Implementasi konsep pemasaran pada perusahaan pariwisata. Pemasaran Pariwisata Konsep Pemasaran Pariwisata

Pariwisata adalah salah satu industri terkemuka dan paling cepat berkembang di sektor jasa global. Berkat pertumbuhannya yang pesat, pariwisata telah diakui sebagai fenomena ekonomi abad ke-20. Pasar pariwisata Rusia juga berkembang.

Volume pasar pariwisata Rusia terus meningkat selama dekade terakhir. Pada 2013, volumenya (dibandingkan dengan 2011) meningkat 14% (atau 149 miliar rubel), melebihi 1 triliun rubel. (sekitar 1,7% dari PDB Rusia).

Pasar layanan wisata bergerak menuju transparansi dan aksesibilitas yang lebih besar bagi konsumen akhir. Berdasarkan Penjelajah Penerbangan 1, peningkatan pangsa layanan perjalanan online diakui sebagai tren yang paling terlihat di pasar Rusia pada tahun 2012 Struktur permintaan berubah, bergeser ke arah pendaftaran mandiri layanan wisata di Internet oleh penduduk.

Saat ini, pendekatan terpadu untuk definisi pemasaran dalam pariwisata belum dikembangkan, jadi kami akan mempertimbangkan pandangan yang berbeda tentang masalah tersebut.

• pembentukan kontak dengan konsumen layanan pariwisata, yang bertujuan untuk meyakinkan mereka bahwa tempat peristirahatan yang diusulkan dan layanan yang ada di sana, atraksi dan manfaat yang diharapkan sepenuhnya sesuai dengan apa yang ingin diterima oleh klien itu sendiri;
• mengembangkan kontak melalui inovasi yang dapat memberikan peluang penjualan baru. Inovasi tersebut harus sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan potensial;
• pemantauan hasil jasa, yang melibatkan analisis hasil kegiatan untuk promosi barang dan jasa ke pasar dan memeriksa bagaimana hasil mencerminkan penggunaan penuh dan sukses dari peluang yang tersedia di sektor pariwisata, analisis perbandingan biaya iklan dan kegiatan pemasaran dan pendapatan yang dihasilkan.

Menurut ilmuwan Prancis R. Lankar dan R. Ollier, pemasaran pariwisata adalah serangkaian metode dan teknik dasar yang dikembangkan untuk penelitian, analisis, dan solusi dari tugas yang diberikan. Hal utama yang harus dituju oleh metode dan teknik ini adalah mengidentifikasi kemungkinan kepuasan sepenuhnya dari kebutuhan masyarakat dalam hal faktor psikologis dan sosial, serta menentukan cara-cara manajemen bisnis yang paling rasional secara finansial oleh organisasi wisata (perusahaan, biro atau asosiasi), memungkinkan untuk memperhitungkan kebutuhan yang teridentifikasi atau tersembunyi untuk layanan pariwisata. Kebutuhan semacam ini dapat ditentukan baik oleh motif rekreasi (hiburan, liburan, kesehatan, pendidikan, agama dan olahraga), atau oleh motif lain yang sering ditemukan dalam kelompok wirausaha, keluarga, berbagai misi dan serikat pekerja.

Spesialis Swiss E. Krippendorf memasukkan konten yang lebih lengkap ke dalam konsep pemasaran pariwisata: "Pemasaran pariwisata"- adalah perubahan sistematis dan koordinasi kegiatan perusahaan pariwisata, serta kebijakan swasta dan publik di bidang pariwisata, dilakukan tetapi rencana regional, nasional atau internasional. Tujuan dari perubahan tersebut adalah untuk memenuhi kebutuhan kelompok konsumen tertentu dengan sebaik-baiknya, sambil mempertimbangkan kemungkinan memperoleh keuntungan yang sesuai ”1.

Konsep pemasaran pariwisata berkembang sejalan dengan tren saat ini perkembangan teori pemasaran dan teori pemasaran jasa.

Produk wisata memiliki karakteristik khas melekat dalam pelayanan, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, tidak gigih dan kualitas tidak konsisten(4 "TIDAK"), Empat "TIDAK" layanan wisata sebagai produk sangat mempengaruhi kekhususan kegiatan di bidang pariwisata.

Selain elemen tradisional dari bauran pemasaran: Produk - Harga - Tempat - Promosi, digunakan dalam pemasaran tradisional sebagai seperangkat strategi yang dikendalikan perusahaan untuk mempengaruhi konsumen, direkomendasikan dalam pariwisata untuk menerapkan strategi tambahan dari bauran pemasaran jasa. . Ini termasuk: bukti fisik, proses, dan orang.

Lingkungan bahan(suasana hotel, restoran, kantor agen perjalanan) melibatkan pekerjaan mempengaruhi saluran sensorik persepsi pelanggan: visual (organisasi ruang, pencahayaan, warna), pendengaran (volume dan kecepatan musik pengiring), penciuman (ventilasi ruangan). ), taktil (suhu kamar) ...

Proses layanan tamu, pelanggan dapat dikembangkan melalui teknik desain diagram, titik sentuh, skenario pelanggan, dan rekayasa ulang.

Staf(contact staff) adalah staf perusahaan yang secara bersamaan memproduksi dan menjual jasa perjalanan. Untuk alasan ini, personel kontak pemasaran layanan kadang-kadang disebut sebagai "pemasar paruh waktu".

Bersama dengan strategi bauran pemasaran lainnya (produk, harga, saluran distribusi, promosi), ketiga elemen tambahan ini membentuk bauran pemasaran pariwisata.

Hasil kegiatan di bidang pariwisata merupakan produk wisata yang memiliki ciri khas tersendiri:

• permintaan akan jasa wisata bersifat elastis dalam kaitannya dengan tingkat pendapatan dan harga konsumen, tunduk pada fluktuasi musiman;
• produk pariwisata tergantung pada variabel seperti ruang dan waktu;
• layanan wisata yang ditawarkan dibagi secara geografis: pemesanan tur di agen perjalanan, pemesanan hotel atau tiket pesawat melalui Internet, wisatawan menerima di tempat tinggal permanen mereka, layanan transportasi dapat diperoleh selama perjalanan, akomodasi hotel, partisipasi dalam festival, layanan tamasya, makan - di tempat tinggal sementara;
• penawaran produk pariwisata terkenal karena produksinya yang tidak fleksibel. Hotel, bandara, museum, taman hiburan tidak dapat dipindahkan pada akhir musim turis ke wilayah lain untuk beradaptasi dengan perubahan permintaan dan musim;
• penilaian kualitas suatu produk wisata sangat subjektif. Penduduk lokal, anggota kelompok wisata dapat mempengaruhi persepsi kualitas layanan wisata;
• penilaian kualitas suatu produk wisata dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti cuaca dan kondisi alam, peristiwa politik.

Masalah definisi produk wisata masih kontroversial. Pertimbangkan definisi paling umum dari produk wisata yang disajikan dalam tabel. 8.1.

Seperti yang Anda lihat dari tabel. 8.1, paling sering dalam pendekatan definisi produk wisata, pendekatan struktural atau komponen ditelusuri, di mana, bersama dengan objek material, berbagai layanan, gambar, tempat, rencana, ide dipertimbangkan.

Tabel 8.1

Definisi produk pariwisata

	Definisi produk pariwisata
Altkorn J., 1994	Kebijakan suatu produk wisata dapat dipertimbangkan dan dilakukan dari dua posisi: wilayah tertentu dan perusahaan tertentu
Medlik S 1995	Produk wisata dalam arti sempit (sensustricto) - segala sesuatu yang dibeli wisatawan secara terpisah (misalnya, layanan transportasi, pemesanan hotel) atau dalam bentuk paket layanan. Produk wisata dalam arti luas (sensulargo) meliputi totalitas kesan yang diterima dari saat Anda meninggalkan rumah sampai Anda kembali.
Middleton V., 1996	Produk wisata merupakan kombinasi dari tiga komponen utama: daya tarik, infrastruktur wisata, dan aksesibilitasnya.
Middleton V., 1996	Dari sudut pandang klien potensial yang mempertimbangkan segala bentuk perjalanan, produk wisata dapat didefinisikan sebagai paket layanan berwujud dan tidak berwujud.
Holloway J., Robinson Ch., 1997	Produk pariwisata adalah produk kompleks yang meliputi tempat, jasa, dan beberapa produk berwujud

Yang kurang umum adalah definisi produk wisata yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan harapan wisatawan (V. Middleton). Medlik S. (S. Medlik) untuk pertama kalinya mencoba menggabungkan dua sudut pandang terhadap produk wisata, mengingat dalam arti sempit dan luas.

Dengan demikian, suatu produk wisata dapat dilihat dari tiga posisi:

• 1) dari perspektif perusahaan operator tur (lingkup mediasi);
• 2) dari sudut pandang otoritas teritorial (sphere of supply);
• 3) dari sudut pandang klien (area of ​​demand).

Berdasarkan hukum federal tanggal 24 November 1996 No. 132-FZ "Pada dasar-dasar kegiatan wisata di Federasi Rusia" "produk wisata adalah kompleks layanan transportasi dan akomodasi yang disediakan untuk harga total (terlepas dari penyertaan dalam harga total)" biaya layanan perjalanan dan (atau) layanan lainnya) berdasarkan perjanjian penjualan produk wisata ".

Menurut definisi ini, produk wisata diidentikkan dengan konsep wisata. Mereka harus dibedakan. Wisata merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari produk wisata. Ini adalah serangkaian layanan utama yang disediakan oleh operator tur pada rute tertentu dan pada periode waktu tertentu. Sebagai aturan, tur termasuk transportasi, akomodasi dan makan sesuai dengan jenis wisata yang dipilih oleh wisatawan. Sebuah produk wisata adalah definisi yang jauh lebih luas. Pertimbangkan klasifikasi produk pariwisata yang disederhanakan berdasarkan elemen karakteristik (Tabel 8.2).

Seperti yang Anda lihat dari tabel. 8.2, produk pariwisata beragam dan diciptakan oleh upaya banyak perusahaan dan organisasi, dan masing-masing dari mereka memiliki metode kerja, teknologi, tujuan dan sasaran khusus untuk penciptaan, promosi, dan implementasi produk pariwisata, menggunakan berbagai peralatan kebijakan pemasaran... Ini secara objektif menciptakan kesulitan organisasi yang besar dalam mengoordinasikan tindakan dalam produksi, proposal, dan penjualan produk wisata dan memastikan tingkat layanan yang tinggi bagi wisatawan.

Klasifikasi produk pariwisata

Jenis produk wisata	Karakteristik produk wisata	Contoh produk pariwisata
Turis	Item materi - buku panduan, peta wisata, peralatan wisata, suvenir, produk multimedia1: denah kota multimedia, panduan ke museum dan situs bersejarah, presentasi daerah di situs Internet, aplikasi seluler	Perjalanan virtual Cadangan museum "Kizhi" (http://kizhi.karelia.ru/). Jalan-jalan virtual melalui Museum Rusia (http: // www.virtualrm.spb.ru/). Perjalanan virtual melalui jalan-jalan London (http: // www.virtualizacija.ru/)
Turis produk-layanan	Layanan tunggal - hotel, gastronomi, transportasi, tamasya	Reservasi kamar hotel, makan siang di restoran, tiket pesawat, dll.
Turis	Fokus tematik acara, lokalisasi spesifik dalam ruang dan waktu	Pameran pariwisata - Pasar Perjalanan Dunia(London), ITB (Berlin), MITT (Moskow), INTURMARKET (Moskow); Oktoherfest (Wiesn, München); Pertandingan Olimpiade Sochi - 2014; Festival Kartun (http: //www.multfest.ru/); Festival musik "Malam Putih" di St. Petersburg, dll.
Turis	Tur yang mencakup serangkaian layanan tertentu (transportasi, akomodasi, makan, tamasya, dll.), Yang total nilai penjualannya sama dengan biaya elemen-elemennya	"Seluruh Spanyol" (http: // www. Natalie-tours.ru/); Festival Musik Sanremo (http: //www.tez-tour.com); Petersburg setiap hari, dll.
Produk wisata - objek pajangan	Kehadiran satu daya tarik utama (layanan) dan beberapa layanan tambahan yang terletak di satu tempat - museum, monumen sejarah, monumen alam, dll.	Katedral St. Isaac di St. Petersburg, Kremlin di Moskow, Madame Tussauds di London
Turis	Beberapa tempat atau objek, disatukan oleh beberapa ide dan dihubungkan oleh rute yang ditandai secara khusus (pejalan kaki, air, mobil), dengan infrastruktur yang dikembangkan, yang elemen-elemennya terletak di sepanjang rute	"Cincin Emas" (Rusia), Tur anggur dan gastronomi (Bagus - Avignon - Marseille), Die goldene strasse(Nuremberg - Pilsen - Praha)

Ada beberapa tingkatan organisasi pemasaran dalam pariwisata:

• pemasaran di tingkat tour operator dan travel agent;
• pemasaran di tingkat produsen layanan wisata - fasilitas akomodasi, perusahaan katering, perusahaan transportasi, perusahaan layanan perjalanan, dll.;
• pemasaran di tingkat organisasi pariwisata publik - administrasi pariwisata nasional (NTA); pusat informasi pariwisata, asosiasi masyarakat di bidang pariwisata;
• pemasaran di tingkat teritori dan daerah – daerah tujuan wisata.

Sementara itu, pemasaran di tingkat penyelenggara perjalanan wisata dan agen perjalanan serta pemasaran di tingkat penyedia jasa pariwisata tergolong pemasaran komersial, sedangkan pemasaran di tingkat administrasi pariwisata nasional dan pemasaran di tingkat teritorial diklasifikasikan sebagai pemasaran non. -pemasaran komersial. dalam gambar. 8.1 menyajikan pendekatan konsep pemasaran dalam pariwisata sebagai suatu sistem.

Secara struktural dalam bidang pariwisata dapat dibedakan pemasaran barang dan pemasaran jasa. Menurut para ahli, kombinasi perdagangan jasa dan perdagangan barang di bidang pariwisata masing-masing adalah 75% dan 25%.

Beras. 8.1.

koordinat:

UNTUK - operator tur; TA - guragents

Saat berkembang strategi pemasaran perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata - agen perjalanan, hotel, perusahaan katering, objek pameran wisata, harus mempertimbangkan kekhasan produk "tidak berwujud". Pengembangan program pemasaran seharusnya tidak hanya didasarkan pada elemen tradisional dari bauran pemasaran, tetapi juga perlu menggunakan elemen tambahan - proses penyediaan layanan, personel kontak (personel yang bekerja langsung dengan tamu dan pelanggan) dan lingkungan fisik.

Dalam kaitan ini, tugas utama adalah membangun hubungan antara kebutuhan dan harapan pelanggan dan proses internal pembentukan model nilai bagi pelanggan di sektor pariwisata, yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Model nilai pelanggan mencakup lima elemen dasar yang menentukan persepsi pelanggan tentang nilai dan tingkat kepuasan pelanggan: kualitas produk itu sendiri; kualitas pelayanan melalui teknologi penyediaannya; citra perusahaan; harga; hubungan antara penyedia layanan, pelanggan dan personel kontak dari perusahaan pariwisata.

Aset pemasaran internal perusahaan pariwisata berkontribusi untuk mewujudkan model nilai pelanggan.

Penerapan konsep pemasaran internal akan membantu membangun hubungan “staf setia – pelanggan setia – profitabilitas perusahaan”. Pada akhir proses ini, akan ada teknologi yang dikembangkan untuk layanan pelanggan berkualitas tinggi dan kontrol atasnya, sistem indikator untuk menilai kinerja staf tergantung pada kepuasan pelanggan, pemasaran Sistem Informasi sebuah perusahaan perjalanan yang memberdayakan staf untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan membangun karyawan setia yang memberikan layanan yang unggul.

Pendekatan ini berbeda dari promosi tradisional suatu produk di bidang pariwisata, karena tidak ditujukan untuk memecahkan masalah saat ini dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, melainkan membangun sistem hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

Pemasaran internal memiliki dasar teori yang sama dengan pemasaran tradisional. Ciri khusus adalah objek dan subjek kajian konsep pemasaran internal. Objek pemasaran internal adalah karyawan perusahaan pariwisata dan lingkungan internalnya, dilihat dari sudut pandang harapan dan persepsi klien.

Tugas pemasaran internal adalah menciptakan lingkungan yang berorientasi pada klien di dalam perusahaan.

• URL: http://www.aex.ru.
• Diadopsi pada Konferensi Internasional WTO di Budapest pada Februari 1993.
• Lankar R., Olle R. Pemasaran pariwisata. M.: Ekonomi, 1998.
• Durovich A.P. Pemasaran di bidang pariwisata. M.: Buku bisnis, 2001.S. 496.
• Novatorov E. Fitur manajemen penjualan di sektor jasa // Manajemen penjualan. 2003. No. 1. S. 26-34.
• Di tempat yang sama.
• Di tempat yang sama.
• URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129632.

Ada empat tujuan pemasaran yang berbeda yang perlu diidentifikasi:

1) memaksimalkan konsumsi;

2) memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggan;

3) memaksimalkan pilihan konsumen;

4) memaksimalkan kualitas hidup.

Tidak dapat disangkal bahwa tidak mungkin untuk mencapai semua tujuan ini dengan tingkat yang sama. Pada tahap perkembangan masyarakat yang berbeda, tujuan yang berbeda mungkin mendominasi. Akhir-akhir ini muncul kecenderungan di negara-negara maju untuk meningkatkan pentingnya pemecahan masalah peningkatan kualitas hidup, mereka mendapat perhatian besar dari negara dan semua jenis organisasi. Jadi, berdasarkan titik awal konsep pemasaran sosial dan etis, yang dipandu olehnya, organisasi mencoba tidak hanya untuk sepenuhnya dan secara efektif memenuhi persyaratan tertentu dari beberapa konsumen, tetapi juga seluruh masyarakat, konsep pemasaran lingkungan muncul. . Konsep ini berfokus pada penanganan isu-isu yang terkait dengan perlindungan lingkungan, kelangkaan sumber daya, pertumbuhan penduduk yang cepat.

Pemasaran makro sangat aktif, membantu membentuk kebijakan publik di wilayah masyarakat tertentu. Makromarketing pada dasarnya berisi analisis dan pemahaman tentang kebutuhan masyarakat, menetapkan tingkat pengaruh kebutuhan tersebut pada keputusan pemerintah.

Baru-baru ini, pengalaman menarik mulai terakumulasi dalam penggunaan ide pemasaran di tingkat wilayah dan kota di berbagai negara. Di sini kita dapat berbicara tentang pemasaran teritorial yang bertujuan untuk meningkatkan daya tarik bisnis dan pariwisata daerah. Pemasaran teritorial bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan daya tarik, meningkatkan prestise wilayah secara keseluruhan, meningkatkan daya tarik sumber daya alam, material, teknis, keuangan, tenaga kerja, organisasi, sosial dan lainnya, serta meningkatkan potensi penjualan. dan reproduksi sumber daya tersebut.

Kecenderungan untuk menerapkan konsep pemasaran dalam kerjasama antar negara semakin nyata. Pada saat yang sama, istilah mega-pemasaran digunakan, yang melibatkan koordinasi strategis metode ekonomi, politik dan psikologis untuk memasuki pasar tertentu, sering tertutup untuk barang-barang dari negara lain.

Organisasi yang beroperasi di banyak pasar luar negeri, menjalankan bisnis skala besar, misalnya, perusahaan multinasional, semakin banyak menggunakan pemasaran global dalam aktivitasnya. Dalam hal ini, dunia disajikan sebagai satu pasar global yang integral, di mana perbedaan regional dan nasional tidak menjadi masalah. Fasilitas produksi pasar berlokasi di berbagai negara, di seluruh dunia sistem logistik dan arus keuangan. Inti dari pemasaran global adalah keputusan tentang tingkat adaptasi bauran pemasaran dengan kondisi lokal.

Kita juga dapat berbicara tentang penggunaan pemasaran kepribadian yang diperluas, yang mencirikan kegiatan yang dilakukan untuk membentuk, mempertahankan, atau mengubah pandangan (perilaku) publik dalam kaitannya dengan orang-orang tertentu. Sejumlah besar orang dan organisasi menggunakan pemasaran kepribadian untuk menumbuhkan ketenaran mereka dan memperluas bisnis mereka: politisi, artis, dokter, atlet, pengacara, pengusaha, dll. Pemasaran individu mirip dengan proses pemasaran produk dan jasa.

2.2. Tingkat dan koordinasi pemasaran di bidang pariwisata

Tingkat pemasaran berikut di bidang pariwisata dapat dibedakan:

1) pemasaran perusahaan pariwisata (operator tur dan agen perjalanan) adalah proses mengoordinasikan kemampuan perusahaan dan kebutuhan konsumen, sebagai akibatnya wisatawan diberikan layanan yang memenuhi kebutuhan mereka, dan perusahaan menerima pendapatan yang diperlukan untuk pengembangan dan kepuasan terbaik dari kebutuhan pelanggan di masa depan;

2) pemasaran produsen jasa pariwisata adalah sistem penelitian yang komprehensif tentang kebutuhan dan permintaan konsumen untuk organisasi penyediaan layanan, yang secara maksimal ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu, dan menyediakan bentuk dan metode layanan yang paling efektif;

3) pemasaran organisasi pariwisata publik - kegiatan yang bertujuan untuk mengatur, memelihara, atau mengubah opini publik yang menguntungkan;

4) pemasaran wilayah dan wilayah - suatu kegiatan yang dilakukan dengan tujuan membentuk, mempertahankan, atau mengubah perilaku konsumen produk wisata dalam kaitannya dengan kota, daerah, atau bahkan negara tertentu pada umumnya. Kegiatan serupa dilakukan oleh organisasi pengatur dan koordinasi di bidang pariwisata di tingkat kota, regional dan nasional.

Pada masa jenuhnya pasar wisata, wisata khusus menurut minat memperoleh arti khusus. Perusahaan pariwisata tidak menawarkan produk mereka kepada semua wisatawan, tetapi berusaha untuk memuaskan kelompok konsumen sasaran tertentu. Liburan ke luar negeri, pribadi dan eksotis menjadi semakin populer. Tur kolektif ke resor terkenal tidak lagi memuaskan banyak orang. Wisatawan semakin memilih untuk perjalanan individu pilihan mereka. Alih-alih pulau Fiji yang bahagia atau pantai emas Spanyol, mereka lebih memilih Alaska, di mana bisnis pariwisata dengan cepat menjadi sumber pendapatan utama bagi penduduk setempat.

Frekuensi dan durasi perjalanan wisata berubah. Frekuensi cenderung meningkat, durasi cenderung menurun. Alasannya terutama terletak pada keinginan konsumen untuk "memecah" liburan utama. Daripada satu liburan panjang per tahun, 2-3 perjalanan pendek lebih disukai (misalnya liburan musim panas, liburan musim dingin, dan perjalanan akhir pekan atau liburan).

Akibatnya, perubahan struktural di pasar layanan pariwisata dan kondisi persaingan, perilaku konsumen memaksa perusahaan pariwisata untuk mencari teknik pemasaran baru.

Konsumen modern di pasar wisata ingin mendapatkan sebanyak mungkin kesan baru dari perjalanan, yang membuat liburan wisata menjadi intens, kaya akan tamasya, jalan-jalan, rapat, dll.

Pemasaran dalam pariwisata adalah kompleks untuk pengelolaan dan pengorganisasian kegiatan perusahaan pariwisata untuk pengembangan jenis layanan wisata dan tamasya baru yang lebih efektif, produksi dan penjualannya untuk perolehan keuntungan berdasarkan pada pertumbuhan kualitas produk pariwisata dan mempertimbangkan proses yang terjadi di pasar pariwisata global.

Produk wisata memiliki ciri khas tersendiri.

1. Ini adalah kumpulan layanan dan barang, yang dicirikan oleh sistem koneksi yang kompleks antara berbagai komponen.

2. Permintaan jasa pariwisata sangat fleksibel dalam kaitannya dengan tingkat pendapatan dan harga, tetapi pada saat yang sama tergantung pada kondisi politik dan sosial.

3. Konsumen, sebagai suatu peraturan, tidak dapat mencicipi produk wisata sebelum dikonsumsi, dan konsumsi itu sendiri terjadi tepat di tempat produksi jasa wisata.

4. Konsumen mengatasi jarak yang memisahkannya dari produk wisata dan tempat konsumsi, dan bukan sebaliknya.

5. Produk pariwisata tergantung pada variabel seperti ruang dan waktu, fluktuasi permintaan adalah karakteristiknya.

6. Produk pariwisata dibentuk oleh upaya banyak bisnis, masing-masing dengan cara kerja sendiri, kebutuhan khusus dan tujuan bisnis yang berbeda.

7. Tidak mungkin untuk mencapai kualitas layanan wisata yang tinggi dengan adanya kekurangan yang bahkan tidak signifikan, karena layanan wisata yang baik mencakup detail dan kehalusan kecil.

8. Kualitas pelayanan pariwisata dipengaruhi oleh faktor eksternal yaitu force majeure (kondisi alam, cuaca, kebijakan pariwisata, event internasional, dll).

Pemasaran memperluas fungsinya dengan berfokus pada hubungan pelanggan. Hubungan jangka panjang dengan konsumen jauh lebih murah daripada biaya pemasaran yang diperlukan untuk menarik minat konsumen dalam layanan organisasi, untuk menemukan klien baru.

Produk perjalanan harus dibeli dengan baik. Akibatnya, pemasaran pariwisata adalah tindakan berurutan dari bisnis pariwisata yang berfokus pada pencapaian tujuan tersebut.

2.3. Perusahaan pariwisata - tautan utama dalam implementasi konsep pemasaran

Perusahaan pariwisata merupakan komponen penting yang membentuk penawaran wisata dalam subsistem barang pariwisata. Berbagai perusahaan pariwisata beroperasi di kawasan wisata. Beberapa dari mereka hanya menawarkan jasa pariwisata, sementara yang lain pariwisata adalah salah satu daerah mereka. aktivitas komersial... Perusahaan yang hidup hanya dari pariwisata disebut perusahaan pariwisata di bidang jasa primer, dan perusahaan yang mendapat untung tidak hanya dari kegiatan pariwisata disebut perusahaan wisata di bidang jasa sekunder. Akibatnya, layanan dari kelompok pertama adalah dasar keberadaannya, sedangkan layanan dari kelompok kedua hanya memenuhi sebagian terpisah dari permintaan wisatawan, karena pariwisata untuk kelompok ini adalah salah satu dari beberapa cara untuk menghasilkan pendapatan dan tidak hanya wisatawan yang dapat menggunakannya. layanan mereka.

Tetapi kita harus ingat bahwa masing-masing perusahaan pariwisata, tergantung pada fungsi yang mereka lakukan, mungkin termasuk dalam dua kategori ini sekaligus. Misalnya, hotel dan kantor pariwisata selalu menyediakan layanan dan tempat wisata utama secara eksklusif Katering di sanatorium atau di hotel - ini adalah perusahaan layanan utama, tetapi tempat katering yang sama di kota bukan lagi organisasi wisata, karena mereka menjalankan fungsi wisata sekunder.

Perusahaan jasa wisata utama

Operator tur adalah perusahaan perjalanan yang memadukan layanan pribadi dan pihak ketiganya menjadi produk perjalanan independen yang baru. Ini Produk baru disebut tur lump-sum (kompleks). Operator tur menawarkan kepada konsumen tur yang komprehensif atas namanya sendiri, dengan risiko dan risikonya sendiri, dan dengan biayanya sendiri.

Semua operator tur yang beroperasi di pasar wisata dapat dikelompokkan menurut ukuran, tempat kerja, kedalaman program wisata, dan tujuan ekonomi mereka.

Bedakan antara operator tur besar, sedang, dan kecil. Perusahaan yang melayani lebih dari 100 ribu klien setahun, dan omsetnya mencapai $ 35 juta, diklasifikasikan sebagai operator tur besar. Perusahaan yang melayani 30 hingga 100 ribu klien per tahun diklasifikasikan sebagai operator tur menengah. Dalam kebanyakan kasus, mereka sangat terspesialisasi: mereka hanya menempati satu ceruk pasar (mereka dapat berspesialisasi dalam tur tertentu - misalnya, tur medis; di wilayah tertentu - misalnya, Kaukasus). Ke grup operator tur kecil termasuk semua jenis perusahaan, yang spesialisasinya adalah hiking atau pariwisata pemuda, mereka dapat mengatur kapal pesiar; bisa juga perusahaan bus, salah satu kegiatannya adalah pengangkutan rombongan wisatawan.

Menurut geografi kegiatan, operator tur internasional, interregional, regional dan lokal dibedakan. Operator tur internasional Kecil. Hanya beberapa operator tur besar yang menawarkan layanan mereka di beberapa negara. Pilihan paling umum adalah ketika mereka membuka cabang di berbagai negara atau berinteraksi dengan bisnis lokal.

Untuk kategori operator tur antar wilayah termasuk perusahaan yang beroperasi di wilayah yang luas (beberapa wilayah). Operator tur regional melakukan kegiatan usahanya hanya di wilayah geografis tertentu, tetapi menurut omset dan jumlah wisatawan yang dilayani, mereka dapat dengan mudah dimasukkan dalam kelompok operator tur besar. Operator tur lokal beroperasi dalam radius kecil.

Penawaran operator tur juga memiliki perbedaan tersendiri. Penawaran luas mencakup berbagai jenis perjalanan - misalnya, istirahat di tepi danau, perjalanan wisata dan medis, berkenalan dengan pemandangan kota. Penawaran operator tur dapat dianggap lebih dari dalam, jika pilihan yang cukup besar dari semua jenis produk ditawarkan untuk segala jenis perjalanan.

Operator tur berbeda di antara mereka sendiri dan dalam hal tujuan ekonomi. Saat mengatur perjalanan, tidak setiap perusahaan berusaha untuk mendapatkan penghasilan tertinggi sejak awal. Dalam hal ini, seseorang harus menyoroti operator tur komersial, umumnya berguna (non-komersial) operator tur dan perusahaan "pariwisata hitam". Tugas utama dari operator tur komersial adalah untuk memperoleh pendapatan permanen dan besar. Operator tur nirlaba juga berusaha mencari untung, tetapi kepentingan dalam hal peningkatan pendapatan bukanlah yang utama. Mereka lebih memperhatikan tujuan organisasi dan pendidikan. Kategori operator tur "pariwisata hitam" termasuk perusahaan yang terlibat dalam kegiatan pariwisata tidak setiap saat, tetapi karena alasan tertentu. Misalnya, direktur holding produksi memutuskan untuk mengatur perjalanan ke beberapa kota untuk rekan-rekannya. Untuk melakukan ini, ia memesan kamar hotel dan membeli tiket untuk perjalanan ke kota ini dan kembali, memesan tur kota dan memesan tiket teater.

Perantara perjalanan, bisa dikatakan, adalah citra kolektif. Ini mencakup semua perusahaan dan organisasi yang merupakan perantara dalam kegiatan utama dan tambahan mereka.

Konsep biro perjalanan mengacu secara eksklusif kepada perusahaan-perusahaan yang kegiatan utamanya adalah mediasi. Tidak ada bidang kegiatan lain yang mediasi begitu penting seperti dalam pariwisata. Kadang-kadang hal ini dapat dijelaskan dengan jarak geografis yang agak jauh antara produsen dan konsumen jasa (misalnya, antara basis wisata dan wisatawan), kadang-kadang ketidaktahuan pasar (seorang wisatawan jarang mengetahui penawaran dari suatu negara yang belum pernah dikunjunginya). pernah ke), kebutuhan untuk pemesanan terlebih dahulu dengan layanan kemampuan pabrikan terbatas. Perjalanan ke luar negeri ke tempat-tempat asing dipesan dalam banyak kasus dengan bantuan beberapa organisasi perantara. Operator pariwisata inbound juga mengawasi organisasi perjalanan di lokasi (pemesanan, pengumpulan, penjualan, dll.), yaitu perantara melakukan tugas penting tugas manajemen... Dalam kebanyakan kasus, perantara perjalanan dihubungi jika mereka ingin menerapkan perjalanan terpadu, karena mereka adalah penghubung antara konsumen dan produsen layanan wisata. Perantara perjalanan dapat dicirikan oleh parameter seperti bermacam-macam, status hukum dan ekonomi, ukuran perusahaan.

Berbagai macam layanan agen perjalanan. Assortment adalah kriteria utama yang memungkinkan untuk mengenali agen perjalanan. Hal ini ditentukan oleh kualitas dan jumlah operator tur dan penyedia layanan yang berinteraksi dengan perusahaan perantara. Pada saat yang sama, delapan jenis perusahaan dibedakan.

1. Sebuah agen perjalanan yang menawarkan berbagai layanan wisata di pasar. Jenis agen perjalanan ini beroperasi dengan lisensi. Suatu perusahaan harus dilisensikan oleh Asosiasi Transportasi Udara Internasional untuk penjualan tiket pesawat dan, seringkali, lisensi untuk penjualan tiket kereta api. Berpartisipasi dalam mewakili kepentingan tidak hanya besar, tetapi juga banyak operator tur menengah dan kecil.

2. Biro perjalanan dan tamasya. Biro ini mengkhususkan diri dalam pelaksanaan tur all-inclusive (kompleks), terkadang mereka menjual tiket pesawat dan kereta api.

3. Agen perjalanan khusus. Mereka terlibat dalam penjualan jenis tur tertentu, sementara mereka memiliki kompetensi profesional yang tinggi ke arah mereka (misalnya, wisata medis, wisata ziarah, dll.).

4. Agen perjalanan untuk penjualan voucher "menit terakhir", tiket pesawat murah (tidak memiliki lisensi untuk menjual tiket pesawat).

5. Cabang Biro Perjalanan Wisata. Cabang memiliki spesialisasi kegiatan yang terfokus secara sempit, dapat berlokasi di luar negeri.

6. Bagian reservasi. Ini mengimplementasikan tur satu operator tur, dapat berfungsi sebagai salah satu struktur operator tur, dan dapat menjadi salah satu dari semua jenis perusahaan.

7. Dinas Pariwisata penerimaan tamu (inbound tourism) menyelenggarakan pelayanan pariwisata yang dapat ditawarkan oleh suatu daerah kepada tour operator dari daerah lain atau wisatawan yang berkunjung.

8. Departemen pariwisata, yang tidak bisa disebut organisasi pariwisata. Ini adalah departemen organisasi yang kegiatan utamanya berada di luar bidang pariwisata.

Status hukum dan ekonomi perantara perjalanan. Departemen pemesanan, serta agen perjalanan yang terkait dengan operator tur, tidak memiliki status hukum dan ekonomi. Agen perjalanan berlisensi memiliki kemandirian ekonomi dan hukum yang lengkap, yang beroperasi berdasarkan kewajiban kontrak dengan banyak operator tur dan memiliki hak untuk membuka kantor perwakilan, cabang; asosiasi agen perjalanan, yang dengan aspirasi bersama mengoordinasikan kegiatan mereka; biro perjalanan yang dibentuk berdasarkan perjanjian waralaba yang disepakati.

Skala pekerjaan perantara perjalanan. Tergantung pada ukuran perusahaan, perbedaan dibuat antara perantara besar, menengah dan kecil. Di kawasan wisata, sebagian besar usaha kecil dan menengah beroperasi.

Perusahaan transportasi tujuan khusus. Ada juga perusahaan transportasi di pasar jasa perjalanan yang mengkhususkan diri dalam transportasi wisatawan. Karena arah utama kegiatan mereka terkait dengan pariwisata, mereka digolongkan di antara perusahaan pariwisata layanan primer. Pada saat yang sama, jarak transportasi wisatawan dan durasi perjalanan sama sekali tidak penting. Kategori ini mencakup maskapai penerbangan charter yang mengangkut turis dari Amerika ke Australia dan organisasi yang mengoperasikan lift dan lift ski. Kategori ini juga termasuk kereta api, penyeberangan feri, tamasya dan kapal pesiar, kereta gantung.

Perusahaan perhotelan. Kelompok berikutnya, yang termasuk dalam perusahaan pariwisata utama, adalah hotel. Kompleks hotel hanya mendapat untung dari akomodasi para tamu. KE perusahaan hotel besar kompleks hotel(hotel, rumah kos, rumah peristirahatan) dan usaha kecil seperti hotel (perkemahan, hostel pemuda, apartemen).

Sisa dari perusahaan pariwisata adalah layanan primer. Selain perusahaan transportasi, operator tur, hotel, dan perantara perjalanan, ada sejumlah organisasi lain yang juga dapat diklasifikasikan sebagai pariwisata. Yang utama adalah stasiun penyewaan peralatan olahraga dan kapal, perusahaan asuransi, lembaga kredit, produsen barang untuk pariwisata dan rekreasi, sekolah olahraga, agensi periklanan dan sebagainya.

Organisasi jasa pariwisata primer adalah organisasi yang mengeluarkan dan melacak pergerakan dana. Wisatawan biasanya senang menggunakan kartu kredit saat bepergian ke luar negeri. Anda dapat membayar layanan dan pembelian barang dengan kartu kredit. Dengan metode pembayaran ini, Anda tidak perlu membawa uang tunai.

Perusahaan asuransi, jika berspesialisasi dalam asuransi perjalanan, juga dapat diklasifikasikan sebagai bisnis pariwisata. Salah satu produk khusus utama dari perusahaan asuransi adalah asuransi dalam hal penarikan dari kewajiban kontrak, asuransi barang-barang wisatawan dan asuransi jika sakit selama perjalanan ke luar negeri.

Layanan utama untuk perusahaan pariwisata terkait dengan: organisasi persewaan peralatan olahraga, perahu, dan sekolah olahraga tertentu. Tidak masalah apa yang ditawarkan untuk disewa - papan selancar, perahu atau kapal layar, ski, sepeda, peralatan snorkeling, kereta luncur. Mayoritas pengguna rental adalah wisatawan.

Sekolah olahraga dapat dianggap sebagai usaha wisata jika layanan mereka tidak digunakan oleh penduduk lokal, tetapi oleh wisatawan yang berkunjung. Sangat sering ini terjadi ketika seseorang dapat melakukan olahraga apa pun secara eksklusif selama liburan.

Saat mendaftar perusahaan wisata dari grup pertama, Anda perlu mengingat tentang produsen barang untuk pariwisata dan periklanan. Wisatawan yang bepergian selalu membutuhkan barang-barang seperti panduan perjalanan dan peta, koper, tas travel. Penting kepentingan ekonomi memiliki penjualan oleh-oleh yang dibeli wisatawan untuk melestarikan memori tempat yang mereka kunjungi.

Iklan tidak diragukan lagi merupakan alat yang signifikan untuk mempromosikan pemasaran jasa pariwisata. Jika sebuah organisasi mengkhususkan diri dalam produksi iklan untuk pariwisata, ini adalah dasar untuk mengklasifikasikannya sebagai perusahaan tipe turis.

Perusahaan layanan sekunder turis

Jika organisasi pariwisata menawarkan produk yang dikonsumsi oleh wisatawan dan non-wisatawan, maka dalam hal ini dapat dianggap sebagai perusahaan jasa sekunder pariwisata. Ini termasuk organisasi katering, beberapa organisasi transportasi, serta produksi, organisasi perdagangan dan organisasi bidang layanan pribadi.

Kelompok organisasi katering termasuk restoran, kafe dan bar, layanan yang dapat digunakan oleh wisatawan dan penduduk lokal. Organisasi transportasi layanan sekunder berbeda dari organisasi transportasi wisata dalam hal konsumen mereka didominasi bukan oleh wisatawan, tetapi oleh penduduk lokal (rute bus tambahan untuk mengangkut pemain ski beroperasi pada rute biasa resor ski di musim dingin). Pendapatan tambahan dari pariwisata diterima oleh industri tertentu dan perusahaan perdagangan(toko gula-gula yang memasok gula-gula ke restoran hotel, dll.), serta organisasi layanan (perusahaan asuransi dengan berbagai kegiatan, perusahaan layanan konsumen, dll.).

Fitur umum dari semua perusahaan wisata dari layanan sekunder adalah ketidakmungkinan menentukan volume sebenarnya dari barang dan jasa yang telah digunakan wisatawan. Perpecahan permintaan antara wisatawan dan penduduk lokal dapat sangat berfluktuasi tergantung pada musim. Selain itu, lokasi bisnis memainkan peran penting dalam menentukan sejauh mana suatu perusahaan termasuk dalam pariwisata (misalnya, di kafe atau bar yang terletak di dekat stasiun kereta api, sebagian besar pengunjung adalah pelancong).

2.4. Klasifikasi jenis pariwisata

Pariwisata beragam dalam bentuk dan konten: jalan-jalan, perjalanan, tamasya, perjalanan, pertemuan, dll.

Jalan-jalan ke tempat peristirahatan, ke pondok musim panas, ke sanak saudara, teman, ke pameran, forum juga bisa disebut turis. Seorang turis, pada umumnya, ketika bepergian memiliki beberapa tujuan (misalnya, perjalanan untuk beristirahat dan jalan-jalan), yang berlakunya ditentukan oleh rute wisata, musim, durasi perjalanan, metode perjalanan ke tujuan, jenis perjalanan. tempat tinggal sementara (hotel, pusat rekreasi, tenda ), dll. Tujuan dan keadaan perjalanan, pada gilirannya, ditentukan oleh kemampuan finansial pelancong, usia, kondisi fisiknya, tingkat budaya, dll., serta dasar material dan teknis kepariwisataan dan Asisten sosial(pembayaran tunai dari dana publik dan swasta, segala macam manfaat bagi wisatawan dan organisasi wisata).

Perjalanan di dalam batas negara mereka disatukan oleh konsep "pariwisata domestik (nasional)", dan ke luar negeri - "pariwisata asing". Kebanyakan jumlah seluruhnya perjalanan di dunia (75-80%) disumbangkan oleh pariwisata domestik.

Ada pariwisata terorganisir - perjalanan sesuai dengan program yang dikembangkan oleh organisasi wisata (dengan berbagai layanan), serta tidak terorganisir, yang disebut "pariwisata liar" - perjalanan sesuai dengan program yang dikembangkan oleh turis dirinya sendiri (dengan porsi swalayan yang kurang lebih signifikan).

Bentuk rekreasi wisata yang paling umum adalah hiking. Perjalanan hiking adalah perjalanan dengan moda gerak energik di daerah yang jauh dari tempat tinggal, yang dilakukan untuk tujuan penelitian, olahraga, pendidikan atau rekreasi.

Tergantung pada tujuannya, hiking dapat berupa: pendidikan, kesehatan, dan olahraga.

Pariwisata dapat diklasifikasikan menurut berbagai kriteria.

Dengan tujuan perjalanan. Kriteria ini sangat penting, karena tujuan perjalanan itu sendiri terutama mempengaruhi pembentukan tur dan organisasi layanan wisata. Saat bepergian, seorang turis dapat menentukan beberapa tujuan untuk dirinya sendiri, tetapi hanya satu yang akan menang.

Tergantung pada tujuan perjalanan, pariwisata dapat dibagi menjadi beberapa area berikut:

1) kognitif atau budaya dan hiburan;

2) bisnis;

3) ekologis;

4) pariwisata yang berhubungan dengan hobi (berburu, memancing, dll);

5) pariwisata pinggiran kota - perjalanan massal jangka pendek kelompok besar, beberapa kelompok dan individu ke pinggiran kota, termasuk ke tempat rekreasi khusus;

6) publik - partisipasi dalam acara sosial;

7) religius - mengunjungi tempat-tempat "suci".

Pariwisata dibedakan menurut mode perjalanan: hiking, bersepeda, berkuda, ski, mendaki gunung, wisata sepeda motor.

Dengan tingkat penggunaan Kendaraan... Pariwisata didasarkan pada perpindahan orang dari satu tempat ke tempat lain, baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Perjalanan menggunakan jenis angkutan umum, yaitu: angkutan udara (penerbangan sesuai jadwal, tidak sesuai jadwal); transportasi air (jalur penumpang dan feri, kapal pesiar); transportasi darat (kereta api, bus antar kota dan kota, mobil pribadi, sewa kendaraan, dll); menggunakan jenis transportasi eksotis (kereta gantung, funicular, balon udara, hang glider, dll).

Tergantung pada metode akomodasi, jenis pariwisata berikut dibedakan: pariwisata di hotel; pariwisata motel; pariwisata di rumah kos; wisata berkemah; pariwisata di desa wisata; di lokasi perkemahan, dll.

Kategori terpisah adalah olahraga dan pariwisata ekstrem. Wisata olahraga, yang di Rusia biasanya disebut pariwisata aktif, terdiri dari pendakian di sepanjang rute kategori kompleksitas dan kompetisi yang mapan dalam teknologi pariwisata. Ini bertujuan untuk meningkatkan keterampilan wisatawan, memperbaiki rute, berolahraga berbagai teknik asuransi dan menguasai jenis peralatan baru.

Tur gabungan semakin populer hari ini - perilaku umum dalam satu rute wisata air, sepeda dan kuda.

Klasifikasi dalam pariwisata - deteksi bentuk dan jenisnya masing-masing, tergantung pada indikator utama - kriterianya. Klasifikasi jenis pariwisata membantu mempelajari lebih detail perkembangan pariwisata, transformasinya, dan tren utamanya. Tapi pariwisata adalah konsep yang kompleks dan beragam. Sangat sulit untuk menandai bentuk dan jenis pariwisata dalam bentuknya yang murni, oleh karena itu tidak ada klasifikasi yang berlaku umum.

Bengkel

Situasi

Pada akhir 1970-an, Marriott menyadari bahwa pasar kota dipenuhi dengan hotel. Dia memiliki kebutuhan untuk mengembangkan konsep hotel provinsi dan pinggiran kota.

Konsep hotel baru itu diberi nama Courtyard Marriott. Untuk mengembangkan konsep hotel baru, Marriott memilih staf dari berbagai departemen. Perusahaan telah melakukan pekerjaan yang baik dalam mempelajari pesaing dan pasarnya, sebagai hasilnya telah mengembangkan landasan konseptual tertentu untuk jenis proyek hotel baru, yang seharusnya:

1) fokus, pertama-tama, pada pasar transit, dan bukan turis jangka panjang yang menginap di hotel;

2) memiliki tidak lebih dari 150 nomor;

3) memiliki suasana yang homey;

4) tidak membawa pengunjung dari hotel Marriott lainnya;

5) memiliki restoran dengan menu kecil;

6) memiliki tempat untuk penggunaan bersama dan tempat untuk pertemuan;

7) memiliki berbagai layanan standar yang tersedia dan memiliki 5-8 cabang di satu wilayah;

8) Nama dagang Marriott akan diberikan ke hotel baru untuk pengakuan yang lebih baik.

Pertanyaan

1. Seberapa efektif penerapan konsep ini?

2. Apa kelebihan dan kekurangan hotel jenis ini?

3. Konsep apa lagi yang bisa Anda sarankan untuk Marriott?

Latihan

1. Jenis pariwisata apa yang dapat Anda lakukan di Rusia tengah?

2. Menurut kesaksian praktisi, lebih dari sepertiga proposal yang bisa disebut inovasi di bidang pariwisata berasal dari konsumen jasa pariwisata. Apakah ini bertentangan dengan garis filosofis pemasaran yang mengatakan, "Temukan kebutuhan seseorang dan puaskan"?

Pekerjaan rumah

Bagaimana Anda bisa melakukan pemasaran wilayah dan wilayah? Terapkan jenis pemasaran ini ke wilayah mana pun yang Anda inginkan.

Mallaeva Z.M.

Implementasi konsep pemasaran pada perusahaan pariwisata

Pariwisata dalam karakteristik utamanya tidak memiliki perbedaan mendasar dari bentuk lainnya aktivitas ekonomi... Oleh karena itu, semua ketentuan yang ada pemasaran modern dapat diterapkan sepenuhnya di sektor pariwisata. Pada saat yang sama, pariwisata memiliki ciri khusus yang membedakannya tidak hanya dari perdagangan barang, tetapi juga dari bentuk perdagangan jasa lainnya. Di sini terjadi perdagangan, baik dalam jasa maupun barang, serta sifat khusus konsumsi jasa dan barang wisata di tempat produksinya, apalagi dalam situasi tertentu.

Dalam produksi tradisional, di mana hasil kerja adalah produk atau produk tertentu, konsep pemasaran memiliki konten yang lebih spesifik. Dalam kepariwisataan, hasil suatu kegiatan direduksi menjadi suatu produk wisata yang bercirikan tertentu fitur khusus yang secara signifikan mempengaruhi kegiatan pemasaran di bidang pariwisata. Pemasaran pariwisata adalah serangkaian metode dan teknik dasar yang dikembangkan untuk penelitian, analisis, dan pemecahan masalah. Hal utama yang harus dituju oleh metode dan teknik ini adalah mengidentifikasi kemungkinan pemenuhan kebutuhan masyarakat yang paling lengkap, dari sudut pandang faktor psikologis dan sosial, serta menentukan cara yang paling rasional, dari sudut pandang finansial. sudut pandang, melakukan bisnis oleh perusahaan pariwisata yang memungkinkan mempertimbangkan kebutuhan yang diidentifikasi atau tersembunyi untuk layanan perjalanan.

Organisasi Pariwisata Dunia mengidentifikasi tiga fungsi utama pemasaran pariwisata:

Menjalin kontak dengan konsumen;

Perkembangan;

Kontrol.

Jejaring bertujuan untuk meyakinkan calon pelanggan bahwa tujuan liburan yang diusulkan dan layanan, atraksi, dan manfaat yang diharapkan yang ada di sana sepenuhnya sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan itu sendiri.

Pengembangan melibatkan desain inovasi yang dapat memberikan peluang baru untuk pemasaran suatu produk pariwisata.

Pemantauan melibatkan analisis hasil kegiatan untuk mempromosikan layanan ke pasar dan memeriksa bagaimana hasil ini mencerminkan penggunaan penuh dan sukses dari peluang sektor pariwisata.

Pemasaran pariwisata adalah suatu sistem untuk mengkoordinasikan kegiatan usaha pariwisata dalam proses pengembangan, produksi, penjualan produk dan jasa pariwisata untuk memperoleh keuntungan maksimum dengan kepuasan konsumen yang paling lengkap.

Setiap bisnis dipasarkan dalam lingkungan tertentu. Dengan kata lain, lingkungan pemasaran adalah kompleks internal dan faktor eksternal yang mempengaruhi sistem pemasaran perusahaan.

Lingkungan pemasaran secara kasar dapat dibagi menjadi dua bagian - internal dan eksternal. Lingkungan luar pemasaran adalah lingkungan di sekitar perusahaan, di mana ia pergi dengan kegiatan pemasarannya. (Ini adalah klien, perantara independen, pelanggan, pesaing, media, karyawan perusahaan di industri terkait, dll.).

Sistem pemasaran adalah sistem yang kompleks yang mencakup berbagai program untuk penciptaan, pemeliharaan dan pelaksanaan kegiatan perusahaan yang paling efektif di pasar. Orientasi target pemasaran tergantung pada jenis perusahaan (operator tur, agen perjalanan) dan didasarkan pada rentang masalah yang perlu diselesaikan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Pada saat yang sama, itu menentukan pilihan bentuk, metode, dan arah pekerjaan pemasaran yang dianggap prioritas oleh perusahaan. Peran penting dimainkan oleh faktor-faktor seperti keadaan kondisi pasar dan tingkat persaingan dalam industri pariwisata, tingkat monopoli penyediaan layanan ini, interaksi perusahaan saat ini dan masa depan dengan berbagai pasar, dll. , tergantung pada fluktuasi yang membentuk semua kegiatan pemasaran.

Pariwisata, menurut definisi WTO, tidak hanya ekonomi, tetapi pada saat yang sama fenomena sosial, budaya, lingkungan dan politik. Berdasarkan hal ini, pemasaran perjalanan harus digunakan dengan pertimbangan maksimal dari semua faktor ini. Maka itu akan sepenuhnya mencerminkan kepentingan perusahaan perjalanan dan konsumen.

Implementasi konsep pemasaran dalam sebuah perusahaan pariwisata membutuhkan penciptaan layanan pemasaran yang tepat. Dalam struktur organisasi perusahaan travel, pemasaran jasa merupakan unsur yang mengkoordinir kegiatan seluruh unit struktural tanpa terkecuali.

Tergantung pada sifat dan skala usaha pariwisata, organisasi pemasaran mungkin memiliki pilihan yang berbeda. Opsi utama untuk struktur organisasi departemen pemasaran di perusahaan pariwisata dapat berupa:

organisasi fungsional;

Organisasi berdasarkan prinsip produk;

Organisasi berdasarkan wilayah. Organisasi fungsional dari layanan pemasaran melibatkan:

Tanggung jawab atas pelaksanaan setiap tugas fungsional oleh seorang individu atau sekelompok orang. Misalnya, tanggung jawab untuk pengembangan produk wisata, untuk pemasaran.

Organisasi layanan pemasaran berdasarkan prinsip produk berbeda dari organisasi fungsional karena manajemen pemasaran di sini dilakukan untuk setiap produk pariwisata secara terpisah.

Organisasi regional dari layanan pemasaran efektif untuk perusahaan perjalanan besar yang secara bersamaan beroperasi di pasar nasional atau regional yang terpisah.

Saat mengatur layanan pemasaran untuk perusahaan wisata, perlu untuk mematuhi prinsip-prinsip dasar konstruksinya:

Kesederhanaan struktur pemasaran. Semakin sederhana strukturnya, semakin mobile pengelolaannya dan semakin tinggi peluang keberhasilannya;

Sistem komunikasi yang efektif antar departemen. Ini memastikan transmisi informasi yang jelas dan masukan;

Fleksibilitas dan kekakuan. Perubahan permintaan yang cepat, tingkat kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang tinggi dan faktor-faktor lain memerlukan perubahan dalam strategi perusahaan.

Pilihan tepat struktur organisasi layanan pemasaran hanyalah prasyarat untuk kerjanya yang efektif. Penting untuk menyediakan staf layanan ini dengan spesialis berkualifikasi tinggi, mendistribusikan tanggung jawab dengan benar di antara mereka, memberi mereka hak yang sesuai, dan menciptakan kondisi yang menguntungkan untuk bekerja.

Aktivitas setiap perusahaan ditujukan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan sebelumnya, yang merupakan elemen awal dalam pengembangan rencana dan program pemasaran, bahwa proses implementasi harus memastikan kemajuan menuju tonggak tertentu. Evaluasi tingkat pelaksanaan tujuan dan program yang dimaksud dilakukan dengan menggunakan sistem pengendalian pemasaran.

Kontrol pemasaran adalah pemeriksaan dan penilaian yang konstan, sistematis dan tidak memihak terhadap keadaan dan proses di bidang pemasaran, dengan kata lain, perbandingan norma dan situasi aktual.

Proses kontrol terdiri dari empat tahap:

1. Pendirian nilai yang direncanakan dan standar (tujuan dan norma);

2. mengetahui nilai sebenarnya dari indikator;

3. perbandingan;

4. analisis hasil perbandingan.

Semua tahap pengendalian pemasaran ditujukan untuk identifikasi tepat waktu dari semua masalah dan penyimpangan dari kemajuan normal menuju tujuan yang ditetapkan, serta penyesuaian yang tepat dari kegiatan perusahaan sehingga masalah yang ada tidak berkembang menjadi krisis.

Sistem pengendalian pemasaran melibatkan implementasi jenis tertentu kontrol yang dirancang untuk memantau dan mengevaluasi efektivitas perusahaan pariwisata, mengidentifikasi semua kekurangan dan mengambil tindakan yang tepat.

Jenis pengendalian yang paling penting adalah pengendalian hasil dan pengendalian strategis.

Hasil pemantauan menggabungkan pemantauan pelaksanaan rencana tahunan, pemantauan profitabilitas, pemantauan efektivitas kegiatan pemasaran, dll.

Dinamika pengembangan pasar pariwisata dan produksi layanan pariwisata, perubahan struktural dalam ekonomi, landmark publik dan negara baru, aspek lingkungan - semua ini dan banyak faktor lain yang penting bagi perusahaan pariwisata dapat dan dalam kehidupan nyata sudah mengarah pada pengabaian tujuan yang dinyatakan sebelumnya, perubahan model pengembangan, penyesuaian signifikan dari rencana, strategi,

program. Oleh karena itu, setiap perusahaan travel harus secara berkala melakukan pemantauan strategis pemasaran.

Setiap perusahaan perjalanan harus terus-menerus memantau perubahan yang terjadi di pasar layanan perjalanan, dan memiliki waktu untuk bereaksi terhadapnya.

Agar selalu memiliki informasi tentang semua perubahan di pasar layanan wisata, untuk dapat meresponsnya dengan cepat dan bahkan membuat perubahan yang bermanfaat bagi diri mereka sendiri, setiap perusahaan wisata perlu melakukan riset pemasaran - konstan dan berkala.

Tahapan utama penelitian pemasaran adalah:

Identifikasi masalah yang dihadapi perusahaan;

Perumusan tujuan;

Merencanakan penelitian untuk setiap tujuan;

Pemilihan sumber informasi dan penentuan cakupan;

Pengumpulan informasi;

Generalisasi dan analisis informasi;

Karena pemasaran tidak hanya mencakup penelitian tentang keadaan objek yang sebenarnya, tetapi juga kompleks peramalan, penelitian dapat dilakukan dengan menggunakan metode yang berbeda. Metode riset pemasaran dapat diklasifikasikan menurut berbagai kriteria, misalnya berdasarkan frekuensi, penggunaan peralatan, waktu pelaksanaannya, tetapi kami mengusulkan untuk mempertimbangkan hanya metode yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran dan mudah digunakan.

Pertimbangkan metode pengumpulan informasi. Survei pribadi adalah salah satu cara yang paling sulit untuk mengumpulkan informasi primer.

Metode observasi memerlukan kualifikasi yang lebih tinggi, karena mereka mengandaikan bahwa orang yang melakukan observasi memiliki penilaian sendiri terhadap situasi tersebut. Sebagai aturan, pekerjaan ini dilakukan dengan pengamatan langsung dari klien potensial dan objek lain yang menarik bagi perusahaan pariwisata.

Metode kuesioner digunakan untuk mewawancarai sejumlah besar orang yang berada di tempat yang berbeda dan memiliki jangkauan minat yang berbeda. Survei dilakukan oleh agen khusus yang mengumpulkan informasi untuk setiap survei baik melalui telepon, faks, Internet, atau secara langsung. Dimungkinkan juga untuk melakukan survei dengan mengirimkan kuesioner ke perusahaan, organisasi, alamat pribadi dan koleksi selanjutnya.

Eksperimen bisa menjadi metode yang menarik untuk mengumpulkan informasi. Untuk melakukannya, Anda harus terlebih dahulu mensimulasikan seluruh proses, mengidentifikasi kelompok pelanggan potensial dan nyata, dll. Metode pemilihan informasi yang diperlukan dari sumber-sumber primer perlu mendapat perhatian. Analisis dan pengumpulan informasi yang muncul di majalah biasanya dilakukan oleh petugas informasi perpustakaan atau divisi khusus perusahaan.

Dalam riset pemasaran, dua bidang dapat dibedakan: penelitian standar, yang tidak dapat dilakukan oleh perusahaan mana pun, dan penelitian individual, yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan individu perusahaan dalam situasi saat ini.

Kajian tipikal meliputi kajian kebutuhan, permintaan, kapasitas pasar, dan lain-lain. Dan setiap perusahaan mengembangkan dan menghasilkan penelitian individu secara mandiri.

Riset pemasaran pasar pariwisata melibatkan studi tentang struktur pasar pariwisata. Seperti pasar komoditas lainnya, pasar pariwisata bersifat heterogen. Dalam strukturnya, pasar berikut dapat dibedakan: pasar pariwisata dalam negeri, yang menggabungkan pariwisata domestik dan inbound (asing); pasar pariwisata nasional, yang memadukan pariwisata domestik dan outbound (asing); pasar pariwisata internasional, yang terdiri dari pariwisata inbound dan outbound.

Dari segi fitur dan konten kegiatan pemasaran, pasar berikut menonjol:

Sasaran, yaitu pasar di mana perusahaan sedang merealisasikan atau akan mewujudkan tujuannya;

Tidak menjanjikan - pasar yang tidak memiliki prospek untuk implementasi layanan tertentu;

Yang utama adalah pasar tempat sebagian besar jasa perusahaan dijual;

Komplementer - pasar tempat penjualan disediakan

volume layanan yang tidak signifikan;

Tumbuh - pasar yang memiliki peluang nyata untuk pertumbuhan penjualan.

Tujuan umum dari riset pasar adalah untuk menentukan kondisi di mana kepuasan yang paling lengkap dari permintaan penduduk untuk layanan pariwisata dipastikan dan prasyarat untuk pemasaran yang efektif diciptakan. Sesuai dengan ini, tugas utama riset pasar adalah menilai rasio penawaran dan permintaan saat ini untuk layanan pariwisata, yaitu. kondisi pasar.

Konjungtur - situasi ekonomi di pasar pada titik waktu tertentu sebagai akibat dari interaksi faktor dan kondisi yang menentukan rasio penawaran dan permintaan untuk layanan wisata, serta tingkat dan dinamika harga untuk mereka.

Tugas penting riset pasar adalah menentukan kapasitasnya. Indikator ini menunjukkan kemungkinan mendasar untuk bekerja di pasar tertentu.

Kapasitas pasar adalah potensi volume jasa wisata yang dijual di dalamnya selama periode tertentu waktu.

Kapasitas pasar dihitung baik dari segi volume (jumlah wisatawan) dan nilai (volume penerimaan dari wisatawan).

Mengetahui kapasitas pasar dan tren perubahannya, perusahaan memiliki kesempatan untuk menilai prospek pasar tertentu untuk dirinya sendiri.

Riset pemasaran suatu produk wisata, pesaing, konsumen, dll tidak kalah pentingnya.

Agen perjalanan mewakili perusahaan komersial dan dengan demikian tidak dapat dilakukan tanpa dua bahan penting untuk keberhasilan apa pun bisnis modern: pemasaran dan periklanan. Tugas kegiatan pemasaran adalah pembentukan dan definisi produk - yaitu. apa, bagaimana, di mana, kapan dan kepada siapa menjual. Dalam definisi yang lebih ketat, pemasaran adalah serangkaian keputusan dan tindakan berurutan oleh penjual yang bertujuan mengembangkan preferensi konsumen untuk produk tertentu. Pembentukan, penerapan, dan penerapan rencana pemasaran yang seimbang yang mempertimbangkan kepentingan agensi dan kliennya sangat penting untuk keberhasilan agensi. Yang terakhir ini sangat penting, karena, di satu sisi, agensi tidak dapat menjual dengan kerugian untuk menyenangkan kepentingan klien, di sisi lain, agensi juga tidak dapat berkonsentrasi pada produk yang sangat menguntungkan jika tidak diminati. di antara pembeli.

Salah satu landasan dari setiap upaya pemasaran adalah definisi dan pemilihan produk untuk dijual. Produk yang dijual oleh agen perjalanan unik dan tidak seperti kebanyakan bisnis lainnya. Di satu sisi, tampaknya semuanya jelas: bagi sebagian besar agensi, objek penjualan adalah layanan transportasi - melalui laut, udara, mobil, bus, limusin - dalam kombinasi dengan akomodasi pelancong di hotel. Banyak agen selain ini juga menjual polis asuransi perjalanan, tas dan koper, mengambil foto paspor, mengeluarkan visa, dll. Namun, harus diingat bahwa ketika berbicara tentang "penjualan" kursi di pesawat terbang, kereta api, kapal pesiar atau hotel, agen perjalanan sebenarnya hanya membantu klien untuk mendapatkan lokasi tertentu, kabin, kamar hotel untuk penggunaan sementara. , yaitu pada kenyataannya, dalam penerimaan semua ditentukan dalam sewa sementara. Yang paling indah dari semua mengidentifikasi produk yang mereka jual oleh agen perjalanan yang berspesialisasi dalam liburan - mereka menjual mimpi.

Hasil dari kekhususan tertentu dari produk wisata - non-materialitasnya - adalah fitur mendasar lainnya dari agen perjalanan. Tidak seperti bisnis lain, mereka tidak memelihara inventaris. Sebagian besar bisnis pengecer, perusahaan industri dan badan usaha lainnya membeli kiriman barang dengan harga grosir untuk penjualan eceran berikutnya (atau, dalam produksi - penjualan setelah pemrosesan tambahan) Pemasaran. Prinsip dan teknologi pemasaran dalam sistem pasar bebas: Buku teks untuk universitas / Ed. N.D. Erashvili. - M .: Banks and Exchange (UNITI), 2006. - 255 p .. Agen tur tidak perlu menjaga inventaris - mereka memesan layanan yang sesuai hanya ketika klien akhirnya siap untuk membelinya. Satu-satunya pengecualian untuk praktik ini adalah apa yang disebut "grosir" - agen khusus yang melakukan pembelian blok tempat di hotel atau di penerbangan untuk penjualan kembali berikutnya secara eceran. Namun, lembaga semacam itu relatif sedikit.

Di satu sisi, kurangnya kebutuhan untuk memelihara persediaan memiliki efek menguntungkan pada biro perjalanan sebagai bisnis, secara signifikan meningkatkan likuiditasnya. Di sisi lain, ada juga kerugiannya: agen harus memeriksa sebelum melakukan penjualan apakah tempat atau layanan lain yang dibutuhkan klien tersedia. Dengan kata lain, agen tidak dapat secara bebas membuang produk yang dijualnya; produk ini dikendalikan oleh mereka yang memproduksinya: maskapai penerbangan, hotel, operator tur, dll.

Beberapa agensi mencoba menjangkau klien seluas mungkin dalam aktivitas mereka. Banyak agen lain, pada gilirannya, lebih memilih untuk berspesialisasi dalam satu jenis layanan perjalanan - baik karena preferensi internal atau ekonomi dari karyawan dan pemilik, atau karena spesifikasi spesifik dari calon klien. Jadi, agen turis, yang terletak di lingkungan mayoritas Hispanik di New York, tidak mungkin mengkhususkan diri dalam menjual tiket pesawat ke negara-negara Skandinavia. Area spesialisasi dalam situasi ini, seperti di banyak yang serupa, menunjukkan dirinya sendiri.

Kesimpulan logis dari proses spesialisasi adalah apa yang disebut pemasaran ceruk dalam praktik dunia - yaitu. pendudukan oleh perusahaan "ceruk" yang sangat khusus di pasar. Contoh khas dari perusahaan tersebut adalah agen yang mengkhususkan diri hanya dalam penjualan kapal pesiar. Seringkali, mereka bahkan mendekorasi kantor mereka dengan gaya bahari - menggunakan aksesori bahari yang sesuai seperti roda kemudi, tali, bollard, roman bajak laut, dll. Keberhasilan menemukan ceruk mereka di pasar modern, dalam lingkungan yang sangat kompetitif, memungkinkan banyak agen semacam itu untuk mendekati pengembangan dan pemasaran produk mereka secara lebih rinci, untuk mencapai pengetahuan yang lebih baik tentang produk dan pasar mereka, dan profesionalisme yang lebih besar. Dalam situasi ini, jauh lebih mudah bagi klien yang akan melakukan pelayaran untuk memilih agen yang layanannya lebih disukai untuk dihubungi.

Salah satu alat periklanan paling efektif dalam bisnis perjalanan adalah kualitas layanan yang konsisten yang diberikan oleh agen dan kejujurannya terhadap klien. Setelah menerima kepuasan dari perjalanan yang dibeli melalui agen, klien dengan tingkat probabilitas tinggi akan beralih ke layanan agen lagi.

Pengulangan berkala dari pengumuman pers yang relatif murah lebih disukai daripada yang mahal tetapi hanya sekali.

Penataan ulang elemen individual iklan visual yang tampaknya tidak signifikan dapat secara signifikan meningkatkan kemampuan iklan untuk menarik perhatian.

Efisiensi terbesar dicapai dengan kombinasi yang kompeten dari bentuk dan sarana periklanan: pengumuman di radio dan pers, surat langsung, poster iklan di tempat-tempat di mana kelompok sasaran terkonsentrasi, dll.

Tujuan utama dari pemasaran jasa adalah untuk membantu klien menghargai organisasi dan layanannya (karena organisasi perjalanan menjual sesuatu kepada klien yang tidak memiliki bentuk materi tertentu, janji untuk melakukan sesuatu yang bernilai kepada klien).

Konsep pemasaran didasarkan pada kebutuhan pasar dan keinginan pembeli, yang menjadi fokus organisasi pariwisata: pertama, konsep ini didasarkan pada pasar yang sudah ada dan sepenuhnya terbentuk, dengan fokus pada kebutuhan konsumen tertentu; kedua, kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan melalui organisasi yang sesuai; ketiga, kegiatan pemasaran harus ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi tersebut.

Pada tingkat tertentu, semua organisasi dalam industri pariwisata terlibat dalam pemasaran, namun, hanya sedikit dari mereka yang menganut konsep pemasaran (profesional pemasaran nyata meliputi: "Marriott Hotel", "American Airlines" Kvartalnov VA Tourism. - M. " Keuangan dan statistik ", 2007," Club Med "dan sejumlah perusahaan lain yang bekerja di industri pariwisata). Setiap perusahaan berfokus pada pelanggan, dan semua aktivitas mereka diatur sedemikian rupa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah secara efektif.

Konsep pemasaran adalah pendekatan paling umum untuk memecahkan masalah pencapaian tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar yang berbeda, prinsip-prinsip solusi mereka, yang merupakan dasar dari manajemen pemasaran.

Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian kegiatan yang dirancang untuk membangun, memperkuat, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pelanggan untuk mencapai tujuan khusus organisasi, seperti meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan penjualan, menghasilkan laba. Tantangan manajemen pemasaran adalah mempengaruhi tingkat dan sifat permintaan sedemikian rupa sehingga membantu organisasi mencapai tujuannya.

Manajer pemasaran adalah pejabat yang menganalisis situasi pasar, merencanakan kegiatan pemasaran, mengelola pelaksanaan rencana, dan melakukan pengendalian. Ini termasuk manajer penjualan, eksekutif periklanan dan promosi penjualan, pemasar, manajer produk, dan spesialis harga.

Ada lima konsep yang diketahui atas dasar yang manajemen pemasaran dilakukan:

1) Konsep peningkatan produksi. Konsepnya adalah bahwa konsumen akan membeli barang yang tersedia secara luas dan terjangkau, dan organisasi harus fokus pada peningkatan produksi dan distribusi. Penerapan konsep peningkatan produksi cocok dalam dua situasi: ketika pasar tidak jenuh, yaitu. permintaan produk melebihi pasokan, dan ketika biaya produk terlalu tinggi, itu harus dikurangi, yang membutuhkan peningkatan produktivitas. Ini adalah konsep "ketidakpedulian" kepada konsumen, ini berlaku dalam kasus yang jarang terjadi.

2) Konsep peningkatan produk. Sesuai dengan konsep ini, konsumen akan membeli produk dengan kualitas terbaik, dengan sifat dan karakteristik operasional terbaik, oleh karena itu perusahaan harus fokus pada perbaikan produk secara berkelanjutan. Misalnya, beberapa produsen percaya bahwa mereka akan berhasil jika mereka membuat perangkap supermouse, tetapi pembeli mungkin lebih memilih semprotan kimia untuk melawan tikus. Konsep ini mengarah pada "rabun jauh pemasaran" F. Kotler Dasar-dasar Pemasaran: Per. dari bahasa Inggris - M .: Progress, 2002. - 736 hal., Karena mengabaikan kebutuhan pelanggan.

3) Konsep mengintensifkan upaya komersial. Konsepnya adalah bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak barang organisasi kecuali jika melakukan upaya promosi penjualan yang signifikan. Iklan yang agresif dan mengganggu digunakan. Begitu pelanggan muncul di konter atau masuk ke showroom, penjual langsung memulai "perlakuan psikologis" untuk memaksa pelanggan melakukan pembelian. Kinerja jangka panjang perusahaan yang dipandu oleh konsep ini tidak menguntungkan.

4) Konsep pemasaran murni. Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah mengidentifikasi kebutuhan pasar sasaran dan memastikan kepuasan pelanggan yang diinginkan melalui penggunaan metode yang lebih efisien (daripada pesaing). Inti dari konsep ini didefinisikan dengan menggunakan ungkapan seperti "Temukan kebutuhan dan puaskan mereka" atau "Hasilkan apa yang dapat Anda jual, alih-alih mencoba menjual apa yang dapat Anda hasilkan." Konsep pemasaran murni adalah fokus pelanggan yang didukung oleh upaya pemasaran yang komprehensif yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah dasar untuk mencapai tujuan dari sebuah organisasi. Konsep ini didasarkan pada teori kedaulatan konsumen.

5) Konsep pemasaran sosial dan etis. Menurut konsep ini, tugas organisasi adalah mengidentifikasi kebutuhan pasar sasaran dan memberikan kepuasan pelanggan yang diinginkan dengan cara yang lebih efisien (daripada kompetitif), sambil memastikan kesejahteraan masyarakat secara keseluruhan. Kemunculannya dikaitkan dengan keraguan bahwa konsep pemasaran murni memadai untuk realitas modern.

Konsep pemasaran etis sosial Pemasaran. Prinsip dan teknologi pemasaran dalam sistem pasar bebas: Buku teks untuk universitas / Ed. N.D. Erashvili. - M .: Banks and Exchanges (UNITI), 2006 .-- 255 p. membutuhkan kombinasi dari tiga faktor dari perusahaan, Ini adalah pembuatan keuntungan, kepuasan pelanggan dan peningkatan kesejahteraan umum masyarakat. Konsep ini dianut oleh perusahaan terbesar di dunia.

Dalam teori dan praktik luar dan dalam negeri, tidak ada konsensus dan pendekatan mengenai isi dan urutan implementasi konsep pemasaran. Berdasarkan metodologi dasar pemasaran sebagai konsep manajemen pasar, kami akan mencoba menemukan, dalam arti tertentu, pendekatan universal untuk mendefinisikan dan menggambarkan kegiatan pemasaran dan membawanya ke dalam sistem yang konsisten secara logis.

Jika kita menganggap pemasaran dalam pariwisata sebagai suatu sistem, maka kita harus berangkat dari fakta bahwa itu mengandung komponen-komponen tertentu. Dengan menyoroti dan mengkajinya dalam keterkaitan dan interaksi, maka dimungkinkan untuk menguraikan garis besar utama implementasi konsep pemasaran di perusahaan pariwisata.

Proses pemasaran dimulai dengan analisis peluang pasar. Tugas ini diselesaikan dengan melakukan riset pemasaran yang kompleks. Hasil mereka adalah analisis situasi awal dan rekomendasi khusus untuk menentukan prospek agen perjalanan, dengan mempertimbangkan bidang investasi modal yang paling menarik. Berdasarkan perbandingan peluang pasar yang diidentifikasi dengan tujuan dan sumber daya perusahaan, peluang pemasarannya dibedakan.

Penentuan peluang pemasaran memungkinkan Anda untuk memilih target pasar yang paling menjanjikan untuk perusahaan perjalanan. Pendekatan ini memungkinkan untuk tidak menyebarkan upaya pemasaran, bekerja di seluruh pasar, tetapi untuk memfokuskannya pada pemenuhan kebutuhan kelompok pelanggan yang dipilih, yang dapat dilayani oleh perusahaan dan menguntungkan untuk itu.

Salah satu tugas pemasaran yang paling penting adalah menetapkan perencanaan semaksimal mungkin dalam kegiatan perusahaan wisata. Hal ini dipastikan dengan memilih strategi pemasaran yang optimal. Ini mengurangi tingkat ketidakpastian dan risiko dalam kegiatan pemasaran dan memastikan konsentrasi sumber daya pada yang dipilih daerah prioritas... Strategi disempurnakan dalam program.

Implementasi praktis dari strategi pemasaran dikaitkan dengan pilihan cara yang memastikan terwujudnya tujuan dan sasaran. Oleh karena itu, tempat terpenting dalam kegiatan pemasaran adalah pengembangan bauran pemasaran. Ini adalah seperangkat cara untuk mempengaruhi konsumen sasaran pasar untuk mendapatkan respon yang diinginkan dari mereka.

Baru-baru ini, beberapa komponen lagi dari bauran pemasaran sering disorot:

• -staf, kualifikasi dan pelatihan mereka;
• -proses penyediaan layanan;
• -lingkungan.

Bisnis pariwisata unik dalam arti bahwa personel perusahaan? merupakan bagian dari produk pariwisata. Keramahan, kebajikan? syarat utama untuk semua karyawan, bukan hanya spesialis dalam layanan pelanggan langsung. Pemasaran harus menjadi bagian integral dari filosofi seluruh organisasi, dan fungsi pemasaran harus dilakukan oleh semua karyawan. Faktor kunci dalam daya saing perusahaan pariwisata adalah langkah-langkah (kegiatan) untuk memobilisasi kegiatan kreatif tim. Spesialis terkenal di bidang budaya pelayanan R. Norman memperkenalkan istilah khusus "momen kebenaran". Itu terjadi ketika seorang karyawan perusahaan dan klien melakukan kontak langsung. Konsekuensi dari kontak tersebut kurang dipengaruhi oleh perusahaan. Keterampilan, motivasi, keterampilan yang digunakan oleh perwakilan perusahaan pariwisata, di satu sisi, harapan dan perilaku klien? di sisi lain, mereka menciptakan proses penyampaian layanan. Norman meminjam ide untuk R dari matador, yang menggunakan istilah itu untuk menggambarkan saat ketika seorang matador berdiri di depan banteng di atas ring. Terlepas dari semua pendidikan dan pelatihan matador, salah satu gerakannya yang salah atau gerakan banteng yang tidak terduga dapat menyebabkan hasil yang buruk. Demikian pula, dalam interaksi karyawan dan pelanggan, kesalahan yang dilakukan oleh seorang karyawan, atau ketidakmampuan untuk memenuhi permintaan klien yang tidak terduga mungkin berakhir pada kenyataan bahwa dia tidak akan puas dengan layanan ...

Lingkungan merupakan faktor penting dalam layanan pelanggan berkualitas tinggi. penampilan bangunan, dekorasi kantor, furnitur, peralatan, peralatan kantor, dll. Suasana penawaran produk (lingkungan fisik) dirasakan dengan bantuan indera (penglihatan, pendengaran, penciuman, sentuhan) dan pengaruh. perilaku membeli dalam empat cara:

• -dapat berfungsi sebagai pembawa informasi bagi calon konsumen;
• -dapat berfungsi sebagai sarana untuk menarik perhatian pelanggan;
• -dapat menjadi pembawa efek tertentu (warna, suara, dan sifat permukaan benda-benda di sekitar klien memengaruhi kesadarannya dan mendorongnya untuk membeli);
• -dapat menciptakan suasana hati tertentu.

Mengingat pentingnya bauran pemasaran dalam keseluruhan strategi pemasaran, strategi pribadi sedang dikembangkan untuk semua elemen utamanya:

• -strategi produk;
• -strategi harga;
• -strategi penjualan;
• -strategi komunikasi.

Strategi produk menyediakan pengembangan produk pariwisata yang paling memenuhi kebutuhan wisatawan, serta pengembangan dan pengenalan layanan pariwisata baru di pasar.

Strategi penetapan harga menyiratkan penentuan perilaku suatu perusahaan di pasar dengan pandangan jangka panjang dan taktik penetapan harga untuk periode yang lebih pendek dalam kaitannya dengan setiap produk pariwisata, serta segmen pasar tertentu.

Strategi penjualan meliputi definisi saluran, bentuk dan metode membawa produk wisata ke konsumen.

Strategi komunikasi menentukan aktivitas tujuan perusahaan perjalanan untuk menyebarkan informasi positif tentang dirinya dan tentang produknya. Kegiatan tersebut meliputi periklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi, advokasi, serta pameran dan pembentukan identitas perusahaan... Dalam konteks pengembangan pemasaran relasional, pengembangan strategi komunikasi harus mendapat perhatian yang besar. Dalam kerangkanya, perlu untuk menyediakan tidak hanya peristiwa klasik, tetapi juga langkah-langkah untuk membentuk dan mengoptimalkan komunikasi pribadi, komunikasi, dan interaksi.

Saat mengembangkan kompleks pemasaran secara keseluruhan dan strategi pribadi untuk elemen penyusunnya, disarankan untuk dipandu oleh prinsip-prinsip berikut:

• 1. Konsistensi, yang menjamin keselarasan unsur-unsur bauran pemasaran. Sebagai contoh, kualitas tinggi produk wisata harus disertai dengan iklan berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang sempurna;
• 2. Pendekatan yang seimbang, yang melibatkan studi dan pertimbangan sensitivitas pasar terhadap variabel yang terus berubah yang membentuk konjungturnya;
• 3. Posting perubahan pengeluaran anggaran, yang menentukan perlunya mematuhi disiplin anggaran dan kompleksitas dalam merencanakan struktur bauran pemasaran. Rasionalitas dan kombinasi alat pemasaran yang masuk akal untuk setiap situasi spesifik di pasar harus menjadi dasar penggunaan dana perusahaan secara efektif. Oleh karena itu, untuk setiap kombinasi unsur-unsur bauran pemasaran, disarankan untuk menentukan ketergantungan perubahan volume penjualan terhadap biaya pemasaran, serta merencanakan perhitungan biaya untuk seluruh struktur kegiatan pemasaran.

Untuk memastikan efektivitas manajemen pemasaran diperlukan pengembangan sistem pendukungnya.

• -informasi pemasaran;
• -organisasi pemasaran;
• -kontrol pemasaran.

Sistem informasi pemasaran memastikan penerimaan, sistematisasi, penilaian, dan penggunaan informasi yang mencirikan keadaan lingkungan eksternal dan internal perusahaan wisata. Tanpa informasi pemasaran yang objektif, relevan, dan cukup lengkap, tidak mungkin membuat keputusan operasional dan strategis.

Sistem organisasi pemasaran ditujukan untuk menciptakan struktur organisasi yang sesuai dari perusahaan wisata, yang memastikan pelaksanaan kegiatan pemasaran.

Untuk senantiasa memantau pelaksanaan strategi dan program pemasaran, maka dibuatlah sistem pengendalian pemasaran.