Apa perusahaan yang ideal dari sudut pandang karyawan. Perusahaan ideal Perusahaan ideal sesuai dengan ide Anda

Organisasi “Tidak ada organisasi yang dapat bertahan jika dibutuhkan orang jenius atau manusia super untuk menjalankannya. Itu harus diatur sedemikian rupa untuk bekerja dengan tenang di bawah bimbingan orang biasa. " Peter Drucker APA YANG PERLU ANDA PIMPIN

Revolusi yang sedang berlangsung dalam komunikasi, komunikasi, dan otomatisasi, termasuk telepon seluler, konten yang dibuat pengguna (media sosial), pengembangan teknologi interaktif dan sistem layanan mandiri, dan, tentu saja, Internet, secara umum, telah sangat memengaruhi sifat interaksi komersial dan layanan pelanggan. Oleh karena itu, paling banyak di banyak industri metode yang berbeda keuntungan efisiensi, termasuk yang dipinjam dari lingkungan produksi (khususnya, pengalaman Toyota). Seperti apa perusahaan ideal yang berpusat pada pelanggan saat ini dalam terang perubahan dan nilai-nilai kekal? Bagaimana dengan perusahaan yang memikirkan layanan pelanggan terakhir?

Perusahaan yang ideal

Mari kita fokus pada karakteristik umum perusahaan ideal, perusahaan yang memuaskan pelanggan mereka dengan menyediakan layanan berorientasi kebutuhan yang luar biasa dalam semua interaksi. Bagaimana klien baru atau yang sudah ada melihat perusahaan yang begitu ideal - berteknologi tinggi atau paling biasa?

1. Klien merasakan "keramahan" dari perusahaan ideal bahkan sebelum kedatangannya - nyata atau kiasan... Dan fakta ini tidak bergantung pada saluran komunikasi mana yang digunakan. Apakah ini tentang Internet, surel, telepon, di jejaring sosial, ruang obrolan atau konferensi video, karyawan perusahaan selalu menyapa pelanggan dan memberi mereka pandangan yang konkret, jelas, dan bersahabat tentang posisi mereka di pasar, merek, dan perusahaan secara keseluruhan.

Perusahaan sering kali menganalisis Internet, telepon, dan komunikasi lainnya untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik dan mutakhir. Setiap saluran di mana pelanggan dapat menghubungi perusahaan harus dianalisis untuk efisiensi dan kenyamanan pengguna. Ini tidak hanya berlaku untuk situs perusahaan itu sendiri, tetapi juga untuk situs pihak ketiga seperti Google Places. (Sangat penting untuk diingat bahwa konsumen tidak akan menyalahkan Google karena salah mengidentifikasi jam buka dan lokasi kantor. Mereka berasumsi - dan paling sering benar - bahwa perusahaan tidak mau repot-repot memperbarui informasi ini agar sesuai dengan kebenaran.) Tentang komentar negatif pada sistem Yelp. TripAdvisor dan forum serupa biasanya menerima tanggapan yang sopan sehingga pengguna baru tahu bahwa meskipun perusahaan itu tidak sempurna, ia peduli dengan reputasinya, mencoba memperbaiki kekurangan yang ada, dan meningkatkan layanan pelanggan.

2. Perusahaan dapat merusak kesan pertama dirinya dengan hambatan yang dianggap konsumen sebagai penghalang. Perusahaan yang ideal melakukan yang terbaik untuk menghilangkan semua hambatan sehingga klien segera merasakan keramahan perusahaan. Dalam dunia fisik, misalnya, orang harus memikirkan tentang parkir dan kenyamanan transportasi bagi pelanggan. Petunjuk arah mengemudi yang disarankan harus akurat tanpa cela, sebaiknya dengan koordinat GPS. Jika pelanggan perlu parkir di jalan, perusahaan harus memberinya sedikit uang receh untuk mesin dan pengingat untuk membayar parkir. Anda bahkan dapat menetapkan anggota staf yang berdedikasi untuk membantu klien. Saat Anda masuk ke Internet online, proses pendaftaran harus sederhana dan dapat diakses. Idealnya, situs Anda tidak mengalami kesulitan seperti memasukkan kata kode. Jika Anda memasang filter untuk menghilangkan spam atau bot, maka Anda perlu menyediakan opsi audio yang nyaman bagi orang-orang dengan penglihatan rendah dan bagi mereka yang melihat situs Anda pada keyboard ponsel cerdas yang paling tidak nyaman digunakan. Konsumen tidak perlu melihat ratusan nama di pengklasifikasi untuk memilih negaranya sendiri - ini dapat dengan mudah ditentukan oleh alamat IP atau basis pelanggan.

3. Karyawan Anda harus menunjukkan minat yang terlihat dan tulus kepada pelanggan... Menonton ini. Karyawan harus tetap ramah dan menyambut bahkan dalam situasi layanan pelanggan yang paling sulit. Karyawan harus ramah secara sadar, dan tidak hanya untuk menghindari tindakan disipliner.

4. Perusahaan harus menghormati keinginan pelanggan untuk melayani diri sendiri ... sambil memberi mereka pilihan. Pelanggan yang memilih swalayan tidak boleh ditinggalkan tanpa dukungan yang tersedia atau meninggalkan sistem semacam itu. Anda tidak harus menghukumnya dengan cara apa pun karena membuat pilihan. Misalnya, ketika sebuah toko memiliki konter pembayaran mandiri, karyawan toko selalu bertugas di dekatnya untuk membantu pelanggan yang menghadapi kesulitan tak terduga. Saat melakukan panggilan telepon, pelanggan selalu memiliki kesempatan untuk menghubungi operator dengan cara yang nyaman - menunggu jawabannya dengan menekan tombol yang sesuai atau mengucapkan kata tertentu. Situs biasanya memiliki bagian FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan). Di akhir jawaban untuk setiap pertanyaan, terdapat kesempatan untuk menghubungi operator dan mendapatkan klarifikasi lebih lanjut, jika perlu.

5. Proses, teknologi dan sistem harus diatur sedemikian rupa untuk mengantisipasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan berdasarkan antisipasi bukan hanya tentang penempatan staf yang tepat. Ya, tentu saja, orang yang berempati yang merasa bertanggung jawab untuk mengantisipasi keinginan klien sangatlah penting. Itu adalah inti dari pelayanan yang sempurna. Tetapi juga penting bahwa sistem perusahaan Anda disesuaikan dengan keinginan pelanggan - bahkan sebelum keinginan itu sendiri disuarakan. Perusahaan mencapai ini dengan menjelaskan kepada karyawan bahwa tugas mereka adalah belajar berpikir seperti pelanggan, mengamati dan memprediksi perilaku pelanggan, membimbing keinginan dan kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat memprediksi apa yang diinginkan pelanggan selanjutnya. Dan itu membawa kita ke langkah kritis berikutnya: pengetahuan dan hubungan yang diperoleh harus tertanam dalam sistem, proses, dan teknologi.

Izinkan saya memberi Anda contoh sederhana. Hujan salju lebat di Philadelphia selama musim dingin, dan penerbangan saya ditunda selama dua jam. Pantas saja saya ketinggalan penerbangan lanjutan dari Denver. Tetapi begitu saya turun dari pesawat di Denver berpikir bahwa sekarang saya harus menunggu dalam antrian yang tak ada habisnya, meminta tiket untuk pesawat lain, atau menelepon 800 dan menunggu jawaban operator, seorang karyawan Southwest segera mendekati saya. memegang tiket untuk penerbangan lain... Dia menanyakan nama saya dan menyerahkan dokumen yang benar untuk penerbangan berikutnya ke arah yang saya butuhkan.

6. Perusahaan harus memperhitungkan batasan waktu konsumen dan langkahnya - dan faktor ini harus dipertimbangkan yang terpenting. Perusahaan yang ideal tidak pernah menyia-nyiakan waktu klien. Di perusahaan yang ideal, Anda tidak perlu menunggu. Kebutuhan dan harapan sementara individu pelanggan diperhitungkan oleh staf berpengalaman dan berdedikasi serta sistem teknologi canggih. Misalnya, seorang turis yang sedang berlibur memiliki sikap yang sama sekali berbeda terhadap sistem Internet dan sinyal yang diterima darinya. Dia mungkin lebih suka komunikasi tatap muka atau tanggapan telepon dari karyawan yang penuh perhatian daripada menjelajahi Internet. Orang seperti itu akan menghargai perangkat lunak reseptif yang memungkinkan pengguna menjawab serangkaian pertanyaan: "Jangan sekarang."

7. Keadaan emosional dan kebutuhan klien sangat penting bagi perusahaan mana pun.... Anda tidak boleh menganggap pelanggan sebagai orang yang hanya menelepon untuk melakukan pembelian besar (atau pembelian apa pun). Dia mungkin menelepon atau datang dari perasaan kesepian sementara. Mungkin dia membutuhkan dukungan terkait produk Anda, atau mungkin dia memiliki beberapa pertanyaan. Agar hubungan dengan klien berlangsung lama dan menguntungkan, Anda harus mempertimbangkan keinginan nirlaba dan kebutuhan manusia murni ini.

8. Perusahaan harus mengenali dan mempertimbangkan keadaan unik dari situasi individu klien tertentu. Dengan kata lain, karyawan harus memahami bahwa sementara sebagian besar interaksi pelanggan terjadi dalam salah satu dari beberapa skenario umum, setiap interaksi tersebut ditujukan untuk diberikan pelanggan unik dari sudut pandangnya... Saya pernah berbicara di konferensi Asosiasi Pariwisata Mahasiswa dan Pemuda (SYTA). Operator tur yang ada di sana memberi tahu saya apa yang harus dia hadapi setiap hari: “Tidak peduli seberapa banyak saya mengatur perjalanan ke kantor pemerintah di Washington, saya selalu mengingatkan diri saya sendiri untuk kelompok pemuda ini. diberikan tamasya mungkin yang pertama dan, mungkin, yang terakhir ”.

Sungguh sikap yang hebat dan akurat! Tapi peran apa seperti itu dapatkah sikap bermain dalam politik perusahaan? Mungkin perusahaan bangga karena telah memenuhi permintaan pelanggan "dalam waktu 12 jam", dan mungkin janji itu digunakan dalam periklanan. Ini, tentu saja, sangat mungkin jika klien menghubungi perusahaan dengan permintaan pertama. Tetapi memaksa pelanggan untuk menunggu 12 jam di antara permintaan, jika jawaban atas permintaan pertamanya adalah kata-kata: "Tolong beritahu kami sistem operasi apa yang Anda gunakan dan saya akan memberikan jawabannya" sama sekali tidak dapat diterima. Namun, sayangnya untuk diakui, ini sangat khas dari banyak perusahaan. Iya, betulkah, perusahaan mungkin memerlukan waktu 12 jam atau lebih untuk memperbaiki masalah, meskipun masalah tersebut dinyatakan dalam dua bukan satu permintaan. Perusahaan yang ideal memahami hal ini dengan sangat baik.

9. Standar ada - dan diterapkan dalam kehidupan... Misalnya, di hotel yang mahal, Anda tidak akan pernah melihat penjaga pintu membelakangi pelanggan mencoba membuka pintu. Mengapa? Karena memang seperti itu standar! Dalam hal ini, standarnya adalah penjaga pintu bekerja sebagai satu tim. Mereka saling memandang dan saling memberi tanda jika seseorang muncul dari belakang. Penjaga pintu benar-benar menutupi punggung satu sama lain. Berkat ini, klien memiliki perasaan keramahtamahan dan kenyamanan secara umum.

10. Layanan tambahan juga standar... Perusahaan ideal selalu menawarkan sesuatu di luar standar yang ada. Saya harus mengakui bahwa dalam situasi sulit, pemegang saham selalu berusaha untuk mengurangi penambahan ini sejak awal, tetapi tanpa mereka tidak mungkin membedakan layanan Anda. Saat Anda membeli iPad dari Apple, Anda tahu bahwa Anda dapat membaca e-book. Luar biasa. Layanan yang sama ditawarkan oleh pemimpin industri Kindle. Dan Nook. Dan Kobo. Dan Sony Reader. Memahami bahwa Anda berurusan dengan perusahaan yang luar biasa membantu Anda dengan "tambahan tak terduga" - kemampuan untuk "membalik halaman" dan membaca secara virtual e-book seperti biasa, hanya dicetak di atas kertas khusus.

Pelayanan yang ideal di dunia fisik juga sama. Selama kemerosotan ekonomi terakhir, Horst Schulze dari Ritz-Carlton mengatakan kesulitan ekonomi bukanlah alasan bagi hotel mewah untuk membuang "hal-hal kecil yang lucu", seperti karangan bunga harian di kamar. Para tamu hotel semacam itu tidak membeli empat dinding dan langit-langit, tetapi rasa eksklusivitas yang dipikirkan dengan cermat. Dan jika mereka tidak merasakannya, kemungkinan besar mereka tidak ingin kembali.

11. Perusahaan harus mengupayakan efisiensi, tetapi jangan sampai mengorbankan klien... Layanan adalah situasi unik yang tidak selalu memenuhi persyaratan modern untuk kecepatan dan peningkatan efisiensi yang berkelanjutan. Ya, teknik produksi digunakan cukup luas dalam layanan. Namun, jika Anda ingin siap dengan permintaan konsumen apa pun, Anda harus menerimanya inefisiensi dalam arti produksi kata... Akan diperlukan peningkatan stok di gudang, dan untuk jangka waktu yang agak lama. Perusahaan yang ideal sangat menyadari kapan teknik kinerja (seperti yang ditunjukkan oleh perusahaan) dapat digunakan dan kapan tidak.

12. Pengalaman pelanggan harus terus ditingkatkan... Sebagai konsumen, kita semua menghargai kenyamanan dan keakraban dengan prosesnya, yang membuatnya mudah untuk memesan dan membeli barang dan jasa. Ketika saya memesan sesuatu secara online dari perusahaan yang pernah saya tangani sebelumnya, saya berharap semua menu di layar terlihat persis sama seperti sebelumnya. Saya ingin melihat apa yang biasa saya lakukan, bukan melatih kembali protokol pemesanan. Hal yang sama terjadi ketika saya menelepon perusahaan yang memasok bahan bakar untuk sistem pemanas. Saya mengandalkan protokol biasa: Saya harus diberi tahu harga per galon, ditawari waktu pengiriman yang wajar, dan diberikan sopir yang sudah tahu sistem apa yang ada di rumah saya dan cara menggunakannya sehingga kehadiran saya tidak diperlukan.

Namun, meski konsumen menghargai konsistensi, Perusahaan Ideal menyadari bahwa layanan perlu ditingkatkan bahkan untuk menjaga konsistensi, karena ekspektasi konsumen terus meningkat.

Pada awal abad ke-20, sekitar 30 tahun setelah penemuan dan penggunaan telepon secara luas, Marcel Proust menulis dengan keaktifannya yang khas bahwa telepon mulai tampak seperti sesuatu yang terbukti dengan sendirinya. Orang-orang mulai menganggap telepon sebagai peralatan rumah tangga biasa dan mulai lebih banyak mengeluh tentang derau statis daripada mengagumi keajaiban teknologi baru yang menakjubkan ini.

Apa yang ditulis Proust tentang telepon dapat diterapkan pada segala aspek pengalaman konsumen. Saat ini, periode di mana persepsi tentang sesuatu yang baru berubah secara radikal jauh lebih pendek daripada sebelumnya. Apa yang dianggap sebagai kemajuan luar biasa dalam layanan pelanggan di tahun lalu dengan cepat menjadi hal biasa, jika tidak sepenuhnya tidak dapat diterima. Apa yang tampak cepat minggu lalu terlihat sangat lambat hari ini.

Perusahaan yang ideal memahami hal ini dengan sangat baik dan terus meningkat. Misalnya, jaringan retail, membuka poin baru, menetapkan sendiri tugas yang sangat spesifik: membuat toko baru lebih baik dari yang sebelumnya... Dot. Ini adalah jalan optimal menuju perbaikan, yang menyelamatkan perusahaan dari keraguan yang tidak perlu dan penyesalan atas kesalahan yang dibuatnya.

Kami akan melihat semua 12 komponen secara lebih rinci nanti. Masing-masing memiliki makna tersendiri bagi konsumen.

Contoh bencana: kesalahan fatal dalam pelayanan yang sempurna

Semoga daftar 12 fitur yang menjadi ciri perusahaan dengan layanan pelanggan yang sempurna ini tidak membingungkan Anda. Dan itu bagus - saya lebih suka berurusan dengan pembaca yang tidak takut. Namun, kami terus-menerus melihat contoh yang sebaliknya. Ada banyak perusahaan dan firma anti-konsumen (dan, sebagai aturan, anti-kolaboratif) di dunia yang tidak bermaksud untuk berbeda dari pesaing, jarang memenuhi harapan pelanggan dan tentu saja tidak pernah melebihi mereka dalam hal apapun - kecuali secara tidak sengaja. Dalam perusahaan yang ideal, semua elemen yang berpotensi merusak perlu diidentifikasi dan dihilangkan. Oleh karena itu, Anda harus menganalisis karakteristik negatif dalam bentuk "alami" mereka. Mari luangkan waktu sejenak untuk memahami apa yang seharusnya tidak menjadi perusahaan ideal. Ingat bagaimana pengkhotbah terinspirasi untuk melukis gambar neraka di depan kawanan mereka. Mari kita bicara tentang jurang ini di mana perusahaan mana pun bisa runtuh.

Agar contoh dapat diakses semudah mungkin, saya mengundang Anda untuk bergabung dengan saya dan berbelanja, yang kami lakukan setiap hari. Apa yang bisa lebih positif dan dimengerti oleh orang seperti toko kelontong yang memiliki dana besar, lengkap dan berlokasi strategis? Baiklah, ayo pergi? Kami menuju ke toko kelontong mahal yang terletak di pinggiran kota yang tidak akan saya sebutkan (meskipun saya tergoda lagi!). Ini adalah butik merek milik korporasi ternama. Toko tersebut berlokasi ideal secara geografis dan demografis. Dikelilingi oleh rumah-rumah pribadi warga yang cukup kaya, di mana terdapat banyak rumah-rumah tua. Rumah-rumah ini adalah rumah bagi orang-orang dengan tingkat pendidikan tinggi, dan ada empat perguruan tinggi dalam radius enam kilometer, dll., Dll. Mari kita mulai berbelanja. Jangan lupa bahwa kami datang untuk mencari kejutan yang tidak menyenangkan.

Masuk dan hambatan yang tidak perlu... Bahkan sebelum kita pergi ke toko, menjadi jelas bahwa interaksi (atau upaya untuk berinteraksi) tidak akan mudah. Sebelum berbelanja, kami memeriksa situs web untuk memeriksa jalan dan jam buka, tetapi kami tidak menemukan informasi. Ya, situs tersebut memiliki tombol obrolan langsung. Mari mencoba. Dua menit menunggu yang tak tertahankan berlalu, dan akhirnya seseorang menjawab. Memang, "seseorang", karena responden tidak muncul - kemungkinan besar, ini adalah semacam program otomatis, karena kami tidak mendapatkan informasi yang berguna dari pesan suara ini.

Dengan lambaian tangan kami di situs web toko, kami menemukannya di Google Maps, di mana jam buka juga disebutkan. Sayangnya, jam buka yang ditampilkan di Google Maps dan Google Places ternyata salah. (Sebenarnya, 16 bulan yang lalu, itu benar, tetapi sejak itu toko tidak mau repot-repot menghubungi Google dan memperbarui informasi, dan karena itu, pelanggan seperti kami sering berada di depan pintu tertutup.)

Mari kita coba untuk tetap tenang dalam situasi ini juga. Pada percobaan kedua, kami tiba di tempat parkir toko selama jam-jam tersebut masih berfungsi. Hambatan pertama yang terlihat murni fisik. Kereta belanja terletak di "kandang" yang sepenuhnya menghalangi seseorang yang berkursi roda meninggalkan tempat parkir untuk penyandang cacat. Bagi penyandang disabilitas, teman dan anggota keluarganya, situasi seperti itu tidak akan memberikan kesan yang paling positif.

Arogansi dan kecerobohan staf... Dan inilah kita di dalam toko. Kami melihat seorang pramuniaga muda mengatur botol cuka balsamic di rak paling atas. Dia menaiki tangga, dan "bagian atas pahanya" menghadap langsung ke pelanggan yang datang. Si pramuniaga jelas tidak tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan. Dia bahkan tidak menyapa kita. Ada yang tidak biasa? Sayangnya tidak. Kami berjalan-jalan di sekitar toko, tetapi tidak ada karyawannya, bahkan mereka yang menghadapi kami, dan bukan bagian tubuh lain, jangan memperhatikan kami. Tidak ada yang menyapa. Tidak tersenyum. Tidak menawarkan bantuan.

Gerobak kekaisaran baru... Yah, mereka tidak memperhatikan kita. Mari berjalan melalui toko dengan kereta belanja yang lucu tapi sangat tidak nyaman. Kita perlu membeli sesuatu. Semuanya tampak sederhana - jika Anda belum pernah mencoba menggulung gerobak di atas roda karet padat di atas lantai yang dilapisi ubin keramik modis - dengan permukaan yang tidak rata dan celah besar di antara ubin berisi larutan tebal yang meniru pekerjaan manual... Kereta itu terhuyung-huyung di lantai ini dengan tabrakan yang mengerikan. Tampaknya kita berada di bawah penembakan. Di akhir berbelanja, tangan saya menjadi mati rasa dengan kekuatan yang mengerikan.

Kita berhasil! Dan sekarang kami berada di kasir... Setelah mengatasi semua kendala, kami memasukkan produk yang diperlukan ke dalam kereta dan menyeretnya ke kasir. Dan akhirnya dia: kasir adalah manusia pertama yang, berdasarkan dia tugas resmi berkewajiban untuk berkomunikasi dengan kami secara pribadi. Sungguh secara langsung: tatap muka. Tentang kebahagiaan! Kami memiliki momen komunikasi manusia!

Gulung bibirmu! Mereka bahkan tidak memperhatikan kita! Kasir sedang sibuk - dia mengobrol dengan kasir lain: dia memberi tahu mereka tentang kencannya yang gagal kemarin. Percakapan itu sangat mengasyikkan, dan dia bahkan tidak terhalang oleh kebutuhan untuk memelintir lehernya agar didengar.

Marah karena harus menyela pembicaraan, kasir melempar belanjaan yang bocor ke dalam kantong - keju dengan bau menyengat ternyata berada di tas yang sama dengan sushi yang harum, apel yang berat menghancurkan kue yang rapuh menjadi remah-remah.

Bisa saja kita berharap, tanpa harus bersinggungan dengan kita, kasir akan lebih memperhatikan kemasan produk yang benar, namun ternyata harapan kita tidak beralasan.

Bencana bunga... Kadang-kadang kesan terkuat dari kontak dengan organisasi tertentu muncul "di ujung": di awal dan saat penyelesaian. Bagi saya, kekecewaan yang paling mengerikan adalah kunjungan ke toko bunga dengan harga yang sama mahal toko kelontong... Coba lihat di sana bersamaku, tapi kali ini tetap menjadi pengamat - sesuatu seperti lalat di dinding. Waktu? 18:45 adalah hari kerja biasa (toko tutup pukul 19:00, seperti yang tertulis di pintu depan, meskipun Google memiliki informasi yang sama sekali berbeda). Saya mampir untuk membeli bunga, tetapi saya tidak tahu jenis buket apa yang saya butuhkan. Selama sekitar tiga menit, saya dengan linglung memeriksa bunga di konter. Penjual bertanya apakah saya telah membuat pilihan saya. Aku belum menjawabnya. Dia terus bersikeras, tetapi tidak menawarkan bantuan atau nasihat apa pun. Pada akhirnya, dia berkata dengan tegas, "Kita tutup pukul tujuh."

Sesopan mungkin, saya menjawab: "Sebenarnya, menurut saya Anda harus tutup setelah pelanggan terakhir meninggalkan toko yang datang sebelum pukul tujuh malam." Yang mengherankan saya, pramuniaga itu bereaksi sangat berbeda dari yang saya harapkan. Dia benar-benar terkejut: “Benarkah? Saya tidak tahu hal itu. Saya mengalami begitu banyak masalah ketika saya tutup setidaknya satu menit lebih lambat dari pukul tujuh, sehingga saya yakin bahwa pada pukul tujuh semua pelanggan harus meninggalkan toko ".

Bagaimana Anda mendapatkan contoh yang luar biasa tentang apa yang tidak boleh dilakukan? Ayo kembali ke toko grosir itu lagi.

Melawan karyawan, melawan pembeli... Percakapan saya dengan asisten toko bunga menunjukkan kepada Anda segala hal yang perlu diketahui tentang kampanye anti-konsumen yang menghancurkan. Mereka tidak hanya menentang pelanggan, tetapi juga melawan karyawan mereka sendiri. Mereka melakukan hal yang sama merugikan karyawan dan pelanggan, memaksa penjual untuk benar-benar mendorong pelanggan keluar dari toko tepat pada pukul 19:00. Semua tindakan toko ini didasarkan pada keinginan yang dangkal dan sangat berbahaya untuk mendapatkan apa yang Anda inginkan dengan harga berapa pun. Pendekatan ini mengarah pada hasil yang negatif, dan terkadang benar-benar mengerikan.

Kurangnya tujuan dan standar... Sekarang mari kita lihat lebih dalam kesalahan yang dibuat di kasir. Pertama, kasir hanya memikirkan tugas profesionalnya - membobol barang, mengambil uang dari kami dan membuang barang ke dalam tas. Dia tidak punya tujuan untuk membuat toko berkembang. Pemikiran bahwa hal yang sama dapat dilakukan secara manusiawi, agar proses pembelian menjadi senyaman mungkin bagi pembeli, jelas dia tidak berkunjung. Perilaku pegawai toko yang bekerja dengan kasir ini adalah hasil akhir dari pelatihan yang salah dan manajemen yang salah.

Kedua, kasir tidak punya standar pemenuhan tugasnya. Salah satu standarnya adalah memahami produk mana yang bisa dimasukkan ke dalam satu tas, dan mana yang lebih baik diurai dengan cara yang berbeda. Tidak sulit untuk menguasai standar seperti itu, tetapi ketidakhadirannya dapat sepenuhnya merusak pengalaman pelanggan dalam mengunjungi toko tertentu. Standar harus dikembangkan, dilatih oleh staf dan kemudian diperkuat dengan kepatuhan yang ketat terhadapnya. Iblis sering kali dalam detail yang tidak standar.

Ketiga, kasir tidak berusaha sedikitpun untuk mendukung pelanggannya. Dia sama sekali tidak senang dengan mereka - dia lebih suka meregangkan dan memelintir lehernya, berisiko cedera, tetapi mengobrol dengan teman-temannya, daripada melakukan pekerjaan langsungnya, yang (izinkan saya ulangi) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, bukan membuang pembelian mereka ke dalam paket. Mengapa kasir bersikap seperti ini? Kemungkinan besar, dia tidak merasa seperti menjadi bagian dari perusahaan dan tidak merasa berkewajiban untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan dengan demikian berkontribusi pada kesuksesan perusahaan.

Alasan mengapa karyawan berpaling dari pelanggan dan tidak berhubungan dengan mereka... Bagaimana mungkin seorang wiraniaga tidak melakukan kontak dengan pelanggan yang masuk dan bahkan berbalik menghadap mereka? Bagaimana satu demi satu penjual tidak menyadari pembeli di toko? Ya, mereka sibuk - mereka memajang dan menyesuaikan distribusi barang di rak yang sudah berkilau, melakukan hal-hal lain. Tetapi semua orang ini, seperti kasir, tidak memenuhi tugas utama mereka - mereka tidak peduli dengan pelanggan. Selesaikan masalah ini tanpa merevisi seluruh perusahaan budaya mustahil.

Lantai bergelombang dan landai yang salah letak... Apa yang dapat Anda katakan tentang tanjakan yang salah posisi yang tidak dapat digunakan oleh penyandang disabilitas? Lalu bagaimana dengan bidang keramik, tidak cocok untuk tempat belanja gerobak? Kesalahan ini dijelaskan oleh fakta bahwa penjual dan manajemen toko tidak pernah menempatkan diri pada posisi pembeli - dan tidak mengherankan jika mereka meninggalkan mobil pribadinya di tempat parkir khusus dan memasuki toko melalui pintu lain. Hanya sedikit dari mereka yang tahu bagaimana rasanya masuk melalui pintu masuk utama, meninggalkan tempat parkir untuk orang cacat, dll. (Pengecualian adalah karyawan muda yang mengumpulkan gerobak di tempat parkir dan mengembalikan mereka ke toko. Jika mereka melaporkan masalah, manajer senior tidak mendengarkan mereka, atau bahkan hanya menyatakan bahwa itu bukan urusan mereka.) Motivasi pegawai toko benar-benar salah - orang melakukan tugasnya agar tidak mendapat hukuman, alih-alih melayani kesejahteraan toko. Parkir penyandang cacat dibuat hanya untuk berhenti berlangganan, karena parkir tersebut disediakan oleh undang-undang lokal dan nasional. Jika manajemen toko benar-benar memikirkan penyandang disabilitas, maka semuanya akan berbeda. Jika pemilik toko tidak menyadari penghalang yang mencegah penyandang disabilitas menggunakan tokonya - dan bahkan dengan sengaja membuat penghalang antara parkir dan pintu masuk - maka ada beberapa penjelasan. Rupanya, toko ini hanya ingin memutus segmen tertentu dari basis pasar - penyandang disabilitas dan mereka yang merawat mereka.

Tindakan yang diambil karena alasan yang salah, dan karena itu berkinerja buruk, adalah unik untuk perusahaan yang buruk. Jika perusahaan tidak fleksibel tentang waktu kerja, sering kali menerima hasil berkualitas rendah dari karyawan, tetapi diperoleh pada waktu yang ditentukan secara ketat. Perusahaan yang tidak adil atau terlalu keras tentang cuti sakit dapat benar-benar yakin bahwa semua pekerja sehat mereka akan memanfaatkan sepenuhnya semua hari cuti sakit yang dijadwalkan. Melupakan yang sebenarnya keamanandan perusahaan menciptakan pekerjaan berbahaya hanya dengan mencoba menyingkirkan audit keselamatan. Hasilnya adalah pelanggan berkualitas rendah - atau kekurangan mereka, karena tidak ada undang-undang yang mewajibkan orang untuk berbelanja di sini.

Ya, saya rasa itu membosankan - bergunaSaya harap, tapi tetap membosankan ... Saya dengan senang hati mengumumkan bahwa sekarang kita akan beralih ke sesuatu yang lebih menyenangkan.

Dan apa pendapat Anda tentang semua ini?

Berikut adalah 12 fitur khas perusahaan ideal.

1. Perusahaan ideal menyambut pelanggan - melalui saluran apa pun! Dan bahkan sebelum klien tiba - secara harfiah atau kiasan. Perusahaan terus-menerus menganalisis pengalaman yang diterima kliennya dengan menggunakan Internet, telepon, dan saluran komunikasi lainnya.
2. Ketika klien tiba di sebuah perusahaan, seharusnya tidak ada penghalang yang dapat mengaburkan pengalaman dengan perusahaan.
3. Karyawan perusahaan menunjukkan minat yang tulus dan dalam kepada klien.
4. Perusahaan menghormati keinginan pelanggan untuk swalayan ... tetapi selalu memberikan kesempatan untuk bergerak ke komunikasi langsung dengan karyawan.
5. Perusahaan memiliki proses, teknologi, dan sumber daya yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan klien. Dengan kata lain, Anda tidak hanya membutuhkan karyawan yang merasakan apa yang diinginkan konsumen, tetapi juga sistem yang berfokus pada pemenuhan keinginannya, bahkan sebelum keinginan tersebut disuarakan.
6. Perusahaan harus memperhitungkan batasan waktu dan keinginan klien. Waktu pelanggan tidak boleh disia-siakan. Hal terpenting bagi perusahaan adalah memperhitungkan tempo kebutuhan dan harapan klien tertentu.
7. Kebutuhan emosional dan keadaan pikiran klien sangat penting. Karyawan perusahaan harus ramah dan sopan kepada pelanggan, meskipun panggilan mereka tidak memiliki nilai komersial langsung.
8. Perusahaan mengenali dan mempertimbangkan karakteristik unik dari situasi tertentu dari klien tertentu. Bahkan jika sebagian besar interaksi dengannya terjadi dalam salah satu dari beberapa skenario umum, karyawan harus memahami bahwa setiap komunikasi itu unik untuk klien tertentu dari sudut pandangnya.
9. Ada standar - dan harus diikuti.
10. Fasilitas tambahan adalah standar. Hampir tidak mungkin untuk membedakan layanan Anda tanpa tambahan yang tidak terduga dan menyenangkan.
11. Efisiensi itu penting, tetapi tidak boleh mengorbankan klien. Inefisiensi tertentu, proaktif (sebagai lawan dari ketepatan waktu yang ketat) dan persediaan berlebih terkadang diperlukan untuk membuat perusahaan siap untuk setiap permintaan pelanggan.
12. Pengalaman pelanggan harus terus meningkat, seringkali melalui metode perbaikan berkelanjutan yang dipinjam dari manufaktur.

Tidak banyak gagasan tentang organisasi ideal yang dapat dideklarasikan secara resmi (karena tidak secara langsung bertentangan dengan struktur hukum). Mari buat daftar yang paling umum.

Organisasi tatanan normal. Penyajiannya didasarkan pada penghapusan kontradiksi antara berbagai tingkatan struktural.

Misalnya, implementasi rencana (persyaratan kerangka hukum) tidak dimungkinkan karena peralatan yang sudah usang (kelayakan struktur teknis) Pada saat yang sama, tidak mungkin untuk mengatur pekerjaan pada peralatan baru karena kurangnya personel yang memenuhi syarat (kemungkinan struktur pribadi), dan tarif gratis tidak cukup tinggi (kemungkinan struktur formal) untuk mengundang pekerja yang memenuhi syarat dari luar. Dalam situasi ini, perubahan dilakukan pada struktur formal (gaji dinaikkan) dan upaya dilakukan untuk memecahkan masalah ini.

Pada saat yang sama, manajemen ketinggalan peristiwa. Langkah-langkah ini atau itu diambil setelah kontradiksi ini atau itu muncul: "Di sini kita akan menetapkan tatanan dasar ..." atau "Di sini kita akan menyelesaikan masalah perumahan ...". Dan penambalan lubang ini bisa bertahan selama yang Anda suka.

Gambaran dari penentang pendekatan ini: "melayang di awan", "menghindari masalah nyata", "perusahaan yang tidak hidup dengan kekhawatiran", dll.

Organisasi perusahaan terkemuka. Model tersebut didasarkan pada keinginan untuk menjadikan perusahaan sebagai salah satu yang "maju", ^ dikenal sebagai maju "dengan meminjam praktik terbaik di berbagai bidang dan mengiklankan pencapaian mereka sendiri.

Pertumbuhan prestise perusahaan membuatnya lebih mudah untuk menyelesaikan masalah apa pun - mulai dari alokasi prioritas sumber daya hingga menarik yang berkualitas tenaga kerja... Yang diinginkan sering kali dianggap nyata, karena realitas pencapaian tidak selalu penting untuk periklanan. Langkah-langkah pengelolaan sebagian besar acak dan bergantung pada tingkat kesadaran akan pencapaian orang lain di bidang tertentu. Inovasi pinjaman "ditingkatkan" bahkan sebelum sepenuhnya dipahami: "Dan kami akan melakukannya dengan lebih baik!"

Gambaran penentang pendekatan ini: "konservatif, terperosok dalam rutinitas," "tidak dapat memahami hal-hal baru dan kompleks", "tidak memikirkan prestise perusahaan," dll.

Organisasi pekerjaan umum. Model ini didasarkan pada keinginan untuk memuat semua karyawan perusahaan secara penuh.

Semua pekerja sibuk dengan suatu bisnis: yang satu menulis, yang lain menghitung, yang ketiga menggali tanah. Tidak ada yang duduk diam. Gambar ini menyenangkan mata pemimpin, serta para pendukung “keadilan sosial :), dipahami sebagaimana mestinya.

Apakah perlu atau tidak, apakah itu dilakukan dengan metode yang efektif atau tidak efektif adalah pertanyaan sekunder. Hal utama adalah bahwa tidak ada yang boleh menghindar dari pekerjaan dan pekerjaan ini dapat dilihat dengan mata telanjang. Berpikir dan perokok, berbicara di luar kerangka pertemuan formal bertindak menjengkelkan: mereka mengelak dari pekerjaan dan memberi contoh buruk bagi orang lain.

Gambaran dari penentang pendekatan ini: "pemalas", "seniman bebas)", "menempatkan diri di atas orang lain", "jenius yang salah paham", dll.

Organisasi kerja rasional. Para pengusung ide-ide ini didorong oleh keinginan untuk meningkatkan setiap pekerjaan dan setiap bisnis, menghilangkan segala sesuatu yang berlebihan dan tidak perlu.

Setiap pergerakan tenaga kerja dari setiap karyawan harus sangat rasional. Tidak ada kekuatan - manusia atau mekanik - yang terbuang, semuanya dipikirkan, semuanya diatur. Setiap gerakan jari kelingking pemimpin (yang, omong-omong, juga diatur) menggerakkan mekanisme produksi besar di mana setiap karyawan adalah roda penggerak yang memahami perannya dengan benar, puas dengannya dan menerima remunerasi yang dihitung dengan tepat untuk itu.

Citra lawan dari kampanye semacam itu: "menderita kekurangan materi abu-abu", "yang tidak memahami esensi revolusi mekanis", "setuju dengan emosi", dll.

Organisasi kondisi manusia. Ide tersebut dihasilkan oleh keinginan untuk menciptakan kondisi bagi semua pekerja di mana pekerjaan akan memberi mereka kesenangan maksimum (atau ketidaksenangan minimum), sehingga mereka bahkan tidak akan berpikir untuk menyebabkan kerusakan pada perusahaan atau mencari pekerjaan sampingan: "Semua kekuatan - untuk perusahaan asli!" ...

Hal utama adalah orang yang hidup dengan masalahnya, bukan prinsip yang dibuat-buat. Semua pertanyaan diselesaikan hanya oleh mereka yang kemudian bertanggung jawab untuk itu. Peran seorang manajer direduksi menjadi memberikan bantuan manajerial ("kebapakan") yang lebih berkualitas kepada bawahan.

Tempat pertama dipromosikan kebijakan personalia, yang dipahami dalam arti yang lebih luas dari biasanya: jika seorang karyawan memiliki masalah pribadi, biarkan dia memiliki kesempatan untuk menyelesaikannya terlebih dahulu, jika tidak, dia akan tetap memikirkannya dan bekerja dengan buruk!

Gambaran lawan pendekatan ini: "orang asing, orang berbahaya"," Membersihkan linen kotor di depan umum "," mereka yang lebih cocok untuk bekerja di organisasi lain ", dll.