Teknik penjualan aktif. Spesifikasi penjualan sebagai instrumen sistem untuk penjualan barang dan jasa.

Dalam penjualan barang dan jasa secara aktif, penjualan itu sendiri secara kondisional dibagi menjadi tahapan penjualan dan biasanya ada lima tahap klasik, yaitu tahapan penjualan mulai dari menjalin kontak dan diakhiri dengan penyelesaian transaksi.

Panduan langkah penjualan untuk manajer b2b:

Tahapan dalam penjualan dianggap lima atau 7, 10, 12 atau bahkan 13, tetapi ini adalah pembagian bersyarat ke dalam tahap penjualan teknik untuk menghafal lebih baik, karena penjualan itu sendiri persis proses penjualan, yaitu manajer membuat tindakan tertentu.

Selain itu, beberapa tindakan, bergantung pada situasinya, dapat sepenuhnya dilewati dan tetap mendapatkan hasil yang diinginkan.

Faktanya, di pelatihan kami, kami memotong seluruh proses penjualan aktif menjadi beberapa bingkai terpisah, kami membuat papan cerita menit demi menit dari keseluruhan proses penjualan.

Oleh karena itu, kami memiliki masing-masing dari lima tahap klasik penjualan ini yang dibagi menjadi beberapa tahap kecil, satu atau dua frasa singkat dan spesifik yang Anda gunakan dalam dialog langsung dengan klien.

Hal ini kami lakukan agar Anda lebih mudah dalam mengingat teknik penjualan, tahapan dari kontak pertama hingga penyelesaian transaksi dan agar cepat menguasai skill sales itu sendiri, nyatanya, ini adalah salah satu chip dari sekolah penjualan kami.

Mari kita kembali ke divisi klasik ke dalam tahapan penjualan.

Biasanya seorang manajer perlu melakukan semua langkah ini selangkah demi selangkah secara berurutan, ini adalah teknik manajer penjualan klasik, kemudian dia bisa mendapatkan hasilnya.

Hasilnya adalah menjual, yaitu mendapatkan uang dari klien "untuk penyedot debu super-duper atau nano-excavator" yang biasanya Anda jual ke klien.

Tetapi hidup adalah hal yang sedemikian rupa sehingga semuanya selalu tidak berjalan sesuai rencana dan ini sangat normal.

Oleh karena itu, beberapa tahapan dalam beberapa penjualan, karena satu dan lain alasan, dalam kehidupan nyata dengan klien nyata dilewati atau dipotong, atau ditukar. Beberapa tahapan dapat ditukar dan dilewati, beberapa tidak bisa. Lebih lanjut tentang ini di bawah.

Lima tahapan klasik penjualan b2b ini merupakan skema penjualan yang sempurna, sejenis rencana yang sebaiknya diikuti, mengingat dalam kehidupan nyata semuanya pasti tidak akan berjalan sesuai rencana.

Ide dasarnya adalah ketika Anda memiliki rencana, artinya Anda sudah siap, maka ketika Anda sudah siap, sangat mudah untuk berimprovisasi.

Jika, misalnya, Anda bekerja di dealer mobil (MVideo, Leroy Merlin) dan menjual mobil (penyedot debu, mesin pemotong rumput), dan klien berdiri di depan Anda dengan uang dan memohon agar dia menjual mobil lebih cepat (penyedot debu, mesin pemotong jerami), karena sepak bola dimulai di stadion dalam satu jam. Jangan membuatnya melakukan test drive.

Ambil uangnya, persetan dengan test drive ini, biarkan dia punya waktu untuk sepak bola.

Di sisi lain, penting untuk diingat bahwa jika pelanggan tidak menyukai Anda (tahap penjualan # 1 Membangun kontak), maka dia tidak akan menjual, dia akan membeli di tempat lain. Mengapa? Karena seseorang biasanya membeli dari seseorang yang dia suka dan tidak membeli dari seseorang yang tidak dia sukai.

Oleh karena itu, sebelum menjual, Anda harus terlebih dahulu menyenangkan klien.

Membangun kontak - tahap penjualan # 1.

Bagaimana cara melakukannya? Sangat sederhana. Dalam 1-5 menit pertama rapat, Anda dapat dengan mudah menyelesaikan masalah ini.

Ada aturan tiga-plus untuk melakukan kontak.

Dikatakan: untuk menyenangkan orang asing, Anda perlu membangkitkan emosi positif dalam dirinya setidaknya tiga kali. Anda dapat dengan mudah melakukannya dengan:

1. Perilaku non-verbal (termasuk tersenyum)
2. Beri pujian
3. Ajukan pertanyaan seperti "beri tahu saya YA!"

Menjalin kontak juga sangat difasilitasi oleh setelan bisnis (akan jauh lebih sulit untuk menjual dengan sirip dan masker selam), sepatu yang dipoles, suara yang percaya diri dan keramahan kepada klien.

Setelah Anda membuat kontak positif (ini sekitar lima menit), Anda melanjutkan ke tahap kedua penjualan, Mengidentifikasi kebutuhan.

Pastikan Anda berada di depan bos. Petugas keamanan, pengemudi, dan sekretaris bisa menjadi lawan bicara yang menarik, hanya Anda tidak akan menjual apa pun kepada mereka, karena mereka tidak punya uang, bos memiliki semua uang. Siapa pembuat keputusan dan bagaimana cara menanyakan pertanyaan "hai, paman, apakah Anda bosnya?" ...

Mengidentifikasi kebutuhan - tahapan penjualan untuk wiraniaga # 2.

Anda menjual tahap penjualan ini melalui telepon atau secara langsung harus sebelum tahap presentasi, jika tidak, kesepakatan dianggap gagal.

Masalah utama dari banyak penjual adalah mereka segera mulai mempresentasikan produk mereka, menceritakan betapa super dan dupernya itu.

Mereka biasanya melakukan ini dengan mengetahui tahapan penjualan, tetapi mereka melakukannya karena takut tidak ada yang bisa mereka katakan kepada klien. Jika Anda tidak berbicara tentang produk atau layanan, lalu apa yang harus dibicarakan ?! Mereka takut jeda yang canggung, keheningan, jadi mereka segera mulai mengobrol, dengan cepat memberi klien banyak karakteristik produk mereka.

Penjual yang malas menyukai tahap mengidentifikasi kebutuhan. Malas dalam arti kata yang terbaik.

Semakin banyak klien berbicara, semakin besar peluang Anda untuk menjual super duper Anda [nama produk Anda di sini].

Trik pada tahap mengidentifikasi kebutuhan adalah dengan mengajukan pertanyaan tertentu dalam urutan tertentu dan mampu memberikan persetujuan klien (active listening) sehingga ia menjawab pertanyaan tersebut dengan senang hati.

Resep singkatnya adalah ini: sekitar 20 pertanyaan, tidak lebih, sebagian besar pertanyaan terbuka, sedikit tertutup, sedikit alternatif dan sedikit pertanyaan tertutup.

Setelah Anda menyelesaikan tahap penelitian dan menemukan ide apa yang akan diberikan klien dengan uangnya dan membeli [nama produk Anda di sini], Anda melanjutkan ke tahap penjualan berikutnya, tahap presentasi.

Presentasi produk - tahap penjualan # 3.

Di sini juga, semuanya sederhana. Pada tahap presentasi, Anda cukup mengulangi ide yang berharga bagi klien dan dia siap membayar dan membuat kesepakatan dengan Anda. Dia sendiri yang menceritakan tentang ini pada tahap penelitian.

Omong-omong, presentasi bukanlah presentasi PowerPoint. Presentasi adalah tempat yang nyaman di mana Anda dapat "menunjukkan produk dengan wajah Anda": di restoran, berburu, di sauna, di lift, akhirnya, di mobil, dll. dll.

Triknya adalah Anda mengekspresikan ide yang disuarakan oleh klien dengan frasa yang dikomposisikan secara khusus, yang disebut frasa dalam penjualan HPV (FAB).

Frasa ini menghubungkan karakterisasi produk Anda dengan keuntungan pelanggan tertentu. Dengan keuntungan dari klien khusus ini dari Ivan Ivanovich tertentu, dan tidak semua klien serupa dengan Ivan Ivanovich yang biasanya membeli produk ideal dan luar biasa Anda [ini adalah nama produk Anda].

Seharusnya tidak lebih dari 5-7 frasa seperti itu dalam presentasi produk Anda, klien tidak akan lagi dapat melihatnya.

Pastikan untuk menceritakan kisah penuh warna kepada klien tentang pihak ketiga pada tahap presentasi. Tentang betapa kerennya dengan salah satu klien Anda, yang membeli dari Anda, atau bagaimana semuanya ditutup dengan baskom tembaga dari yang lain, karena dia tidak membeli tepat waktu.

Ini menjual sepeda. Semua penjual memberi tahu mereka, penjual profesional yang sukses memiliki 10-20 kisah penjualan yang disiapkan (video).

Pada pelatihan kami, kami mengajarkan bagaimana cara bercerita menjual, ini adalah teknik khusus, ini digunakan dalam politik, psikiatri dan khotbah di gereja, di mana pidato pembicara harus meyakinkan orang lain tentang sesuatu. Ya, kami juga mengajari Anda hal ini dalam pelatihan kami.

Setelah Anda melakukan presentasi, pada divisi klasik tahapan penjualan terdapat tahapan mengatasi keberatan.

Mengatasi keberatan - tahapan penjualan barang dan jasa №4.

Faktanya, menangani keberatan diperlukan pada setiap tahap penjualan barang atau jasa yang Anda jual. Tugas penjual adalah mengantisipasi ketidaksepakatan pelanggan, mengurangi jumlah total mereka di semua tahap interaksi dengan pelanggan. Nah, bagi mereka yang "tidak" yang masih tersisa, itu kompeten untuk mengatasinya.

Klien pasti akan membantah dan menolak, penjualan dilakukan hanya setelah lima atau enam "tidak" dari klien adalah fakta medis yang mapan.

Fitur utama yang membantu untuk berhasil mengatasi hambatan ini dalam perjalanan Anda pada tahap penjualan barang atau jasa # 4 adalah "kesepakatan" dengan klien.

Tidak peduli apa yang klien katakan, kami "setuju" dengannya.

Kami membutuhkan uangnya, bukan medali dengan kata-kata "Aku [namamu ada di sini] kan!" kita tidak membutuhkan medali seperti itu, bukan?

Sini poin penting, harap diperhatikan - kami tidak setuju dengan apa yang dikatakan klien. Bukan dengan kata-katanya, tapi dengan fakta bahwa "ya, sobat, kamu berhak berpikir begitu."

Kami menunjukkan kepada klien bahwa kami menghormati pendapatnya, apa pun itu. Klien berhak atas pendapat pribadinya, kami mengakui hak ini, dan kemudian kami menerapkan algoritme khusus untuk mengatasi "tidak" miliknya.

Bagaimana setuju dengan klien yang mengatakan "... jendela plastik Anda berkualitas buruk"?

Sangat sederhana.

"Petr Ivanovich, saya setuju dengan Anda bahwa masalah kualitas saat memilih jendela plastik sangat penting ...." dan kemudian lanjutkan, mengajukan argumen UNTUK.

Artinya, saat menjawab keberatan, bukan tinju "Si bodoh itu sendiri", tapi aikido.

Di setiap industri, klien tidak setuju dengan pengalaman saya sebagai wiraniaga dan pelatih penjualan dengan cara yang berbeda. Yah, hanya karena mereka menjual jendela, pelanggan lain menjual pipa baja, pelanggan ketiga menjual buldoser kuning.

Nah, buktikan sendiri:

Mengapa Anda memiliki jendela mahal seperti itu?

Mengapa Anda memiliki pipa baja yang mahal?

Mengapa Anda memiliki buldoser kuning yang mahal?

Lihat, mereka mengeluarkan sedikit.

Tetapi terlepas dari industrinya, ada sekitar 20 - 30 jawaban "tidak" yang paling umum, tidak lebih. Artinya, setiap kali sama "tidak", semuanya sangat sederhana, apakah itu penjualan mobil, truk atau peralatan listrik, penjualan rumah dari bar, penjualan perlengkapan toko atau penjualan layanan.

Setelah Anda melakukannya dan mengatasi klien tidak, Anda melanjutkan untuk menutup kesepakatan.

Penyelesaian transaksi - tahap penjualan # 5.

Pada tahap penyelesaian transaksi, Anda cukup mendorong klien dengan lembut tentang waktu untuk membeli.

Tentu saja, ada sedikit perbedaan tentang bagaimana melakukan ini, tetapi arti umumnya adalah ini: hentikan presentasi jika sudah waktunya selesai. Buka transaksi dengan mudah, undang pelanggan untuk melakukan pembelian.

Ada beberapa teknik sederhana untuk melakukan ini, misalnya seperti contoh:

Setelah Anda menyelesaikan presentasi, Anda membuat ringkasan singkat tentang apa yang dikatakan:

“Jadi kita melihat ini dan itu, Petr Ivanovich, katakan padaku, mana dari ini yang paling kamu sukai? (JEDA, menunggu tanggapan klien).

Biasanya klien menyukai setidaknya sesuatu, jika tidak, dia akan mengusir Anda sejak lama. Di sini klien, melihat bahwa Anda berhenti dan mengharapkan semacam jawaban darinya, memahami bahwa dia harus melahirkan sesuatu sebagai tanggapan, dia mengatakan sesuatu seperti: "Nah, Anda memiliki omong kosong yang mengilap di traktor / mesin pemotong rumput / intergalaksi Anda penyedot debu [di sini secara umum, nama produk Anda] sepertinya bukan apa-apa. " Kemudian Anda menanyakan pertanyaan berikut

Bagaimana Anda menyukainya secara umum? (JEDA, menunggu tanggapan klien)

Begitu klien menyukai setidaknya sesuatu, maka secara umum akan lebih mudah baginya untuk meyakinkan dirinya sendiri bahwa dia menyukai keseluruhan Anda [ini adalah nama produk Anda], jadi klien biasanya menjawab pertanyaan ini juga secara positif atau bersenandung setuju atau mengangguk setuju kepala. Selanjutnya, Anda menanyakan pertanyaan berikut

Petr Ivanovich, Apakah Anda ingin menjelaskan sesuatu? (JEDA, menunggu tanggapan klien)

Jika ya, mohon klarifikasi, jika tidak, maka ...

"Petr Ivanovich, saya sangat senang Anda menyukai segalanya, dan kemudian satu-satunya pertanyaan yang tersisa untuk kita diskusikan ...." lebih lanjut beberapa keterangan (misalnya, pengambilan atau pengiriman kami?)

PS Agar topik 5 tahap penjualan lebih baik disimpan di kepala saya, ini adalah video bukan tentang penjualan, tentang positif ☺

uji seorang teman untuk sikap positif terhadap kehidupan, kirim tautan ke video ke rekan kerja ☺

Tahapan penjualan - Ringkasan Eksekutif, mis. PPPS, atau lebih sederhananya - ZYYY.

Tahapan Penjualan akan membantu Anda mengingat urutan dari apa yang perlu dilakukan untuk menjual dan secara efektif menerapkan tahapan teknik penjualan ini dalam pekerjaan nyata dengan pelanggan Anda.

Saat menjual, ingatlah bahwa bonus Anda tidak hanya dalam penjualan pertama ini, tetapi juga dalam banyak penjualan berulang. Karena itu, jangan berjanji terlalu banyak, penuhi harapan pelanggan dan Anda akan bahagia.

Dalam pelatihan penjualan, kita menghafal dengan gambar visual (bayangkan sekarang seekor beruang kutub mengenakan seragam sepak bola kuning dengan tulisan "Just Do It". Tertulis di dada).

Gambar umumnya seperti ini, terkadang sedikit kurang layak, membantu dengan cepat mengingat informasi yang diperlukan bagi banyak orang (tetapi tidak untuk semua orang - jika beruang dengan kaus tidak masalah, itu akan membantu Anda, jika tidak OK, maka itu juga normal - hanya bukan metode Anda), kami memiliki yang lain ...

Tanpa langkah identifikasi kebutuhan, presentasi Anda tidak akan berharga sepeser pun. Cari tahu untuk apa klien siap membeli dan menjual idenya.

Pada tahap 2, kami memberikan dua metode pertanyaan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan beberapa tip berguna untuk mereka, dan pada tahap 3, satu teknik "kita berbicara dalam bahasa manfaat dan manfaat."

Ini sangat singkat tahapan penjualan, hal terpenting yang harus diingat oleh manajer penjualan adalah bahwa pelanggan yang paling manis adalah pelanggan tetap.

Mengapa pelanggan setia adalah yang paling manis

Karena mereka tidak perlu dicari sebagai orang baru (Anda sudah memiliki semua ponsel, kata sandi dan akun mereka), dan mereka tidak perlu dibujuk, mereka datang dan membeli lagi dan lagi, dan Anda mendapatkan bonus untuk mereka lagi dan lagi.

Agar klien dapat melakukan pembelian kedua, ingatlah bahwa tugas Anda bukanlah mengoreksi * produk Anda kepadanya, tetapi menjual sesuatu yang akan menyelesaikan masalah klien. Kemudian dia akan puas dan akan datang kepada Anda lagi, membeli lagi dan, oleh karena itu, akan memberikan Anda bonus lagi.

* Mengukus itu berarti berjanji, mengacaukan, membingungkan, berbohong tiga kotak. Katakanlah, misalnya, dengan bantuan aplikasi nano baru di iPhone ini, Anda sekarang dapat merayu gadis mana pun. Siapa yang akan menolak aplikasi seperti itu? Tidak ada. Semua orang akan membeli. Dan selanjutnya apa? Mereka akan menjejali wajah dan untuk kedua kalinya mereka tidak akan membeli perangkat lunak dari Anda, Anda perlu mencari l ... v baru.

Ssst! Ini adalah rahasia profesi manajer penjualan

Penjual yang menjalani hidup terlalu serius dan mencoba melakukan segala sesuatu dengan benar biasanya berpenghasilan lebih rendah daripada mereka yang menggertak dalam hidup (Ssst! Ini adalah rahasia profesi penjualan, tidak ada yang akan memberi tahu Anda tentang itu).

Dan Anda masih belum tahu tentang 8 tahap teknik penjualan, Anda harus malu.

Sangat memalukan bahwa studi artikel ini bagi Anda harus naik ke tingkat doa "Bapa Kami". Tetapi Anda mungkin memiliki pertanyaan balasan, mengapa saya harus mengenal mereka, jika kita telah menjual dan menjual dengan baik tanpa mereka? Cukup masuk akal!

Memang kenapa kamu perlu mengetahuinya, karena semakin sedikit yang kamu tahu, semakin baik kamu tidur. Dan akan memudahkan kompetitor untuk menjual produknya.

Apa kekuatannya, saudara?

Pengetahuan adalah kekuatan, teman. Kekuatan dalam memahami apa yang membedakan tempat pertama dari tempat kedua dalam kompetisi. Oke berhenti! Saya masuk ke filsafat.

Mari kembali ke topik “Bagaimana cara menjual dengan baik dan cepat”. Untuk mencapai level berikutnya, Anda perlu menggunakan 8 tahapan penjualan. Menurut klasik, kita tahu dari mereka hanya lima tahap penjualan (kita tahu, itu tidak berarti kita mengerti):

1. Membangun kontak;
2. Mengidentifikasi kebutuhan dan tujuan;
3. Presentasi;
4. Bekerja dengan keberatan;
5. Menutup kesepakatan.

Untuk banyak kesepakatan yang berhasil, 5 tahap utama ini sudah cukup, tetapi kami, bersama klien kami, menyarankan untuk selalu menambahkan tiga lagi.

Dan ini bukan tentang kuantitas, tetapi tentang kualitas dan efisiensi transaksi. Ngomong-ngomong, tahapan ini sangat sederhana, kemungkinan besar Anda bahkan menggunakannya secara tidak sadar dalam pekerjaan Anda:

1. Penjualan lagi;
2. Mengambil kontak / rekomendasi.

Delapan tahap manajemen klien ini tentu saja klasik dalam perdagangan. Ini adalah tahapan utama dari proses penjualan.

Bukan tugas saya untuk mengejutkan Anda atau menemukan Amerika. Dengan materi saya, saya akan meletakkan semuanya di rak dan menyajikan hal-hal yang paling penting.

Tapi ingat, belajar menjual dari buku itu sama dengan sepak bola, tidak mungkin. Teori apa pun harus diperbaiki dalam praktik dalam 72 jam.

KAMI SUDAH LEBIH DARI 29.000 orang.
NYALAKAN

Aturan yang ketat

Saya ingat slogan salah satu game komputer di tahun 2000: "Aturan utamanya adalah tidak ada aturan." Tapi ini bukan kasus kami.

Bahkan jika kami bekerja dengan orang sungguhan dan mereka memiliki tujuh hari Jumat seminggu, agar semuanya berjalan lancar untuk Anda, Anda harus mematuhi aturan penjualan tertentu:

• Konsistensi yang ketat. Anda berpindah dari atas ke bawah secara bertahap dan tidak ada yang lain.
• Jangan melewatkan langkah. Setiap langkah mengarah ke langkah berikutnya, jadi yang satu tidak akan ada tanpa langkah lainnya.
• Kustomisasi untuk klien.Setiap penjualan memiliki ciri khasnya sendiri dan harus diperhitungkan.
• Eksekusi penuh.Anda melakukan setiap langkah bukan untuk pertunjukan, tetapi untuk hasil.

Semua aturan ini tidak diucapkan, tetapi menurut saya aturan itu sangat penting. Sekarang Anda mungkin tidak memberi mereka nilai apa pun, tetapi semua ini karena kurangnya pemahaman penuh tentang setiap tahap.

Dengan tulang dan rak

Kami terus-menerus melihat contoh bagaimana "terpintar", atas kebijaksanaan mereka, membuang blok keluar dari urutan dan percaya bahwa ini akan lebih benar.

Secara alami, tahapan yang paling tidak nyaman atau padat karya dihilangkan.

Tapi Anda dan saya tahu bahwa setiap stage membawa nilai selangit dan harus dilakukan dengan benar. Oleh karena itu, kami menganalisis deskripsi setiap langkah secara terpisah dan tidak pernah lagi membuat kesalahpahaman seperti itu.

1. Menjalin kontak

Di negara-negara kurang maju di dunia ketiga, ketika Anda pergi ke toko atau menelepon melalui telepon, dan Anda tanpa salam, langsung dari ambang pintu: "Apa yang Anda butuhkan, sayang?".

Saya berharap Rusia tidak akan tergelincir sebelum itu (meskipun saya yakin kami juga memilikinya). Tapi tetap saja, sebelum Anda mulai mengidentifikasi kebutuhan, Anda perlu menjalin kontak dengan klien. Berikut adalah pilihan Anda untuk frase tugas:

1. Saat menelepon: "Selamat siang. Perusahaan berskala. Nama saya adalah Nikita. Mendengarkanmu?"
2. Saat bertemu di bursa saham: "Halo. Nama saya adalah Nikita. Jika Anda memiliki pertanyaan, silakan hubungi. "
3. Saat bertemu dengan klien: “Selamat pagi... Nama saya adalah Nikita. Perusahaan berskala. Karena kita telah bertemu, lalu, seperti yang saya pahami, Anda memiliki potensi minat pada proposal kami? "

Ini adalah langkah yang sangat sederhana dan primitif. Namun bagaimanapun, itu perlu dan memiliki nuansa tersendiri.

Misalnya, saat melakukan panggilan keluar, sangat penting bagi kami untuk menyapa, jika tidak, klien hanya akan menutup telepon dan berkata: "Manajer lain".

Juga, misalnya, dalam kasus penjualan di lantai bursa, kita perlu menunjukkan dengan sapaan kita bahwa kita tidak akan "menjual" apa pun sekarang, tetapi cukup menyapa orang itu.

Tentu saja, kontak tidak berakhir di sana, bahkan bisa dikatakan baru saja dimulai, karena selama keseluruhan penjualan kita harus terus lebih dekat dengan klien setiap detik.

Tetapi dalam kerangka keseluruhan artikel ini, saya tidak akan dapat mengungkapkan semua nuansa dari setiap tahap, karena, tergantung situasinya, mereka akan berbeda. Karena itu, pastikan juga membaca materi kami.

2. Mengidentifikasi kebutuhan

“Apa yang kamu butuhkan, sayang?” - Mari kita kembali ke kalimat ini dan menyesuaikannya dengan kenyataan.

Sebenarnya, kami ingin mendapatkan jawaban atas pertanyaan ini di blok mengidentifikasi kebutuhan, tetapi karena klien tidak terlalu banyak bicara, atau tidak dapat menjelaskan apa yang mereka butuhkan tanpa mengklarifikasi pertanyaan, pada langkah ini kami mengajukan pertanyaan.

Karena sebagian besar pengrajin mencoba melewati blok ini, saya ingin mengulang BANYAK, BANYAK, BANYAK kali bahwa itu yang paling penting.

Jika Anda mengidentifikasi kebutuhan dengan benar, maka Anda tidak akan memiliki masalah dengan langkah selanjutnya, semuanya akan berjalan seperti pisau menembus mentega, seperti sepatu roda di atas es, seperti penanda di papan, seperti ... Saya harap Anda mengerti saya.

Kami mengajukan pertanyaan untuk mendapatkan banyak informasi tentang "keinginan" klien. Kami mengajukan bukan hanya satu, bukan dua, bukan tiga pertanyaan, tetapi empat atau lebih.

Saya juga secara khusus fokus pada ini, karena satu pertanyaan tidak dapat mengungkapkan semuanya. Oleh karena itu, untuk penggemar solusi siap pakai, saya sarankan untuk mengajukan 4 pertanyaan dari setidaknya satu rangkaian:

Penting. Agar klien merespons dengan patuh kepada Anda, programkan dia dengan kalimat berikut: “Joseph Batkovich, agar saya memilih kondisi terbaik / opsi yang sesuai untuk Anda, saya akan mengajukan beberapa pertanyaan klarifikasi. Baik?"

• Untuk tujuan apa yang Anda pilih?
• Dan apa hal terpenting bagi Anda saat memilih?
• Apa preferensi warna / bentuk / ukuran?
• Mengapa Anda tertarik dengan model khusus ini?

Bergantung pada kasus penjualan, pertanyaan Anda mungkin menang, baik terbuka maupun tertutup.

Itu benar, sepertinya tidak bagi Anda. Menurut mayoritas, pertanyaan terbuka harus selalu ditanyakan.

Tapi ini tidak selalu benar. Misalnya, pada awal percakapan pribadi (pada rapat atau di area penjualan) lebih baik memulai dengan pertanyaan tertutup (jawabannya adalah "Ya" atau "Tidak"), karena klien belum terbiasa dengan percakapan terbuka dan menyeluruh.

Penting.Untuk membuat tahapan ini terlihat hidup, setelah beberapa pertanyaan, Anda perlu memasukkan komentar Anda tentang tanggapan klien atau membuat presentasi mini-mini tentang produk.

3. Presentasi

Anda akan menjadi manajer yang sempurna jika menggunakan pengetahuan yang diperoleh dari langkah sebelumnya dalam langkah ini.

Anda perlu menunjukkan solusi terbaik untuk klien berdasarkan informasi yang diterima.

Tergantung pada kasusnya, Anda menyajikan salah satu produk atau beberapa produk yang paling sesuai. Tetapi tidak boleh terlalu banyak agar klien tidak bingung (lihat video di bawah).

Untuk membuat presentasi yang benar-benar hebat, Anda perlu mengetahui produk dengan baik.

Jika Anda seorang pemilik, maka Anda tidak akan memiliki masalah dengan ini. Untuk karyawan, masalah bisa datang dari semua sisi, oleh karena itu disarankan untuk terus melakukan sertifikasi pengetahuan produk.

Dan omong-omong, di mana tindakan terakhir adalah presentasi tentang teknologi Elevator Pitch.

Tampaknya tahap yang demikian sederhana, tetapi membutuhkan tindakan persiapan yang ekstensif.

Seperti yang saya katakan, Anda perlu mempelajari informasi tentang produk Anda, Anda juga perlu mengambil kursus kecil tentang akting dan berbicara di depan umum, dan semua ini harus diperkuat dengan mempelajari buku-buku tentang psikologi manusia.

Untuk memudahkan Anda memulai, berikut tiga aturan presentasi yang sangat penting:

1. Bicaralah dalam bahasa klien, gunakan kata-kata, frase, kalimatnya. Jadi dia akan memahami Anda lebih baik dan menganggap Anda sebagai "belahan jiwa".
2. Sebutkan tidak hanya properti, tetapi juga. Orang tidak selalu mengerti apa arti properti dan apa sebenarnya manfaatnya.
3. Gunakan "pendekatan Anda" (Anda mendapatkan / untuk Anda / Anda). Lebih banyak menyebutkan klien daripada diri Anda sendiri (Saya / Kami / Kami) akan memberi lebih banyak arti.

Aturan-aturan ini hanyalah tiga batu di tambang. Tetapi kemudian Anda melihat bahwa itu tidak sesederhana itu.

Dan ya, presentasi apa pun harus ditutup dengan pertanyaan atau panggilan untuk mencegah klien mundur atau mengambil alih inisiatif.

Selain itu, tindakan ini dapat mendorong untuk menutup transaksi ("Ayo kita pergi ke kasir"), atau hanya mengklarifikasi ("Apa yang Anda katakan?").

4. Berurusan dengan keberatan

5. Jual-Atas / Jual-silang

Setelah menyelesaikan semua keberatan, kami memiliki dua opsi untuk acara: klien, setelah serangkaian keraguan dan pilihan, setuju (hampir setuju) untuk pembelian atau disayanginya.

Kami tidak mempertimbangkan opsi "Tidak sesuai", karena Anda harus memiliki banyak untuk kasus ini, jika tidak bisnis Anda tidak dibangun dengan benar sejak awal.

Dalam kasus ketika klien "Mahal", terlebih lagi, ini adalah fakta, dan bukan keberatan terselubung, kami menawarkan dia opsi yang lebih menguntungkan untuk anggarannya.

Dan ketika klien membuat keputusan untuk membeli, kami pasti perlu menawarkannya untuk mempertimbangkan alternatif yang lebih mahal, dengan demikian keuntungan perusahaan.

Tidak perlu banyak berpikir untuk menawarkan alternatif yang lebih murah, dan selain itu, lebih mudah untuk menjualnya.

Tetapi dengan (mentransfer ke produk yang mahal), semuanya jauh lebih rumit. Dan jangan pernah berpikir untuk mengatakan bahwa Anda dapat menawarkan produk yang lebih mahal bahkan pada tahap presentasi. Ini juga logis, tetapi tidak selalu benar.

Jika klien awalnya ragu, maka kita harus meyakinkannya terlebih dahulu tentang pembelian tersebut, dan baru kemudian mentransfer ke produk yang lebih mahal.

Memang, dalam beberapa penjualan, terutama yang dingin, jauh lebih penting untuk menghangatkan kegembiraan untuk pembelian di awal, untuk membuat klien memasuki keadaan ini dan memutuskan bahwa dia akan bekerja dengan Anda.

Dan baru kemudian, ketika tingkat kepercayaan telah tumbuh, yang "hangat" dapat menunjukkan solusi yang lebih bermanfaat untuk Anda.

6. Menutup kesepakatan

Semua keraguan klien ditutup dan secara logis kita hanya perlu mengatakan ke mana harus membawa uang. Tetapi dalam kenyataannya kita melihat situasi yang berbeda: manajer meluangkan waktu untuk menghindari penolakan.

Faktanya, klien sudah siap dan hanya menunggu Anda untuk akhirnya menenangkan diri dan memberi tahu dia apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Tahap ini - tahap penyelesaian transaksi - adalah yang paling tidak terlihat, karena terdiri dari beberapa kata dan dua varian peristiwa.

Kami menggunakan pertanyaan penutup atau ajakan bertindak.

Bergantung pada konteks dan tingkat kepercayaan pada Anda, sebagai pribadi dan profesional, Anda akan memilih mana yang lebih cocok dalam kasus tertentu:

1. Panggilan: "Ambillah, kamu pasti akan puas."
2. Panggilan: "Berikan sesuatu, aku akan membantumu membawanya ke kasir."
3. Pertanyaan: "Apakah Anda akan mengambil sendiri atau kami akan mengatur pengiriman?"
4. Pertanyaan: "Apakah Anda masih memiliki pertanyaan atau dapatkah saya mengirimkan kontrak untuk persetujuan?"

Dalam praktik kami, kami menemukan sekitar 15 opsi untuk panggilan dan jumlah pertanyaan penutup yang sama dalam penjualan.

Ini bukan batasannya, tetapi daftar ini cukup dalam 99% kasus. Dan bagi Anda ini berarti terlalu banyak kreativitas tidak diperlukan di sini.

Anda hanya perlu mengumpulkan daftar opsi yang sesuai untuk diri Anda sendiri dan menggunakannya sesuai kebutuhan.

Satu-satunya hal yang ingin saya tekankan pada tahap penyelesaian penjualan, hindari pertanyaan penutup yang membuat klien berpikir.

Di antara yang paling umum: "Apakah kita mendesain?" dan "Maukah Anda mengambil?" Masalah dengan pertanyaan semacam itu adalah Anda hanya memperburuk situasi, karena klien mulai berpikir - untuk mengambil atau tidak mengambil (tetapi terkadang ada pengecualian).

7. Jual lebih

Saya percaya bahwa setiap perusahaan harus memiliki upsell tambahan.

Ini akan membuat rasional bagi karyawan untuk menjual lebih banyak dalam potongan dan nama.

Selain itu, seperti yang sudah Anda pahami, disarankan untuk melakukan ini ketika klien telah sepenuhnya setuju untuk membeli produk utama dan mengambilnya dengan pasti.

Tepat pada saat inilah dia perlu ditawari untuk membeli sesuatu yang mungkin akan berguna baginya.

Saya melihat bagaimana beberapa bisnis hidup hanya dari penjualan atas. Mereka menjual solusi dasar ke nol, dan semua uang berasal dari barang dan jasa tambahan.

Di perusahaan seperti itu, tahap ini wajib dan dapat dihukum dengan pemecatan. Tetapi untuk semua kepentingannya, itu terjadi secara tidak mencolok, dalam satu frasa dan tidak lebih dari 3 kali per dialog:

1. Banyak klien kami menggunakan ____ hingga ____.
2. Perhatikan juga ____, mungkin ini juga relevan untuk Anda.
3. Ngomong-ngomong, Anda mungkin sudah lupa ___, saya ingin mengingatkan Anda tentang ini.

Dalam kebanyakan kasus, penjual tidak menjual, karena mereka lupa untuk apa menjual (dan tentu saja, karena kurangnya motivasi tambahan).

Oleh karena itu, dalam hal ini, kami selalu menawarkan solusi yang berbeda: dari pelatihan hingga ujian. Misalnya, untuk salah satu klien kami, kami telah menerapkan seluruh tabel upsell, di mana Anda dapat melihat apa yang bisa dijual untuk setiap kategori produk.

Tampaknya segalanya, Anda dapat membiarkan klien pergi, tetapi "tentara kami" tidak menyerah, dia pergi sendiri sampai akhir dan mengambil kontak klien, sehingga di masa depan Anda dapat menghubungi dia dan mengembalikannya kepadanya untuk penjualan berulang.

Ini dilakukan pada tahap terakhir, ketika semuanya sudah disepakati, bahkan uang sudah diserahterimakan.

Untuk apa? Sederhana saja - jika dia tidak membeli sekarang, bukan berarti dia tidak akan membeli nanti, ketika kita mulai bekerja dengannya melalui SMS, dan lusinan alat pemasaran lainnya.

Dan segera bagi mereka yang percaya bahwa dia tidak memiliki penjualan berulang atau klien tidak akan kembali, maka saya berani mengecewakan Anda.

Ada pembelian berulang dalam bisnis apa pun, Anda hanya belum menyadarinya. Dan bagi yang sudah paham akan hal ini, saya anjurkan agar kalian mempelajari atau setidaknya menonton video di bawah ini untuk memastikan bahwa ini sangat penting.

Nah, jika Anda tidak suka ide mengumpulkan kontak, maka selain itu Anda bisa bertanya siapa yang bisa dia rekomendasikan, yang mungkin masih membutuhkan jasa atau barang Anda.

Dengan demikian, Anda dapat mengumpulkan basis potensial 3 kali lebih cepat, selain itu, panggilan atas rekomendasi klien selalu dihargai lebih dari itu.

Secara singkat tentang utama

Akhirnya, kami telah mencapai penjualan akhir dan artikel ini, saya tidak tahu tentang Anda, tetapi saya sangat lelah menulisnya.

Tapi sekarang saya merasakan kepuasan seperti itu, manajer penjualan harus merasakan hal yang sama persis setelah melalui semua 8 tahap teknik penjualan (+1 selamat tinggal).

Karena kemungkinan besar klien, setelah melewati yang satu ini, tidak bisa mengatakan "Tidak" dan pergi.

Tentunya Anda sekarang memiliki banyak pertanyaan di kepala Anda seperti "Bagaimana tidak melupakan semua ini?", "Bagaimana tidak melewatkan salah satu tahapan?", "Bagaimana cara mengajukan pertanyaan dengan benar?", "Bagaimana cara menjual?", Atau "Bagaimana cara mengatasi keberatan dan tidak ketinggalan klien? ”.

Saya akan memberi tahu Anda satu hal - teori tidak akan membantu Anda tanpa latihan. Jangan takut membuat kesalahan, coba buat kesimpulan sendiri. Kami belajar dengan cara yang sama dan tidak menganggap diri kami ideal dalam hal ini.

Keberhasilan penjualan secara langsung bergantung pada pendekatan yang benar kepada pembeli potensial. Bukan kebetulan bahwa pengusaha yang bekerja di bidang perdagangan memperkenalkan berbagai sistem insentif karyawan. Para konsultan yang berhasil menarik lebih banyak pembeli dan menerima pendapatan yang lebih mengesankan. Komunikasi yang benar dengan klien adalah kunci sukses. Ada 5 langkah penjualan utama yang harus diperhatikan setiap asisten penjualan.

Tahap satu - menjalin kontak

Kesan pertama seseorang adalah yang paling penting. Pendapat ini benar-benar dibenarkan dan berlaku tidak hanya untuk komunikasi dalam kehidupan sehari-hari. Penting bagaimana toko akan ditampilkan untuk pertama kalinya di mata pembeli potensial. Dan jika konsultan berhasil menghasilkan kesan yang baik, volume penjualan pasti akan meningkat. Dalam kasus ini, Anda tidak dapat mengabaikan klien atau mengganggu. Anda harus memilih "cara emas".

Dalam bisnis ini, mereka yang mampu mengenali tipe klien secara sekilas menjadi sukses. Beberapa calon pembeli tidak suka menghubungi mereka, mereka yakin bahwa mereka sendiri dapat mengajukan pertanyaan kepada konsultan jika perlu. Yang lain mengharapkan perhatian terhadap sifat mereka segera setelah tiba di toko. Dan jika penjual tidak memperhatikan klien seperti itu, kesan outletnya akan negatif. Semua poin ini harus dipahami dengan jelas oleh asisten penjualan yang sukses di toko pakaian, alas kaki, peralatan rumah tangga, dll.

Bagaimana seharusnya perilaku seseorang yang bekerja di bidang perdagangan? Begitu calon pelanggan melewati ambang toko, Anda pasti harus tersenyum dan menyapanya. Dalam beberapa detik ke depan, pembeli perlu mengevaluasi, untuk memahami apakah dia membutuhkan bantuan. Kemudian Anda dapat menghubungi klien dengan pertanyaan "Bisakah Anda menyarankan sesuatu?" Dalam kasus penolakan, dalam kasus apa pun tidak boleh dikenakan.

Peran penting juga dimainkan oleh penampilan karyawan toko. Bahkan teknik penjualan asisten penjualan terbaik tidak akan berhasil jika tenaga penjual terlihat tidak rapi. Pegawai pasar harus rapi. Baik jika kode berpakaian dipatuhi di toko.

Tahap dua - mengenali kebutuhan

Seorang tenaga penjual yang baik akan mampu meningkatkan penjualan dalam hal apapun dan menjual barang yang tidak laris. Namun demikian, cara ini tidak memungkinkan untuk menjalin kontak dengan pembeli potensial untuk kerjasama jangka panjang. Penting untuk mengetahui untuk apa sebenarnya klien datang, apa yang sebenarnya dia minati. Bagaimana saya bisa melakukan itu? Pertama-tama, Anda perlu membiarkan orang tersebut berbicara tanpa menyela. Mendengarkan secara aktif adalah kunci sukses. Satu-satunya hal yang dapat Anda lakukan adalah mengajukan beberapa pertanyaan klarifikasi. Jadi, jika kita berbicara tentang sepatu, ada baiknya memperjelas ukuran dan warna apa yang diminati oleh calon pembeli.

Teknik penjualan asisten penjualan melibatkan pilihan pertanyaan yang dimulai dengan kata-kata "kapan?", "Di mana?", "Untuk tujuan apa?" (misalnya: "Di mana Anda berencana menggunakan model sepatu ini atau itu?"). Seorang calon pembeli tidak akan bisa menjawab "ya" atau "tidak" untuk pertanyaan semacam itu. Dia harus memberikan informasi terperinci yang dapat digunakan penjual untuk menawarkan beberapa opsi produk sekaligus. Pembeli pasti akan dapat memilih salah satu model yang diusulkan.

Paling kualitas penting Penjual pada tahap ini adalah: kesopanan, kebajikan, kemampuan untuk mendengarkan. Kesabaran adalah kualitas yang juga dimiliki sangat penting... Penjual harus berurusan dengan berbagai pembeli. Banyak dari mereka akan kesulitan merumuskan keinginan mereka. Namun pernyataan seperti "Anda tidak tahu apa yang Anda inginkan" terkait dengan klien tidak dapat diterima.

Tahap ketiga - presentasi produk

Jika komunikasi dengan klien berjalan lancar dalam dua tahap pertama, pembeli berhasil menentukan arah mana yang harus dilanjutkan. Penting untuk menawarkan kepada calon pembeli beberapa model produk yang dipilih sekaligus, gambarkan manfaatnya. Anda tidak boleh membujuk seseorang dengan model yang lebih mahal. Ada risiko bahwa calon pembeli akan menyerah pada ide membeli produk di sini dan saat ini.

Apa yang harus menjadi teknik penjualan untuk asisten penjualan pakaian? Spesialis menemukan alasan pembeli datang ke toko. Selanjutnya, Anda harus mengajukan pertanyaan klarifikasi dan menawarkan kepada calon pembeli beberapa opsi yang sesuai. Dalam hal ini, ada baiknya menilai parameter fisik seseorang, jangan mendiskusikannya dengan keras. Jadi, sebaiknya Anda tidak menawarkan mini-dress ketat untuk wanita dengan bentuk yang mengesankan.

Komunikasi dalam bahasa klien adalah hal lain langkah penting... Orang tersebut harus merasa nyaman di toko. Jika konsultan menggunakan bahasa gaul profesional, menyebut produk dengan kata-kata yang tidak diketahui pembeli, kemungkinan besar akan gagal meningkatkan penjualan. Konsultan akan dapat menunjukkan kompetensinya dengan cara yang sangat berbeda - dengan menawarkan opsi produk kepada calon pembeli yang benar-benar cocok untuknya.

Tahap empat - pertanyaan dan keberatan

Setiap keberatan dan pertanyaan dari calon pembeli adalah pertanda baik. Momen seperti itu seharusnya tidak membuat takut penjual. Bagaimanapun, mereka menunjukkan bahwa klien benar-benar tertarik untuk membeli produk tersebut. Setiap pertanyaan adalah langkah-langkah yang mengarah pada penyelesaian transaksi dengan sukses. Tugas penjual adalah menjawab dengan benar setiap keberatan, membujuk klien untuk membeli.

Konsultan yang telah belajar bekerja dengan keberatan dapat menganggap diri mereka sebagai master sejati. Memang untuk itu diperlukan tidak hanya informasi yang lengkap tentang produk yang dihadirkan, tetapi juga perlu memiliki keterampilan psikolog. Penting untuk memahami inti dari keberatan pembeli untuk menemukan jawaban yang tepat atau menawarkan produk alternatif.

"Terlalu mahal!" - penjual paling sering mendengar keberatan seperti itu. Diskusi biaya adalah momen terpisah dari penjualan yang sukses. Konsultan harus dapat memperdebatkan harga model tertentu. Apa yang harus menjadi teknik penjualan untuk asisten penjualan telepon? Spesialis harus menjelaskan bahwa model tertentu lebih mahal karena dibuat di Inggris, bukan di Cina. Bahan yang kuat digunakan dalam pembuatannya. Pembeli harus memahami bahwa dengan membeli model yang lebih murah, dia hanya menerima keuntungan sementara.

Bagaimana jika pembeli potensial setuju dengan semua argumen spesialis toko, tetapi tidak memiliki seluruh jumlah untuk membeli produk sekarang? Teknik penjualan asisten penjualan tidak hanya mempromosikan produk toko, tetapi juga mitra. Jadi, hampir semua outlet bekerja sama dengan bank yang dapat mengatur pinjaman untuk produk tertentu. Informasi ini harus diberikan kepada calon pembeli.

Tahap lima - membuat kesepakatan

Tahap akhir penjualan adalah yang paling sulit. Klien masih ragu apakah dia harus melakukan pembelian, dan penjual takut ditolak. Yang penting sekarang adalah jangan mundur. Dalam kebanyakan kasus, pembeli menunggu untuk didorong untuk bertindak. Mereka sudah memegang barang di tangan mereka, dan bisa sangat sulit untuk berpisah dengannya. Pada tahap ini, Anda dapat mengingatkan pembeli yang bimbang bahwa, menurut undang-undang Federasi Rusia, barang dapat dikembalikan ke toko dalam waktu 14 hari. Argumen ini biasanya mendukung penjualan. Padahal kenyataannya tidak lebih dari 5% dari pembelian yang dikembalikan.

Mendorong klien yang ragu untuk bertindak harus dilakukan dengan halus. Dalam hal ini, probabilitas seseorang ingin kembali ke spesifik titik penjualan, meningkat. Dianjurkan untuk lebih mendorong klien - untuk menawarkan diskon pada produk berikutnya atau untuk mengeluarkan kartu diskon.

Keberhasilan seorang konsultan secara langsung bergantung pada teknik penjualan yang dipilih. 5 langkah yang diuraikan di atas adalah fundamental. Tetapi perlu diketahui tentang kesalahan yang dilakukan sebagian besar tenaga penjualan pemula. Jika Anda berhasil menghindarinya, pendapatan akan meningkat secara signifikan.

Kesalahan pertama adalah ketidakmampuan untuk mendengarkan

Penjual yang mengetahui segalanya tentang produk yang ditawarkan dan membicarakannya dalam diam tidak akan bisa sukses. Untuk benar-benar menarik minat pembeli, Anda harus membiarkan dia berbicara. Klien harus menjelaskan dengan tepat mengapa dia datang, apa yang ingin dia lihat dalam model yang diusulkan. Dalam hal apa pun kesan tidak boleh dibuat bahwa penjual sedang memaksakan sesuatu kepada calon pembeli. Seorang konsultan adalah asisten yang membimbing klien menuju pilihan yang tepat.

Dengan mendengarkan lawan bicara, penjual harus memahami kapan dan bagaimana mengajukan pertanyaan klarifikasi. Jika klien potensial kehilangan minat dalam komunikasi, ini harus diperhatikan. 10-15 detik pertama kontak antara penjual dan pelanggan yang datang ke toko adalah yang terpenting. Mudah untuk membuat klien disukai diri sendiri jika Anda membuat catatan selama pertemuan dan percakapan dengannya. Momen seperti itu tentu mengandaikan teknik penjualan asisten penjualan furnitur. Saat memesan model ini atau itu, pembeli harus yakin bahwa dia mengerti dengan benar dan pada akhirnya dia akan benar-benar menerima sofa (tempat tidur, lemari, lemari pakaian), yang dia inginkan.

Aturan penting lainnya: jika percakapan berada di jalan buntu, itu harus dihentikan. Agresivitas dan obsesi adalah ciri-ciri yang tidak mewarnai penjual. Jika pelanggan mendapat emosi negatif dari komunikasi, dia tidak akan pernah mau kembali ke toko lagi.

Kesalahan kedua - mengabaikan sudut pandang pembeli

Setiap penjual harus mempelajari teknik penjualan yang dipilih dengan cermat, yang 5 tahapnya dijelaskan di atas. Penyajian yang benar dari model tertentu adalah suatu keharusan. Namun, perlu diingat bahwa pembeli menghubungi toko berdasarkan keuntungannya sendiri. Dia tidak selalu peduli apakah produk tertentu paling laris di pasar (inilah yang dilaporkan sebagian besar penjual selama presentasi).

Sangatlah layak untuk menjelajahi sudut pandang pembeli. Apakah seorang pria datang ke toko untuk membeli sepatu murah? Tidak perlu menghalangi dia dan melaporkan bahwa model ekonomis tidak bertahan lama. Klien sendiri tahu apa yang lebih menguntungkan baginya. Teknik penjualan untuk penjual sepatu harus mencakup penyajian model dari kisaran harga yang berbeda.

Kesalahan ketiga adalah meyakinkan, bukan menjelaskan

Penjual pemula yakin bahwa mereka akan dapat meningkatkan keuntungan jika mereka memojokkan pembeli, menjelaskan semua manfaat produk tertentu, dan mencapai pembelian. Mungkin, dalam perjalanan konsultan seperti itu, akan ada klien berkemauan lemah yang tetap akan menyelesaikan kesepakatan. Tetapi bahkan pelanggan seperti itu tidak akan mau kembali ke toko lagi.

Penjual tidak boleh secara agresif meyakinkan klien bahwa produk ini atau itu adalah yang paling menguntungkan baginya. Yang perlu Anda lakukan adalah berdebat untuk keuntungan nyata bagi pembeli. Teknik penjualan asisten penjualan harus mencakup komunikasi yang sopan, klarifikasi keinginan klien. Jika seseorang tidak melakukan kontak, Anda tidak dapat memaksakan. Hanya jika pembeli benar-benar tertarik dengan produk dan mengajukan pertanyaan, ada baiknya untuk menjelaskan kepadanya dengan jujur \u200b\u200bmengapa perlu melakukan pembelian.

Kesalahan empat: meremehkan kapasitas mental pembeli

Saat asisten penjualan datang ke toko pakaian untuk pertama kalinya, dia tidak tahu bagaimana harus bersikap klien potensial... Semua orang yang mengunjungi tempat penjualan tampaknya sama persis. Namun, banyak tenaga penjualan yang tidak berpengalaman mungkin meremehkan kemampuan pelanggan. Seorang konsultan yang berbicara tentang manfaat membeli gaun ini atau itu kepada penata gaya terlihat agak lucu. Penjual yang sukses harus mampu mengevaluasi pembeli dengan cepat. Ini akan menghindari situasi yang aneh.

Menaksir terlalu tinggi kemampuan mental pembeli potensial adalah kesalahan lain. Ketika seorang konsultan mulai bekerja dengan kata-kata profesional yang tidak jelas bagi semua orang, orang tersebut merasakan ketidakmampuannya sendiri dalam masalah ini. Ada baiknya jika klien tidak malu, mau bertanya lagi dan tetap melakukan kontak. Banyak pembeli memutuskan untuk mengakhiri percakapan jika informasi yang diberikan tidak jelas bagi mereka.

Tawaran aktif layanan tambahan

Bagaimana lagi Anda bisa menarik minat calon pembeli? Perlu secara aktif mempromosikan produk dan layanan tambahan. Kemungkinan mengeluarkan produk tertentu secara kredit sudah disebutkan sebelumnya. Selain itu, Anda dapat menawarkan pembeli untuk mengasuransikan pembelian tersebut. Layanan ini sangat relevan di salon komunikasi seluler... Pelanggan mungkin setuju untuk membeli smartphone yang lebih mahal jika diumumkan bahwa smartphone tersebut dapat diasuransikan dari jatuh atau pencurian.

Produk apa yang dapat ditawarkan tambahan di toko pakaian? Anda akan dapat meningkatkan penjualan dengan sempurna dengan bantuan berbagai aksesori. Jika pelanggan datang untuk membeli celana panjang, Anda bisa menawarkan sabuk atau kaus kaki kepadanya. Syal leher dan celana ketat juga laris manis. Lebih banyak pendapatan bisa didapat jika persiapan penjualan sudah benar. Produk terkait harus diletakkan berdampingan di rak. Layanan tambahan, seperti diskon untuk dry cleaning, toko penjahit, dan kemampuan mengirim barang, juga cocok di toko pakaian.

Basis pelanggan

Mereka yang memutuskan untuk mengabdikan hidup mereka untuk penjualan harus membangun basis pelanggan mereka sendiri. Yang perlu Anda lakukan hanyalah menyimpan data pembeli saat membuat kesepakatan. Di masa mendatang, dengan nomor atau email yang ditentukan, Anda dapat memberi tahu klien tentang kedatangan produk baru atau diskon produk lama. Taktik semacam itu harus mencakup teknik penjualan asisten penjualan peralatan rumah tangga. Seseorang yang membeli lemari es cepat atau lambat akan membutuhkan microwave atau multicooker. Selain itu, teknik apa pun rusak seiring waktu. Selain itu, klien dapat berbicara tentang kemungkinan keuntungan kepada kerabat dan teman-temannya. Dalam kasus ini, penjualan akan tumbuh secara eksponensial.

Yang lebih efektif adalah kontak langsung dengan klien melalui panggilan telepon. Selama percakapan, Anda dapat menarik minat calon pembeli dalam promosi baru dan penawaran hebat. Dalam hal ini, penting juga untuk tidak memaksakan. Dari detik-detik pertama komunikasi, asisten penjualan profesional harus memahami apakah percakapan itu menarik bagi klien.

Siapapun bisa menjadi penjual yang sukses. Hal utama adalah jangan putus asa dan mencoba memperbaiki kesalahan yang dibuat. Penting juga untuk memilih bidang kegiatan yang tepat. Misalnya, seorang wanita yang kurang berpengalaman di bidang teknik otomotif kemungkinan besar tidak akan berhasil di toko suku cadang mobil. Selain itu, asisten penjualan pria bukanlah pilihan terbaik untuk salon pakaian dalam.

Perusahaan paling beragam dari berbagai industri, yang dengannya pertukaran nilai dan pengembangan lebih lanjut terjadi hubungan komersial... Penjualanlah yang menjadi sumber utama perusahaan bergerak maju. Dan, tentu saja, tantangan terbesar yang dihadapi bisnis apa pun adalah bagaimana mengatur penjualan.

Pada artikel ini, kita akan melihat metode penjualan yang paling relevan. Kami akan mencoba mengungkapkan keefektifannya sebanyak mungkin, mencirikan masing-masing dari segi efektivitas dan kompleksitas penggunaannya.

Teori umum

Faktanya, ada sejumlah besar materi teoritis berbeda yang menjelaskan metode penjualan apa yang ada, bagaimana menggunakannya, dan apa yang harus diingat saat menerapkan salah satu dari metode tersebut. Ada, tentu saja, banyak aspek individu yang perlu diingat. Misalnya, salah satunya adalah kekhususan produk atau jasa yang Anda jual. Anda perlu mengevaluasinya tidak hanya berdasarkan karakteristik produk itu sendiri, tetapi juga menggunakan analisis pelanggan langsung Anda, preferensi dan minatnya.

Artinya, perlu dicatat bahwa ilmu yang mempelajari metode penjualan jauh lebih kompleks daripada yang terlihat pada pandangan pertama. Ini harus mempelajari lingkungan tempat Anda menjual, objek yang Anda coba terapkan, dan subjek yang bertindak sebagai pembeli Anda. Dengan mengingat elemen-elemen ini, izinkan saya memperkenalkan Anda pada metode utama penjualan efektif yang paling sering dilakukan dalam praktik. Namun, tidak dapat dikatakan bahwa ini adalah daftar yang lengkap. Nyatanya, mungkin masih banyak lagi bentuk yang serupa. Kami hanya mengutip yang paling tersebar luas dan diterima secara umum.

Penjualan melalui layanan

Masing-masing dari kita mungkin paling sering menemukan teknik ini. Itu terletak pada kenyataan bahwa perusahaan menyediakan layanan kepada pelanggannya, yang karenanya yang terakhir melakukan pembelian. Ini terlihat sangat sederhana: Anda datang ke toko dan memilih produk mana yang ingin Anda beli. Supermarket telah memberi Anda layanan sebelumnya: karyawannya mengatur barang dalam urutan tertentu di rak-rak yang indah, menciptakan semua kondisi agar Anda berhasil mengambil produk ini dan dengan mudah membawanya ke mobil Anda dengan troli. Mereka juga menyediakan berbagai metode pembayaran untuk barang dan, mungkin, bahkan beberapa bonus bagi mereka yang akan membeli lebih banyak dan lebih sering. Ini adalah contoh klasik tentang cara kerja metode penjualan layanan.

Teknik ini ditandai dengan permintaan produk yang tinggi. Artinya, yang terbaik adalah menjual unit seperti makanan, sepatu dan pakaian, beberapa kebutuhan pokok. Untuk menjual sesuatu yang lebih mahal dan tidak terlalu dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari, Anda perlu mengambil pendekatan lain.

Sebaliknya, layanan tersebut bekerja menurut beberapa pola standar, menawarkan kepada pembeli apa yang telah dia lihat lebih dari sekali. Misalnya, pikirkan sendiri: Anda suka datang ke toko dan langsung mencari produk yang terletak di tempat yang Anda kenal. Anda tidak suka berjalan-jalan di supermarket untuk waktu yang lama mencari roti dan susu. Paling sering, toko yang bekerja di area ini dipandu oleh metode penjualan barang yang khas. Mereka juga mencoba memberikan layanan tingkat tinggi untuk mengikat klien ke toko mereka, membuatnya datang ke sini secara teratur.

Penjualan agresif

Untuk barang-barang yang pembeli tidak merasa perlu, metodologi yang sedikit berbeda harus diterapkan. Dalam kasus ini, digunakan untuk mengimplementasikan beberapa produk tambahan yang sering tidak didengar oleh pengguna. Misalnya, begini cara toko yang menawarkan aksesori untuk dapur dan rumah (yang terus-menerus menayangkan iklan di TV) beroperasi. Terkadang, metode penjualan real estat bekerja dengan cara yang sama.

Hal utama dalam hal ini adalah menarik perhatian pembeli ke produk Anda. Pertama, Anda hanya perlu memberi tahu dia tentang produk, mengungkapkan aspek positif dan potensinya, menunjukkan betapa hal itu akan membuat hidup pelanggan lebih mudah, betapa bahagianya dia jika dia memiliki produk Anda. Pendekatan ini ditujukan terutama untuk mewujudkan keinginan klien. Begitu Anda mencapai ini, dia dengan senang hati akan memberikan uangnya dan mengambil produknya.

Sisi negatif dari penjualan agresif adalah saat ini, sebagian besar pembeli tidak lagi menanggapi trik yang digunakan pengecer. Paling sering, mereka hanya menolak untuk berkomunikasi dengan Anda, langsung curiga bahwa Anda mencoba "mengendus" sesuatu yang tidak berguna bagi mereka. Namun, dalam industri seperti real estat dan mobil, pendekatan ini masih dapat bekerja dengan baik.

Metode spekulatif

Jika Anda tidak menawarkan klien Anda tingkat layanan yang tepat dan pada saat yang sama tidak ingin menerkamnya dengan produk Anda, Anda dapat menggunakan satu elemen lagi yang termasuk dalam daftar "metode formulir penjualan." Teknik ini disebut "pendekatan spekulatif", dan prinsip utamanya, menurut yang berhasil adalah manipulasi klien. Perlu dicatat bahwa dalam hal ini, psikologi adalah faktor kuat yang akan menentukan apakah mereka membeli sesuatu dari Anda atau tidak. Anda sendiri yang dapat membuat teknik ini bekerja, atau, sebaliknya , Anda dapat dengan mudah merusak semuanya. Apa prinsip tindakannya?

Kita semua tahu bahwa terkadang perusahaan tertentu memberi kita (sebagai pelanggan) hadiah. Mengapa ini dibutuhkan? Apakah mereka benar-benar mengharapkan kita melakukan ini?

Di satu sisi, ini terlihat konyol. Di sisi lain, banyak latihan menunjukkan bahwa pendekatan ini berhasil. Memberikan sesuatu kepada klien atau memberinya selamat pada hari ulang tahunnya, perusahaan secara psikologis menjadi lebih dekat dengan orang ini, dia mengingatnya dan memperlakukannya dengan lebih ramah. Karena itu, di masa mendatang, metodologi akan mengarah pada penjualan baru dan loyalitas klien ini.

Penjualan melalui konsultasi

Lain cara yang menarik, yang juga termasuk dalam kelompok "metode eceran(Artinya, digunakan di toko / di pasar) adalah konsultasi. Pikirkan tentang seberapa sering penjual mulai "mendiagnosis" masalah Anda, misalnya: "Apakah ISP lama Anda menetapkan harga terlalu tinggi? Ada solusinya - pergi ke kami dan dapatkan 3 bulan internet sebagai hadiah! " Atau: “Apakah mobil Anda menggunakan terlalu banyak bahan bakar? Jangan kesal! Kami bisa menawarkan Anda mobil baruyang dilengkapi dengan mesin paling ekonomis! "

Mungkin situasi seperti itu belum muncul dalam hidup Anda, tapi percayalah, perusahaan sering kali fokus pada masalah klien dan mengarahkannya ke sana untuk segera menawarkan solusi mereka.

Cara menjual seperti ini terlihat seperti konsultasi. Karena itu, teknik ini mendapat nama seperti itu.

Menjual dengan reputasi

Saat bekerja dengan klien, perusahaan sering kali menunjukkan usia, negara asal, atau jumlah pelanggan yang puas yang telah meninggalkan ulasan produk. Anda menyadarinya juga, bukan? Jadi, semua ini dilakukan karena suatu alasan. Tindakan semacam itu mengarah pada fakta bahwa reputasi tertentu terbentuk di mata pembeli mengenai perusahaan. Itu harus, tentu saja, bersifat positif. Dan kemudian, seperti yang ditunjukkan oleh metode perbandingan penjualan mana pun, bahwa produsen / merek / toko mendapatkan lebih banyak daripada pesaingnya. Dan itu semua tentang reputasi. Setelah melihat bahwa perusahaan ini atau itu telah beroperasi selama lebih dari 20 tahun, klien secara tidak sadar memberikan preferensi kepadanya daripada perusahaan dan merek yang lebih muda dan, mungkin, kurang berpengalaman. Dan ini adalah alat utama untuk menjual melalui reputasi.

Eksperimen adalah kunci sukses

Bahkan, jika Anda ingin mencari jalan terbaik jual produk Anda, gunakan berbagai teknik. Jika Anda tidak dapat melakukan ini pada saat yang sama, lanjutkan dengan "pengujian" semacam ini satu per satu. Bahkan analisis teknis produk dan pelanggan Anda, serta kondisi di mana penjualan dilakukan, tidak akan memberikan hasil yang dijamin. Apa saja metode praktis perkiraan penjualan selalu lebih akurat dan dapat diprediksi daripada beberapa indikator teoritis, yang mungkin tidak memperhitungkan semua poin. Oleh karena itu, diperlukan eksperimen yang dapat memberikan hasil yang nyata.

Perbandingan indikator

Tentu saja, setelah Anda menjalankan penjualan menggunakan pendekatan dan teknik yang berbeda, Anda akan memahami mana yang lebih berhasil. Dan sebelum itu, pertama-tama, perlu mendapatkan data analitik dan membandingkannya satu sama lain. Ini adalah satu-satunya cara untuk memahami dengan lebih tepat pendekatan mana yang membantu menjual produk dengan lebih baik.

Analisis kondisi dan hasil

Dengan menggunakan berbagai metode (baik "langsung" dan melihat data statistik - semuanya tergantung pada spesifikasi bisnis Anda), Anda harus menganalisis tidak hanya hasil keseluruhan secara absolut. Penting juga untuk memperhatikan kondisi pencapaiannya. Bagaimanapun, Anda lihat, penilaiannya kondisi pasaryang telah berkembang di ceruk tertentu sehubungan dengan produk tertentu, akan memberi Anda kesempatan untuk mengatakan dengan tepat metode mana yang memberikan hasil yang lebih nyata. Dan tentunya dengan menggunakan dan menskalakannya, Anda akan mendapatkan cara paling efisien untuk menjual.

Bantuan identifikasi: analisis pesaing

Jika Anda mempelajari pendekatan apa yang digunakan dalam penjualan dan bagaimana memutuskannya, Anda dapat menemukan situasi di mana pemilik bisnis tidak tahu metode mana yang terbaik untuk dia terapkan. Lagi pula, ada kategori barang yang cukup spesifik yang tidak cocok dengan analisis yang sederhana.

Dalam situasi ini nasihat terbaik akan ada indikasi pesaing. Analisis bagaimana kinerja rekan-rekan Anda dengan jenis produk yang sama dan di ceruk yang sama, dan Anda akan mengerti harus mulai dari mana. Kami sangat merekomendasikan untuk memperhatikan pesaing paling sukses yang diposisikan sebagai pemimpin di industri Anda.

Belajar Penjualan

Nasihat penting lainnya, yang jelas tidak akan berlebihan jika kita berbicara tentang pemasaran, adalah pembelajaran berkelanjutan. Percayalah, bahkan para pemimpin industri bisnis paling kompetitif yang bisa dibayangkan tidak tahu pasti apa yang berhasil. Dan tidak peduli berapa banyak materi teoritis yang Anda baca, Anda tidak akan belajar lebih banyak darinya daripada sebagai hasil kerja praktek yang panjang. Oleh karena itu, selalu latih diri Anda dalam melakukan penjualan. Gabungkan teori dan praktik - dan inilah satu-satunya cara Anda dapat mencapai hasil yang berarti!

pengantar

Menjual adalah proses penjual menukar barangnya dengan uang pembeli. Penjualan adalah tahap akhir dari siklus bisnis perusahaan komersial, dan itu sendiri terdiri dari beberapa tahap. Tahapan penjualan mewakili skema (algoritma) tertentu yang sesuai dengan penjualan yang dilakukan. Dalam sumber yang berbeda, tahapan penjualan diwakili oleh jumlah blok penyusunnya yang berbeda: beberapa penulis membedakan empat atau lima tahapan dalam proses penjualan, yang lain percaya bahwa ada enam tahapan seperti itu, karena menurut pendapat mereka, tahapan penjualan harus menyertakan item terpisah untuk keluar dari kontak dengan pembeli. Paling sering, bagaimanapun, konsepnya adalah bahwa tahapan penjualan dipandang sebagai bagian berurutan dari lima tahapan dalam proses penjualan.

Produk masa kini begitu kompleks sehingga terkadang sulit bagi pembeli untuk memahaminya. Dan yang mereka butuhkan dalam hal ini adalah penampilan pada saat yang tepat dari orang yang dapat diandalkan yang dapat memberi tahu mereka bagaimana melakukannya pilihan tepat dan bagaimana membuat keputusan yang tepat. Mereka tidak membutuhkan seseorang untuk menjual sesuatu kepada mereka. Mereka membutuhkan seseorang yang dapat mengajari mereka cara menggunakan produk ini dengan benar. Sarankan bagaimana produk ini dapat membantu mereka.

Aturan dasar penjualan adalah bahwa orang tidak membeli produk atau jasa, tetapi keuntungan yang dapat mereka peroleh darinya. Dan tugas pedagang adalah menjual keuntungan ini. Dan tugasnya selama melakukan negosiasi bisnis adalah untuk mengetahui manfaat seperti apa yang bersedia dibayar klien.

Tujuan dari ini makalah - untuk mempelajari kekhasan penjualan di perusahaan jasa.

Untuk mencapai tujuan ini, perlu untuk menyelesaikan sejumlah tugas:

Mempelajari konsep penjualan, mengidentifikasi cara utama menjual,

Pertimbangkan tujuan dan sasaran penjual,

Identifikasi jenis pembeli utama,

Pelajari secara rinci tahapan utama penjualan,

Pertimbangkan fitur-fitur penjualan di perusahaan jasa.

Dasar teoritis dari penelitian ini adalah karya penulis dalam dan luar negeri di bidang teknologi penjualan. Juga dalam karya itu digunakan bahan dari majalah.

Spesifikasi penjualan sebagai instrumen sistem untuk penjualan barang dan jasa

Konsep "penjualan", cara utama berjualan

Obral adalah kesepakatan antara orang-orang, di mana setiap peserta memiliki tugasnya sendiri dan mengejar tujuannya. Ini bukan pertemuan kebetulan, bukan percakapan sederhana yang harus dihabiskan oleh dua peserta. Ini pertemuan bisnis, ini aktivitas komersialdi mana setiap orang membela kepentingannya, memainkan perannya, menggunakan peluangnya dan, pada akhirnya, bertukar layanan dengan mitra, melakukan segala upaya untuk memastikan bahwa persyaratan pertukaran dalam transaksi ini paling menguntungkan baginya.

Dalam pengertian ini, aksi jual dapat dipandang sebagai negosiasi, karena kepentingan para pihak tidak selalu bersamaan. Tetapi jika penjualan adalah negosiasi, itu juga merupakan pertemuan, dan hubungan, dan hubungan antara para pesertanya.

Ini adalah pertemuan antara dua individu yang diikat oleh hubungan tertentu, yang masing-masing memiliki status, peran, motivasi, keinginan nyata dan imajinasi sendiri. Oleh karena itu, dalam proses penjualan, seperti dalam setiap pertemuan, aliran simpati atau antipati muncul dan ikatan emosional secara halus dibangun atau dihancurkan. Ini adalah alam emosi, di mana keinginan dan gambar bergerak dan kembali [Mukhina, 2012, hal. 63].

Jadi, tindakan penjualan adalah negosiasi antara dua pihak yang bertatap muka dan, seolah-olah, saling mengukur, dan penjualan adalah hubungan antara orang-orang dengan semua properti yang melekat dalam hubungan tersebut. Namun, orang tidak boleh lupa bahwa penjualan dimediasi dan menjadi mungkin karena adanya beberapa item atau layanan. Item dan layanan ini paling sering merupakan produk yang memiliki karakteristik teknis dan komersial, hadir di pasar, dan mengalami persaingan.

Saat menjual barang, berbagai metode layanan pelanggan digunakan, termasuk yang berikut (Gbr. 1.1).