Tata cara penilaian independen terhadap kualitas kerja lembaga negara (kota) yang menyelenggarakan pelayanan sosial di bidang kebudayaan. Pada persetujuan indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas kondisi untuk penyediaan layanan organisasi
Penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan di bidang budaya akan dilakukan oleh dewan publik yang dibuat oleh badan federal khusus. Perubahan yang diperlukan pada Dasar-dasar Perundang-undangan saat ini Federasi Rusia tentang budaya, disetujui oleh Angkatan Bersenjata RF 09.10.1992 N 3612-1 (selanjutnya disebut sebagai Perundang-undangan tentang Budaya), diperkenalkan hukum federal dari 21.07.2014 N 256-FZ. Dalam artikel tersebut, kami akan mempertimbangkan dalam urutan apa perilaku evaluasi independen kualitas pelayanan di bidang kebudayaan.
Tujuan dan kriteria penilaian independen. Penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya akan dilakukan sesuai dengan Art. 36.1, yang melengkapi Peraturan Perundang-undangan tentang Kebudayaan.
Penilaian ini merupakan salah satu bentuk kontrol publik... Ini dilakukan untuk memberikan informasi kepada warga tentang kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi budaya dan meningkatkan kualitas kegiatan mereka.
Penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya memberikan penilaian kondisi penyediaan layanan sesuai dengan kriteria umum berikut:
- keterbukaan dan ketersediaan informasi tentang organisasi budaya;
- kenyamanan kondisi untuk penyediaan layanan dan ketersediaan tanda terima mereka;
- waktu tunggu untuk penyediaan layanan;
- kebajikan, kesopanan, kompetensi pekerja dalam organisasi budaya;
- kepuasan dengan kualitas layanan.
Saat melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan, informasi yang tersedia untuk umum tentang organisasi budaya, yang ditempatkan dalam bentuk data terbuka, akan digunakan.
Catatan. Berkenaan dengan penciptaan, pelaksanaan dan interpretasi karya sastra dan seni, tidak ada penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya.
Berikut ini tunduk pada penilaian independen:
- organisasi budaya, yang pendirinya adalah Federasi Rusia, entitas konstituen Federasi Rusia atau kotamadya;
- organisasi budaya, di modal dasar di mana bagian Federasi Rusia, subjek Federasi Rusia atau kotamadya kumulatif melebihi 50%;
- yang lain organisasi non-pemerintah budaya yang memberikan negara, layanan kota di bidang kebudayaan.
Badan yang berwenang untuk melakukan evaluasi independen. Menurut tambahan yang dibuat pada Art. Seni. 37 dan 39 Perundang-undangan tentang budaya, otoritas federal kekuasaan negara dan otoritas negara dari entitas konstituen Federasi Rusia di bidang budaya diberi wewenang untuk menciptakan kondisi untuk menyelenggarakan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya.
Badan eksekutif federal yang berwenang di bidang budaya dengan partisipasi organisasi publik, asosiasi publik konsumen (asosiasi, serikat pekerja) dan komunitas profesional membentuk dewan publik untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya dan menyetujui peraturan tentangnya. Daftar organisasi budaya, di mana penilaian independen terhadap kualitas layanan mereka tidak dilakukan, disetujui oleh badan eksekutif federal yang berwenang dengan diskusi pendahuluan di dewan publik.
Di tingkat entitas konstituen dan kotamadya, dewan publik mereka sendiri dibentuk dan peraturan disetujui untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya.
Indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya ditetapkan oleh badan eksekutif federal yang berwenang dengan diskusi pendahuluan di dewan publik.
Dengan keputusan badan eksekutif federal yang berwenang, otoritas negara dari entitas konstituen Federasi Rusia atau badan pemerintah lokal fungsi dewan publik untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi budaya dapat ditugaskan ke dewan publik yang ada di bawah badan-badan ini. Dalam kasus seperti itu, dewan publik untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya tidak dibuat.
Kegiatan dewan publik. Dewan Publik harus dibentuk sedemikian rupa untuk mengecualikan kemungkinan konflik kepentingan. Dewan publik termasuk perwakilan dari organisasi publik. Jumlah anggotanya tidak boleh kurang dari lima orang. Anggota dewan publik melakukan kegiatan mereka secara sukarela. Informasi tentang kegiatan dewan publik diposting oleh otoritas negara bagian, badan pemerintahan mandiri lokal tempat dewan tersebut dibentuk, di situs web resminya di Internet.
Penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya, yang diselenggarakan oleh dewan publik untuk pelaksanaannya, dilakukan tidak lebih dari setahun sekali dan setidaknya sekali setiap tiga tahun.
Dewan publik memiliki fungsi sebagai berikut:
- penentuan daftar organisasi budaya yang melakukan penilaian independen;
- pembentukan proposal untuk pengembangan kerangka acuan untuk organisasi yang mengumpulkan, meringkas, dan menganalisis informasi tentang kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya (selanjutnya disebut sebagai operator);
- partisipasi dalam pertimbangan rancangan dokumentasi untuk pengadaan pekerjaan, layanan, serta rancangan kontrak negara bagian, kotamadya yang ditandatangani oleh badan eksekutif federal yang berwenang, otoritas negara bagian dari entitas konstituen Federasi Rusia atau badan pemerintahan sendiri lokal dengan operator;
- menetapkan, jika perlu, kriteria tambahan untuk menilai kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya;
- implementasi penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya, dengan mempertimbangkan informasi yang diberikan oleh operator;
- penyerahan kepada badan eksekutif federal yang berwenang, otoritas negara bagian dari entitas konstituen Federasi Rusia, badan pemerintahan sendiri lokal dari hasil penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya, serta proposal untuk peningkatan kualitas kegiatan mereka.
Pemilihan operator pemrosesan informasi. Pemilihan operator, yang tugasnya adalah mengumpulkan, meringkas, dan menganalisis informasi tentang kualitas layanan yang disediakan oleh organisasi, akan dilakukan oleh otoritas eksekutif federal, otoritas negara bagian dari entitas konstituen Federasi Rusia, atau otoritas lokal pada a dasar kompetitif. Dalam pilihan ini, Hukum Federal 05.04.2013 N 44-FZ "Aktif sistem kontrak di bidang pengadaan barang, pekerjaan, jasa untuk memenuhi kebutuhan negara bagian dan kota.”
Berdasarkan hasil kesimpulan dari kontrak negara bagian, kota, badan yang berwenang membuat keputusan untuk menentukan operator yang bertanggung jawab untuk mengumpulkan, meringkas, dan menganalisis informasi tentang kualitas layanan. Jika perlu, ia diberikan informasi yang tersedia untuk umum tentang kegiatan organisasi-organisasi ini, yang dibentuk sesuai dengan pelaporan statistik negara bagian dan departemen (jika tidak diposting di situs web resmi organisasi).
Hasil evaluasi independen. Informasi tentang hasil penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya yang diterima dan diterima oleh otoritas negara yang relevan tunduk pada pertimbangan wajib oleh otoritas ini dalam waktu satu bulan dan diperhitungkan oleh mereka ketika mengembangkan langkah-langkah untuk meningkatkan kegiatan organisasi budaya.
Informasi tentang hasil penilaian independen terhadap kualitas layanan yang disediakan oleh organisasi budaya diposting di Internet:
- oleh badan eksekutif federal yang berwenang di situs web resmi untuk memposting informasi tentang lembaga negara bagian dan kota;
- otoritas negara dari entitas konstituen Federasi Rusia, otoritas lokal di situs web resmi mereka dan situs web resmi untuk memposting informasi tentang lembaga negara bagian dan kota.
Komposisi informasi tentang hasil penilaian independen terhadap kualitas layanan dan prosedur untuk mempostingnya di situs web resmi untuk memposting informasi tentang lembaga negara bagian dan kota di Internet ditentukan oleh badan eksekutif federal yang disahkan oleh Pemerintah Federasi Rusia.
Kontrol atas kepatuhan terhadap prosedur untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya dilakukan sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia. Diperlukan peraturan dalam hal ini, kemungkinan akan dikembangkan kemudian.
Tanggung jawab lembaga budaya. Menurut Seni. 36.2 Peraturan perundang-undangan tentang lembaga budaya, budaya dan seni harus menjamin transparansi informasi dari kegiatan mereka. Informasi berikut harus terbuka dan tersedia:
- tanggal pendirian organisasi budaya, pendirinya, lokasi organisasi budaya dan cabang-cabangnya (jika ada), jam kerja, jam kerja, telepon kontak dan alamat email;
- struktur dan badan pengatur organisasi budaya;
- jenis layanan yang disediakan oleh organisasi budaya;
- dukungan material dan teknis untuk penyediaan layanan;
- salinan piagam organisasi budaya;
- salinan rencana kegiatan keuangan dan ekonomi organisasi budaya, disetujui di ditetapkan oleh undang-undang Urutan RF, atau perkiraan anggaran(informasi tentang volume layanan yang diberikan);
- salinan dokumen tentang prosedur penyediaan layanan dengan biaya;
- informasi yang diposting diterbitkan oleh keputusan organisasi budaya, serta informasi, penempatan dan publikasi yang wajib sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia;
- informasi lain, yang ditentukan oleh badan eksekutif federal yang berwenang, yang diperlukan untuk penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya.
Informasi ini diposting di situs web resmi badan eksekutif federal yang berwenang, otoritas negara bagian dari entitas konstituen Federasi Rusia, badan pemerintah daerah dan organisasi budaya di Internet sesuai dengan persyaratan untuk konten dan bentuk ketentuan yang ditetapkan oleh badan eksekutif federal yang berwenang.
Selain itu, di situs yang sama, otoritas dan lembaga budaya harus memberikan kesempatan teknis untuk mengekspresikan pendapat oleh penerima layanan tentang kualitas mereka.
Mari kita simpulkan apa yang telah dikatakan. Lembaga budaya dan seni negara (kota) harus menjamin transparansi informasi kegiatan mereka. Informasi tersebut digunakan oleh badan yang berwenang dan dewan publik yang dibentuk oleh mereka untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya. Kriteria dimana penilaian independen dilakukan dibentuk oleh Legislasi Kebudayaan dan dewan publik. Semua penerima layanan budaya harus dapat mengungkapkan pendapatnya tentang kualitas penyediaannya.
KEMENTERIAN KEBUDAYAAN FEDERASI RUSIA
Sesuai dengan pasal 36.1 Undang-undang Federasi Rusia 9 Oktober 1992 N 3612-1 "Dasar-dasar undang-undang Federasi Rusia tentang budaya" (Buletin Kongres Deputi Rakyat Federasi Rusia dan Dewan Tertinggi Federasi Rusia). Federasi Rusia, 1992, N 46, Pasal 2615; Legislasi yang Dikumpulkan Federasi Rusia, 1999, No. 26, pasal 3172; 2001, No. 1, pasal 2; No. 53, pasal 5030; 2002, No. 52, pasal 5132 ; 2003, No. 52, pasal 5038; 2004, No. 35, pasal 3607; 2006, No. 1, pasal 10; No. 45, pasal 4627; 2007, No. 1, pasal 21; 2008, No. 30, pasal 3616; 2009, No. 52, pasal 6411; 2010, 19, Art. 2291; 2013, N 17, Art. 2030; N 27, Art. 3477, N 40, Art. 5035; 2014, N 19, Art. 2307; N 30, Art. 4217; Art. 4257; 49, Art 6928; 2015, N 48, Art 6723; 2017, N 31, Art 4754; Art 4783; N 50, Art 7563)
saya memesan:
1. Menyetujui indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas kondisi untuk penyediaan layanan oleh organisasi budaya sesuai dengan lampiran pesanan ini.
2. Untuk mengakui sebagai tidak sahnya perintah Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia pada 22 November 2016 N 2542 "Atas persetujuan indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya" (didaftarkan oleh Kementerian Kehakiman Federasi Rusia pada 2 Desember 2016, nomor registrasi 44542).
3. Kirim pesanan ini ke pendaftaran negara ke Kementerian Kehakiman Federasi Rusia.
4. Kontrol atas pelaksanaan perintah ini akan dipercayakan kepada Sekretaris Negara - Wakil Menteri Kebudayaan Federasi Rusia A.V. Zhuravsky.
Penjabat Menteri
V.V. Aristarkhov
Terdaftar
di Kementerian Kehakiman
Federasi Rusia
registrasi N 51132
Aplikasi. Indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas kondisi penyediaan layanan oleh organisasi budaya
Aplikasi
atas perintah Kementerian Kebudayaan Rusia
Indeks | Nilai maksimum | Signifikansi indikator | Nilai indikator, dengan mempertimbangkan signifikansinya |
|
Kriteria "Keterbukaan dan aksesibilitas informasi tentang organisasi budaya" |
||||
Kepatuhan informasi tentang kegiatan organisasi yang diposting di publik sumber informasi, daftar informasi dan persyaratannya, yang ditetapkan oleh tindakan hukum pengaturan: Pada informasi berdiri di lingkungan organisasi, Di situs web resmi organisasi di jaringan informasi dan telekomunikasi "Internet". | 100 poin | |||
________________ Perintah Kementerian Kebudayaan Rusia tertanggal 20 Februari 2015 N 277 "Atas persetujuan persyaratan untuk konten dan bentuk penyediaan informasi tentang kegiatan organisasi budaya yang diposting di situs web resmi badan eksekutif federal yang berwenang, otoritas negara bagian entitas konstituen Federasi Rusia, badan pemerintah daerah dan organisasi budaya dalam jaringan" Internet "(terdaftar di Kementerian Kehakiman Federasi Rusia pada 8 Mei 2015, nomor registrasi 37187). |
||||
Memastikan ketersediaan dan berfungsinya metode jarak jauh di situs web resmi organisasi masukan dan interaksi dengan penerima layanan: Telepon, Surel, Layanan elektronik (formulir untuk mengajukan banding/keluhan/proposal elektronik; bagian "Pertanyaan Umum"; mendapatkan saran tentang layanan yang diberikan, dll.); Memastikan kemampuan teknis penerima layanan untuk menyatakan pendapat tentang kualitas penyediaan layanan (ketersediaan kuesioner untuk warga yang melakukan polling atau hyperlink ke sana) | 100 poin | |||
Bagian penerima layanan yang puas dengan keterbukaan, kelengkapan dan ketersediaan informasi tentang kegiatan organisasi, diposting di kios informasi, di situs web di jaringan informasi dan telekomunikasi "Internet" (dalam% dari total jumlah yang disurvei penerima layanan) | 100 poin | |||
100 poin |
||||
Kriteria "Kenyamanan syarat layanan" |
||||
Memastikan kondisi yang nyaman dalam organisasi untuk penyediaan layanan: Adanya area tempat duduk yang nyaman (menunggu); Ketersediaan dan kejelasan navigasi dalam organisasi; ketersediaan air minum; Ketersediaan dan aksesibilitas fasilitas sanitasi dan higienis (kebersihan tempat, ketersediaan sabun, air, tisu toilet dll.); Kondisi sanitasi tempat organisasi; Kemungkinan memesan layanan / ketersediaan janji untuk menerima layanan (melalui telepon, menggunakan Internet di situs web resmi organisasi, selama kunjungan pribadi, dll.) | 100 poin | |||
Waktu tunggu layanan | Indikator ini tidak diterapkan untuk menilai organisasi budaya |
|||
Pangsa penerima layanan yang puas dengan kenyamanan ketentuan penyediaan layanan (% dari total jumlah penerima layanan yang disurvei) | 100 poin | |||
100 poin |
||||
Kriteria "Aksesibilitas layanan bagi penyandang disabilitas" |
||||
Peralatan wilayah yang berdekatan dengan organisasi dan tempatnya, dengan mempertimbangkan aksesibilitas untuk penyandang cacat: Peralatan kelompok pintu masuk dengan landai / platform pengangkat; Parkir khusus untuk kendaraan Orang cacat; Ketersediaan lift yang disesuaikan, pegangan tangan, pintu yang diperlebar; Ketersediaan kursi roda yang dapat dilepas; Ketersediaan fasilitas sanitasi dan higienis yang dilengkapi secara khusus dalam organisasi | 100 poin | |||
________________ Indikator ini tidak berlaku untuk organisasi budaya yang berlokasi di situs warisan budaya. Jika sebuah organisasi budaya terletak di objek warisan budaya, indikator yang ditentukan oleh paragraf 8 Ordo Kementerian Kebudayaan Rusia tertanggal 20 November 2015 N 2834 (terdaftar di Kementerian Kehakiman Federasi Rusia pada 10 Desember , 2015, nomor registrasi 40073) diterapkan. |
||||
Penyediaan kondisi aksesibilitas dalam organisasi yang memungkinkan penyandang disabilitas mendapatkan pelayanan atas dasar kesetaraan dengan yang lain, antara lain: Duplikasi informasi suara dan visual untuk tunanetra dan tuna rungu; Duplikasi prasasti, tanda dan informasi teks dan grafik lainnya dengan tanda yang dibuat dengan huruf braille relief-point; Kemungkinan menyediakan orang dengan gangguan pendengaran (pendengaran dan penglihatan) dengan layanan juru bahasa isyarat (penerjemah tiflosurd); Ketersediaan versi alternatif dari situs web resmi organisasi di Internet untuk tunanetra; Bantuan yang diberikan oleh karyawan organisasi yang telah lulus pelatihan (instruksi) yang diperlukan (kemungkinan didampingi oleh karyawan organisasi); Ketersediaan kemungkinan memberikan layanan jarak jauh atau di rumah | 100 poin | |||
Pangsa penerima layanan yang puas dengan ketersediaan layanan bagi penyandang disabilitas (% dari total jumlah penerima layanan yang disurvei - penyandang disabilitas) | 100 poin | |||
100 poin |
||||
Kriteria “Kebajikan, kesopanan pegawai organisasi” pasal 36.1 Undang-Undang Federasi Rusia 9 Oktober 1992 N 3612-1. |
||||
Bagian penerima layanan yang puas dengan kebaikan dan kesopanan karyawan organisasi, yang memberikan kontak awal dan menginformasikan penerima layanan (pekerja meja informasi, kasir, dll.) ketika langsung menghubungi organisasi (dalam% dari total jumlah penerima layanan yang disurvei) | 100 poin | |||
Bagian penerima layanan yang puas dengan kebaikan dan kesopanan karyawan organisasi yang memberikan layanan langsung saat menghubungi organisasi (dalam% dari total jumlah penerima layanan yang disurvei) | 100 poin | |||
Bagian penerima layanan yang puas dengan kebaikan dan kesopanan karyawan organisasi saat menggunakan bentuk interaksi jarak jauh (melalui telepon, melalui surel, menggunakan layanan elektronik (mengajukan banding/keluhan/saran elektronik, mendaftar layanan, menerima saran atas layanan yang diberikan, dll.)) (dalam% dari total jumlah penerima layanan yang disurvei) | 100 poin | |||
100 poin |
||||
Kriteria "Kepuasan dengan persyaratan layanan" pasal 36.1 Undang-Undang Federasi Rusia 9 Oktober 1992 N 3612-1. |
||||
100 poin | ||||
Pangsa penerima layanan yang puas dengan jadwal kerja organisasi (% dari total jumlah penerima layanan yang disurvei) | 100 poin | |||
Bagian penerima layanan yang umumnya puas dengan kondisi penyediaan layanan di organisasi (dalam% dari jumlah total penerima layanan yang disurvei) | 100 poin | |||
100 poin |
||||
Sumber dan metode pengumpulan informasi tentang kualitas kondisi penyediaan layanan sesuai dengan indikator yang ditetapkan:
Analisis tindakan hukum pengaturan pada kegiatan organisasi dan prosedur pemberian layanan oleh mereka di bidang budaya;
Observasi, uji pembelian, kunjungan ke organisasi;
Survei penerima layanan.
Teks elektronik dokumen
Untuk mengimplementasikan Pasal 36.1 Undang-Undang Federasi Rusia 9 Oktober 1992 No. 3612-1 "Dasar-dasar undang-undang Federasi Rusia tentang budaya" saya memesan:
2. Mengakui sebagai tidak sah perintah Kementerian Kebudayaan Rusia tertanggal 20 November 2015 No. 2830 "Atas persetujuan rekomendasi metodologis untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya."
3. Kontrol atas pelaksanaan perintah ini dipercayakan kepada Wakil Menteri Kebudayaan Federasi Rusia S.G. Jurang.
| menteri | V.R. Medinsky |
Rekomendasi metodologis untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas pemberian layanan oleh organisasi budaya
Nyata Pedoman dikembangkan untuk mengimplementasikan Pasal 36.1 Undang-Undang Federasi Rusia tertanggal 09.10.1992 No. 3612-1 "Dasar-dasar undang-undang Federasi Rusia tentang budaya" dan bersifat nasihat ketika melakukan penilaian independen terhadap kualitas layanan disediakan oleh organisasi budaya.
1. Ketentuan Umum
Dasar hukum untuk penilaian independen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi budaya adalah:
Hukum Federasi Rusia tertanggal 09.10.1992 No. 3612-1 "Dasar-dasar undang-undang Federasi Rusia tentang budaya";
Perintah Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia 20 Februari 2015 No. 277 "Atas persetujuan persyaratan untuk konten dan bentuk penyediaan informasi tentang kegiatan organisasi budaya yang diposting di situs web resmi badan eksekutif federal yang berwenang, otoritas negara dari entitas konstituen Federasi Rusia, badan pemerintah daerah dan organisasi budaya di Internet (terdaftar oleh Kementerian Kehakiman Rusia pada pendaftaran 05/08/2015 No. 37187);
Perintah Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia 22 November 2016 No. 2542 "Atas persetujuan indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya" (terdaftar oleh Kementerian Kehakiman Rusia pada 02.12.2016 pendaftaran No. 44542) (selanjutnya - Perintah Kementerian Kebudayaan Rusia No. 2542).
2. Melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya
2.1. Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia, otoritas negara dari entitas konstituen Federasi Rusia, badan-badan pemerintahan sendiri lokal sesuai dengan Pasal 36.1 Undang-Undang Federasi Rusia tertanggal 09.10.1992 No. 3612-1 "Dasar-Dasar undang-undang Federasi Rusia tentang budaya" membentuk dewan publik untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas layanan yang disediakan oleh budaya organisasi dan menyetujui peraturan tentang mereka atau menetapkan fungsi melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya kepada dewan publik yang ada di bawah badan-badan ini.
2.2. Sesuai dengan Peraturan Dewan Publik untuk penilaian independen terhadap kualitas pemberian layanan oleh organisasi budaya di bawah Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia, disetujui atas perintah Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia No. 471 tanggal 26 Februari , 2016, Dewan Publik untuk penilaian independen terhadap kualitas pemberian layanan oleh organisasi budaya di bawah Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia Federasi melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya yang berada di bawah Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia.
2.3. Untuk menciptakan kondisi untuk penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya, direkomendasikan bahwa otoritas negara dari entitas konstituen Federasi Rusia, badan pemerintahan sendiri lokal membentuk informasi tentang organisasi budaya yang berlokasi di wilayah entitas konstituen Federasi Rusia, formasi kotamadya, dan mengirimkannya ke dewan publik yang sesuai.
Pada saat yang sama, jika badan pemerintah daerah belum membentuk dewan publik untuk penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya, maka informasi tentang organisasi budaya yang terletak di wilayah kotamadya dimasukkan oleh otoritas negara bagian dari konstituen. entitas Federasi Rusia dalam informasi tentang organisasi budaya yang terletak di wilayah entitas konstituen Federasi Rusia.
Dewan publik yang dibentuk oleh otoritas negara dari entitas konstituen Federasi Rusia, badan pemerintahan sendiri lokal, dengan mempertimbangkan kebutuhan untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya dalam kaitannya dengan setiap organisasi budaya tidak lebih dari sekali setahun dan setidaknya sekali setiap tiga tahun, menyetujui daftar organisasi budaya, sehubungan dengan itu penilaian independen terhadap kualitas layanan yang disediakan oleh organisasi budaya dilakukan pada tahun berjalan. Daftar ini diposting di situs web resmi badan pemerintah dari entitas konstituen Federasi Rusia, badan pemerintah daerah.
2.4. Disarankan untuk mengumpulkan, meringkas, dan menganalisis informasi tentang kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya dalam dua arah:
1) studi dan penilaian informasi yang diposting di situs web resmi di Internet organisasi budaya;
2) mempelajari pendapat penerima layanan.
2.5. Untuk memastikan kemungkinan teknis untuk mengekspresikan pendapat oleh penerima layanan tentang kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya, Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia, otoritas negara dari entitas konstituen Federasi Rusia, pemerintahan sendiri lokal badan, organisasi budaya memposting di situs web resmi mereka kuesioner untuk menilai kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi budaya (selanjutnya - kuesioner) dalam bentuk interaktif.
2.6. Saat mempelajari pandangan penerima, disarankan untuk menggunakan saluran utama layanan informasi berikut:
1) saluran internet. Survei penerima layanan dengan mengisi kuesioner interaktif di jaringan informasi dan telekomunikasi "Internet";
2) Survei pribadi (penelitian sosiologis).
Mewawancarai penerima layanan secara lisan diikuti dengan memasukkan data ke dalam kuesioner atau mengisi kuesioner kertas oleh penerima layanan;
3) Jajak pendapat telepon.
Interogasi penerima layanan organisasi budaya melalui saluran telepon secara lisan dengan entri data selanjutnya ke dalam kuesioner;
4) Terminal dalam organisasi budaya.
Survei penerima layanan dengan mengisi kuesioner dalam bentuk interaktif melalui terminal;
5) Email.
Survei penerima layanan dengan mengirimkan email dengan formulir kuesioner untuk diisi oleh penerima layanan kemudian mengirimkan kuesioner yang telah diisi melalui email.
Untuk meningkatkan keandalan perkiraan yang diperoleh, disarankan untuk menggunakan saluran pengumpulan informasi dalam jumlah terbesar.
2.7. Untuk memperoleh gambaran objektif tentang kepuasan penerima layanan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi budaya, disarankan untuk membagi semua organisasi budaya menjadi 3 kategori tergantung pada jumlah penerima layanan dan untuk setiap organisasi budaya untuk menentukan jumlah yang diperlukan. kuesioner yang dikumpulkan:
Dengan demikian, untuk mempelajari pendapat penerima layanan tentang kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi budaya, perlu untuk menentukan kombinasi optimal untuk lembaga tertentu, termasuk jumlah kuesioner yang diperlukan dan metode mendapatkannya.
2.8. Berdasarkan analisis informasi yang disajikan di situs web resmi organisasi budaya, dan berdasarkan hasil data yang diperoleh dengan mempelajari pendapat penerima layanan, perhitungan nilai indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya yang disetujui atas perintah Kementerian Kebudayaan Rusia No. 2542 dilakukan.
2.9. Dewan publik, berdasarkan hasil penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya, merumuskan proposal untuk meningkatkan kualitas kegiatan organisasi budaya.
Hasil penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya dan proposal untuk meningkatkan kualitas kegiatan organisasi budaya masing-masing diajukan oleh dewan publik kepada Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia, otoritas negara bagian entitas konstituen Federasi Rusia, dan badan pemerintahan sendiri lokal.
2.10. Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia, otoritas negara dari entitas konstituen Federasi Rusia, badan-badan pemerintahan sendiri lokal, dalam waktu satu bulan, mempertimbangkan informasi yang diterima tentang hasil penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan dan memperhitungkannya ketika mengembangkan langkah-langkah untuk meningkatkan kegiatan organisasi budaya.
2.11. Hasil penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya diposting di situs web resmi untuk memposting informasi tentang lembaga negara bagian dan kota di Internet (www.bus.gov.ru) sesuai dengan urutan Kementerian Keuangan Rusia tanggal 22 Juli 2015 No. 116n "Tentang komposisi informasi hasil penilaian kualitas independen kegiatan pendidikan organisasi yang terlibat dalam kegiatan pendidikan, penyediaan layanan oleh organisasi budaya, Bakti sosial, organisasi medis diposting di situs web resmi untuk memposting informasi tentang lembaga negara bagian dan kota di jaringan informasi dan telekomunikasi "Internet" dan prosedur penempatannya ", serta di situs web resmi Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia, otoritas eksekutif entitas konstituen Federasi Rusia dan badan pemerintah daerah.
Aplikasi
Ke
untuk melakukan evaluasi independen
kualitas pelayanan
organisasi budaya
Pilihan sampel untuk pertanyaan yang akan dimasukkan dalam kuesioner untuk menilai kualitas pemberian layanan oleh organisasi budaya
1. KETERSEDIAAN DAN RELEVANSI INFORMASI TENTANG KEGIATAN ORGANISASI KEBUDAYAAN YANG BERLOKASI DI WILAYAH ORGANISASI
1. Hebat, saya senang dengan semuanya
2. Secara keseluruhan bagus
4. Buruk, banyak kekurangan
2. KENYAMANAN KONDISI TINGGAL DALAM ORGANISASI KEBUDAYAAN
1. Hebat, saya senang dengan semuanya
2. Secara keseluruhan bagus
3. Memuaskan, kekurangan kecil
4. Buruk, banyak kekurangan
5. Tidak memuaskan, sama sekali tidak puas
3. LAYANAN TAMBAHAN DAN KETERSEDIAANNYA
1. Hebat, saya senang dengan semuanya
2. Secara keseluruhan bagus
3. Memuaskan, kekurangan kecil
4. Buruk, banyak kekurangan
5. Tidak memuaskan, sama sekali tidak puas
4. KENYAMANAN PENGGUNAAN LAYANAN ELEKTRONIK YANG DISEDIAKAN OLEH ORGANISASI BUDAYA (TERMASUK MELALUI PERANGKAT SELULER)
1. Hebat, saya senang dengan semuanya
2. Secara keseluruhan bagus
3. Memuaskan, kekurangan kecil
4. Buruk, banyak kekurangan
5. Tidak memuaskan, sama sekali tidak puas
5. KENYAMANAN JADWAL KERJA ORGANISASI KEBUDAYAAN
1. Luar biasa, sangat nyaman
2. Secara keseluruhan bagus
3. Memuaskan, kekurangan kecil
4. Buruk, banyak kekurangan
5. Sama sekali tidak nyaman
6. KETERSEDIAAN LAYANAN UNTUK PENYANDANG CACAT
6.1. Memberikan kesempatan bagi penyandang disabilitas untuk boarding in kendaraan dan turun darinya sebelum memasuki organisasi budaya, termasuk menggunakan kursi roda
6.2. Melengkapi organisasi dengan perangkat khusus untuk akses penyandang cacat (peralatan area pintu masuk, pintu geser, pegangan tangan yang disesuaikan, fasilitas sanitasi dan higienis yang dapat diakses, perangkat suara untuk tunanetra, dll.)
6.3. Kehadiran personel pendamping dan kemungkinan pergerakan independen di sekitar wilayah organisasi
6.4. Kompetensi staf bekerja dengan pengunjung penyandang disabilitas
6.5. Penempatan informasi yang diperlukan untuk memastikan akses tanpa hambatan bagi penyandang disabilitas ke institusi dan layanan (duplikasi informasi suara dan visual yang diperlukan untuk memperoleh layanan, serta prasasti, tanda, dan informasi teks dan grafik lainnya dengan tanda yang dibuat dalam huruf braille dan pada latar belakang yang kontras)
7. KEPATUHAN TERHADAP REZIM KERJA ORGANISASI KEBUDAYAAN
1. Hebat, saya senang dengan semuanya
2. Secara keseluruhan bagus
4. Buruk, banyak pelanggaran
5. Tidak memuaskan, tidak diperhatikan sama sekali
8. KEPATUHAN TERHADAP SYARAT-SYARAT PENYEDIAAN LAYANAN OLEH ORGANISASI KEBUDAYAAN
1. Hebat, saya senang dengan semuanya
2. Secara keseluruhan bagus
3. Memuaskan, pelanggaran kecil
4. Buruk, banyak pelanggaran
5. Tidak memuaskan, tidak diperhatikan sama sekali
9. NIAT BAIK DAN KEBERANIAN STAFF ORGANISASI KEBUDAYAAN
1. Hebat, saya senang dengan semuanya
2. Secara keseluruhan bagus
3. Memuaskan
5. Tidak Memuaskan
10. KOMPETENSI STAF ORGANISASI KEBUDAYAAN
1. Hebat, saya senang dengan semuanya
2. Secara keseluruhan bagus
3. Memuaskan
5. Tidak Memuaskan
11. KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH ORGANISASI KEBUDAYAAN SECARA UMUM
1. Hebat, saya senang dengan semuanya
2. Secara keseluruhan bagus
3. Memuaskan, kekurangan kecil
4. Buruk, banyak kekurangan
5. Tidak memuaskan, sama sekali tidak puas
Ikhtisar dokumen
Secara khusus, indikator yang diperkenalkan pada tahun 2016 atas perintah Kementerian Kebudayaan Rusia diperhitungkan, yang mencirikan kriteria umum untuk penilaian semacam itu.
Disarankan untuk memperoleh informasi tentang kualitas penyediaan layanan dengan mengevaluasi informasi yang diposting di situs resmi organisasi budaya, serta dengan mempelajari pendapat penerima layanan. Varian perkiraan pertanyaan untuk dimasukkan dalam kuesioner untuk melakukan penelitian sosiologis diberikan. Kuesioner dapat diisi dalam bentuk interaktif di Internet, melalui terminal dalam organisasi budaya. Itu juga dikirim melalui email. Survei pribadi atau survei melalui telepon dimungkinkan.
Hasil penilaian independen terhadap kualitas layanan yang disediakan oleh organisasi budaya diposting di www.bus.gov.ru, serta di situs web resmi otoritas terkait.
Penilaian independen terhadap kualitas layanan lembaga budaya di antara berbagai bentuk kontrol publik terhadap organisasi budaya menempati tempat khusus dan dilakukan sesuai dengan Undang-Undang Federal No. 256-FZ
Untuk apa penilaian kualitas independen?
Tujuan utama dari bentuk kontrol ini, yang dapat dilakukan tidak lebih dari sekali setahun dan setidaknya sekali setiap tiga tahun, adalah untuk memberikan informasi kepada konsumen tentang kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya dan meningkatkan kualitas layanannya. kegiatan.
Namun, perlu dicatat bahwa, sebagai suatu peraturan, penilaian kualitas independen dilakukan hanya untuk menilai kondisi penyediaan layanan, menggunakan kriteria umum. Hasil yang diperoleh selama tes ini menjadi dasar pembentukan peringkat lembaga budaya.
↯ Perhatian! Sampel baru tersedia untuk diunduh :,
Berkat NOC, pendiri dapat menarik kesimpulan objektif mengenai salah urus organisasi dengan peringkat terendah dan kesalahan manajer.
Tentang daftar lembaga budaya tempat penilaian kualitas independen dilakukan
Ada daftar lengkap organisasi budaya tempat penilaian kualitas independen dapat diterapkan. Hari ini, daftar ini mencakup lembaga budaya yang berada di bawah yayasan Federasi Rusia, entitas konstituen Federasi Rusia atau lembaga negara (kota) dan perusahaan kesatuan.
Hal ini menunjukkan bahwa pembentukan Dewan Umum adalah salah satu fungsi pendiri dan kepala lembaga budaya tidak memiliki hak untuk mempengaruhi pembentukan komposisi atau prosedur tindakan.
Perlu juga memperhatikan nuansa seperti pengecualian dalam pembentukan Dewan Publik. Artinya, OS tidak boleh menyertakan karyawan lembaga di mana penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya akan dilakukan.
Tentang fungsi pendiri dalam implementasi NOC
Persiapan dan pelaksanaan penilaian mutu independen harus dilakukan dalam urutan tertentu, yaitu:
- pembentukan dewan publik, persetujuan Peraturan di atasnya dan personil;
- penetapan organisasi yang akan bertindak sebagai penyelenggara NOC;
- keamanan dukungan teknis mengungkapkan pendapat tentang kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya oleh konsumen;
- persiapan dokumentasi pengadaan dan pelaksanaan prosedur untuk menentukan organisasi yang menjalankan peran operator.
Sebagai aturan, pendanaan untuk NOC dilakukan dari anggaran pendiri. Namun, ada cara lain, misalnya jika pengadaan dilakukan secara terpusat, maka penilaian independen terhadap kualitas layanan dapat dibiayai. otoritas kota atau lembaga pemerintah yang berwenang untuk menunjuk pemasok bagi pelanggan.
Anggota Dewan Publik dapat menjadi perwakilan dari berbagai organisasi budaya, perwakilan pers, deputi kota, pekerja budaya terhormat, penduduk wilayah tempat lembaga budaya ini beroperasi dan banyak lainnya.
Sejak awal kegiatannya, Dewan Publik berkewajiban untuk bekerja pada pembentukan daftar, yang akan mencakup lembaga-lembaga yang tunduk pada NOC, serta mengembangkan kriteria penilaian. Juga, tanggung jawab anggota LS termasuk partisipasi dalam pengadaan layanan operator, yang fungsinya dilakukan oleh organisasi yang mengumpulkan informasi tentang kualitas layanan yang disediakan oleh lembaga budaya, generalisasi dan analisisnya.
Selain itu, anggota OS melakukan fungsi lain, misalnya:
- formulir usulan pengembangan spesifikasi teknis bagi operator;
- menilai kualitas, dengan mempertimbangkan informasi yang diterima dari operator;
- memberikan kepada pendiri hasil verifikasi dan proposal untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya.
Prasyarat untuk pekerjaan Dewan Publik adalah keterbukaan informasi tentang kegiatan yang dilakukan, yang harus diposting di situs web resmi. Pendekatan ini akan membantu pimpinan organisasi untuk bernavigasi guna menilai kualitas kerja lembaga.
Perlu juga dicatat bahwa kunjungan anggota LS ke lembaga budaya dilakukan tidak secara terbuka, yang harus diperingatkan terlebih dahulu oleh semua karyawan organisasi. Namun, bukan berarti kunjungan bisa semrawut. Untuk ini, ada prosedur dan kasus tertentu yang diatur oleh dokumen peraturan.
Setelah kesimpulan dari penilaian independen terhadap kualitas lembaga budaya, Dewan Publik harus memberikan informasi tentang hasil penilaian kualitas, serta proposal untuk meningkatkan efisiensi lembaga. Selain itu, OS harus memberi konsumen akses ke informasi ini.
Tentang fungsi organisasi operator selama NOC
Setelah pembentukan Serikat Umum, pendiri perlu memutuskan organisasi operasi, karena pengumpulan, sintesis, dan analisis informasi tidak berada dalam kompetensi Dewan Publik atau pendiri.
Operator mengumpulkan informasi tentang penilaian kualitas layanan lembaga dan memberikannya kepada Dewan Publik. Pada saat yang sama, lembaga kebudayaan berkewajiban membantu pengumpulan dan pengolahan informasi ini.
Metode memperoleh informasi harus ditunjukkan dalam kerangka acuan dan kontrak ditandatangani dengan pendiri, yang memiliki hak untuk membuat perubahan sendiri di dalamnya mengenai metode pengumpulan dan pemrosesan informasi. Namun, operator memiliki hak untuk secara mandiri memilih metode evaluasi informasi yang diterima.
Tahapan pelaksanaan penilaian mutu mandiri di lembaga budaya
Penilaian independen terhadap kualitas layanan dalam budaya dilakukan secara bertahap. Pada tahap awal organisasi yang bertindak sebagai operator mengumpulkan dan mengumpulkan informasi tentang penyediaan layanan sosial oleh lembaga budaya, termasuk layanan yang disediakan di dalam format elektronik... Informasi yang dikumpulkan harus memenuhi persyaratan berikut:
- kelengkapan;
- relevansi;
- keandalan.
Informasi yang diberikan oleh operator menjadi dasar pembentukan hasil kegiatan dan penilaian lembaga budaya, yang dilakukan pada tahap NOC selanjutnya.
Perlu dicatat bahwa kepala organisasi memiliki hak untuk berpartisipasi dalam penilaian kualitas independen hanya pada tahap akhir, pada saat pembentukan proposal untuk meningkatkan efisiensi penyediaan layanan kepada konsumen.
Tentang kriteria dan indikator NOC
Kriteria yang menjadi dasar dilakukannya penilaian kualitas independen bersifat umum dan tambahan. Kriteria umum seperti kepuasan pengunjung institusi terhadap kualitas layanan yang diberikan; kenyamanan kondisi penyediaan layanan, serta ketersediaannya; kemampuan untuk mengakses informasi mengenai lembaga budaya dan lain-lain. Kriteria tambahan biasanya ditetapkan oleh Dewan Publik.
Kriteria yang dikembangkan, yang merupakan dasar pembentukan tugas teknis operator, dan indikatornya harus ditetapkan dalam risalah rapat OC dan disetujui oleh perintah pendiri.
Pengukuran dan objektivitas kriteria dan indikator sangat penting bagi pimpinan lembaga. Sangat penting mereka juga memiliki untuk pengunjung yang perlu memahami sisi organisasi mana yang harus mereka berikan informasinya.
Prasarana sebuah lembaga budaya sangat sering menghadapi berbagai macam masalah, di antaranya perlu digarisbawahi sebagai berikut:
- Wi-Fi berkualitas buruk;
- kurangnya ruang publik;
- masalah dengan sistem pemanas;
- ketidaknyamanan jadwal kerja;
- kekurangan atau kekurangan kursi Katering dan banyak lagi.
Sejumlah masalah tersebut dapat diselesaikan pada tahap persiapan untuk penilaian kualitas independen, misalnya, saat mengamati Kualitas buruk Wi-Fi, Anda cukup mengganti operator, dan perbaikan toilet dapat dilakukan menggunakan uang yang diperoleh untuk ini.
Saat melaksanakan pekerjaan dengan hasil penilaian independen terhadap kualitas layanan
Seperti yang Anda ketahui, informasi mengenai kesimpulan Dewan Publik tentang kegiatan lembaga budaya diposting di situs web resmi, karena bagaimanapun juga itu harus tersedia untuk konsumen. Pendiri memiliki waktu satu bulan untuk berkenalan dengan informasi yang diberikan.
Setelah meninjau hasilnya, pendiri mengembangkan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen dan menyerahkannya kepada pimpinan lembaga. Setelah meninjau rekomendasi dari pendiri, lembaga harus menyusun rencana aksi lebih lanjut, sehingga dapat meningkatkan efisiensi. Rencana yang dikembangkan juga diposting di situs web resmi organisasi ini.
Jika NOC berikutnya diterapkan, implementasi rencana ini akan menjadi kriteria lain untuk menilai kualitas pekerjaan kepala lembaga budaya.
Kegiatan apa untuk meningkatkan kualitas kerja yang harus dimasukkan dalam rencana?
Perlu dicatat bahwa efektivitas kerja institusi, sebagai suatu peraturan, tidak dimanifestasikan dalam hasil awal, tetapi dalam dinamika perubahan tingkat kepuasan pengunjung institusi. Oleh karena itu, dalam rencana aksi yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas kegiatan organisasi, dimungkinkan untuk memasukkan kegiatan yang memenuhi kriteria tertentu, misalnya:
|
Kriteria |
Langkah-langkah peningkatan kualitas |
|---|---|
|
Hilangkan ketidakpatuhan institusi terhadap persyaratan hukum untuk memposting informasi |
|
Mempersiapkan dokumen untuk berpartisipasi dalam program negara bagian (kota), program departemen terkait dengan pembaruan materi dan basis teknis lembaga, menciptakan lingkungan yang dapat diakses oleh penyandang cacat |
|
Menetapkan manfaat (tidak terkait dengan pemberian preferensial atau kunjungan gratis institusi) untuk pembelian tiket secara luar biasa oleh kategori warga negara tertentu sesuai dengan tindakan institusi setempat |
|
Melakukan pekerjaan penjelasan dengan karyawan Bahan diperiksa oleh ahli Aktion Kultura |
