Pengambilan keputusan dalam manajemen. Konsep kualitas keputusan manajemen Manajemen kualitas produk dan pengambilan keputusan manajemen

1

Makalah ini mempertimbangkan masalah pendukung keputusan dalam manajemen kualitas produk. Untuk solusi yang efektif, diusulkan pendekatan konseptual untuk meneliti kepuasan pelanggan berdasarkan analisis mendalam tentang ulasan konsumen yang diposting di Internet dalam bahasa alami menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI). Alat AI menggunakan analisis teks, analisis sentimen, analisis sentimen aspek, penggalian data, dan pembelajaran mesin. Sebagai sumber data, sumber daya Internet khusus digunakan untuk mengumpulkan ulasan konsumen, misalnya, tophotels.ru. Berdasarkan pendekatan yang dikembangkan, prototipe sistem pendukung keputusan telah diimplementasikan, yang memungkinkan studi kualitatif dan kuantitatif tentang kepuasan pelanggan. Untuk menilai efektivitas pendekatan yang diusulkan, sebuah eksperimen dilakukan untuk mempelajari kepuasan pelanggan di hotel secara kuantitatif dan kualitatif. Hasil yang diperoleh menunjukkan keefektifan pendekatan yang diusulkan untuk mendukung keputusan dalam manajemen kualitas produk dan prospek penggunaannya daripada metode klasik penelitian kuantitatif dan kualitatif kepuasan pelanggan.

analisis sentimen

pendukung keputusan

manajemen kualitas produk

1. GOST R 54732-2011 / ISO / TS 10004: 2010 Manajemen mutu. Kepuasan pelanggan. Pedoman Pemantauan dan Pengukuran. - M .: Informasi standar, 2012. - 28 hal.

2. Sumber daya internet yang didedikasikan untuk bisnis resor dan hotel [ Sumber daya elektronik] - Mode akses: http://www.tophotels.ru.

3. Pazelskaya A., Soloviev A. Metode untuk menentukan emosi dalam teks dalam bahasa Rusia / // Linguistik komputasi dan teknologi intelektual. Duduk. artikel ilmiah / Vol. 10 (17). - M .: Rumah penerbitan Universitas Negeri Rusia untuk Humaniora, 2011. - Hlm.510-522.

4. Yusupova N. I., Bogdanova D. R., Boyko M. V. Pendekatan penerapan analisis sentimen dalam teks bahasa Rusia berdasarkan pembelajaran mesin // IMMM 2012: Kedua konferensi Internasional "Teknologi Manajemen dan Ekstraksi Informasi Canggih", Venesia, Italia. - 2012. - S. 8-14.

5. Yusupova NI, Bogdanova DR, Boyko MV Algoritma dan software untuk analisis sentimen pesan teks menggunakan machine learning // Vestnik USATU. - 2012. - T. 16, No. 6 (51). - S. 91-99.

6. Nasukawa T., Yi J. Analisis sentimen: menangkap kesukaan menggunakan pemrosesan bahasa alami // Dalam Prosiding konferensi internasional ke-2 tentang Penangkapan Pengetahuan, Florida, AS, 23-25 \u200b\u200bOktober 2003. - hlm. 70-77.

7. Pang B., Lee L. Penambangan Opini dan Analisis Sentimen. Landasan dan Tren Pencarian Informasi. - Vol. 2, No. 1-2. - 2008.-135 hal.

8. Pang B., Lee L. Jempol? Klasifikasi Sentimen menggunakan Teknik Pembelajaran Mesin // Prosiding Konferensi tentang Metode Empiris secara Alami. Pemrosesan Bahasa (EMNLP). - Philadelphia. - 2002. - S. 79-86.

pengantar

Untuk memastikan kualitas produk, perusahaan perlu membuat keputusan manajemen yang efektif. Pengembangan keputusan manajemen dan penerapannya harus didasarkan pada pengetahuan dan pola yang diperoleh selama analisis informasi yang dikumpulkan. Bagi perusahaan, informasi tersebut merupakan informasi tentang derajat kepuasan pelanggan (CP) yang dinyatakan dalam bentuk opini konsumen tentang kualitas produk. Karena itu, saat mengatur kualitas informasi kunci yang bergantung pada adopsi keputusan tertentu adalah kepuasan pelanggan.

Standar kualitas internasional ISO 10004 merekomendasikan penggunaan metode berikut untuk mengumpulkan data dan menilai PM: wawancara pribadi, wawancara telepon, kelompok diskusi, koresponden ( milis kuesioner) penelitian dan survei online (kuesioner). Kerugian umum dari metode yang direkomendasikan adalah kebutuhan untuk melakukan volume yang besar buatan sendiri: penyusunan pertanyaan kuisioner, pemilihan basis responden, pendistribusian kuisioner dan pengumpulan hasil, melakukan wawancara pribadi, menyusun laporan hasil. Semua ini mengarah pada biaya penelitian yang lebih tinggi. Juga, karena keleluasaan karakteristiknya, metode ini tidak memungkinkan pemantauan terus menerus dari tingkat UP. Untuk alasan ini, analisis data dibatasi pada satu bagian waktu dan tidak memberikan wawasan tentang tren dan dinamika PM. Selain itu, ketepatan waktu pengambilan keputusan manajemen sangat buruk, yang bergantung pada frekuensi penerimaan data yang relevan tentang opini konsumen.

Pertanyaan-pertanyaan tersebut diangkat oleh skala yang ada untuk menilai UP dan subjektivitas persepsi mereka oleh responden. Skor PM yang dihasilkan dinyatakan sebagai indeks kepuasan abstrak, yang sulit untuk dipahami, dibandingkan, dan ditafsirkan hasilnya. Metode untuk menganalisis data yang dikumpulkan yang direkomendasikan oleh ISO 10004 memungkinkan hanya ketergantungan linier untuk diidentifikasi.

Tujuan penelitian adalah meningkatkan efisiensi proses pengembangan dan pengambilan keputusan dalam manajemen kualitas barang dan jasa. Dalam makalah ini, untuk meningkatkan efisiensi manajemen kualitas produk, pendekatan untuk mendukung keputusan diusulkan berdasarkan studi PM dengan menggunakan teknologi AI.

Pendekatan Pengambilan Keputusan yang Diusulkan

Pendekatan yang diusulkan untuk mendukung pengambilan keputusan manajemen dalam manajemen kualitas produk diimplementasikan dengan menggabungkan metode dan algoritma untuk mengumpulkan dan mengolah data pada PM menjadi satu sistem pendukung keputusan cerdas (IDSS). Skema manajemen kualitas produk, yang dikembangkan dengan bantuan IDMS, ditunjukkan pada Gambar 1. Aktor utama dalam proses manajemen kualitas: konsumen produk dan pengambil keputusan (DM). Objek manajemen dipahami sebagai kualitas layanan yang diberikan, di mana efisiensi perusahaan bergantung. Subjek manajemen dipahami sebagai pengambil keputusan yang mengambil keputusan untuk meningkatkan kualitas layanan. Pengendalian pengaruh mengacu pada keputusan manajemen yang mempengaruhi kualitas layanan, misalnya, modernisasi barang, pilihan kontraktor, penentuan kebijakan harga, pemilihan personel dengan kualifikasi tertentu, pengenalan inovasi, peningkatan tingkat layanan, penyediaan sumber daya, dll. Proses pengembangan dan pengambilan keputusan dipastikan melalui intelektual sistem pendukung keputusan (IDSS). Sesuai dengan skema tersebut, suatu perusahaan memproduksi barang atau jasa dan memasoknya kepada konsumen. Setelah menggunakannya, konsumen mempublikasikan pendapatnya tentang kualitas produk di Internet dalam bentuk teks ulasan. IDSS secara otomatis mengumpulkan ulasan, membersihkannya, dan memuatnya ke subsistem penyimpanan data. Dalam subsistem analisis data IDSS, umpan balik diproses, PM dievaluasi dan pengetahuan diekstraksi. Hasil analisis umpan balik divisualisasikan dalam subsistem interaksi pengguna. Berdasarkan hasil yang diperoleh, pengambil keputusan membuat keputusan manajerial untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Gambar 1 - Skema manajemen kualitas layanan menggunakan IDSS

Gambar 2 menunjukkan algoritma operasi IDSS. Ini terdiri dari empat tahap utama. Tahap pertama berisi prosedur untuk mengumpulkan umpan balik dari sumber daya Internet, membersihkan data dan memuatnya ke dalam database. Pada tahap kedua, review yang terkumpul diolah dan dianalisis. Ini termasuk menandai ulasan dengan nada emosional mereka (misalnya, negatif dan positif), mengidentifikasi aspek produk, menentukan nada pernyataan individu tentang aspek. Setelah tahapan pengolahan data dengan bantuan alat visualisasi, dilakukan studi kuantitatif UE. Studi kualitatif PM dilakukan dengan membangun model berdasarkan pohon keputusan, dimana nada respon berperan sebagai variabel terikat, dan pernyataan nada pada aspek produksi merupakan variabel bebas. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, pengembangan dan adopsi keputusan manajemen dilakukan.

Gambar 2 - Algoritma sistem pendukung keputusan cerdas

Teknologi kecerdasan buatan terapan

Pengumpulan data. Saat ini ada banyak sekali sumber daya Internet di mana pengguna dapat meninggalkan umpan balik mereka tentang barang dan jasa. Contoh paling populer adalah tophotels.ru (635 ribu ulasan), yelp.com (53 juta ulasan), tripadvisor.com (perjalanan, 130 juta ulasan). Keuntungan mereka sebagai sumber data untuk mengevaluasi PM terletak pada tujuannya - akumulasi ulasan konsumen. Tidak seperti jaringan sosial, halaman web menggunakan markup XML yang mendefinisikan struktur yang melekat dalam tinjauan. Struktur semacam itu berisi blok terpisah dengan nama produk atau perusahaan, dengan penarikan, dan blok lain dengan informasi tambahan. Ini sangat menyederhanakan proses pengumpulan data dan menghilangkan masalah ambiguitas kata kunci. Keuntungan lainnya adalah bahwa pada banyak sumber daya semacam itu terdapat moderasi ulasan dan konfirmasi objektivitas penulis.

Ada dua cara utama untuk mengumpulkan data dari testimonial konsumen online: 1) menggunakan API (antarmuka pemrograman aplikasi) dan 2) web scraping. API adalah seperangkat alat siap pakai - kelas, prosedur, fungsi yang disediakan oleh aplikasi (sumber daya Internet) untuk digunakan dalam produk perangkat lunak eksternal. Sayangnya, beberapa sumber daya yang mengumpulkan ulasan memiliki API sendiri. Dalam kasus ini, untuk mengumpulkan umpan balik, Anda dapat menggunakan metode pengumpulan data kedua - penguraian web. Penguraian web dipahami sebagai proses analisis otomatis dan pengumpulan konten dari halaman html sumber daya Internet menggunakan program khusus.

Analisis sentimen ulasan. Saat data dikumpulkan dan dibersihkan, Anda dapat mulai memprosesnya menggunakan alat analisis teks. Analisis sentimen digunakan untuk menilai kepuasan penulis dengan produk. Tonalitas atau sentimen dipahami sebagai penilaian emosional atas opini pengarang dalam kaitannya dengan objek yang dirujuk dalam teks.

Ada tiga pendekatan utama untuk menganalisis sentimen: 1) linguistik, 2) statistik, 3) gabungan. Pendekatan linguistik didasarkan pada penerapan aturan dan kamus tonal. Ini cukup melelahkan karena kebutuhan untuk menyusun kamus tonal, templat, dan membangun aturan untuk menentukan sentimen. Tetapi kelemahan utama dari pendekatan ini adalah ketidakmungkinan mendapatkan penilaian sentimen secara kuantitatif. Pendekatan statistik didasarkan pada metode pembelajaran mesin yang diawasi dan diawasi.

Makalah ini menggunakan pendekatan pembelajaran mesin yang diawasi - pengklasifikasi Bayesian yang naif dan mesin vektor pendukung. Mereka cukup sederhana dalam implementasi perangkat lunak, tidak memerlukan konstruksi penganalisis linguistik atau kamus sentimen. Skor sentimen dapat dihitung. Untuk menerapkan metode ini, sampel pelatihan dibuat. Untuk mendeskripsikan ruang fitur, representasi vektor dari teks ulasan digunakan dengan menggunakan model bag-of-words. Vektor biner dianggap sebagai fitur - ada atau tidaknya suatu kata dalam teks ulasan dan vektor frekuensi - jumlah kemunculan kata dalam teks ulasan. Prosedur lemmatization juga digunakan, yang membawa semua kata-kata dari respon ke bentuk awal. Detail lebih lanjut tentang metode pembelajaran mesin yang digunakan dalam pekerjaan ini dapat ditemukan dalam karya.

Analisis Sentimen Aspek. Karya tersebut menggunakan analisis nada pernyataan tentang aspek atau analisis sentimen aspek. Aspek sentimen mengacu pada karakteristik, atribut, kualitas, properti yang menjadi ciri suatu produk, misalnya baterai ponsel atau waktu pengiriman, dll. Dengan banyaknya aspek, masuk akal untuk menggabungkan aspek individu ke dalam kelompok aspek. Contoh dari kelompok aspek tersebut ditunjukkan pada Gambar 3. Analisis aspek sentimen suatu respons adalah tugas yang lebih kompleks dan terdiri dari dua tahap - mengidentifikasi aspek dan menentukan sentimen pernyataan tentangnya. Untuk mengatasi masalah analisis aspek sentimen, algoritma yang sederhana dan efektif dikembangkan:

Langkah pertama.

1. Ekstrak semua kata benda pada satu set ulasan.

2. Hitung frekuensi kata benda di seluruh rangkaian ulasan, di mana jumlah penggunaan semua kata, adalah jumlah penggunaan kata benda ke-i.

4. Urutkan banyak kata benda dalam urutan menurun.

5. Pecahkan banyak kata benda menjadi kelompok aspek.

Fase kedua.

1. Bagi banyak ulasan menjadi banyak saran.

2. Lakukan klasifikasi sentimen untuk setiap kalimat.

3. Untuk setiap kalimat dilakukan pengecekan: jika penilaian sentimen kalimat (negatif atau positif) melebihi ambang batas tertentu dan mengandung minimal satu kata benda dari salah satu kelompok aspek, maka kalimat tersebut ditandai sebagai pendapat positif atau negatif tentang kelompok aspek tersebut.

Hasil analisis sentimen review dan analisis sentimen aspek adalah sekumpulan data teks, dimana teks review konsumen ke-i, - sentimen review ke-i, - opini negatif tentang kelompok aspek ke-j pada ulasan ke-i, - opini positif tentang kelompok aspek ke-j pada tinjauan ke-i, jumlah tinjauan ke-i, jumlah kelompok aspek ke-j.

Pasca-pemrosesan data menggunakan pohon keputusan. Untuk melakukan analisis kualitatif, dikembangkan metode asli pasca-pemrosesan hasil analisis sentimen berdasarkan pohon keputusan. Pohon keputusan dibangun menggunakan algoritma C4.5. Hasil yang diperoleh dengan bantuannya memungkinkan untuk memahami kelompok aspek produk mana dan bagaimana pengaruhnya terhadap PM. Keuntungan dari metode analisis yang dikembangkan adalah memungkinkan seseorang untuk mengidentifikasi hubungan non-linier antara kepuasan keseluruhan dengan produk dan kepuasan dengan kelompok aspek individualnya. Selain itu, metode ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi aspek penting dari produk dan memperoleh perkiraan kuantitatifnya. Metode tersebut terdiri dari prosedur berikut:

1. Mengonversi sekumpulan data tekstual ke tipe data logis menurut aturan berikut:

1.1. Jika , kemudian, sebaliknya;

1.2. Jika, maka, sebaliknya;

1.3. Jika, maka, sebaliknya.

2. Membangun pohon keputusan di mana variabel bergantung.

3. Perhitungan signifikansi kelompok aspek dan interpretasi hasil.

Signifikansi kelompok aspek menunjukkan seberapa kuat nada tanggapan bergantung pada nada kelompok aspek yang diberikan. Dihitung setelah membangun pohon aturan klasifikasi. Misalkan jumlah kelompok aspek sama, maka jumlah variabel bebas sama (pernyataan negatif dan positif untuk setiap kelompok aspek). Rumus untuk menghitung signifikansi variabel -th adalah:

, (1)

dimana adalah jumlah node yang dipisahkan oleh atribut, adalah entropi dari node induk, dipisahkan oleh atribut, adalah node anak untuk -th, yang dipisahkan oleh atribut, adalah jumlah contoh di node yang sesuai, adalah jumlah node anak untuk -th parent.

Penilaian PM konsumen menurut produk dihitung dengan rumus:

, (2)

di mana jumlah ulasan positif, adalah angkanya ulasan negatif.

Penilaian kelompok produk aspek UE dihitung dengan rumus:

, (3)

di mana banyaknya review yang mengandung mention positif pada kelompok aspek, adalah banyaknya review yang mengandung mention negatif pada kelompok aspek ke-i.

Percobaan

Evaluasi efektivitas prototipe IDSS yang dikembangkan dilakukan pada dataset 635.824 ulasan dalam bahasa Rusia, yang didedikasikan untuk bisnis resor dan hotel. Ulasan dikumpulkan dari sumber daya Internet populer tophotels.ru untuk periode 2003-2013. ... Data telah diproses sebelumnya (duplikat, fragmen markup html, dan ulasan yang panjangnya kurang dari 30 karakter telah dihapus) dan dimuat ke database SQL Server 2012.

Untuk mengklasifikasikan sentimen ulasan, skala biner (negatif dan positif) digunakan. Sebuah sampel pelatihan ulasan positif dan negatif dibentuk menggunakan informasi yang dikumpulkan tentang peringkat penulis akomodasi, makanan dan layanan. Sumber daya Internet tophotels.ru menggunakan skala penilaian 5 poin yang menurut penilaian makanan, akomodasi, dan layanan. Sampel pelatihan termasuk 15790 ulasan negatif dengan 3 dan 4 total poin dan 15790 ulasan positif dengan total 15 poin. Selama pemrosesan data lebih lanjut, perkiraan penulis tidak digunakan. 604.244 ulasan sisanya diberi tag menggunakan pengklasifikasi terlatih.

Untuk membangun pengklasifikasi sentimen yang efektif, penilaian akurasi klasifikasi algoritma pembelajaran mesin dan beberapa fitur konstruksinya dilakukan (Tabel 1). Untuk menilai akurasi klasifikasi, rasio jumlah ulasan positif dan negatif yang diklasifikasikan dengan benar ke mereka jumlah seluruhnya... Akurasi dinilai menggunakan dua set data. Set pertama (Tes # 1) mewakili pelatihan yang dihasilkan. Itu diuji dengan validasi silang dengan pemecahan data 10 bagian. Set kedua (Tes # 2) berisi ulasan dengan skor berbeda dan diberi tanda manual (497 positif dan 126 negatif). Set kedua digunakan untuk mengontrol akurasi pengklasifikasi yang dilatih pada set data pertama.

Tabel 1 - Perbandingan akurasi klasifikasi sentimen

	Metode mesin belajar
	SVM (inti linier)	Frekuensi
	SVM (inti linier)	Biner
		Biner
		Frekuensi
	NB (kata pengecualian)	Frekuensi
	NB (menandai partikel "bukan" dan "tidak ada")	Frekuensi

Untuk menandai ulasan dan menganalisis sentimen, pengklasifikasi # 6 dipilih berdasarkan metode NB, vektor frekuensi sebagai ruang fitur dan menggunakan teknik lemmatisasi dan penandaan negasi "bukan" dan "tidak". Menggunakan algoritme yang dikembangkan, kata benda aspek diekstraksi dari seluruh rangkaian ulasan, yang dibagi menjadi tujuh kelompok aspek utama (Gambar 3). Selanjutnya kalimat diekstraksi dan ditandai dengan nada suara dengan penyebutan kata dari kelompok aspek.

Studi UP dilakukan untuk dua hotel bintang 5 - hotel "A" (1692 ulasan) dan hotel "B" (1300 ulasan), yang terletak di resor Sharm el-Sheikh (63.472 ulasan) di Mesir. Hasil analisis kuantitatif disajikan di bawah ini. Gambar 4 menunjukkan dinamika PM. Gambar 5 menunjukkan kepuasan menurut kelompok aspek. Kategori "Resor" mencakup ulasan dari semua hotel di resor ini.

Gambar 3 - Grup aspek dari objek nada suara "hotel"

Gambar 4 - Dinamika indikator kepuasan pelanggan per bulan

Gambar 5 - Kepuasan pelanggan menurut kelompok aspek pada tahun 2012 dan 2013

Untuk melakukan penelitian kualitatif dengan menggunakan metode yang dikembangkan, pohon keputusan dibangun, berdasarkan review dari semua hotel di resor dan secara terpisah untuk hotel "A" dan "B". Aturan pohon keputusan yang diekstraksi disajikan pada Tabel 2. Signifikansi dari kelompok aspek disajikan pada Tabel 3.

Penelitian kuantitatif dan kualitatif yang dilakukan oleh PM untuk hotel "A" memungkinkan untuk menentukan kelompok aspek yang bermasalah dan mengidentifikasi mereka yang memiliki dampak terbesar pada PM, dengan mempertimbangkan hal ini, prioritas keputusan yang diambil dan cara penyelesaiannya dalam jangka panjang dan pendek ditentukan.

Tabel 2 - Aturan yang diambil menggunakan pohon keputusan

		Kunci	Dukungan1	Kredibilitas2
Aturan yang diambil untuk semua ulasan resor
Aturan yang diambil untuk ulasan hotel "A"
Aturan yang diambil untuk ulasan hotel "B"
1Support menunjukkan persentase umpan balik dari sampel asli yang berisi aturan ini. 2Kredibilitas menunjukkan berapa proporsi ulasan yang berisi aturan yang memiliki sentimen tertentu.

Tabel 3 - Signifikansi kelompok aspek

		Hotel "A"	Hotel "B"			Hotel "A"	Hotel "B"

Tabel 4 - Penerapan hasil untuk pengembangan keputusan manajemen untuk hotel "A"

Kelompok Aspek Masalah	Makna	Aturan dengan
			Melatih dan memotivasi petugas servis, memeriksa kualitas layanan restoran, dan mengadakan acara hiburan.
			Diversifikasi berbagai hidangan, atur pengumpulan sampah di pantai.
			Tidak signifikan atau di luar ruang lingkup.

Kesimpulan

Konsep pendukung keputusan yang diusulkan berdasarkan metodologi yang dikembangkan untuk memproses dan menganalisis data tekstual memungkinkan dalam mode otomatis untuk melakukan penelitian kuantitatif dan kualitatif tentang kepuasan pelanggan dan membuat keputusan manajemen yang efektif tentang manajemen kualitas produk. Konsep ini secara signifikan dapat mengurangi kompleksitas penelitian kepuasan konsumen, yang membuatnya tersedia untuk digunakan oleh berbagai perusahaan.

Atas dasar konsep yang diusulkan, prototipe IDSS dikembangkan. Eksperimen menunjukkan keefektifan pendekatan dalam memecahkan masalah nyata dari manajemen kualitas produk, akurasi algoritma pemrosesan analisis teks yang memuaskan, dan konsistensi hasil yang diperoleh. IDMS memungkinkan pengambilan keputusan tentang manajemen kualitas berdasarkan pemrosesan analitis dari ulasan tekstual dari Internet yang berisi informasi implisit tentang kepuasan pelanggan.

Peninjau:

Chernyakhovskaya L.R., Doktor Ilmu Teknik, Profesor, Profesor, Universitas Teknik Penerbangan Negara Ufa, Ufa.

V.M. Kartak, Doktor Ilmu Fisika dan Matematika, Guru Besar, Ketua. Jurusan Informatika Terapan FSBEI HPE "Universitas Pedagogi Negeri Bashkir dinamai M. Akmulla", Ufa.

Referensi bibliografi

Yusupova N.I., Bogdanova D.R., Boyko M.V. DUKUNGAN MATEMATIKA UNTUK PENGAMBILAN KEPUTUSAN DUKUNGAN MANAJEMEN KUALITAS PRODUK BERBASIS ANALISIS INFORMASI TEKS // Masalah kontemporer sains dan pendidikan. - 2014. - No. 3 .;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id\u003d13024 (tanggal akses: 01/15/2020). Kami meminta perhatian Anda pada jurnal yang diterbitkan oleh "Academy of Natural Sciences"

Solusi terbaik untuk salah satu level sistem pengaturan pada masalah apa pun disebut optimal, dan proses mencari opsi ini disebut pengoptimalan.

Kompleksitas dan saling ketergantungan aspek teknis, organisasi, sosio-ekonomi dan manajemen lainnya produksi modern mengarah pada fakta bahwa adopsi keputusan manajerial pasti mempengaruhi lusinan dan bahkan ratusan faktor yang berbeda, begitu terkait satu sama lain sehingga tidak mungkin untuk memisahkan dan menganalisisnya secara terpisah menggunakan metode analitik konvensional.

Banyak faktor yang menentukan atau mempengaruhi pilihan solusi, menurut sifatnya, tidak dapat dikarakterisasi secara kuantitatif, yang lainnya - secara praktis tidak dapat diukur. Semua ini membuat perlu untuk mengembangkan metode khusus yang memfasilitasi pilihan keputusan manajemen dalam teknis yang kompleks, organisasi, tantangan ekonomi (metode riset operasi, penilaian ahli, dll.).

Metode penelitian operasi digunakan untuk mengungkapkan solusi optimal terutama di bidang manajemen berikut: perencanaan produksi dalam skala besar; organisasi proses produksi di perusahaan; pasokan material dan teknis; organisasi transportasi.

Metode penelitian operasi didasarkan pada penggunaan model matematis (deterministik), probabilistik yang mewakili proses, sistem atau jenis kegiatan yang dipelajari. Model tersebut memberikan gambaran kuantitatif tentang masalah dan menjadi dasar pengambilan keputusan manajemen dalam mencari opsi yang optimal. Seberapa dibenarkan keputusan-keputusan ini, apakah itu yang terbaik, semua faktor yang menentukan keputusan optimal yang diperhitungkan dan ditimbang, apa kriteria untuk menentukan bahwa keputusan ini benar-benar yang terbaik - ini adalah serangkaian masalah yang sangat penting bagi manajer produksi, dan jawaban untuk yang dapat ditemukan dengan menggunakan metode penelitian operasi. Optimasi keputusan terdiri dari studi komparatif dari estimasi numerik dari faktor-faktor yang tidak dapat diestimasi dengan metode konvensional. Solusi terbaik untuk sistem ekonomi adalah optimal, dan solusi terbaik untuk elemen individu dari sistem adalah suboptimal.

Metode penelitian operasi dirancang untuk menemukan solusi yang optimal untuk sebanyak mungkin perusahaan, organisasi, atau divisinya. Metode kuantitatif penelitian operasi didasarkan pada pencapaian disiplin ekonomi, matematika, dan statistik (pemrograman optimal, teori antrian, teori permainan, teori grafik, statistik matematika, dll.).

Optimalisasi solusi adalah proses menghitung banyak faktor yang mempengaruhi hasil. Solusi optimal adalah solusi paling efektif yang dipilih menurut beberapa kriteria pengoptimalan.

Karena proses pengoptimalan mahal, disarankan untuk menggunakannya saat menyelesaikan tugas strategis dan taktis. Tugas operasional harus diselesaikan menggunakan, sebagai aturan, metode heuristik sederhana.

Metode pengoptimalan utama adalah:

peramalan;

pemodelan (logis, fisik, ekonomi dan matematika).

DI manajemen praktis metode analisis utama adalah:

metode perbandingan;

metode indeks;

metode keseimbangan;

metode substitusi rantai;

metode eliminasi;

metode grafik;

analisis fungsional dan biaya;

analisis faktor;

metode ekonomi dan matematika.

Peramalan dalam manajemen mengacu langsung pada proses pengembangan prakiraan, yaitu. penilaian ilmiah yang didasarkan pada kemungkinan status objek, cara dan waktu modifikasinya. Secara fungsional, ramalan dalam manajemen disajikan sebagai pengembangan model multivariat yang direncanakan sebelumnya untuk pengembangan objek yang dikendalikan. Perkiraan tersebut bersifat probabilistik dan dapat mengalami perubahan di bawah pengaruh perubahan kondisi eksternal dan lingkungan internal organisasi.

Tugas perkiraan terpenting:

pengembangan prakiraan kondisi pasar;

identifikasi tren ekonomi dan lainnya yang mempengaruhi kondisi pasar dan skala efek menguntungkan;

pemilihan metode peramalan dan tolok ukur waktu;

justifikasi ekonomi untuk pengembangan atau peningkatan produk, dll.

Fungsi utama peramalan meliputi:

konsistensi;

kompleksitas;

kontinuitas;

perbedaan;

kecukupan dan optimalitas.

Model adalah representasi dari objek sistem atau ide dalam beberapa bentuk selain integritas itu sendiri. Ini adalah penggambaran yang disederhanakan dari situasi kehidupan (manajemen) tertentu. Dengan kata lain, model menampilkan peristiwa nyata, keadaan, dll. Dengan cara tertentu.

Ada beberapa alasan untuk menggunakan model daripada mencoba berinteraksi langsung dengan dunia nyata:

kompleksitas dunia nyata sedemikian rupa sehingga jumlah variabel yang terkait dengan masalah tertentu secara signifikan melebihi kemampuan setiap orang dan dapat dipahami dengan menyederhanakan dunia nyata menggunakan pemodelan);

eksperimen - ada banyak situasi manajemen yang diinginkan untuk mencoba dan secara eksperimental menguji solusi alternatif untuk masalah tersebut. Selain itu, ada situasi kritis ketika Anda perlu membuat keputusan, tetapi Anda tidak dapat bereksperimen dalam kehidupan nyata;

orientasi manajemen ke arah masa depan - tidak mungkin mengamati fenomena yang belum ada dan kemungkinan besar tidak akan pernah terjadi, serta melakukan eksperimen langsung. Pemodelan adalah satu-satunya cara sistematis saat ini untuk melihat opsi di masa depan dan menentukan konsekuensi potensial dari solusi alternatif, yang memungkinkan mereka untuk dibandingkan secara objektif.

Organisasi modern menggunakan tiga jenis model dasar:

model fisik (mewakili apa yang sedang diselidiki menggunakan deskripsi yang diperbesar atau diperkecil dari suatu objek atau sistem (gambar, rencana, tata letak);

model analog (mewakili objek yang diteliti sebagai analog yang berperilaku seperti objek nyata, tetapi tidak terlihat seperti itu. Contoh model analog adalah bagan organisasi .;

model matematika (simbolik) - simbol yang digunakan untuk menggambarkan sifat atau karakteristik suatu objek atau peristiwa.

Membangun model adalah sebuah proses. Tahapan utama dari proses ini adalah pernyataan masalah, konstruksi, validasi, aplikasi dan pemutakhiran model.

Rumusan masalah. Tahap pertama dan terpenting dalam membangun model yang dapat menyediakan keputusan yang tepat masalah manajemen, terdiri dari pengaturan masalah. Penggunaan yang benar matematika atau komputer tidak ada gunanya jika masalahnya sendiri tidak didiagnosis secara akurat. Untuk menemukan solusi yang dapat diterima atau optimal untuk suatu masalah, Anda perlu mengetahui terdiri dari apa. Sayangnya, terkadang sejumlah besar uang dihabiskan untuk mencari jawaban mendalam atas pertanyaan yang salah diajukan. Fakta bahwa manajer menyadari adanya masalah sama sekali tidak mengikuti fakta mengidentifikasi masalah yang sebenarnya. Manajer harus dapat membedakan gejala dan penyebab.

Membangun model. Perancang harus menentukan tujuan utama model, keluaran atau informasi apa yang diharapkan diperoleh dengan menggunakan model untuk membantu manajemen memecahkan masalah di hadapannya. Penting juga untuk menentukan informasi apa yang diperlukan untuk membangun model yang memenuhi tujuan ini dan menghasilkan informasi yang diperlukan.

Memeriksa model yang masuk akal. Salah satu aspek validasi adalah menentukan sejauh mana model tersebut cocok dengan dunia nyata. Ilmuwan manajemen harus menentukan apakah semua komponen penting dari situasi nyata dimasukkan ke dalam model. Menguji banyak model manajemen telah menunjukkan bahwa mereka tidak sempurna karena tidak mencakup semua variabel yang relevan. Secara alami, semakin baik model tersebut mencerminkan dunia nyata, semakin tinggi potensinya sebagai sarana untuk membantu seorang pemimpin membuat keputusan yang baik. Aspek kedua dari validasi model berkaitan dengan menetapkan sejauh mana informasi yang diberikannya benar-benar membantu manajemen mengatasi masalah.

Penerapan model. Tidak ada satu model pun ilmu manajemen yang dapat dianggap berhasil dibangun sampai diterapkan dalam praktik. Ini tampak jelas, tetapi sering kali ternyata menjadi salah satu aspek bangunan yang paling mengganggu.

Memperbarui model. Bahkan jika modelnya berhasil, hampir pasti memerlukan pembaruan. Manajemen mungkin menemukan bahwa bentuk keluaran tidak jelas atau diperlukan informasi tambahan. Jika tujuan organisasi berubah dengan cara yang mempengaruhi pengambilan keputusan, model perlu dimodifikasi. Demikian pula, perubahan dalam lingkungan eksternal - misalnya, munculnya pelanggan, pemasok, atau teknologi baru - dapat mendevaluasi asumsi yang mendasari informasi yang menjadi dasar model itu dibangun.

Dengan demikian, perbaikan proses pengambilan keputusan manajemen dan, oleh karenanya, peningkatan kualitas keputusan yang diambil dicapai melalui penggunaan pendekatan ilmiah, model dan metode pengambilan keputusan.

Keputusan manajerial adalah produk tenaga kerja manajerial, dan penerapannya merupakan proses yang mengarah pada munculnya produk ini. Membuat keputusan adalah pilihan sadar dari pilihan yang tersedia untuk suatu tindakan yang memungkinkan Anda mencapai tujuan yang ada. Keputusan adalah bentuk di mana tindakan pengendalian subjek pengendalian atas objek kontrol dilakukan. Oleh karena itu, kualitas keputusan manajemen merupakan salah satu kriteria efektivitas seorang manajer.

Solusinya harus memenuhi sejumlah persyaratan. Yang utama di antaranya adalah validitas, kejelasan kata-kata, kelayakan nyata, ketepatan waktu, ekonomi, efisiensi (tingkat pencapaian tujuan dibandingkan dengan konsumsi sumber daya).

Sebagai aturan, keputusan harus dibuat saat situasi masalah muncul; untuk ini, manajer pada tingkat yang sesuai perlu diberi wewenang yang sesuai, sementara pada saat yang sama membuat mereka bertanggung jawab atas keadaan di objek yang dikendalikan. Kondisi yang sangat penting untuk dampak positif dari suatu keputusan terhadap pekerjaan organisasi adalah konsistensinya dengan keputusan yang dibuat sebelumnya (baik secara vertikal maupun horizontal dari manajemen (di sini, tentu saja, ini tidak berarti kasus ketika tugasnya adalah mengubah secara radikal seluruh kebijakan pembangunan) ...

2. Klasifikasi keputusan manajemen

Organisasi membuat berbagai macam keputusan. Mereka berbeda dalam konten, durasi dan pengembangan, fokus dan skala dampak, tingkat adopsi, keamanan informasi, dll. Dengan menggunakan klasifikasi, dimungkinkan untuk membedakan kelas-kelas keputusan yang memerlukan pendekatan berbeda terhadap proses dan metode adopsi mereka, tidak sama dalam hal waktu dan lainnya. sumber daya (Tabel 1).

Tabel 1

Klasifikasi keputusan yang dibuat dalam organisasi

Solusi yang dapat diprogram adalah solusi untuk masalah yang berulang dan terdefinisi dengan baik. Sebagai aturan, ini adalah tugas standar yang berulang kali muncul dalam organisasi, di mana ada informasi yang cukup andal dan andal, serta aturan dan prosedur sebelumnya yang sudah jadi, dikembangkan, dan berhasil diterapkan. Prosedur menetapkan urutan, urutan tindakan, hak, kewajiban peserta interaksi dalam proses pengambilan keputusan. Contohnya adalah tugas menempatkan pesanan inventaris secara berkala untuk salah satu bengkel suatu perusahaan. Untuk pengembangan dan optimalisasi solusi yang dapat diprogram, digunakan metode formal yang memiliki algoritma yang jelas untuk menyelesaikan masalah berupa model ekonomi dan matematika, metode untuk menganalisis dan menghitung data, program komputermemberikan keakuratan yang tinggi dari penilaian kuantitatif dari opsi yang dikembangkan.

Solusi yang tidak dapat diprogram melibatkan masalah baru, kompleks, belum pernah terlihat sebelumnya, tidak konvensional, dan tidak terduga yang tidak dapat diukur secara akurat. Biasanya, mereka sulit untuk didefinisikan dan terstruktur, mereka dicirikan oleh pernyataan tujuan yang tidak jelas, ketidakakuratan dan ketidakpastian informasi, kurangnya aturan dan prosedur yang jelas untuk pengambilan keputusan. Saat mengembangkan solusi yang tidak dapat diprogram, metode heuristik digunakan. Mereka dicirikan oleh fakta bahwa pengembangan solusi alternatif tidak didasarkan pada perhitungan yang akurat, tetapi pada logika, penilaian dan kesimpulan. Dalam hal ini, pengetahuan profesional, kualifikasi tingkat tinggi, dan kemampuan kreatif spesialis di berbagai bidang digunakan. Solusi yang tidak dapat diprogram mencakup keputusan yang terkait dengan definisi tujuan dan perumusan strategi pengembangan organisasi, dengan perubahan dalam strukturnya, dengan ramalan kerja di pasar baru, dll. Jumlah keputusan tersebut meningkat dengan pertumbuhan skala dan kompleksitas organisasi, dinamisme yang meningkat dan ketidakpastian lingkungan eksternalnya ...

Keputusan intuitif adalah pilihan yang dibuat hanya atas dasar perasaan benar. Pengambil keputusan tidak mempertimbangkan pro dan kontra untuk setiap alternatif, dia tidak menilai situasinya, tetapi mengandalkan wawasan, perasaan. Intuisi mencakup antisipasi, imajinasi, wawasan, atau pikiran, yang sering kali secara spontan memanifestasikan dirinya dalam memahami masalah dan pengambilan keputusan selanjutnya. Pendekatan intuitif dapat bekerja dengan baik ketika menganalisis masalah yang mendesak, dalam situasi dengan tujuan yang sulit ditentukan, informasi yang tidak akurat dan ketidakmampuan untuk mengukur.

Keputusan penilaian adalah keputusan yang didorong oleh pengetahuan dan pengalaman. Seseorang menggunakan pengetahuan tentang apa yang terjadi dalam situasi serupa sebelumnya dan memprediksi hasil dari pilihan alternatif. Di sini ada bahaya kehilangan alternatif baru, karena manajer dibimbing oleh pengalaman lama dalam memecahkan masalah serupa.

Keputusan rasional tidak bergantung pada pengalaman masa lalu. Proses mengadopsi mereka melibatkan pemilihan alternatif yang akan membawa manfaat maksimal bagi organisasi. Pencarian solusi terbaik sedang berlangsung. Prosedur pengambilan keputusan rasional mencakup tujuh tahap berurutan:

1) definisi masalah;

2) rumusan batasan dan kriteria pengambilan keputusan;

3) identifikasi alternatif;

4) penilaian alternatif;

5) pilihan alternatif;

6) implementasi solusi;

7) umpan balik.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan

Definisi masalah. Kondisi yang diperlukan untuk mengambil keputusan adalah masalah itu sendiri: jika tidak ada masalah, maka tidak perlu ada solusi. Masalah biasanya terdiri dari tiga jenis: menguntungkan, krisis, dan umum.

Krisis dan biasa adalah masalah jelas yang harus ditangani oleh manajer.

Sebaliknya, yang menguntungkan biasanya terselubung dan harus diketahui oleh manajer.

Karena sebagian besar krisis dan masalah rutin pada dasarnya memerlukan perhatian segera, manajer dapat menghabiskan banyak waktu untuk menghadapinya dan tidak punya waktu untuk menangani masalah baru yang menguntungkan dan penting.

Banyak organisasi yang dikelola dengan baik mencoba mengambil jeda dari krisis dan masalah duniawi dan fokus pada masalah jangka panjang dengan menetapkan tujuan, strategi, dan program perencanaan jangka panjang.

Tahap pertama dari identifikasi masalah adalah mengenali gejala kegagalan atau peluang. Gejala-gejala tersebut adalah:

1) keuntungan rendah, penjualan, produktivitas tenaga kerja, kualitas produk;

2) tingginya biaya produksi dan sirkulasi;

3) banyaknya konflik dalam organisasi, pergantian staf yang tinggi, motivasi rendah dan loyalitas staf. Fase kedua dalam mendiagnosis masalah adalah mengidentifikasi penyebab masalah.

Langkah selanjutnya adalah mengurutkan masalah di antara masalah lainnya. Pemeringkatan dapat didasarkan pada faktor-faktor berikut:

1) dampak pada organisasi;

2) urgensi masalah dan kendala waktu;

3) mendukung masalah dari luar untuk mencari solusinya;

4) lingkaran kehidupan Masalah.

Perumusan batasan dan kriteria pengambilan keputusan.

Pada tahap ini, sumber daya diperhitungkan untuk mengimplementasikan solusi. Mereka harus realistis. Pembatas dapat berupa batasan waktu untuk pengembangan dan pemecahan masalah, jumlah dana yang dialokasikan untuk ini, parameter efektivitas pencapaian tujuan. Selain batasan, manajer juga menentukan standar yang diperlukan untuk mengevaluasi opsi alternatif. Ini adalah kriteria untuk mengambil keputusan. Mereka memiliki konten dan bentuk yang berbeda. Kriteria paling lengkap dikembangkan untuk solusi yang dapat diprogram, di mana metode analisis kuantitatif dan pemrosesan data elektronik dimungkinkan.

Penerapan metode ekonomi dan matematika untuk pemecahan masalah manajemen memungkinkan untuk menggunakan fungsi target sebagai kriteria pemilihan, yang biasanya perlu dimaksimalkan atau diminimalkan; oleh karena itu, pilihan seperti itu disebut pengoptimalan. Contoh kriteria pengoptimalan meliputi: memaksimalkan keuntungan, pendapatan, produktivitas, efisiensi; minimalisasi biaya, kerugian dari pernikahan atau downtime, dll. Solusi optimal dipilih berdasarkan perbandingan nilai kuantitatif dari fungsi tujuan untuk semua opsi yang memungkinkan; solusi terbaik adalah solusi yang memberikan nilai yang paling diinginkan untuk kriteria target. Contoh dari solusi tersebut adalah optimalisasi pemuatan peralatan, stok gudang, pemotongan material, dll.

Untuk menilai opsi untuk solusi semi-terstruktur, sistem kriteria tertimbang digunakan. Kemungkinan pendekatan untuk memilih opsi terbaik ini dapat ditunjukkan dengan contoh sederhana. Katakanlah sebuah organisasi dihadapkan pada masalah memilih pemasok bahan yang dibutuhkan. Beberapa perusahaan semacam itu ditemukan, dan semuanya dalam proses negosiasi awal setuju untuk bekerja sama dengan organisasi ini. Namun, mereka menawarkan kondisi yang berbeda mengenai persediaan, harga, diskon, dll. Penting untuk menentukan pemasok yang paling sesuai. Untuk ini, analisis perbandingan opsi yang diusulkan dengan fokus pada kriteria paling signifikan untuk organisasi konsumen. Misalkan dalam hal ini yang dipilih sebagai kriteria seperti itu:

1) harga per unit bahan yang dipasok;

2) ukuran pengiriman minimum;

3) persyaratan pemberian diskon dan manfaat;

4) kualitas bahan;

5) lokasi geografis pemasok;

6) status yang terakhir.

Dalam arti pentingnya bagi organisasi, mereka tidak sama, sehingga perlu "ditimbang" dengan kriteria utama. Biarkan harga untuk bahan yang disediakan ditentukan seperti itu, dan peringkat numerik maksimum diberikan padanya, misalnya, 10. Sisanya dievaluasi dengan perbandingan dengan peringkat tertinggi (Tabel 2), sebagai akibatnya mereka diberi bobot yang ditunjukkan dalam tabel.

Meja 2

Kriteria penimbangan

Secara khusus, harus dicatat bahwa organisasi mementingkan lokasi geografis pemasok yang sama pentingnya dengan harga bahan yang disuplai. Hal ini disebabkan tarif angkutan angkutan barang yang tinggi. Tabel tersebut juga menunjukkan bahwa organisasi tersebut tidak terlalu peduli ukuran minimum pasokan dan tidak terlalu mementingkan status pemasok, meskipun tetap memperhitungkan saat memilih. Semua solusi yang mungkin dievaluasi sesuai dengan kriteria yang dipilih dan berbobot. Secara konvensional, empat perusahaan pemasok dipertimbangkan, yang ditetapkan sebagai A, B, C, dan D. Faktanya, mungkin ada lebih banyak dari mereka, tetapi mereka tidak diketahui atau tidak diperhitungkan (karena satu dan lain hal). Pada tahap ini, penilaian komparatif dari setiap perusahaan dilakukan untuk setiap kriteria (hasilnya disajikan pada Tabel 3); skor maksimumnya adalah 10. Jika kita menjumlahkan semua skor yang diterima oleh perusahaan untuk semua kriteria, maka perusahaan A akan menerima 40, B - 38, C - 34, dan perusahaan D - 37.

Namun, masih terlalu dini untuk membuat keputusan akhir. Penting untuk memperhitungkan "kategori bobot" yang berbeda dari setiap kriteria, dan hanya setelah itu barulah mungkin untuk menentukan perusahaan yang akan disukai. Hasil dari tahap ini disajikan pada Tabel 4, dan kesimpulan yang tidak terduga berikut ini: nilai total tertinggi dengan kemajuan yang signifikan diperoleh oleh perusahaan D, yang pada tahap sebelumnya menempati posisi kedua dari belakang.

Tabel 3

Menimbang opsi berdasarkan kriteria seleksi

Tabel 4

Pembobotan total opsi berdasarkan kriteria seleksi

Penggunaan pendekatan ini didasarkan pada asumsi bahwa semua kriteria dan pilihan keputusan dapat didefinisikan, bahwa prioritasnya diketahui dan bahwa mereka, seperti bobot yang diberikan padanya, adalah konstan. Dalam kondisi seperti itu, opsi dengan skor maksimum dipilih.

Mengidentifikasi alternatif. Secara teori, penting untuk mengidentifikasi semua solusi yang mungkin untuk masalah, tetapi dalam praktiknya, pemimpin jarang memiliki pengetahuan dan waktu untuk melakukan ini. Oleh karena itu, jumlah alternatif yang perlu dipertimbangkan lebih lanjut dibatasi pada beberapa opsi yang dianggap cukup baik untuk diperbaiki situasi masalah... Masalah baru yang unik sering muncul. Kemudian pemilihan alternatif menjadi proses kreatif yang kompleks.

Ada banyak metode pencarian kreatif alternatif, yang tujuan utamanya adalah menghasilkan ide: “ serangan otak, Analisis kelompok situasi, diagram sebab-akibat, analisis morfologi, metode "brainstorming" elektronik, dll. Tugas pemimpin adalah menciptakan suasana kreatif untuk mencari alternatif.

Kondisi untuk menciptakan suasana seperti itu dapat berupa:

1) motivasi dalam pencarian;

2) memberikan semua informasi yang diperlukan yang memungkinkan Anda memahami masalah secara komprehensif;

3) diskusi bebas dan penerimaan ide untuk memecahkan masalah, tidak termasuk kritik terhadap proposal;

4) menyisihkan waktu untuk mengembangkan ide.

Penilaian alternatif. Pada tahap ini, keuntungan dan kerugian dari solusi yang teridentifikasi untuk masalah ditentukan. Kriteria yang ditetapkan pada tahap kedua digunakan untuk membandingkan alternatif. Jika solusi tidak memenuhi kriteria, itu tidak dipertimbangkan lebih lanjut. Poin penting dalam penilaian ini adalah menentukan kemungkinan penerapan setiap alternatif.

Memilih alternatif atau membuat keputusan. Solusi terbaik adalah solusi yang paling konsisten dengan tujuan dan nilai perusahaan yang menggunakan sumber daya paling sedikit.

Jika masalah telah diidentifikasi dengan benar dan solusi alternatif telah dievaluasi dengan cermat, maka keputusannya relatif mudah.

Namun, jika masalahnya baru, kompleks dan ada banyak faktor probabilistik atau informasi subjektif yang harus dipertimbangkan, mungkin ternyata tidak ada pilihan yang terbaik.

Dalam hal ini, Anda dapat mengandalkan intuisi dan pengalaman. Anda juga dapat mencoba bereksperimen dan menggunakan model keputusan siap pakai untuk situasi yang sangat sulit.

Implementasi solusi. Tahap ini memungkinkan Anda untuk menentukan kebenaran, optimalitas keputusan. Untuk melaksanakan keputusan tersebut, harus dikomunikasikan kepada pelakunya. Mereka harus menerima informasi yang jelas tentang siapa, di mana, kapan, dan dengan cara apa harus mengambil tindakan sesuai dengan keputusan ini.

Penting untuk mengembangkan rencana implementasinya, yang menyediakan sistem tindakan untuk memastikan pencapaian tujuan yang berhasil.

Salah satu mekanisme perencanaan pada tahap ini dapat menjadi apa yang disebut pohon keputusan, yang memungkinkan, dengan penguraian opsi yang dipilih, untuk menyajikan serangkaian tujuan dan sasaran yang akan dicapai dan diselesaikan. Contoh konvensionalnya adalah sebagai berikut.

Misalnya, dalam proses penyelesaian masalah penentuan strategi organisasi untuk masa depan, dipilih arah strategis utama untuk memastikan tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh pimpinan untuk periode ini: bertahan dalam kondisi krisis yang sulit; mempertahankan dan memperkuat posisi mereka di pasar produk yang kompetitif; ciptakan prasyarat untuk intervensi pasar lebih lanjut, serta untuk penggunaan maksimum dan pembangunan potensi organisasi. Petunjuk ini dirumuskan sebagai berikut:

1) memusatkan upaya pada produksi produk kompetitif A, B, C, menggunakan internal dan pasar luar negeri penjualannya;

2) mengembangkan dan melaksanakan program kerjasama dengan perusahaan dan organisasi lain yang secara langsung atau tidak langsung terkait dengan produksi produk A, B, C, untuk menarik investasi ekuitas;

3) mengubah sistem manajemen organisasi untuk melakukan de-birokratisasi, menciptakan kondisi yang paling menguntungkan untuk pengembangan kreativitas dan penggunaan struktur kerja brigade.

Umpan balik. Hal itu dilakukan dalam bentuk pemantauan pelaksanaan keputusan berdasarkan informasi tentang kemajuan pelaksanaannya, pengukuran, evaluasi dan perbandingan hasil aktual dengan yang direncanakan.

Pengendalian tidak hanya dapat mengungkapkan penyimpangan dari rencana tindakan yang direncanakan, tetapi juga kekurangan dari solusi itu sendiri, yang membutuhkan penghapusan tepat waktu.

Untuk mengurangi kekurangan tersebut, fungsi pengawasan harus dilakukan pada semua tahapan proses pengambilan keputusan.

Ini mungkin mengharuskan pengulangan prosedur dari langkah sebelumnya. Pengambilan keputusan menjadi proses yang berkelanjutan.

Itu tidak berakhir dengan tahap pengambilan keputusan, pilihan satu-satunya pilihan. Umpan balik memberi manajer informasi yang dapat memulai siklus keputusan baru.

4. Pengambilan keputusan kelompok

Di sebagian besar organisasi, banyak keputusan dibuat dalam tim, kelompok. Manajer sering dihadapkan pada situasi yang membutuhkan diskusi dalam rapat. Hal ini terutama berlaku untuk masalah yang tidak dapat diprogram, yang baru, kompleks, dan melibatkan ketidakpastian yang besar pada hasilnya. Memecahkan masalah seperti itu oleh satu orang jarang dilakukan secara teratur.

Dibutuhkan pengetahuan khusus dalam sejumlah bidang yang biasanya tidak dimiliki oleh satu orang. Persyaratan ini, seiring dengan kenyataan yang jelas itu keputusan yang diambil harus dianggap dan dilakukan oleh banyak bagian organisasi, telah memperluas penerapan pendekatan kolektif untuk pengambilan keputusan.

Ada banyak metode untuk diskusi kelompok dan pengambilan keputusan. Yang utama adalah: sinektika, metode kelompok nominal, metode Delphi, metode penilaian ahli, perencanaan persetujuan, skrip. Mari kita bahas sinektika lebih detail.

Sinektika adalah kombinasi dari berbagai elemen yang tidak berhubungan satu sama lain. Sebagai metode, ini melibatkan identifikasi sisi atau tren yang berlawanan pada objek yang sedang dipertimbangkan. Perumusan masalah sangat penting dilampirkan. Dipercaya bahwa formulasi awal dapat menghambat pencarian solusi asli. Oleh karena itu, pembahasan sering kali dimulai bukan dengan perumusan masalah, tetapi dengan identifikasi esensi masalah, prinsip-prinsip dasar dari berfungsinya suatu objek atau proses tertentu. Hal ini kemudian memungkinkan untuk berpindah dari kisaran umum masalah ke studi kondisi spesifik dari masalah yang diberikan.

Dengan "serangan sinektor" kritik konstruktif diperbolehkan. Teknik kreatif utama yang digunakan dalam sinektika adalah berbagai jenis analogi: langsung, pribadi, simbolis, dan fantastis.

Dalam analogi langsung, masalah atau objek yang dipertimbangkan dibandingkan dengan masalah atau objek serupa dari bidang lain (biologi, teknologi, kedokteran, dll.). Misalnya, jika masalah adaptasi sedang diselesaikan, maka mudah untuk menggambar sejajar dengan bunglon yang berubah warna, dll. Dengan analogi pribadi, para peserta dalam "serangan sinektor" mencoba membiasakan diri dengan masalah atau objek, bergabung dengan mereka, melihat mereka dari dalam untuk untuk lebih memahami kondisi dan mekanisme tindakan.

Dengan analogi simbolik, dipilih rumusan semantik yang ringkas dalam bentuk definisi singkat yang mencerminkan esensi masalah yang sedang dipertimbangkan. Misalnya, api - panas yang terlihat, kekuatan - integritas yang dipaksakan, dll. Dengan analogi yang fantastis, pengembang memperkenalkan masalah yang sedang diselesaikan pada makhluk atau benda fantastis apa pun (misalnya, tongkat ajaib atau lampu ajaib Aladdin) yang dapat melakukan apa yang diperlukan sesuai dengan kondisi masalah. Jadi, dengan bantuan analogi, pengembang mencoba, memecahkan masalah tidak biasa yang kompleks, untuk melihat yang sudah diketahui di tempat yang tidak diketahui, yang memungkinkan menggunakan metode yang sudah dikenal. Jika masalah biasa sedang diselesaikan, maka analoginya memungkinkan Anda untuk menghindari pemikiran stereotip dan melihat masalah dari sisi baru yang tidak terduga dan menemukan solusi asli.

Synectics adalah cara yang lebih berkembang dan kompleks dari aktivitas kreatif suatu kelompok, yang tujuannya adalah untuk merumuskan solusi. Kelompok sinektik dibentuk dari para peneliti yang terlatih dalam metode kerja kreatif spesialis berkualifikasi tinggi profesi yang berbeda atau disiplin ilmu yang berbeda.

Usia peserta tidak masalah, tetapi pengalaman menunjukkan bahwa yang paling cocok untuk "sinektor" adalah orang yang berusia 25–40 tahun. Diyakini bahwa sebelum usia 25 tahun seseorang tidak memiliki pengalaman yang cukup, dan setelah 40 tahun ia tidak lagi menerima ide-ide baru.

Anggota kelompok sinektik harus dibedakan oleh kematangan kreatif, imajinasi dan fantasi yang kaya, kemandirian dan ketidakberpihakan pendapat, kemampuan untuk mengambil risiko, kemampuan untuk mengabstraksi dari penilaian kebiasaan, berpikir di luar kotak dan menonjolkan esensi fenomena, menjadi santai dan bebas dalam pikiran mereka, menerima gagasan orang lain dengan baik, dapat menghentikan pembangunan ide yang ditemukan untuk mencari yang baru, fokus dan percaya pada kemungkinan pemecahan masalah. Pengalaman menunjukkan bahwa pembentukan kelompok sinektik bisa memakan waktu satu tahun penuh. Itu dibuat secara berkelanjutan, berbeda dengan kelompok yang diorganisir jangka pendek, untuk memecahkan masalah kompleks yang timbul dalam organisasi.

Dia bekerja penuh waktu untuk waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah. Kelompok ini dipimpin oleh seorang spesialis berpengalaman yang memahami teknik sinektika dengan baik. Tugas utama kelompok sinektik adalah menggunakan pengalaman dan pengetahuan dari berbagai bidang yang dimiliki anggota tim untuk menemukan ide dan mengembangkan solusi yang mungkin.

Efisiensi kegiatan perusahaan bergantung pada kualitas keputusan manajemen. Hal ini menentukan pentingnya penguasaan oleh setiap karyawan yang bertanggung jawab atas aparatur manajemen, dan terlebih lagi oleh para manajer, pengetahuan dan keterampilan teoretis dalam mengembangkan keputusan manajemen.
Pengambilan keputusan adalah bagian penting dari apa pun kegiatan manajemen... Efektivitas manajemen sebagian besar disebabkan oleh kualitas keputusan tersebut.

Pengantar.
1. Kualitas keputusan dan efisiensi manajemen.
2. Kualitas keputusan manajemen sebagai seperangkat propertinya.
3. Persyaratan dasar untuk pengambilan keputusan manajemen.
4. Faktor yang menentukan kualitas keputusan yang diambil.
5. Cara dan cara untuk mengoptimalkan kualitas keputusan manajemen.
Kesimpulan.

Karya tersebut berisi 1 file

Pengantar.

1. Kualitas keputusan dan efisiensi manajemen.

2. Kualitas keputusan manajemen sebagai seperangkat propertinya.

3. Persyaratan dasar untuk pengambilan keputusan manajemen.

4. Faktor yang menentukan kualitas keputusan yang diambil.

5. Cara dan cara untuk mengoptimalkan kualitas keputusan manajemen.

Kesimpulan.

pengantar

Efisiensi kegiatan perusahaan bergantung pada kualitas keputusan manajemen. Hal ini menentukan pentingnya penguasaan oleh setiap karyawan yang bertanggung jawab atas aparatur manajemen, dan terlebih lagi oleh para manajer, pengetahuan dan keterampilan teoretis dalam mengembangkan keputusan manajemen.

Pengambilan keputusan adalah bagian penting dari setiap aktivitas manajemen. Efektivitas manajemen sebagian besar disebabkan oleh kualitas keputusan tersebut.

Pengembangan solusi yang efektif merupakan prasyarat mendasar untuk memastikan daya saing produk dan perusahaan di pasar, pembentukan struktur organisasi yang rasional, penerapan kebijakan dan pekerjaan personalia yang benar, pengaturan hubungan sosial dan psikologis di perusahaan, penciptaan citra positif, dll. Keputusan yang dibuat dalam organisasi, pertama, mempengaruhi kehidupan tidak hanya karyawan organisasi, tetapi juga banyak orang lainnya.

Selain itu, efisiensi perusahaan tergantung pada kualitas keputusan manajemen. Hal ini menentukan pentingnya penguasaan oleh setiap karyawan yang bertanggung jawab atas aparatur manajemen, dan terlebih lagi oleh para manajer, pengetahuan dan keterampilan teoretis dalam mengembangkan keputusan manajemen. Tempat yang menentukan di antara alasan keputusan yang tidak efektif diambil oleh ketidaktahuan atau ketidakpatuhan dengan teknologi pengembangan dan organisasi implementasi mereka.

Keputusan memperbaiki seluruh rangkaian hubungan yang timbul dalam proses aktivitas kerja dan manajemen organisasi. Jika komunikasi adalah semacam "inti" yang meresap ke dalam aktivitas apa pun dalam organisasi, maka pengambilan keputusan adalah "pusat" di mana kehidupan organisasi berputar.

Pengambilan keputusan yang efektif sangat penting untuk kinerja fungsi manajemen. Meningkatkan proses pengambilan keputusan objektif yang terinformasi dalam situasi kompleksitas luar biasa dicapai dengan menggunakan pendekatan ilmiah untuk proses, model, dan metode kuantitatif pengambilan keputusan ini.

Ada berbagai sudut pandang tentang keputusan yang dibuat oleh seseorang dalam organisasi yang dianggap manajerial. Beberapa ahli merujuk pada hal tersebut, misalnya, keputusan untuk mempekerjakan seseorang untuk bekerja, keputusan untuk memecatnya, dll. sudut pandang tampaknya dibenarkan, yang menurutnya hanya keputusan yang mempengaruhi hubungan dalam organisasi yang harus dianggap sebagai keputusan manajerial.

1. Kualitas solusi dan efisiensi manajemen

Solusi manajemen -- itu adalah pilihan yang harus dibuat oleh seorang manajer untuk memenuhi tugas yang ditentukan oleh posisinya (pilihan alternatif yang dibuat oleh manajer dalam kerangka kewenangan dan kompetensi resminya dan ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi). Pengambilan keputusan adalah fondasi manajemen.

Tujuan dari keputusan manajemen adalah untuk memastikan pergerakan menuju tugas yang diberikan kepada organisasi. Oleh karena itu, keputusan organisasi yang paling efektif adalah pilihan yang benar-benar akan dilaksanakan dan memberikan kontribusi yang paling besar terhadap pencapaian tujuan akhir.

Kriteria utama yang membedakan keputusan manajemen adalah:

Tujuan.

Subjek manajemen (baik individu atau kelompok) membuat keputusan bukan berdasarkan kebutuhannya sendiri, tetapi untuk menyelesaikan masalah organisasi tertentu.

Efek.

Pilihan pribadi seseorang memengaruhi hidupnya sendiri dan dapat memengaruhi beberapa orang yang dekat dengannya. Seorang manajer, terutama yang berpangkat tinggi, memilih tindakan tidak hanya untuk dirinya sendiri, tetapi juga untuk organisasi secara keseluruhan dan karyawannya, dan keputusannya dapat secara signifikan mempengaruhi kehidupan banyak orang. Jika sebuah organisasi besar dan berpengaruh, keputusan para pemimpinnya dapat berdampak serius pada situasi sosial dan ekonomi seluruh wilayah. Misalnya, keputusan untuk menutup perusahaan yang tidak menguntungkan dapat secara signifikan meningkatkan tingkat pengangguran.

Pembagian kerja.

Jika dalam kehidupan pribadi seseorang, membuat keputusan, sebagai suatu peraturan, melakukannya sendiri, maka dalam organisasi ada pembagian kerja tertentu: beberapa karyawan (manajer) sibuk memecahkan masalah yang muncul dan membuat keputusan, sementara yang lain (pelaksana) terlibat dalam implementasi keputusan yang sudah dibuat.

Profesionalisme.

Dalam kehidupan pribadi, setiap orang secara mandiri membuat keputusan karena kecerdasan dan pengalaman mereka. Dalam mengelola organisasi, pengambilan keputusan adalah proses yang jauh lebih kompleks, bertanggung jawab, dan diformalkan yang membutuhkan pelatihan profesional. Tidak setiap karyawan organisasi, tetapi hanya mereka yang memiliki pengetahuan dan keterampilan profesional tertentu, diberdayakan untuk membuat keputusan tertentu secara mandiri.

Oleh karena itu, seseorang yang pekerjaannya terkait dengan pengambilan keputusan manajerial harus belajar bagaimana mendekati tugas-tugas ini dengan benar, di satu sisi, tanpa melupakan keunikan masalah yang muncul, dan di sisi lain, tanpa menciptakan kembali roda untuk menyelesaikannya. Sebenarnya untuk ini, teori manajemen mengidentifikasi proses pengambilan keputusan manajemen sebagai proses terstruktur dengan konten dan mekanisme tertentu.

Kualitas keputusan manajerial adalah sekumpulan parameter solusi yang memuaskan konsumen tertentu (konsumen tertentu) dan memastikan realitas implementasinya.

Parameter kualitas keputusan manajemen meliputi:

Indeks entropi, mis. ketidakpastian kuantitatif masalah. Jika masalah dirumuskan hanya secara kualitatif, tanpa indikator kuantitatif, maka indeks entropi mendekati nol. Jika semua indikator masalah diekspresikan secara kuantitatif, indikator entropi mendekati satu;

Tingkat risiko investasi;

Kemungkinan solusi diterapkan dalam hal kualitas, biaya, dan waktu

Tingkat kecukupan (atau tingkat keakuratan ramalan) model teoritis dengan data aktual yang menjadi dasar pengembangannya.

Setelah pengaturan awal tentang parameter kualitas keputusan manajerial dan efektivitasnya (batas ditetapkan, efisiensi minimum yang diizinkan, untuk itu perlu diambil solusi dari masalah), faktor lingkungan yang mempengaruhi kualitas dan efisiensi keputusan dianalisis. Kemudian parameter masalah ("input sistem") dianalisis dan langkah-langkah diambil untuk memperbaikinya dan meningkatkan kualitas informasi yang masuk.

Kondisi utama untuk memastikan kualitas tinggi dan efisiensi keputusan manajemen meliputi:

Penerapan pendekatan ilmiah dari teori dan manajemen manajemen untuk pengembangan solusi manajemen;

Studi tentang pengaruh hukum ekonomi terhadap efektivitas keputusan manajemen;

Menyediakan pembuat keputusan dengan informasi berkualitas tinggi yang mencirikan parameter dari "keluar", "masukan", "lingkungan eksternal" dan "proses" dari sistem pengembangan keputusan;

Penerapan metode analisis fungsional dan biaya, peramalan, pemodelan dan justifikasi ekonomi dari setiap keputusan;

Menata masalah dan membangun pohon tujuan;

Memastikan komparabilitas (komparabilitas) opsi solusi;

Memberikan banyak pilihan solusi;

Pembuktian hukum atas keputusan yang diambil;

Otomatisasi proses pengumpulan dan pemrosesan informasi, proses pengembangan dan penerapan solusi;

Pengembangan dan pengoperasian sistem tanggung jawab dan motivasi untuk solusi berkualitas tinggi dan efektif;

Tersedianya mekanisme implementasi solusi.

Agak sulit dan mahal untuk memenuhi persyaratan yang tercantum untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi keputusan manajemen. Hanya untuk keputusan manajemen rasional pada objek mahal (proyek) yang kita bicarakan memenuhi set lengkap dari kondisi yang terdaftar. Pada saat yang sama, persaingan secara objektif memaksa setiap investor untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi keputusan manajemen. Oleh karena itu, saat ini, terdapat kecenderungan untuk meningkatkan jumlah persyaratan untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi solusi berdasarkan otomatisasi sistem manajemen.

Masalah serius yang terkait dengan efektivitas keputusan manajemen juga masalah penerapan keputusan tersebut. Hingga sepertiga dari semua keputusan manajemen tidak mencapai tujuan mereka karena budaya kinerja yang rendah. Di negara kita dan negara asing, sosiolog dari berbagai sekolah sangat memperhatikan peningkatan disiplin kinerja, termasuk karyawan biasa dalam mengembangkan solusi, memotivasi kegiatan semacam itu, menumbuhkan "patriotisme perusahaan", dan mendorong pemerintahan sendiri.

Dalam literatur ilmiah domestik dan asing tentang manajemen, dilakukan upaya untuk memisahkan, membedakan antara konsep "efisiensi manajemen" dan "efisiensi manajemen". Efektivitas manajemen dipahami bersamaan dengan orientasi targetnya terhadap penciptaan hal-hal yang diperlukan dan bermanfaat yang dapat memenuhi kebutuhan tertentu, memastikan pencapaian hasil akhir yang memadai untuk tujuan manajemen yang ditetapkan. Dalam interpretasi ini, konsep "efisiensi manajemen" sama sekali tidak berbeda, secara praktis sesuai dengan konsep "kualitas manajemen" yang dirumuskan di bagian buku sebelumnya. Kualitas pengelolaan, dipahami sebagai efektivitasnya, dicirikan oleh akibat, pengaruh yang dicapai oleh subjek pengelolaan karena dampaknya terhadap objek pengelolaan.

Masalah penentuan, pengukuran efektivitas manajemen secara kuantitatif tetap menjadi bahan penelitian dalam ilmu manajemen.

Membuat keputusan berarti merumuskan tujuan, jika tujuan dipahami sebagai gambaran kualitatif dan kuantitatif dari hasil, yang belum ada dalam kenyataan, tetapi sudah ada pada tingkat kesadaran (imajinasi) manajer itu sendiri.

Dalam manajemen, keputusan abstrak tidak dapat dibuat, yaitu. mereka, tentu saja, dapat diterima, tetapi dari sudut pandang manajerial, mereka tidak ada artinya. Apa gunanya, katakanlah, dalam keputusan yang berbunyi: "Kami akan bekerja dengan baik." Keputusan manajemen, dengan demikian, adalah deskripsi hasil kualitatif dan kuantitatif tertentu, dirumuskan dalam bentuk tujuan organisasi.

2. Kualitas keputusan manajemen sebagai seperangkat propertinya

Keputusan dipahami sebagai pilihan alternatif. Keputusan manajemen merupakan pilihan alternatif dalam proses pelaksanaan fungsi manajemen utama. Solusi manajemen - itu, pertama-tama, pengaruh kreatif dan kemauan dari subjek manajemen, berdasarkan pengetahuan tentang hukum obyektif dari fungsi sistem yang dikendalikan dan analisis informasi manajemen tentang keadaannya, yang ditujukan untuk mencapai tujuan.

Objek keputusan manajemen adalah sistem atau operasi.

Subjek keputusan manajerial dapat berupa subsistem pengelola dari sistem organisasi dan produksi, dan pembuat keputusan.

Menurut standar ISO 9000, kualitas adalah kumpulan karakteristik suatu objek terkait dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan dan tersirat. Berbagai sistem manajemen mutu digunakan di dunia saat ini. Namun, dalam proses pendidikan sebagai bagian dari pelatihan ekonom dan manajer di dasar Universitas Kedokteran Negeri Kursk, pertama-tama, dalam proses pendidikan, sistem seperti itu dipelajari yang memberikan kemungkinan penerapan delapan prinsip utama dari total quality management TQM (Total Quality Management). Hal ini disebabkan karena prinsip-prinsip tersebut telah dikuasai dan diterapkan dalam proses manajemen di banyak perusahaan domestik terkemuka dan menjadi dasar standar internasional di bidang manajemen mutu ISO 9000. Pencantuman wajib mereka dalam kursus disiplin "Manajemen Mutu" memungkinkan lulusan Fakultas Ekonomi dan Manajemen bersaing di pasar. pekerjaan dalam pemilihan struktur manajemen perusahaan besar.

Jadi, prinsip-prinsip yang diberikan di kompleks oleh materi disiplin "Manajemen Mutu" dibentuk di bawah ini.

1. Orientasi konsumen... Orientasi pelanggan yang strategis, yang dijamin secara organisasi, metodologi dan teknis, sangat penting untuk setiap organisasi dan setiap perusahaan yang beroperasi dalam kondisi tersebut. pasar yang kompetitif... Tujuan utama orientasi pelanggan adalah untuk memenuhi kebutuhan mereka, yang akan mengarah pada retensi pelanggan potensial dan nyata. Fokus pelanggan melibatkan tindakan berikut:

menetapkan persyaratan, preferensi, dan harapan konsumen;


definisi persyaratan tambahan baru yang pada akhirnya dapat mengarah pada kepuasan pelanggan pada tingkat kualitas yang lebih tinggi;


melakukan analisis komprehensif atas persyaratan dan harapan ini;


Pertimbangan dan kepatuhan dengan persyaratan, preferensi, keinginan dan harapan konsumen dalam produksi barang dan jasa;


penilaian kepuasan pelanggan;


Analisis hasil yang diperoleh;

pengembangan dan implementasi langkah-langkah yang bertujuan untuk meningkatkan aktivitas organisasi untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

2. Peran kepemimpinan... Memiliki pemimpin-pemimpin merupakan prasyarat untuk sukses yang berkelanjutan. Pemimpin mendefinisikan dan menetapkan misi, kebijakan, tujuan, sasaran, taktik, perencanaan strategis, serta iklim mikro dalam organisasi. Mereka harus menciptakan budaya perusahaan dalam tim di mana semua karyawan terlibat dalam mencapai tujuan bersama organisasi.

3. Keterlibatan pekerja... Total Quality Management (TQM) mengasumsikan bahwa semua karyawan perusahaan harus terlibat dalam proses menciptakan produk yang berkualitas, dan bukan hanya manajemen.

4. Pendekatan proses ... Semua jenis tindakan perusahaan harus dilihat sebagai proses, yaitu, sebagai urutan tahapan terpisah yang diurutkan secara logis yang mengubah input menjadi output. Representasi manajemen mutu dalam bentuk sistem proses yang saling terkait memastikan kinerja dan efisiensi yang baik dalam aktivitas organisasi mana pun. Pendekatan proses untuk manajemen mutu - mengelola organisasi dengan membangun sistem proses, mengelolanya, dan melaksanakan kegiatan untuk meningkatkan proses.
ISO 9004: 2000, Sistem manajemen mutu - Panduan untuk peningkatan kinerja, menyatakan hal berikut tentang pendekatan proses: “Agar organisasi dapat beroperasi secara efektif dan efisien, ia harus mendefinisikan dan mengelola serangkaian aktivitas (aktivitas) terkait. Suatu kegiatan yang menggunakan sumber daya dan dikelola untuk memperoleh kemampuan untuk mengubah masukan menjadi keluaran dianggap sebagai suatu proses. Seringkali, keluaran dari satu proses secara langsung membentuk masukan untuk proses berikutnya. " Pendekatan proses untuk manajemen kualitas memungkinkan Anda untuk dengan cepat mempengaruhi kualitas aktivitas, yang berkontribusi pada pencapaian yang lebih cepat dari kualitas objek manajemen yang diperlukan, dan untuk meningkatkan efisiensi keputusan manajemen dalam kaitannya dengan peningkatan kualitas produk yang berkelanjutan.

5. Pendekatan sistematis untuk manajemen. Pendekatan sistem adalah suatu pendekatan di mana setiap sistem dianggap sebagai sekumpulan elemen yang saling terkait, dan memiliki masukan (sumber daya), keluaran (tujuan), serta hubungan dengan lingkungan dan umpan balik. Pendekatan sistem adalah salah satu pendekatan manajemen yang paling kompleks. Sistem mutu adalah subsistem sasaran dari manajemen organisasi. Menurut ISO, sistem mutu adalah satu set struktur organisasi, teknik, proses dan sumber daya yang dibutuhkan untuk menerapkan manajemen mutu secara keseluruhan. Sistem manajemen mutu produk (layanan) adalah sekumpulan badan yang mengatur dan dikelola serta objek manajemen yang berinteraksi erat satu sama lain menggunakan materi, teknis, informasional, sarana intelektual, dll.

Pendekatan sistematis terhadap manajemen kualitas mendorong organisasi untuk menganalisis persyaratan pelanggan, menentukan proses yang berkontribusi pada penerimaan produk yang dapat diterima oleh pelanggan, dan menjaga proses ini dalam keadaan terkendali. Sistem manajemen mutu dapat menjadi dasar untuk perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan kemungkinan peningkatan kepuasan pelanggan. Ini memberi kepercayaan kepada organisasi itu sendiri dan kepada pelanggannya dalam kemampuannya untuk memberikan produk yang sepenuhnya sesuai.

6. Perbaikan berkelanjutan. Perbaikan berkelanjutan dari organisasi secara keseluruhan atas dasar kualitas harus dilihat sebagai tujuan permanennya. Pengalaman industri Eropa, Amerika dan Jepang telah menunjukkan bahwa tidak mungkin untuk menetapkan batasan perbaikan, karena perbaikan itu sendiri haruslah sistem dan bagian dari sistem kontrol.
Peningkatan kualitas barang dan jasa secara terus-menerus dan terus-menerus ditujukan untuk memenuhi kebutuhan orang-orang secara tepat waktu, persyaratan, harapan, preferensi, dan minat mereka. Ini memastikan daya saing dan peningkatan nilai guna barang yang diproduksi oleh organisasi, yang bermanfaat bagi konsumen dan organisasi.
Biasanya, tindakan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan meliputi: a) meninjau dan menilai status quo untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan; b) menetapkan tujuan perbaikan; c) mencari solusi yang mungkin untuk mencapai tujuan; d) evaluasi dan pilihan solusi; e) implementasi keputusan yang dipilih; f) mengukur, memeriksa, menganalisis dan mengevaluasi hasil kinerja untuk menentukan apakah tujuan telah tercapai; g) pendaftaran perubahan.

Hasilnya dianalisis untuk mengidentifikasi peluang lebih lanjut untuk perbaikan. Umpan balik dari pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan, audit dan tinjauan sistem manajemen mutu juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi peluang perbaikan.

7. Membuat keputusan berdasarkan fakta. Penerapan prinsip dirancang untuk mengecualikan keputusan yang tidak masuk akal. Penting untuk mengumpulkan dan menganalisis bukti secara hati-hati, baik primer maupun sekunder, dan membuat keputusan berdasarkan bukti tersebut. Yang paling umum sekarang adalah metode statistik kontrol, analisis dan regulasi.

8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan. Organisasi dan pemasok saling bergantung dan hubungan mereka yang saling menguntungkan meningkatkan kemampuan mereka untuk menciptakan nilai. Tujuan utama dari prinsip ini adalah untuk mengubah strategi perusahaan dalam hubungannya dengan interaksi dengan pemasoknya. Hanya hubungan yang saling menguntungkan yang memberikan peluang dan keuntungan terbaik bagi kedua belah pihak. Upaya bersama untuk memastikan perbaikan berkelanjutan harus menjadi norma bagi kedua belah pihak. Sistem manajemen mutu harus mencakup prasyarat untuk membangun interaksi seperti itu.

Prinsip-prinsip ini paling baik digunakan dalam siklus Deming, digunakan dalam proses pengambilan keputusan manajemen, dan dalam model sistem manajemen mutu D. Juran. Itulah mengapa pendekatan ini ditawarkan oleh kami untuk studi wajib mahasiswa dalam rangka disiplin "Manajemen Mutu". Di bawah ini adalah metodologi mereka, yang dikuasai oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen selama proses pendidikan.

Penerapan yang luas dalam praktik, yang menentukan prioritas dalam kursus "Manajemen Kualitas", adalah siklus PDCA (yang juga disebut siklus kualitas, prinsip perbaikan berkelanjutan, atau untuk menghormati penulisnya E. Deming). Pengelolaan kualitas produk dilakukan secara siklis dan melalui tahapan tertentu yang disebut dengan siklus Deming. Pelaksanaan siklus seperti itu disebut pergantian siklus Deming. Konsep siklus Deming tidak hanya terbatas pada manajemen kualitas produk, tetapi juga berlaku untuk setiap manajemen dan aktivitas rumah tangga. Algoritmanya mencakup eksekusi sekuensial dari empat elemen yang ditunjukkan pada Gambar 1: Merencanakan (merencanakan), melakukan tindakan (melakukan bawa), mengontrol (memeriksa), menyesuaikan (bertindak).

Gambar 1 - Siklus Deming

Melalui pemeriksaan terus menerus sebelum, selama dan setelah proses produksi, menanamkan tanggung jawab atas kualitas dan, yang terpenting, melalui audit terus menerus dari proses produksi, kelemahan dalam berbagai proses dalam perusahaan dapat ditemukan. PDCA berfungsi secara tepat untuk mendeteksi penyebab cacat dan mendukung seluruh proses hingga menghilangkan cacat.

Fungsi penjadwalan ... Tindakan harus direncanakan sebelum transformasi dimulai. Langkah ini meliputi analisis kondisi aktual, informasi potensi perbaikan, serta pengembangan konsep perencanaan.

Fungsi implementasi. Ini adalah nama tindakan yang tidak sesuai dengan konsep umum transformasi, tetapi untuk menyetujui, menguji, dan mengoptimalkan konsep yang diterima sebelumnya dengan bantuan alat yang cepat dan sederhana.

Fungsi kontrol. Di sini, hasilnya, diimplementasikan dalam proses kecil, dipantau dan diperiksa dengan cermat untuk transfer perbaikan yang meluas sebagai standar baru.

Fungsi tindakan korektif. Pada langkah ini, konsep baru diimplementasikan, didokumentasikan dan diperiksa kepatuhannya secara teratur. Tindakan ini dapat mencakup perubahan besar dalam struktur dan jalannya proses. Perbaikan dimulai lagi dari langkah perencanaan.

Dalam praktiknya, siklus PDCA diterapkan beberapa kali pada interval yang berbeda. Saat melakukan aktivitas inti, siklus PDCA diterapkan pada frekuensi siklus pelaporan dan perencanaan. Ketika tindakan korektif diambil, durasi PDCA bisa kurang atau lebih lama dari durasi siklus pelaporan dan perencanaan dan diatur tergantung pada sifat, volume, durasi, dan isi tindakan untuk menghilangkan penyebab penyimpangan.

Perangkat lain yang harus diberikan kepentingan tinggi dalam proses pendidikan disiplin "Manajemen Kualitas" adalah "spiral kualitas", dibenarkan oleh J.Juran. Ide-ide yang mendasari model Juran tercermin dalam standar internasional seri ISO 9000. Juran Spiral adalah model spasial yang tak lekang oleh waktu yang mendefinisikan tahapan utama dari pekerjaan manajemen kualitas yang terus berkembang. Setiap putaran spiral ke atas mewakili proses peningkatan kualitas (Gambar 2).

Gambar 2 - Model kualitas ("Spiral kualitas" atau "Spiral Juran")

dimana: 1 - riset pasar dan riset indikator kinerja kualitas produk; 2 - menyusun tugas desain untuk pembuatan produk dengan kualitas yang ditingkatkan; 3 - pekerjaan desain dan rekayasa; 4 - menggambar kondisi teknis untuk proses produksi produk; 5 - pengembangan teknologi dan persiapan produksi; 6 - pembelian bahan, komponen dan suku cadang, peralatan dan peralatan teknologi; 7 - pembuatan perkakas, perlengkapan dan instrumentasi; 8 - proses pembuatan produk; 9- kontrol teknis dari proses produksi; 10 - kontrol teknis produk jadi; 11- pengujian produk; 12- penjualan; 13- pemeliharaan selama operasi; 14- riset pasar dan riset kinerja kualitas. С - komunikasi dengan pemasok; R - periklanan dan penjualan.

Model ini difokuskan pada konsep pemasaran produksi dan kegiatan komersial perusahaan, menyediakan studi permintaan yang konstan di pasar penjualan dan indikator kinerja kualitas produk. Pada saat yang sama, siklus manajemen kualitas diakhiri dengan survei pasar. Model yang diberikan tercermin dalam standar internasional ISO 9000, yang menetapkan persyaratan untuk sistem kualitas. Sesuai dengan standar ISO 9004-1, siklus hidup produk mencakup 11 tahapan, yang disajikan dalam bentuk “Putaran Kualitas” (Gambar 3).

Gambar 3 - Putaran kualitas

Quality Loop adalah model Juran yang mengutamakan perlindungan lingkungan Hidup, yang merupakan lingkaran setan kualitas, termasuk 11 tahap siklus hidup produk. Putaran kualitas sesuai dengan standar internasional ISO dipahami sebagai tertutup dalam bentuk cincin, siklus hidup produk, yang meliputi tahapan utama berikut: pemasaran; perancangan dan pengembangan persyaratan teknis, pengembangan produk; pasokan material dan teknis; persiapan produksi dan pengembangan teknologi dan proses produksi; produksi; kontrol, pengujian dan inspeksi; pengemasan dan penyimpanan; penjualan dan distribusi produk; pemasangan; operasi; bantuan teknis dan layanan; mendaur ulang.

Dalam proses mempersiapkan siswa, penting bagi mereka untuk menunjukkan fitur fundamental dari "spiral kualitas": ini tidak akan lengkap tanpa menunjukkan alasan transisi putaran menjadi spiral. Alasan ini harus mencakup, pertama-tama, faktor manusia dan pengembangan (dan dampak yang sesuai) dari bahan dan dasar teknis, yang merupakan semacam vektor untuk meningkatkan kualitas. Jika kondisi dan kemampuan bahan dan dasar teknis tidak memenuhi persyaratan yang diperlukan untuk produksi produk berkualitas tinggi, atau kualifikasi pekerja tidak mencukupi, atau minat mereka pada pekerjaan berkualitas tinggi tidak dijamin, maka vektor kualitas akan mendekati nol. Dalam situasi seperti itu, perlu dipahami dengan jelas bahwa efektivitas proses manajemen mutu tidak akan signifikan atau sama sekali tidak membawa peningkatan tingkat kualitas, oleh karena itu, citranya disajikan dalam bentuk loop datar. Jika keadaan dan kemampuan bahan dan dasar teknis, kualifikasi pekerja memungkinkan produksi produk berkualitas tinggi, dan karyawan tertarik pada pekerjaan berkualitas tinggi, maka loop datar, dengan manajemen kualitas yang ketat, berubah menjadi spiral kualitas dengan tren naik, sambil meningkatkan tingkat kualitas setelah setiap siklus manajemen ...

Ini merupakan contoh bahwa pengetahuan, keterampilan dan kemampuan yang diperoleh siswa dalam masalah jelas dan manajemen yang efektif kualitas tidak kalah pentingnya dengan potensi tenaga kerja dan bahan dan dasar teknis. Hal ini menentukan pentingnya pelatihan yang berkualitas dalam disiplin "Manajemen Kualitas" sebagai elemen penting dalam sistem pengetahuan, keterampilan, dan pengetahuan ekonom dan manajer masa depan.

Daftar bibliografi

1. Agarkov A.P. Kontrol kualitas: Tutorial... M: ITK "Dashkov and K", 2014. - 208s.
2. Metode untuk membuat keputusan manajerial: buku teks / S.A. Belyaev, N.S. Bushina, O. V. Vlasov dan lainnya; Diedit oleh M.P. Kurkina - Kursk: KSMU, 2016 - 225 hal.
3. Rebrin Yu.I. Manajemen Kualitas: Panduan Studi. Taganrog: Publishing house of TRTU, 2004. - 174p.