ini pada staf Anda dan restoran Anda akan dianggap sebagai tempat di mana layanan pelanggan didahulukan. Pelanggan melihat dan menghargainya, yang merupakan cara jitu untuk meyakinkan mereka untuk kembali lagi dan lagi!

Cukup sering, sebuah bisnis, yang ingin menghemat gaji karyawan, tidak membentuk departemen kualitas, mengalihkan fungsinya ke spesialis non-inti. Akibatnya, studi tentang pendapat pelanggan tentang tingkat kualitas layanan atau barang yang disediakan, jika diteliti, maka berdasarkan sisa. Akibatnya, perusahaan kehilangan pelanggan dan pendapatan karena kemungkinan masalah yang belum terselesaikan. Daria Gatina, direktur eksekutif Grup ATManagement, berbicara tentang fungsi departemen kualitas dan berbagi pengalaman profesional di bidang ini

Semua perusahaan memiliki departemen penjualan, departemen akuntansi, dan produksi suatu produk atau jasa. Tapi sedikit pengusaha di tahap awal sedang berpikir tentang menciptakan departemen kualitas. Paling sering, beberapa fungsi di area ini ditugaskan kepada manajer penjualan atau logistik, dan bahkan lebih baik lagi kepada direktur itu sendiri.

Namun untuk meningkatkan pelayanan, divisi ini perlu berfungsi di perusahaan.

Departemen kualitas memiliki dua tugas utama:

• bekerja untuk meningkatkan kualitas kerja karyawan;
• bekerja untuk meningkatkan kualitas produk / produk / layanan itu sendiri, yang diproduksi / dijual / disediakan oleh perusahaan.

Dan salah satu alat utama yang dapat membantu Anda mencapai tujuan ini adalah melakukan survei untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda.

Oleh karena itu, staf perusahaan perlu memiliki karyawan yang terlibat dalam melakukan survei kualitas. Tujuan mereka adalah untuk memahami apakah semuanya sesuai dengan klien dalam hal layanan dan pemeliharaan. Saat merancang survei Anda, penting untuk diingat bahwa pertanyaan tidak boleh bersifat penjualan. Survei kualitas hanya mengetahui apakah klien senang dengan semuanya dan apakah ada sesuatu yang dapat ditingkatkan dalam pekerjaan perusahaan Anda: dari kebersihan tempat, cara karyawan berkomunikasi, hingga kualitas produk itu sendiri dan waktu layanan atau pengiriman. Mereka harus bertanya-tanya apakah ada sesuatu yang ingin diubah oleh pelanggan.

Salah satu klien kami mengalami situasi di mana survei kualitas menyelamatkannya jutaan rubel. Klien ini memiliki jaringan pusat kebugaran. Dan dia memutuskan untuk menaikkan tingkat layanan. Menurutnya, ruang ganti di pusat kebugaran sangat perlu diubah. Tampaknya memperbarui loker akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan, sebagai hasilnya, meningkatkan pendapatan.

Kami mengetahui tentang keputusannya, menghitung berapa juta keputusan seperti itu akan dikenakan biaya dan menawarkan pemilik, sebelum membeli kamar ganti baru, untuk melakukan survei terhadap pengunjung dan menanyakan apa, menurut pendapat mereka, perlu ditingkatkan atau diubah. Akibatnya, survei menunjukkan bahwa klien ruang kebugaran tidak puas dengan tekanan air di kamar mandi, itu lemah dan ini membuat mereka merasa tidak nyaman.

Akibatnya, koreksi cacat inilah yang menyebabkan peningkatan loyalitas pelanggan itu sendiri. Dan Anda bisa membayangkan pengeluaran apa yang berhasil dihindari pemiliknya!

Oleh karena itu, perlu untuk mewawancarai pelanggan segera setelah membeli produk - untuk menerima umpan balik. Jadi untuk berbicara, bekerja di depan kurva. Pada saat inilah klien dapat memberi tahu Anda informasi yang sangat penting. Dan Anda tidak hanya perlu melakukan survei semacam itu, tetapi juga penting untuk menangani keluhan-keluhan yang mungkin diungkapkan oleh klien. Bayangkan pengiriman barang tertunda untuk klien - dan ini terungkap selama survei. Sekarang Anda tidak hanya perlu mendengarkan klien, tetapi juga dengan cepat memperbaiki masalah ini.

Seorang karyawan departemen kualitas harus memahami bahwa ketika melakukan survei semacam itu, tugasnya adalah memastikan bahwa klien secara diam-diam membagikan apa yang tidak dia sukai.

Satu-satunya alasan mengapa perusahaan tidak mempekerjakan karyawan untuk departemen kualitas adalah keinginan untuk menghemat gajinya. Tetapi pada akhirnya, kita kehilangan lebih banyak lagi pada pelanggan yang tidak puas.

Tingkat layanan mempengaruhi keberhasilan perusahaan, serta keinginan klien untuk membeli sesuatu dan menggunakan layanan ini lagi. Keberhasilan seluruh perusahaan tergantung pada tingkat pengembangan keterampilan komunikasi, karakteristik pribadi dan profesional spesialis, serta budaya perusahaan secara umum.

Anda akan belajar:

• Seperti apa model kualitas layanan yang ideal.
• Tingkat apa yang terdiri dari kualitas layanan?
• Bagaimana menilai kualitas pelayanan.
• Bagaimana menerapkan program Mystery Shopper.

Masyarakat lebih fokus pada kualitas tinggi layanan daripada karakteristik produk, yang merupakan faktor penting dalam keberhasilan perusahaan. Dengan demikian, bisnis yang bekerja untuk meningkatkan layanan lebih kompetitif daripada perusahaan lain. Untuk mendapatkan keuntungan ini, persyaratan berikut harus dipenuhi:

• Keterlibatan kepemimpinan sangat penting bagi keberhasilan suatu strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tidak ada slogan iklan yang keras yang akan mengubah situasi jika kepala perusahaan sendiri tidak mematuhi pendekatan individual untuk setiap pengunjung dan layanan yang layak. Semua pernyataan dan tindakan manajer puncak harus diarahkan untuk menegaskan prinsip ini.
• Pendanaan yang cukup. Organisasi harus mengalokasikan dana untuk perencanaan profesional dan implementasi strategi ini.
• Peningkatan nyata dalam kualitas layanan. Ini menyiratkan transformasi signifikan dari layanan perusahaan, yang segera diperhatikan oleh konsumen. Pada saat yang sama, mereka memiliki perasaan bahwa kualitas produk (layanan yang diberikan) juga meningkat. Layanan pelanggan perusahaan Anda harus lebih baik daripada organisasi pesaing.
• Pendidikan. Perlu dilakukan lokakarya terperinci untuk staf, yang tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas layanan, serta mengembangkan kemampuan untuk menanggapi permintaan dan kebutuhan khusus. audiens sasaran.
• Hubungan di dalam perusahaan. Poin ini menyiratkan bantuan timbal balik dan kerja sama dari semua anggota tim untuk kepentingan tujuan bersama - untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencapai kesetiaan mereka. Jadi, penjual toko saling membantu untuk mengatur area penjualan, sehingga dalam dengan cara yang terbaik mempresentasikan produk. Contoh serupa adalah interaksi dekat Departemen produksi perusahaan dan sektor jasa teknis. Dengan kata lain, anggota tim menggabungkan upaya mereka dan saling melengkapi untuk meningkatkan efisiensi perusahaan.
• Partisipasi seluruh karyawan. Kegiatan masing-masing spesialis berdampak pada persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dan bahkan produk secara umum. Dan tidak masalah apakah karyawan ini atau itu terlibat dalam komunikasi langsung dengan klien atau tidak, sikapnya terhadap pekerjaannya adalah penting.

Apa yang memberi perusahaan layanan berkualitas tinggi?

1) Keunggulan kompetitif. Tingkat layanan yang layak adalah salah satu alat paling efektif untuk meningkatkan penjualan. Ini adalah bagaimana Anda tetap kompetitif. Seringkali, hanya kualitas layanan yang tinggi yang membedakan Anda dari banyak organisasi lain yang menjual produk atau jenis layanan yang sama. Bayangkan seorang pelanggan bermaksud membeli lemari es dan datang ke toko yang menjual sejumlah besar model serupa yang hampir identik yang menjalankan serangkaian fungsi yang sama. Ada kemungkinan besar pengunjung akan menuju ke produk dari merek yang dia kaitkan dengan penjual yang ramah, penuh perhatian, dan responsif yang memuaskan kebutuhannya.

2) Perasaan persetujuan. Dalam situasi di mana klien tidak yakin produk mana yang lebih disukai, ia akan sering memilih produk yang akan direkomendasikan penjual kepadanya. Pengesahan di pada kasus ini secara tidak sadar akan dianggap sama meyakinkannya dengan nasihat orang terkenal.

3) Kepemimpinan pasar. Ketika kepala organisasi menyadari bahwa faktor manusia dapat menjadi penentu dalam bidang penjualan, ia dengan tepat memprioritaskan dan mulai memperhatikan kualitas layanan dan menghitung keuntungan. Dengan cara inilah perusahaan mulai mendominasi pesaingnya, karena tidak setiap perusahaan menyadari nilai penuh dari pelanggan tetapnya, yang secara teratur menghubungi mereka dari tahun ke tahun, dan juga membawa teman-teman mereka melalui rekomendasi.

Cara Membangun Layanan Tingkat Toyota dan Toshiba: Petunjuk Rahasia Perusahaan Jepang

Menurut The Wall Street Journal, layanan Jepang adalah yang terbaik di dunia. Kantor redaksi jurnal " Direktur Komersial»Menerjemahkan untuk Anda petunjuk servis yang digunakan oleh perusahaan Jepang, termasuk Toyota dan Toshiba. Selain itu, editor telah membuat poster ilustratif dengan contoh dan tip untuk membantu Anda membangun layanan kelas dunia.

Apa saja tingkat kualitas layanan yang berbeda?

Ada beberapa kategori layanan pelanggan. Mari kita pertimbangkan tingkat utama kualitas layanan. Mereka disajikan dalam urutan hierarkis, di mana yang terakhir hanya dapat dicapai ketika Anda melalui semua yang sebelumnya:

1. Memuaskan pelanggan. Konsumen akan senang jika Anda menjawab permintaannya dengan tepat dan dia tidak berkomentar apa pun. Level ini mewakili pencapaian minimum yang memungkinkan Anda menjadi salah satu perusahaan yang kompetitif. Tetapi para pemimpin banyak organisasi secara keliru percaya bahwa ini adalah hasil akhir dari kegiatan mereka dan indikator tingkat profesionalisme tertinggi.
2. Melebihi harapan pelanggan... Skripsi ini merupakan syarat utama bagi perkembangan dan pertumbuhan selanjutnya. Jika Anda hanya melakukan apa yang diharapkan dari Anda, maka ini sama sekali bukan kemajuan. Karena di dunia modern Akan selalu ada pesaing yang lebih berani yang akan mencoba memenuhi potensi penuh mereka untuk menarik pelanggan. Jadi, untuk tetap di depan yang lain, perlu melebihi harapan konsumen.
3. Memberikan kepuasan pelanggan. Level ini bukan hanya tentang mengantisipasi keinginan pembeli dan memenuhi kebutuhan mereka, tetapi melakukan sesuatu yang lebih untuk mereka.
4. Buat kagum pelanggan Anda. Ini adalah bentuk kualitas layanan tertinggi. Dan jangan lupa bahwa tingkat keberhasilan tergantung pada jumlah usaha yang Anda lakukan dan capai melebihi apa yang diharapkan dari Anda.

• Bagaimana para pahlawan dongeng favorit Anda dapat mengajarkan bisnis dan kepemimpinan

Standar kualitas layanan internasional yang cocok untuk semua orang

Untuk memberikan layanan tingkat tinggi, perusahaan dipandu oleh standar dan norma tertentu yang menyediakan pelatihan reguler dan kelas master bagi karyawan yang terlibat di bidang ini. Misalnya, Xerox memiliki persyaratan layanannya sendiri yang disetujui yang mengharuskan seorang pekerja untuk memperbaiki masalah mesin fotokopi dalam waktu tiga jam, terlepas dari lokasi pelanggan pengarsipan. Untuk tujuan ini, departemen khusus telah dibuat, yang menjamin pemenuhan kewajiban ini.

Pertimbangkan komponen yang paling penting dari standar pelayanan, atas dasar yang: penilaian keseluruhan kualitasnya.

1. Pelayanan cepat. Staf harus selalu siap membantu klien dan segera mulai memenuhi persyaratan mereka, tanpa mengalihkan ke departemen lain (atau spesialis). Semua keinginan dan permintaan pengunjung harus dipenuhi sebelum mereka pergi.
2. Akurasi eksekusi order. Karyawan harus memberikan informasi yang jelas dan dapat diandalkan secara lengkap dan mematuhi semua permintaan pengunjung sampai akhir.
3. Mengantisipasi keinginan tamu. Penting untuk dapat mengantisipasi keinginan klien dan menawarkan bantuan tepat waktu, yaitu sebelum ia menyuarakan permintaannya. Karyawan harus terbiasa dengan persyaratan khusus pengunjung, agar tidak membuang waktu ekstra untuk penerapannya.
4. Keramahan dan kesopanan. Anda harus menjadi yang pertama untuk berdialog dengan setiap klien yang dekat (sekitar dua meter), penting untuk melakukan kontak mata dan memberikan senyum kepada pengunjung yang berjarak 8-10 meter dari Anda, dan juga meminta maaf jika Anda menyebabkan mereka ketidaknyamanan dengan cara apapun.
5. Perhatian. Jadilah sebagai fokus mungkin. Bahkan jika Anda sibuk menyelesaikan tugas, luangkan waktu untuk klien melihat bahwa Anda telah memperhatikannya.
6. Standar penampilan disajikan untuk komponen seperti pakaian, gaya rambut dan kebersihan staf. - Seragam harus bersih, rapi, disetrika, dalam kondisi baik. Jika sekelompok karyawan bekerja bersama, maka peralatan yang sama diperlukan untuk mereka. Setiap spesialis memiliki lencana bermerek yang terpasang di sebelah kiri. Itu harus dapat dibaca dan berkualitas baik. Jaket atau kemeja biasanya memiliki lengan yang panjang. Semua tombol harus diikat. Jika Anda memasukkan sesuatu ke dalam saku Anda, maka bentuknya tidak boleh terdistorsi pada saat yang bersamaan. Gunakan kaus kaki berwarna gelap, sepatu dengan tumit tertutup diperbolehkan. - Rambut dan kebersihan karyawan. Rambut pegawai laki-laki harus bersih, diikat rapi, tidak jatuh menutupi wajah atau menyentuh kerah baju dari belakang dan samping. Untuk wanita, rambut longgar dapat diterima jika panjangnya tidak lebih rendah dari tepi kerah; rambut yang lebih panjang harus disanggul atau diikat ke belakang. Makanan profesional memakai pelindung kepala. Jenggot dilarang, dan kumis harus rapi dan terawat. Kuku harus bersih: untuk pria - dipotong pendek, dan untuk wanita, panjang rata-rata dan pernis warna netral dapat diterima. Pria tidak diperbolehkan memakai gelang dan anting-anting, kecuali cincin kawin, dan wanita, pada gilirannya, diperbolehkan memakai dua cincin dan anting-anting dalam format klasik.
7. Kerahasiaan informasi. Penting untuk menjaga kerahasiaan semua data yang terkait dengan setiap klien perusahaan Anda.
8. Pengetahuan tentang pekerjaan. Setiap karyawan harus memiliki pengetahuan tentang organisasi, seperti jam kerja dan informasi umum lainnya.
9. Kesabaran. Setiap keluhan dan setiap keluhan pelanggan harus didengarkan dengan bijaksana, tanpa menyela atau terlibat pertengkaran. Tugas Anda adalah memperhitungkan keinginan mereka dan menyampaikannya kepada manajemen agar tidak terulang kembali di kemudian hari.
10. Sebuah tanggung jawab. Jika klien mengajukan keluhan, Anda tidak berhak mengalihkan kesalahan ke departemen atau spesialis lain. Penting untuk dapat bertanggung jawab atas diri sendiri dan melakukan segala upaya untuk menyelesaikan situasi dengan aman.
11. Jumlah staf harus sedemikian rupa untuk memberikan layanan pelanggan yang efektif dan berkelanjutan.

• Perjanjian layanan: kesalahan utama, kondisi penting, sampel

Pendapat ahli

Manfaat penerapan standar kualitas pelayanan

Elena Tropina,

HR-kepala zona ekonomi khusus "Titanium Valley", ahli publikasi "Direktur salon kecantikan"

1. Akumulasi pengalaman. Semua yang Anda butuhkan aktivitas tenaga kerja pengetahuan dan keterampilan dibentuk menjadi aturan dan standar tertentu, dan kemudian ditransfer oleh karyawan dengan pengalaman panjang kepada pendatang baru. Kepegawaian dalam hal ini tidak masalah.
2. Penting untuk memantau proses kerja secara teratur, serta membuat dan menerapkan sistem yang merangsang motivasi staf, memperhatikan pelatihannya.
3. Karyawan perlu menetapkan tujuan operasional yang jelas, yang, pada gilirannya, meningkatkan loyalitas staf ke salon tempat mereka bekerja. Ini menjamin pekerjaan yang stabil, dan manajer menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengatur prosesnya.
4. Adanya standar dan aturan tertentu membantu manajer untuk mengidentifikasi dan mengantisipasi kesalahan personel secara tepat waktu, serta mengembangkan strategi tindakan yang bertujuan untuk mencegahnya.
5. Adaptasi cepat dari spesialis baru dalam tim dan keterlibatan mereka dalam proses persalinan, serta pelatihan praktis, memungkinkan mereka untuk memenuhi tugas mereka pada tingkat tinggi sejak hari pertama bekerja.
6. Kepercayaan pelanggan. Standar tersebut membentuk struktur aktivitas yang jelas, yang pada gilirannya membuat konsumen yakin bahwa spesialis melakukan pekerjaan mereka secara kompeten dan efisien.

Dengan kata lain, standar berpengaruh positif terhadap citra perusahaan dan staf kerja. Faktor ini memastikan pertumbuhan profesional karyawan, memuaskan keinginan mereka untuk pengembangan diri dan realisasi diri, yang umumnya berkontribusi pada stabilitas organisasi.

Jaminan kualitas layanan: 5 langkah

Struktur kegiatan setiap perusahaan didasarkan pada prinsip-prinsip tertentu yang diterima secara umum. Dalam bentuk sampel, model kualitas layanan seperti sistem lima tahap yang dikembangkan oleh A. Parusman, V. Zeitaml dan L. Beri sering digunakan. Menurutnya, tingkat pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan harapan konsumen. Penulis model ini didasarkan pada fakta bahwa elemen terpenting dari mana pekerjaan dengan klien dimulai adalah mengantisipasi apa yang ingin dia terima dalam proses pelayanan dan situasi kritis apa yang mungkin dihadapi dalam kasus ini. Struktur ini berisi lima tahap, yang saling terkait dengan faktor-faktor seperti kebutuhan individu, pengalaman masa lalu dan komunikasi.

Tahap 1 ditentukan oleh harapan klien dan reaksi manajer. Situasi sering muncul ketika direktur tidak dapat memahami atau salah mengartikan kebutuhan pelanggannya. Dan, akibatnya, tidak dapat memuaskan mereka. Misalnya, spesialis agen perjalanan setuju sebelumnya dengan perwakilan hotel tentang jenis suvenir bermerek apa yang akan diberikan kepada klien di kamar mereka. Namun, kejutan ini tidak disadari karena para tamu yang datang lebih tertarik untuk menyajikan minuman gratis di hotel setelah perjalanan yang melelahkan.

Tahap 2. Persepsi manajer dan spesifikasi layanan. Terkadang ada kalanya para pemimpin sangat menyadari apa yang diharapkan pelanggan mereka, tetapi tidak memiliki kemampuan atau keinginan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Contoh mencolok adalah kekhasan pekerjaan dukungan teknis: hari kerja mereka berakhir pada pukul 18:00, sementara sebagian besar masalah dalam profil mereka muncul tepat di malam hari ketika pelanggan kembali ke rumah.

Tahap 3. Fitur kualitas layanan dan tingkat penyediaan layanan. Tahap ini berhubungan langsung dengan proses itu sendiri. Dalam hal ini, manajer memperhitungkan kebutuhan audiens targetnya. Dalam hal ini, ia mengembangkan strategi kegiatan yang tepat yang ditujukan untuk kepuasan mereka, tetapi staf tidak mau mematuhi persyaratan ini.

Tahap 4. Tampilan tingkat layanan dan komunikasi eksternal. Sering terjadi bahwa seorang manajer berinvestasi dalam kampanye pemasaran ketika mempromosikan organisasinya, tetapi pada kenyataannya ia tidak dapat memberikan tingkat kualitas layanan yang dijanjikan kepada klien dalam iklan tersebut.

Langkah 5. Perbedaan antara tingkat layanan yang diharapkan dan persepsinya melalui mata konsumen. Kriteria ini disebabkan oleh kombinasi beberapa faktor. Tingkat yang diharapkan adalah apa yang diharapkan klien ketika dia menghubungi organisasi ini atau itu. Dan pelayanan yang diberikan merupakan sensasi yang dialami konsumen dalam proses pelayanan. Jika harapannya tidak terpenuhi, dia tetap tidak puas. Dengan demikian, perusahaan harus bekerja untuk menciptakan sistem pelayanan yang sepenuhnya memenuhi kebutuhan konsumen.

• Contoh standar perusahaan dan tip untuk pengembangannya

Bagaimana kualitas layanan dinilai

1) Dapatkan umpan balik pelanggan.

1. Gunakan kuesioner. Cara termudah dan paling langsung untuk mendapatkan umpan balik pelanggan adalah dengan bertanya kepada mereka sendiri. Anda dapat mengetahui pendapat pelanggan dengan menawarkan untuk mengisi kuesioner dan menjawab beberapa pertanyaan. Sangat mudah untuk menggunakan formulir di mana opsi jawaban yang sudah jadi disajikan. Kemudian, ketika memproses semua informasi yang diterima, data tersebut dapat diubah menjadi indikator kuantitatif, dan hasilnya dapat disajikan dalam bentuk grafik atau diagram. Waktu yang paling tepat untuk mengisi kuesioner adalah setelah melayani tamu, misalnya pada akhir makan siang di restoran atau saat check out hotel. Anda juga dapat melampirkan dokumen ke aplikasi (faktur, cek, dll.). Pertanyaan harus dirumuskan dengan jelas dan singkat, agar tidak memakan banyak waktu bagi klien untuk mengisinya.

2. Melakukan tindak lanjut dengan konsumen setelah layanan diberikan. Salah satu cara paling umum untuk meningkatkan kualitas layanan adalah tetap berhubungan dengan klien setelah mereka menghubungi perusahaan Anda, menggunakan informasi kontak yang mereka tinggalkan. Jadi, misalnya, mereka melakukannya di perusahaan komunikasi seluler, Internet. Keuntungan dari metode ini adalah Anda mendapatkan tanggapan dari konsumen setelah dia mulai menggunakan layanan Anda, dan Anda bisa mendapatkan pendapatnya. Metode ini sangat efektif, tetapi juga memiliki sejumlah kelemahan, karena panggilan dari spesialis ke klien mungkin tidak tepat waktu dan tampak mengganggu, yang akan mengarah pada pembentukan kesan negatif perusahaan di antara konsumen. Untuk menghindari situasi seperti itu, disarankan agar alih-alih kontak telepon, kirim buletin melalui email atau di jejaring sosial.

3. Menawarkan pengujian kegunaan. Dengan cara ini Anda bisa mendapatkan umpan balik dari pelanggan selama periode ketika mereka menggunakan produk atau layanan Anda. Pengujian ini dilakukan sebagai berikut: beberapa peserta menerima satu sampel barang, sedangkan ada: pengamat luar... Sebagai aturan, pelanggan dihadapkan dengan tugas yang harus diselesaikan menggunakan produk ini. Jika percobaan gagal, maka ini mungkin merupakan indikasi bahwa produk atau layanan Anda mengalami kesulitan desain tertentu. Pengalaman ini memberikan wawasan berharga untuk membantu meningkatkan kualitas layanan atau produk. Misalnya, jika dalam proses pengujian platform penulisan baru, Anda melihat bahwa sebagian besar penguji dihadapkan pada masalah yang sama dalam mengubah font, maka ini berarti perlu untuk memperbaiki cacat ini. Untuk mengurangi biaya eksperimen seperti ini, jalankan di kantor Anda selama jam kerja dengan peralatan rekaman Anda sendiri.

4. Pantau kehadiran media sosial Anda. Pastikan untuk membaca komentar pengguna Anda dengan cermat dan mendengarkan kritik dan kritik dari perusahaan Anda. Terlepas dari kenyataan bahwa budaya komunikasi dalam format ini, sebagai suatu peraturan, tidak terlalu berkembang, tetapi, bagaimanapun, di sinilah, online, Anda bisa mendapatkan ulasan yang dapat diandalkan dari konsumen. Jika organisasi Anda belum memiliki satu akun pun di jejaring sosial populer, seperti VKontakte, Facebook, maka tentu saja mendaftar di setidaknya salah satu dari mereka. Di dunia modern, ini adalah salah satu alat paling efektif untuk mempromosikan produk atau layanan dan secara aktif menarik perhatian audiens target.

5. Merangsang proses umpan balik. Konsumen, sama seperti Anda, memiliki tanggung jawab mereka sendiri, dan waktu mereka sangat berharga. Oleh karena itu, pelanggan akan lebih bersedia menanggapi undangan untuk mengikuti pengujian, jika dibayar. Anda juga dapat menarik mereka dengan cara berikut:

• Menawarkan diskon dan status tertentu kepada peserta eksperimen;
• menggunakan sistem hadiah;
• menyediakan sertifikat hadiah atau mendapatkan pinjaman untuk pembelian;
• membagikan sampel produk gratis.

6. Terapkan analitik ke bisnis online Anda. Jika Anda menggunakan Internet untuk melakukan operasi tertentu, lihat analisis web untuk mendapatkan informasi yang memungkinkan Anda menarik kesimpulan tentang kualitas layanan di situs web perusahaan Anda. Perhatikan analisis yang cermat terhadap data penjelajahan Anda: halaman mana yang paling sering dikunjungi konsumen dan berapa lama mereka membacanya. Semua ini akan membantu Anda menarik kesimpulan tertentu tentang tingkat layanan online. Jadi bagaimana cara kerja alat analisis? Katakanlah Anda membayar pengguna untuk menonton video cara memperbaiki mobil sendiri. Dan dengan bantuan sistem ini, Anda akan dapat melacak lalu lintas halaman dan pada saat yang sama tiba-tiba menemukan bahwa jumlah pengunjung yang luar biasa (90%) terutama mempelajari daftar harga Anda dan hanya kurang dari 10% yang langsung memilih layanan apa pun pilihan. Ini mungkin menunjukkan bahwa biaya layanan Anda terlalu tinggi dan Anda tidak kompetitif. Paling sering, dalam kasus seperti itu, penurunan harga memiliki efek menguntungkan pada tingkat pendapatan perusahaan di masa depan. Alat analisis web paling populer: Google Analytics (di gratis), Buka Web Analytics, Clicky (Anda harus mendaftar sebelum digunakan) dan ClickTale (berbayar).

7. Libatkan kontraktor eksternal yang kompeten untuk mengumpulkan umpan balik. Jika Anda tidak memiliki cukup waktu untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan sendiri, maka Anda dapat mendelegasikan tanggung jawab ini kepada perusahaan layanan pelanggan profesional. Untuk organisasi yang tidak dibatasi oleh anggaran yang ketat, bantuan tambahan yang memenuhi syarat dalam hal ini menghemat banyak waktu dan tenaga. Perlu dicatat bahwa daya tarik perusahaan luar untuk melayani pelanggan tidak selalu dirasakan baik oleh konsumen itu sendiri. Mereka mungkin berpikir bahwa Anda tidak peduli dengan mereka. Oleh karena itu, sangat penting untuk menyajikan sistem kerja ini dengan benar agar klien tidak merasa ditinggalkan.

8. Tunjukkan pada konsumen bahwa ulasan mereka penting. Menurut pendapat Anda, untuk organisasi mana klien akan lebih bersedia untuk menulis ulasan berkualitas tinggi dan terperinci tentang layanan yang diberikan: perusahaan besar yang mengabaikan kebutuhan orang, atau perusahaan yang dengan cermat mempelajari kebutuhan audiens target dan mendengarkan terhadap pendapatnya? Pasti pilihan kedua. Oleh karena itu, umpan balik reguler dari konsumen dan tanggapan tepat waktu terhadap keinginan dan kritik mereka adalah alat yang sangat baik untuk meningkatkan prestise perusahaan dan meningkatkan penjualan dengan meningkatkan jumlah pelanggan.

• Tanggung jawab sosial bisnis: jenis, contoh, formasi

1. Mengevaluasi kualitas titik kontak dengan konsumen. Saat menyusun kuesioner, pertama-tama, Anda harus fokus pada karakteristik koneksi dengan audiens target. Pelajari dengan cermat interaksi spesifik antara konsumen dan staf Anda untuk memahami seberapa puas pelanggan. komunikasi bisnis dengan perwakilan Anda. Dengan mengisi kuesioner dasar, Anda akan dapat "menyaring" karyawan yang tidak dapat memberikan layanan berkualitas tinggi. Pertanyaan harus tentatif sebagai berikut:

• Siapa yang melayani Anda?
• Seberapa kompeten, menurut Anda, karyawan ini dalam proses kerja?
• Seberapa sopan dia denganmu?
• Apakah dia memberi Anda rasa keandalan dan kepercayaan?

• Apakah klien merasakan sikap perhatian staf?
• Apakah dia merasakan sentuhan pribadi?
• Seberapa ramah dan menyambut suasana tempat itu baginya?

• Seberapa hati-hati spesialis melakukan pekerjaannya?
• Apakah menurut Anda karyawan ini akan dapat mempertahankan tingkat kualitas layanan di masa depan?
• Apakah Anda akan menggunakan layanan perusahaan kami lagi?
• Jika ini bukan pertama kalinya Anda menghubungi sebuah organisasi, bandingkan perasaan Anda tentang kualitas layanan sebelumnya dan yang Anda alami hari ini.

4. Menilai kemampuan perusahaan dalam merespon dengan cepat. Klien selalu lebih setia kepada organisasi di mana, dalam proses pelayanan, staf menunjukkan kesopanan, kesopanan, ketekunan dan kesiapan untuk memenuhi permintaan mereka. Penilaian daya tanggap akan menentukan apakah sumber daya tambahan diperlukan untuk mendidik karyawan tentang strategi yang efektif untuk meningkatkan layanan pelanggan. Dalam kuesioner, coba temukan poin-poin berikut:

• Apakah spesialis menunjukkan kesediaan untuk menanggapi permintaan klien?
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi persyaratan tersebut?
• Apakah ada layanan tambahan yang ditawarkan?

5. Mengevaluasi aspek nyata dari layanan pelanggan. Bahkan karyawan terbaik, teliti dan efisien tidak akan mampu memberikan layanan berkualitas tinggi jika mereka tidak memiliki peralatan fungsional yang diperlukan untuk melaksanakan tugas-tugas ini. Pertanyaan-pertanyaan berikut akan membantu Anda mengidentifikasi kekurangan ini dalam organisasi Anda:

• Apakah peralatan bekerja dengan baik selama pelayanan?
• Apakah ada keluhan tentang penampilan produk?
• Apakah karyawan tersebut terlihat profesional?
• Dalam proses berkomunikasi dengan spesialis, apakah Anda menerima bantuan yang memenuhi syarat?

3) Tingkatkan layanan perusahaan Anda.

1. Berikan karyawan Anda standar layanan tertentu. Spesialis organisasi Anda harus memiliki tujuan dan sasaran yang dirumuskan dengan jelas dalam proses interaksi dengan klien. Sebagai aturan, prinsip dasar kerja adalah sikap ramah dan penuh perhatian, kesiapan untuk memenuhi permintaan pelanggan dan layanan profesional yang cepat. Juga, setiap perusahaan, tergantung pada spesifikasi produksi, memiliki persyaratan masing-masing, dan manajer bertanggung jawab untuk memberi tahu spesialisnya, serta mengembangkan prosedur kerja tertentu.

2. Bersaing untuk bakat karyawan. Salah satu sumber daya perusahaan yang paling penting adalah anggota timnya. Berkat aktivitas personel yang berkualifikasi dan termotivasi, layanan berkualitas tinggi dapat diberikan. Jika Anda ingin tim Anda hanya terdiri dari karyawan yang ideal, maka Anda harus bekerja sendiri untuk menemukan mereka dan menarik mereka dengan tawaran yang menarik. Pendekatan yang paling rasional dalam hal ini adalah mendorong staf untuk naik tangga karier.

3. Hadiahi karyawan Anda untuk pelayanan yang baik. Menghargai layanan berkualitas berarti menawarkan bonus besar untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik atau bahkan melebihi harapan. Anda juga dapat menyoroti jenis remunerasi lainnya: liburan luar biasa, hadiah, promosi. Berkat sistem insentif tenaga kerja yang terbentuk dengan baik, karyawan berusaha keras untuk memenuhi tingkat layanan yang tinggi, yang akan memberi mereka penghasilan tambahan. Misalnya, seorang manajer penjualan di dealer mobil menerima persentase keuntungan setelah penjualan produk. Model kerja sama ini bermanfaat bagi penjual dan pemilik bisnis: spesialis akan berusaha keras untuk meningkatkan penjualan, dan karenanya pendapatannya.

4. Jadikan pelacakan layanan Anda sebagai bagian permanen dari rencana bisnis Anda. Anda tidak harus meningkatkan kualitas pekerjaan Anda hanya untuk jangka waktu tertentu. Jika prioritasnya adalah mempertahankan tingkat layanan yang tinggi di masa depan, maka ini harus menjadi tujuan strategis utama perusahaan Anda. Anda dapat mencapai tujuan ini dengan bantuan:

• pertemuan rutin dengan tim manajemen untuk membahas masalah peningkatan layanan;
• pelatihan personel secara berkala dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan;
• mengalokasikan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pemantauan online terhadap aktivitas perusahaan.

5. Anda perlu memudahkan pelanggan untuk mengeluh dan mendapatkan jawaban. Dengan tujuan untuk memecahkan masalah ini Anda dapat membuat poin khusus untuk terus menarik umpan balik dari audiens target Anda. Pilih opsi yang sesuai untuk Anda: simpan majalah komentar di dekat kasir, atau kembangkan database online khusus yang bertujuan mengumpulkan informasi dan menyimpan pesan konsumen. Pada saat yang sama, sangat penting untuk mengatur sistem kerja sedemikian rupa untuk merespons ulasan pelanggan secepat mungkin. Dengan demikian, Anda sebenarnya akan menunjukkan kepada konsumen Anda bahwa Anda menghargai dan menghormati pendapat mereka masing-masing dan siap untuk mengubah struktur layanan tergantung pada keinginan mereka.

Pendapat ahli

Bagaimana mengidentifikasi masalah kualitas layanan dan menyelesaikannya dengan cepat

Ekaterina Antonova,

Manajer SDM holding ANM Group, Volgograd

Sektor jasa membutuhkan kepatuhan terhadap semua standar lini bisnis ini. Misalnya, di klub taman kami ada aturan: karyawan pada saat menyelesaikan klien di rumah memberi tahu mereka tentang layanan tambahan. Sangat penting untuk mengontrol apakah aturan ini dipatuhi atau tidak. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan efisiensi personel, kami telah menerapkan sistem pengukuran indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index/NPS). Untuk mendapatkan review detail dari seorang konsumen, tidak cukup hanya menanyakan apakah dia akan merekomendasikan kita kepada teman dan kenalannya. Dengan cara ini kami tidak akan dapat mengidentifikasi di mana letak kelemahan sistem kami.

Inti dari ide. Kami menilai nilai indeks NPS menurut beberapa kriteria. Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan yang kami gunakan untuk melakukan ini:

• Seberapa sopan resepsionis saat berbicara dengan Anda?
• Seberapa cepat air dikirim?
• Apakah Anda puas dengan kualitas layanan di organisasi kami?
• Seberapa cepat Anda terdaftar saat check-in?
• Apakah Anda akan merekomendasikan layanan perusahaan kami kepada teman dan keluarga Anda?

Sebagai jawaban, Anda meminta para tamu untuk menilai setiap pertanyaan pada skala 10 poin, di mana "1" sangat buruk, perlahan, saya tidak akan pernah menghubungi Anda lagi dan tidak akan merekomendasikan, dan "10" adalah layanan berkualitas sangat tinggi , tanggapan cepat terhadap permintaan klien, pastikan saya akan memberi tahu teman dan keluarga. Kami juga mengklarifikasi seberapa sering konsumen tertentu mengunjungi institusi kami:

• dalam kasus ketika pengunjung bersama kami untuk pertama kalinya, kami mengklasifikasikannya sebagai kritikus (skor dari 1 hingga 6);
• ketika seorang tamu mengunjungi kami dengan interval 1 - 3 kali setahun, dia netral (sesuai dengan 7 dan 8 poin);
• jika klien menggunakan layanan klub lebih dari empat kali setahun, maka dia adalah promotor merek (skor dari 9 hingga 10).

Dengan menggunakan sistem yang sama, kami mengevaluasi jawaban atas pertanyaan: "Apakah Anda akan menggunakan layanan perusahaan kami lagi?" Mereka yang menjawab "tidak" termasuk dalam kategori kritikus, "agak ya" - netralitas, "ya" - promotor. Inilah cara kami menerjemahkan semua tanggapan pelanggan ke dalam sistem poin.

Kami menghitung indeks NPS setiap bulan, dan mengumpulkan umpan balik konsumen setiap minggu. Tanggung jawab ini dipercayakan kepada manajer SDM: dari seluruh basis klien yang melamar layanan ke organisasi kami selama seminggu, ia memilih 40 orang dan membuat survei telepon, menanyakan apakah mereka ingin mengevaluasi kualitas pekerjaan kami. Laporan harus menunjukkan skor untuk setiap pertanyaan dan meringkas indeks NPS secara keseluruhan. Juga, keinginan individu konsumen dicatat (misalnya, "di rumah panas", "tidak ada handuk di kamar mandi", "perusahaan berisik di rumah sebelah"), kemudian semua informasi dikirim ke kepala departemen dan ke CEO, dan juga ditata dalam akses terbuka untuk semua karyawan perusahaan.

Gaji staf tidak tergantung pada nilai indeks, tetapi, bagaimanapun, tidak ada yang ingin menjadi lamban. Anggota tim menyadari bahwa pemimpin sangat mementingkan indikator produktivitas tenaga kerja ini. Informasi ini harus dimasukkan dalam laporan kemajuan dari masing-masing departemen, dan kemudian dibahas di dewan direksi.

Satu-satunya kelemahan dari sistem ini adalah kurangnya informasi kontak untuk pelanggan restoran. Namun demikian, ada jalan keluar dari situasi ini. Kami melakukan survei di antara pengunjung yang memesan meja terlebih dahulu, dan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, mereka meninggalkan nomor telepon mereka. Jadi, setahun setelah pengenalan sistem ini, kami mulai mengevaluasi restoran kami juga.

Hasil. Sejak kami memperkenalkan Indeks Kepuasan NPS, karyawan kami menjadi lebih berkomitmen untuk memenuhi standar kualitas layanan yang kami tetapkan. Misalnya, jika kita beralih ke periode awal pengoperasian sistem, kita dapat melihat bahwa hanya 23% konsumen yang disurvei mengatakan bahwa mereka diberitahu tentang peluncuran aksi baru, dan setahun kemudian angka ini sudah 65%. Poin lain yang sangat signifikan adalah kita langsung melihat di area kerja mana kita bermasalah, kita bisa cepat tanggap dan cepat memperbaiki keadaan. Misalnya, pada periode musim panas, puncak aktivitas indeks adalah pada bulan Juli, dan pada bulan Agustus telah terjadi penurunan. Setelah mencermati laporan tersebut, kami mengambil tindakan dan NPS naik lagi di bulan September.

Analisis kualitas layanan dengan bantuan pembelanja misteri

Alat ini sangat efektif dan secara aktif mendapatkan popularitas. Penilaian kualitas layanan dilakukan oleh seorang spesialis yang muncul di hadapan karyawan organisasi tertentu dengan kedok klien. Pembeli misteri pertama-tama menjalani pelatihan khusus, kemudian mengunjungi bank, agen real estat, kafe, atau organisasi lainnya. Mereka meminta bantuan karyawan, menilai sikap sopan dan penuh perhatian, kompetensi, dan keinginan untuk memenuhi permintaan klien. Mereka juga mencatat penggunaan teknik penjualan, kepatuhan terhadap standar aktivitas, misalnya, apakah penjual memberi tahu tentang kedatangan produk baru dan dimulainya promosi. Belanja misteri juga memperhatikan penampilan karyawan, kondisi kamar yang rapi, fitur musik latar di Bursa saham dan seterusnya. Jika perlu, audio atau video tersembunyi digunakan.

Semua informasi yang dikumpulkan dicatat dalam formulir evaluasi, yang terdiri dari beberapa blok. Penilaian standar kualitas layanan dalam format sistem ini menyiratkan penetapan pemenuhan persyaratan layanan, analisis subjektif menurut sejumlah kriteria (biasanya digunakan skala kepuasan), serta komentar tambahan dari pembelanja misteri tentang kesannya setelah mengunjungi organisasi.

Jadi, kita dapat mengatakan bahwa program ini memberikan pandangan yang optimal dan paling objektif baik dari yang lemah maupun yang kekuatan melayani.

• Kami meningkatkan penjualan "dingin", tidak termasuk kesalahan

Pendapat ahli

Belanja misteri adalah cara untuk meningkatkan

Alexey Marey,

kepala Departemen penjualan eceran dan bekerja dengan klien, wakil presiden Alfa-bank, Moskow

Kami menggunakan belanja misteri sebagai cara untuk mengidentifikasi kesenjangan dan lebih meningkatkan. Setelah kunjungan tersebut dan pelatihan tambahan untuk karyawan kami, aliran klien meningkat secara signifikan, dan jumlah keluhan, pada gilirannya, menurun. Kami berusaha untuk menganalisis bagaimana persyaratan untuk pekerjaan personel dipenuhi. Perusahaan kami tidak melakukan pemeriksaan parsial; penilaian kualitas layanan yang komprehensif penting bagi kami.

Peningkatan kualitas layanan selangkah demi selangkah karena program "Pembelanja Misteri"

Tahap 1. Menentukan tujuan program. Paling langkah penting dalam pengembangan sistem apa pun - menetapkan tujuan yang jelas. Tentukan secara spesifik apa yang ingin Anda uji dan bagaimana Anda akan menggunakan informasi yang diterima. Misalnya, Anda dapat mengevaluasi teknik penjualan yang dipraktikkan oleh staf, atau pemenuhan persyaratan tertentu dan kecepatan layanan pelayan kepada pelanggan di sebuah restoran. Anda juga dapat melacak dinamika kualitas layanan di organisasi Anda dibandingkan dengan perusahaan pesaing dan banyak lagi.

Tahap 2. Pengembangan kriteria evaluasi. Faktor-faktor ini harus langsung diselaraskan dengan tujuan program. Juga, kriteria penilaian harus dibentuk berdasarkan norma dan standar layanan yang diadopsi dalam organisasi.

Tahap 3. Pengambilan Sampel. Pada tahap ini, jumlah orang yang berpartisipasi dalam penilaian ditentukan. Jumlah pengamatan yang diperlukan dihitung untuk mendapatkan data yang andal. Poin ini sangat penting karena hasil yang miring akan mengarah pada hasil yang salah, baik dalam hal kesimpulan pembeli misterius maupun perbedaan tingkat layanan dari perusahaan pesaing. Tetapi jumlah dana yang ditarik berlebihan hanya akan menyebabkan pengeluaran yang tidak dapat dibenarkan untuk pelaksanaan program ini.

Tahap 4. Pemilihan pembeli. Aspek penting lainnya adalah perlu mempertimbangkan sejumlah karakteristik (misalnya, demografis, perilaku dan psikologis) dari konsumen yang sebenarnya. Seperti yang ditunjukkan oleh praktik sebagian besar manajer, sebagian besar metode yang efektif merekrut pembeli misterius adalah Internet.

Tahap 5. Pelatihan pembeli. Sebelum berpartisipasi dalam program ini, setiap karyawan mengikuti sesi pelatihan khusus dan diuji dalam kaitannya dengan proyek ini. Bedakan antara pelatihan umum dan khusus. Yang pertama ditujukan untuk meningkatkan kualifikasi pembeli dan tidak tergantung pada pekerjaan yang akan dilakukan di masa depan, dan yang spesifik dilakukan setiap kali mereka memulai proyek baru.

Tahap 6. Prosedur penilaian. Pembeli sebelum / selama / setelah mengunjungi organisasi tertentu bertindak sesuai dengan peraturan yang didokumentasikan, yang terdiri dari:

• skenario perilaku (petunjuk terperinci disediakan di sini: bagaimana berperilaku, apa yang harus dicari, pertanyaan apa yang harus diajukan, berapa lama berada di perusahaan, dll.);
• legenda, di mana maksud dan tujuan kunjungan, permintaan dan situasi klien, dan poin lain yang memberikan kredibilitas pada perilaku pembeli dinyatakan secara tertulis;
• peta rute.

Tahap 7. Kontrol kualitas. Pembelanja misteri harus mencatat nama-nama penjual yang melayaninya, dan memberikan tanda terima jika terjadi pembelian. Untuk mencapai implementasi program yang benar-benar berkualitas tinggi, Anda harus menghubungi penyedia layanan ini secara langsung.

Tahap 8. Analisis informasi. Daftar lengkap dan tipologi data yang diterima akan diproses. Rencana sudah dibuat sebelumnya. Teknik analisis umumnya mudah digunakan. Yang juga penting adalah kecepatan pemrosesan dan kualitas informasi yang diterima, yang harus relevan dan segar.

Tahap 9. Penggunaan informasi. Setelah data yang sistematis jatuh ke tangan Anda, Anda harus menggunakannya untuk tujuan yang dimaksudkan di dalam perusahaan Anda. Penting untuk merencanakan terlebih dahulu keputusan apa yang akan dibuat tergantung pada hasil analisis tertentu. Misalnya, menentukan bagaimana bonus akan dibagikan kepada karyawan. Juga, putuskan siapa yang akan menjadi penerima informasi ini: sebagai aturan, departemen pemasaran dan periklanan mempelajari data tentang tren layanan umum, manajer SDM - indikator indeks layanan, dan manajer - kekurangan yang diidentifikasi selama analisis untuk masing-masing sektor.

Tahap 10. Memantau perubahan. Syarat utama keberhasilan program belanja misteri adalah pengulangan rutin tahap 1 hingga 9. Sebagai aturan, itu harus dilakukan dengan interval sebulan sekali atau triwulanan.

Kualitas manajemen layanan: 5 kesalahan umum

1. Kualitas layanan pelanggan tidak selalu dapat ditingkatkan melalui pelatihan. Banyak perusahaan menghabiskan banyak uang untuk mengadakan kelas master, yang kemudian tidak membenarkan investasi ini. Mengapa itu terjadi? Sebagai aturan, pelatihan tersebut ditujukan untuk merumuskan dan mendefinisikan model kualitas layanan secara jelas dengan penerapannya lebih lanjut dalam praktik. Dan akibatnya, setelah layanan seperti itu, pelanggan meragukan ketulusan karyawan, yang bertindak seperti robot sesuai dengan algoritma yang ketat. Model kualitas layanan tidak boleh dipaksakan, melainkan harus dibentuk oleh upaya bersama dari staf. Setiap anggota tim memiliki hak untuk membuat proposal mereka sendiri, yang terbaik kemudian diterapkan dalam praktik. Dengan demikian, respon positif dari pelanggan akan sangat menyenangkan bagi karyawan, karena mereka secara langsung berkontribusi pada peningkatan kualitas layanan. Kami juga melihat bahwa pendekatan untuk memecahkan masalah ini bersifat kolektif, yang, pada gilirannya, memiliki efek menguntungkan pada motivasi keseluruhan semua personel dalam organisasi.

2. Level rendah layanan ini karena demotivasi karyawan. Para pemimpin hampir selalu berpikir ke arah yang salah ketika mencoba meningkatkan motivasi karyawan, karena pada kenyataannya mereka hanya berusaha untuk meningkatkan pendapatan perusahaan dan kesejahteraan mereka sendiri. Sebaliknya, organisasi yang tujuan utamanya adalah kepuasan pelanggan terutama memperhatikan kepentingan pelanggan mereka. Dan mereka pasti merasakan perbedaan ini. Biasanya, kurangnya motivasi karyawan terletak pada pembatasan kebebasan yang otoriter dalam proses pelayanan pelanggan. Alasan kerangka kaku ini adalah persyaratan bahwa organisasi bekerja hanya untuk kepentingan kepentingannya sendiri. Pada saat yang sama, perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan memiliki budaya perusahaan yang sama sekali berbeda, di mana hampir tidak ada batasan pada kepuasan pelanggan. Selain itu, organisasi dalam hal ini mengembangkan model kualitas layanan pelanggan oleh seluruh tim.

3. Gunakan masukan pelanggan hanya untuk mengidentifikasi masalah. Biasanya tujuan survei adalah untuk mengidentifikasi kelemahan perusahaan. Dengan demikian, pencarian orang yang bersalah dilakukan. Sebuah organisasi yang berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan beroperasi pada sistem yang sama sekali berbeda. Sebaliknya, perusahaan-perusahaan ini, melalui survei dan kuesioner, berusaha mencari tahu dalam aspek apa mereka lebih unggul daripada pesaing mereka. Para pemimpin mencari pencapaian terbaik dari tenaga kerja mereka dan menghargai pahlawan mereka - karyawan yang memberikan tingkat layanan yang benar-benar tinggi. Setelah mewawancarai klien, karyawan organisasi ini tidak takut dengan hukuman yang biasanya mengikuti analisis hasil data. Sebaliknya, karyawan merasa seperti tim pemenang yang kohesif, dan seluruh tim bersukacita atas setiap pencapaian spesialis mana pun.

4. Mendorong karyawan untuk menyelesaikan krisis. Gambaran berikut cukup umum: dalam proses melayani klien, beberapa kesulitan muncul, dan spesialis yang bertanggung jawab mengambil langkah aktif untuk menghilangkan masalah. Kemudian konsumen meninggalkan umpan balik yang berterima kasih kepada manajer, yang, pada gilirannya, mendorong karyawan ini. Kecenderungan ini pada dasarnya salah jika memecahkan situasi krisis adalah satu-satunya cara yang mungkin untuk mendapatkan bonus. Artinya, masalah dalam layanan praktis disambut baik oleh staf, karena hanya dengan cara ini mereka dapat menerima hadiah tambahan. Dengan demikian, menyelesaikan situasi krisis dianggap sebagai kesempatan untuk membuktikan diri di depan seorang pemimpin, dan tidak ada yang tertarik untuk menghilangkan akar masalahnya. Perusahaan yang telah mengembangkan sistem kualitas layanan yang efektif menanggapi secara positif proposal untuk optimasi proses.

5. Persaingan harga menghancurkan standar. Masalah ini adalah kesalahan yang paling umum dan mahal dari semua, di mana biaya adalah faktor penentu. Persaingan relevan pada tingkat nilai, yang ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan setelah layanan. Perusahaan Anda harus menonjol karena sifatnya yang suka menolong, sikap ramah, dan pendekatan individualnya terhadap keinginan konsumen. Dengan kualitas seperti itu, Anda dapat sedikit menaikkan harga layanan.

Informasi tentang para ahli

Elena Tropina, Manajer SDM departemen ekonomi khusus "Lembah Titanium", seorang ahli majalah "Direktur salon kecantikan", pelatih kursus SDM di Institut Pelatihan Ulang Personil UrFU. Memiliki pengalaman dalam manajemen personalia selama kurang lebih 15 tahun, telah menjadi trainer selama 7 tahun. Bidang kegiatan utama: studi dan penerapan teknologi khusus untuk pelatihan personel; kompleks penilaian profesional spesialis dalam penerimaan dan dalam proses aktivitas kerja; audit efisiensi.

Alexey Marey, manajer penjualan dan layanan pelanggan, wakil presiden perusahaan "Alfa Bank" didirikan pada tahun 1990. Organisasi ini menjalankan operasi perbankan utama di bidang jasa keuangan. Dia dipercaya oleh sekitar 1,5 juta penduduk Rusia (individu) dan lebih dari empat puluh ribu klien perusahaan... Ini memiliki 121 cabang di seluruh negeri dan luar negeri, dan bahkan di Inggris dan Amerika.

Ekaterina Antonova, Manajer HR Grup ANM memegang. Bidang kegiatan: penyediaan minuman beralkohol, penyewaan fasilitas komersial, bisnis katering, pusat perbelanjaan dan hiburan, sanatorium, pusat bisnis. Merek utama disajikan air minum"Dona", klub taman Dubrovsky, restoran "Bamberg", kafetaria "Uptown", Pusat perbelanjaan"Planet musim panas".

Roman Isaev

Ahli Pengembangan Organisasi dan Manajemen Proses

Mitra Grup Teknologi modern manajemen "

Kepala proyek pengembangan organisasi dan perusahaan

Pelatih Bisnis Profesional dan Spesialis Studio Bisnis

Artikel ini menyajikan pendekatan yang jelas untuk membangun hubungan antara komponen utama kualitas perbankan dari sudut pandang klien. Untuk setiap komponen, deskripsi terperinci, contoh dari praktik, tautan ke teknik dan solusi yang diperlukan disediakan. Konsep-konsep berikut dipertimbangkan: sistem manajemen mutu dan standar terkait; layanan nasabah, standar kualitas layanan perbankan; proses, standar kualitas proses perbankan; produk, standar kualitas suatu produk perbankan.

Seorang klien bank berpengalaman yang telah melayani di lebih dari 15 bank yang berbeda mengatakan:

"Jika:

• Ada antrian panjang di kantor bank, dan transaksi memakan waktu lama;
• Kantor bank tidak nyaman, tidak ada selebaran dan memo dengan deskripsi rinci tentang produk dan layanan bank, tidak ada zona swalayan;
• Terdapat frekuensi kesalahan yang tinggi yang dilakukan oleh pegawai atau perangkat teknis bank;
• Karyawan bank tidak dapat memberikan saran berkualitas tinggi (memberikan jawaban atas semua pertanyaan khusus saya);
• Anda tidak dapat membuka deposit atau melakukan pembayaran yang paling umum dan diperlukan tanpa komisi dalam sistem Internet Banking;
• Biaya layanan bank sama dengan atau lebih tinggi dari rata-rata pasar;
• Bank tidak layanan modern yang dapat memenuhi semua kebutuhan saya;
• Tidak ada umpan balik yang baik antara klien dan bank, tidak ada penanganan keluhan yang menyeluruh dan tidak ada pelacakan kepuasan pelanggan;

Saya menghindari bank seperti itu."

Artikel ini membahas kualitas perbankan dari sudut pandang klien. Karena kualitas (dalam istilah sederhana) adalah sejauh mana suatu objek memenuhi persyaratan pihak yang berkepentingan, maka kualitas dapat terdiri dari banyak jenis tergantung pada jumlah pihak yang berkepentingan. Misalnya, kualitas manajemen likuiditas bank, kualitas manajemen risiko bank, kualitas bank sebagai pemberi kerja, kualitas bank sebagai objek pengaturan oleh agensi pemerintahan dll.

Kami tertarik pada semua aspek kegiatan bank yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Ada banyak perkembangan tentang topik ini, tetapi penulis belum menemukan deskripsi pendekatan sistematis untuk memastikan dan meningkatkan kualitas bank, yang akan menghubungkan berbagai konsep dan metode ke dalam suatu sistem, menjelaskan hubungannya. Akibatnya, banyak yang bermuara pada konsep dan komponen berikut, yang akan dibahas lebih lanjut secara rinci.

Konsep "sistem manajemen mutu" (SMM), menurut penulis, adalah mendasar dan mencakup tiga komponen: layanan, proses, produk (diagram 1).

Skema 1. Konsep dasar/komponen kualitas bank (untuk nasabah)

Masing-masing dari ketiga komponen tersebut dapat digunakan oleh bank sebagai cara yang terpisah dan independen untuk meningkatkan kualitas kegiatan perbankan dan kepuasan nasabah, dan dalam kerangka SMM tunggal. Bergantung pada apa yang lebih penting bagi bank dan apa yang dilihatnya sebagai strategi dan keunggulan kompetitifnya, perhatian terbesar dapat diberikan pada salah satu cara.

Standar kualitas layanan menetapkan bagaimana mengatur interaksi dengan klien dan memberinya kondisi yang nyaman di kantor bank.

Standar kualitas proses bisnis mendefinisikan bagaimana proses bisnis harus diatur dan bagaimana melaksanakannya; siapa dan fungsi apa yang harus dilakukan dalam proses bisnis; siapa yang harus bertanggung jawab atas apa; input/output apa yang harus dikonfigurasi dan dengan persyaratan apa.

Standar kualitas produk menetapkan bagaimana membuat biaya dan persyaratan penjualan produk kompetitif dan bermanfaat bagi klien.

Standar untuk QMS(misalnya, ISO 9001) mendefinisikan bagaimana mengikat semua komponen kualitas perbankan menjadi satu kesatuan yang koheren, memastikan berfungsinya sistem dan mendokumentasikan sistem.

Cara mana yang harus dipilih: satu atau semua - bank itu sendiri yang memutuskan. Semakin banyak metode yang terlibat, semakin besar biaya keuangan dan tenaga kerja bank, tetapi semakin besar kepuasan pelanggan, dan karenanya penjualan dan keuntungan bank.

Beberapa bank mengandalkan kualitas layanan pelanggan dan pendekatan individual untuk setiap klien. Yang lain, sebaliknya, berfokus pada layanan pelanggan yang masif, pengembangan teknologi dan proses bisnis yang stabil dan berskala besar. Akhirnya, bank individu lebih memilih untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan kualitas produk dalam arti yang lebih sempit (mis. tarif yang menguntungkan, syarat kontrak, dll).

Tentu saja, idealnya semua metode harus diterapkan secara efektif dan seimbang.

Contoh 1. Seorang perwakilan manajemen bank, yang fokus pada kualitas layanan, mengatakan:

“Tidak begitu penting bagi klien kami apakah dia harus menunggu ketika mengunjungi kantor operasional, atau gadis-operator melakukan kesalahan. Klien kami senang datang ke bank dan di sini mereka mendapatkan emosi positif. Kami bahkan memperkenalkan konsep mengelola sentimen dan pengalaman pelanggan. Kami mengidentifikasi dan menerapkan beberapa aspek yang secara positif mempengaruhi suasana hati klien dan kesannya mengunjungi bank:

1. Dekorasi kantor. Warna yang bagus, lukisan, bunga, akuarium, dll.;
2. Kenyamanan internal dan interior kantor. Kantor harus memiliki furnitur lembut, meja dengan majalah bisnis, mesin kopi gratis, TV dengan siaran saluran bisnis, perangkat teknis untuk layanan mandiri;
3. Menemui setiap klien dengan pegawai bank (konsultan/manajer klien) dan mendampinginya untuk mendapatkan produk/layanan yang dibutuhkan;
4. Dan banyak lagi.

Selain itu, ketika mengunjungi bank, klien kami secara teratur menerima hadiah kecil tetapi menyenangkan (pena bank bermerek, kalender, bendera, stiker dengan logo bank, dll.) ”.

Contoh 2. Seorang perwakilan manajemen bank, yang memilih metode "Kualitas proses bisnis", mengatakan:

“Kami fokus pada layanan massal untuk sejumlah besar pelanggan, ketika proses bisnis dan teknologi yang mapan sangat penting. Bagi kami, pertama-tama, parameter seperti waktu, harga biaya, dan eksekusi bebas kesalahan dari semua operasi dalam proses bisnis adalah penting. Terlepas dari kenyataan bahwa kami kalah dari beberapa bank dalam pendekatan individual kepada klien, klien kami diberi kesempatan untuk melakukan operasi perbankan apa pun di tingkat paling teknologi, dengan cepat dan tanpa kesulitan khusus. "

Contoh 3. Seorang wakil dari manajemen bank, di mana perhatian difokuskan pada kualitas produk (di bagian keuangan dan kontrak), mengatakan:

“Klien datang kepada kami, pertama-tama, karena kami tidak memiliki komisi untuk pembayaran yang paling umum, salah satu yang paling minat tinggi pada deposito, kondisi yang menguntungkan untuk membuka dan melayani rekening bank dan kartu debit. Kami mungkin tidak memiliki kantor yang paling mewah dan sering terjadi antrian, tetapi kami membantu klien kami untuk menghemat uang, dan mereka menghargainya."

Mari kita pertimbangkan pendekatan yang terdaftar untuk jaminan kualitas secara lebih rinci.

Sistem manajemen mutu bank

Bertanggung jawab atas arah ini di bank: layanan berkualitas, departemen proses bisnis, metodologi dan standarisasi, pengembangan organisasi.

SMK Bank Adalah seperangkat metodologi, teknis, informasi, organisasi, dan cara lain yang saling terkait untuk manajemen mutu.

Dengan menerapkan SMM, kami menggambarkan proses bisnis bank dalam satu atau lain cara, dan kemudian mengelolanya. Dengan kata lain, proses bisnis dan SMM tidak dapat berdiri sendiri satu sama lain jika kita berbicara tentang SMM nyata yang bekerja dalam praktik dan menghasilkan hasil. Seperti disebutkan sebelumnya, SMM adalah alat universal yang menggabungkan semua metode, teknik, teknologi dan alat di bidang kualitas bank.

Rekomendasi metodologis dari Asosiasi Bank Rusia (ARB) dan Ch. 6 buku. Mereka merinci arsitektur SMM bank, proses dan prosedur untuk mengatur fungsi SMM, mempersiapkan SMM untuk sertifikasi agar sesuai dengan persyaratan ISO 9001: 2008, hubungan antara SMM dan standar kualitas kegiatan perbankan ARB.

Baru-baru ini, banyak bank dan proyek semakin mulai menggunakan solusi standar, misalnya, "Sistem manajemen kualitas tipikal bank komersial." Ini adalah basis data elektronik yang berisi semua sampel dokumen, metode, dan bahan yang diperlukan untuk konstruksi, sertifikasi, dan organisasi fungsi SMM di bank.

Agar tidak menyelami perincian rekomendasi metodologis, persyaratan standar ISO 9001: 2008 dan tidak mengulangi sumber informasi yang ditunjukkan, penulis ingin berbicara tentang SMM dalam format "hampir kompleks".

SMM di bank: hampir rumit

SMM dan kerja tim proses * SMM bermuara pada mengidentifikasi proses bisnis bank dan mengelolanya menurut aturan/mekanisme tertentu, yang meliputi (untuk lebih jelasnya, lihat):

• Diskusi rutin semua masalah kunci, tugas dan masalah proses bisnis bank dan pengambilan keputusan yang diperlukan dalam rapat komite tetap tentang proses bisnis dan kualitas;
• Secara teratur mengadakan pertemuan tim proses, yang terdiri dari karyawan dari berbagai departemen bank, tentang perencanaan strategis, kontrol, analisis, dan peningkatan proses mereka;
• Sistem umpan balik dari pengelola dan pelaksana proses/subproses;
• Instruksi tunggal tentang manajemen proses dan kerja tim proses (urutan langkah saat bekerja dengan proses);
• Mekanisme pemasaran (definisi wajib persyaratan pasar untuk proses dan keunggulan kompetitif, penilaian kepuasan pelanggan dari proses);
• Perencanaan strategis proses;
• Deskripsi proses, interaksi departemen dan tanggung jawab dalam kerangka kerjanya, penentuan batas-batas proses;
• Manajemen proyek (tugas) untuk meningkatkan (mengoptimalkan) proses, memperkenalkan inovasi (ide);
• Sistem pemantauan indikator proses bisnis;
• Menangani keluhan pelanggan tentang proses dan menganalisis proses. Proses umpan balik pelanggan. ;
• Analisis / metode audit dan perbaikan berkelanjutan (optimasi) proses;
• Tindakan pencegahan dan pengelolaan risiko operasional proses;
• Mendokumentasikan semua pekerjaan dan hasil pengendalian proses (manajemen arsip);
• Proses penganggaran dan penyediaan sumber daya;
• Motivasi para peserta dalam proses, tergantung pada hasil keseluruhan proses, dan bukan sub proses tersendiri.

Adapun fungsi tim proses/kualitas layanan bank adalah sebagai berikut:

• Pengembangan aturan yang terdaftar berdasarkan standar terkenal (ISO, EPIRB, dll.);
• Memperbaiki aturan-aturan tersebut dalam bentuk dokumen peraturan (peraturan, instruksi, memo) dan bentuk dokumen bank;
• Implementasi aturan-aturan ini dalam pekerjaan tim proses bank (termasuk tim proses pelatihan dan konsultasi);
• Memantau kepatuhan terhadap aturan dan partisipasi aktif dalam pelaksanaannya;
• Implementasi (atau koordinasi) prosedur untuk memfungsikan SMM (perencanaan, dokumentasi, audit, tinjauan manajemen, dll.).

Situasi default yang ada di beberapa bank yang tidak memiliki QMS dan perintah proses:

• Aturan dan mekanisme pengelolaan proses bisnis tidak digunakan atau tidak sepenuhnya digunakan;
• Sejumlah besar masalah, tugas dan masalah diselesaikan dalam divisi struktural tanpa interaksi aktif dalam kerangka proses;
• Tidak ada pembagian tanggung jawab yang jelas dalam proses dan untuk proses end-to-end secara keseluruhan;
• Diukur dan dikendalikan terutama saja kinerja keuangan proses. Tidak ada jenis indikator lain;
• Sumber daya dihabiskan lebih banyak untuk memecahkan masalah serius dalam proses daripada mencegahnya.

kualitas layanan bank

Bertanggung jawab atas arah ini di bank: layanan berkualitas, departemen layanan pelanggan, pemasaran.

Kami semua adalah klien bank dan menggunakan layanan mereka secara berkala. Dan kita semua ingin antrean di ruang operasi berkurang, spesialis bank / teller sopan dan memberikan saran terperinci, kantor bank nyaman dan memiliki jadwal kerja yang nyaman, dan kunjungan ke bank selalu meninggalkan kesan yang baik. Semua ini memungkinkan untuk menerapkan dan mengontrol sistem manajemen kualitas layanan, yang merupakan subsistem SMM.

Kualitas pelayanan(dalam kerangka pasal ini) adalah seperangkat mekanisme, tindakan, aturan, dan atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah saat menghubungi bank, tetapi tidak terkait langsung dengan pelaksanaan proses bisnis utama perbankan (penjualan produk dan layanan). Penting untuk membedakan antara kegiatan untuk menjamin dan meningkatkan kualitas layanan di bank dari pelaksanaan proses bisnis (produk) utama bank. Dengan kata lain, proses bisnis utama diluncurkan setelah klien puas dengan kualitas layanan dan dia memutuskan untuk membeli produk / layanan yang dibutuhkan.

Misalnya, klien memasuki kantor bank, dia menyukai penataan interior kantor, tidak adanya antrian. Karyawan yang sopan berkonsultasi dengannya secara rinci, dan kemudian dia memutuskan untuk membuka setoran di bank ini, yaitu, prosedur pertama "Pendaftaran dokumen untuk membuka setoran" dari proses bisnis "Setoran" diluncurkan.

Tergantung pada titik kontak klien dengan bank, kualitas layanan dibagi menjadi beberapa jenis: kualitas layanan di kantor bank, kualitas representasi Internet bank, kualitas layanan di pusat panggilan (call Tengah).

Perhatikan persyaratan kualitas layanan di kantor bank (diagram 2), yang penulis kelompokkan ke dalam tiga kelompok (kategori): atribut eksternal, atribut internal, dan personel kantor.

Setiap kelompok terdiri dari beberapa subkelompok persyaratan, yang, pada gilirannya, mencakup persyaratan khusus yang sangat khusus. Daftar lengkap semua persyaratan kualitas layanan di bank dalam bentuk elektronik disajikan di Sistem tipikal manajemen kualitas bank umum.

Ketika membangun sistem manajemen kualitas layanan di bank, bank terlebih dahulu mengevaluasi kepatuhannya terhadap semua persyaratan. Kemudian, untuk persyaratan yang tidak terpenuhi, daftar tugas dan proyek dikembangkan dan diimplementasikan untuk membawa bank sesuai dengan persyaratan kualitas layanan.

Perlu dilakukan audit secara berkala terhadap kualitas layanan di bank, misalnya dengan menggunakan metode Mystery Shopper ("mystery shopper", atau "test purchase"). Berdasarkan hasil audit masing-masing, indeks kualitas layanan di bank dihitung sebagai penilaian rata-rata dari kepuasan semua persyaratan.

Banyak bank beroperasi atau sedang mengembangkan dokumen peraturan "Standar kualitas layanan yang seragam di bank". Ini berisi uraian tentang metode dan aturan yang diadopsi di bank untuk menerapkan persyaratan kualitas layanan, serta struktur dan prosedur sistem manajemen kualitas layanan. Contoh dokumen disediakan di.

Kualitas proses bisnis bank

Bertanggung jawab atas arah ini di bank: departemen proses bisnis, metodologi dan standarisasi, pengembangan organisasi.

Proses bisnis(proses) adalah kumpulan aktivitas yang saling terkait atau berinteraksi yang mengubah input menjadi output.

Kualitas proses bisnis dicapai melalui deskripsi dan pengoptimalan mereka menggunakan perangkat lunak pemodelan bisnis modern (misalnya, Business Studio), implementasi dan penggunaan mekanisme manajemen proses bisnis yang berkelanjutan.

Seluruh prosedur (tahapan) pengelolaan proses bisnis bank dibahas secara rinci, secara umum proses tersebut disajikan pada diagram 3.

Skema 3. Manajemen proses SMM

Deskripsi (standardisasi) proses bisnis memungkinkan:

• Buat metode referensi untuk melakukan setiap prosedur yang akan menghasilkan hasil terbaik;
• Meningkatkan efisiensi interaksi semua peserta (divisi bank) dalam proses;
• Menetapkan mereka yang bertanggung jawab baik untuk setiap prosedur dan untuk seluruh proses (pemilik proses);
• Mempertahankan semua pengetahuan karyawan bank tentang proses untuk tujuan pelatihan karyawan baru dan lebih meningkatkan proses;
• Menetapkan persyaratan untuk waktu pelaksanaan semua prosedur proses, serta persyaratan dan indikator lainnya (kualitas, efisiensi, efektivitas);
• Evaluasi dan Minimalkan risiko operasional;
• Buat instruksi untuk tindakan jika terjadi situasi kritis.

Untuk setiap proses bank utama (terkait dengan implementasi, siklus hidup produk/layanan), direkomendasikan untuk menetapkan struktur (rantai prosedur):

• Pendaftaran (misalnya, pendaftaran dan penerbitan kartu bank baru untuk klien);
• Layanan (misalnya, melayani semua transaksi dengan kartu bank melalui ATM, memblokir / membuka blokir kartu, mengubah parameter layanan "layanan SMS" pada kartu, dll.);
• Penutupan (misalnya, penutupan dan penghancuran kartu).

Kualitas harus dipertahankan dalam semua prosedur ini, bukan hanya dalam desain. Persyaratan utama klien untuk kualitas proses bisnis:

• Mempercepat pelaksanaan prosedur (misalnya, berlalunya transfer dan pembayaran, pertimbangan aplikasi untuk pinjaman, mengurangi waktu untuk mengeluarkan sertifikat saldo akun untuk mendapatkan visa, dll.);
• Sederhanakan dokumen;
• Memastikan pelaksanaan prosedur tepat waktu (misalnya, menerbitkan kartu bank tepat waktu);
• Meminimalkan kesalahan dalam melakukan prosedur (misalnya, akrual bunga yang salah atas pinjaman atau kesalahan dalam dokumen);
• Meminimalkan perjalanan klien ke kantor bank (misalnya, menyediakan kemungkinan pengiriman kartu bank kepada klien di rumah, keberangkatan konsultan bank ke kantor klien, kemampuan untuk melakukan sebagian besar operasi perbankan dari jarak jauh);
• Menerapkan berbagai opsi untuk melakukan prosedur (misalnya, kemampuan untuk membayar kembali pinjaman melalui sistem Bank Internet, ATM bank pihak ketiga, terminal pembayaran kota, kantor pos, dll.).

Penilaian kualitas proses bisnis

Untuk menilai kualitas, proses bisnis bank berikut harus dipilih:

• Proses bisnis dasar (terkait dengan penjualan produk dan layanan bank), misalnya, "Kartu bank", "Layanan pembayaran dan tunai", "Peminjaman", "Layanan perbankan jarak jauh", dll.;
• Kelompok proses "Interaksi dengan pelanggan": bekerja dengan keluhan pelanggan, pekerjaan call-center, penelitian dan analisis kepuasan pelanggan;
• Kelompok proses "Manajemen Pemasaran" (termasuk pengembangan produk dan layanan perbankan), "Manajemen Keuangan", "Manajemen Risiko", "Sumber Daya Manusia", dll.

Penilaian kualitas proses bisnis dapat dilakukan dengan setidaknya dua metode: dengan menganalisis indikator proses bisnis dan survei pelanggan menggunakan kuesioner dan daftar periksa.

Contoh lebih dari 500 indikator khas proses bisnis perbankan diberikan di. Akan lebih mudah untuk melakukan analisis indikator rencana-aktual, misalnya, menggunakan produk perangkat lunak Business Studio.

Pertanyaan untuk pelanggan dapat sebagai berikut:

• Apakah semua dokumen untuk menerbitkan kartu bank selesai tanpa kesalahan?
• Apakah tampilan peta sesuai dengan tata letak aslinya? Apakah nama belakang Anda dieja dengan benar?
• Apakah semua transaksi kartu bank dilakukan tanpa kesalahan dan penundaan?
• Apakah Anda memiliki masalah bekerja dengan ATM?
• Apakah amplop PIN disegel?;
• Apakah ada kasus penggunaan akun/kartu Anda secara tidak sah?
• Berapa lama waktu yang telah berlalu sejak pengajuan permohonan kartu hingga pembuatannya?
• Apakah ada kasus pemblokiran kartu yang salah oleh pihak bank?

Untuk setiap proses bisnis dihitung indeks kualitasnya (kepuasan pelanggan terhadap kualitas proses bisnis), kemudian dihitung indeks kualitas terintegrasi (rata-rata) dari semua proses bisnis bank.

Kualitas produk bank (bagian keuangan dan kontrak)

Bertanggung jawab untuk arah ini di bank: departemen keuangan, departemen hukum.

Yang dimaksud dengan kualitas produk/jasa perbankan yang penulis maksudkan adalah:

• Bagian keuangan dari produk (tarif);
• Bagian kontrak (kondisi kontrak);
• Karakteristik lini produk bank secara keseluruhan (yaitu ada atau tidak adanya produk / layanan tertentu dan ketersediaannya, kemampuan untuk menyesuaikan parameter setiap produk sesuai dengan kebutuhan klien).

Kita dapat mengatakan bahwa proses bisnis adalah sisi dinamis dari kualitas, produk adalah statis. Dengan kata lain, untuk menilai persyaratan produk dan parameternya, Anda tidak perlu memantau pelaksanaan proses bisnis, mengumpulkan statistik indikator dan berbagai pengamatan. Semuanya dinyatakan dengan jelas dalam dokumen peraturan bank.

Persyaratan utama pelanggan untuk kualitas produk:

• Jadikan parameter lini produk lebih fleksibel (misalnya, berikan kesempatan untuk memilih setoran sesuai dengan kebutuhan individu);
• Mengurangi biaya produk dan layanan atau menetapkan manfaat bagi pelanggan tetap (misalnya, menghapus komisi untuk mengeluarkan pinjaman atau mengurangi tingkat bunga untuk pelanggan tetap);
• Ubah kondisi perjanjian tertentu (misalnya, untuk pinjaman konsumen - ini adalah kemungkinan pelunasan awal pinjaman tanpa membayar denda, tidak adanya penjamin, tidak adanya pembayaran awal).

Penilaian kualitas produk

Penilaian kualitas produk (dalam bagian keuangan dan kontrak) dilakukan dengan mempelajari dokumen peraturan untuk produk / layanan (tarif, formulir kontrak, dll.) dan mengembangkan kuesioner khusus, yaitu daftar pertanyaan yang harus dijawab oleh klien.

Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan.

• Apakah Anda telah ditawari harga yang cukup untuk dipilih?
• Apakah tarif untuk kartu bank menguntungkan Anda dibandingkan dengan bank lain?
• Apakah Anda benar-benar puas dengan parameter biaya dari tarif yang dipilih?
• Apakah Anda puas dengan semua ketentuan perjanjian untuk penerbitan dan servis kartu bank?
• Apakah Anda harus melakukan pembayaran/komisi wajib yang tidak Anda ketahui/tidak diberitahukan?
• Apakah tarif dan persyaratan kontrak memburuk dari waktu ke waktu?

Untuk setiap produk/jasa bank dihitung indeks kualitasnya (kepuasan nasabah terhadap kualitas produk), kemudian dihitung indeks terintegrasi (rata-rata) kualitas semua produk/jasa bank.

Penilaian kualitas perbankan

Atas dasar tiga bidang yang dipertimbangkan untuk memastikan dan meningkatkan kualitas kegiatan perbankan dan kepuasan nasabah, indeks terintegrasi dari kualitas kegiatan perbankan (kepuasan nasabah secara keseluruhan) dihitung.

Indeks ini sama dengan rerata hitung indeks kualitas layanan di bank (kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan), kualitas proses bisnis bank (kepuasan nasabah terhadap kualitas proses bisnis) dan kualitas produk bank. (kepuasan pelanggan dengan kualitas produk).

Sekali lagi, kami menarik perhatian Anda pada fakta bahwa dalam kerangka kerja ini, kami menilai kualitas kegiatan perbankan terutama dari sudut pandang klien dan tidak mempertimbangkan aspek "internal" lainnya dari kualitas layanan. pekerjaan bank, seperti kualitas manajemen risiko bank, kualitas manajemen keuangan, kualitas manajemen strategis dll.

Kesimpulan

Jadi, kami memeriksa arah (metode) utama untuk memastikan dan meningkatkan kualitas kegiatan perbankan dari sudut pandang kepuasan pelanggan. Kami menekankan bahwa pada saat ini tidak ada peningkatan kualitas individu lokal yang cukup. Diperlukan pendekatan sistematis yang memungkinkan Anda untuk menggabungkan semua arah, pendekatan, standar, dan perkembangan ke dalam suatu sistem dan dengan demikian meningkatkan transparansi, pengendalian, dan efisiensi kegiatan ini beberapa kali.

* Tim proses adalah kelompok kerja permanen yang mengelola proses di bawah bimbingan pemiliknya.

Daftar literatur yang digunakan