Pilih Sistem Dukungan Pengguna (Helpdesk). Apa itu sistem meja layanan? Layanan Desq.
Metode kerja paling populer dan, mungkin, yang paling nyaman di bidang TI adalah metodologi perpustakaan infrastruktur TI (ITIL). Itu dikembangkan oleh Organisasi Pemerintah Inggris untuk merampingkan hubungan dengan kontraktor layanan TI. Perpustakaan ITIL asli terdiri dari 7 buku, di mana layanan utama "menyediakan layanan" dan "dukungan" (pemberian layanan dan dukungan layanan). Mereka menggambarkan proses yang membentuk inti ITIL, termasuk manajemen insiden.
Tujuan utama manajemen insiden adalah penghapusan masalah yang paling cepat di dalam infrastruktur TI - kecelakaan, masalah dengan peralatan, dll. Untuk mengimplementasikan proses dalam organisasi dan menciptakan departemen khusus, yang menghubungi karyawan dan mengoordinasikan penghapusan masalah dengan unit TI. Departemen ini dapat disebut Pusat Layanan Pengguna (Meja Layanan) atau Pusat Dukungan Pengguna (Help Desk).
Perpustakaan ITIL Lihat Divisi TI sebagai penyedia daftar layanan tertentu yang ditujukan untuk menjaga proses bisnis. Dengan demikian, tingkat kualitas layanan ditetapkan antara produsen layanan layanan layanan dan konsumen mereka melalui dokumen SLA (perjanjian tingkat layanan). Misalnya, mereka mendefinisikan periode kelambanan maksimum yang diizinkan selama kecelakaan.
Tugas layanan layanan adalah mendaftarkan permintaan pengguna, memberikannya bantuan yang diperlukan dan menarik karyawan TI untuk pemecahan masalah cepat. Selain itu, layanan ini menganalisis statistik insiden dan waktu eliminasi mereka. Ini diperlukan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan TI.
Help Desk adalah konsep yang lebih sempit, ini adalah alat dukungan teknis.
Proses layanan layanan di dalamnya
Proses di Meja Layanan mengatur semua kesulitan yang muncul dalam pekerjaan Departemen TI.Manajemen insiden. - Proses yang bertanggung jawab atas solusi cepat dari insiden - kerusakan, kerusakan, kesalahan kritis yang membutuhkan respons. Meja layanan mendaftarkan statistik insiden dan eliminasi mereka.
Manajemen masalah. - Tujuan dari proses ini dalam mengurangi jumlah insiden di meja layanan. Untuk ini, alasan mereka terdeteksi dan dihilangkan.
Ubah manajemen. - Proses yang hanya mengatur perubahan yang berarti dan mengoordinasikan implementasi mereka di antara semua pengguna layanan bisnis.
Pengelolaan rilis. - Proses bahwa kondisi menempatkan kondisi tidak melanggar pekerjaan perusahaan selama pelaksanaan perubahan apa pun. Proses pengelolaan rilis melakukan pemantauan dan menginstal versi terbaru dari program dan perangkat keras melalui layanan meja layanan.
Manajemen tingkat layanan. - Proses yang menentukan jumlah dan komposisi karyawan yang terlibat, serta kualitas layanan di layanan layanan layanan. Dengan bantuannya, tingkat kualitas dimonitor dan operasi dilakukan untuk mengurangi kemungkinan layanan yang buruk dapat disediakan.
MANAJEMEN KEUANGAN. - Proses yang menggambarkan urutan keuangan untuk memastikan kegiatan proses lain
Manajemen Ketersediaan - Tugas terkait dengan ketersediaan layanan layanan TI; Proses terisolasi dialokasikan sehingga mereka dapat dilacak dan menarik kesimpulan. Tingkat ketersediaan ditentukan oleh konsistensi, perbaikan dan keandalan.
Manajemen kapasitas. - Tugas bertanggung jawab atas manajemen aset TI.
Manajemen kontinuitas. - Kontrol kontinuitas layanan TI. Arah utama tugas adalah mengembangkan, menyertai, mengimplementasikan dan memverifikasi tindakan untuk memastikan kelangsungan layanan bisnis.
Manajemen keamanan informasi. - Dijamin keamanan keamanan berkelanjutan dan keandalan informasi.
Mengapa perlu memperkenalkan meja bantuan dan meja layanan di perusahaan
Implementasi Meja Layanan dan Meja Bantuan bermanfaat untuk semua - pemilik bisnis, manajer perusahaan, unit TI dan pengguna akhir. Layanan tersebut menghilangkan masalah yang terkait dengan reaksi lambat dari layanan TI untuk permintaan. Juga meningkatkan kualitas organisasi yang memiliki beberapa kantor dan unit di berbagai wilayah. Dengan demikian, keamanan infrastruktur TI perusahaan ditingkatkan, biaya berkurang dan kemampuan untuk memprediksi mereka.
Untuk pengguna, implementasi Meja Layanan dan Help Desk ditandai dengan peningkatan tingkat layanan yang disediakan dan penurunan periode berhenti karena masalah dalam infrastruktur TI. Dan untuk layanan TI sendiri, pengenalan organisasi organisasi semacam itu menjadi solusi untuk masalah ketika bisnis tidak dapat memahami permintaan IYTICHNIKOV. Dimungkinkan untuk hanya membenarkan investasi di dalamnya dan merencanakan anggaran sesuai dengan kebutuhan proses bisnis. Selain itu, departemen dapat memberikan data yang relevan dan dapat diandalkan dalam pekerjaannya dan meningkatkan ketersediaan layanannya untuk pengguna.
Implementasi meja layanan dan help desk juga memungkinkan Anda untuk membentuk persyaratan tertentu untuk karyawan TI unit dan mengembangkan keterampilan tertentu.
Ini adalah statistik HDI Association berdasarkan Praktek Pusat & Laporan Gaji Pusat Dukungan 2015. Mereka juga menyebut 10 keterampilan paling penting untuk karyawan meja layanan, yang diperhitungkan ketika mempekerjakan mereka:
- Kemampuan untuk mengajukan pertanyaan.
- KOMUNASI.
- Pembelajar cepat.
- Keterampilan diagnostik dan pemecahan masalah.
- Kemampuan untuk bekerja dalam kondisi stres.
- Adaptasi.
- Kemampuan bekerja sama.
- Kemampuan interpesonal.
- Pengalaman dalam dukungan pengguna.
- Kejujuran.
Apa yang akan tetap di meja layanan dalam kasus ini? Ini akan menjadi kasus yang lebih kompleks yang membutuhkan petugas dukungan teknis lebih dari kemampuan membaca skrip. Artinya, staf meja layanan membutuhkan lebih banyak keterampilan teknis.
Dengan demikian, penggunaan layanan layanan memungkinkan untuk mengesahkan kualitas seluruh departemen TI. Implementasi meja layanan memungkinkan untuk memahami berapa banyak banding yang datang ke layanan dukungan, karena tekniknya sering pecah dan seberapa efisien layanan disediakan. Berdasarkan informasi ini, kesimpulan dapat ditarik tentang titik lemah Perusahaan, merencanakan pengembangan infrastruktur TI dan pelatihan spesialis. Dengan demikian, pengenalan sistem help desk membantu aplikasi pengguna dengan cepat masuk ke dalam pemrosesan, dan manajemen mengendalikan manajer perusahaan, kualitas layanan mereka, serta efisiensi departemen TI.
Cara menerapkan Meja Bantuan dan Meja Layanan di dalamnya
Memulai dengan pilihan help desk dan sistem layanan layanan, perlu untuk secara jelas mendefinisikan tujuan yang berdiri di depan unit TI di perusahaan Anda. Pertama-tama, ini menyangkut kriteria untuk menilai kegiatannya. Perlu untuk merumuskan tujuan, dan kemudian memperbaiki dan memformalkan kriteria untuk pencapaian mereka.1. Meyakinkan panduan tentang perlunya mengimplementasikan dan mendukung solusi ITSM
2. Tentukan struktur departemen TI
Mendistribusikan tanggung jawab fungsional. dan menentukan algoritma karya karyawan Departemen TI. Ini akan diperlukan untuk memahami perubahan dalam mengatur pekerjaannya dengan implementasi sistem ITSM.3. Tentukan dan perbaiki area tanggung jawab TI Departemen TI
Tentukan tujuan utama dari dukungan teknis pengguna dan kembangkan katalog layanan TI.4. Tentukan kriteria kualitas
Layanan dan layanan yang disediakan oleh Unit TI akan dievaluasi.5. Tentukan prosedur untuk memperkenalkan perubahan
Segera sebelum implementasi, perlu untuk menentukan prosedur yang jelas untuk memperkenalkan perubahan pada karya perusahaan.6. Persyaratan Sistem Kata
Tentukan apakah perlu untuk lebih mendukung proses ITIL dengan sistem Anda. Pikirkan tentang otomatisasi layanan dukungan lebih lanjut. Tentukan parameter penskalaan sistem yang akan berubah dengan meningkatnya kebutuhan kebutuhan Anda.Sebagian besar pekerjaan pada persiapan implementasi harus dilakukan sebelum memilih sistem. Jika Anda melakukannya sebaliknya, di masa depan Anda harus menyesuaikan proses bisnis Anda dengan kemampuan sistem yang dipilih. Ini berarti bahwa Anda akan dipaksa untuk melanjutkan dari batasan, dan bukan peluang yang tidak akan menyelesaikan masalah Anda, tetapi hanya dapat memperburuknya.
Deskun.
Menerapkan meja layanan harus diimplementasikan jika perusahaan Anda telah tumbuh hingga departemen TI yang lengkap dengan dukungan teknis. Namun, elemen metodologi ITIL individu dapat digunakan bahkan dalam startup kecil. Misalnya, hampir semua perusahaan yang memproduksi produk untuk orang-orang, Anda memerlukan dukungan untuk pengguna - baik pelanggan maupun karyawan. Untuk melakukan ini, Anda perlu membeli atau mengembangkan, dan kemudian menerapkan sistem yang sesuai yang dapat bekerja untuk kedua front ini. Kami telah membuat surat gmail berbasis layanan Anda. Antarmuka web pengguna yang dikenal dari klien surat dari Google memungkinkan Anda untuk mengatur pekerjaan layanan Help Desk untuk pelanggan dan untuk pengguna, dengan cepat dan tanpa menarik sumber daya perusahaan tambahan.Meja layanan adalah jenis layanan pengiriman yang bertanggung jawab penuh untuk pelanggan atau pengguna untuk menyediakan layanan yang disepakati dengan mereka, itu adalah pusat penerimaan semua keluhan dan saran, memonitor keadaan layanan saat ini dan memiliki wewenang untuk mengeluarkan pakaian Untuk menghilangkan kemungkinan kegagalan, serta untuk mengontrol proses pemecahan masalah. Sama sekali umum Ini dapat melakukan fungsi yang tercantum mengenai semua (dan tidak hanya layanan terkait TI yang disediakan oleh organisasi dan divisi individualnya. Namun, di masa depan kami hanya akan mempertimbangkan aspek dukungan untuk layanan TI.
Dari definisi ini, kebutuhan untuk layanan seperti itu tidak sepenuhnya jelas. Mari kita memikirkan ini secara lebih rinci. Dalam kondisi komplikasi berkelanjutan dari layanan TI yang digunakan dan meningkatkan persyaratan bagi mereka, masalah fungsi normal infrastruktur TI setara dengan masalah keberhasilan bisnis. Pengiring program yang efektif yang digunakan dan peralatan sangat penting untuk mencapai tujuan bisnis yang dihadapi organisasi.
Ketika pengguna atau klien menghadapi masalah (kerusakan, kegagalan, hanya ketidakmampuan), ia berharap untuk menerima bantuan yang berkualitas dalam bekerja dengan layanan atau produk yang diperoleh. Pada saat yang sama, ia tertarik pada resolusi cepat maksimum masalah. Sedikit yang menjengkelkan lebih dari panggilan berulang ke organisasi tertentu untuk menemukan orang yang diperlukan di sana - terutama ketika Anda benar-benar tidak tahu, dan siapa, membutuhkannya.
Selain itu, bahkan jika karyawan seperti itu ditemukan, ia dapat sibuk dalam kasus lain (misalnya, memecahkan masalah klien lain). Bagaimana cara berada dalam kasus ini? Siapa yang harus mendefinisikan prioritas dan membuat keputusan tentang urutan layanan? Apa dasarnya? Dan bagaimana jika itu terjadi tidak waktu kerja? Anda dapat mengajukan banyak pertanyaan serupa. Bagaimana cara menemukan jawaban pada mereka?
Untuk menghilangkan ini dan banyak masalah lain dan memasuki meja layanan. Istilah ini umumnya tidak diterima; Struktur seperti itu dapat disebut Hot Line."(Hot Line Pelanggan)," Pusat Panggilan "," Pusat Dukungan Teknis "(Pusat Dukungan Teknis)," Help Desk) atau cara lain. Sebagai aturan, perbedaan dalam nama menyembunyikannya sendiri dan beberapa perbedaan dalam fungsionalitas.
Setelah mencapai tempat ini, pembaca langka tidak akan ditanya: Bagaimana layanan layanan dapat membantu bisnis saya? Apa sebenarnya yang akan saya dapatkan jika saya menghabiskan waktu dan uang untuk menciptakan layanan seperti itu? Apakah dia akan menjadi "sialan" lain dalam infrastruktur TI yang sudah cukup rumit?
Meja layanan menyediakan satu titik kontak untuk pengguna, pelanggan, staf TI, layanan TI dan kemungkinan organisasi "eksternal" yang merupakan pemasok layanan tambahan (misalnya, catu daya, komunikasi eksternal, dll.) Untuk klien itu adalah yang paling penting (dalam rencana Strategis) Fungsi Unit IT. Memang, klien, sebagai suatu peraturan, menggunakan layanan tanpa bantuan karyawan departemen TI, merujuk pada mereka hanya dalam kasus khusus (misalnya, ketika sebuah insiden terjadi atau, jika diinginkan, untuk membuat perubahan pada struktur layanan yang diterima ) Dan pada saat yang sama berkomunikasi dengan operator meja layanan. Pada gilirannya, di dalam divisi TI, meja layanan membela kepentingan klien sebelum seluruh staf.
Selanjutnya, meja layanan bertanggung jawab untuk menghilangkan insiden tersebut. Bahkan jika benar-benar pekerjaan dilakukan oleh karyawan unit lain (termasuk mitra "eksternal"), akuntansi penuh waktu untuk menghilangkan insiden, mengendalikan proses penghapusan, memberi tahu pengguna tentang keadaan masalah, memberi tahu keterlambatan Eliminasi, alasan mereka - semua meja layanan tugas ini. Seperti yang sebelumnya, fitur ini lebih berorientasi pada klien dan kualitas layanan yang disediakan untuk itu. Pada saat yang sama, tidak perlu lupa bahwa meja layanan harus diberikan hak yang relevan.
Selain itu, layanan layanan membentuk berbagai informasi manajemen, termasuk level pemuatan sumber daya; kinerja dan efisiensi layanan yang disediakan; kebutuhan untuk mengajar pelanggan; biaya layanan kumulatif; Layanan nutrisi, dll.
Mengurangi biaya kepemilikan infrastruktur TI dengan meningkatkan efisiensi penggunaan sumber daya, memastikan manajemen perubahan infrastruktur dan proses TI dalam lingkungan bisnis terdistribusi, mengoptimalkan investasi dan mengelola fungsi dukungan bisnis, mendeteksi peluang bisnis, membantu menjamin kepuasan pelanggan dan menabung mereka, meja layanan berpartisipasi dalam pembentukan nilai surplus.
Jangan berpikir bahwa meja layanan hanya dibutuhkan di organisasi besar dengan sejumlah besar pengguna dan layanan. Sebagai pengalaman menunjukkan, dalam struktur kecil, manajemen sumber daya, teknologi dan tingkat dokumentasi prosedur dan solusi yang diperlukan mungkin tidak kurang penting.
Dibandingkan dengan persepsi tradisional, pemahaman tentang peran meja layanan operator telah berubah. Sebelumnya, mereka sering tampil sebagai penghalang yang melindungi dari persyaratan pelanggan yang menjengkelkan dan melampirkan personel dari pengguna kata yang tidak perlu. Dalam konsep modern, operator wajib mengambil sebagai kebenaran dari semua sensasi klien tentang layanan TI yang diberikan kepadanya dan dengan demikian tampil di sisinya pada klien, mencari dari staf TI untuk memecahkan masalah klien ini . Selain itu, dengan penggunaan teknologi modern, fitur-fitur baru muncul untuk memastikan kontak dengan pelanggan: permintaan tidak hanya dapat di telepon, tetapi juga melalui email, melalui faks, melalui situs web, dll. Jenis komunikasi tambahan lebih disukai, terutama dalam kaitannya dengan layanan non-kritis untuk bisnis dan / atau dalam kasus insiden yang tidak kritis.
Jadi, Meja Layanan Bangunan dapat membawa manfaat nyata bagi berbagai organisasi.
Ketentuan Meja Layanan Layanan Konstruksi
Bagaimana cara mendekati inkarnasi layanan? Tidak ada respons universal, dan tidak ada kondisi nyata yang terlalu berbeda. Semua upaya untuk menawarkan solusi khas ditakdirkan untuk kegagalan. Untuk pekerjaan yang efisien, perlu untuk memperhitungkan semua hal kecil, belum lagi faktor-faktor fundamental yang menjadi tujuan bisnis global meliputi strategi untuk pengembangan sistem informasi, dll. Pada saat yang sama, ITIL merekomendasikan sekelompok parameter tertentu yang harus diperhitungkan.
Fungsi dan proses meja layanan
Untuk membangun layanan yang benar-benar berguna dan mendapatkan efek maksimum dari operasinya, perlu untuk awalnya menentukan tanggung jawab yang dikenakan pada TI, untuk menetapkan fungsi yang dapat dieksekusi dan memformalkan proses yang diimplementasikan. Anda dapat menawarkan daftar fungsi dasar berikut:
Idealnya, semua fungsi ini harus ditugaskan ke meja layanan. Sebenarnya, berbagai faktor dapat mencegah hal ini: jumlah yang tidak memadai (atau kualitas) teknologi, pembatasan personel, ketidakmungkinan memaksakan tanggung jawab individu sehubungan dengan kebijakan perusahaan, dll. Namun, implementasi parsial akan memungkinkan untuk mendapatkan efek positif, meskipun dalam bentuk disingkat; Pada saat yang sama dapat berubah tahap awal Menerapkan sistem skala penuh. Secara umum, sejak awal disarankan untuk menentukan fungsi yang ditetapkan untuk layanan, menetapkan: yang mana dari mereka dan dalam volume apa yang akan diimplementasikan pada tahap pertama, dan mana di masa depan.
Pemilihan dan Kualifikasi Personil
DI kondisi modern Personil meja layanan tidak cukup untuk hanya memiliki pengetahuan teknis. Seringkali, staf yang bekerja memperoleh staf mereka langsung dari unit bisnis atau organisasi berorientasi layanan serupa, dan kemudian mengajarkan staf yang direkrut teknologi dan layanan yang disediakan. Meja layanan profesional nyata hari ini adalah spesialis di berbagai bidang dan berupaya untuk pengetahuan yang lebih besar. Dia harus:
- menavigasi klien;
- jelas dan secara sistematis mengekspresikan pikiran Anda;
- memiliki keterampilan komunikasi interpersonal;
- jika perlu, bicarakan dalam beberapa bahasa;
- memahami tujuan bisnis;
- ingatlah bahwa masalah klien penting untuk bisnis; Tanpa pelanggan, itu tidak akan diperlukan dan meja layanan; Pelanggan adalah ahli dalam kegiatan mereka;
- berusaha untuk penyediaan layanan kelas satu.
Proses penentuan jumlah yang diperlukan dari meja layanan karyawan akan sangat sulit jika tidak menganalisis persyaratan untuk layanan dan beban. Dalam kasus umum, jumlah karyawan yang dipekerjakan di layanan layanan tergantung pada kebutuhan bisnis dan ditentukan berdasarkan analisis karakteristik berikut:
- anggaran terjangkau / wajib;
- tingkat kualitas pelanggan yang diharapkan: Waktu ketersediaan layanan (I.E., periode waktu di mana layanan operasional); respons cepat (waktu respons maksimum yang diijinkan untuk permintaan terkirim); volume kemampuan yang disediakan (jumlah berbagai modul fungsional yang diperlukan untuk pengguna); Parameter lain yang direkomendasikan untuk merumuskan dalam istilah yang digunakan oleh pelanggan;
- ukuran, usia, arsitektur, kompleksitas infrastruktur TI dan katalog layanan (misalnya, jumlah insiden dengan peralatan dan program, tingkat standardisasi atau keunikan konfigurasi workstation, dll.)
- jumlah pengguna yang didukung dan beragam karakteristik (jenis insiden, periode waktu untuk pendaftaran insiden berbagai jenis: pertanyaan sederhana, masalah khusus pada aplikasi, dll.);
- jumlah insiden;
- diperlukan layanan layanan waktu operasi;
- volume pekerjaan biasa (setiap hari, pada akhir bulan, dll.);
- informasi umum tentang komposisi SLA;
- jenis komunikasi dengan layanan layanan (telepon, email, dll.);
- pelatihan staf yang diperlukan;
- teknologi Auxiliary yang tersedia (Sistem Telepon, Program ...);
- proses dan prosedur yang diterapkan.
Semua parameter yang tercantum harus dipelajari dengan cermat sebelum membuat keputusan tentang jumlah karyawan. Selain itu, jumlahnya mungkin tergantung pada persyaratan untuk tingkat insiden yang terdokumentasi. Itu harus diingat: semakin baik pekerjaan layanan, semakin sering menggunakan layanannya.
Sebagai aturan, ada fluiditas tinggi di antara operator meja layanan, sehingga dengan semua perhitungan perlu diingat. Disarankan untuk merencanakan pelatihan berkala dan pelatihan tambahan personel.
Menciptakan kondisi untuk meja layanan
Setelah membuat keputusan untuk membuat meja layanan, manajemen organisasi harus menyadari bahwa operator perlu menciptakan kondisi tertentu untuk operasi normal: untuk membatasi pemasangan tabel dan telepon jelas tidak cukup. Masalah yang bahkan lebih relevan menjadi dalam kasus di mana meja layanan tersedia untuk klien. Banyak organisasi menggunakan kamar di mana operator meja layanan berada, untuk menunjukkan kualitas layanan mereka dan menciptakan kesan yang menguntungkan dari seluruh organisasi. Dalam perjalanan membuat meja layanan, disarankan:
- jika memungkinkan, menempatkan operator secara terpisah dari sisa layanan dukungan staf, di mana tempat yang nyaman untuk pelanggan dan operator disediakan, tingkat kebisingan yang rendah, ada peluang untuk memastikan kerahasiaan negosiasi;
- memiliki dokumentasi tentang semua pelanggan yang digunakan solusi, perangkat, dan program;
- buat dan pertahankan direktori layanan yang disediakan dalam kondisi saat ini;
- menyediakan untuk kemungkinan mengatur panggilan konferensi, perangkat meninggalkan tangan gratis dan lainnya sarana teknis. Untuk operator.
Perhatian khusus harus diberikan pada keberadaan dokumentasi dan relevansinya. Kemungkinan akses otomatis ke sana akan mengurangi waktu komunikasi dengan klien.
Layanan Layanan: Aturan, Pelaporan, Kontrol
Untuk masing-masing fungsi layanan layanan, proses yang bertanggung jawab untuk fitur ini harus dijelaskan. Perlu untuk secara jelas menunjuk urutan aktivitas, eksekusi yang akan memungkinkan untuk menyatakan bahwa fungsi ini diimplementasikan. Menjadi formal dan umum, proses tidak memberikan respons terhadap pertanyaan: apa yang sebenarnya harus setiap pemain terpisah dalam situasi tertentu. Untuk konkretisasi seperti itu, itu adalah prosedur - detail, disesuaikan dengan setiap kasus dan masing-masing digunakan keputusan teknologi Tindakan personel. Prosedur harus didokumentasikan dan disediakan dengan cermat untuk semua situasi yang mungkin. Prosedur dokumentasi berfungsi sebagai dasar bagi karyawan. Karyawan harus dilatih atas dasar dokumentasi ini dan bertindak sesuai dengan itu.
Kontrol reguler atas pengoperasian layanan diperlukan. Prosedur kontrol dapat diklasifikasikan sebagai mengumpulkan berbagai informasi evaluasi tentang kualitas operasinya dan implementasi tingkat kesiapsiagaan personel dan seluruh layanan menggunakan "superuper" yang terlatih khusus, yang secara berkala menghubungi meja layanan, meminta masalah disiapkan dan meniru insiden.
Secara umum, layanan layanan adalah sumber yang bermanfaat yang paling beragam informasi manajemen Sampai ketersediaan layanan dan sistem individu, tingkat kesiapsiagaan dan pengguna staf, tingkat produksi sistem, kualitas interaksi unit individu, dll. Informasi ini harus dikeluarkan dalam bentuk laporan terstruktur secara teratur. Perlu untuk menentukan terlebih dahulu frekuensi pengarsipan, kelengkapan dan kualitas untuk laporan yang berbeda. Laporan tersebut dapat digunakan sebagai dasar untuk analisis lebih lanjut dari masalah yang muncul, mengidentifikasi alasan mereka, menentukan kebutuhan untuk membuat perubahan pada sistem - untuk semua yang dalam hal ITIL disebut "manajemen masalah).
Meja Layanan Komputerisasi
Banyak layanan dukungan mulai berfungsi dengan log akuntansi kertas konvensional, dengan asumsi entri individual untuk setiap kasus, dengan tanda pada detail dan keputusan. Namun, dengan cara ini, Anda hanya dapat memperbaiki insiden dan fakta menghilangkannya. Fitur-fitur hebat disediakan dengan solusi terkomputerisasi yang, membawa keakuratan dan akurasi, secara bersamaan mengaktifkan pencarian cepat dan akses ke catatan tentang situasi yang sebelumnya muncul, kesalahan yang diketahui, riwayat permintaan dari klien dan informasi manajemen lainnya. Manfaat terbesar. Ini dicapai hanya dari kemungkinan akses mudah ke informasi yang sebelumnya hampir tidak dapat diakses.
Keuntungan utama dari layanan meja layanan terkomputerisasi:
- ketersediaan informasi tentang insiden personel layanan dukungan;
- pengurangan dalam periode layanan insiden;
- prosedur lanjutan untuk pelacakan, eskalasi dan pengujian insiden;
- aksesibilitas dalam mode operasional informasi yang lebih baik (termasuk tentang kesalahan, solusi, dan riwayat permintaan yang diketahui), serta sumber informasi eksternal;
- ketersediaan dan keakuratan informasi manajemen yang lebih besar;
- eliminasi kerugian, "kelupaan" dan duplikasi informasi;
- penggunaan personel yang berkualitas lebih baik;
- memfasilitasi pemecahan tugas dan perhitungan agregat.
Sistem meja layanan modern dapat mengelola, memantau, dan melacak permintaan layanan, kepatuhan dengan ketentuan kontrak, sumber daya manusia, dan urutan kerja. Sistem ini terintegrasi dengan komponen-komponen penting yang lain dari sistem manajemen sumber daya agregat (termasuk dengan kontrol-ITIL yang direkomendasikan, mengkonfigurasi dan memperhitungkan aset akun, manajemen biaya, kontinuitas bisnis, perencanaan jaringan, manajemen jaringan, dll.) .
Sistem yang paling dikembangkan yang dirancang untuk mengimplementasikan layanan layanan dalam organisasi menengah dan besar, analis META Group pada pertengahan 2000 merujuk lima berikut:
- CA Meja Bantuan Lanjutan;
- Meja Layanan OpenView HP;
- Peregrine Servicecenter;
- Sistem Permintaan Aksi Remedy;
- Meja Layanan Tivoli.
Semua sistem ini sangat memiliki fungsionalitas yang diperlukan, memberikan penskalaan, kemudahan manajemen dan penerimaan untuk berbagai arsitektur TI. Dalam kondisi ini, faktor-faktor penentu dalam pilihan adalah: kemampuan untuk berintegrasi dengan solusi lain untuk mengelola berbagai elemen infrastruktur TI (jaringan, server, workstation, dll.); Ketentuan dukungan yang diberikan (kepenuhan dan aksesibilitasnya, serta kemampuan untuk menarik konsultan dari perusahaan yang berspesialisasi dalam implementasi sistem ini). Saat memilih, Anda perlu memperhatikan seluruh kompleks pengeluaran mendatang. Seringkali biaya perangkat lunak itu sendiri secara signifikan lebih rendah daripada biaya personel pelatihan dan biaya prosedur implementasi. Perlu untuk memperhitungkan prospek untuk pengembangan lebih lanjut dari sistem.
Implementasi layanan layanan layanan biasanya dilakukan dalam bentuk proyek yang menyiratkan konsultasi awal. Implementasi kualitatif dari proyek semacam itu hanya mungkin dengan kualifikasi spesialis yang cukup dalam implementasi. Sebagian besar produsen produk perangkat lunak yang berfokus pada implementasi layanan seperti meja layanan tidak disarankan untuk mengimplementasikan keputusan dengan tidak adanya penampil sertifikat yang menjamin kualifikasi mereka.
literatur
1. Z. Alekhin. ITIL adalah dasar dari konsep manajemen layanan TI. "Buka Sistem", 2001, № 3
2. ccta. Praktik terbaik untuk dukungan layanan. London: kantor stasioner, 2000
Zaurbek Alekhin. ([Dilindungi Email]) - Manajer proyek I-Teco
Meja Layanan Aplikasi Scripting MODEL
Skenario 1. Banyak layanan dukungan yang berbeda
Sebuah perusahaan besar beroperasi dengan sistem informasi heterogen yang menggabungkan server berbagai jenis dari berbagai produsen (server RISC, server PC, mainframe) dengan total beberapa lusin, gudang data khusus dan sekitar seribu pengguna. Pada saat yang sama, sistem informasi itu sendiri terus berkembang: teknologi yang digunakan ditingkatkan, pengenalan kompleks perangkat lunak baru diimplementasikan. Beban pada sistem terus meningkat.
Dalam sistem utama seperti itu, pengguna tentu memiliki permintaan yang berbeda: dari mengganti bahan habis pakai dan menghilangkan kegagalan peralatan untuk masalah koneksi (misalnya, kata sandi hilang) dan belajar bekerja dengan aplikasi yang terpisah. Jika Anda memiliki permintaan, pengguna secara independen menentukan kepada siapa untuk menghubungi: di layanan ekonomi (Pasang kartrid baru di printer), kepada tukang listrik (periksa kinerja hub jaringan, dan kemudian "di atasnya, untuk beberapa alasan, lampu lampu berhenti berkedip"), ke administrator sistem aplikasi ("sesuatu itu bekerja terlalu lambat "), dll.
Dengan kualifikasi pengguna tinggi dan pilihan yang tepat Masalah spesialis akan dihilangkan dengan cepat. Tetapi tidak semua pengguna dapat menentukan penyebab sebenarnya; Terkadang tidak ada yang mampu melakukannya dengan cepat. Dalam hal ini, waktu pemecahan masalah meningkat tajam, pengguna mulai memanggil semuanya berturut-turut, dan para insinyur terus-menerus terganggu dari urusan yang berhenti memperhatikan panggilannya. Gambar itu ternyata sedih.
Penyebab masalah adalah tidak adanya satu titik kontak. Saat mengimplementasikan meja layanan, pengguna tidak perlu mencari secara mandiri untuk orang yang bertanggung jawab untuk menghilangkan masalah tertentu: itu akan membuatnya menjadi pernyataan yang akan menerima pesan untuk mendaftarkannya dan sesuai dengan pesanan yang ditetapkan Menyetujui artis. Pada saat yang sama, waktu tidak hanya pengguna, tetapi juga pemain yang menyingkirkan kontak tambahan.
Skenario 2. Efisiensi Layanan Dukungan Rendah
Sesuai dengan rekomendasi dalam organisasi mengatur ulang layanan dukungan dan sekarang, ketika sebuah insiden terjadi, pengguna diminta untuk melaporkannya ke satu operator. Sesuai dengan rekomendasi, operator mendaftarkan informasi tentang pengguna dan sifat masalah yang timbul, di mana majalah kertas biasa diterapkan. Selanjutnya, operator kira-kira menentukan area yang dimiliki masalahnya dan meresepkan artis. Para pemain hanya diketahui olehnya dengan cara itu menghilangkan masalah, sementara secara mandiri memutuskan kapan harus melakukannya.
Pada prinsipnya, semuanya bekerja. Tetapi pengguna mengatakan bahwa layanan dukungan praktis tidak tersedia: telepon sibuk, operator gugup, kadang-kadang ada kesalahpahaman dari makhluk pertanyaan dan kesulitan menentukan kontraktor. Insinyur tentang pemecahan masalah tidak dilaporkan, sehingga harus memeriksa lagi dan lagi, apakah sistem telah diperoleh. Bahkan jika masalah yang sama muncul seringkali, waktu eliminasinya tidak berkurang dan tergantung pada insinyur tugas tertentu: beberapa mengatasi dengan cepat, yang lain terlalu lama.
Alasannya adalah kurangnya sistem pendaftaran insiden otomatis yang sebagian besar akan memasuki entri data pengguna (dengan memilih daftar pengguna permanen), yang menyederhanakan klasifikasi insiden (lagi - dengan memilih dari sebelumnya kategori tertentu), memungkinkan Anda untuk dengan cepat dan jelas memilih pemain sesuai dengan aturan yang ditetapkan. Pada saat yang sama, tanggung jawab para pemain yang menerima indikasi bukan dari operator, tetapi dari sistem, secara bersamaan dengan pengangkatan pemain yang menentukan prioritas masalah dan batas waktu eliminasi diperkenalkan. Sistem ini membutuhkan seorang seniman di akhir pekerjaan untuk melaporkan fakta dan metode eliminasi. Lain kali masalah ini terjadi, sistem akan melaporkan informasi ini, yang akan mengurangi waktu eliminasi. Selain itu, operator memiliki waktu tambahan untuk memberi tahu pengguna tentang status kejadian saat ini.
Skenario 3. Penggunaan yang lemah dari akumulasi data
Bertindak sesuai dengan rekomendasi, organisasi memperkenalkan sistem otomatis dengan fungsionalitas yang diperlukan. Namun, jumlah permintaan dari pengguna belum menurun. Selain itu, kadang-kadang ada kekurangan informasi tentang fungsi berbagai sistem dan aplikasi.
Alasannya adalah kurangnya mekanisme untuk menganalisis informasi yang terakumulasi dan optimalisasi pada basis data yang digunakan sistem Informasi dan prosedur. Setelah mengungkapkan perlunya pembelajaran pengguna tambahan, layanan harus menyerahkan rekomendasi yang relevan. Menghadapi rendahnya kualitas aplikasi, yang dinyatakan dalam keluhan yang terlalu sering masuk, layanan harus merekomendasikan untuk memperbaiki aplikasi ini. Manajer TI harus menerima informasi konsolidasi tentang tren dalam pendaftaran jumlah insiden yang berbeda untuk manajemen departemen berkualitas tinggi, dll. Informasi akumulatif tidak boleh berbohong dengan kargo mati, dan berfungsi sebagai dasar untuk membuat keputusan pada berbagai tingkat.
Tentu saja, layanan layanan layanan tidak dapat menggantikan semua yang mereka butuhkan kontrol yang tepat Ini proses infrastruktur. Pada saat yang sama, praktik umum, dan pengalaman kami sendiri menunjukkan bahwa, menjadi satu-satunya layanan yang setia kepada klien, ia memainkan salah satu peran utama dalam mengorganisir fungsi efektif berbagai sistem informasi.
Klasifikasi Meja Layanan.
Pusat Penerimaan Pesan (Pusat Panggilan)
Jenis layanan ini mencirikan orientasi preferensial ke organisasi sejumlah besar pesan telepon. Pendaftaran panggilan yang diterima sesuai dengan aturan yang ditetapkan, dan jika perlu, dan pengalihan ke spesialis yang relevan.
Bantuan Dispatcher untuk Pelanggan (Help Desk)
Selain item sebelumnya, kontrol atas penghapusan masalah. Tujuan utamanya adalah untuk menyelesaikan insiden ke maksimum waktu singkat dan memastikan keamanan semua informasi insiden yang tersedia. Jika memungkinkan, pemecahan masalah dilakukan langsung oleh operator dengan berkonsultasi dengan klien.
Deskripsi Layanan (Meja Layanan)
Dalam hal ini, fungsi yang tercantum ditambahkan ke pengaruh pengaruh layanan yang disediakan untuk bisnis secara keseluruhan, tidak hanya akuntansi, tetapi juga permintaan dan keinginan pelanggan lainnya, memantau kepatuhan dengan kontrak, memantau keadaan saat ini, layanan dan banyak lagi.
Klasifikasi ini umumnya tidak diterima. Misalnya, di situs, semua di atas mengacu pada varietas "Pusat Penerimaan Pesan".
Mengurangi layanan layanan
Semua hal lain yang sama dalam biaya biaya operasi operator didasarkan pada pengoperasian layanan ini. Secara umum, sumber daya personel sangat sering menjadi masalah nomor satu. Secara tradisional, ada fluiditas yang sangat besar di antara operator, oleh karena itu terus-menerus harus melatih operator baru. Suasana hati mereka memainkan peran besar di setiap momen tertentu. Ketidakcocokan psikologis dapat muncul antara pengguna dan operator layanan. Operator tidak dapat bekerja sama baiknya setiap saat sepanjang hari.
Banyak dari masalah ini dapat diselesaikan dengan menerapkan apa yang disebut "sistem swalayan" - sistem otomatis interaktif yang memungkinkan pengguna untuk melakukan permintaan, mendapatkan jawaban dan melakukan modifikasi layanan yang digunakan tanpa bantuan operator. Contoh pendekatan semacam itu dapat berfungsi sebagaimana diusulkan oleh operator komunikasi seluler Layanan untuk kontrol independen atas status akun, add-on atau pemutusan layanan individu, penerusan panggilan ke nomor lain, dll. Tentu saja, tidak ada yang diberikan pada apa-apa: Sistem seperti itu harus dilakukan secara menyeluruh dan sangat serius (karena mesin tidak akan dapat memikirkan diri mereka sendiri), dan kemudian dengan ketelitian yang sama untuk dipertahankan sebagai negara yang sebenarnya. Tetapi ketika latihan menunjukkan, tergantung pada kondisi ini, sistem swalayan memungkinkan Anda untuk secara signifikan mengurangi biaya dan mencapai kepuasan yang lebih besar dari kebutuhan pengguna.
Call Center di Cermin Statistik
- Pada tahun 1999, di Eropa ada sekitar 12.750 pusat olahpesan yang beragam; Menurut perkiraan, pada tahun 2006 jumlah mereka akan meningkat menjadi 28300. Di AS pada tahun 1999 ada 69.500, dan pada tahun 2003, sekitar 78.000 diharapkan.
- Kapasitas pasar sistem Eropa yang menerapkan layanan tersebut dari tahun 1999 hingga 2003 akan meningkat dari $ 3,6 miliar menjadi $ 9 miliar. Pada saat yang sama, sekitar 80% dari sistem ini harus berbagi di Inggris, Jerman, dan Belanda.
- Kapasitas pasar global untuk menciptakan layanan tersebut diperkirakan $ 23 miliar pada tahun 1998. Ramalan untuk tahun 2003 adalah $ 58,6 miliar. Dianggap pelayanan konsultasi, integrasi dan outsourcing, sambil menduduki posisi terdepan (dari $ 17 miliar pada tahun 1998 menjadi $ 42 miliar pada tahun 2003).
Terkadang perbedaan yang signifikan dalam estimasi di atas muncul karena perbedaan definisi. Tetapi bahkan memperhitungkan ini, jelas: kebutuhan untuk mengembangkan layanan mereka sendiri dipahami dan membuat semakin banyak organisasi di seluruh dunia.
Infraamer.Karena sistem meja layanan adalah keputusan untuk mengelola akses ke dukungan teknis, memungkinkan spesialis untuk mengekspresikan prioritas dalam pekerjaan, melakukan dan tidak melihat semua aplikasi pengguna.
Pesanan dalam layanan adalah dasar dari layanan pengguna berkualitas tinggi.
Menghemat waktu Pada dukungan pelanggan
Infraamer. Ini membantu untuk mengoptimalkan pekerjaan dukungan teknis melalui penggunaan waktu penghematan alat, seperti pengguna swalayan, proses bisnis, basis pengetahuan. Koordinasi sekarang tidak memerlukan berjalan dengan potongan-potongan dan catatan layanan. Semua informasi tentang aplikasi dan tugas, ketentuan negara dan menit terakhir mereka dikumpulkan dalam satu tempat - kantor pribadi pakar TI.
Bagian ini tidak ditemukan.
- Registrasi panggilan tunggal masuk ke semua unit layanan TI 100% panggilan (termasuk insiden, permintaan layanan, permintaan perubahan, permintaan konsultasi);
- Portal swalayan untuk pengguna dengan kemungkinan pendaftaran aplikasi, memperoleh informasi tentang status dan riwayat pemrosesan aplikasi yang sebelumnya terdaftar;
- Katalog tunggal layanan TI dengan distribusi zona tanggung jawab dalam layanan TI;
- Jam kerja karyawan TI dengan pas dari pekerjaan dari aplikasi dan kemampuan untuk memperkenalkan biaya tenaga kerja pada jenis tugas yang berbeda - proyek, pabrik mesin dll.
- Jadwal Waktu Kerja Konsolidasi untuk Manajer TI untuk menganalisis, mengoordinasikan dan menyetujui subyek waktu kerja bawahan. Gambaran lengkap dari pemuatan staf tanpa laporan.
Siap membantu Anda alat siap. Untuk mengatur dan memantau pekerjaan layanan dukungan
Tentukan aturan permainan - Kategori pengguna apa yang dilayani. Direktori layanan dan SLA akan memungkinkan Anda merampingkan pemahaman yang bertanggung jawab atas apa yang ada di departemen TI dan pelanggan.
Tentukan aturan untuk otomatisasi proses Layanan tanpa pemrograman. Editor grafis dari proses bisnis dibuat sehingga Anda dapat dengan mudah mengkonfigurasi dan membangun kembali proses di bawah tugas Anda.
Tentukan aturan pelaporan Dan menganalisis indikator yang paling penting: kepuasan pelanggan, memuat profesional TI, keadaan layanan kritis.
Masuk ke dalam praktik Pertimbangkan jam kerja para ahli dan jelajahi pengunduhan dan kualitas pekerjaan. Anda akan memastikan kondisi yang adil untuk pekerjaan dan bonus staf TI.
Memberi pengguna silahkan
DI Inframener. Direktori layanan bertanggung jawab untuk membantu pengguna secara kompeten merumuskan kebutuhan atau masalahnya. Pencarian sederhana dan kemampuan untuk menetapkan layanan favorit akan memudahkan penciptaan yang unik dan tawaran yang sama. DI kabinet pribadi Pelanggan akan selalu dapat melihat apa yang terjadi dengan banding mereka dan tidak akan mengalihkan perhatian para ahli dengan masalah berlebihan.
Tidak ada Tiket hilang atau tidak terjawab
Ulasan klien
Sushin Alexander Yakovlevich.
Wakil Managing Director untuk Teknologi Informasi AO Reducer-PM JSC:
"Selama kita hanya bisa menerapkan kebutuhan dasar, tetapi kami tertarik untuk tidak berhenti di situ. Pada tahun 2017, kami berencana untuk secara serius mengatasi masalah manajemen statistik menggunakan metodologi perusahaan Inframeniemer, dibangun pada metodologi Six Sigma. Dalam rencana kami, berdasarkan data realistis, bentuk parameter optimal SLA tidak hanya dapat dicapai, tetapi juga sesuai dengan persyaratan manajemen AO Reducer-PM JSC.
Arah kedua dari pengembangan proyek harus menjadi otomatisasi proses TI, di mana kecepatan dan kualitas pemrosesan panggilan pengguna tergantung: otomatisasi permintaan layanan standar (terutama terkait dengan penyediaan akses ke berbagai sumber daya TI), pengelolaan Layanan TI dan ton. D. Bersama dengan tim proyek Inframener kita dapat mengimplementasikan tugas-tugas kita lebih cepat dan lebih efisien. Teknik dan pengalaman mereka memungkinkan Anda melihat gambaran lengkap dan membangun hubungan kausal saat bekerja dan membuat keputusan. "
Meja Layanan Inframkenger -
Solusi optimal untuk
Departemen TI
Jumlah
Dari 15.
Departemen TI
di mana
Dari 2.
Dukungan baris
Perusahaan dengan Nizhn.
Pengguna.
Dari 500.
Pompa milikmu Dukungan Pelanggan
Anda memiliki peluang tambahan untuk mengurangi pemrosesan aplikasi. Belajar dari kami cara mendapatkannya
Informasi lengkap tentang aset TI Saat memproses panggilan pengguna
Integrasi dengan sistem eksternal (AD, SDM)
Integrasi dengan telepon (Asterisk, Panasonic, dll.)
Infraamer.: Investasi yang menguntungkan
Di masa depan departemen TI
Rancangan otomatisasi berdasarkan sistem ISM Inframenager memberikan manfaat signifikan untuk itu dan bisnis:
- Mengurangi biaya operasi untuk dukungan dan manajemen proses TI, staf TI
- Pengambilan keputusan sadar dan merencanakan pengembangan layanan dukungan dengan pemahaman yang mencegah kegiatan utama yang benar-benar membutuhkan perubahan
- Batas waktu yang dapat diprediksi untuk memecahkan insiden dan kueri layanan
- Analisis statistik Proses untuk perhitungan dijamin oleh parameter SLA yang dapat dicapai pada layanan yang berbeda
Pesanan di meja layanan - Itu yang utama
- Pendaftaran 100% dari banding pada semua saluran penerimaan
- Distribusi tiket otomatis sepenuhnya oleh performator yang bertanggung jawab
- Perilaku otomatis dan perutean tiket dan tugas tergantung pada tipe mereka, bidang subjek
- Sistem Pemberitahuan Otomatis tentang Status Aplikasi Pengguna, Performers, Manajer
- Definisi dan pemenuhan aturan untuk koordinasi pada bidang tanggung jawab tergantung pada jenis layanan yang diminta
- Akuntansi pakar waktu kerja
- Data analitik lengkap untuk merencanakan dan mengoptimalkan proses layanan pengguna
- Paket Lengkap Dokumentasi untuk Sistem Dukungan Lebih Lanjut Layanan Sere
Salah satu ide utama yang dijelaskan dalam ITIL® adalah gagasan untuk mengatur meja layanan (layanan pengiriman). Mari kita coba menganalisis beberapa keunggulan dari ide cerdik ini, beberapa di antaranya mungkin tidak segera terlihat pada pandangan pertama.
Jadi, bagaimana versi ketiga mendefinisikan versi ketiga dari peran layanan layanan? Ini dapat diungkapkan secara singkat oleh beberapa posisi:
- Layanan Layanan adalah unit fungsional khusus yang berfokus pada pemrosesan acara layanan tertentu yang memasuki pengguna atau memantau pesan sistem.
- Meja layanan - titik kontak tunggal (satu titik kontak) antara penyedia layanan dan pengguna
- Meja layanan utama (tujuan utama) adalah untuk memulihkan tingkat layanan normal sesegera mungkin. DI kasus ini "Pemulihan Layanan" dipahami dalam arti luas: ini dapat mencakup penghapusan kegagalan teknis, pelaksanaan permintaan layanan, secara umum, segala sesuatu yang diperlukan untuk memuaskan (puas) pengguna melanjutkan pekerjaannya.
Kami mengilustrasikan data posisi dengan skema kecil:
Mari kita mulai dengan fakta bahwa penampilan meja layanan konsekuensi logis. Pendekatan layanan - Jika ia menyediakan layanan, Anda memerlukan titik kontak jika ada kesulitan dalam pengguna menggunakan layanan ini. Seperti yang dapat dilihat dari skema yang disajikan, layanan layanan adalah buffer (antarmuka) antara pengguna dan itu, yang membantu mengatur interaksi dengan benar dengan pengguna. Jadi kapan kebutuhan untuk organisasi meja layanan? Kami memberikan beberapa situasi yang mungkin:
- Pengguna nyaman untuk menghubungi satu titik kontak.
- Meningkatkan aliran banding dari pengguna dan untuk memproses utas ini, kami menggunakan pemisahan fungsi - misalnya, beberapa menangani banding, yang lain menyelesaikannya
- Pusat ini diperlukan untuk mengoordinasikan upaya bersama berbagai divisi TI dan upaya kontrol atas waktu kerja dukungan oleh spesialis TI
- Statistik dan / atau pelaporan pada semua banding, waktu dan kualitas keputusan diperlukan.
Penting untuk menekankan bahwa menurut ITIL®, karyawan layanan layanan, tidak seperti spesialis teknis TI teknis, secara khusus berorientasi / dipertajam pada komunikasi dengan sederhana, seringkali dengan kesulitan dapat menjelaskan apa yang terjadi dan / atau sering berlokasi di pengguna yang ditarik / depresi. Sangat menarik untuk dicatat bahwa rekan-rekan yang telah berhasil mengimplementasikan meja layanan di perusahaan mereka mengatakan bahwa setelah beberapa waktu pengguna terbiasa bekerja melalui meja layanan yang ramah, yang mereka sendiri kaget melakukannya tanpa itu. Jadi, pertimbangkan meja layanan pekerjaan (dan keunggulan) dari berbagai titik penglihatan:
Pengguna: "Ketika ada di tangan Anda - saya tenang!"
Ketika pengguna terorganisir dengan baik oleh meja layanan, sakit kepala dihapus dan tidak disiksa oleh pertanyaan seperti: "Di mana untuk menghubungi?", "Aku tidak akan melupakanku?", "Spesialis apa untuk menyelesaikan masalah saya? " Meja layanan yang ramah tidak hanya mengambil masalah masalah pengguna, masih dari saat sirkulasi, mendukung kepercayaan pada pengguna bahwa masalahnya akan diizinkan dalam disepakati (misalnya, dengan pelanggan pengguna). Akibatnya, seorang pengguna miskin dapat sepenuhnya mengabdikan dirinya untuk menyelesaikan tugas-tugas bisnis yang menghadapinya, yang pasti akan meningkatkan efisiensi kerjanya dan meningkatkan suasana moral secara keseluruhan di tim.
Pengembangan pendekatan layanan dan kualitas layanan
Implementasi meja layanan meningkatkan tingkat kontrol atas pekerjaan spesialis, berkontribusi pada penetrasi budaya pendekatan layanan ke jajaran staf TI dan memungkinkan Anda untuk menilai kinerja dan kualitas dukungan yang lebih jelas. Mengapa ini terjadi? Karena menurut ITIL®, operator meja layanan mengoordinasikan karya spesialis (dan meningkatkan kepadatan pemuatan mereka secara real time), mengontrol waktu kerja, mengevaluasi kualitas solusi kontak dengan para ahli berdasarkan penilaian pengguna, yaitu, yaitu, Kontrol tambahan dan bertarget atas karya para profesional TI muncul.
Spesialis teknis IT: "Sekarang tidak perlu lagi takut pada pengguna."
Tidak peduli seberapa paradoksnya, pada pandangan pertama, terdengar, tetapi dalam implementasi meja layanan, spesialis teknis sering tertarik pada pengenalan meja layanan. Di satu sisi, perlu untuk secara langsung menyadari bahwa tidak semua ahli itu adalah humanis yang dapat turun dari ketinggian tingkat teknis mereka dan dengan sabar menjelaskan kebenaran modal pengguna. Selain itu, seringkali tidak masuk akal dari sudut pandang bisnis dan menyerupai penyumbatan mikroskop kuku (mahal, tidak rasional dan tidak sama). Dengan menggunakan keterampilan mereka untuk bekerja dengan pengguna, meja layanan mengambil pukulan pada dirinya sendiri, selain itu, ia menyaring permohonan yang masuk, menunda sepele, yang dapat ia selesaikan dan bertindak dalam spesialis IT yang sangat berharga, memberi mereka lebih banyak kesempatan untuk terlibat secara teknis tugas yang kompleks. Manajer HR & Meja Layanan: "Pengguna? Mari kita bekerja bersama mereka bersama! "
Untuk mencapai tujuan Anda (lakukan ".... Ketidakmampuan, kekurangan dalam pelatihan pengguna ikut campur dengan memberikan dukungan berkualitas tinggi. Meja layanan dan manajer staf muncul minat bersama dan, sebagai hasilnya, tugas-tugas umum, misalnya, pada organisasi pengujian input dari personel yang baru diperoleh, mengatur pelatihan atau pelatihan lanjutan dari pengguna yang sudah bekerja dalam kerangka rencana manajemen personalia yang dikembangkan oleh rencana personel. Manajer personel juga dapat menggunakan data dari database pengguna yang dapat dimasukkan ke sana dengan karyawan meja layanan.
Manajemen Perusahaan: "Meja Layanan? Cadangan Personil! "
Keuntungan yang mungkin dan efek samping yang indah dari organisasi meja layanan adalah dengan menggunakan pengalaman karyawan meja layanan sebagai kandidat untuk manajer, baik di dalamnya maupun di unit bisnis. Bekerja dengan layanan layanan, karyawan memperoleh pengalaman berharga dengan orang-orang, kemampuan untuk menyelesaikan beberapa tugas sekaligus, ditembus oleh budaya layanan, I.E. Pengalaman penyedia, sangat diperlukan untuk manajer yang sukses. Dengan seorang perwira TI, perlu untuk menganggapnya sebagai kandidat kepada spesialis TI, dan ia akan memiliki keunggulan dibandingkan spesialis lain - ia tahu bagaimana berkomunikasi dengan pengguna.
Keunggulan strategis untuk itu
Meja layanan mungkin merupakan fungsi identifikasi strategis dan mengurangi biaya untuk memberikan dukungan untuk layanan dan infrastruktur. Mari kita klarifikasi apa yang kita bicarakan. Misalnya, meja layanan dapat dimasukkan ke dalam tugas untuk mengumpulkan statistik dan menganalisis masalah-masalah berikut:
- Apa yang khawatirkan pengguna, pertanyaan dan kesulitan apa yang paling sering muncul?
- Berapa jumlah layanan yang dikonsumsi?
- Layanan apa dan siapa yang diminati?
- Di mana dan bagaimana saya bisa mengoptimalkan dukungan untuk dukungan?
Contoh yang menunjukkan bagaimana hal itu dapat digunakan: pertimbangkan beberapa bank di mana ada banyak cabang, termasuk beberapa cabang kecil dengan personel berkualitas rendah dan seperangkat operasi bisnis yang tetap. Menurut statistik, meja layanan yang dikumpulkan, staf cabang-cabang kecil hanya menggunakan beberapa layanan standar yang disediakan oleh semua cabang bank. Berdasarkan analisis statistik ini, Anda dapat membuat spesialisasi paket dengan membuat paket layanan TI terpisah untuk cabang-cabang kecil dan dengan demikian mengoptimalkan biaya dukungan TI.
Temuan
Dengan demikian, kita melihat bahwa ide-ide yang terkandung di ITIL® sangat dalam dan bermanfaat dan memberi kita pendekatan terpadu untuk memecahkan salah satu tugas utama yang menghadapinya untuk meningkatkan dukungan pengguna sementara secara bersamaan mengoptimalkan biaya.
Masalah serupa diatasi dalam proyek-proyek berikut:
- Organisasi Layanan Dukungan Pengguna di BSGV
- Membuat Layanan Dukungan Pengguna, Implementasi Proses Manajemen Insiden di Perusahaan Manajemen JSC UK Hydroogk Rao Ues dari Rusia
- Organisasi dukungan untuk pengguna sistem informasi dan layanan dari pabrik metalurgi Chusovskaya OJSC
- Membuat Dukungan Skala Penuh dan Layanan Dukungan di Dixis
- Pengembangan proses manajemen insiden di vnesheconombank
- Membangun Layanan Dukungan Pengguna di VNeshtorGBank Retail Services Bank (VTB24)
- Membangun TI Dukungan Pengguna Layanan di Telegraf Pusat
Metode kerja paling populer dan, mungkin, yang paling nyaman di bidang TI adalah metodologi perpustakaan infrastruktur TI (ITIL). Itu dikembangkan oleh Organisasi Pemerintah Inggris untuk merampingkan hubungan dengan kontraktor layanan TI. Perpustakaan ITIL asli terdiri dari 7 buku, di mana layanan utama "menyediakan layanan" dan "dukungan" (pemberian layanan dan dukungan layanan). Mereka menggambarkan proses yang membentuk inti ITIL, termasuk manajemen insiden.
Tujuan utama manajemen insiden adalah penghapusan masalah yang paling cepat di dalam infrastruktur TI - kecelakaan, masalah dengan peralatan, dll. Untuk mengimplementasikan proses dalam organisasi dan menciptakan departemen khusus, yang menghubungi karyawan dan mengoordinasikan penghapusan masalah dengan unit TI. Departemen ini dapat disebut Pusat Layanan Pengguna (Meja Layanan) atau Pusat Dukungan Pengguna (Help Desk).
Perpustakaan ITIL Lihat Divisi TI sebagai penyedia daftar layanan tertentu yang ditujukan untuk menjaga proses bisnis. Dengan demikian, tingkat kualitas layanan ditetapkan antara produsen layanan layanan layanan dan konsumen mereka melalui dokumen SLA (perjanjian tingkat layanan). Misalnya, mereka mendefinisikan periode kelambanan maksimum yang diizinkan selama kecelakaan.
Tugas layanan layanan adalah mendaftarkan permintaan pengguna, memberikannya bantuan yang diperlukan dan menarik karyawan TI untuk pemecahan masalah cepat. Selain itu, layanan ini menganalisis statistik insiden dan waktu eliminasi mereka. Ini diperlukan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan TI.
Help Desk adalah konsep yang lebih sempit, ini adalah alat dukungan teknis.
Proses layanan layanan di dalamnya
Proses di Meja Layanan mengatur semua kesulitan yang muncul dalam pekerjaan Departemen TI.Manajemen insiden. - Proses yang bertanggung jawab atas solusi cepat dari insiden - kerusakan, kerusakan, kesalahan kritis yang membutuhkan respons. Meja layanan mendaftarkan statistik insiden dan eliminasi mereka.
Manajemen masalah. - Tujuan dari proses ini dalam mengurangi jumlah insiden di meja layanan. Untuk ini, alasan mereka terdeteksi dan dihilangkan.
Ubah manajemen. - Proses yang hanya mengatur perubahan yang berarti dan mengoordinasikan implementasi mereka di antara semua pengguna layanan bisnis.
Pengelolaan rilis. - Proses bahwa kondisi menempatkan kondisi tidak melanggar pekerjaan perusahaan selama pelaksanaan perubahan apa pun. Proses pengelolaan rilis melakukan pemantauan dan menginstal versi terbaru dari program dan perangkat keras melalui layanan meja layanan.
Manajemen tingkat layanan. - Proses yang menentukan jumlah dan komposisi karyawan yang terlibat, serta kualitas layanan di layanan layanan layanan. Dengan bantuannya, tingkat kualitas dimonitor dan operasi dilakukan untuk mengurangi kemungkinan layanan yang buruk dapat disediakan.
MANAJEMEN KEUANGAN. - Proses yang menggambarkan urutan keuangan untuk memastikan kegiatan proses lain
Manajemen Ketersediaan - Tugas terkait dengan ketersediaan layanan layanan TI; Proses terisolasi dialokasikan sehingga mereka dapat dilacak dan menarik kesimpulan. Tingkat ketersediaan ditentukan oleh konsistensi, perbaikan dan keandalan.
Manajemen kapasitas. - Tugas bertanggung jawab atas manajemen aset TI.
Manajemen kontinuitas. - Kontrol kontinuitas layanan TI. Arah utama tugas adalah mengembangkan, menyertai, mengimplementasikan dan memverifikasi tindakan untuk memastikan kelangsungan layanan bisnis.
Manajemen keamanan informasi. - Dijamin keamanan keamanan berkelanjutan dan keandalan informasi.
Mengapa perlu memperkenalkan meja bantuan dan meja layanan di perusahaan
Implementasi Meja Layanan dan Meja Bantuan bermanfaat untuk semua - pemilik bisnis, manajer perusahaan, unit TI dan pengguna akhir. Layanan tersebut menghilangkan masalah yang terkait dengan reaksi lambat dari layanan TI untuk permintaan. Juga meningkatkan kualitas organisasi yang memiliki beberapa kantor dan unit di berbagai wilayah. Dengan demikian, keamanan infrastruktur TI perusahaan ditingkatkan, biaya berkurang dan kemampuan untuk memprediksi mereka.Untuk pengguna, implementasi Meja Layanan dan Help Desk ditandai dengan peningkatan tingkat layanan yang disediakan dan penurunan periode berhenti karena masalah dalam infrastruktur TI. Dan untuk layanan TI sendiri, pengenalan organisasi organisasi semacam itu menjadi solusi untuk masalah ketika bisnis tidak dapat memahami permintaan IYTICHNIKOV. Dimungkinkan untuk hanya membenarkan investasi di dalamnya dan merencanakan anggaran sesuai dengan kebutuhan proses bisnis. Selain itu, departemen dapat memberikan data yang relevan dan dapat diandalkan dalam pekerjaannya dan meningkatkan ketersediaan layanannya untuk pengguna.
Implementasi meja layanan dan help desk juga memungkinkan Anda untuk membentuk persyaratan tertentu untuk karyawan TI unit dan mengembangkan keterampilan tertentu.
Ini adalah statistik HDI Association berdasarkan Praktek Pusat & Laporan Gaji Pusat Dukungan 2015. Mereka juga menyebut 10 keterampilan paling penting untuk karyawan meja layanan, yang diperhitungkan ketika mempekerjakan mereka:
- Kemampuan untuk mengajukan pertanyaan.
- KOMUNASI.
- Pembelajar cepat.
- Keterampilan diagnostik dan pemecahan masalah.
- Kemampuan untuk bekerja dalam kondisi stres.
- Adaptasi.
- Kemampuan bekerja sama.
- Kemampuan interpesonal.
- Pengalaman dalam dukungan pengguna.
- Kejujuran.
Apa yang akan tetap di meja layanan dalam kasus ini? Ini akan menjadi kasus yang lebih kompleks yang membutuhkan petugas dukungan teknis lebih dari kemampuan membaca skrip. Artinya, staf meja layanan membutuhkan lebih banyak keterampilan teknis.
Dengan demikian, penggunaan layanan layanan memungkinkan untuk mengesahkan kualitas seluruh departemen TI. Implementasi meja layanan memungkinkan untuk memahami berapa banyak banding yang datang ke layanan dukungan, karena tekniknya sering pecah dan seberapa efisien layanan disediakan. Berdasarkan informasi ini, kesimpulan dapat ditarik tentang titik lemah Perusahaan, merencanakan pengembangan infrastruktur TI dan pelatihan spesialis. Dengan demikian, pengenalan sistem help desk membantu aplikasi pengguna dengan cepat masuk ke dalam pemrosesan, dan manajemen mengendalikan manajer perusahaan, kualitas layanan mereka, serta efisiensi departemen TI.
Cara menerapkan Meja Bantuan dan Meja Layanan di dalamnya
Memulai dengan pilihan help desk dan sistem layanan layanan, perlu untuk secara jelas mendefinisikan tujuan yang berdiri di depan unit TI di perusahaan Anda. Pertama-tama, ini menyangkut kriteria untuk menilai kegiatannya. Perlu untuk merumuskan tujuan, dan kemudian memperbaiki dan memformalkan kriteria untuk pencapaian mereka.1. Meyakinkan panduan tentang perlunya mengimplementasikan dan mendukung solusi ITSM
2. Tentukan struktur departemen TI
Bagikan tanggung jawab fungsional dan tentukan algoritma kerja Departemen TI. Ini akan diperlukan untuk memahami perubahan dalam mengatur pekerjaannya dengan implementasi sistem ITSM.3. Tentukan dan perbaiki area tanggung jawab TI Departemen TI
Tentukan tujuan utama dari dukungan teknis pengguna dan kembangkan katalog layanan TI.4. Tentukan kriteria kualitas
Layanan dan layanan yang disediakan oleh Unit TI akan dievaluasi.5. Tentukan prosedur untuk memperkenalkan perubahan
Segera sebelum implementasi, perlu untuk menentukan prosedur yang jelas untuk memperkenalkan perubahan pada karya perusahaan.6. Persyaratan Sistem Kata
Tentukan apakah perlu untuk lebih mendukung proses ITIL dengan sistem Anda. Pikirkan tentang otomatisasi layanan dukungan lebih lanjut. Tentukan parameter penskalaan sistem yang akan berubah dengan meningkatnya kebutuhan kebutuhan Anda.Sebagian besar pekerjaan pada persiapan implementasi harus dilakukan sebelum memilih sistem. Jika Anda melakukannya sebaliknya, di masa depan Anda harus menyesuaikan proses bisnis Anda dengan kemampuan sistem yang dipilih. Ini berarti bahwa Anda akan dipaksa untuk melanjutkan dari batasan, dan bukan peluang yang tidak akan menyelesaikan masalah Anda, tetapi hanya dapat memperburuknya.
