Metode untuk mendapatkan layanan pemerintah. Perbandingan proses mendapatkan layanan negara bagian dan kota untuk EPGU dan layanan regional dan negara bagian dan kota Menerima layanan negara bagian dan kota

Layanan publik adalah layanan publik yang dibiayai dari dana anggaran yang relevan, didirikan secara hukum, terkait dengan kewenangan pejabat yang berwenang. agensi pemerintahan kekuasaan eksekutif, wajib bagi mereka kegiatan penegakan hukum yang ditujukan pada pelaksanaan hak atau kepentingan yang sah dari orang perseorangan atau badan hukum yang memprakarsainya, serta untuk memastikan pemenuhan tugasnya.

Ada tiga cara utama untuk mendapatkan layanan negara bagian dan kota:

Daya tarik pribadi ke departemen (otoritas) terkait;

DI dalam format elektronik di Portal Terpadu Layanan Negara dan Kota (EPGU);

Melalui Pusat Kota Multifungsi (MFC).

Dalam kasus pertama, seorang warga negara secara pribadi mendaftar ke departemen atau otoritas terkait untuk menerima layanan publik tertentu. Anda perlu menghubungi departemen terdekat (misalnya, cabang dana pensiun Rusia) atau menelepon pusat konseling, membuat janji temu dan mendapatkan informasi atau layanan yang diperlukan langsung di resepsi. Perlu dicatat bahwa informasi hanya diberikan pada hari kontak.

Saat ini, sebagian besar penduduk lebih suka menggunakan layanan dalam format biasa: mengunjungi institusi secara langsung, mengumpulkan banyak dokumen di atas kertas. Dengan demikian, banyak waktu dihabiskan untuk mengisi dokumen, mengunjungi berbagai departemen. Menerima pelayanan publik secara elektronik menghilangkan semua masalah ini. Untuk tujuan ini, satu portal layanan negara bagian dan kota dibuat, yang tujuan utamanya adalah untuk mengurangi hambatan administratif, penyederhanaan prosedur penyediaan layanan dan pengurangan ketentuan penyediaannya, pengenalan standar seragam untuk melayani warga yang tinggal di berbagai wilayah.

Untuk memanfaatkan kesempatan menerima layanan negara bagian dan kota dalam bentuk elektronik, Anda harus mendaftar di portal.

Semua informasi yang diisi di akun pribadi Anda dilindungi dengan andal dan hanya digunakan untuk penyediaan layanan publik. Pada saat yang sama, data disediakan secara eksklusif untuk departemen penyedia layanan publik, dan tepat dalam jumlah yang diperlukan sesuai dengan peraturan administrasi untuk penyediaan layanan.

Ada keuntungan tertentu menerima layanan negara bagian dan kota dalam bentuk elektronik, melalui Portal Terpadu Layanan Publik:

Penyederhanaan mendapatkan layanan negara bagian dan kota serta informasi berguna lainnya;

Mengurangi waktu dari pengajuan aplikasi untuk menerbitkan dokumen yang lengkap;

Mengurangi jumlah dokumen yang disediakan;

Memberi tahu warga negara di setiap tahap pekerjaan pada aplikasi;

Aplikasi untuk penyediaan layanan negara bagian dan kota dapat diajukan secara praktis tanpa meninggalkan rumah atau tanpa meninggalkan tempat kerja.

Gagasan tentang "satu jendela" di mana setiap warga negara Rusia dapat mendaftar untuk menyelesaikan setiap masalahnya yang terkait dengan kegiatan kenegaraan struktur administrasi atau institusi kota, telah lama menjadi pembicaraan di berbagai tingkat pemerintahan. Tetapi hanya pada 2014-2015, di beberapa daerah di negara ini, MFC muncul - pusat multifungsi, yang tanggung jawabnya adalah menyediakan banyak layanan publik.

Di mana MFC muncul, orang tidak perlu lagi mendobrak pintu selusin kantor - cukup dengan menghubungi karyawan pusat multifungsi, menjelaskan masalah mereka dan memberinya dokumen yang diperlukan untuk menyelesaikannya. Karyawan sendiri yang akan mengumpulkan semua sertifikat dan tanda tangan yang diperlukan, dan pelamar hanya perlu menerimanya dokumen yang dibutuhkan di jendela yang sama beberapa hari kemudian.

Biasanya, pusat multifungsi menyediakan layanan mereka secara gratis. Warga negara yang melamar mereka hanya perlu membayar kewajiban negara dan biaya yang dikenakan oleh hukum untuk pelaksanaan dokumen tertentu. Selain itu, pembayaran harus dilakukan untuk layanan notaris yang mengeluarkan surat kuasa untuk menjalankan urusan warga negara, yang dikeluarkan untuk karyawan MFC.

Kegiatan pusat multifungsi didasarkan pada sistem otomatis memperoleh informasi yang menyediakan akses ke sistem Informasi berbagai departemen untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan cepat. Ini sangat memudahkan kerja karyawan MFC dan memungkinkan mereka memenuhi berbagai kebutuhan warga negara.

Banyak pusat regional menerima aplikasi untuk penyediaan layanan tidak hanya di kantor dan cabang, tetapi juga menggunakan Internet via surel dan portal internet kami sendiri.

Situs web MFC regional memungkinkan Anda mengenal daftar kapabilitas pusat, jam kerja dan rincian lainnya, serta membuat janji temu pada waktu yang tepat bagi pengunjung.

2. Pusat multifungsi: esensi dan tujuan fungsional

Layanan negara bagian (kota) (pekerjaan) - layanan (pekerjaan) yang disediakan (dilakukan) oleh otoritas publik (badan pemerintah lokal), lembaga negara bagian (kota) dan dalam kasus di mana ditetapkan oleh hukum Federasi Rusia, badan hukum lainnya. Sehubungan dengan penggunaan istilah dan konsep serupa dalam undang-undang Federasi Rusia, perlu untuk membedakan antara konsep layanan yang diberikan sesuai dengan Undang-Undang Federal 27 Juli 2010 No. 210-FZ "Tentang organisasi penyediaan layanan negara bagian dan kota" (selanjutnya - Undang-Undang Federal 27 Juli 2010 No. 210-FZ), dan layanan yang diberikan dalam konteks Hukum Federal tertanggal 08.05.2010 No. 83-FZ.
Undang-Undang Federal No. 210-FZ tanggal 27 Juli 2010 mengatur penyediaan layanan negara bagian (kota) oleh pihak berwenang dalam menjalankan fungsinya dalam menjalankan kewenangan yang diberikan kepada mereka atau dipindahkan dari tingkat otoritas lain (misalnya, mengeluarkan izin bangunan, memberikan kutipan dari register perumahan).

Konsumen layanan ini hanya perorangan atau badan hukum (dengan pengecualian badan negara dan teritorialnya, badan dana ekstra anggaran negara dan badan teritorialnya, badan pemerintahan sendiri daerah).
Layanan ini disediakan atas permintaan orang-orang tertentu (pelamar) sesuai dengan peraturan administrasi.
Selain itu, Undang-Undang Federal No. 210-FZ tanggal 27 Juli 2010 mengatur hubungan hukum dalam penyediaan layanan yang diperlukan dan wajib untuk penyediaan layanan negara bagian (kota) dalam konteks undang-undang ini (misalnya, penerbitan sertifikat kesehatan, yang diperlukan untuk memperoleh layanan negara "penerbitan SIM"). Layanan tersebut dapat diberikan kepada pemohon, termasuk secara berbayar sesuai dengan persyaratan Pasal 9 Undang-Undang Federal 27.07.2010 No. 210-FZ.
Ketentuan Undang-Undang Federal 08.05.2010 No. 83-FZ, yang dikhususkan untuk bagian situs web resmi Kementerian Keuangan Rusia ini, berlaku untuk layanan yang disediakan bukan oleh pihak berwenang, tetapi oleh lembaga bawahan mereka dalam kerangka tugas yang ditentukan untuk lembaga-lembaga ini (misalnya, pelaksanaan program pendidikan, penyediaan perawatan medis, penyimpanan dokumen arsip). Konsumen layanan tersebut adalah individu atau badan hukum, serta pihak berwenang.

Pembagian layanan publik dan pekerjaan umum bersyarat berikut telah diadopsi:
Suatu layanan adalah hasil dari aktivitas lembaga untuk kepentingan orang perorangan (hukum) tertentu - penerima layanan (misalnya, pelaksanaan program pendidikan menengah pendidikan kejuruan, Puskesmas, layanan perpustakaan bagi pengguna perpustakaan).
Karya adalah hasil kegiatan lembaga untuk kepentingan individu atau masyarakat secara keseluruhan yang tidak terbatas jumlahnya (misalnya, membuat pertunjukan teater, menyelenggarakan pameran dan kompetisi, pertamanan).
Suatu “layanan” dicirikan oleh sejumlah konsumen tertentu dan keseragaman layanan yang diberikan kepada mereka, akibatnya, volume penyediaan layanan dapat diukur, dan standar biaya dapat dihitung per unit penyediaan layanan. Untuk "pekerjaan" sulit untuk memperkirakan jumlah pasti konsumen, dan pekerjaan itu sendiri memiliki sifat yang sangat berbeda, akibatnya, penjatahan biaya per unit pekerjaan, sebagai suatu peraturan, tidak memungkinkan.

Daftar departemen layanan (pekerjaan) yang disediakan (dilakukan) oleh lembaga negara di bawah badan eksekutif federal di bidang kegiatan utama.

Penugasan negara bagian ke lembaga negara federal dibentuk atas dasar daftar departemen layanan (pekerjaan) yang disediakan (dilakukan) di bawah badan eksekutif federal agensi pemerintahan (selanjutnya - daftar departemen).
Artinya, penugasan negara (dan, sebagai konsekuensinya, subsidi untuk dukungan finansial dari pelaksanaannya) hanya berlaku untuk layanan (pekerjaan) yang termasuk dalam daftar departemen.
Klausul 4 dari Keputusan Pemerintah Federasi Rusia tertanggal 02.09.2010 No. 671 menetapkan bahwa otoritas eksekutif federal yang menjalankan fungsi menghasilkan kebijakan publik dan peraturan hukum normatif di bidang kegiatan yang ditetapkan, berhak menyetujui daftar dasar (sektoral) pelayanan publik (pekerjaan) yang disediakan (dilakukan) agen federal di bidang kegiatan yang sudah mapan (selanjutnya - daftar dasar). Pada saat yang sama, ditentukan bahwa indikator daftar departemen dapat ditambah dan dirinci, tetapi tidak boleh bertentangan dengan indikator daftar dasar.

Akibatnya, fungsi daftar dasar dan departemen berbeda:
Pangkalan harus memastikan bahwa layanan serupa disajikan secara konsisten di seluruh daftar departemen.
Daftar departemen dibentuk oleh badan eksekutif federal yang menjalankan fungsi dan kekuasaan pendiri atas dasar dasar (jika disetujui dalam bidang kegiatan yang relevan) dan menentukan layanan (pekerjaan) yang dilakukan oleh lembaga negara di bawahnya.

Sesuai dengan paragraf 3 Dekrit Pemerintah Federasi Rusia tertanggal 02.09.2010 No. 671, otoritas eksekutif federal telah membentuk dan menyetujui daftar Departemen, mempostingnya di Internet.
Anda dapat membiasakan diri dengan dan dengan semua yang diposting di Internet di situs web resmi badan eksekutif federal yang menjalankan fungsi dan wewenang para pendiri lembaga pemerintah federal.
Keputusan tentang pembentukan daftar layanan negara bagian (kota) (pekerjaan) yang disediakan (dilakukan) oleh lembaga negara bagian (kota) dari subjek Federasi Rusia ( formasi kota) diadopsi oleh entitas konstituen Federasi Rusia (entitas kota) itu sendiri.
Untuk melaksanakan ketentuan Undang-Undang Federal No. 83-FZ tanggal 08.05.2010, Kementerian Keuangan Rusia merekomendasikan agar badan eksekutif tertinggi dari entitas konstituen Federasi Rusia memilih salah satu dari dua pendekatan yang direkomendasikan:
1) pembentukan struktur dua tingkat dari daftar layanan, yang terdiri dari daftar layanan khusus industri dan daftar layanan departemen. Pendekatan ini dapat diterapkan jika program regional sosial dan pertumbuhan ekonomi dan adanya kedudukan otoritas eksekutif sektoral terhadap pelaksanaan kebijakan daerah di bidang kegiatan;
2) pembentukan satu daftar layanan, di pada kasus ini daftar jasa dibentuk oleh pendiri untuk keperluan pembentukan tugas lembaga bawahan selanjutnya. Daftar layanan disetujui oleh perbuatan hukum pendiri.

Kemungkinan menyediakan layanan negara bagian (kota) berbayar.

Sesuai dengan ketentuan Kode Anggaran Federasi Rusia, lembaga tersebut berhak untuk memberikan layanan secara berbayar hanya jika melebihi tugas. Institusi tidak memiliki hak untuk menolak memenuhi tugas negara bagian (kota) ini demi menyediakan layanan secara berbayar (Pasal 69.2 Kode Anggaran Federasi Rusia sebagaimana telah diubah oleh Undang-Undang Federal). Melebihi tugas yang telah ditetapkan, lembaga berhak memberikan layanan terkait dengan kegiatan utamanya, dengan imbalan fisik dan badan hukum pada kondisi yang sama untuk penyediaan layanan yang sama. Apalagi untuk lembaga anggaran pendiri menetapkan prosedur untuk menentukan biaya yang ditentukan, kecuali ditentukan lain oleh hukum federal, dan untuk lembaga otonom tidak ada ketentuan untuk mendirikan hukum federal prosedur penyediaan layanan tersebut.

Tidak adanya antrian, kecepatan layanan, kemampuan untuk menerima layanan dalam bentuk elektronik adalah tugas yang solusinya akan memungkinkan pelamar untuk berkomunikasi dengan negara atau otoritas kota senyaman mungkin.

Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan salah satu arahan utama dalam pekerjaan Kadastral Chamber di Moskow.

Kualitas penyediaan layanan publik di bidang pendaftaran kadaster dan pendaftaran hak oleh spesialis Kamar Kadastral dapat dinilai oleh penduduk Moskow di situs web Vash Control (vashkontrol.ru).

Kementerian Pembangunan Ekonomi Federasi Rusia telah menciptakan alat umpan balikmemungkinkan untuk membuat proses mendapatkan layanan publik lebih nyaman. Situs web Vash Kontrol memberikan kesempatan kepada pemohon yang telah menerima layanan publik untuk mempengaruhi kualitas penyediaan layanan, mengevaluasinya di tempat tertentu, untuk layanan tertentu.

Misalnya, pelamar yang telah mengunjungi kantor Kamar Kadastral atau Pusat Multifungsi untuk Penyediaan Layanan Negara dan Kota (MFC), menggunakan situs Vash Control, dapat menilai kecepatan kerja, profesionalisme dan kesopanan karyawan, waktu tunggu dalam antrean, tingkat kenyamanan di tempat dan kemudahan prosedur untuk memperoleh layanan secara umum.

Penilaian dapat dilakukan tidak hanya setelah menerima dokumen di kantor Kadastral Chamber atau MFC, yang disiapkan berdasarkan hasil penyediaan layanan, tetapi juga setelah menerima layanan melalui layanan elektronik Rosreestr, menghadiri konsultasi atau resepsi pribadi, yang dilakukan oleh pimpinan Kamar Kadastral.

Selain itu, di situs web "Kontrol Anda", Anda dapat keluar ulasan rinci tentang menerima layanan; ceritakan tentang kesulitan yang harus Anda hadapi, atau sebaliknya, tinggalkan rasa syukur.

Untuk menilai kualitas layanan yang diberikan, pelamar harus:

1. Mendaftar di situs web www.vashkontrol.ru (atau masuk menggunakan akun di situs web www.gosuslugi.ru atau salah satu jejaring sosial);

2. Pilih dari daftar organisasi "cabang FGBU" FKP Rosreestr "di Moskow";

3. Pilih layanan yang ingin Anda beri review.

4. Menilai kualitas layanan publik dengan menjawab kuesioner, atau melihat peringkat yang diberikan oleh konsumen layanan lainnya.

Menurut portal "Vash Kontrol", 96% responden menilai secara positif pekerjaan Kamar Kadastral di Moskow. Sampai saat ini sudah lebih dari 11 ribu rating yang ditetapkan, skor rata-rata penilaian penyelenggaraan pelayanan publik adalah 4,9.

Selain itu, warga Moskow dapat menilai kualitas layanan pemerintah melalui pesan SMS gratis. Untuk melakukan ini, saat menghubungi MFC, Anda harus meninggalkan nomor telepon Anda, setelah itu pesan SMS akan dikirim ke sana. Pemohon dapat menilai layanan publik yang diterima pada skala lima poin.

Elena Spiridonova, Direktur Kamar Kadastral Moskow, menyatakan: “Pekerjaan untuk meningkatkan kualitas layanan publik telah dan tetap menjadi tugas prioritas Kamar Kadastral di Moskow. Layanan untuk menilai kualitas layanan publik "Kontrol Anda" memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi "area masalah" dan segera mengambil tindakan yang diperlukan untuk menghilangkannya. Kami menantikan dan menghargai umpan balik dari pelamar yang telah menggunakan layanan kami. "

Selanjutnya, perbandingan proses penyediaan layanan negara bagian dan kota tertentu di bidang ketenagakerjaan dan pekerjaan penduduk melalui EPGU dan portal regional akan disajikan, serta diberikan saran praktis untuk mengoptimalkan portal tunggal layanan negara bagian dan kota.

Dalam proses analisis, kuesioner layanan negara untuk dukungan psikologis pengangguran, pekerjaan sementara anak di bawah umur dan dibayar pekerjaan umum di portal regional dan federal layanan negara bagian dan kota.

Akibatnya, ditetapkan bahwa kemungkinan menerima dalam bentuk elektronik hanya tersedia untuk mempekerjakan anak di bawah umur di versi portal EPGU saat ini dan di portal layanan negara bagian dan kota Republik Bashkortostan. Kemungkinan menerima layanan lain dalam bentuk elektronik tidak tersedia.

Portal layanan negara bagian dan kota di wilayah Moskow memberi warga kesempatan untuk mendaftar secara elektronik dengan badan-badan yang terlibat dalam penyediaan layanan negara bagian dan kota. Di portal lain, opsi ini tidak tersedia.

Terlihat bahwa tidak semua informasi yang disajikan pada versi portal EPGU saat ini sesuai dengan informasi di portal regional. Secara khusus, informasi tentang waktu penyediaan layanan untuk memperoleh dukungan psikologis di EPGU tidak berkorelasi dengan informasi yang disajikan di portal layanan negara bagian dan kota di wilayah Moskow.

Di antara kekurangan serius portal regional, saya ingin mencatat kurangnya versi portal untuk orang yang memiliki cacat tubuh.

Antara lain, EPGU dan portal wilayah Moskow tidak menemukan berita terkini tentang perubahan prosedur penyediaan layanan. Informasi tersebut tersedia di portal Republik Bashkortostan.

Informasi umum tentang proses memperoleh layanan negara bagian dan kota melalui portal federal dan portal entitas konstituen Federasi Rusia disajikan pada Tabel 7.

Tabel 7 perbandingan antarmuka EPGU dan portal regional

Dengan demikian, menyimpulkan hasil umum dari analisis tersebut, dapat dikatakan bahwa proses integrasi antara EPGU dan portal regional belum selesai. Hal ini mengarah pada fakta bahwa penduduk daerah pada kenyataannya tidak menggunakan EPGU untuk menerima layanan daerah. EPGU menemukan informasi usang tentang layanan yang tidak sesuai informasi terkini di portal regional, yang secara langsung mempersulit proses mendapatkan layanan yang diperlukan. Portal regional tidak menerapkan kemungkinan akses khusus bagi penyandang disabilitas, yang menghalangi kesempatan warga negara ini untuk menerima layanan negara bagian dan kota dalam bentuk elektronik melalui portal regional. Pada saat yang sama, semua portal menyediakan kemampuan warga untuk mengakses dari berbagai perangkat, yang memungkinkan warga untuk menerima layanan yang diperlukan di tempat mana pun yang nyaman bagi mereka, bahkan tanpa adanya komputer pribadi.

Akun pribadi warga negara di berbagai portal juga tidak cukup tersinkronisasi. Dengan demikian, informasi yang dimasukkan selama pendaftaran di EPGU hampir tidak sepenuhnya ditransfer ke portal layanan wilayah Moskow dan Republik Bashkortostan. Untuk warga negara yang mendaftar melalui EPGU dan yang ingin menerima layanan di portal regional di masa mendatang, tingkat integrasi ini dikaitkan dengan tambahan biaya waktu yang dihabiskan untuk mengisi ulang bidang dengan informasi pribadi.

Dari uraian di atas, rekomendasi berikut dapat diusulkan untuk mengoptimalkan proses penyediaan layanan negara bagian dan kota bagi warga Federasi Rusia:

1. Persyaratan yang seragam untuk pengorganisasian EPGU dan portal regional akan memberikan kesempatan kepada warga untuk dengan mudah menavigasi baik EPGU maupun portal regional, tanpa harus terbiasa dengan antarmuka baru lagi, dan kesatuan antarmuka akan menghilangkan ketidakkonsistenan informasi yang disajikan di portal;

2. kemampuan untuk mengaktifkan filter hanya untuk layanan elektronik atau untuk layanan yang memungkinkan untuk mengajukan permohonan dalam bentuk elektronik, secara signifikan akan mengurangi waktu yang dihabiskan oleh warga untuk menemukan layanan yang diperlukan;

3. organisasi wajib dari kemungkinan mendaftarkan warga untuk janji dengan badan yang menyediakan layanan ini, atau MFC distrik akan mengurangi waktu tunggu dalam antrean dan membebaskan warga dari kebutuhan untuk kunjungan tambahan ke MFC dan (atau) pihak berwenang)

4. menyediakan akses ke portal untuk warga negara dengan disabilitas akan memungkinkan kategori warga negara yang relevan untuk menerima layanan dalam bentuk elektronik, tanpa perlu muncul secara pribadi di MFC dan otoritas terkait;

Disarankan untuk melengkapi kuesioner-permintaan untuk menerima layanan di EPGU dengan hyperlink langsung ke kuesioner terkait layanan negara bagian dan kota di portal regional. Dengan demikian, pemohon tidak perlu lagi mencari layanan yang dibutuhkannya, jika perlu menerima layanan yang dipilih di portal regional.

Akun pribadi warga negara di portal layanan negara bagian dan kota dari berbagai tingkat juga perlu sinkronisasi yang lebih dekat. Secara khusus, informasi dari akun pribadi warga, setelah diisi di portal untuk penyediaan layanan negara bagian dan kota dari tingkat mana pun, harus secara otomatis diingat di semua portal lain untuk penyediaan layanan negara bagian dan kota, yang akan menyelamatkan warga dari kebutuhan untuk berulang kali mengisi informasi di akun pribadi mereka oleh warga di berbagai portal setelah menerima layanan.

Berdasarkan analisis pengalaman asing, perlu disebutkan adanya kemungkinan memperoleh layanan publik khusus bagi warga negara asing melalui EPGU. Kehadiran EPGU versi bahasa asing yang berfungsi penuh, yang berisi layanan publik khusus untuk warga negara asing, akan secara signifikan mengurangi biaya warga negara asing untuk menerima layanan khusus yang mereka butuhkan. Misalnya, memberikan kesempatan kepada warga negara asing untuk mendapatkan izin kerja melalui EPGU akan meningkatkan ketersediaan layanan ini bagi warga negara asing dan, di masa mendatang, dapat menarik minat pekerja yang berkualifikasi tinggi.

Kehadiran portal berita terkini tentang perubahan prosedur penyediaan layanan meningkatkan ketersediaan layanan, yang dikonfirmasi oleh eksisting pengalaman internasional... Hampir setiap portal asing yang diteliti memberi warga akses ke berita yang relevan tentang perubahan utama dalam prosedur penyediaan layanan di portal.

Jadi, dengan menerapkan rekomendasi-rekomendasi ini dalam praktiknya, proses penyediaan layanan negara bagian dan kota untuk berbagai kategori warga negara dapat dioptimalkan secara signifikan. Di antara konsekuensi yang diharapkan, seseorang dapat memilih peningkatan tingkat ketersediaan layanan negara bagian dan kota, peningkatan jumlah layanan yang disediakan dalam bentuk elektronik, serta penurunan biaya waktu warga.

Tabel 8 Proposal untuk mengoptimalkan portal layanan publik dan efek yang diharapkan