Tingkat layanan dalam organisasi perdagangan merupakan indikator. Perdagangan layanan pelanggan

Kualitas layanan perdagangan, sebagai karakteristik kegiatan perusahaan individu, dievaluasi oleh sistem indikator. Gambar 2 menunjukkan sistem indikator yang direkomendasikan yang memungkinkan penilaian komprehensif terhadap kualitas layanan perdagangan dan elemen individualnya.

Gambar 1 - Sistem indikator kualitas jasa perdagangan

Indikator pertama - stabilitas dan luasnya jangkauan barang - adalah salah satu yang utama. Pembeli datang ke toko, mengetahui sebelumnya produk apa yang dia butuhkan, setelah membiasakan diri dengan kumpulan barang (jenis, varietas), dia memenuhi kebutuhannya (tunduk pada stabilitas dan kelengkapan bermacam-macam barang di toko).

Saat membentuk bermacam-macam produk makanan, direkomendasikan untuk mematuhi daftar pilihan yang ditetapkan untuk toko, memastikan luas dan stabilitas bermacam-macam intra-grup, pertukaran dan kompleksitas pilihan dan pembelian barang, dengan mempertimbangkan populasi dalam radius layanan, volume, permintaan musiman dan faktor lainnya. Di toko tidak mungkin, dan tidak layak secara ekonomi untuk memastikan ketersediaan seluruh jenis barang komersial. Oleh karena itu, untuk setiap jenis toko, pemilihan barang yang optimal harus dibentuk, memungkinkan Anda untuk membuat kondisi terbaik pelanggan untuk membeli barang. Pengalaman menunjukkan bahwa penduduk lebih suka mengunjungi toko-toko yang menyediakan berbagai macam barang yang terletak di sepanjang jalan. arus belanja. bahan makanan, sebagai aturan, diperoleh dalam perjalanan pulang pembeli. Keadaan ini harus diperhitungkan saat menentukan daftar bermacam-macam di toko-toko dari berbagai spesialisasi.

Harus disimpulkan bahwa waktu yang dihabiskan oleh pembeli untuk membeli barang-barang yang diperlukan sangat tergantung pada stabilitas dan luasnya bermacam-macam. Kelengkapan dan stabilitas bermacam-macam berkontribusi pada popularitas toko, pertumbuhan penjualan, pendapatan kotor, dan laba.

Indikator kedua - kepatuhan dengan teknologi layanan pelanggan - mencirikan kepatuhan teknologi layanan aktual dengan yang disediakan untuk toko sesuai dengan jenis, standar, lisensi, dll.

Teknologi layanan berdampak pada waktu yang dihabiskan pelanggan dalam pembelian pembelian di toko tertentu. Persyaratan mendasar dari teknologi rasional layanan perdagangan adalah: ketepatan waktu penerimaan barang, ketelitian mempersiapkannya untuk dijual, rasionalitas penempatan sesuai dengan karakteristik barang, pengisian ulang. inventaris sesuai dengan permintaan pembeli, kepatuhan dengan kondisi penyimpanan dan penjualan barang, organisasi pengiriman barang ke pembeli.

Indikator ketiga - biaya konsumsi - mencerminkan waktu yang dihabiskan oleh pembeli untuk pembelian barang. Mereka dapat diklasifikasikan sebagai berikut: waktu yang dihabiskan di jalan menuju toko dan kembali (terkait dengan lokasi dan spesialisasi toko); waktu yang dihabiskan untuk mengunjungi kembali toko atau mengunjungi beberapa toko tanpa adanya barang yang diperlukan (tergantung pada luas dan stabilitas bermacam-macam di toko); waktu yang dihabiskan untuk menunggu, berkenalan dengan barang-barang di toko dan memilihnya; pembayaran untuk pembelian dan penerimaan produk yang dipilih. Di toko tertentu, waktu yang dihabiskan oleh pelanggan tergantung pada lamanya layanan menunggu, kepatuhan terhadap jam kerja toko, ketersediaan barang, organisasi perdagangan dan proses teknologi, organisasi pekerjaan penjual, kasir, dan kategori lainnya. pekerja. Semakin luas jangkauannya, semakin banyak waktu yang dibutuhkan untuk membiasakan dan memilih produk. Namun, saat kita belajar sarana teknis iklan dan bentuk organisasi tampilan produk, serta meningkatkan kualitas konsultasi, waktu yang dihabiskan untuk pemilihan produk berkurang. Pembeli tidak acuh pada berapa banyak waktu yang dia habiskan untuk membeli barang-barang yang diperlukan. Sekelompok situasi konflik terjadi karena lama tinggal pembeli dalam antrian. Studi menunjukkan bahwa orang yang mengantre lebih dari lima menit menjadi mudah tersinggung, dan mereka yang tidak punya waktu luang meninggalkan toko tanpa melakukan pembelian yang tepat. Akibatnya, pembeli kehilangan waktu dan toko kehilangan pendapatan, yang mengurangi profitabilitas toko. Pengenalan metode penjualan progresif, peningkatan informasi dan periklanan berkontribusi pada pengurangan yang signifikan dalam waktu yang dihabiskan pembeli untuk membeli barang.

Indikator keempat - aktivitas penjualan barang, keterampilan profesional karyawan yang melayani pelanggan - tidak dapat dicirikan oleh semacam pengukur numerik. Di sini perlu untuk mengevaluasi pengetahuan penjual tentang produk, kegunaannya; pengetahuan tentang aturan pengoperasian barang dan metode konsumsi; pemahaman yang halus tentang psikologi pembeli; seni menampilkan dan menawarkan barang; kemampuan untuk mengiklankan produk dan menawarkan produk terkait dan dapat dipertukarkan; kecepatan layanan; kesopanan dan rasa hormat terhadap pembeli.

Indikator kelima - organisasi periklanan dan informasi perdagangan - membantu pembeli memilih produk atau layanan, menavigasi lantai perdagangan. Periklanan bersifat mendidik, karena di bawah pengaruhnya pembeli memilih suatu produk, dengan pertimbangan bahwa produk tersebut dapat diandalkan, dan produk tersebut berkualitas tinggi. Informasi tentang aturan penjualan barang, penempatannya, harga, kegunaan, memperoleh saran yang diperlukan untuk pembeli membantu pembeli tidak hanya dalam memilih barang, tetapi juga membantu mengurangi biaya konsumsi.

Indikator keenam - penyediaan layanan kepada pembeli - mencirikan jenis layanan yang ditawarkan kepada pembeli, volume dan kualitasnya, menurut pembeli.

Indikator ketujuh - penyelesaian pembelian - disebabkan oleh semua indikator sebelumnya dan paling langsung bergantung padanya, indikator ini ditentukan oleh koefisien penyelesaian pembelian.

Kelengkapan pembelian sangat tergantung pada kepatuhan terhadap teknologi layanan, kecepatan dan kualitas layanan, keterampilan profesional penjual, dan aktivitas periklanan (informasi). Untuk menentukan indikator ini, perlu dilakukan studi selektif layanan perdagangan menggunakan cara seperti survei pelanggan, pengamatan sesaat terhadap proses layanan, wawancara dengan karyawan lantai perdagangan, dll.

Indikator kedelapan - kualitas kerja karyawan perusahaan perdagangan menurut pendapat pembeli - bersifat umum dan mencerminkan pendapat pembeli tentang tingkat layanan. Kualitas tenaga kerja tergantung pada kualitas pelatihan karyawan toko, organisasi tenaga kerja, kejelasan definisi fungsi yang dilakukan oleh berbagai kategori pekerja, mekanisasi dan otomatisasi kondisi kerja, organisasi pengendalian internal untuk kegiatan pekerja profesi massa. Evaluasi dilakukan dengan survei pelanggan, yang frekuensinya ditentukan oleh jenis toko dan tujuan survei.

Setiap indikator memiliki signifikansi tertentu, ditandai dengan koefisien yang sesuai, dan kualitas layanan secara keseluruhan ditentukan oleh nilai indikator generalisasi (jumlah koefisien). Signifikansi indikator sesuai dengan urutan pengurangannya, dan nilai numerik dari koefisien ditetapkan dan ditentukan dalam perusahaan perdagangan, organisasi, dan perusahaan.

Dengan demikian, hasil dari indikator-indikator ini digunakan untuk lebih merangsang volume penjualan di toko, memberikan tingkat layanan penjualan yang tinggi kepada pelanggan, serta untuk mencari cadangan yang bertujuan untuk lebih mengembangkan perusahaan perdagangan dan meningkatkan daya saing.

Selain itu, kualitas layanan pelanggan di toko dapat ditentukan oleh indikator seperti:

• - keberlanjutan rangkaian produk;
• - pengantar metode modern penjualan barang;
• - rendering layanan tambahan;
• - waktu yang dihabiskan untuk menunggu layanan;
• - penyelesaian pembelian;
• - kualitas kerja staf toko;
• - budaya layanan perdagangan, menurut pembeli.

Menurut metode pertama, nilai koefisien generalisasi dihitung dengan rumus berikut:

di mana: K y - koefisien stabilitas bermacam-macam

K d - koefisien layanan pelanggan tambahan

K o - koefisien waktu yang dihabiskan untuk menunggu layanan

K m adalah koefisien pendapat pelanggan tentang kualitas pelayanan.

Koefisien generalisasi 0,901 atau lebih menunjukkan pemeliharaan yang tinggi pembeli; nilai indikator dari 0,701 hingga 0,900 - tingkat menengah; nilai indikator dari 0,700 ke bawah menentukan rendahnya kualitas layanan pelanggan.

Menurut metode kedua, koefisien generalisasi dihitung sesuai dengan rumus berikut:

di mana: K U - koefisien stabilitas bermacam-macam barang;

K B - koefisien pengenalan bentuk penjualan progresif barang (tidak ada bentuk penjualan progresif di toko ini. Jadi Kv = 0);

K D - koefisien layanan pelanggan tambahan;

K O - koefisien waktu yang dihabiskan untuk menunggu layanan;

Dan Z - koefisien penyelesaian pembelian;

K T - koefisien kualitas tenaga kerja tim toko (dihitung dengan rumus:

K M - koefisien budaya layanan, menurut pembeli.

Kirim karya bagus Anda di basis pengetahuan sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Mahasiswa, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen serupa

Esensi dan makna layanan pelanggan di toko. Karakteristik elemen proses layanan pelanggan di toko. Karakteristik organisasi dan ekonomi fasilitas perbelanjaan. Cara untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

makalah, ditambahkan 17/12/2011


Karakteristik ekonomi fasilitas ritel RUE "SAZ" dan analisis layanan pelanggan di departemen penjualan. Kriteria utama untuk menilai kualitas kegiatan eksekutif karyawan perdagangan grosir dan eceran. Manajemen kualitas budaya layanan.

makalah, ditambahkan 05/03/2012


Esensi dan isi budaya layanan pelanggan perdagangan. Karakteristik organisasi dan ekonomi dari kegiatan organisasi perdagangan Pusat perbelanjaan "Korona" Studi tentang proses penjualan dan tingkat organisasinya di toko. Cara untuk meningkatkan layanan.

tesis, ditambahkan 12/01/2016


Analisis indikator tingkat pelayanan pelanggan pada jaringan perdagangan eceran. Studi tentang proses mengatur layanan perdagangan untuk populasi di toko LLC " Pusat Komputer CSN-Barnaul", evaluasi indikator kinerja bisnis.

makalah, ditambahkan 14/12/2013


Penjualan barang sebagai obyek terpenting dari kegiatan suatu perusahaan perdagangan. karakteristik umum proses teknologi penjualan di toko suku cadang mobil. Kenalan dengan fitur tata letak teknologi lantai perdagangan, pertimbangan masalah.

makalah, ditambahkan 01/01/2014


Karakteristik perusahaan perdagangan eceran, sejarah perkembangannya. Evaluasi tingkat keterampilan profesional penjual-kasir. Evaluasi kualitas situs perusahaan perdagangan. Masalah dalam organisasi layanan perdagangan eceran dan cara mengatasinya.

kerja praktek, ditambahkan 20/11/2014


Aspek teoretis analisis aktivitas ekonomi perusahaan perdagangan. Organisasi perdagangan di Rusia dan fitur-fiturnya. Studi tentang omset perusahaan komersial. Klasifikasi dan indikator biaya sirkulasi barang, keuntungan dan profitabilitas.

tesis, ditambahkan 19/12/2009

Efek menguntungkan dari kegiatan jasa pengecer dicapai dengan semacam kombinasi barang dan jasa, re-

Crossroads, Maret 2005. Hal. 3.

dapat disesuaikan dengan pengguna akhir. Perbedaan yang signifikan antara barang dan jasa disebabkan oleh sifatnya. Jika bagian utama dari biaya barang, tergantung pada kualitasnya, diletakkan dalam produksi, terpisah dari konsumsi, maka kualitas dan biaya layanan perdagangan terbentuk dalam hubungan antara penjual dan pembeli dalam proses layanan, mis. selama produksi, pertukaran dan konsumsi jasa secara simultan. Hal ini menciptakan prasyarat untuk manajemen kualitas aktif dari layanan yang disediakan oleh perusahaan perdagangan, termasuk regulasi dan penyesuaiannya logistik dan komponen fungsional. Kemungkinan dampak perdagangan terhadap kualitas barang di bidang sirkulasi komoditas sebagian besar terbatas pada operasi pasif penyimpanan, penyortiran, pengemasan, dll.

Peningkatan kualitas layanan perdagangan dikaitkan dengan sejumlah faktor material dan teknis, termasuk ukuran perusahaan ritel dalam hal ruang ritel, volume omset ritel, jumlah karyawan, ketersediaan peralatan, mesin, dll. Efek skala dimanifestasikan dalam munculnya prasyarat untuk mengatur layanan pelanggan tambahan, mekanisasi dan otomatisasi tenaga kerja yang dipekerjakan baik di lantai perdagangan maupun dalam operasi tambahan.

Komponen fungsional dari kualitas layanan memungkinkan kita untuk menilai profesionalisme petugas layanan, hubungannya dengan pelanggan, khususnya kesopanan, perhatian, kesopanan, dll. Unsur-unsur fungsional dari satu set layanan dianggap:

• sifat kontak layanan (bisa langsung di lantai bursa atau tidak langsung dalam bentuk "toko di sofa"; reguler, episodik atau acak; dengan hasil yang sangat tinggi atau tidak terduga);
• kenyamanan lingkungan pelayanan (pencahayaan, adanya kebisingan, bau, kondisi suhu, dll);
• penilaian perasaan subjektif pembeli (prestise, keamanan, kebutuhan untuk menunggu, dll).

Satu set layanan dapat berisi rasio bahan, elemen teknis, dan fungsional kualitas yang berbeda tergantung pada metode penjualan (layanan mandiri, dibangun di atas komunikasi minimal dengan karyawan lantai perdagangan, saat menjual produk makanan kemasan dan, sebaliknya, penjualan berbagai macam pakaian, sepatu, pakaian rajut dengan partisipasi aktif konsultan penjualan), lini produk pengecer (misalnya, di dealer mobil, toko yang menjual kompleks peralatan Rumah Tangga, bagian elemen material besar), jenis perusahaan (supermarket dan toko besar lainnya melibatkan peralatan televisi untuk melacak aula, komputer untuk menghitung pergerakan barang yang terhubung ke mesin kasir, dll.).

Dalam hal kualitas dan kuantitas layanan yang diberikan, perusahaan perdagangan eceran sangat berbeda satu sama lain. Namun, layanan tertentu, yang mencakup serangkaian layanan tertentu, selalu menciptakan suasana khusus, menarik pelanggan dan dengan demikian berkontribusi pada peningkatan omset dan pendapatan. Saat memilih toko tempat pembeli akan melakukan pembelian, ia tidak hanya mempertimbangkan berbagai macam, kualitas, harga barang, tetapi juga tingkat layanan perdagangan. Toko promosi penjualan modern menyediakan pelanggan dengan Aplikasi gratis atau hadiah untuk produk yang dibeli, manfaat dan diskon saat membeli salinan berikutnya, mereka menjual lebih banyak barang dengan harga yang sama, mereka menggunakan kemasan multifungsi, pada saat pembelian mereka memberikan resep memasak, mendemonstrasikan pakaian dan sepatu di podium dengan mode model, dll.

Saat ini, dalam menghadapi persaingan ketat di pasar barang konsumsi sangat penting dalam aktivitas yang sukses, setiap perusahaan perdagangan memiliki organisasi layanan perdagangan yang benar.

Layanan perdagangan adalah serangkaian operasi yang dilakukan oleh karyawan toko saat menjual barang. Dalam setiap pendirian ritel, harus diatur sedemikian rupa sehingga pembeli dapat memperoleh semua barang yang mereka butuhkan dengan pengeluaran waktu yang paling sedikit dan kenyamanan yang paling besar. Isi operasi layanan pelanggan perdagangan tergantung pada kisaran barang dan kepatuhannya dengan permintaan populasi, bentuk penjualan dan layanan tambahan yang diberikan kepada pelanggan, serta pada keadaan bahan dan basis teknis toko dan lainnya. faktor.

Layanan perdagangan bagi pelanggan dilakukan ketika proses perdagangan dan teknologi utama di toko adalah penjualan barang.

Penjualan barang merupakan tahap akhir dari proses perdagangan dan teknologi di toko. Operasi yang dilakukan pada tahap ini adalah yang paling bertanggung jawab, karena terkait dengan layanan pelanggan langsung.

Dengan demikian, organisasi proses perdagangan dan teknologi di perusahaan perdagangan harus berkontribusi pada pengiriman barang yang paling efektif dalam berbagai kualitas yang baik kepada pembeli dengan biaya tenaga dan waktu terendah dengan layanan perdagangan tingkat tinggi. Layanan perdagangan untuk pembeli termasuk dalam ruang belanja dimulai dengan senyum penjual, dengan kebersihan dan ketertiban, dengan melimpahnya barang di toko. Pembeli senang ketika eksterior dan interior yang indah dibuat untuknya, layanan tambahan diatur, dll. Semua ini tidak muncul secara tiba-tiba, tetapi sebagai hasil kerja keras dan panjang.

Arah utama pengembangan perusahaan perdagangan saat ini dan di masa depan adalah peningkatan yang signifikan dalam layanan pelanggan perdagangan, yang sangat penting secara sosial-ekonomi. Dengan sisi sosial kegiatan perusahaan perdagangan yang melayani pelanggan dipandang sebagai pemenuhan kebutuhan penduduk akan komoditas tertentu dengan imbalan jumlah yang setara Uang dan sebagai kegiatan khusus yang bertujuan dari pekerja perdagangan untuk mengatur proses pembelian dan penjualan dalam kondisi yang paling nyaman bagi pembeli, berkontribusi pada kepuasan yang lebih lengkap dari kebutuhan spesifik pembeli. Untuk pengecer, masalah pencarian didahulukan. metode yang efektif layanan perdagangan, studi dan peramalan permintaan konsumen untuk barang yang dijual di toko, mengatur kampanye iklan dan informasi yang nyaman dan efektif untuk pelanggan, meningkatkan mode operasi perusahaan perdagangan, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membeli barang, mengatur penyediaan layanan perdagangan kepada pelanggan, dll.

Layanan perdagangan adalah konsep komprehensif yang mencakup konsep-konsep seperti "kualitas layanan perdagangan", "budaya perdagangan", "budaya layanan", "tingkat layanan", baik kualitas maupun budaya layanan pelanggan.

Komponen utama yang menjadi ciri budaya perdagangan adalah:

• - kehadiran di toko berbagai macam dan stabil barang berkualitas memenuhi permintaan kelompok penduduk yang dilayani;
• - ketersediaan retail yang cukup jaringan perdagangan, penggunaan ukuran standar toko yang paling efisien, lokasi yang nyaman di wilayah tersebut, peralatan teknis fasilitas ritel;
• - aplikasi di toko metode penjualan modern yang paling efektif, menyediakan layanan pelanggan yang cepat dan nyaman;
• - menyediakan pelanggan dengan layanan tambahan terkait dengan fitur khusus barang yang menambah jumlah pembeli;
• - organisasi periklanan dan informasi di dalam dan di luar toko yang berkontribusi pada kesadaran pembeli yang lebih baik, pembentukan permintaan konsumen, dan penghematan waktu bagi pembeli;
• - budaya kerja karyawan toko, yang berarti kualifikasi profesional yang tepat karyawan bagian penjualan, tingkat pelayanan yang beretika dan estetis tinggi;
• - Kepatuhan yang ketat terhadap aturan perdagangan dan penjualan yang ditetapkan barang individu.

Seperti yang Anda lihat, budaya perdagangan adalah konsep multifaset, yang mencakup banyak aspek: teknologi, organisasi, psikologis, estetika.

Kualitas layanan perdagangan adalah seperangkat elemen yang menentukan keadaan bahan dan basis teknis, penggunaan metode penjualan progresif, kelengkapan dan stabilitas bermacam-macam, waktu yang dihabiskan untuk pembelian barang, dan perputaran.

Definisi indikator-indikator ini didasarkan pada penggunaan data pelaporan statistik, serta kronometrik yang diselenggarakan secara khusus dan pengamatan lainnya, survei pembeli dan karyawan, dll. Budaya layanan juga mencakup sejumlah elemen yang mencirikan tingkat layanan pelanggan dan kondisi area penjualan toko. Ini termasuk: indikator keberlanjutan bermacam-macam, penggunaan metode penjualan progresif dan layanan tambahan, waktu yang dihabiskan untuk menunggu layanan, penilaian budaya layanan, menurut pembeli, kondisi sanitasi dan penampilan karyawan dan lantai perdagangan, kepatuhan terhadap aturan yang ditetapkan untuk perdagangan dan penjualan barang individu, budaya berbicara, keterampilan profesional karyawan, dll.

Kualitas layanan perdagangan sebagai karakteristik kegiatan suatu perusahaan individu dievaluasi oleh sistem indikator berikut:

• 1. Stabilitas dan luasnya jangkauan produk. Pembeli lebih suka mengunjungi toko-toko yang menyediakan berbagai macam barang untuknya, yang terletak di sepanjang jalur pergerakan arus konsumen. Barang kebutuhan sehari-hari biasanya dibeli dalam perjalanan pulang. Keadaan ini harus diperhitungkan ketika menentukan daftar bermacam-macam di toko-toko dari berbagai spesialisasi. Waktu yang dihabiskan oleh pembeli untuk membeli barang-barang yang diperlukan sangat tergantung pada stabilitas dan kelengkapan pilihan. Kelengkapan dan stabilitas bermacam-macam berkontribusi pada popularitas toko, pertumbuhan penjualan, pendapatan kotor, dan laba.
• 2. Kepatuhan terhadap teknologi layanan pelanggan yang diberikan sesuai dengan jenis, standar, lisensi, dll. Persyaratan mendasar dari teknologi rasional layanan perdagangan adalah: ketepatan waktu penerimaan barang, persiapan yang matang untuk penjualan, rasionalitas penempatan sesuai dengan karakteristik barang, pengisian kembali inventaris sesuai dengan permintaan pembeli, kepatuhan dengan kondisi penyimpanan dan penjualan barang, organisasi pengiriman barang ke pembeli.
• 3. Biaya konsumsi mencerminkan waktu yang dihabiskan oleh pembeli untuk pembelian barang. Mereka dapat diklasifikasikan sebagai berikut: waktu yang dihabiskan di jalan ke toko dan kembali; waktu yang dihabiskan untuk mengunjungi kembali toko atau toko lain tanpa adanya barang yang diperlukan; waktu yang dihabiskan untuk menunggu, berkenalan dengan produk dan pemilihannya; pembayaran untuk pembelian dan penerimaan produk yang dipilih.

Semakin luas jangkauannya, semakin banyak waktu yang dibutuhkan untuk membiasakan dan memilih produk. Pada saat yang sama, ketika sarana teknis periklanan dan bentuk organisasi tampilan produk dipelajari, serta kualitas konsultasi meningkat, waktu yang dihabiskan untuk memilih produk berkurang. Banyak situasi konflik yang muncul akibat lama mengantre pembeli. Studi menunjukkan bahwa orang yang mengantre lebih dari lima menit menjadi mudah tersinggung, dan mereka yang tidak punya waktu luang meninggalkan toko tanpa melakukan pembelian yang tepat. Akibatnya, pembeli kehilangan waktu dan pendapatan toko, yang mengurangi profitabilitas toko.

• 4. Kegiatan menjual barang, keterampilan profesional pekerja. Di sini perlu untuk mengevaluasi pengetahuan penjual tentang produk, kegunaannya; pengetahuan tentang aturan pengoperasian barang dan cara konsumsinya; pemahaman yang halus tentang psikologi pembeli; seni menampilkan dan menawarkan barang; kemampuan untuk mengiklankan produk dan menawarkan produk terkait dan dapat dipertukarkan; kecepatan layanan; kesopanan dan rasa hormat terhadap pembeli.
• 5. Organisasi iklan perdagangan dan informasi yang membantu pembeli memilih produk atau layanan, menavigasi lantai perdagangan. Informasi tentang aturan penjualan barang, penempatannya, harga, kegunaan, memperoleh saran yang diperlukan untuk pembeli membantu pembeli tidak hanya dalam memilih barang, tetapi juga membantu mengurangi biaya konsumsi.
• 6. Menyediakan pelanggan dengan layanan tambahan.
• 7. Kelengkapan pembelian, yang berhubungan langsung dengan tingkat pelayanan.
• 8. Pendapat pembeli tentang tingkat layanan perdagangan. Ini adalah indikator umum. Evaluasi dilakukan dengan survei pelanggan, yang frekuensinya ditentukan oleh jenis toko dan tujuan survei. Kualitas layanan perdagangan sebagai karakteristik kegiatan perusahaan individu didefinisikan sebagai sistem indikator.

Permintaan untuk layanan pelanggan berkualitas tinggi terus berkembang. Pembeli lebih memilih berbelanja dalam suasana yang menyenangkan, santai dan riang serta tidak memiliki waktu yang lama untuk mencari barang. Tingkat layanan yang tinggi dari perusahaan perdagangan memungkinkan mereka untuk mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

Kualitas layanan perdagangan secara signifikan dipengaruhi oleh operasi dengan barang sebelum ditawarkan kepada pelanggan:

• 1. kendaraan bongkar;
• 2. pengiriman barang ke daerah penerima;
• 3. penerimaan barang dari segi kuantitas dan kualitas;
• 4. pengiriman barang ke tempat penyimpanan, persiapan untuk dijual atau langsung ke lantai perdagangan (tergantung pada tingkat kesiapannya untuk dijual);
• 5. penyimpanan barang;
• 6. penyiapan barang untuk dijual;
• 7. memindahkan barang ke lantai perdagangan;
• 8. tampilan barang pada peralatan komersial.

Bagian terpenting dari proses perdagangan dan teknologi di toko adalah operasi layanan pelanggan langsung, yang meliputi:

• 1. bertemu pembeli;
• 2. penawaran barang;
• 3. pemilihan barang oleh pembeli;
• 4. pembayaran barang terpilih;
• 5. pemberian layanan tambahan kepada pelanggan.

Pada tahap proses perdagangan dan teknologi ini, kontak psikologis interpersonal muncul antara pembeli dan personel toko, yang mencerminkan kompleks hubungan ekonomi berhubungan dengan penjualan dan pembelian barang. Oleh karena itu, semua kondisi harus diciptakan di toko untuk membiasakan pembeli tanpa hambatan dengan berbagai barang yang ditawarkan, untuk pemilihan barang yang nyaman oleh mereka, dll. Bagian ketiga dari proses perdagangan dan teknologi mencakup kinerja operasi yang terkait dengan layanan pelanggan tambahan. Mereka ditujukan untuk memberi mereka berbagai layanan yang terkait dengan pembelian barang. Proses perdagangan dan teknologi di toko harus didasarkan pada prinsip-prinsip dasar berikut:

• 1. memberikan pendekatan terpadu untuk pembangunannya;
• 2. terciptanya kenyamanan maksimal bagi pembeli;
• 3. mencapai yang terbaik penggunaan rasional tempat dan perdagangan dan peralatan teknologi toko;
• 4. Penciptaan untuk karyawan toko kondisi yang menguntungkan pekerjaan dan waktu luang, menyediakan budaya tinggi dan produktivitas tenaga kerja.

Prinsip dasar mengatur perdagangan dan proses teknologi di toko memungkinkan:

• 1. menyediakan Pendekatan yang kompleks untuk pengembangan opsi optimal untuk penjualan barang;
• 2. memberikan kondisi terbaik untuk pemilihan barang, pembeliannya, menghemat waktu pembeli;
• 3. memastikan bahwa proses perdagangan dan teknologi sejalan dengan tingkat ilmiah dan teknis, penggunaan teknologi maju, proses perburuhan yang progresif, organisasi ilmiah tenaga kerja;
• 4. mencapai efisiensi ekonomi proses perdagangan dan teknologi dengan mempercepat perputaran barang, menghemat tenaga kerja, meningkatkan produktivitasnya, mengurangi biaya penjualan;
• 5. menjaga sifat fisik dan kimia barang.

Kirim karya bagus Anda di basis pengetahuan sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Mahasiswa, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen serupa

Konsep dan indikator kualitas jasa perdagangan. Budaya pelayanan pelanggan sebagai salah satu indikator kualitas. Dukungan regulasi untuk kualitas layanan perdagangan. Analisis kualitas layanan perdagangan di perusahaan perdagangan "Astor".

makalah, ditambahkan 25/05/2013


Karakteristik perusahaan perdagangan eceran, sejarah perkembangannya. Evaluasi tingkat keterampilan profesional penjual-kasir. Evaluasi kualitas situs perusahaan perdagangan. Masalah dalam organisasi layanan perdagangan eceran dan cara mengatasinya.

kerja praktek, ditambahkan 20/11/2014


Budaya layanan pelanggan perdagangan dan indikatornya. Dasar etika dan estetika layanan pelanggan. Analisis budaya layanan perdagangan di Perusahaan Kesatuan "Department Store Belarusia", pengembangan langkah-langkah dan cara untuk meningkatkan dan memperbaikinya.

makalah, ditambahkan 12/12/2010


Peran layanan pelanggan perdagangan sebagai faktor daya saing layanan perdagangan. Diagram skematis dari proses teknologi layanan (dengan metode swalayan pembeli). Peningkatan layanan pelanggan perdagangan.

makalah, ditambahkan 02/06/2011


Manajemen penjualan barang di perusahaan. Pentingnya Jasa Perdagangan dalam penjualan efektif barang. Indikator kinerja penjualan produk di pengecer. Evaluasi kualitas layanan pelanggan perdagangan pada contoh perusahaan perdagangan.

tesis, ditambahkan 01/09/2017


Esensi dan isi budaya layanan pelanggan perdagangan. Karakteristik organisasi dan ekonomi dari aktivitas organisasi perdagangan pusat perbelanjaan "Korona". Studi tentang proses penjualan dan tingkat organisasinya di toko. Cara untuk meningkatkan layanan.

tesis, ditambahkan 12/01/2016


Analisis kebijakan bermacam-macam perusahaan perdagangan. Memastikan kualitas dan keamanan barang yang dijual di toko. Penyimpanan dan persiapan barang untuk dijual. Analisis kualitas layanan pelanggan. Dukungan informasi dari perusahaan perdagangan.

laporan latihan, ditambahkan 22/05/2014


Konsep pelayanan dan perannya dalam ekonomi modern. Budaya Layanan Pelanggan. Karakteristik tingkat pelayanan pelanggan di jaringan toko “The Right Chicken”. Rekomendasi untuk meningkatkan efisiensi layanan perdagangan.

makalah, ditambahkan 18/12/2015