Penerapan konsep pemasaran pada perusahaan pariwisata. Konsep Pemasaran Pariwisata Pemasaran Pariwisata

Pariwisata adalah salah satu industri terkemuka dan dengan pertumbuhan tercepat di sektor jasa global. Berkat pertumbuhannya yang pesat, pariwisata telah diakui sebagai fenomena ekonomi abad ke-20. Pasar pariwisata Rusia juga berkembang.

Volume pasar pariwisata Rusia terus meningkat selama dekade terakhir. Pada 2013, volumenya (dibandingkan dengan 2011) meningkat 14% (atau 149 miliar rubel), melebihi 1 triliun rubel. (sekitar 1,7% dari PDB Rusia).

Pasar jasa pariwisata bergerak menuju transparansi dan aksesibilitas yang lebih besar bagi konsumen akhir. Berdasarkan Penjelajah Penerbangan 1,pertumbuhan pangsa layanan perjalanan online diakui sebagai tren yang paling terlihat di pasar Rusia pada tahun 2012, struktur permintaan berubah, beralih ke pendaftaran independen layanan wisata di Internet oleh penduduk.

Saat ini, pendekatan terpadu untuk definisi pemasaran di bidang pariwisata belum dikembangkan, jadi kami akan mempertimbangkan pandangan yang berbeda tentang masalah tersebut.

• pembentukan kontak dengan konsumen jasa pariwisata, yang bertujuan untuk meyakinkan mereka bahwa usulan tempat peristirahatan dan jasa yang ada di sana, atraksi dan manfaat yang diharapkan sepenuhnya sesuai dengan apa yang ingin diterima oleh klien sendiri;
• mengembangkan kontak melalui inovasi yang dapat memberikan peluang penjualan baru. Inovasi tersebut harus sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan potensial;
• memantau hasil layanan, yang melibatkan analisis hasil kegiatan untuk mempromosikan barang dan jasa ke pasar dan memeriksa bagaimana hasil mencerminkan penggunaan peluang yang tersedia di sektor pariwisata secara penuh dan berhasil, analisis perbandingan biaya kegiatan periklanan dan pemasaran serta pendapatan yang dihasilkan.

Menurut ilmuwan Prancis R. Lankar dan R. Ollier, pemasaran perjalanan adalah serangkaian metode dan teknik dasar yang dikembangkan untuk penelitian, analisis, dan solusi dari tugas yang diberikan. Hal utama yang harus diarahkan oleh metode dan teknik ini adalah untuk mengidentifikasi kemungkinan pemenuhan kebutuhan masyarakat sepenuhnya dalam hal faktor psikologis dan sosial, serta untuk menentukan cara pengelolaan bisnis yang paling rasional secara finansial oleh organisasi pariwisata (perusahaan, biro atau asosiasi), memungkinkan untuk memperhitungkan kebutuhan yang teridentifikasi atau tersembunyi untuk jasa pariwisata. Kebutuhan semacam ini dapat ditentukan baik oleh motif rekreasi (hiburan, liburan, kesehatan, pendidikan, agama dan olahraga), atau oleh motif lain yang sering ditemukan pada kelompok wirausaha, keluarga, berbagai misi dan persatuan.

Spesialis Swiss E. Krippendorf memasukkan konten yang lebih lengkap ke dalam konsep pemasaran pariwisata: "Pemasaran pariwisata - Ini adalah perubahan sistematis dan koordinasi kegiatan perusahaan pariwisata, serta kebijakan swasta dan publik di bidang pariwisata, dilakukan tetapi rencana regional, nasional atau internasional. Tujuan dari perubahan tersebut adalah untuk memenuhi kebutuhan kelompok konsumen tertentu dengan mempertimbangkan kemungkinan memperoleh keuntungan yang sesuai ”1.

Konsep pemasaran pariwisata berkembang sejalan dengan tren saat ini pengembangan teori pemasaran dan teori pemasaran jasa.

Produk wisata mempunyai ciri khas yang melekat pada pelayanannya yaitu, intangibility, inseparability dari source, non-persistence dan kualitas tidak konsisten (4 "TIDAK"), Empat "TIDAK" layanan wisata sebagai produk secara serius mempengaruhi kegiatan spesifik di bidang pariwisata.

Selain elemen tradisional dari bauran pemasaran: Produk - Harga - Tempat - Promosi, yang digunakan dalam pemasaran tradisional sebagai seperangkat strategi yang dikendalikan perusahaan untuk memengaruhi konsumen, di bidang pariwisata disarankan untuk menerapkan strategi tambahan dari bauran pemasaran layanan. Ini termasuk: bukti fisik, proses, dan orang.

Lingkungan material (suasana hotel, restoran, kantor agen perjalanan) melibatkan pekerjaan untuk mempengaruhi saluran sensorik persepsi pelanggan: visual (organisasi ruang, pencahayaan, warna), auditori (volume dan kecepatan musik pengiring), olfaktori (ventilasi kamar), taktil (suhu kamar) ...

Proses layanan tamu, pelanggan dapat dikembangkan melalui teknik desain diagram, titik kontak, skenario pelanggan, dan rekayasa ulang.

Staf (staf kontak) adalah staf perusahaan yang secara bersamaan memproduksi dan menjual layanan perjalanan. Karena alasan ini, personel kontak pemasaran layanan terkadang disebut sebagai "pemasar paruh waktu".

Bersama dengan strategi bauran pemasaran lainnya (produk, harga, saluran distribusi, promosi), tiga elemen tambahan ini membentuk bauran pemasaran pariwisata.

Hasil dari kegiatan di bidang pariwisata merupakan suatu produk wisata yang memiliki ciri khas tersendiri:

• permintaan akan layanan wisata bersifat elastis dalam kaitannya dengan tingkat pendapatan dan harga konsumen, yang dipengaruhi oleh fluktuasi musiman;
• produk pariwisata bergantung pada variabel seperti ruang dan waktu;
• layanan wisata yang ditawarkan dibagi secara geografis: pemesanan tur di agen perjalanan, pemesanan hotel atau tiket pesawat melalui Internet, wisatawan menerima di tempat tinggal permanen mereka, layanan transportasi dapat diperoleh selama perjalanan, akomodasi hotel, partisipasi dalam festival, layanan tamasya, makan - di tempat tinggal sementara;
• penawaran produk pariwisata terkenal karena produksinya yang tidak fleksibel. Hotel, bandara, museum, taman hiburan tidak dapat direlokasi di akhir musim turis ke wilayah lain untuk beradaptasi dengan perubahan permintaan dan musim;
• Penilaian kualitas suatu produk wisata sangat subjektif. Penduduk lokal, anggota kelompok wisata dapat mempengaruhi persepsi tentang kualitas pelayanan wisata;
• Penilaian kualitas suatu produk wisata dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti cuaca dan kondisi alam, peristiwa politik.

Masalah definisi produk wisata masih kontroversial. Pertimbangkan definisi paling umum dari produk wisata yang disajikan dalam tabel. 8.1.

Seperti yang bisa Anda lihat dari tabel. 8.1, paling sering dalam pendekatan definisi produk wisata, pendekatan struktural atau komponen dilacak, di mana, bersama dengan objek material, berbagai layanan, gambar, tempat, desain, ide dipertimbangkan.

Tabel 8.1

Definisi Produk Pariwisata

	Definisi produk wisata
Altkorn J., 1994	Kebijakan produk wisata dapat dipertimbangkan dan dilakukan dari dua posisi: wilayah tertentu dan perusahaan tertentu
Medlik S „1995	Produk wisata dalam arti sempit (sensustricto) adalah segala sesuatu yang dibeli wisatawan secara terpisah (misalnya jasa angkutan, reservasi hotel) atau dalam bentuk paket jasa. Produk wisata dalam arti luas (sensulargo) mencakup totalitas pengalaman yang diterima dari saat Anda meninggalkan rumah hingga Anda kembali.
Middleton V., 1996	Produk wisata merupakan kombinasi dari tiga komponen utama: daya tarik, infrastruktur wisata, dan aksesibilitasnya
Middleton V., 1996	Dari sudut pandang klien potensial yang mempertimbangkan segala bentuk perjalanan, produk wisata dapat didefinisikan sebagai paket layanan yang berwujud dan tidak berwujud.
Holloway J., Robinson Ch., 1997	Produk pariwisata adalah produk kompleks yang meliputi tempat, jasa dan beberapa produk berwujud

Yang kurang umum adalah definisi produk wisata yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan harapan wisatawan (V. Middleton). Medlik S. (S. Medlik) untuk pertama kali berupaya menggabungkan dua sudut pandang tentang produk wisata, dengan mempertimbangkannya dalam arti sempit dan luas.

Dengan demikian, sebuah produk wisata dapat dilihat dari tiga posisi:

• 1) dari posisi perusahaan operator tur (bidang mediasi);
• 2) dari sudut pandang otoritas teritorial (lingkup pasokan);
• 3) dari perspektif klien (area permintaan).

Menurut Undang-undang Federal 24 November 1996 No. 132-FZ "Tentang Dasar-dasar Aktivitas Turis di Federasi Rusia" "produk turis adalah seperangkat layanan transportasi dan akomodasi yang disediakan untuk harga total (terlepas dari pencantuman harga total)" dari biaya layanan perjalanan dan (atau) layanan lain) berdasarkan perjanjian penjualan produk wisata ".

Menurut definisi tersebut, produk wisata diidentikkan dengan konsep wisata. Mereka harus dibedakan. Tur merupakan bagian integral dari produk wisata. Ini adalah serangkaian layanan utama yang disediakan oleh operator tur pada rute tertentu dan pada periode waktu tertentu. Biasanya, tur mencakup transportasi, akomodasi, dan makan sesuai dengan jenis turis yang dipilih oleh turis. Produk wisata adalah definisi yang jauh lebih luas. Pertimbangkan klasifikasi produk pariwisata yang disederhanakan berdasarkan elemen karakteristiknya (Tabel 8.2).

Seperti yang bisa Anda lihat dari tabel. 8.2, produk pariwisata itu beragam dan dibuat oleh upaya banyak perusahaan dan organisasi, dan masing-masing memiliki metode kerja, teknologi, tujuan dan sasaran khusus untuk pembuatan, promosi dan implementasi produk pariwisata, dengan menggunakan berbagai instrumen kebijakan pemasaran. Ini secara obyektif menciptakan kesulitan besar organisasi dalam mengkoordinasikan tindakan dalam produksi, proposal dan penjualan produk wisata dan memastikan layanan tingkat tinggi bagi wisatawan.

Klasifikasi produk pariwisata

Jenis produk wisata	Karakteristik produk wisata	Contoh produk pariwisata
Turis	Item materi - buku panduan, peta wisata, peralatan wisata, suvenir, produk multimedia1: rencana kota multimedia, panduan museum dan situs bersejarah, presentasi daerah di situs Internet, aplikasi seluler	Perjalanan virtual Cagar Alam Museum Kizhi (http://kizhi.karelia.ru/). Jalan-jalan virtual melalui Museum Rusia (http: // www.virtualrm.spb.ru/). Perjalanan virtual melalui jalanan London (http: // www.virtualizacija.ru/)
Turis produk-layanan	Layanan tunggal - hotel, gastronomi, transportasi, tamasya	Reservasi kamar hotel, makan siang di restoran, tiket pesawat, dll.
Turis	Fokus tematik acara, lokalisasi spesifik dalam ruang dan waktu	Pameran pariwisata - Pasar Perjalanan Dunia (London), ITB (Berlin), MITT (Moskow), INTURMARKET (Moskow); Oktoherfest (Wiesn, Munich); Olimpiade Sochi - 2014; Festival Kartun (http: //www.multfest.ru/); Festival musik "Malam Putih" di St. Petersburg, dll.
Turis	Tur yang mencakup serangkaian layanan (transportasi, akomodasi, makan, tamasya, dll.), Yang total nilai penjualannya sama dengan biaya elemennya	"Semua Spanyol" (http: // www. Natalie-tours.ru/); Festival Musik Sanremo (http: //www.tez-tour.com); "Petersburg setiap hari", dll.
Produk pariwisata - obyek pajangan	Kehadiran satu daya tarik (layanan) dan beberapa layanan tambahan yang terletak di satu tempat - museum, monumen sejarah, monumen alam, dll.	Katedral St. Isaac di St. Petersburg, Kremlin di Moskow, Madame Tussauds di London
Turis	Beberapa tempat atau benda, disatukan oleh suatu gagasan dan saling berhubungan dengan rute yang ditandai khusus (pejalan kaki, air, mobil), dengan infrastruktur yang dikembangkan, elemen-elemennya terletak di sepanjang rute	"Golden Ring" (Rusia), Wine dan tur gastronomi (Nice - Avignon - Marseille), Die goldene strasse(Nuremberg - Pilsen - Praha)

Ada beberapa tingkatan organisasi pemasaran di bidang pariwisata:

• pemasaran di tingkat operator tur dan agen perjalanan;
• pemasaran di tingkat produsen layanan wisata - fasilitas akomodasi, perusahaan katering, perusahaan transportasi, perusahaan layanan wisata, dll .;
• pemasaran di tingkat organisasi pariwisata publik - administrasi pariwisata nasional (NTA); pusat informasi wisata, asosiasi masyarakat di bidang pariwisata;
• pemasaran pada tingkat wilayah dan wilayah - tujuan wisata.

Sedangkan pemasaran di tingkat operator wisata dan agen perjalanan dan pemasaran di tingkat produsen jasa pariwisata termasuk dalam bidang pemasaran komersial, dan pemasaran di tingkat administrasi pariwisata nasional dan pemasaran di tingkat wilayah termasuk dalam bidang pemasaran non-komersial. Dalam gambar. 8.1 menyajikan pendekatan konsep pemasaran dalam pariwisata sebagai suatu sistem.

Secara struktural di bidang pariwisata, seseorang dapat memilih pemasaran barang dan pemasaran jasa. Menurut para ahli, kombinasi perdagangan jasa dan perdagangan barang pariwisata masing-masing adalah 75% dan 25%.

Angka: 8.1.

koordinat:

UNTUK - operator tur; TA - guragents

Saat mengembangkan strategi pemasaran untuk perusahaan yang bekerja di bidang pariwisata - agen perjalanan, hotel, perusahaan katering, objek pajangan wisata, perlu mempertimbangkan spesifikasi produk "tidak berwujud". Pengembangan program pemasaran sebaiknya tidak hanya didasarkan pada elemen tradisional dari bauran pemasaran, tetapi juga elemen tambahan harus dilibatkan - proses penyediaan layanan, kontak personel (personel yang bekerja dalam kontak langsung dengan tamu dan pelanggan) dan lingkungan fisik.

Dalam kaitan ini, tugas utama adalah menjalin hubungan antara kebutuhan dan harapan pelanggan dan proses internal pembentukan model nilai bagi pelanggan di sektor pariwisata, yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Model nilai pelanggan mencakup lima elemen utama yang menentukan persepsi pelanggan tentang nilai dan tingkat kepuasan pelanggan: kualitas produk itu sendiri; kualitas layanan melalui teknologi penyediaannya; citra perusahaan; harga; hubungan antara penyedia layanan, pelanggan dan personel kontak perusahaan pariwisata.

Aset pemasaran internal perusahaan pariwisata berkontribusi untuk mewujudkan model nilai pelanggan.

Penerapan konsep pemasaran internal akan membantu membangun hubungan “staf setia - pelanggan setia - profitabilitas perusahaan”. Keluaran dari proses ini adalah teknologi yang dikembangkan untuk layanan pelanggan berkualitas tinggi dan pengendaliannya, sistem indikator untuk menilai kinerja staf berdasarkan kepuasan pelanggan, sistem informasi pemasaran untuk perusahaan pariwisata, yang memberikan kesempatan kepada staf untuk memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, serta membina karyawan setia yang memberikan layanan terbaik.

Pendekatan ini berbeda dari promosi tradisional suatu produk di bidang pariwisata, karena ditujukan bukan untuk memecahkan masalah saat ini dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, melainkan membangun sistem hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.

Pemasaran internal memiliki dasar teori yang sama dengan pemasaran tradisional. Ciri khusus adalah obyek dan subyek kajian konsep pemasaran internal. Objek pemasaran internal adalah karyawan perusahaan pariwisata dan lingkungan internalnya, dilihat dari sudut pandang harapan dan persepsi klien.

Tujuan dari pemasaran internal adalah untuk menciptakan lingkungan yang berorientasi pada pelanggan di dalam perusahaan.

• URL: http://www.aex.ru.
• Diadopsi pada Konferensi Internasional WTO di Budapest pada Februari 1993
• Lankar R., pemasaran Pariwisata Ollier R.. M .: Ekonomi, 1998.
• Durovich A.P. Pemasaran di bidang pariwisata. M .: Buku bisnis, 2001.S. 496.
• Novatorov E. Fitur manajemen penjualan di sektor jasa // Manajemen penjualan. 2003. No. 1. S. 26-34.
• Di tempat yang sama.
• Di tempat yang sama.
• URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129632.

Ada empat tujuan pemasaran berbeda yang perlu diidentifikasi:

1) memaksimalkan konsumsi;

2) memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggan;

3) memaksimalkan pilihan konsumen;

4) memaksimalkan kualitas hidup.

Tidak dapat disangkal bahwa tidak mungkin untuk mencapai semua tujuan ini pada tingkat yang sama. Pada tahap perkembangan sosial yang berbeda, tujuan yang berbeda mungkin mendominasi. Belakangan ini, kecenderungan telah muncul di negara-negara maju untuk meningkatkan pentingnya penyelesaian masalah untuk meningkatkan kualitas hidup, mereka mendapat perhatian besar dari negara dan semua jenis organisasi. Jadi, berdasarkan titik awal konsep pemasaran sosial dan etis, yang dipandu olehnya, organisasi mencoba tidak hanya untuk memenuhi persyaratan tertentu secara maksimal dan efektif dari beberapa konsumen, tetapi juga dari seluruh masyarakat, konsep pemasaran lingkungan muncul. Konsep ini berfokus pada penanganan masalah yang terkait dengan perlindungan lingkungan Hidup, kelangkaan sumber daya, pertumbuhan penduduk yang cepat.

Macromarketing sangat aktif, membantu pembentukan kebijakan publik di wilayah masyarakat tertentu. Pemasaran makro pada dasarnya berisi analisis dan pemahaman tentang kebutuhan masyarakat, menetapkan tingkat pengaruh kebutuhan tersebut terhadap keputusan pemerintah.

Baru-baru ini, pengalaman menarik mulai terakumulasi dalam penggunaan ide pemasaran di tingkat wilayah dan kota di berbagai negara. Di sini kita dapat berbicara tentang pemasaran teritorial yang bertujuan untuk meningkatkan daya tarik bisnis dan pariwisata daerah. Pemasaran teritorial ditujukan untuk menciptakan dan memelihara daya tarik, meningkatkan prestise wilayah secara keseluruhan, meningkatkan daya tarik sumber daya alam, material, teknis, keuangan, tenaga kerja, organisasi, sosial dan lainnya, serta meningkatkan potensi untuk penjualan dan reproduksi sumber daya tersebut.

Kecenderungan untuk menerapkan konsep pemasaran dalam kerjasama antarnegara semakin terlihat jelas. Pada saat yang sama, istilah mega-pemasaran digunakan, yang melibatkan koordinasi strategis metode ekonomi, politik dan psikologis untuk memasuki pasar tertentu, seringkali ditutup untuk barang-barang dari negara lain.

Organisasi yang beroperasi di banyak pasar luar negeri, menjalankan bisnis skala besar, misalnya, perusahaan multinasional, semakin banyak menggunakan pemasaran global dalam aktivitasnya. Dalam hal ini, dunia disajikan sebagai satu pasar global yang tidak terpisahkan, di mana perbedaan regional dan nasional tidak menjadi masalah. Fasilitas produksi pasar berlokasi di berbagai negara, di seluruh dunia sistem logistik dan arus keuangan. Pemasaran global didasarkan pada keputusan tentang tingkat adaptasi lokal dari bauran pemasaran.

Kita juga dapat berbicara tentang perluasan penggunaan pemasaran kepribadian, yang menjadi ciri kegiatan yang dilakukan untuk membentuk, mempertahankan, atau mengubah pandangan (perilaku) publik dalam hubungannya dengan orang-orang tertentu. Sejumlah besar orang dan organisasi menggunakan pemasaran kepribadian untuk menumbuhkan ketenaran dan ekspansi bisnis mereka: politisi, artis, dokter, atlet, pengacara, pengusaha, dll. Memasarkan seorang individu mirip dengan proses pemasaran produk dan layanan.

2.2. Tingkatan dan koordinasi pemasaran di bidang pariwisata

Tingkatan pemasaran di bidang pariwisata berikut ini dapat dibedakan:

1) pemasaran perusahaan pariwisata (operator tur dan agen perjalanan) adalah proses mengkoordinasikan kemampuan perusahaan dan kebutuhan konsumen, sebagai akibatnya wisatawan diberikan layanan yang memenuhi kebutuhan mereka, dan perusahaan menerima pendapatan yang diperlukan untuk pengembangan dan kepuasan terbaik dari kebutuhan pelanggan di masa depan;

2) pemasaran produsen jasa pariwisata adalah sistem penelitian yang komprehensif tentang kebutuhan dan permintaan konsumen untuk organisasi penyediaan layanan, secara maksimal ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tertentu, dan menyediakan bentuk dan metode pelayanan yang paling efektif;

3) pemasaran organisasi pariwisata publik - kegiatan yang bertujuan untuk mengatur, mempertahankan, atau mengubah opini publik yang menguntungkan;

4) pemasaran wilayah dan wilayah - suatu kegiatan yang dilakukan dengan tujuan membentuk, memelihara atau mentransformasikan perilaku konsumen suatu produk wisata dalam kaitannya dengan kota, lokalitas atau bahkan negara tertentu pada umumnya. Kegiatan serupa dilakukan oleh organisasi pengatur dan koordinator di bidang pariwisata di tingkat kota, regional dan nasional.

Dalam periode kejenuhan pasar wisata, pariwisata yang dikhususkan menurut minat memperoleh arti khusus. Perusahaan pariwisata tidak menawarkan produk mereka kepada semua wisatawan, tetapi berusaha untuk memuaskan kelompok sasaran konsumen tertentu. Di luar negeri, liburan pribadi dan eksotis menjadi semakin populer. Tur kolektif ke resor terkenal tidak lagi memuaskan banyak orang. Turis semakin memilih perjalanan individu pilihan mereka sendiri. Alih-alih pulau Fiji yang indah atau pantai emas Spanyol, mereka lebih memilih Alaska, tempat bisnis pariwisata dengan cepat menjadi sumber pendapatan utama bagi penduduk setempat.

Frekuensi dan durasi perjalanan wisatawan berubah. Frekuensinya cenderung meningkat, durasinya cenderung menurun. Alasan utamanya terletak pada keinginan konsumen untuk "merusak" liburan utama. Alih-alih satu liburan panjang per tahun, 2-3 perjalanan singkat lebih disukai (misalnya liburan musim panas, liburan musim dingin, dan akhir pekan atau perjalanan liburan).

Akibatnya, perubahan struktural dalam pasar jasa pariwisata dan kondisi persaingan, memaksa perusahaan pariwisata untuk mencari teknik pemasaran baru.

Konsumen modern di pasar wisata ingin mendapatkan sebanyak mungkin kesan baru dari perjalanan, yang membuat liburan wisatawan menjadi intens, kaya akan tamasya, jalan-jalan, rapat, dll.

Pemasaran dalam pariwisata adalah kompleks untuk pengelolaan dan pengorganisasian kegiatan perusahaan pariwisata untuk pengembangan jenis wisata dan layanan wisata baru yang lebih efektif, produksi dan penjualannya untuk perolehan keuntungan berdasarkan pertumbuhan kualitas produk wisata dan dengan mempertimbangkan proses yang terjadi di pasar pariwisata global.

Produk wisata memiliki ciri khas tersendiri.

1. Ini adalah kumpulan layanan dan barang, yang ditandai dengan sistem koneksi yang kompleks antara berbagai komponen.

2. Permintaan jasa pariwisata sangat fleksibel dalam kaitannya dengan tingkat pendapatan dan harga, tetapi pada saat yang sama tergantung pada kondisi politik dan sosial.

3. Konsumen, pada umumnya, tidak dapat mencicipi produk wisata sebelum dikonsumsi, dan konsumsi itu sendiri terjadi tepat di tempat produksi jasa wisata.

4. Konsumen mengatasi jarak yang memisahkannya dari produk wisata dan tempat konsumsi, dan bukan sebaliknya.

5. Produk pariwisata tergantung pada variabel-variabel seperti ruang dan waktu, fluktuasi permintaan adalah karakteristiknya.

6. Produk pariwisata dibentuk oleh upaya banyak bisnis, yang masing-masing memiliki metode kerja, kebutuhan khusus, dan tujuan bisnis yang berbeda.

7. Tidaklah mungkin untuk mencapai layanan wisata berkualitas tinggi meskipun terdapat kerugian yang tidak signifikan, karena layanan wisata yang baik mencakup detail dan detail kecil.

8. Kualitas pelayanan pariwisata dipengaruhi oleh faktor eksternal yaitu force majeure (kondisi alam, cuaca, kebijakan pariwisata, event internasional, dll).

Pemasaran memperluas fungsinya dengan berfokus pada hubungan pelanggan. Hubungan jangka panjang dengan konsumen bernilai jauh lebih rendah daripada biaya pemasaran yang diperlukan untuk menarik minat konsumen pada layanan organisasi, untuk menemukan klien baru.

Produk perjalanan harus menjadi pembelian yang baik. Oleh karena itu, pemasaran pariwisata adalah tindakan sekuensial dari bisnis pariwisata yang difokuskan untuk mencapai tujuan tersebut.

2.3. Perusahaan pariwisata merupakan mata rantai utama dalam implementasi konsep pemasaran

Usaha pariwisata merupakan komponen penting yang membentuk tawaran wisata di subsistem item pariwisata. Ada berbagai perusahaan pariwisata yang beroperasi di kawasan wisata. Beberapa diantaranya hanya menawarkan jasa wisata, sedangkan yang lainnya pariwisata merupakan salah satu bidangnya. aktivitas komersial... Perusahaan yang hidup hanya dari pariwisata disebut perusahaan pariwisata di bidang jasa primer, dan perusahaan yang mendapatkan keuntungan tidak hanya dari aktivitas pariwisata disebut perusahaan pariwisata di bidang jasa sekunder. Konsekuensinya, layanan kelompok pertama menjadi dasar keberadaannya, dan layanan kelompok kedua hanya memenuhi sebagian dari permintaan wisatawan, karena pariwisata untuk kelompok ini adalah salah satu dari beberapa cara untuk menghasilkan pendapatan dan tidak hanya wisatawan yang dapat menggunakan layanan mereka.

Tetapi kita harus ingat bahwa usaha pariwisata individu, tergantung pada fungsinya, mungkin termasuk dalam dua kategori ini sekaligus. Misalnya, hotel dan biro wisata selalu menyediakan layanan wisata primer secara eksklusif, dan tempat katering di sanatorium atau di hotel adalah perusahaan layanan utama, tetapi tempat katering umum yang sama di kota tidak lagi menjadi organisasi wisata, karena mereka menerapkan fungsi wisata sekunder.

Perusahaan jasa utama turis

Operator tur adalah perusahaan perjalanan yang menggabungkan layanan pribadi dan pihak ketiga menjadi produk perjalanan independen baru. Produk baru ini disebut tur lump-sum (kompleks). Operator tur menawarkan kepada konsumen tur komprehensif atas namanya sendiri, dengan risiko dan risiko sendiri dan dengan biaya sendiri.

Semua operator tur yang beroperasi di pasar wisata dapat dikelompokkan menurut ukurannya, tempat kerja, kedalaman program wisata, dan tujuan ekonomi.

Bedakan antara operator tur besar, menengah dan kecil. Perusahaan yang melayani lebih dari 100 ribu pelanggan setahun, dan omset mereka mencapai $ 35 juta, diklasifikasikan sebagai operator tur besar. Perusahaan yang melayani dari 30 hingga 100 ribu klien setahun diklasifikasikan sebagai operator tur skala menengah. Dalam kebanyakan kasus, mereka sangat terspesialisasi: mereka hanya menempati satu ceruk pasar (mereka dapat mengkhususkan diri dalam tur tertentu - misalnya, wisata medis; di wilayah tertentu - misalnya, Kaukasus). Untuk grup operator tur keciltermasuk semua jenis usaha yang spesialisasinya adalah hiking atau pariwisata pemuda, mereka dapat mengatur kapal pesiar; bisa juga perusahaan bus yang salah satu kegiatannya adalah angkutan rombongan wisatawan.

Menurut geografi kegiatan, operator tur internasional, antar wilayah, regional dan lokal dibedakan. Operator tur internasionalsedikit. Hanya beberapa operator tur besar yang menawarkan layanan mereka di beberapa negara. Opsi paling umum adalah ketika mereka membuka cabang di berbagai negara atau berinteraksi dengan bisnis lokal.

Kategori operator tur antar daerahtermasuk perusahaan yang beroperasi di wilayah yang luas (beberapa wilayah). Operator tur regionalmenjalankan kegiatan usahanya hanya di wilayah geografis tertentu, namun sesuai dengan omzet dan jumlah wisatawan yang dilayani, mereka dapat dengan mudah dimasukkan ke dalam kelompok operator tur besar. Operator tur lokalberoperasi dalam radius kecil.

Penawaran operator tur juga memiliki perbedaannya sendiri. Penawaran luasmencakup berbagai jenis perjalanan - misalnya, beristirahat di tepi danau, jalan-jalan dan perjalanan medis, berkenalan dengan pemandangan kota. Tawaran operator tur dapat dianggap lebih dari dalam,jika banyak pilihan dari semua jenis produk ditawarkan untuk semua jenis perjalanan.

Operator tur berbeda di antara mereka sendiri dan dalam hal tujuan ekonomi. Saat mengatur perjalanan, tidak setiap perusahaan berusaha keras untuk mendapatkan penghasilan tertinggi. Dalam pengertian ini, seseorang harus menyoroti operator tur komersial,umumnya berguna (non-komersial)operator tur dan perusahaan "pariwisata hitam".Tugas utama operator tur komersial adalah memperoleh penghasilan permanen dan besar. Operator tur nirlaba juga berusaha keras untuk mendapatkan keuntungan, tetapi kepentingan dalam hal peningkatan pendapatan bukanlah yang utama. Mereka lebih memperhatikan tujuan organisasi dan pendidikan. Kategori operator tur "pariwisata hitam" mencakup perusahaan yang terlibat dalam kegiatan pariwisata tidak sepanjang waktu, tetapi karena alasan tertentu. Misalnya, direktur holding produksi memutuskan untuk mengatur perjalanan ke kota untuk rekan-rekannya. Untuk melakukan ini, dia memesan kamar hotel dan membeli tiket untuk perjalanan ke kota ini dan kembali, memesan tur kota dan memesan tiket teater.

Makelar perjalanan, bisa dikatakan, citra kolektif. Ini mencakup semua perusahaan dan organisasi yang menjadi perantara dalam kegiatan utama dan tambahan mereka.

Konsep biro perjalanan secara eksklusif mengacu pada perusahaan yang aktivitas utamanya adalah mediasi. Tidak ada bidang kegiatan lain yang menjadi mediasi yang sepenting dalam pariwisata. Kadang-kadang hal ini dapat dijelaskan oleh jarak geografis yang agak jauh antara produsen dan konsumen jasa (misalnya, antara basis wisata dan wisatawan), terkadang kurangnya pengetahuan tentang pasar (wisatawan jarang mengetahui penawaran dari negara yang belum pernah ia kunjungi), kebutuhan untuk pemesanan terlebih dahulu dengan kemampuan produsen terbatas jasa. Perjalanan ke luar negeri, ke tempat-tempat asing dipesan dalam banyak kasus dengan bantuan beberapa organisasi perantara. Operator pariwisata masuk juga mengawasi pengaturan perjalanan di tempat (pemesanan, pengumpulan, penjualan, dll.), Yaitu perantara melakukan tugas manajemen yang signifikan untuk produsen dan konsumen. Dalam kebanyakan kasus, perantara perjalanan dihubungi jika mereka ingin melaksanakan perjalanan terintegrasi, karena mereka adalah penghubung antara konsumen dan produsen jasa wisata. Perantara perjalanan dapat dicirikan oleh parameter seperti bermacam-macam, status hukum dan ekonomi, ukuran perusahaan.

Bermacam-macam layanan agen perjalanan. Bermacam-macam adalah kriteria utama yang memungkinkan untuk mengenali agen perjalanan. Ini ditentukan oleh kualitas dan jumlah operator tur dan penyedia layanan yang berinteraksi dengan perusahaan perantara. Pada saat yang sama, ada delapan jenis usaha.

1. Agen perjalanan yang menawarkan berbagai layanan wisata di pasar. Jenis biro perjalanan ini beroperasi dengan lisensi. Suatu perusahaan harus memiliki lisensi dari Asosiasi Transportasi Udara Internasional untuk menjual tiket pesawat dan, seringkali, lisensi untuk menjual tiket kereta api. Berpartisipasi dalam mewakili kepentingan tidak hanya besar, tetapi juga banyak operator tur menengah dan kecil.

2. Biro perjalanan dan tamasya. Biro-biro ini mengkhususkan diri pada pelaksanaan tur lump-sum (kompleks), terkadang mereka menjual tiket pesawat dan kereta api.

3. Agen perjalanan khusus. Mereka terlibat dalam penjualan jenis tur tertentu, sementara mereka memiliki kompetensi profesional yang tinggi di bidangnya (misalnya, tur medis, tur ziarah, dll.).

4. Agen perjalanan penjualan voucher "last minute", tiket pesawat murah (tidak memiliki izin untuk menjual tiket pesawat).

5. Cabang Biro Perjalanan. Cabang memiliki spesialisasi kegiatan yang fokusnya sempit, dapat berlokasi di luar negeri.

6. Departemen reservasi. Ini mengimplementasikan tur dari satu operator tur, dapat berfungsi sebagai salah satu struktur operator tur, atau dapat menjadi salah satu dari semua jenis perusahaan.

7. Dinas Pariwisata penerimaan tamu (inbound tourism) melaksanakan jasa pariwisata yang dapat ditawarkan oleh suatu daerah kepada operator tur dari daerah lain atau mengunjungi wisatawan.

8. Departemen pariwisata, yang tidak bisa disebut sebagai organisasi pariwisata. Ini adalah departemen organisasi yang kegiatan utamanya berada di luar bidang pariwisata.

Status hukum dan ekonomi perantara perjalanan. Departemen pemesanan dan agen perjalanan yang terkait dengan operator tur tidak memiliki status hukum dan ekonomi. Agen perjalanan berlisensi memiliki kebebasan ekonomi dan hukum penuh, yang beroperasi berdasarkan kewajiban kontrak dengan banyak operator tur dan memiliki hak untuk membuka kantor perwakilan, cabang mereka sendiri; asosiasi agen perjalanan, yang dengan aspirasi bersama mengoordinasikan aktivitas mereka; biro perjalanan dibentuk berdasarkan perjanjian waralaba yang telah disepakati.

Skala pekerjaan perantara perjalanan. Bergantung pada ukuran perusahaan, perbedaan dibuat antara perantara besar, menengah dan kecil. Di kawasan wisata, sebagian besar usaha kecil dan menengah beroperasi.

Perusahaan transportasi untuk tujuan khusus. Ada juga perusahaan transportasi di pasar jasa perjalanan yang berspesialisasi dalam transportasi wisatawan. Karena arah utama kegiatan mereka terkait dengan pariwisata, mereka termasuk dalam perusahaan pariwisata utama. Pada saat yang sama, jarak transportasi wisatawan dan durasi perjalanan sama sekali tidak penting. Kategori ini mencakup maskapai penerbangan charter yang mengangkut wisatawan dari Amerika ke Australia dan organisasi yang mengoperasikan lift dan lift untuk pemain ski. Kategori yang sama mencakup kereta api, penyeberangan feri, tamasya dan kapal pesiar, kereta gantung.

Perusahaan perhotelan. Kelompok berikutnya, yang termasuk dalam perusahaan pariwisata utama, adalah hotel. Keuntungan kompleks hotel hanya dari akomodasi para tamu. Perusahaan hotel termasuk besar kompleks hotel (hotel, rumah kos, rumah peristirahatan) dan usaha jenis hotel kecil (perkemahan, hostel pemuda, apartemen).

Perusahaan pariwisata lainnya adalah layanan utama. Selain perusahaan transportasi, operator tur, hotel, dan perantara perjalanan, ada sejumlah organisasi lain yang juga dapat diklasifikasikan sebagai pariwisata. Yang utama adalah stasiun penyewaan peralatan olahraga dan perahu, perusahaan asuransi, lembaga kredit, produsen barang untuk pariwisata dan rekreasi, sekolah olahraga, biro iklan, dll.

Organisasi jasa pariwisata primer adalah organisasi yang mengeluarkan dan melacak pergerakan dana. Wisatawan biasanya senang menggunakan kartu kredit saat berwisata ke luar negeri. Anda dapat membayar layanan dan pembelian dengan kartu kredit. Dengan metode pembayaran ini, Anda tidak perlu membawa uang tunai.

Perusahaan asuransi, jika mengkhususkan diri pada asuransi perjalanan, juga bisa digolongkan sebagai bisnis pariwisata. Salah satu produk khusus utama perusahaan asuransi adalah asuransi dalam kasus penarikan dari kewajiban kontrak, asuransi barang-barang turis dan asuransi jika sakit selama perjalanan ke luar negeri.

Layanan utama dari perusahaan pariwisata adalah organisasi persewaanperalatan olahraga, perahu, dan sekolah olahraga tertentu. Tidak peduli apa yang ditawarkan untuk disewa - papan selancar, perahu atau yacht layar, ski, sepeda, peralatan snorkeling, kereta luncur. Mayoritas pengguna rental adalah wisatawan.

Sekolah olahragadapat dianggap sebagai usaha pariwisata jika jasanya digunakan bukan oleh penduduk setempat, tetapi oleh wisatawan yang berkunjung. Sangat sering hal ini terjadi ketika seseorang dapat melakukan segala jenis olahraga secara eksklusif selama liburan.

Saat membuat daftar perusahaan wisata dari kelompok pertama, Anda perlu ingat produsen barang untuk pariwisata dan periklanan.Wisatawan travelling selalu membutuhkan barang seperti buku panduan dan peta, koper, tas travel. Yang tidak kalah pentingnya secara ekonomi adalah penjualan suvenir yang diperoleh wisatawan untuk melestarikan memori tempat yang mereka kunjungi.

Tidak diragukan lagi, periklanan merupakan alat yang signifikan untuk mempromosikan pemasaran jasa pariwisata. Jika sebuah organisasi berspesialisasi dalam produksi iklan pariwisata, ini adalah dasar untuk mengklasifikasikannya sebagai perusahaan jenis wisata.

Perusahaan jasa sekunder pariwisata

Jika suatu organisasi pariwisata menawarkan suatu produk yang dikonsumsi baik oleh wisatawan maupun bukan wisatawan, maka dalam hal ini dapat dianggap sebagai usaha jasa sekunder pariwisata. Ini termasuk organisasi katering, beberapa organisasi transportasi, serta produksi, organisasi perdagangan dan organisasi bola layanan rumah tangga.

Kelompok organisasi katering termasuk restoran, kafe, dan bar, yang layanannya dapat digunakan oleh wisatawan dan penduduk lokal. Organisasi transportasi layanan sekunder berbeda dari organisasi transportasi wisata karena konsumen mereka didominasi bukan oleh wisatawan, tetapi oleh penduduk lokal (rute bus tambahan untuk mengangkut pemain ski beroperasi pada rute resor ski yang biasa di musim dingin). Pendapatan tambahan dari pariwisata diterima oleh perusahaan industri dan komersial perorangan (toko kembang gula, pemasok kembang gula ke restoran hotel, dll.), Serta organisasi di sektor jasa (perusahaan asuransi dengan berbagai kegiatan, perusahaan jasa konsumen, dll.) ...

Ciri umum dari semua perusahaan jasa sekunder pariwisata adalah ketidakmungkinan untuk menentukan volume sebenarnya dari barang dan jasa yang telah digunakan wisatawan. Pemisahan permintaan antara wisatawan dan penduduk lokal bisa sangat berfluktuasi tergantung musim. Selain itu, lokasi perusahaan memainkan peran penting dalam menentukan sejauh mana suatu perusahaan termasuk dalam sektor pariwisata (misalnya, di kafe atau bar yang terletak di dekat stasiun kereta api, sebagian besar pengunjung adalah wisatawan).

2.4. Klasifikasi jenis pariwisata

Pariwisata beragam dalam bentuk dan isi: jalan-jalan, perjalanan, tamasya, perjalanan, pertemuan, dll.

Bepergian ke resor, ke pondok musim panas, ke kerabat, teman, pameran, forum juga bisa disebut turis. Seorang turis, pada umumnya, ketika melakukan perjalanan, memiliki beberapa tujuan (misalnya, perjalanan untuk istirahat dan tamasya), yang berlaku di antaranya ditentukan oleh rute wisata, musim, durasi perjalanan, metode perjalanan ke tujuan, jenis tempat tinggal sementara (hotel, pusat rekreasi, tenda ), dll. Tujuan dan keadaan perjalanan, pada gilirannya, ditentukan oleh kemampuan keuangan pelancong, usia, kondisi fisik, tingkat budaya, dll., serta dasar material dan teknis pariwisata dan bantuan sosial (pembayaran tunai dari dana publik dan swasta , semua jenis manfaat bagi wisatawan dan organisasi pariwisata).

Perjalanan di dalam perbatasan negara mereka disatukan oleh konsep "pariwisata domestik (nasional)", dan ke luar negeri - "pariwisata asing". Kebanyakan total perjalanan di dunia (75-80%) jatuh pada pariwisata domestik.

Ada pariwisata yang terorganisir - perjalanan sesuai dengan program yang dikembangkan oleh organisasi pariwisata (dengan berbagai layanan), serta tidak terorganisir, yang disebut "pariwisata liar" - perjalanan menurut program yang dikembangkan oleh wisatawan itu sendiri (dengan bagian swalayan yang kurang lebih signifikan).

Bentuk rekreasi turis yang paling umum adalah hiking. Perjalanan hiking adalah perjalanan dengan mode gerak energik di daerah yang jauh dari tempat tinggal, dilakukan untuk keperluan penelitian, olah raga, pendidikan atau rekreasi.

Tergantung pada tujuannya, hiking dapat berupa: pendidikan, kesehatan, dan olahraga.

Pariwisata dapat diklasifikasikan menurut berbagai kriteria.

Dengan tujuan perjalanan. Kriteria ini sangat penting, karena tujuan perjalanan itu sendiri terutama mempengaruhi pembentukan tur dan penyelenggaraan jasa pariwisata. Saat bepergian, seorang turis dapat menentukan beberapa tujuan untuk dirinya sendiri, tetapi hanya satu yang akan menang.

Bergantung pada tujuan perjalanan, pariwisata dapat dibagi menjadi beberapa bidang berikut:

1) kognitif atau budaya dan hiburan;

2) bisnis;

3) ekologis;

4) pariwisata yang berkaitan dengan hobi (berburu, memancing, dll.);

5) pariwisata pinggiran kota - perjalanan massal jangka pendek dari kelompok besar, beberapa kelompok dan individu ke pinggiran kota, termasuk ke tempat rekreasi khusus;

6) publik - partisipasi dalam acara sosial;

7) religius - mengunjungi tempat-tempat "suci".

Pariwisata dibedakan berdasarkan metode perjalanan: hiking, bersepeda, berkuda, ski, mendaki gunung, wisata sepeda motor.

Berdasarkan tingkat penggunaan kendaraan... Pariwisata didasarkan pada pergerakan orang dari satu tempat ke tempat lain, baik di dalam negeri maupun luar negeri. Perjalanan menggunakan jenis transportasi standar, yaitu: angkutan udara (penerbangan berjadwal, di luar jadwal); transportasi air (jalur penumpang dan feri, kapal pesiar); transportasi darat (kereta api, bus antarkota dan kota, mobil pribadi, persewaan kendaraan, dll.); menggunakan jenis transportasi eksotis (kereta gantung, kereta gantung, balon, pesawat layang gantung, dll.).

Tergantung pada metode akomodasi, jenis pariwisata berikut dibedakan: pariwisata di hotel; pariwisata motel; pariwisata di rumah kos; wisata berkemah; pariwisata di desa wisata; di lokasi kamp, \u200b\u200bdll.

Kategori terpisah adalah olahraga dan pariwisata ekstrim. Wisata olahraga, yang di Rusia biasa disebut pariwisata aktif, terdiri dari hiking di rute-rute yang dikategorikan kompleksitas dan kompetisi teknologi pariwisata yang sudah mapan. Ini bertujuan untuk meningkatkan keterampilan wisatawan, memperbaiki rute, berolahraga berbagai teknik asuransi dan penguasaan jenis peralatan baru.

Tur gabungan mulai populer hari ini - perilaku umum dalam satu rute wisata air, sepeda dan kuda.

Klasifikasi dalam pariwisata - deteksi bentuk dan jenis individualnya, tergantung pada indikator utama - kriteria. Klasifikasi jenis pariwisata membantu untuk mempelajari lebih detail perkembangan pariwisata, transformasinya dan tren utamanya. Tetapi pariwisata adalah konsep yang kompleks dan beragam. Sangat sulit untuk menandai bentuk dan jenis pariwisata dalam bentuk murni, oleh karena itu tidak ada klasifikasi yang diterima secara umum.

Bengkel

Situasi

Pada akhir 1970-an, Marriott menyadari bahwa pasar kota dipenuhi dengan hotel. Dia memiliki kebutuhan untuk mengembangkan konsep hotel provinsi dan pinggiran kota.

Konsep hotel baru itu diberi nama Courtyard Marriott. Untuk mengembangkan konsep hotel baru, Marriott memilih staf dari berbagai departemen. Perusahaan telah melakukan pekerjaan yang baik dalam mempelajari pesaing dan pasarnya, sebagai hasilnya perusahaan telah mengembangkan landasan konseptual tertentu untuk jenis proyek hotel baru, yang harus:

1) fokus, pertama-tama, pada pasar transit, dan bukan turis jangka panjang yang menginap di hotel;

2) tidak lebih dari 150 nomor;

3) memiliki suasana yang nyaman;

4) tidak mengambil pengunjung dari hotel Marriott lainnya;

5) siapkan restoran dengan menu kecil;

6) memiliki tempat untuk penggunaan kolektif dan tempat untuk pertemuan;

7) memiliki berbagai layanan standar yang tersedia dan memiliki 5-8 cabang di satu wilayah;

8) Nama dagang Marriott akan dipertahankan di hotel baru untuk pengakuan yang lebih baik.

Pertanyaan

1. Seberapa efektif penerapan konsep ini?

2. Apa keuntungan dan kerugian dari hotel jenis ini?

3. Konsep apa lagi yang bisa Anda sarankan kepada Marriott?

Latihan

1. Jenis pariwisata apa yang dapat dilakukan di Rusia tengah?

2. Menurut kesaksian praktisi, lebih dari sepertiga proposal yang bisa disebut inovasi di bidang pariwisata berasal dari konsumen jasa pariwisata. Apakah ini bertentangan dengan garis filosofis pemasaran yang mengatakan, "Temukan kebutuhan seseorang dan penuhi"?

Pekerjaan rumah

Bagaimana Anda melakukan pemasaran wilayah dan wilayah? Terapkan jenis pemasaran ini ke wilayah mana pun yang Anda inginkan.

Mallaeva Z.M.

Penerapan konsep pemasaran pada perusahaan pariwisata

Pariwisata dalam ciri utamanya tidak memiliki perbedaan yang mendasar dari bentuk lainnya aktivitas ekonomi... Sebab, semua ketentuan ada pemasaran modern dapat diterapkan sepenuhnya di sektor pariwisata. Pada saat yang sama, pariwisata memiliki kekhasan yang membedakannya tidak hanya dari perdagangan barang, tetapi juga dari bentuk perdagangan jasa lainnya. Di sini perdagangan terjadi, baik dalam jasa maupun barang, serta sifat khusus konsumsi jasa dan barang wisata di tempat produksinya, terlebih lagi, dalam situasi tertentu.

Dalam produksi tradisional, di mana hasil kerja adalah produk atau produk tertentu, konsep pemasaran memiliki kandungan yang lebih spesifik. Dalam pariwisata, hasil dari aktivitas tersebut direduksi menjadi produk pariwisata yang memiliki ciri khas tertentu yang secara signifikan mempengaruhi aktivitas pemasaran di bidang pariwisata. Pemasaran perjalanan adalah serangkaian metode dan teknik dasar yang dikembangkan untuk penelitian, analisis, dan pemecahan masalah. Hal utama yang metode dan teknik ini harus ditujukan adalah mengidentifikasi kemungkinan kepuasan paling lengkap dari kebutuhan masyarakat, dari sudut pandang faktor psikologis dan sosial, serta menentukan cara yang paling rasional, dari sudut pandang keuangan, melakukan bisnis oleh perusahaan pariwisata yang memungkinkan dengan mempertimbangkan diidentifikasi atau kebutuhan tersembunyi untuk layanan perjalanan.

Organisasi Pariwisata Dunia mengidentifikasi tiga fungsi utama pemasaran dalam pariwisata:

Menjalin kontak dengan konsumen;

Pengembangan;

Kontrol.

Jaringan bertujuan untuk meyakinkan calon pelanggan bahwa tujuan liburan yang diusulkan serta layanan, atraksi, dan manfaat yang diharapkan yang ada di sana sepenuhnya sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan itu sendiri.

Pengembangan melibatkan desain inovasi yang dapat memberikan peluang baru untuk pemasaran suatu produk pariwisata.

Pemantauan melibatkan analisis hasil kegiatan untuk mempromosikan jasa ke pasar dan memeriksa bagaimana hasil ini mencerminkan penggunaan peluang sektor pariwisata secara penuh dan berhasil.

Pemasaran pariwisata adalah sistem untuk mengkoordinasikan kegiatan usaha pariwisata dalam pengembangan, produksi, dan penjualan produk dan layanan pariwisata untuk memaksimalkan keuntungan melalui kepuasan konsumen sepenuhnya.

Bisnis apa pun dipasarkan di lingkungan tertentu. Dengan kata lain, lingkungan pemasaran merupakan suatu kompleks faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi sistem pemasaran perusahaan.

Lingkungan pemasaran secara kasar dapat dibagi menjadi dua bagian - internal dan eksternal. Lingkungan luar pemasaran adalah lingkungan di sekitar perusahaan tempat ia pergi dengan aktivitas pemasarannya. (Ini adalah klien, perantara independen, pelanggan, pesaing, media, karyawan perusahaan di industri terkait, dll.).

Sistem pemasaran adalah sistem yang kompleks yang mencakup berbagai program untuk pembuatan, pemeliharaan, dan implementasi aktivitas perusahaan yang paling efektif di pasar. Orientasi target pemasaran bergantung pada jenis perusahaan (operator tur, agen perjalanan) dan didasarkan pada kisaran masalah yang perlu diselesaikan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Pada saat yang sama, ini menentukan pilihan bentuk, metode dan arah pekerjaan pemasaran yang dianggap perusahaan sebagai prioritas. Peran penting dimainkan oleh faktor-faktor seperti keadaan kondisi pasar dan tingkat persaingan dalam industri pariwisata, tingkat monopoli penyediaan layanan ini, interaksi perusahaan saat ini dan di masa depan dengan berbagai pasar, dll., Tergantung pada fluktuasi yang membentuk semua aktivitas pemasaran.

Pariwisata, menurut definisi WTO, bukan hanya ekonomi, tetapi sekaligus fenomena sosial, budaya, lingkungan, dan politik. Berdasarkan ini, pemasaran perjalanan harus digunakan dengan pertimbangan maksimal dari semua faktor ini. Maka itu akan sepenuhnya mencerminkan kepentingan perusahaan perjalanan dan konsumen.

Penerapan konsep pemasaran pada suatu perusahaan pariwisata membutuhkan terciptanya suatu layanan pemasaran yang tepat. Dalam struktur organisasi perusahaan perjalanan, layanan pemasaran merupakan elemen yang mengkoordinasikan kegiatan semua unit struktural tanpa terkecuali.

Tergantung pada sifat dan skala usaha pariwisata, organisasi pemasaran mungkin memiliki berbagai pilihan. Pilihan utama untuk struktur organisasi departemen pemasaran di perusahaan pariwisata dapat berupa:

Organisasi fungsional;

Organisasi berdasarkan prinsip produk;

Organisasi berbasis regional. Melibatkan organisasi fungsional dari layanan pemasaran

Tanggung jawab atas pelaksanaan setiap tugas fungsional oleh individu atau sekelompok orang. Misalnya tanggung jawab untuk pengembangan produk wisata, untuk pemasaran.

Organisasi layanan pemasaran berdasarkan prinsip produk berbeda dari organisasi fungsional di mana manajemen pemasaran di sini dilakukan untuk setiap produk wisata secara terpisah.

Organisasi regional dari layanan pemasaran efektif untuk perusahaan perjalanan besar yang secara bersamaan beroperasi di pasar nasional atau regional yang terpisah.

Saat mengatur layanan pemasaran untuk perusahaan pariwisata, perlu untuk mematuhi prinsip-prinsip dasar konstruksinya:

Kesederhanaan struktur pemasaran. Semakin sederhana strukturnya - semakin mobile pengelolaannya dan semakin tinggi peluang keberhasilan;

Sistem komunikasi yang efektif antar departemen. Ini memastikan transmisi informasi yang jelas dan umpan balik;

Fleksibilitas dan kekakuan. Perubahan permintaan yang cepat, tingkat kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang tinggi, dan faktor-faktor lain memerlukan perubahan dalam strategi perusahaan.

Pilihan yang tepat dari struktur organisasi dari layanan pemasaran hanyalah prasyarat untuk pekerjaan yang efektif. Layanan ini perlu dilengkapi dengan spesialis berkualifikasi tinggi, mendistribusikan tanggung jawab dengan benar di antara mereka, memberi mereka hak yang sesuai, dan menciptakan kondisi kerja yang menguntungkan.

Kegiatan setiap perusahaan ditujukan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan sebelumnya, yang merupakan elemen awal dalam pengembangan rencana dan program pemasaran, bahwa proses implementasi harus memastikan kemajuan menuju tonggak tertentu. Evaluasi tingkat implementasi dari tujuan dan program yang dimaksudkan diberikan dengan menggunakan sistem pengendalian pemasaran.

Pengendalian pemasaran adalah pemeriksaan dan penilaian yang konstan, sistematis dan tidak memihak negara dan proses di bidang pemasaran, dengan kata lain, - perbandingan norma dan situasi nyata.

Proses pengendalian terdiri dari empat tahap:

1. pembentukan nilai dan standar target (tujuan dan norma);

2. mengetahui nilai sebenarnya dari indikator;

3. perbandingan;

4. analisis hasil perbandingan.

Semua tahapan pengendalian pemasaran ditujukan untuk identifikasi tepat waktu semua masalah dan penyimpangan dari kemajuan normal menuju tujuan yang ditetapkan, serta penyesuaian yang tepat dari kegiatan perusahaan sehingga masalah yang ada tidak berkembang menjadi krisis.

Sistem pengendalian pemasaran melibatkan penerapannya tipe tertentu pengendalian yang dirancang untuk memantau dan mengevaluasi efektivitas usaha pariwisata, mengidentifikasi semua kekurangan dan mengambil tindakan yang sesuai.

Jenis pengendalian yang paling penting adalah pengendalian hasil dan pengendalian strategis.

Hasil pemantauan menggabungkan pemantauan pelaksanaan rencana tahunan, pemantauan profitabilitas, pemantauan efektivitas kegiatan pemasaran, dll.

Dinamika pengembangan pasar pariwisata dan produksi jasa pariwisata, perubahan struktural dalam ekonomi, pedoman publik dan negara baru, aspek lingkungan - semua ini dan banyak faktor lain yang penting bagi perusahaan pariwisata dapat dan dalam kehidupan nyata sudah mengarah pada pengabaian tujuan yang dinyatakan sebelumnya, perubahan dalam model pembangunan , penyesuaian signifikan dari rencana yang diadopsi sebelumnya, strategi,

program. Oleh karena itu, setiap perusahaan travel harus secara berkala melakukan pemantauan strategis pemasaran.

Setiap perusahaan perjalanan harus terus memantau perubahan yang terjadi di pasar jasa perjalanan, dan punya waktu untuk bereaksi.

Untuk selalu mendapatkan informasi tentang semua perubahan di pasar jasa pariwisata, untuk dapat merespon dengan cepat dan bahkan menciptakan perubahan yang menguntungkan bagi diri mereka sendiri, setiap perusahaan pariwisata perlu melakukan riset pemasaran - konstan dan berkala.

Panggung utama penelitian pemasaran adalah:

Identifikasi masalah yang dihadapi perusahaan;

Perumusan tujuan;

Merencanakan penelitian untuk setiap tujuan;

Pemilihan sumber informasi dan penentuan cakupan;

Pengumpulan informasi;

Generalisasi dan analisis informasi;

Karena pemasaran tidak hanya mencakup penelitian tentang keadaan objek yang sebenarnya, tetapi juga kompleks peramalan, penelitian dapat dilakukan metode yang berbeda... Metode riset pemasaran dapat diklasifikasikan menurut berbagai kriteria, misalnya berdasarkan frekuensi, penggunaan peralatan, waktu pelaksanaannya, tetapi kami mengusulkan untuk hanya mempertimbangkan metode yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran dan mudah digunakan.

Pertimbangkan metode pengumpulan informasi. Survei pribadi adalah salah satu cara paling melelahkan untuk mengumpulkan informasi primer.

Metode observasi membutuhkan kualifikasi yang lebih tinggi, karena mereka membutuhkan orang yang melakukan observasi untuk memiliki penilaian sendiri terhadap situasi. Sebagai aturan, pekerjaan ini dilakukan dengan pengamatan langsung nyata atau klien potensial dan objek lain yang menarik bagi perusahaan pariwisata.

Metode kuesioner digunakan untuk mewawancarai sejumlah besar orang yang berada di tempat yang berbeda dan memiliki kepentingan yang berbeda. Survei dilakukan oleh agen khusus yang mengumpulkan informasi untuk setiap survei, baik melalui telepon, faks, Internet, atau secara langsung. Dimungkinkan juga untuk melakukan survei dengan mengirimkan kuesioner ke perusahaan, organisasi, alamat pribadi, dan pengumpulan berikutnya.

Eksperimen bisa menjadi metode yang menarik untuk mengumpulkan informasi. Untuk melakukannya, Anda harus terlebih dahulu mensimulasikan seluruh proses, mengidentifikasi kelompok pelanggan potensial dan nyata, dll. Yang perlu diperhatikan adalah metode pemilihan informasi yang diperlukan dari sumber primer. Analisis dan pengumpulan informasi yang muncul di terbitan berkala, biasanya, dilakukan oleh pekerja informasi perpustakaan atau divisi khusus perusahaan.

Dalam riset pemasaran, dua area dapat dibedakan: riset tipikal, yang tidak dapat dilakukan oleh perusahaan mana pun, dan riset individual, yang dilakukan sesuai dengan kebutuhan individu perusahaan dalam situasi saat ini.

Kajian tipikal meliputi kajian kebutuhan, permintaan, kapasitas pasar dan lain-lain. Dan setiap perusahaan mengembangkan dan menghasilkan penelitian individu secara mandiri.

Riset pemasaran pasar pariwisata melibatkan studi tentang struktur pasar pariwisata. Seperti pasar produk lainnya, pasar pariwisata juga heterogen. Dalam strukturnya, pasar berikut dapat dibedakan: pasar pariwisata di dalam negeri, yang menggabungkan pariwisata domestik dan masuk (asing); pasar pariwisata nasional, yang menggabungkan pariwisata domestik dan outbound (asing); pasar pariwisata internasional, yang terdiri dari pariwisata inbound dan outbound.

Dari segi fitur dan konten aktivitas pemasaran, pasar berikut menonjol:

Target, mis. pasar tempat perusahaan menerapkan atau berniat untuk merealisasikan tujuannya;

Tidak menjanjikan - pasar yang tidak memiliki prospek untuk implementasi layanan tertentu;

Yang utama adalah pasar tempat bagian utama dari jasa perusahaan dijual;

Pelengkap - pasar tempat penjualan disediakan

volume layanan yang tidak signifikan;

Tumbuh - pasar yang memiliki peluang nyata untuk pertumbuhan penjualan.

Tujuan umum dari riset pasar adalah untuk menentukan kondisi di mana kepuasan paling lengkap dari permintaan populasi akan layanan wisata dijamin dan prasyarat untuk pemasaran yang efektif dibuat. Sehubungan dengan hal tersebut, tugas utama penelitian pasar adalah menilai rasio penawaran dan permintaan saat ini untuk jasa pariwisata, yaitu. kondisi pasar.

Konjungtur - situasi ekonomi di pasar pada titik waktu tertentu sebagai akibat dari interaksi faktor dan kondisi yang menentukan rasio penawaran dan permintaan untuk layanan wisata, serta tingkat dan dinamika harga untuk mereka.

Tugas penting riset pasar adalah menentukan kapasitasnya. Indikator ini menunjukkan kemungkinan mendasar untuk bekerja di pasar tertentu.

Kapasitas pasar adalah volume potensial jasa wisata yang dijual di atasnya selama periode waktu tertentu.

Kapasitas pasar dihitung baik dalam volume (jumlah wisatawan) dan nilai (volume penerimaan dari wisatawan).

Mengetahui kapasitas pasar dan tren perubahannya, perusahaan memiliki kesempatan untuk menilai prospek pasar ini atau itu untuk dirinya sendiri.

Riset pemasaran suatu produk wisata, pesaing, konsumen, dll. Tidak kalah pentingnya.

Agen perjalanan adalah perusahaan komersial dan dengan demikian tidak dapat melakukannya tanpa dua bahan penting untuk keberhasilan setiap bisnis modern: pemasaran dan periklanan. Tugas kegiatan pemasaran adalah pembentukan dan definisi produk - mis. apa, bagaimana, dimana, kapan dan kepada siapa harus menjual. Dalam definisi yang lebih ketat, pemasaran adalah serangkaian keputusan dan tindakan berurutan oleh penjual yang bertujuan mengembangkan preferensi konsumen untuk produk tertentu. Untuk kesuksesan biro iklan, sangat penting untuk membentuk, mengadopsi, dan menerapkan rencana pemasaran seimbang yang mempertimbangkan kepentingan biro iklan dan kliennya. Yang terakhir ini sangat penting, karena, di satu sisi, agensi tidak mampu menjual kerugian untuk menyenangkan kepentingan klien, di sisi lain, agensi juga tidak dapat berkonsentrasi pada produk yang sangat menguntungkan jika tidak diminati di antara pembeli.

Salah satu landasan dari setiap aktivitas pemasaran adalah definisi dan pemilihan produk yang akan dijual. Produk yang dijual oleh agen perjalanan memiliki keunikan yang unik dan tidak seperti kebanyakan bisnis lainnya. Di satu sisi, tampaknya semuanya jelas: bagi sebagian besar agen, objek penjualan adalah layanan transportasi - melalui laut, udara, mobil, bus, limusin - dikombinasikan dengan akomodasi wisatawan di hotel. Banyak agen selain ini juga menjual polis asuransi perjalanan, tas dan koper, mengambil foto paspor, mengeluarkan visa, dll. Namun perlu diingat bahwa ketika berbicara tentang "penjualan" kursi di pesawat, kereta api, kapal pesiar atau hotel, agen perjalanan sebenarnya hanya membantu klien dalam membeli tempat, kabin, kamar hotel yang ditentukan untuk penggunaan sementara, yaitu. sebenarnya, dalam menerima semua yang ditentukan dalam sewa sementara. Yang paling indah dari semua mengidentifikasi produk yang mereka jual oleh agen perjalanan yang mengkhususkan diri dalam liburan - mereka menjual impian.

Hasil dari kekhususan tertentu dari produk wisata - non-materialitasnya - adalah satu lagi ciri mendasar dari agen perjalanan. Tidak seperti bisnis lain, mereka tidak memelihara inventaris. Kebanyakan pengecer perusahaan industri dan badan usaha lainnya membeli kiriman barang dengan harga grosir untuk penjualan eceran berikutnya (atau, dalam produksi - penjualan setelah pemrosesan tambahan). Pemasaran. Prinsip dan teknologi pemasaran dalam sistem pasar bebas: Buku teks untuk universitas / Ed. N. D. Eriashvili. - M .: Banks and Exchanges (UNITI), 2006. - 255 hal .. Agen tur tidak perlu menyimpan inventaris - mereka memesan layanan yang sesuai hanya ketika klien akhirnya siap untuk membelinya. Satu-satunya pengecualian untuk praktik ini adalah yang disebut "grosir" - agen khusus yang melakukan pembelian blok tempat di hotel atau di penerbangan untuk dijual kembali selanjutnya secara eceran. Namun, lembaga semacam itu relatif sedikit.

Di satu sisi, kurangnya kebutuhan untuk memelihara inventaris berdampak menguntungkan bagi biro perjalanan sebagai sebuah bisnis, meningkatkan likuiditasnya secara signifikan. Di sisi lain, ada kekurangannya: agensi harus memeriksa sebelum penjualan, apakah tempat atau layanan lain yang dibutuhkan oleh klien tersedia. Dengan kata lain, agensi tidak dapat dengan bebas membuang produk yang dijualnya; produk ini dikelola oleh mereka yang memproduksinya: maskapai penerbangan, hotel, operator tur, dll.

Beberapa agensi mencoba menjangkau klien seluas mungkin dalam aktivitas mereka. Banyak agensi lain, pada gilirannya, lebih memilih untuk berspesialisasi dalam satu jenis layanan perjalanan - baik karena preferensi internal atau ekonomi dari karyawan dan pemilik, atau karena spesifikasi spesifik dari klien potensial. Begitu, agen turis, yang terletak di lingkungan yang didominasi Hispanik di New York, tidak mungkin mengkhususkan diri dalam menjual tiket pesawat ke negara-negara Skandinavia. Bidang spesialisasi dalam situasi ini, seperti di banyak bidang serupa, menunjukkan dirinya sendiri.

Kesimpulan logis dari proses spesialisasi adalah apa yang disebut pemasaran ceruk dalam praktik dunia - mis. pendudukan oleh perusahaan dari "ceruk" yang sangat terspesialisasi di pasar. Contoh khas dari perusahaan tersebut adalah agensi yang hanya mengkhususkan diri dalam penjualan kapal pesiar. Seringkali, mereka bahkan mendekorasi kantor mereka dengan gaya bahari - menggunakan aksesori bahari yang sesuai seperti roda kemudi, tali, tonggak kapal, roman bajak laut, dll. Keberhasilan menemukan ceruk mereka di pasar modern, dalam kondisi persaingan yang ketat, memungkinkan banyak agen tersebut untuk mendekati pengembangan dan pemasaran produk mereka secara lebih rinci, untuk mencapai pengetahuan yang lebih baik tentang produk dan pasar mereka, dan profesionalisme yang lebih besar. Dalam situasi ini, jauh lebih mudah bagi klien yang akan berlayar untuk memilih agensi yang layanannya lebih disukai untuk dihubungi.

Salah satu alat periklanan paling efektif di bisnis pariwisata adalah kualitas layanan yang konsisten yang diberikan oleh agensi dan kejujurannya terhadap klien. Setelah menerima kepuasan dari perjalanan yang dibeli melalui agen, klien dengan tingkat kemungkinan yang tinggi akan beralih ke layanan agen tersebut lagi.

Pengulangan berkala dari pengumuman pers yang relatif murah lebih disukai daripada mahal, tapi sekali saja.

Pengelompokan ulang elemen individual iklan visual yang tampaknya tidak signifikan dapat meningkatkan kemampuan iklan untuk menarik perhatian secara signifikan.

Efisiensi terbesar dicapai dengan kombinasi yang kompeten dari bentuk dan cara periklanan: pengumuman di radio dan di media, surat langsung, poster iklan di tempat-tempat di mana kelompok sasaran terkonsentrasi, dll.

Tujuan utama dari pemasaran layanan adalah untuk membantu klien menghargai organisasi dan layanannya (karena organisasi perjalanan menjual sesuatu kepada klien yang tidak memiliki bentuk materi tertentu, janji untuk melakukan sesuatu yang bernilai kepada klien).

Konsep pemasaran didasarkan pada kebutuhan pasar dan keinginan pembeli, yang menjadi orientasi organisasi pariwisata: pertama, konsep ini didasarkan pada pasar yang sudah ada dan terbentuk sepenuhnya, dengan fokus pada kebutuhan konsumen tertentu; kedua, aktivitas pemasaran harus dikoordinasikan melalui organisasi yang sesuai; ketiga, aktivitas pemasaran harus ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi ini.

Pada tingkat tertentu, semua organisasi dalam industri pariwisata terlibat dalam pemasaran, namun, hanya sedikit dari mereka yang mengikuti konsep pemasaran (profesional pemasaran yang sebenarnya meliputi: "Marriott Hotel", "American Airlines" Kvartalnov VA Tourism. - M. "Keuangan dan statistik ", 2007," Club Med "dan sejumlah perusahaan lain yang bekerja di industri pariwisata). Setiap perusahaan berfokus pada pelanggan, dan semua aktivitas mereka diatur sedemikian rupa untuk secara efektif memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan.

Konsep pemasaran adalah pendekatan paling umum untuk memecahkan masalah pencapaian tingkat penjualan yang diinginkan di pasar yang berbeda, prinsip solusi mereka, yang merupakan dasar dari manajemen pemasaran.

Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian aktivitas yang dirancang untuk membangun, memperkuat, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pelanggan untuk mencapai tujuan khusus organisasi, seperti meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan penjualan, menghasilkan keuntungan. Tantangan manajemen pemasaran adalah untuk memengaruhi tingkat dan sifat permintaan dengan cara yang membantu organisasi mencapai tujuannya.

Manajer pemasaran adalah pejabat yang menganalisis situasi pasar, merencanakan kegiatan pemasaran, mengatur pelaksanaan rencana, dan melakukan pengendalian. Ini termasuk manajer penjualan, eksekutif periklanan dan promosi penjualan, pemasar, manajer produk, dan spesialis harga.

Ada lima konsep yang diketahui yang menjadi dasar pengelolaan pemasaran dilakukan:

1) Konsep meningkatkan produksi. Konsepnya adalah konsumen akan membeli barang yang banyak tersedia dan terjangkau, dan organisasi harus fokus pada peningkatan produksi dan distribusi. Penerapan konsep peningkatan produksi cocok untuk dua situasi: ketika pasar tidak jenuh, yaitu permintaan untuk suatu produk melebihi penawaran, dan ketika harga produk terlalu tinggi, maka harus dikurangi, yang membutuhkan peningkatan produktivitas. Ini adalah konsep "ketidakpedulian" kepada konsumen, ini berlaku dalam kasus yang jarang terjadi.

2) Konsep peningkatan produk. Sesuai dengan konsep ini, konsumen akan membeli produk dengan kualitas terbaik, dengan sifat dan karakteristik operasional terbaik, oleh karena itu perusahaan harus fokus pada perbaikan produk secara terus menerus. Misalnya, beberapa produsen yakin mereka akan berhasil jika mereka membuat perangkap tikus super, tetapi pembeli mungkin lebih memilih semprotan kimiawi untuk membasmi tikus. Konsep ini mengarah pada "miopia pemasaran". F. Dasar-dasar Pemasaran Kotler: Per. dari bahasa Inggris. - M .: Progress, 2002. - 736 hal., Karena mengabaikan kebutuhan pelanggan.

3) Konsep mengintensifkan upaya komersial. Konsep ini adalah bahwa konsumen tidak akan membeli barang organisasi dalam jumlah yang cukup kecuali jika organisasi tersebut melakukan upaya promosi penjualan yang signifikan. Iklan yang agresif dan mengganggu digunakan. Begitu pelanggan muncul di konter atau memasuki showroom, penjual segera memulai "perawatan psikologis" untuk memaksa pelanggan melakukan pembelian. Kinerja jangka panjang suatu perusahaan yang dipandu oleh konsep ini tidak menguntungkan.

4) Konsep pemasaran murni. Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah mengidentifikasi kebutuhan pasar sasaran dan memastikan kepuasan pelanggan yang diinginkan melalui penggunaan metode yang lebih efisien (daripada pesaing). Inti dari konsep ini didefinisikan dengan menggunakan ungkapan seperti "Temukan kebutuhan dan memuaskan mereka" atau "Hasilkan apa yang dapat Anda jual, daripada mencoba menjual apa yang dapat Anda produksi." Konsep pemasaran murni adalah fokus pelanggan, didukung oleh upaya pemasaran komprehensif yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan dasar untuk mencapai tujuan suatu organisasi. Konsep ini didasarkan pada teori kedaulatan konsumen.

5) Konsep pemasaran sosial dan etika. Menurut konsep ini, tugas organisasi adalah mengidentifikasi kebutuhan pasar sasaran dan memberikan kepuasan pelanggan yang diinginkan dengan cara yang lebih efisien (daripada kompetitif), sambil memastikan kesejahteraan masyarakat secara keseluruhan. Kemunculannya dikaitkan dengan keraguan bahwa konsep pemasaran murni memadai untuk realitas modern.

Konsep pemasaran etis sosial Pemasaran. Prinsip dan teknologi pemasaran dalam sistem pasar bebas: Buku teks untuk universitas / Ed. N. D. Eriashvili. - M .: Bank dan bursa (UNITI), 2006. - 255 hal. menuntut perusahaan untuk menggabungkan tiga faktor, yaitu menghasilkan laba, kepuasan pelanggan dan peningkatan kesejahteraan umum masyarakat. Perusahaan terbesar di dunia menganut konsep ini.

Dalam teori dan praktek luar negeri dan dalam negeri, tidak ada kesamaan pendapat dan pendekatan mengenai isi dan urutan implementasi konsep pemasaran. Berdasarkan metodologi dasar pemasaran sebagai konsep manajemen pasar, kami akan mencoba menemukan, dalam arti tertentu, pendekatan universal untuk mendefinisikan dan menggambarkan aktivitas pemasaran dan membawanya ke dalam sistem yang konsisten secara logis.

Jika kita menganggap pemasaran dalam pariwisata sebagai suatu sistem, maka kita harus melanjutkan dari fakta bahwa itu mengandung komponen tertentu. Dengan menyoroti dan mempertimbangkannya dalam keterkaitan dan interaksi, adalah mungkin untuk menguraikan garis besar utama dari penerapan konsep pemasaran di perusahaan pariwisata.

Proses pemasaran dimulai dengan analisis peluang pasar. Tugas ini diselesaikan dengan melakukan riset pemasaran yang kompleks. Hasilnya adalah analisis situasi awal dan rekomendasi khusus untuk menentukan prospek biro perjalanan, dengan mempertimbangkan bidang investasi modal yang paling menarik. Berdasarkan perbandingan peluang pasar yang teridentifikasi dengan tujuan dan sumber daya perusahaan, peluang pemasarannya dialokasikan.

Penentuan peluang pemasaran memungkinkan Anda memilih target pasar yang paling menjanjikan untuk sebuah perusahaan perjalanan. Pendekatan ini memungkinkan untuk tidak menyebarkan upaya pemasaran, bekerja di seluruh pasar, tetapi untuk memfokuskan mereka pada pemenuhan kebutuhan kelompok pelanggan yang dipilih, yang dapat dilayani oleh perusahaan dan menguntungkan untuk itu.

Salah satu tugas pemasaran yang paling penting adalah menetapkan perencanaan semaksimal mungkin dalam aktivitas perusahaan pariwisata. Ini dipastikan dengan memilih strategi pemasaran yang optimal. Hal ini mengurangi tingkat ketidakpastian dan risiko dalam kegiatan pemasaran dan memastikan konsentrasi sumber daya pada yang dipilih bidang prioritas... Strategi dikonkretkan dalam program.

Penerapan praktis dari strategi pemasaran dikaitkan dengan pilihan cara yang memastikan terwujudnya tujuan dan sasaran. Oleh karena itu, tempat terpenting dalam kegiatan pemasaran adalah pengembangan bauran pemasaran. Ini adalah seperangkat cara untuk mempengaruhi konsumen dari pasar sasaran untuk membangkitkan respons yang diinginkan dari mereka.

Baru-baru ini, beberapa komponen bauran pemasaran telah sering disorot:

• -staf, kualifikasi dan pelatihan mereka;
• -proses penyediaan layanan;
• -lingkungan Hidup.

Bisnis pariwisata unik dalam artian personil perusahaan? itu adalah bagian dari produk pariwisata. Keramahtamahan, niat baik? kondisi utama untuk semua karyawan, bukan hanya spesialis dalam layanan pelanggan langsung. Pemasaran harus menjadi bagian integral dari filosofi seluruh organisasi, dan fungsi pemasaran harus dilakukan oleh semua karyawan. Faktor kunci dalam daya saing sebuah perusahaan pariwisata adalah langkah-langkah (aktivitas) untuk memobilisasi aktivitas kreatif tim. Spesialis terkenal di bidang budaya pelayanan R. Norman memperkenalkan istilah khusus "momen kebenaran". Itu terjadi ketika seorang karyawan perusahaan dan klien melakukan kontak langsung. Konsekuensi dari kontak semacam itu sangat dipengaruhi oleh perusahaan. Keterampilan, motivasi, keterampilan yang digunakan oleh perwakilan dari perusahaan pariwisata, di satu sisi, harapan dan perilaku klien? di sisi lain, mereka menciptakan proses pengiriman layanan. Norman meminjam ide untuk R dari adu banteng, yang menggunakan istilah tersebut untuk menggambarkan momen ketika seorang matador berdiri di depan banteng di atas ring. Terlepas dari semua pendidikan dan pelatihan matador, salah satu gerakannya yang salah atau gerakan banteng yang tidak dapat diprediksi dapat menyebabkan hasil yang buruk, demikian pula dalam interaksi karyawan dan pelanggan, kesalahan yang dilakukan oleh seorang karyawan, atau ketidakmampuan untuk memenuhi permintaan klien yang tidak terduga dapat berakhir pada kenyataan bahwa ia tidak akan puas dengan layanan tersebut. ...

Faktor penting dalam layanan pelanggan berkualitas tinggi adalah lingkungan, tampilan gedung, dekorasi kantor, furnitur, peralatan, peralatan kantor, dll. Suasana penawaran produk (lingkungan fisik) dirasakan oleh indera (penglihatan, pendengaran, penciuman, sentuhan) dan pengaruh. perilaku membeli dalam empat cara:

• -dapat berfungsi sebagai pembawa informasi bagi konsumen potensial;
• -dapat berfungsi sebagai sarana untuk menarik perhatian pelanggan;
• -dapat menjadi pembawa efek tertentu (warna, suara, dan properti permukaan objek yang mengelilingi klien memengaruhi kesadarannya dan mendorongnya untuk membeli);
• -dapat menciptakan mood tertentu.

Mengingat sangat pentingnya bauran pemasaran dalam keseluruhan strategi pemasaran, strategi pribadi dikembangkan untuk semua elemen utamanya:

• strategi -produk;
• strategi -pricing;
• -strategi penjualan;
• -strategi komunikasi.

Strategi produk menyediakan pengembangan produk pariwisata yang paling sesuai dengan kebutuhan wisatawan, serta pengembangan dan pengenalan layanan pariwisata baru di pasar.

Strategi penetapan harga menyiratkan penentuan perilaku suatu perusahaan di pasar dengan pandangan jangka panjang dan taktik penetapan harga untuk jangka waktu yang lebih pendek dalam kaitannya dengan setiap produk wisata, serta segmen pasar tertentu.

Strategi penjualan mencakup definisi saluran, bentuk, dan metode untuk membawa produk wisata ke konsumen.

Strategi komunikasi menentukan aktivitas tujuan dari perusahaan perjalanan untuk menyebarkan informasi positif tentang dirinya dan produknya. Kegiatan tersebut meliputi periklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi, advokasi, serta pameran dan pembentukan identitas perusahaan... Dalam konteks pengembangan pemasaran relasional, perhatian terbesar harus diberikan pada pengembangan strategi komunikasi. Dalam kerangka kerjanya, perlu disediakan tidak hanya peristiwa klasik, tetapi juga tindakan untuk membentuk dan mengoptimalkan komunikasi pribadi, komunikasi, interaksi.

Saat mengembangkan kompleks pemasaran secara keseluruhan dan strategi pribadi untuk elemen penyusunnya, disarankan untuk dipandu oleh prinsip-prinsip berikut:

• 1. Konsistensi, yang memastikan keselarasan elemen bauran pemasaran. Misalnya, produk pariwisata berkualitas tinggi harus disertai dengan iklan berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang sempurna;
• 2. Pendekatan seimbang, yang melibatkan studi dan pertimbangan kepekaan pasar terhadap variabel yang terus berubah yang membentuk konjungturnya;
• 3. Memperhatikan perubahan pengeluaran anggaran, yang menentukan kebutuhan untuk mematuhi disiplin anggaran dan kompleksitas dalam perencanaan struktur kompleks pemasaran. Rasionalitas dan kombinasi alat pemasaran yang masuk akal untuk setiap situasi pasar tertentu harus menjadi dasar untuk penggunaan dana perusahaan secara efektif. Oleh karena itu, untuk setiap kombinasi elemen bauran pemasaran, disarankan untuk menentukan ketergantungan perubahan volume penjualan terhadap biaya pemasaran, serta merencanakan perhitungan biaya untuk seluruh struktur kegiatan pemasaran.

Untuk memastikan efektivitas manajemen pemasaran diperlukan pengembangan sistem pendukungnya.

• - informasi pemasaran;
• -organisasi pemasaran;
• -kontrol pemasaran.

Sistem informasi pemasaran memastikan penerimaan, sistematisasi, penilaian dan penggunaan informasi yang mencirikan keadaan eksternal dan lingkungan internal perusahaan pariwisata. Tanpa informasi pemasaran yang obyektif, relevan, dan cukup lengkap, mustahil untuk membuat keputusan operasional dan strategis.

Sistem organisasi pemasaran ditujukan untuk menciptakan struktur organisasi yang tepat dari perusahaan pariwisata, yang menjamin pelaksanaan kegiatan pemasaran.

Untuk senantiasa memantau pelaksanaan strategi dan program pemasaran, maka dibuat sistem pengendalian pemasaran.