Transkrip Nps. Indeks loyalitas pelanggan NPS - apa itu dan rumus perhitungan beserta contohnya

Bukan rahasia lagi bahwa kesuksesan jangka panjang hampir semua perusahaan secara langsung bergantung pada loyalitas pelanggannya. Sikap konsumen yang baik terdiri dari banyak faktor: apakah mereka menyukai produk atau layanan perusahaan, apakah mereka puas dengan tingkat layanannya, apakah mereka menganggap organisasi tersebut dapat diandalkan, dll. Saat ini, perusahaan mengukur sikap konsumen secara berkelanjutan. Sebuah indikator membantu mereka dalam hal ini NPS – indeks loyalitas konsumen.“Sinyal” apa yang diberikan indikator ini kepada berbagai bidang bisnis? Bagaimana hal ini membantu masing-masing perusahaan? Dan apa kelebihan dan kekurangan metode ini? Mari kita lihat contoh dari segmen pasar yang berbeda.

Sekadar sedikit teori J. Izinkan kami mengingatkan Anda bahwa indeks loyalitas NPS (Skor Promotor Bersih) menentukan komitmen konsumen terhadap suatu produk atau perusahaan. Indikator ini, bahkan menurut standar pemasaran, masih cukup muda: indikator ini pertama kali diperkenalkan pada tahun 2003 oleh ahli strategi bisnis Amerika, Frederick Reichheld. Skor Net Promoter sangat mudah diukur. Untuk melakukan ini, konsumen diminta untuk menunjukkan skalanya dari 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan/produk/layanan tersebut. Berdasarkan hasil, seluruh responden dibagi menjadi tiga kelompok:

• "Promotor"(9-10 poin) – pelanggan setia, siap merekomendasikan;
• "Pasif"(7-8) – klien pasif, umumnya puas, tetapi tidak mau merekomendasikan;
• "Tidak puas"(0-6) – tidak puas dan tidak akan merekomendasikan.

Indeks NPS dihitung sebagai selisih jumlah relatif antara promotor dan orang yang tidak puas. Semakin tinggi maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

Ada 3 jenis utama perusahaan menurut indikator NPSnya:

• 5-10% NPSnya– perusahaan dengan tingkat loyalitas konsumen rata-rata. Organisasi-organisasi seperti ini tidak dicirikan oleh perpindahan konsumen atau pertumbuhan yang signifikan di masa mendatang.
• 50-80% NPSnya– perusahaan paling sukses, pemimpin pasar mereka. Dengan loyalitas pelanggan yang tinggi, mereka menjamin tingkat pertumbuhan yang tinggi di segala bidang.
• 45% NPC– perusahaan-perusahaan seperti ini bukanlah pemimpin di pasarnya, namun juga bukan pecundang. Mereka memiliki potensi pertumbuhan yang tinggi dan sangat menarik bagi investor.

Jadi, penulis metode ini, Reichheld, melakukan penelitian di lebih dari 400 perusahaan Amerika. Rata-rata untuk usaha kecil adalah 16% . Dan perusahaan menyukainya eBay, Amazon, Rackspace, TD Bank, Harley-Davidson, Charles Schwab, Zappos, Costco, Vanguard, dan Dell peringkat efisiensi tercapai 80% .

Saat ini, indeks Net Promote Score dihitung secara berkala oleh banyak perusahaan Rusia, serta lembaga penelitian dan analisis, untuk memahami tingkat loyalitas tidak hanya untuk merek, produk, atau layanan tertentu, tetapi juga untuk industri secara keseluruhan. .

Telekomunikasi: bagaimana Beeline mengatasi kesenjangan besar antara kritikus dan promotor

Sebagian besar pemain utama di pasar telekomunikasi mengukur NPS. Dalam beberapa kasus, ini menjadi sinyal yang sangat penting dan mengkhawatirkan. Jadi, di antara operator Tiga Besar, Beeline memiliki NPS terendah di tahun 2013. Namun, berkat strategi berpusat pada pelanggan yang diumumkan pada tahun 2014, perusahaan berhasil meningkatkan angka ini dan mendekatkan diri ke MTS, kata Direktur Umum VimpelCom Mikhail Slobodin.

« Sayangnya, pada kuartal keempat tahun 2013, kami mencatat sejarah anti-rekor keseimbangan antara mereka yang merekomendasikan kami dan mereka yang secara kategoris tidak merekomendasikan kami. Kesenjangan dengan pesaing kami sungguh sebuah bencana besar. Sekarang kita sudah bisa membicarakannya - lalu kita diam saja tentang hal itu. Kesenjangan yang kita alami lebih dari setahun yang lalu, hal ini tidak bisa dibiarkan begitu saja di industri ini. Faktanya, hal ini tercermin dalam keluarnya basis klien utama kami. Pada tahun 2014, kami berinvestasi untuk membuat klien memercayai kami lagi dan berhenti lari dari kami seperti neraka karena dupa. Dan selama empat kuartal terakhir, kami secara konsisten meningkatkan indikator ini, untuk pertama kalinya dalam sejarah VimpelCom selama lima tahun terakhir. Sekarang kita hampir setara dengan MTS, sedikit tertinggal dari Megafon , – kata Slobodkin dalam sebuah wawancara dengan Vedomosti.

Selain itu, pada bulan Maret tahun ini, VimpelCom mengumumkan peluncuran sistem untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memproses umpan balik berdasarkan prinsip NPS, dari pelanggan yang terhubung di showroom dealer.

Di ruang pamer dealer, sistem bekerja dengan cara yang sama seperti di saluran Beeline sendiri - dalam bentuk survei SMS. Pesan datang dari nomor pendek dan berisi 6 pertanyaan. Survei dikirimkan ke pelanggan 24 hari setelah servis di dealer.

Informasi yang diterima dari klien menjadi dasar untuk menyelesaikan masalah individu dan masalah sistemik, kata pernyataan resmi perusahaan VimpelCom.

Bank: NPS menunjukkan tingkat loyalitas klien B2B yang baik

Sebagian besar bank dan lembaga keuangan menganalisis data pelanggan, termasuk indikator produk, pembayaran, dan loyalitas, setiap triwulan. Di antara indikator utamanya adalah indeks loyalitas konsumen.

Jadi, pada bulan Februari 2015, survei seluruh Rusia oleh NAFI (Badan Nasional untuk Riset Keuangan) dilakukan, di mana 500 karyawan eksekutif usaha kecil, menengah dan besar di 8 distrik federal Rusia menjawab pertanyaan.

Dia menunjukkan itu sebagian besar pengusaha puas dengan kualitas layanan di bank mereka, meskipun mereka menunjukkan loyalitas yang rendah. Nilai rata-rata NPS di segmen b2b adalah 26%: berapa banyak responden yang merasa puas dengan kinerja suatu lembaga keuangan, namun tidak terburu-buru untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Indikator ini menunjukkan posisi rata-rata. Setiap detik responden siap merekomendasikan bank utamanya ( 50% ). Lagi 24% responden sedang mempertimbangkan penyedia jasa keuangan alternatif. Mayoritas promotor berasal dari perusahaan yang didirikan antara tahun 1991 dan 2000 dan merupakan perwakilan dari usaha menengah. Sebaliknya, posisi netral lebih sering ditempati oleh perusahaan-perusahaan yang didirikan pada tahun 1990 dan sebelumnya.

Indikator ini mendapat penilaian positif dari pakar NAFI. Irina Lobanova, Kepala Departemen Riset Sektor Perbankan di NAFI:

« Indikator NPS rata-rata dianggap 10-15%, tetapi banyak tergantung pada spesifikasi pasar.<…>Untuk industri keuangan yang interaksi dengan kliennya bersifat jangka panjang dan komunikasi dilakukan melalui banyak saluran, terutama untuk segmen badan hukum, angka rata-rata 25-30% dapat dipertimbangkan. Dalam situasi saat ini, ketika nilai indeks rata-rata pasar adalah 26%, kita dapat mengatakan bahwa pekerjaan sebagian besar bank dalam membentuk lini produk, mempromosikan berbagai layanan dan memantau kualitas layanan cukup efektif».

Industri otomotif: hingga 100 juta rubel. dikeluarkan oleh beberapa produsen untuk meningkatkan NPS

Pada tahun 2015, diharapkan terjadi stratifikasi pasar otomotif yang kuat. Sementara itu, bencana dapat dihindari dengan memperkenalkan model bisnis baru, lapor majalah Company.
Untuk menyelamatkan dealer dari diri mereka sendiri, manajemen kantor perwakilan utama perusahaan otomotif mengambil tindakan drastis, berupaya mengubah tidak hanya model bisnis mitra mereka, tetapi juga kesadaran masyarakat. Kekhawatiran asing benar-benar memaksa dealer Rusia untuk membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara baru. Kriteria utama untuk menilai hubungan tersebut di Amerika dan Eropa adalah indeks NPS.

Jadi, pada bulan November 2014, agensi "status otomatis" Sebagai bagian dari studi kepuasan pemilik Rusia terhadap mobil dan dealer, NPS dihitung. Pemimpin peringkat adalah merek Mercedes-Benz (70% ) dan Land Rover ( 68% ). TOP 10 merek massal termasuk KIA ( 62% ) dan Skoda ( 57% ). Merek Jepang menempati empat tempat dalam sepuluh besar - Mazda ( 61% ), Subaru ( 60% ), Lexus ( 57% ), dan Toyota ( 56% ). Volvo juga memimpin ( 60% ), yang menempati posisi ketujuh. Orang luar yang jelas dalam peringkat tersebut adalah perwakilan merek anggaran - LADA (5%) dan Daewoo (8%).

Sekarang, untuk meningkatkan peringkat NPS mereka, beberapa perusahaan, seperti Land Rover atau Mazda, menghabiskan hingga 100 juta rubel. di tahun, mengirim manajer kualitas independen ke dealer, meluncurkan layanan online untuk memesan suku cadang, di mana semua operasi dengan suku cadang dicatat untuk menghindari kesalahpahaman. Akun pribadi untuk pengguna dibuat pada sumber daya online, dan manajer “seumur hidup” ditugaskan kepada klien, seperti di Volvo, yang secara pribadi bertanggung jawab atas perbaikan ini atau itu. Alhasil, peringkat NPS berfluktuasi ke arah positif.

Elektronik: NPS tinggi memungkinkan Huawei berada di posisi tiga besar

Indeks NPS, bersama dengan indikator penting seperti kesadaran merek, diukur oleh banyak lembaga penelitian internasional, termasuk untuk analisis dan perbandingan pemain terbesar di industri yang sama di berbagai negara di dunia. Oleh karena itu, pada tahun 2014, lembaga IPSOS melakukan survei di 32 negara mengenai merek elektronik.

Berdasarkan hasil penelitian ini, kesadaran merek Huawei meningkat dari 52% pada tahun 2013 menjadi 65% pada tahun 2014. Artinya, hampir dua pertiga konsumen di negara-negara tersebut mengetahui merek Huawei. Berdasarkan data IPSOS, Net Promoter Score vendor asal China tersebut telah mencapai 43% , yang menjadikan Huawei berada di antara tiga merek teratas dalam studi ini, hanya di belakang Apple dan Samsung. Berkat performa tangguh tersebut, tahun ini vendor asal China tersebut berencana fokus pada model kelas atas yang mendatangkan keuntungan lebih besar.

Transportasi udara: NPS menegaskan keberhasilan model bisnis Pobeda yang berbiaya rendah

Perusahaan konsultan Bain & Company, tempat penulis metode NPS, Reichheld, bekerja selama bertahun-tahun, saat ini berhasil bekerja sama dengan banyak organisasi di seluruh dunia, mengukur tingkat loyalitas konsumen mereka. Salah satu objek kajian yang sudah lama ada adalah sektor penerbangan dan pemain terbesarnya di seluruh dunia. Oleh karena itu, Aeroflot Group secara rutin menggunakan indikator NPS yang dihitung oleh Bain & Company untuk analisis merek dan pelaporan triwulanan. Dalam beberapa tahun terakhir, indeks loyalitas Aeroflot menunjukkan pertumbuhan yang stabil, namun anak perusahaannya, maskapai hemat Pobeda, memiliki indikator NPS terbaik saat ini.

Dengan demikian, Pobeda sudah menunjukkan tingkat loyalitas penumpang yang tinggi di tahun pertama beroperasi. Perusahaan secara resmi mengumumkan hal ini pada Februari 2015 sehubungan dengan pengangkutan penumpangnya yang ke-100.000. Menurut penelitian Bain & Company, NPS Pobeda secara signifikan melebihi indikator sebagian besar maskapai penerbangan Rusia tetapi juga Eropa, yaitu sebesar 72% . Dengan demikian, indeks loyalitas pelanggan Pobeda bahkan lebih tinggi dibandingkan indeks Aeroflot sendiri. Meskipun perlu dicatat bahwa NPS Aeroflot meningkat pada tahun 2014 sebesar 9% dibandingkan tahun sebelumnya menjadi 67% .

Indikator NPS yang baik bagi Pobeda tidak hanya menunjukkan kualitas layanan yang cukup tinggi, tetapi juga permintaan akan perjalanan udara berbiaya rendah dan prospek pertumbuhan untuk model bisnis semacam itu. Perluasan sudah direncanakan. Kini peta penerbangan maskapai ini mencakup 14 kota, namun sudah pada jadwal musim panas 2015 rencananya akan dibuka destinasi baru, totalnya akan ada sekitar 20 rute.

Kesimpulan

Selama lebih dari satu dekade digunakan dalam praktik, indeks Net Promoter Score telah memantapkan dirinya sebagai indikator keberhasilan bisnis yang dapat diandalkan. Studi empiris telah berulang kali menunjukkan dan menegaskan dalam praktiknya bahwa NPS, dari semua ukuran yang digunakan untuk mengukur keberhasilan suatu perusahaan, adalah:

• indikator utama keberhasilan bisnis;
• perkiraan loyalitas konsumen yang paling akurat di masa depan;
• indikator paling sederhana dalam hal kecepatan dan kemudahan pengukuran.

Namun, penelitian menunjukkan bahwa Net Promote Score tidak diukur sesering mungkin. Jadi, dalam studi Oracle yang didedikasikan untuk penerapan metode layanan pelanggan modern yang efektif

Mengukur tingkat loyalitas pelanggan

Apa itu Skor Net Promoter (NPS)?

“NPS” adalah singkatan dari Net Promoter Score, yang secara harfiah dapat diterjemahkan sebagai “indeks promotor bersih.” Teknik NPS sebagai alat untuk mengukur loyalitas pelanggan diusulkan pada tahun 2003 oleh Fred Reichheld dalam Harvard Business Review. Bertujuan untuk mengidentifikasi indikator mana yang paling terkait erat dengan loyalitas pelanggan, Fred Reichheld menganalisis sejumlah besar data dan sampai pada kesimpulan bahwa kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada teman dan kenalan berkorelasi paling kuat dengan loyalitas sebenarnya. Metodologi NPS yang ia ciptakan justru didasarkan pada kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan sebagai satu-satunya indikator loyalitas.

Selama beberapa tahun keberadaannya, teknik ini telah mendapatkan popularitas luas di dunia karena kesederhanaan dan fungsinya. Berdasarkan pengukuran NPS, keputusan manajemen diambil, pembukaan dan penutupan cabang, bonus dibayarkan atau tidak, dll.

Bagaimana cara menghitung NPS?

Inti dari metode pengukuran loyalitas pelanggan dalam model NPS cukup sederhana. Hal ini dibangun berdasarkan dua pertanyaan utama yang diajukan kepada klien perusahaan (lihat diagram di atas). Selain itu, pada dasarnya penting untuk bertanya kepada klien saat ini, dan bukan klien lama atau calon klien. Pertanyaan pertama dan utama: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan X kepada teman/kenalan Anda”? Klien memberikan penilaian dalam skala 0 sampai 10, dimana 10 berarti “Saya pasti akan merekomendasikan”, dan 0 berarti “Saya pasti tidak akan merekomendasikan”. Selanjutnya berdasarkan jawaban, klien dibagi menjadi tiga kelompok:

• “Promotor” (awalnya “promotor”) - mereka yang memberi peringkat 9 dan 10. Menurut Reichheld, ini adalah pelanggan yang sangat setia kepada perusahaan dan kemungkinan besar akan merekomendasikannya kepada teman-teman mereka.
• “Neutral” (dalam bahasa aslinya adalah “klien pasif”) – mereka yang memberikan peringkat 7 dan 8. Mereka dianggap sebagai klien “pasif” yang tidak terlalu bersedia untuk merekomendasikan perusahaan, namun juga tidak terlalu puas dengan perusahaan tersebut.
• “Kritikus” (dalam bahasa aslinya “pencela”) – mereka yang memberi peringkat dari 0 hingga 6 – adalah klien yang tidak puas dan lebih memilih untuk tidak merekomendasikan Perusahaan kepada teman/kenalannya, dan, terlebih lagi, bahkan mungkin “menyarankan” untuk tidak menggunakan layanannya .

Sebenarnya indeks NPS sendiri dihitung sebagai selisih antara persentase “promotor” dan “kritikus” dan menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan. Nilai akhir dapat bervariasi dari -100 (jika 100% klien perusahaan adalah “kritikus”) hingga +100% (jika semua klien adalah “promotor”).

Selain indeks NPS itu sendiri, pertanyaan juga diajukan tentang alasan skor tersebut untuk mengidentifikasi pendorong utama dan hambatan terhadap loyalitas. Pertanyaan ini dapat bersifat terbuka maupun tertutup berupa penilaian skala pada beberapa parameter.

(Net Promoter Score) – indikator komitmen pelanggan terhadap suatu produk/layanan/perusahaan. Hal ini digunakan untuk menilai kesiapan untuk pembelian berulang. Disebut juga kesediaan untuk merekomendasikan indeks. Anda dapat mempelajari cara bekerja dengan NPS di,.

Indeks Loyalitas Pelanggan membantu mengevaluasi dan memahami cara meningkatkan loyalitas pelanggan.

Konsekuensi dari kurangnya upaya ke arah ini adalah bencana:

• Rata-rata ceknya menurun
• LTV (nilai pelanggan) turun,
• Produk baru kurang menarik minat pembeli, karena belum adanya pemahaman tentang potret target audiens,
• Tingkat putusnya pembeli semakin meningkat.

Akibatnya, semua ini akan menyebabkan penurunan penjualan yang nyata dan, sebagai akibatnya, penurunan laba. Untuk mencegah hal ini terjadi, Anda harus:

• Ukur indeks loyalitas Anda setiap bulan,
• Tertarik dengan opini konsumen tentang perusahaan dan produk,
• Klasifikasikan rekomendasi pelanggan
• Kumpulkan umpan balik dari pendukung yang puas (promotor) dan kritikus (pencela).

Indeks Loyalitas Pelanggan: bagaimana mengukurnya

NPS diukur dengan mensurvei pelanggan Anda saat ini. Ajukan pertanyaan sederhana kepada mereka: “Pada skala 10, apakah Anda akan menilai kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada keluarga/teman/kenalan Anda?”

Gunakan pertanyaan ini juga sebagai kesempatan untuk mendapatkan rekomendasi. Untuk melakukan ini, ajukan pertanyaan lain dalam bentuk terbuka: “Apa yang perlu dilakukan agar lain kali Anda memberi kami 10 poin?”

Ingatlah bahwa rekomendasi juga harus diminta dari mereka yang “menilai” pekerjaan perusahaan dengan 10 poin. Pendukung 100% selalu memiliki ide cemerlang untuk meningkatkan produk. Sekadar ucapan terima kasih karena mereka senang dengan Anda dan Anda menginspirasi mereka.

Untuk melakukan survei, Anda dapat menggabungkan beberapa saluran untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya:

• memanggil database saat ini;
• formulir di situs web;
• survei kantor;
• survei jaringan sosial;
• survei mitra jika Anda menggunakan jaringan mereka untuk menjual produk Anda.

Indeks Loyalitas Pelanggan: cara menghitung

Untuk menghitung indeks loyalitas, bagilah semua responden menjadi 3 kelompok tergantung pada rating yang mereka berikan kepada Anda.

1. Kritikus atau tidak puas (pencela) - pembeli yang memberi Anda poin “0” hingga “6”. Mereka tidak akan merekomendasikan Anda kepada siapa pun. Bahkan jangan berharap.

2. Netral atau pasif – orang yang memberi Anda peringkat “7” atau “8”. Secara keseluruhan mereka puas. Namun kecil kemungkinannya mereka akan merekomendasikan hal tersebut. Anda hanya tidak menangkapnya. Bekerjalah dengan mereka dengan sengaja. Dan mereka akan mempromosikan Anda.

3. Pendukung atau promotor - grup ini sepenuhnya setia kepada Anda dan memberi Anda 9-10 poin. Dengarkan mereka baik-baik. Hargai kepercayaan mereka.

Sekarang mari kita hitung indikator NPS itu sendiri dengan menggunakan rumus:

NPS = (Jumlah pendukung / jumlah responden) - (jumlah kritik / jumlah responden)

Indeks Loyalitas Pelanggan: apa arti hasilnya?

Ada klasifikasi indeks loyalitas, yang dengannya Anda dapat mengklasifikasikan bisnis Anda ke dalam 1 dari 3 kategori.

5−10% NPS adalah indikator loyalitas yang agak rendah. Perusahaan dengan indeks loyalitas seperti itu praktis tidak berkembang. Dan akan menjadi korban persaingan dan pasar.

45% NPS adalah indikator yang bagus. Dikatakan bahwa bisnisnya tumbuh dan bersaing dengan sukses, meskipun perusahaan tersebut bukan pemimpin industri. Untuk meningkatkan NPS, Anda bahkan tidak perlu melindungi posisi yang Anda menangkan, tetapi bergerak maju, meningkatkan jumlah pelanggan setia.

50−80% NPS adalah pemimpin pasar. Pembeli siap untuk kembali lagi dan lagi. Perusahaan-perusahaan tersebut memiliki potensi yang sangat baik untuk pertumbuhan lebih lanjut. Tapi jangan berpuas diri.

Tentu saja, klasifikasi ini cukup mendekati dan spesifikasi industrinya juga harus diperhitungkan. Berikut adalah beberapa contoh indikator “normal” di area bisnis.

• Komunikasi/telekomunikasi - 25%
• Penjualan mobil - 60%
• Asuransi - 35%
• Bank - 25%
• Toko dan supermarket - 50%
• Perdagangan online - 20%
• Restoran, kafe - 20%
• Konstruksi/renovasi – 15%
• Klinik kesehatan/swasta – 10%
• Pelatihan/konsultasi – 40%

Indeks Loyalitas Pelanggan: Cara Mengelola

Pengukuran dan perhitungan indeks loyalitas pelanggan harus optimal dan dilakukan dengan tingkat kelayakan yang tinggi. Dipandu oleh 4 prinsip.

Reaksi cepat. Ukur NPS berdasarkan hasil kampanye pemasaran, peningkatan, pengenalan produk baru, dll.

Ikuti trennya. Semua rekomendasi harus diketik. Pelajari potret target audiens yang ulasannya termasuk dalam satu kategori. Apa yang kamu lihat? Mungkin Anda memperhatikan bahwa generasi tua cenderung mengkritik? Atau apakah kelompok pelanggan ini mengharapkan layanan yang lebih baik?

Ubah rencana Anda. Dalam bisnis normal mana pun, terdapat peta jalan rencana pemasaran dan peningkatan titik kontak. Jika tren yang diidentifikasi sebagai hasil analisis rekomendasi orang yang diwawancarai tidak sesuai dengan tujuan pengembangan Anda, segera lakukan penyesuaian.

/ Indeks loyalitas pelanggan NPS sebagai metrik reputasi perusahaan

Indeks loyalitas pelanggan NPS sebagai metrik reputasi perusahaan

Indeks Loyalitas PelangganNPC (BersihPromotorSkor, indeks dukungan bersih) adalah metrik yang mudah dihitung yang bertujuan untuk menilai loyalitas pelanggan atau pembeli suatu produk. Skor NPS dikatakan sangat berkorelasi dengan pendapatan suatu perusahaan, dan perusahaan dengan skor NPS yang tinggi cenderung tumbuh jauh lebih cepat dibandingkan pesaingnya. Indikator ini didasarkan pada asumsi bahwa loyalitas pelanggan terhadap perusahaan terdiri dari:

• Keinginan untuk melakukan pembelian berulang
• Sikap positif terhadap upselling (pembelian aksesoris tambahan)
• Rekomendasi perusahaan di antara teman dan kenalan Anda
• Umpan balik yang jujur ​​dan terbuka tentang produk dan layanan perusahaan

Indeks NPS dianggap oleh banyak pakar asing dan dalam negeri sebagai salah satu indikator loyalitas terbaik terhadap suatu perusahaan atau produk. Pendekatan standar untuk mengukur indeks loyalitas pelanggan biasanya terdiri dari beberapa tahap. Pada tahap pertama, segera setelah melakukan pembelian, pelanggan diundang untuk berpartisipasi dalam survei singkat dan ditanyai pertanyaan berikut:

Jawaban atas pertanyaan ini diberikan dalam skala sepuluh poin, di mana skor minimum 0 berarti “Saya sama sekali tidak akan merekomendasikan dalam keadaan apa pun,” dan skor maksimum 10 poin berarti “Saya pasti akan merekomendasikan.” Berdasarkan penilaian yang dikumpulkan, semua pembeli dibagi menjadi tiga kategori:

• Yang memberi poin 9 atau 10 adalah pendukung (promotor). Kategori orang ini loyal terhadap suatu perusahaan atau produk dan dengan probabilitas di atas 90% akan merekomendasikan perusahaan atau produk tersebut kepada orang lain, serta melakukan pembelian berulang. “Promotor” seringkali “terpesona” dengan kualitas produk dan/atau layanan yang diberikan kepada mereka, yang melebihi ekspektasi terliar mereka, sehingga mereka bersedia untuk secara aktif merekomendasikannya.

• Yang memberi rating 7-8 poin adalah pembeli netral (netral). Kategori orang ini cukup menyukai perusahaan atau produk, namun kemungkinan orang-orang ini akan terus-menerus merekomendasikan perusahaan atau produk tersebut jauh lebih rendah dibandingkan kategori promotor. Selain itu, perwakilan dari kategori ini dapat dengan mudah memilih pesaing jika ada diskon atau kondisi yang lebih baik untuk melakukan pembelian.

• Mereka yang memberi nilai 0-6 poin adalah kritikus (pencela). Perwakilan dari kategori ini tidak puas dengan perusahaan dan kemungkinan besar tidak akan pernah menggunakan layanannya lagi. Dan mereka yang memberikan skor serendah mungkin bahkan mungkin menulis ulasan negatif di Internet atau di buku pengaduan. Mengingat ketersediaan informasi di Internet, kritik dan hal negatif dari kategori ini dapat menyebabkan kerusakan reputasi yang signifikan bagi perusahaan, berdampak negatif pada penjualan dan menurunkan motivasi karyawannya. Masalah khusus bagi sebuah perusahaan dapat disebabkan oleh pengguna Internet aktif, yang dengan tindakan mereka dapat “mengecilkan semangat” banyak calon pelanggan perusahaan dengan meniru hal-hal negatif di situs ulasan perusahaan, jejaring sosial, blog, dan situs agregator produk.

Tahap terakhir adalah perhitungan, rumus menghitung NPS adalah sebagai berikut:

Misalnya, kami hanya mengumpulkan 100 ulasan dari pelanggan kami, dimana 5 ulasan diterima dari “kritikus” (0-6 poin), 10 ulasan diterima dari “netral” (7-8 poin) dan 85 ulasan sisanya berasal dari “promotor” ", yang memberi kami nilai tinggi 9-10 poin. Dari 85 kita kurangi 5, 100 dengan 100 termasuk dalam pengurangan, dan kita mendapatkan nilai NPS akhir 80. Indikatornya bisa dari -100 (nilai yang sangat rendah ketika semua pembeli adalah "kritikus") dan hingga 100 ketika semua pembeli pembeli adalah "kritikus." promotor."

Selain pertanyaan utama, satu atau lebih pertanyaan klarifikasi juga dapat ditanyakan, misalnya - “Mengapa Anda memberikan penilaian khusus ini? Mohon dijawab sedetail mungkin dan sebaiknya diberi contoh.” Atau, tergantung pada poin yang diberikan, satu atau beberapa pertanyaan klarifikasi diajukan. Misalnya, jika pembeli memberi 9 atau 10 poin, maka dia diminta untuk menjawab pertanyaan tambahan “Apa yang paling Anda sukai…”, dan mereka yang memberi nilai 0-8 poin ditanyai pertanyaan “Apa menurut Anda seharusnya ditingkatkan…”. Dalam beberapa kasus, penelitian NPS dapat dilakukan untuk menilai loyalitas mitra bisnis dan bahkan di antara karyawan sendiri, yang ditanyai pertanyaan “Apakah Anda akan merekomendasikan bekerja di perusahaan kami kepada kenalan dan teman Anda?”

Bagaimana menafsirkan perhitungan yang dihasilkan dengan benarNPC?

Bagaimana cara mengumpulkan ulasan pelanggan?

Bagaimana cara menjaga skor NPS Anda tetap tinggi?

NPC

NPC

NPC

NPS dan alasannya

Sejarah penciptaan teknikBersihPromotorSkor

Cara menginterpretasikan perhitungan NPS yang dihasilkan dengan benar

Mengetahui indikator NPS dengan jelas menunjukkan “bobot reputasi” perusahaan di mata klien, dan menghitung metrik ini merupakan indikator yang baik untuk kategori “apakah semuanya baik-baik saja dengan kita”? Oleh karena itu, kemudahan perhitungan, kecepatan pengumpulan data yang cepat, dan dapat dibandingkan dengan pemain utama di industri adalah keunggulan utama metode ini. Aturan umum metodologi NPS adalah: “indikatornya tidak boleh negatif”.

Nilai positif dari indikator ini menunjukkan bahwa jumlah pendukung “promotor” perusahaan melebihi jumlah “kritikus”; oleh karena itu, terdapat potensi pertumbuhan alami basis pelanggan semata-mata karena loyalitas pelanggan, dalam hal ini ketika pelanggan yang puas membawa klien lain.

Indikator nol atau negatif menunjukkan bahwa jumlah “kritikus” melebihi jumlah “promotor”, dan ini pada gilirannya merupakan sinyal yang jelas tentang kurangnya potensi pertumbuhan basis pelanggan dan bahkan kemungkinan keluarnya pelanggan karena rendahnya peringkat perusahaan.

Karena Metrik loyalitas NPS cukup sederhana untuk dihitung dan dapat dimengerti oleh semua orang, dapat dijadikan pedoman sebagai standar yang diterima secara umum dan digunakan sebagai perbandingan dengan indikator perusahaan lain di industri yang sama, mengejar pemimpin atau meningkatkan kinerja. kesenjangan dari pesaing. Indeks NPS sekitar 50 atau lebih tinggi dianggap baik. Beberapa ahli percaya bahwa pada tingkat ini Anda bahkan dapat melakukannya tanpa iklan, karena... basis pelanggan tumbuh dengan sendirinya, tetapi hal ini tidak terjadi di semua kasus. Jika indeks secara signifikan kurang dari 50, maka ini bukan alasan untuk panik. Misalnya, jika indeks perusahaan Anda hanya 20, namun rata-rata pesaing industri Anda lebih rendah lagi (10 atau lebih rendah), maka dalam hal ini indeks Anda dibandingkan pesaing Anda akan tinggi.

Studi NPS yang dilakukan untuk berbagai segmen bisnis korporat menunjukkan bahwa industri yang berbeda mungkin memiliki standarnya sendiri (yang disebut nilai referensi) untuk loyalitas pelanggan. Misalnya, di antara perusahaan-perusahaan Barat, norma untuk ritel digital mungkin adalah 30 atau lebih, dan di sektor perbankan dari 10. Untuk maskapai penerbangan, angkanya adalah 15, dan untuk pengecer makanan sekitar 49. Angka-angka ini mungkin juga berbeda di berbagai negara. . Oleh karena itu, logis untuk tidak membandingkan kinerja perusahaan yang beroperasi di pasar yang berbeda.

Perlu dicatat bahwa indeks perlu diperbarui secara berkala. Biasanya disarankan untuk menghitung ulang indeks tidak lebih dari sekali dalam triwulan dan tidak kurang dari sekali dalam setahun.

Cara mengumpulkan ulasan pelanggan

Cara modern untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan di tempat penjualan atau kantor layanan adalah dengan menggunakan perangkat seluler, khususnya tablet, yang berukuran optimal untuk tampilan dan dapat ditempatkan secara kompak, misalnya, di kasir. Untuk melakukan survei NPS, digunakan aplikasi yang dikembangkan secara khusus yang menampilkan opsi respons pada layar tablet dan menyimpan data pada peringkat yang dipilih. Tablet yang menjalankan survei dapat ditempatkan pada dudukan khusus dengan dudukan anti maling pada “kaki” pendek atau panjang untuk memudahkan penempatan di dalam ruangan.

Beberapa perusahaan (terutama di industri perbankan dan asuransi) menyimpan kartu dengan “wajah tersenyum” berwarna di konter layanan pelanggan mereka. Smiley hijau diambil oleh “promotor” yang puas dengan layanannya, “kuning” oleh klien netral, “merah” oleh “kritikus” yang tidak puas. Pelanggan diminta untuk meletakkan kartu yang diambil ke dalam kotak khusus di pintu keluar.

Untuk mengumpulkan ulasan di toko online, biasanya digunakan plugin khusus, jika "mesin" toko online tersebut adalah CMS "kotak" yang terkenal, atau modifikasinya dilakukan oleh spesialis internal perusahaan. Dimungkinkan juga untuk menggunakan layanan web pihak ketiga yang menawarkan pemasangan penghitung NPS di situs web perusahaan dan menyediakan fungsi melakukan survei untuk mengumpulkan umpan balik serta penyediaan pelaporan akhir. Kerugian dari mengumpulkan umpan balik secara mandiri melalui situs termasuk potensi desain formulir survei yang salah, yang dapat diimplementasikan dalam bentuk spanduk “pop-under” yang mengganggu yang muncul saat memasuki situs, yang secara naluriah dapat “dialihkan” oleh pengguna. off”, salah mengira itu sebagai iklan dan segera ditutup, seringkali bahkan tanpa membaca apa yang diminta untuk mereka lakukan.

Ada juga metode “telepon”, “email”, dan “sms” untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, jika Anda memiliki database kontak. Penelepon klien biasanya dilakukan oleh operator call center beberapa saat setelah klien melakukan pembelian atau pemberian layanan. Sistem pesan suara pra-rekam IVR (Interactive Voice Response) juga digunakan, yang dapat melakukan dialog dengan pembeli tanpa partisipasi operator. Cara-cara ini sering dilakukan oleh toko online besar dan operator seluler, karena... mereka memiliki informasi kontak untuk klien mereka. Kerugian dari mengumpulkan ulasan melalui email dan telepon termasuk fakta bahwa “kritikus” mungkin menolak untuk berpartisipasi dalam survei setelah menerima kuesioner melalui email (atau membatalkan panggilan) karena ketidaksukaannya terhadap perusahaan atau produk, jadi dia hanya akan melakukannya keluar dari total responden. Dengan cara yang sama, surat yang secara tidak sengaja masuk dalam filter spam pada email promotor klien akan mengecualikannya dari jumlah total responden. Oleh karena itu, masalah teknis dan informasi kontak yang salah dapat berdampak serius pada penghitungan akhir.

Selain menggunakan metode di atas, beberapa perusahaan memperluas fungsionalitas sistem CRM mereka untuk memecahkan masalah seperti pengumpulan data dan perhitungan NPS. Namun, perlu dicatat bahwa tidak semua sistem CRM “kotak” dapat dimodifikasi dengan cara ini tanpa bantuan pengembang utama.

Bagaimana cara menjaga indikatornyaNPS pada level tinggi

Kami akan melihat cara menyiapkan sistem untuk mengumpulkan ulasan dan secara sistematis, pada tingkat yang tepat, mengendalikan NPS menggunakan contoh salah satu pelanggan kami, yang merupakan salah satu pemimpin ritel digital di Rusia, yang beroperasi di pasar untuk lebih dari 15 tahun. Ratusan toko perusahaan beroperasi di hampir seluruh wilayah negara, menawarkan kepada pelanggan rangkaian peralatan digital dan rumah tangga terluas dari merek terkenal dari produsen terkemuka dunia.

Kami meluncurkan sistem pengumpulan ulasan pada perangkat seluler untuk menghitung NPS di perusahaan sebagai bagian dari proyek sistem kendali mutu untuk jaringan toko yang disebut Retailika. Penerapan layanan cloud Ritel bertujuan untuk memberikan kesempatan kepada karyawan perusahaan untuk dengan cepat melakukan segala jenis pemeriksaan di tempat dan pemeriksaan silang di semua toko di jaringan perusahaan menggunakan daftar periksa elektronik di perangkat seluler mereka sendiri, sehingga mengidentifikasi kemungkinan kelemahan dalam pekerjaan, pelanggaran dan penyimpangan dari standar perusahaan yang diterima.

Respon cepat manajemen terhadap informasi yang diterima tentang pelanggaran secara real time, identifikasi sistematis dan penghapusan kekurangan, perbaikan kesalahan yang terus-menerus ditujukan untuk menciptakan interaksi terstruktur ideal dengan pelanggan, kontrol tampilan produk, kebersihan dan kerapian, ketertiban umum, yang pada akhirnya sangat positif mempengaruhi penjualan dan pertumbuhan tingkat NPS.

Banyak klien kami mencatat bahwa berkat pemeriksaan sistematis menggunakan daftar periksa elektronik, konsultan penjualan mulai menunjukkan penguasaan menyeluruh atas tanggung jawab pekerjaan mereka dari waktu ke waktu, karena setiap pemeriksaan berulang adalah semacam pelatihan, yang secara halus mengasah kepatuhan terhadap standar yang diterima di perusahaan dan kemampuan untuk memposisikan diri terbaik sebagai calon pembeli, mengarahkannya untuk melakukan pembelian. Dan setiap pelanggan yang puas kemungkinan besar akan kembali membeli lagi dan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman-temannya. Dan jika kita kembali lagi ke rumus penghitungan indeks loyalitas pelanggan, yang menyatakan bahwa semakin banyak “pendukung” (promotor) yang kita miliki di pembilangnya dan semakin sedikit “kritikusnya”, maka NPS akhir akan semakin tinggi dan semakin lama. itu akan dipertahankan pada tingkat yang layak.

Penghapusan pelanggaran ketika bekerja dengan klien melalui inspeksi diri dan perbaikan sistematis proses yang dibangun di perusahaan, berdasarkan penggunaan metode dan teknologi inovatif, memiliki dampak positif yang signifikan terhadap NPS perusahaan.

Solusi kami untuk mengumpulkan umpan balik untuk penelitian NPS berbeda dari solusi lain karena pekerjaan dilakukan dalam satu ruang informasi dengan layanan kontrol kualitas perusahaan. Sistem pengumpulan umpan balik pelanggan bukanlah aplikasi seluler yang terpisah, tetapi aplikasi yang sama dari sistem kendali mutu Ritel, tetapi dengan antarmuka khusus di mana setiap ulasan yang dilakukan oleh pembeli merupakan “pemeriksaan” terpisah terhadap daftar periksa NPS, yang secara otomatis ditutup setelah survei selesai dan dibuat lagi secara otomatis untuk menerima umpan balik dari klien berikutnya.

Faktor pembeda lainnya adalah bahwa aplikasi seluler layanan ini berfungsi pada ponsel cerdas dan tablet modern apa pun yang menjalankan sistem operasi Android atau iOS, sehingga klien kami tidak perlu membeli “perangkat” eksotik dari model tertentu atau dibatasi untuk menggunakan perangkat seluler hanya dari satu platform. . Untuk mengumpulkan umpan balik, tablet dapat digunakan sementara untuk jangka waktu terbatas dalam melakukan survei, kemudian digunakan untuk tugas lain. Selain itu, selain pertanyaan “utama” “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan berbelanja di perusahaan kami…”, kami menyertakan sejumlah pertanyaan tambahan dalam sistem pengumpulan umpan balik, yang ditampilkan di layar tablet tergantung pada poin yang diberikan. Misalnya, jika pembeli ternyata adalah “promotor” dan memberikan penilaian 9 atau 10 poin, ia akan diperlihatkan pertanyaan jenis berikut:

Dan jika pembeli ternyata adalah seorang “kritikus” atau “netral”, menilai kinerja toko masing-masing pada 0-6 atau 7-8 poin, maka dia akan diminta untuk menjawab pertanyaan lain:

Perlu dicatat bahwa pertanyaan “utama” pada NPS mengambil poin sebagai jawabannya, dan pertanyaan “klarifikasi” di atas mengambil jawaban dari nilai dari daftar kriteria tertentu untuk daya tarik atau kekurangan sebuah toko di mata pelanggan. . Seperti yang kami sebutkan di atas, survei dalam sistem Ritel kami adalah daftar periksa dengan antarmuka khusus, yang dibuat dengan cara yang sama seperti daftar periksa “standar” lainnya menggunakan konstruktor daftar periksa. Konstruktor daftar periksa memungkinkan Anda membuat daftar periksa dengan kompleksitas apa pun dengan berbagai jenis penilaian (“Ya/tidak”, “Poin pada skala”, “Nilai dari daftar”, “Nilai numerik”, dll.)

Semua informasi yang dikumpulkan tentang survei NPS dan “pemeriksaan standar” toko lainnya (yang dilakukan oleh karyawan di perangkat seluler mereka) secara otomatis diakumulasikan dalam satu database dan segera tersedia dalam laporan kepada manajer. Keuntungan dari pendekatan ini ketika menghitung NPS adalah bahwa hasil survei untuk setiap pelanggan segera dimasukkan ke dalam satu database dan, dengan demikian, ke dalam laporan, dan indeks NPS dihitung ulang dengan cepat secara real-time. Sedangkan metode pengumpulan data lainnya memerlukan terlebih dahulu tahap pengumpulan informasi, kemudian tahap pengolahan tambahan, sebelum memberikan hasil akhir.

Langkah-langkah tambahan untuk mempertahankan levelNPC

Selain “mengerjakan diri sendiri” secara sistematis melalui tes mandiri menggunakan daftar periksa elektronik di perangkat seluler, seperti dijelaskan di atas, ada banyak cara tambahan yang memberikan efek positif pada level NPS. Ini bisa berupa pengenalan program loyalitas diskon standar dengan berbagai diskon, bonus, dan penjualan. Kartu diskon dengan fungsi “cashback”, dimana hingga 5% dari harga pembelian dikembalikan ke kartu dan dapat digunakan untuk menutupi pembelian berikutnya atau bahkan diuangkan. Toko online, dengan analogi dengan kartu “cashback”, dapat menggunakan apa yang disebut. bonus loyalitas, mengkreditkan persentase nilai pesanan ke akun pribadi pengguna, yang dapat digunakan untuk pembelian berikutnya. “Sistem rujukan” banyak digunakan, ketika pembeli yang pertama kali melakukan pembelian di toko online menerima kode rujukan pribadi, mendistribusikannya di antara pembeli lain sebagai kode diskon dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian, ia menerima bonus untuk akunnya. Tidaklah berlebihan untuk menerbitkan dan mendistribusikan kartu hadiah dan sertifikat, seperti yang dilakukan perusahaan Eldorado, Sportmaster, dan Letual, misalnya.

Disebut “program koalisi”, ketika perusahaan bekerja sama, memberikan diskon pembelian dari mereka yang menjadi bagian dari “koalisi”. Misalnya, ketika membeli suatu produk, pembeli dapat menerima diskon jika ia membayar dengan kartu dari bank yang melayani perusahaan tempat pembelian tersebut dilakukan. Hal ini menguntungkan semua peserta yang terlibat dalam proses pembelian - baik bank maupun perusahaan, serta pembeli, yang pada akhirnya menerima diskonnya.

Peran penting dimainkan oleh kebijakan penetapan harga yang terstruktur dengan baik menggunakan layanan pemantauan harga pesaing dan memberikan diskon dan ketentuan khusus kepada klien VIP. Semua metode ini juga berdampak pada skor NPS.

Loyalitas pelanggan secara ekonomi dan emosional

Metode memotivasi dan mempertahankan pelanggan berdasarkan bonus dan diskon di atas pasti berhasil dan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang. Tapi apakah mereka benar-benar membuat mereka setia dalam arti sebenarnya? Jika suatu perusahaan hanya berupaya memperbaiki sistem bonus dan kebijakan penetapan harga, mengabaikan segala hal lainnya atau bertindak berdasarkan prinsip sisa, maka dalam hal ini loyalitas hanya didasarkan pada faktor ekonomi berupa harga yang dapat diterima dan menguntungkan yang bersedia dibayar oleh pembeli. untuk suatu produk atau layanan, atau menerima preferensi tambahan dalam bentuk bonus dan diskon. Jika tidak mungkin menerapkan kebijakan penetapan harga bonus untuk mempertahankan loyalitas ekonomi selama krisis di perusahaan itu sendiri atau perekonomian secara keseluruhan, hubungan antara perusahaan dan pembeli, yang hanya didasarkan pada loyalitas ekonomi, dapat dengan mudah dihancurkan dan klien akan pergi ke pesaing atau berhenti melakukan pembelian, menunggu “hari-hari sulit” berlalu. Sebab, selain harga yang relatif menguntungkan, tidak ada hal lain yang mengikat pembeli dengan perusahaan.

Kita dapat berasumsi bahwa cukup mengikat klien pada dirinya sendiri dengan beberapa produk unik yang tidak dapat dibeli di tempat lain. Namun, seperti yang diperlihatkan oleh praktik dunia, betapapun rumitnya suatu produk secara teknis, cepat atau lambat orang China akan tetap menirunya, kecuali jika itu adalah mesin roket atau pesawat tempur generasi kelima.

Anda dapat mengikat klien secara emosional (kuat) pada diri Anda sendiri hanya dengan memberikan layanan berkualitas tinggi, di mana tidak ada ruang untuk kesalahan dan di mana proses teknologi dan bisnis yang efisien dipadukan dalam proporsi yang tepat, ditambah dengan kompetensi tinggi dari karyawan perusahaan. , yang mematuhi standar dan aturan internal yang ditentukan dari “A” hingga “I”. Semua mekanisme internal perusahaan bekerja “seperti jam” dan roda gigi dilumasi dengan baik dan disesuaikan satu sama lain. Semua ini bersama-sama menciptakan suasana unik dari "perusahaan yang keren", di mana klien merasa senyaman dan "terlindungi" mungkin, dan di mana hubungan yang sangat kuat dalam bentuk "kesetiaan emosional" terjalin.

Contoh mencolok dari pembentukan loyalitas emosional adalah perusahaan penjualan sepatu Amerika Zappos, yang karyawannya, ingin menyenangkan pelanggannya sebanyak mungkin, dapat menghabiskan 5 jam tanpa istirahat untuk berkonsultasi melalui telepon dengan pelanggan yang ragu-ragu yang tidak dapat memutuskan sepatu mana. tepat untuknya. Dalam bukunya Delivering Happiness, pendiri Zappos Tony Hsieh menggambarkan bagaimana, sambil bercanda, dia menelepon layanan pelanggan perusahaannya sendiri dan, dengan suara yang berubah-ubah dan mabuk, mencoba mencari tahu di mana dia bisa memesan pizza. Lima menit kemudian dia mendapatkan kontak dari beberapa restoran pizza terdekat. Yang tidak kalah informatif dalam hal pembentukan loyalitas emosional adalah kisah pembentukan perusahaan dealer mobil oleh Carl Sewell, yang digambarkannya dalam buku terlaris terkenal “Customers for Life.”

Kritik terhadap efektivitas indikatorNPC

Meskipun indeks NPS sederhana dan efektif, ada sejumlah argumen kuat yang mengkritik metrik ini. Telah disebutkan di atas tentang perlunya membagi loyalitas menjadi ekonomi (lemah) dan emosional (kuat). Indikator ini juga sering dikritik karena loyalitas hanya terkait dengan kemungkinan keinginan merekomendasikan, tetapi tidak dengan niat yang kuat menyelesaikan tindakan tertentu (pembelian), pembelian berulang, atau melakukan kunjungan berulang ke tempat penjualan. Bentuknya mengajukan pertanyaan, ketika pembeli diminta menilai kemungkinan,“secara psikologis” menghilangkan tanggung jawab lebih lanjut darinya atas keseriusan niatnya. Pada saat yang sama, fakta-fakta penting dari sudut pandang perusahaan seperti ada/tidaknya pembelian dari pesaing, ada/tidaknya kritik terhadap perusahaan atau produk, “menutup mata” terhadap kekurangan dan kekurangan kecil dalam pekerjaan, dll juga tidak diperhitungkan. Seorang pembeli mungkin merupakan pendukung (promotor) yang bersemangat dari suatu perusahaan atau produk, tetapi ini tidak berarti bahwa dia tidak pernah membeli apa pun (dan tidak akan membeli apa pun di masa depan) dari pesaing, atau bahwa dia tidak dapat mengkritik kinerja perusahaan (produk). kualitas). Selain itu, kita harus memperhitungkan fakta bahwa seseorang pada dasarnya adalah peramal yang buruk tentang masa depannya sendiri, dan apa yang dia janjikan sekarang (saya akan atau tidak akan merekomendasikannya) tidak berarti bahwa setelah beberapa waktu mereka tidak akan muncul. dalam hidupnya, faktor-faktor yang memaksanya untuk mengubah keputusan atau pendapatnya. Seperti kata pepatah, “manusia melamar, tetapi Tuhan yang menentukan.”

Perlu dicatat bahwa loyalitas Dan kepuasan pembeli tidak selalu saling berhubungan secara proporsional dan seringkali tidak pergi, seperti yang mereka katakan, “leher ke lubang hidung.” Meskipun tampaknya semakin puas klien, semakin loyal dia dan sebaliknya. Jelas bahwa pelanggan yang tidak puas kemungkinan besar tidak akan setia, namun ada situasi di mana pelanggan yang puas tidak akan setia dalam metodologi NPS. Misalnya, ketika membeli mobil baru merek apa pun, 90% pembeli benar-benar puas dengan pembelian mereka, namun menurut statistik, hanya 40% dari mereka yang akan menunjukkan loyalitas dan membeli kembali model mobil yang sama. Oleh karena itu, kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam beberapa kasus harus dipertimbangkan secara terpisah.

Banyak informasi penting yang hilang jika Anda hanya menanyakan satu "pertanyaan utama" kepada pembeli, tetapi informasi klarifikasi ini juga sangat penting untuk pekerjaan sistematis dalam meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan, karena bagaimana lagi Anda bisa mengetahui apa sebenarnya konsumen itu? tidak puas jika dia memberi rating 9 poin? Kenapa tidak 10? Mengapa satu poin dikurangi? Inilah sebabnya mengapa survei NPS standar harus diperluas dengan sejumlah pertanyaan klarifikasi tambahan untuk mengetahui akar masalahnya. Selain itu, saat melakukan survei, Anda harus memastikan bahwa responden (“penggemar” dan pelanggan biasa) “jarang” mungkin dan terkadang mempertimbangkan faktor tambahan yang dapat mendistorsi perkiraan sebenarnya. Misalnya, dimulainya penjualan model baru ponsel pintar populer menghasilkan lonjakan permintaan sementara, yang dipicu oleh “penggemar” paling setia yang siap memberikan peringkat “11 dari 10” tanpa melihat. semuanya dari rak toko bermerek seperti badai. Namun setelah beberapa waktu, ketika hype dan hype mereda dan pelanggan dengan “pandangan sadar tentang dunia” datang ke toko, mereka akan memberikan ulasan dan skor “nyata” dalam survei.

Selain itu, ada baiknya mempertimbangkan faktor kapan tepatnya peninjauan dilakukan, karena hal positif dari interaksi dengan perusahaan cenderung menurun secara alami seiring berjalannya waktu. Dalam beberapa kasus, klien bahkan mungkin mengalami kekecewaan atau ketidakpedulian, yang pada akhirnya secara langsung mempengaruhi indikator loyalitas yang dihitung. Misalnya, review dari pelanggan yang membeli sesuatu dari suatu perusahaan untuk pertama kalinya diambil di toko segera setelah membeli monitor baru. Jika semuanya berjalan lancar, konsultan yang sopan, harga terjangkau yang menarik, diskon, tidak adanya piksel mati pada tampilan monitor selama pengujian, dan pelanggan yang puas, di bawah pengaruh emosi positif dalam mengantisipasi kegembiraan memiliki barang baru, memberi perusahaan mendapat peringkat 10 setelah meninggalkan poin toko. Setelah seminggu pemakaian, tiba-tiba ada “lampu” di sudut-sudut monitor, yang hanya terlihat dalam kegelapan total dari sudut pandang tertentu, yang merupakan cacat pabrikan. Hal ini bukan merupakan kesalahan pihak perusahaan yang menjual produk tersebut, dan siap memenuhi sepenuhnya kewajiban garansinya, termasuk mengembalikan uang, namun pembeli jelas akan kecewa, karena produk tersebut dijual kepadanya di toko perusahaan (it adalah kesalahan mereka, bukan produsennya!) dan Minimal, dia harus meluangkan waktu untuk mengembalikan produk, menunggu hingga diperbaiki atau diganti, atau bahkan mencari monitor lain lagi. Dan jika saat ini pembeli menerima telepon dari call center mengenai survei analisis NPS, skor pembeli di bawah pengaruh emosi negatif mungkin akan sangat berbeda dari 10 poin yang dia berikan seminggu yang lalu segera setelah pembelian. di dalam toko. Meskipun toko tersebut bekerja sejelas mungkin dalam hal penjualan dan layanan pelanggan, mendapatkan 10 poin yang diberikan pada awalnya. Perlu dicatat bahwa penilaian pembeli dapat berubah lagi jika perusahaan menemuinya di tengah jalan dan menyelesaikan masalahnya dengan produk cacat tanpa rasa sakit mungkin. Seperti yang dapat kita lihat, waktu pengumpulan masukan dalam beberapa kasus dapat menyebabkan penyesuaian yang signifikan terhadap perkiraan.

Beberapa ahli dengan tepat menunjukkan “distorsi” yang ada dalam logika membagi pembeli ke dalam kelompok yang tidak setara, karena Bahkan dalam kelompok “kritikus” yang sama, loyalitas pembeli yang memberi 0 poin mungkin berbeda secara signifikan dengan loyalitas pembeli yang memberi 6 poin. Rumus NPS menyatakan bahwa hal-hal netral harus sepenuhnya “dibuang ke laut”, sehingga kehilangan informasi yang sangat berharga. Ada penelitian yang menunjukkan bahwa pembeli yang mendapat skor 6 dan tidak cenderung merekomendasikan perusahaan dan membeli sesuatu dari perusahaan tersebut secara “offline” dapat dengan tingkat kemungkinan yang tinggi melakukan pembelian dari perusahaan yang sama di situs web “online”. Misalnya, sebuah perusahaan memiliki toko yang lokasinya tidak nyaman bagi pelanggan tertentu dalam hal aksesibilitas transportasi, atau di mana pekerjaan karyawannya tidak terorganisir dengan baik dan terdapat antrian bahkan dengan sedikit orang. Namun dengan semua ini, pemesanan dari website sangat nyaman dan pengiriman barang cepat ke rumah Anda. Situs web perusahaan ditata dengan baik, memiliki desain fungsional yang indah, pencarian produk berhasil diterapkan, dan kerja keras telah dilakukan untuk meningkatkan kegunaan. Seorang “kritikus” yang pernah “terbakar” dengan membeli produk “offline” (di toko), namun “mencoba” memesan melalui website, menerima produk melalui pengiriman kurir, dengan mudah berubah menjadi “promotor” online. Oleh karena itu, indeks NPS sering kali harus dihitung untuk setiap “titik kontak” perusahaan klien secara terpisah, yang akan dibahas di subbagian berikutnya dari artikel ini, yang menjelaskan “teknik lanjutan”.

Metrik NPS mungkin tidak cocok untuk semua orang, karena... Ada perusahaan atau bahkan seluruh industri di pasar di mana pembeli tidak memiliki keinginan untuk merekomendasikan perusahaan atau produknya kepada semua orang, bahkan jika mereka adalah “promotor” seratus persen dalam jiwa dan raga. Misalnya, kecil kemungkinannya orang normal akan merekomendasikan tisu toilet kepada semua kenalan dan temannya, berdasarkan sensasi sentuhan menyenangkan sehari-hari setelah pergi ke toilet. Namun mengikuti algoritma penghitungan NPS, harus dicatat sebagai “netral”. Oleh karena itu, indeks yang rendah tidak berarti bahwa suatu perusahaan memiliki masalah serius dengan loyalitas pelanggan jika perusahaan tersebut memasarkan produk tertentu atau beroperasi di industri di mana orang-orang cenderung tidak memberikan rekomendasi.

Teknik Penggunaan dan Peningkatan Tingkat LanjutNPC

Dengan mempertimbangkan kritik di atas mengenai “keberpihakan” tertentu dari indikator NPS, banyak perusahaan melakukan perhitungan pada “titik kontak” yang berbeda dengan klien, sehingga menghasilkan total peringkat NPS akhir, yang terdiri dari perhitungan indikator yang dikumpulkan secara terpisah. , yang masing-masing mungkin memiliki “koefisien pembobotan” tertentu, Misalnya:

• Pembeli baru saja melakukan pembelian di tempat penjualan
• Pembeli melakukan kunjungan berulang kali ke tempat penjualan perusahaan
• Pembeli terus menggunakan produk setelah jangka waktu yang ditentukan
• Dukungan teknis yang dihubungi pelanggan dicatat.
• Pembeli mengunjungi situs web perusahaan
• Pembeli melakukan pembelian di situs web
• Pembeli meninggalkan ulasannya di Internet atau di buku keluhan dan saran, dll.

Kami telah menyebutkan di atas bahwa selain pertanyaan utama, pertanyaan “klarifikasi” tambahan harus ditanyakan: “Mengapa Anda memberikan penilaian khusus ini? Mohon dijawab sedetail mungkin dan sebaiknya diberi contoh.” Atau, tergantung pada poin yang diberikan, “Apa yang paling Anda sukai...” atau “Apa yang perlu ditingkatkan...”. Menggunakan pertanyaan klarifikasi tambahan akan memungkinkan Anda mengumpulkan lebih banyak informasi berguna tentang klien dan sikapnya terhadap perusahaan, dan akan memaksa klien untuk lebih serius dalam menilai pekerjaan perusahaan. Beberapa ahli merekomendasikan untuk memperluas survei menjadi 5 atau bahkan 8 pertanyaan tambahan.

Survei NPS dapat diterapkan tidak hanya pada klien perusahaan, tetapi juga pada karyawannya sendiri, yang ditanyai pertanyaan “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan bekerja di perusahaan kami kepada kenalan dan teman Anda?” Selain itu, pertanyaan diajukan untuk memperjelas apa sebenarnya yang menarik atau menolak karyawan di perusahaan (tingkat gaji, suasana tim, manajemen yang memadai, ruang kerja, dll.) Pertanyaan ini akan memungkinkan Anda menilai loyalitas karyawan Anda sendiri dalam kaitannya dengan perusahaan. perusahaan, tingkat loyalitas yang dalam beberapa kasus dapat menjadi kejutan yang tidak menyenangkan bagi para manajer. Survei juga dapat dilakukan terhadap mitra perusahaan, yang ditanyai pertanyaan “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kerja sama dengan perusahaan kami kepada mitra bisnis Anda?”

Untuk mengukur loyalitas, banyak perusahaan tidak hanya menggunakan NPS, tetapi juga sejumlah metrik lainnya - ASCI (Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika), CES (Skor Upaya Konsumen), CXi (Indeks Pengalaman Pelanggan), CSat (Kepuasan Pelanggan), RAPid, dan , menurut kami yang paling menarik adalah WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) - indeks dari mulut ke mulut adalah penyempurnaan dari metodologi NPS. Penulis WoMI berpendapat bahwa indeks NPS secara artifisial meningkatkan jumlah “kritikus” yang bersedia menghalangi orang lain untuk membeli suatu perusahaan atau produknya. Metrik WoMI menyarankan penyesuaian jumlah “kritikus” yang sebenarnya dengan menambahkan pertanyaan tambahan ke survei NPS: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan menghalangi kenalan dan teman Anda dari berbelanja di perusahaan kami? Pencipta teknik ini percaya bahwa ini akan mengidentifikasi “kritikus palsu” yang termasuk dalam kategori 0-6 pada pertanyaan standar NPS, namun juga menjawab dengan skor rendah pada survei WoMI (0-6), yang secara efektif menolak untuk menghalangi orang lain. dari bekerja dengan perusahaan. Dengan demikian, indeks WoMI menambah kategori pembeli lain yang menempati tingkat menengah antara “kritikus” dan “netral”, tidak merekomendasikan suatu perusahaan atau produk, tetapi juga tidak menghalangi orang lain untuk berinteraksi dengan perusahaan atau produk tersebut.

Beberapa perusahaan, karena tidak memiliki kesempatan untuk memperoleh statistik tingkat NPS dari pesaing di “akses terbuka”, secara mandiri menghitung indikator-indikator ini di antara klien mereka, menambahkan pertanyaan rumit tentang perusahaan pesaing ke pertanyaan utama dalam survei NPS - “Apa apakah kemungkinan Anda lebih memilih membeli dari perusahaan kami membeli dari perusahaan lain? Jika responden memberikan skor 9-10 poin untuk pertanyaan ini, tidak peduli apakah mereka “kritikus”, “netral” atau “promotor”, maka pertanyaan klarifikasi tambahan akan diajukan untuk mengetahui pesaing mana yang sedang dibicarakan. Statistik yang dikumpulkan dengan cara sederhana ini memungkinkan Anda “memperkirakan” secara kasar peringkat NPS pesaing terdekat Anda.

Selain penggunaan berbagai metrik untuk mempelajari loyalitas pelanggan dan penerapan berbagai sistem bonus, yang telah kami sebutkan di atas, “teknik canggih” tambahan lainnya untuk meningkatkan NPS adalah meluasnya penggunaan produk dan layanan perangkat lunak inovatif yang telah diciptakan secara besar-besaran baru-baru ini tidak hanya di luar negeri, tapi dan di negara kita. Kami akan membahas ini lebih terinci.

Selain survei NPS terjadwal, yang mengumpulkan data menggunakan perangkat seluler, panggilan telepon, dan email, perusahaan dapat menggunakan sistem untuk menganalisis “umpan balik alami” dari Internet. Ulasan alami datang dari pelanggan sendiri atas inisiatif mereka sendiri, bisa sangat negatif atau sangat positif. Sistem analisis ulasan terus-menerus mengumpulkan informasi dari situs agregator barang dan jasa (Yandex Market, price.ru), jejaring sosial, blog, forum, situs konten video untuk mengetahui adanya ulasan atau referensi ke perusahaan atau produk tertentu. Informasi yang dikumpulkan digabungkan menjadi satu kesatuan, menghasilkan “ringkasan informasi” yang menunjukkan “bobot reputasi” perusahaan dan dapat secara otomatis diinterpretasikan menggunakan algoritma pembelajaran mesin, termasuk dalam kerangka perhitungan Net Promoter Score. Pada saat yang sama, khususnya sistem “canggih” memungkinkan untuk menentukan siapa yang meninggalkan ulasan tertentu, orang sungguhan, atau “bot berbayar” yang bertindak sebagai bagian dari kampanye yang dilakukan untuk merendahkan pesaing. Dengan demikian, “bot” dapat dikecualikan dari perhitungan NPS, dan pada saat yang sama perusahaan juga akan menerima sinyal tentang serangan informasi yang dilakukan terhadapnya melalui “isian”. Setelah menerima informasi yang cepat tentang potensi ancaman dan risiko reputasi, perusahaan dapat merespons dan mengambil tindakan secara tepat waktu, mencegah jatuhnya tingkat loyalitas pelanggan dan mempertahankan tingkat NPS-nya.

Produk perangkat lunak lainnya termasuk “asisten cerdas” – program kecerdasan buatan yang dapat melakukan dialog yang cukup rumit dengan pengunjung situs web perusahaan sepanjang waktu, tanpa adanya konsultan manusia. Ini bisa berupa berbagai sistem rekomendasi yang memberikan tip dan rekomendasi berguna kepada pembeli selama pembelian. Ini juga bisa berupa sistem kendali mutu untuk pekerjaan perusahaan, seperti layanan cloud kami RETAILIKA, di mana, dengan bantuan pemeriksaan mandiri yang sistematis menggunakan daftar periksa elektronik, Anda dapat meningkatkan kepatuhan terhadap standar perusahaan secara kualitatif dan berdampak positif pada pembangunan yang efektif. proses interaksi antara perusahaan dan klien.

Jika suatu perusahaan memiliki peringkat NPS rata-rata industri, maka semakin tinggi upaya perusahaan untuk meningkatkan dan mempertahankannya, semakin banyak upaya yang harus dikeluarkan. Ini berarti bahwa perusahaan semacam itu harus memiliki semua alat yang memungkinkan untuk mencapai tujuan ini.

Siapa yang aktif menggunakan indeks loyalitasNPS dan alasannya

Net Promoter Score banyak digunakan oleh banyak perusahaan di seluruh dunia, mulai dari startup kecil hingga perusahaan multinasional besar, karena... kesederhanaan perhitungan, kecepatan pengumpulan data yang cepat, korelasi langsung dengan pendapatan dan dapat dibandingkan dengan pemain utama di industri adalah keunggulan utama metode ini. Semua keunggulan tersebut memungkinkan metrik ini digunakan secara luas sebagai salah satu penilaian pergerakan perusahaan ke arah yang benar. Berdasarkan metrik ini, keputusan manajemen yang penting sering dibuat, KPI dihitung, seluruh lini bisnis dibuka atau ditutup, dan bonus dibayarkan atau “dipotong”.

Banyak perusahaan menggunakan metrik ini karena pelacakan NPS akan dengan cepat mengidentifikasi segala ketidakseimbangan dan “distorsi” dalam hubungan perusahaan-klien. Dan tingginya tingkat persaingan, ketika di pasar Barat klien memiliki banyak pilihan di mana akan meninggalkan uangnya, dan biaya yang terus meningkat untuk menarik klien baru, mengarah pada fakta bahwa reaksi cepat terhadap fluktuasi penurunan yang tidak normal pada indikator ini tidak hanya dapat “meratakan situasi”, tetapi juga dalam beberapa kasus mengembalikan bisnis dari “point of no return”. Pendapatan suatu perusahaan saat ini mungkin merupakan indikator umum dari “keberhasilan” keseluruhannya di pasar, namun indikator ini dapat menjadi panduan yang buruk untuk memperkirakan pertumbuhan di masa depan, terutama ketika indeks NPS anjlok karena alasan tertentu. Di dunia modern, dengan mempertimbangkan aksesibilitas Internet yang hampir lengkap bagi masyarakat, informasi menyebar dengan cepat dan setiap “kegagalan” dalam hubungan dengan klien di pihak perusahaan terkenal dapat menyebabkan skandal besar, yang dinikmati dan ditiru. di media kuning dan berbagai tabloid internet, membawa kerugian finansial dan reputasi yang signifikan.

Di antara perusahaan-perusahaan Barat, NPS digunakan hampir di mana-mana, di Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco, dan puluhan ribu perusahaan lain yang kurang dikenal, dalam beberapa hal menjadi semacam “ standar de facto.” Amazon, misalnya, memiliki NPS sekitar 70, Apple - 72, Costco - 77, tetapi perusahaan keuangan dan investasi USAA yang kurang terkenal di Rusia memiliki indikator 87.

Di pasar Rusia, metodologi penghitungan indeks loyalitas pelanggan juga telah berhasil diadopsi dan digunakan oleh banyak perusahaan ternama yang bergerak di bidang ritel, asuransi, telekomunikasi, jasa perbankan, bisnis restoran dan hotel, transportasi udara dan kereta api. . Diantaranya adalah perusahaan MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot, dll.

Sejarah penciptaan teknikBersihPromotorSkor

Teknik ini dikembangkan oleh pemasar Amerika Frederick F. Reichheld, yang merupakan penulis buku terlaris The Ultimate Question. Fred Reichheld dikenal luas di komunitas bisnis karena pendekatan inovatifnya dalam mempelajari loyalitas pelanggan. Metodologi untuk menghitung indeks dukungan bersih yang ditulisnya pertama kali diterbitkan pada tahun 2003 di halaman majalah Harvard Business Review. Setelah menetapkan tujuan untuk menentukan indikator mana yang memiliki dampak terbesar terhadap loyalitas pelanggan, Reichheld memproses dan menganalisis sejumlah besar data yang dikumpulkan dari lebih dari empat ratus perusahaan, akhirnya sampai pada kesimpulan bahwa loyalitas paling kuat terkait dengan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan suatu perusahaan atau produk kepada teman, saudara, dan kenalannya.

Untuk memahami seberapa efektif suatu perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggannya, ada beberapa metode pemasaran, salah satunya adalah menghitung indeks loyalitas pelanggan atau NPS (Net Promoter Score). Apa itu indeks loyalitas pelanggan? Bagaimana, dengan menggunakan nilai NPS, untuk meningkatkan kinerja perusahaan Anda dan meningkatkan daya tariknya bagi pembeli, serta bagaimana nilai ini memengaruhi kinerja keuangan organisasi - kami akan membicarakan semua ini di artikel kami.

Anda akan belajar:

• Bagaimana konsep NPS (indeks loyalitas pelanggan) dimaknai?
• Apa kelebihan dan kekurangan indeks loyalitas pelanggan NPS?
• Bagaimana indeks loyalitas pelanggan dapat meningkatkan kinerja perusahaan.
• Bagaimana indeks loyalitas pelanggan NPS ditentukan?
• Bagaimana mengimplementasikannya ke dalam pekerjaan perusahaan.
• Faktor apa saja yang mempengaruhi indikator NPS.
• Bagaimana meningkatkan dan mempertahankan indeks loyalitas pelanggan Anda.
• Bagaimana menjalin komunikasi dengan anggota indeks loyalitas pelanggan.
• Kesulitan apa yang mungkin Anda temui saat menerapkan indeks loyalitas pelanggan?

Apa itu NPS - indeks loyalitas pelanggan

NPC atau Skor Promotor Bersih– indeks yang memungkinkan pimpinan perusahaan menilai tingkat loyalitas pelanggan. Dengan melacak perubahan dalam indikator ini, manajer menerima alat yang mudah digunakan, berkat itu mudah untuk mengidentifikasi kekurangan dalam operasi perusahaan dan menghilangkannya, sehingga meningkatkan efisiensi staf dan organisasi secara keseluruhan. NPS memungkinkan Anda membangun kebijakan hubungan dengan pelanggan secara kompeten.

Artikel terbaik bulan ini

Kami telah menyiapkan artikel yang:

✩akan menunjukkan bagaimana program pelacakan membantu melindungi perusahaan dari pencurian;

✩akan memberi tahu Anda apa yang sebenarnya dilakukan manajer selama jam kerja;

✩menjelaskan cara mengatur pengawasan terhadap pegawai agar tidak melanggar hukum.

Dengan bantuan alat yang diusulkan, Anda akan dapat mengendalikan manajer tanpa mengurangi motivasi.

Menghitung indeks loyalitas pelanggan sangat sederhana. Secara umum diterima bahwa pendapatan suatu perusahaan berhubungan langsung dengan nilai NPS: semakin tinggi indeksnya, semakin tinggi tingkat pertumbuhan perusahaan dan keuntungannya. Indeks NPS yang tinggi menunjukkan operasi perusahaan yang stabil.

Loyalitas pelanggan terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut:

• pembelian berulang;
• umpan balik positif tentang pembelian yang dilakukan atau layanan yang diberikan;
• rekomendasi yang diberikan oleh pelanggan dan klien kepada teman, kenalan, dan koleganya;
• menyetujui untuk membeli tidak hanya produk, tetapi juga produk dan aksesori terkait, memesan layanan tambahan, menggunakan layanan opsional yang disediakan oleh perusahaan, membeli perpanjangan garansi untuk produk.

Pakar Rusia dan asing sangat menghargai indeks loyalitas pelanggan NPS sebagai salah satu alat paling adil yang menjadi ciri aktivitas perusahaan.

Konsep NPS awalnya diterbitkan sebagai sebuah penelitian pada tahun 2003 di Harvard Business Review dengan judul “The One Number You Need to Grow.” Penulis konsep Net Promoter Score adalah Fred Reichheld dari Bain & Company Satmetrix.

Percaya bahwa studi standar terlalu panjang dan rumit, Fred menyarankan untuk mengajukan satu pertanyaan saja untuk menentukan indeks loyalitas pelanggan: “Apakah Anda siap, setelah melakukan pembelian atau menerima layanan, untuk merekomendasikan perusahaan kami kepada teman dan kenalan Anda?”

Indeks loyalitas pelanggan NPS telah melalui beberapa tahap pengembangan sejak tahun 2003, sistemnya mengalami perkembangan sebagai berikut:

• 2003– setelah artikel Fred Reichheld dipublikasikan, sistem NPS semakin banyak digunakan oleh berbagai perusahaan dan organisasi.
• 2006– Perusahaan global terkemuka seperti Siemens, Apple, Philips menerapkan sistem pengukuran NPS.
• 2011– teknologi untuk menilai peringkat perusahaan dan indeks loyalitas pelanggan beralih dari penelitian ke kategori sistem manajemen. Perusahaan mulai secara aktif menerapkan metodologi dan menyesuaikan aktivitas mereka sehubungan dengan indeks loyalitas konsumen, yang memungkinkan mereka mengidentifikasi kekurangan dalam pekerjaan mereka dan mengoptimalkan proses bisnis, sehingga meningkatkan keuntungan.
• 2016– sistem NPS menjadi indikator utama yang memungkinkan Anda mengetahui seberapa sukses perusahaan dengan pelanggan. Berdasarkan NPS, kebijakan perusahaan dibuat yang berfokus pada bekerja dengan klien.

• Cara bernegosiasi dengan klien: 8 cara menghadapi ketidakpedulian

Apa kelebihan dan kekurangan indeks loyalitas pelanggan

Sistem penentuan NPS memiliki sejumlah keunggulan.

1. Mudah dimengerti.

Karena sistem NPS hanya didasarkan pada satu pertanyaan dasar, maka tidak memerlukan analisis yang rumit terhadap data yang diperoleh, sehingga indeks loyalitas pelanggan dibangun berdasarkan prinsip pemahaman sederhana dan penerapan hasil yang diperoleh. .

1. Mudah dioperasikan.

Kecepatan tinggi dan kesederhanaan survei disebabkan oleh fakta bahwa ketika mempelajari indeks loyalitas, pertanyaan yang diajukan singkat, jelas, dan menyiratkan jawaban yang sama.

1. Memberikan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti.

Dengan mengidentifikasi NPS, dimungkinkan untuk mendapatkan umpan balik berkualitas tinggi dengan klien dan memahami penilaian mereka terhadap aktivitas perusahaan.

1. Segmentasi audiens sasaran.

Saat menganalisis peringkat NPS, dimungkinkan untuk menerapkan statistik respons pada indikator demografi dan sosial audiens, sehingga memperoleh peluang untuk melakukan analisis terhadap berbagai kelompok konsumen jasa dan pembeli produk dan mencari tahu mengapa kelompok sosial tertentu mengevaluasi perusahaan. bekerja secara positif atau negatif.

1. Revisi rencana penjualan produk.

Saat melakukan survei, umpan balik berkualitas tinggi diberikan kepada pelanggan, sehingga manajer perusahaan memiliki kesempatan untuk dengan cepat mengklarifikasi atau merevisi rencana dan mekanisme penjualan.

1. Mengurangi churn pelanggan.

Survei dapat menunjukkan apa yang tidak disukai pelanggan saat membeli barang atau jasa dan mencegah churn pelanggan lebih lanjut.

1. Menetapkan tujuan yang tepat.

Setiap kegiatan pasti mempunyai tujuan. Survei dan identifikasi indeks loyalitas pelanggan NPS akan membantu manajer untuk menempatkannya dengan benar di hadapan perusahaannya. Selain itu, penelitian ini memungkinkan Anda untuk memotivasi karyawan secara lebih akurat dengan menjelaskan kepada mereka tugas-tugas mereka saat ini, serta tujuan bersama yang ingin dicapai perusahaan. Hal ini akan meningkatkan produktivitas staf dan meningkatkan kinerja seluruh perusahaan.

1. Keunggulan kompetitif.

Perusahaan yang melakukan survei NPS memperoleh keunggulan unik dibandingkan pesaingnya yang tidak menggunakan survei tersebut. Saat mengidentifikasi indeks loyalitas pelanggan, suatu perusahaan menerima informasi melalui umpan balik tentang kesalahan karyawannya dan bahkan manajernya - ulasan konsumen memungkinkan analisis dan penghapusan kekurangan dalam pekerjaan sesegera mungkin.

1. Ketersediaan untuk perusahaan mana pun.

Hampir semua perusahaan dapat melakukan studi serupa tentang loyalitas pelanggan, karena untuk itu tidak perlu menggunakan jasa pusat penelitian dan mempekerjakan tenaga ahli, cukup melakukan survei sederhana terhadap pelanggannya dengan mengajukan pertanyaan sederhana kepada mereka.

Namun, terlepas dari aksesibilitas dan efektivitas penentuan NPS (indeks loyalitas pelanggan), metode ini juga memiliki kelemahan, yang utama dianggap oleh para ahli di bidang riset pemasaran sebagai metode yang berat sebelah. Saat menerapkan metode ini, jawaban atas pertanyaan diterima baik dari pendukung perusahaan yang memiliki sikap positif terhadapnya, maupun dari kritikus yang tidak puas dengan sesuatu, namun tidak semuanya pelanggan perusahaan, sebagian besar konsumen bersikap netral. Oleh karena itu, indeks loyalitas pelanggan hanya mencerminkan pendapat sebagian besar pelanggan aktif. Selain itu, para ahli merekomendasikan untuk tidak menggunakan hanya satu indeks loyalitas pelanggan dan, ketika mengembangkan keputusan pemasaran dan alat manajemen bisnis yang penting, tetap menggunakan riset pasar, perusahaan itu sendiri, dan mengevaluasi data pesaing secara lebih mendalam dan berskala lebih besar.

Penghitungan indikator indeks loyalitas pelanggan harus dilakukan secara berkala, sehingga memungkinkan untuk merumuskan kebijakan perusahaan, dengan fokus pada perubahan indeks NPS, dan mengidentifikasi faktor-faktor yang secara positif atau negatif mempengaruhi efisiensi dan keuntungan perusahaan.

• Loyalitas konsumen: 6 aturan untuk mengembangkan program loyalitas dan menilai efektivitasnya

Indikator perusahaan apa yang dapat ditingkatkan oleh NPS?

1. Pengembangan yang stabil dan retensi pelanggan.

Indeks loyalitas pelanggan yang tinggi mencirikan suatu perusahaan sebagai pemimpin pasar, yang memiliki pangsa pelanggan yang signifikan, sehingga NPS merupakan salah satu indikator utama yang menunjukkan pertumbuhan suatu perusahaan. Biasanya, sekitar 65 persen pelanggan perusahaan telah terbentuk; menarik pelanggan baru bukanlah tugas yang mudah. Seringkali, analisis indeks loyalitas pelanggan memungkinkan tidak hanya untuk memperluas audiens konsumen barang dan jasa, tetapi juga memberi perusahaan alat yang serius untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu, data dari indeks loyalitas pelanggan dapat digunakan untuk mengembangkan metode yang memungkinkan mengubah pertumbuhan perusahaan yang ada pada saat penelitian menjadi pembangunan berkelanjutan.

1. Manajemen penjualan produk.

Indeks loyalitas pelanggan dapat digunakan dalam memprioritaskan basis produk perusahaan, karena NPS memungkinkan Anda memahami produk dan layanan mana yang paling diminati konsumen, sehingga Anda dapat dengan cepat mengubah kebijakan penjualan Anda.

1. Pemasaran.

Penelitian Verizon menunjukkan bahwa lebih dari 8 dari 10 pelanggan baru perusahaan mengetahui suatu merek dari sumber informasi sederhana seperti dari mulut ke mulut. Rating NPS berhubungan langsung dengan opini pelanggan, sehingga jika secara umum positif, kemungkinan besar mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan kenalannya. Oleh karena itu, dengan indeks loyalitas pelanggan yang tinggi, manajer perusahaan tidak perlu mengeluarkan banyak uang untuk kampanye pemasaran dan promosi barang dan jasa di pasar, karena konsumen yang puas akan menjadi pembawa informasi tentang produsen dan akan beriklan. itu kepada teman-temannya.

Dengan bantuan NPS, manajer perusahaan dapat mengukur suasana hati emosional dan pendapat pelanggan, dan kemudian mengatur pekerjaan staf sedemikian rupa untuk mencapai tujuan yang ditetapkan untuk organisasi secara paling efektif, yang, pada akhirnya, paling sering adalah memenuhi kebutuhan masyarakat dan memperoleh keuntungan.

Selain itu, indeks loyalitas pelanggan, bersama dengan alat penelitian lainnya, memungkinkan Anda memprediksi perilaku pelanggan dan bahkan membentuknya dalam bentuk yang paling menguntungkan bagi perusahaan, yaitu menciptakan apa yang disebut pola perilaku.

1. Manajemen potensi personel.

NPS memungkinkan Anda tidak hanya menilai loyalitas pelanggan, tetapi juga melakukan penelitian di antara karyawan perusahaan, mengetahui seberapa puas mereka bekerja di perusahaan, gaji mereka, membentuk budaya perusahaan baru berdasarkan indikator ini dan mengetahui bagaimana staf bereaksi terhadap perubahannya.

1. Biasa sajaKPI dan pelaporan.

Nilai NPS dapat menjadi satu-satunya indeks yang dapat diandalkan saat menilai kepuasan pelanggan. Namun demikian, penelitian ini perlu dilakukan secara berkala dan membandingkan indikator keuangan perusahaan dengan indeks NPS, yang akan memungkinkan untuk memprediksi perilaku pelanggan dalam jangka panjang, serta menilai kemungkinan risiko bagi perusahaan. Misalnya, jika laba meningkat dan indikator NPS turun, pimpinan perusahaan harus mempertimbangkan penyesuaian kebijakan dan pengembangan jangka panjang, karena pendapatan dapat meningkat secara inersia, sedangkan penurunan indeks loyalitas pelanggan menunjukkan perlunya perubahan sebelum keuntungan mulai berkurang. Oleh karena itu, dengan mengkorelasikan indikator keuangan perusahaan dan indeks loyalitas konsumen, kita dapat memahami dan mencegah penurunan penjualan sejak dini, meskipun indikator perusahaan saat ini sedang berkembang.

Cara menentukanNPCindeks loyalitas pelanggan

Sistem penentuan NPS terdiri dari beberapa tahap. Segera setelah membeli suatu produk atau menerima layanan, klien ditanyai pertanyaan berikut: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman, kenalan, kerabat, atau kolega Anda?” Jawaban atas pertanyaan ini dinilai pada skala sepuluh poin. Nol pada skala ini berarti penolakan kategoris klien untuk merekomendasikan perusahaan, 10 poin berarti keinginan tulus untuk merekomendasikan perusahaan kepada teman-temannya. Alhasil, seluruh pembeli yang mengikuti survei dibagi menjadi tiga kelompok.

1. Pendukung, promotor– mereka yang memberi 9 dan 10 poin. Kelompok orang ini loyal terhadap perusahaan, kemungkinan besar mereka akan merekomendasikan pembelian barang atau memesan jasa dari perusahaan Anda, dan juga akan kembali lagi kepada Anda. Orang-orang ini, pada umumnya, benar-benar puas dengan tingkat produk atau layanan; mungkin mereka bahkan tidak menyangka bahwa produk tersebut akan berkualitas tinggi, sehingga secara tidak sadar mereka setuju untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman-teman mereka.
2. Netral– mereka yang memberi skor 7-8 poin. Kelompok orang ini cukup puas dengan produk atau layanan, namun kemungkinan mereka, sebagai promotor, akan merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman-temannya rendah. Selain itu, sikap netral akan memungkinkan mereka untuk lebih memilih pesaing Anda daripada perusahaan Anda jika perusahaan tersebut memberikan diskon atau layanan tambahan kepada pelanggannya dengan harga yang sama, asalkan Anda tidak memiliki promosi dan penawaran serupa pada saat itu. Orang-orang ini senang dengan perusahaan Anda, namun sangat mudah kehilangan mereka jika pesaing memberikan penawaran yang lebih baik untuk mereka.
3. Kritikus– mereka yang memberi peringkat 0 – 6 poin, juga disebut “pencela”. Kelompok orang yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa mungkin tidak akan pernah kembali lagi untuk membeli sesuatu. Selain itu, orang yang memberikan skor terendah mungkin akan mempublikasikan kritiknya, misalnya dengan menulis ulasan negatif di Internet, atau dengan menyebarkan ulasan buruk tentang perusahaan Anda di jejaring sosial dan blog. Fenomena ini dapat menurunkan motivasi karyawan Anda dan juga menyebabkan kerusakan serius pada reputasi perusahaan Anda, yang tentunya akan mempengaruhi tingkat penjualan dan berujung pada penurunan keuntungan. Orang yang tetap merasa tidak puas setelah membeli suatu produk atau memberikan layanan berbahaya bagi perusahaan, karena dapat meniadakan segala upaya manajer dan karyawan untuk menciptakan citra positif perusahaan.

Hasil akhir penelitian adalah perhitungan indeks loyalitas pelanggan yang ditentukan dengan rumus sebagai berikut:

Misalnya, Perusahaan mengumpulkan tanggapan dari 100 pelanggan selama survei.

5 ulasan – dari kritikus yang memberi 0 – 6 poin.

10 – dari netral yang menilai pekerjaan perusahaan 7-8 poin.

Jadi, dari 85 kita kurangi 5, kita mendapat 80, dibagi 100, didapat 0,8 dan dikalikan 100, hasilnya kita punya indeks loyalitas pelanggan 80.

Menurut rumus ini, indeks dapat bervariasi dari minus 100 poin hingga plus 100. Dalam kasus pertama, semua pelanggan tidak menyukai pekerjaan perusahaan, mereka semua mengkritik (-100 poin), dalam kasus kedua, semua pelanggan menilai perusahaan secara positif dan mereka semua adalah promotor (+100 poin), siap merekomendasikan merek tersebut kepada teman-temannya.

Tergantung pada skor yang diberikan orang tersebut, Anda dapat mengajukan pertanyaan tambahan. Jika klien menilai produknya tinggi, Anda bisa menanyakan apa sebenarnya yang dia suka, tapi jika skornya rendah, maka yang ditanyakan adalah apa yang kurang memuaskan, apa yang perlu ditingkatkan dalam kinerja perusahaan.

Berdasarkan jawaban atas pertanyaan tambahan, Anda dapat menarik kesimpulan tentang kekuatan dan kelemahan dalam kegiatan perusahaan, berdasarkan analisis data ini, Anda dapat mengubah kebijakan perusahaan, menerapkan alat pemasaran lain, meningkatkan interaksi dengan pelanggan, dan juga menyediakan layanan yang lebih nyaman bagi pembeli.

• Metode promosi penjualan: program loyalitas mana yang efektif

Praktisi memberitahu

NPC – alat loyalitas pelanggan sederhana

Maria Turcan,

manajer perusahaan "Umnitsa", Chelyabinsk

Lebih dari separuh penjualan perusahaan kami berasal dari pelanggan tetap, jadi kami mengambil langkah penting untuk mempertahankan loyalitas mereka. Setelah meninggalkan riset pasar pemasaran yang kompleks, kami menemukan metode sederhana yang memungkinkan kami menilai loyalitas pelanggan dan, berdasarkan indeks ini, membangun strategi jangka panjang untuk kerjasama dengan pelanggan kami. Saat menjual suatu produk, kami selalu melakukan survei terhadap konsumen, berapapun jumlah dan volume pembeliannya, dan mengajak mereka untuk mengevaluasi kinerja perusahaan kami dengan menggunakan sistem sepuluh poin.

Selanjutnya kami mengumpulkan hasilnya, menghitung indeks loyalitas pelanggan, dan berdasarkan itu kami merencanakan kegiatan kami, tentunya dengan fokus pada riset pemasaran lainnya. Namun pada saat yang sama, indeks NPS sangat nyaman, karena memungkinkan kami menilai kepuasan pelanggan dalam bentuk yang paling sederhana terhadap produk kami dan pekerjaan perusahaan kami secara umum. Penelitian itu sendiri termasuk dalam rencana pengembangan pemasaran. Anda dapat membandingkan indeks NPS dengan indikator Anda sendiri pada periode sebelumnya dan dengan data dari perusahaan pesaing. Kami juga tidak hanya meneliti pendapat pelanggan kami, tetapi juga telah memperkenalkan beberapa program bonus berbeda, berkat konsumen kami dapat menerima bonus saat membeli barang. Kami juga mengabaikan kampanye untuk memberikan diskon barang kepada pelanggan kami; sebagai gantinya, kami membuat program bonus fleksibel dan nyaman, menciptakan klub virtual pelanggan setia, memberi mereka layanan tambahan.

Bagaimana menerapkan indeks loyalitas pelanggan NPS

Perusahaan dapat menentukan indeks loyalitas pelanggan dengan berbagai cara. Misalnya, banyak perusahaan dengan jaringan cabang yang berkembang memasang perangkat elektronik di tempat penjualannya yang memungkinkan seseorang mengevaluasi kinerja perusahaan. Untuk survei, digunakan produk perangkat lunak yang menampilkan pilihan jawaban di layar dan menyimpan hasil survei pelanggan dalam database khusus.

Organisasi keuangan menggunakan kartu kertas, seringkali dalam bentuk emotikon, untuk menghitung indeks loyalitas pelanggan. Tergantung kepuasan terhadap layanan, klien dapat memilih smiley hijau, kuning atau merah dan memasukkannya ke dalam keranjang khusus. Hijau berarti kepuasan penuh terhadap layanan yang diberikan, kuning berarti sikap netral, merah berarti klien menilai layanan secara negatif.

Toko online melakukannya lebih sederhana dengan menempatkan plugin voting sederhana di situs web mereka. Namun perlu mempertimbangkan kekhasan pengumpulan informasi di situs-situs di Internet: survei harus tidak mengganggu dan tidak memakan waktu lama dari pengguna.

Anda juga dapat mengumpulkan informasi untuk membentuk indeks loyalitas pelanggan melalui panggilan telepon dan pengiriman SMS. Paling sering, setelah membeli suatu produk, operator pusat panggilan menelepon seseorang dan mengajukan pertanyaan tentang kualitas layanan dan kepuasan terhadap produk dan layanan yang dibeli.

Kerugian dari metode pengumpulan informasi jarak jauh adalah klien yang tidak puas tidak akan menjawab surat tersebut, menolak panggilan operator dan tidak akan mengungkapkan pendapat negatifnya tentang produk atau layanan. Dengan demikian, seseorang akan tetap tidak puas, tetapi tidak akan dimasukkan dalam statistik, yang akan mendistorsi keadaan indeks NPS yang sebenarnya, dan ini dapat menyebabkan kesalahan pemasaran di pihak manajemen perusahaan.

• Cara kerja neuromarketing: 6 prinsip untuk menarik klien

Apa yang mempengaruhi indikator NPS

Menentukan faktor-faktor penting hanya dengan menggunakan satu indeks loyalitas pelanggan adalah keputusan yang sangat salah, karena dengan nilai NPS 30 poin, sebuah toko peralatan olahraga mungkin secara obyektif adalah yang terburuk di bidangnya, dan dengan indikator yang hampir sama, misalnya 35 poin, operator yang menyediakan akses jaringan Internet mungkin menguasai 95 persen pasar di kota tertentu. Tampaknya indeks loyalitas pelanggan hampir sama, tetapi satu perusahaan adalah pihak luar, sedangkan perusahaan kedua, sebaliknya, menempati hampir seluruh pasar.

Faktor obyektif apa yang mempengaruhi penilaian NPS? Bagaimana cara mengetahui apakah NPS Anda bagus atau Anda perlu berupaya memperbaikinya?

Secara total, ada dua faktor utama yang mempengaruhi indeks loyalitas pelanggan.

1. Kompetisi.

Semakin kompetitif pasar tertentu, semakin normal rata-rata level NPSnya. Misalnya, nilai rata-rata NPS mencirikan bidang-bidang seperti perbankan, keuangan, asuransi, dan medis. Jika suatu perusahaan memproduksi beberapa peralatan elektronik yang kompleks, yang pasarnya belum jenuh seperti, misalnya pasar layanan medis berbayar, maka indeks NPS harus di atas rata-rata, karena persaingannya lebih rendah.

Skor NPS rata-rata untuk area bisnis yang berbeda. Perbankan – 0, asuransi mobil – 22, perawatan kesehatan – 27, maskapai penerbangan – 36, perjalanan – 38, hotel – 43, eCommerce – 45, layanan Internet – 48.

1. Toleransi pelanggan.

Toleransi pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap indeks loyalitas. Seringkali orang sangat lugas dalam pernyataannya tentang barang dan jasa.

Bagaimana meningkatkan dan mempertahankan indeks loyalitas pelanggan yang tinggi

Dalam proses aktivitasnya, perusahaan tidak hanya perlu melakukan riset loyalitas pelanggan, tetapi juga terus menjaga tingkat NPS. Hal ini memerlukan respon yang cepat dari manajemen terhadap informasi yang diterima tentang kesalahan dalam pekerjaan personel. Anda juga perlu mengidentifikasi kekurangan secara real time dan mencoba menciptakan sistem interaksi yang ideal dengan pelanggan. Berkat pemeriksaan aktivitas yang terus-menerus menggunakan daftar periksa, penjual menjadi profesional di bidangnya, yang memungkinkan mereka bekerja dengan konsumen sedemikian rupa sehingga mereka puas dengan layanan dan produk itu sendiri. Setiap pelanggan yang merasa puas setelah membeli suatu produk kemungkinan besar akan menggunakan jasa perusahaan tersebut kembali dan akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman-temannya. Semakin banyak pelanggan yang puas, semakin tinggi jumlah promotor dan semakin lama peringkat NPS akan tetap tinggi.

Penggunaan teknologi inovatif baru dan modern memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan proses penjualan dan menghilangkan pelanggaran, yang pada gilirannya berdampak positif pada indeks loyalitas pelanggan dan bahkan dapat meningkatkannya.

Saat mengumpulkan informasi menggunakan perangkat elektronik, berbagai pertanyaan tambahan mungkin ditampilkan di layar, tergantung penilaiannya. Misalnya, jika seseorang puas dengan pembelian dan merupakan promotor, setelah dia memberi peringkat 10 poin, Anda dapat menampilkan pertanyaan berikut di layar tablet: “Apa yang paling Anda sukai dari toko kami?”

Jika seseorang memberikan skor rendah, maka, misalnya, pesan berikut dapat ditampilkan di layar: “Apa yang ingin Anda tingkatkan dalam kinerja toko kami?” Jika pertanyaan utama dalam penelitian indeks loyalitas pelanggan memerlukan jawaban dalam poin, maka semua pertanyaan tambahan harus berisi jawaban sesuai dengan daftar teks yang telah disiapkan sebelumnya.

Semua informasi yang dikumpulkan pada indeks loyalitas pelanggan segera berpindah dari perangkat elektronik ke database umum. Keuntungan dari metode ini adalah dimungkinkan untuk mengevaluasi satu toko individu dan memperoleh data umum, sehingga menghasilkan laporan baik untuk satu tempat penjualan maupun untuk aktivitas seluruh rantai toko secara keseluruhan.

Selain itu, dengan metode penelitian ini, laporan dihasilkan secara real time, yang memungkinkan penilaian instan terhadap aktivitas perusahaan dan penyesuaian tepat waktu. Misalnya, setelah menerima data untuk dua toko terdekat, Anda dapat menganalisis mengapa indeks lebih tinggi di salah satu toko dan lebih rendah di toko lain, sehingga membandingkan indikator lain, mengidentifikasi masalah, dan meningkatkan kinerja titik dengan indeks NPS rendah.

Praktisi memberitahu

Bagaimana kami meningkatkan skor loyalitas pelanggan (NPS)

Anastasia Orkina,

Wakil Presiden Eksekutif Pemasaran di VimpelCom

Kami terus menganalisis data pelanggan, yang meningkatkan indeks NPS. Misalnya, dengan menilai informasi dari perangkat pelanggan, kami memperoleh informasi tentang kualitas komunikasi suara di area tertentu. Saat mengembangkan rencana tarif baru, kami mencoba mempelajari bagaimana masyarakat menerima tarif yang diperkenalkan sebelumnya, layanan mana yang lebih sering mereka gunakan, dan layanan mana yang mereka sukai. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan memungkinkan kami melakukan perubahan dan meningkatkan layanan kami. Misalnya, kami melakukan penelitian dan menyimpulkan bahwa menghubungi pusat panggilan tidaklah populer dan klien semakin memilih untuk menyelesaikan masalah apa pun melalui layanan online, seringkali secara mandiri dan tanpa bantuan spesialis, jadi kami mengandalkan pengembangan layanan tersebut dan mulai memperkenalkan saluran layanan online.

Bagaimana lagi Anda bisa mempertahankan indeks loyalitas pelanggan tingkat tinggi?

Sistem NPS tidak hanya melibatkan pengumpulan umpan balik langsung mengenai kinerja perusahaan dan opini pelanggan. Ada berbagai program loyalitas yang membantu manajer memahami perasaan pelanggan terhadap bisnis mereka. Misalnya, jaringan ritel menggunakan berbagai program loyalitas, program bonus, dan penjualan dalam aktivitasnya. Sistem Cashback sangat populer, menyarankan pengembalian 5% dari jumlah cek ke kartu diskon khusus. Poin ini dapat digunakan untuk membayar sebagian pembelian Anda berikutnya. Program semacam ini menguntungkan karena memungkinkan orang mendapatkan diskon pada perjalanan berikutnya ke toko, dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya.

Toko online juga menggunakan berbagai sistem retensi pelanggan dan umpan balik. Saat memesan barang di situs web, pembeli dapat menerima diskon paling menguntungkan, dan dia juga diberikan poin bonus di akun pribadinya, yang dapat digunakan untuk pembelian berikutnya. Program rujukan juga sangat populer, ketika di akun pribadinya setiap pengguna dapat menerima tautan khusus, yang selanjutnya pembeli baru akan menjadi pemilik diskon individu. Dengan mendistribusikan tautan tersebut, pengguna sendiri menarik pelanggan baru ke toko online, dan mereka menerima bonus tambahan atau diskon produk untuk setiap referensi.

Selain itu, toko rantai besar menggunakan program bonus khusus, mengeluarkan sertifikat hadiah dan kartu, yang pembeliannya jauh lebih menguntungkan dari biasanya. Banyak perusahaan mengadakan perjanjian satu sama lain. Misalnya, beginilah cara kerja hubungan antara bank dan perusahaan perdagangan eceran: dengan membeli produk di toko dan membayarnya dengan kartu dari bank tertentu, seseorang dapat menerima bonus atau diskon yang bagus.

Indeks loyalitas pelanggan juga dipengaruhi secara positif oleh pemantauan terus-menerus terhadap aktivitas dan harga pesaing, hal ini memungkinkan perusahaan dengan cepat mengubah daftar harga barang dan jasa mereka, serta memberikan diskon kepada kelompok orang tertentu.

Loyalitas pelanggan secara ekonomi dan emosional

Program bonus untuk memotivasi pelanggan, serta pemberian diskon yang menguntungkan tentu saja merangsang masyarakat untuk melakukan pembelian berulang kali, namun apakah mereka tetap puas dengan pembelian tersebut dan benar-benar loyal kepada perusahaan?

Perusahaan yang merencanakan kegiatannya untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru, menghubungkannya hanya dengan program bonus atau diskon, cepat atau lambat akan menghadapi kondisi di mana tidak mungkin untuk memberikan diskon atau melanjutkan program bonus dan kegiatan ini akan berubah menjadi tidak menguntungkan secara ekonomi. Pada saat krisis, orang-orang yang terikat pada perusahaan hanya karena faktor ekonomi dapat dengan mudah beralih ke pesaing atau menunda pembelian, menunggu hari-hari yang sulit. Dengan demikian, loyalitas klien terhadap suatu perusahaan, yang hanya didasarkan pada faktor ekonomi, bukanlah indikator mutlak keberhasilan suatu perusahaan dan tidak menjamin keuntungan yang stabil di masa depan.

Merupakan kesalahan juga untuk percaya bahwa suatu perusahaan dapat mengikat kliennya dengan menawarkan produk atau layanan unik yang tidak dapat dibeli dari perusahaan lain. Seperti yang ditunjukkan oleh perekonomian global, betapapun rumitnya suatu produk, betapa pun uniknya produk tersebut, cepat atau lambat pesaing akan selalu muncul, dan sering kali tawaran mereka jauh lebih menguntungkan bagi pembeli.

Bagi perusahaan, hal yang paling menguntungkan adalah keterikatan emosional klien, ketika ia dibimbing dalam tindakannya bukan oleh akal ekonomi yang pelit, tetapi oleh motivasi emosional yang kuat. Untuk melakukan ini, perusahaan perlu membangun proses bisnis sedemikian rupa sehingga seseorang hanya menerima emosi positif di semua tahap interaksi dengan mereka. Untuk melakukan hal ini, manajer perlu mengatur kegiatan perusahaan sedemikian rupa sehingga berjalan seperti jarum jam, semua mekanisme nyaman bagi karyawan dan pelanggan, dan staf harus kompeten di bidangnya, sopan dan setia kepada masing-masing. klien. Setelah melakukan pembelian atau menerima layanan, seseorang harus merasa puas secara emosional. Dia harus memberi tahu teman-temannya tentang perusahaan hebat yang segalanya berjalan dengan cepat, nyaman, dan efisien. Dengan demikian, orang tersebut tidak hanya akan setia secara emosional kepada perusahaan, tetapi juga akan menggambarkan aktivitasnya dengan warna-warna cerah dan positif kepada lingkaran sosialnya - klien potensial Anda.

Contoh mencolok dalam membangun loyalitas emosional antara klien dan penjual adalah perusahaan STV INK, yang karyawannya tidak hanya memberi tahu pelanggannya melalui telepon tentang kemampuan peralatan komputer modern, tetapi juga menawarkan untuk mencoba bermain game komputer di komputer rakitan ini. perusahaan di salah satu cabang terdekat. Selanjutnya, orang tersebut menerima alamat dan waktu jadwal kunjungannya ke kantor, di mana calon klien disambut hangat oleh karyawan, mereka menjelaskan semuanya kepadanya, menunjukkan kepadanya kemampuan peralatan, dan bahkan menguji permainan komputer bersama. Klien yang puas menandatangani perjanjian untuk penyediaan peralatan, dan kemudian juga merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman-temannya. Dengan demikian, dengan mengandalkan faktor emosional kerjasama antara perusahaan dan pembeli, perusahaan mampu menjadi pemimpin di segmen pasarnya dan meningkatkan keuntungan berkali-kali lipat, memperluas jaringan cabang di seluruh tanah air dan menjadikan layanan konsultasi loyal. kepada klien.

• Layanan Pelanggan di Abad 21: Teknik dan Prinsip Terbaru

Bagaimana menjalin feedback dengan responden yang telah menjadi bagian dari indeks loyalitas pelanggan perusahaan Anda

Pencipta sistem indeks loyalitas pelanggan NPS, Fred Reichheld, berpendapat bahwa indikator loyalitas pelanggan itu sendiri tidak diragukan lagi penting, tetapi yang lebih penting adalah tindakan pimpinan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan promotor, yaitu orang-orang yang memuji kegiatan perusahaan dan merupakan pemain kunci dalam sistem NPS. Penting bukan untuk mendapatkan indeks NPS, tetapi untuk dapat menggunakannya dengan cepat.

1. Kritikus: Buatlah hubungan pribadi.

Ekosistem NPS sendiri tidak dimulai dari sebuah perusahaan. Agar berhasil membangun umpan balik, diperlukan sejumlah langkah untuk menjaga kerjasama antara perusahaan dan konsumen. Tujuan dari tindakan ini adalah untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda peduli. Sekalipun orang tersebut tidak puas, namun perusahaan memecahkan masalah yang timbul, 70 persen dari hasil tersebut akan menguntungkan perusahaan, dan pembeli akan tetap bersamanya.

Kesalahan nomor satu yang dilakukan bisnis tanpa sepenuhnya memahami sistem NPS adalah mengabaikan pelanggan yang disebutkan oleh para kritikus. Perusahaan menganggap konsumen seperti itu akan hilang selamanya, namun hal ini sepenuhnya salah: bahkan pelanggan yang tetap tidak puas dapat berubah dari seorang kritikus menjadi promotor yang puas.

Jika klien, misalnya, setelah layanan uji coba gratis mulai mengkritik produk dan perusahaan, ini hanya berarti bahwa orang-orang tersebut peduli, mereka ingin meningkatkan layanan dengan komentar mereka atau menjadikan layanan perusahaan lebih baik. Segera setelah perusahaan memenuhi persyaratannya, pelanggan yang awalnya tidak puas ini dapat menjadi promotor yang sama dan mulai mengiklankan merek Anda di antara kenalan, teman, dan kolega mereka.

Dapat diasumsikan bahwa cara terbaik untuk menarik kembali pelanggan yang telah meninggalkan perusahaan Anda adalah dengan mengirimi mereka pesan pribadi di mana mereka akan diminta untuk menjawab pertanyaan tentang apa yang tidak mereka sukai tentang produk, layanan, atau secara umum. apa yang tidak mereka sukai dari perusahaan, serta meminta nasihat tentang apa dan bagaimana mereka ingin berubah dan meningkatkan. Inti dari semua tindakan ini adalah mengumpulkan informasi yang memungkinkan Anda meningkatkan persepsi tentang perusahaan dan merek Anda di mata calon pembeli dan pelanggan layanan.

Misalnya, untuk mengatasi masalah yang dialami pelanggan Anda, Anda dapat menawarkan mereka instruksi manual gratis untuk produk yang dibeli dengan mempostingnya di situs web Anda, dan juga menempatkan bagian dengan driver untuk perangkat elektronik di sana.

Anda dapat memperpanjang periode penggunaan gratis produk perangkat lunak Anda, menawarkan diskon saat meningkatkan ke versi perangkat lunak berbayar lanjutan.

1. Netral: tarik mereka sebelum jumlahnya menjadi terlalu banyak.

Netral dinamakan demikian karena mereka umumnya acuh tak acuh terhadap produk Anda: tidak ada perasaan negatif, tetapi mereka juga tidak menilai produk Anda secara positif. Orang-orang netral tampaknya sedang berpikir, menunggu apa yang akan terjadi, dan baru kemudian mereka akan memutuskan pilihan atau penolakan mereka.

Namun karena pihak netral memberikan respons yang sangat buruk terhadap masukan, tidak seperti kritikus dan promotor, menarik mereka bukanlah tugas yang mudah dan sangat sulit. Menurut penelitian, hanya 37 persen orang dalam kategori ini yang menanggapi masukan.

Netral, karena posisinya, tidak memiliki dampak negatif langsung terhadap bisnis, namun, karena berada di dekatnya, tanpa melakukan tindakan apa pun, seolah-olah menunggu, mereka dapat mulai mencari peluang yang lebih baik untuk diri mereka sendiri. Pesaing Anda mungkin menemukannya, dan pihak netral Anda akan segera menjadi promotor mereka, sehingga memperkuat posisi pesaing mereka di pasar yang mereka bagi bersama Anda. Jika kategori ini tidak tertarik untuk membeli, jumlah mereka dapat bertambah seperti longsoran salju, dan oleh karena itu, jika pesaing Anda memiliki keunggulan, sejumlah besar produk netral ini dapat langsung beralih ke mereka.

Untuk menarik warna netral, Anda dapat menggunakan metode berikut:

• Tawarkan mereka diskon atau peningkatan tingkat layanan Anda.

Untuk menarik orang-orang netral, Anda dapat menggunakan diskon pribadi dan eksklusif; menarik mereka kepada Anda dengan memberikan mereka kondisi layanan terbaik.

• Kirimi mereka email berisi pembaruan produk.

Mungkin, setelah mengenal produk Anda untuk pertama kalinya, orang netral saat itu tidak menemukan tawaran yang menarik untuk diri mereka sendiri. Namun ini tidak berarti bahwa mereka telah sepenuhnya meninggalkan layanan Anda dan tidak akan kembali ke toko atau situs web Anda. Tawarkan mereka sesuatu yang baru di buletin email Anda, jadikan penawaran produk Anda lebih menarik dibandingkan pesaing Anda. Mungkin orang netral yang tidak akan pernah mengunjungi situs web Anda lagi akan mengeklik tautan di email dan memeriksa rangkaian produk terbaru Anda ketika mereka menerimanya.

1. Promotor: Sampaikan rasa terima kasih Anda.

Segmen pelanggan yang paling menguntungkan adalah promotor. Mereka membeli produk tersebut, merasa puas, dan merekomendasikannya kepada teman dan kolega mereka. Namun Anda tidak boleh menganggap remeh kehadiran klien dalam kategori ini, mereka tidak muncul begitu saja, ada sesuatu di perusahaan dan layanan Anda yang menarik dan mempertahankan mereka. Jika Anda memahami apa yang sangat disukai promotor saat berinteraksi dengan perusahaan Anda, Anda akan menerima alat unik untuk pertumbuhan perusahaan dan peningkatan penjualan. Umpan balik dari kategori ini sangat penting karena memungkinkan Anda memahami apa yang membuat mereka tertarik pada perusahaan Anda. Program loyalitas dan rasa syukur membantu menjalin hubungan seperti itu; program ini tidak hanya memungkinkan Anda menganalisis data yang diterima, namun juga membantu memperkuat hubungan dengan promotor dan menjadikan mereka pelanggan tetap Anda di masa mendatang.

Untuk mengatasi masalah masukan dengan promotor, Anda dapat menggunakan metode berikut:

• Terima kasih pada mereka. Kirimkan surat ucapan terima kasih pribadi melalui email, berikan perlengkapan perusahaan Anda, yang utama adalah klien Anda melihat dan mengetahui bahwa mereka diingat dan dihargai.
• Undang mereka untuk melihat proyek Anda yang lain. Karena promotor pada awalnya siap untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman-teman mereka, sebaiknya perkenalkan mereka pada produk Anda yang lain, serta berikan mereka diskon pribadi.

1. Non-responden: hubungi mereka.

Saat melakukan survei NPS, hanya 60 persen pembeli yang setuju menjawab pertanyaan. 40 persen sisanya adalah orang-orang yang juga bisa menjadi klien perusahaan Anda. Namun kenyataannya, menarik konsumen kategori ini sangatlah sulit; lebih mudah mengubah pendapat para kritikus daripada mendapatkan umpan balik dari mereka yang tidak menanggapi. Namun Anda tidak boleh langsung berhenti bekerja dengan sekelompok besar klien potensial; Anda tetap harus mencoba menjangkau mereka. Meskipun orang-orang ini tidak berdampak pada skor loyalitas pelanggan, mereka dapat memberikan dampak signifikan terhadap bisnis dan pendapatan Anda di masa depan, jadi pertimbangkan hal ini.

Masalah apa yang mungkin Anda temui saat menerapkan NPS (indeks loyalitas pelanggan)

Sistem penilaian loyalitas pelanggan NPS, meskipun sederhana dan efektif, memiliki sejumlah kelemahan. Pertama-tama, metodologi NPS telah dikritik karena perlu memisahkannya menjadi komponen ekonomi dan emosional. Selain itu, masalah teknologi mencakup fakta bahwa teknologi mencirikan kemungkinan teoretis bahwa klien akan melakukan pembelian berulang, semacam kemungkinan terjadinya peristiwa ini, namun tidak memberikan keyakinan kuat bahwa hal ini akan terjadi dalam kenyataan.

Pertanyaannya sendiri sangat kabur: “Maukah Anda merekomendasikan teman Anda untuk mengunjungi toko kami dan melakukan pembelian di dalamnya?” Ya, promotor siap mengiklankan perusahaan Anda kepada teman-temannya, tetapi ini tidak berarti bahwa konsumen yang baik hati dan rombongannya akan datang ke toko Anda dan melakukan pembelian di sana. Selain itu, sistem penilaian indeks loyalitas pelanggan tidak memperhitungkan akuisisi yang telah terjadi dari pesaing Anda, dan kemungkinan transaksi serupa di masa depan. Anda juga harus memperhitungkan bahwa seseorang tidak dapat sepenuhnya yakin akan masa depannya dan fakta bahwa dia akan datang ke toko Anda dan membeli kembali suatu produk tidak berarti dia pasti akan melakukannya.

Perlu diketahui bahwa kepuasan pembelian dan loyalitas pelanggan tidak selalu memiliki hubungan langsung. Seseorang mungkin puas dengan pembelian suatu produk, tetapi untuk kedua kalinya dia akan pergi ke pesaing dan membeli produk dari mereka. Oleh karena itu, kepuasan dan loyalitas pembelian dalam beberapa kasus harus diperhitungkan secara terpisah.

Untuk menggunakan indeks loyalitas pelanggan dengan paling efektif, Anda perlu menanyakan tidak hanya satu pertanyaan utama, tetapi juga sejumlah pertanyaan klarifikasi. Misalnya seorang klien yang menilai kinerja perusahaan tidak memberikan 10 poin, melainkan 9. Iya, dia masih setia dan menjadi promotor, tapi bagaimana cara mengetahui kenapa dia mencoret satu poin, apa yang memotivasi dia untuk tidak memberi. peringkat tertinggi, keadaan apa yang mempengaruhi hal ini? Pertanyaan tambahan memungkinkan Anda mengumpulkan statistik dan, berdasarkan itu, meningkatkan aktivitas perusahaan, meningkatkan indeks loyalitas pelanggan.

Penting juga untuk mempertimbangkan bahwa NPS dapat berkinerja baik di pasar yang tenang, namun ketika ada permintaan yang tinggi untuk produk baru, ulasan bisa bersifat fanatik dan tidak sepenuhnya objektif.

Misalnya, ketika konsol game baru memasuki pasar, toko-toko di hari-hari pertama akan dipenuhi pelanggan yang ingin membeli produk baru tersebut. Permintaan yang berlebihan untuk set-top box baru tidak akan memberikan perkiraan objektif menurut sistem NPS. Ketika minat mereda, konsumen dengan tenang akan pergi ke toko, yang akan dengan bijaksana mengevaluasi produk dan layanan dan memberikan jawaban obyektif atas pertanyaan yang diajukan untuk mendapatkan indeks loyalitas pelanggan.

Penting juga untuk mempertimbangkan faktor kapan pembelian dilakukan dan statistik ulasan pelanggan dikumpulkan. Seringkali, pada awal penjualan, ulasannya sangat positif, tetapi kemudian terjadi penurunan tertentu dan bahkan ketidakpedulian pelanggan.

• 2 cara yang akan “menghangatkan” perhatian klien terhadap perusahaan dan meningkatkan konversi surat

Sebuah contoh sederhana. Pembeli datang ke toko dan membeli kamera SLR, selama pengujian, konsultan yang sopan membicarakan karakteristik teknis perangkat dan mengambil gambar pengujian. Pelanggan pulang dengan kamera baru, puas dengan pembeliannya. Pada titik ini, dia siap memberikan toko 10 dari 10 poin. Namun setelah seminggu, karena sudah terbiasa dengan teknik baru ini, klien mulai memperhatikan noise pada foto di salah satu area gambar: ternyata ini adalah sekelompok piksel mati pada matriks kamera. Klien terpaksa menyerahkan kamera untuk diagnostik dan perbaikan garansi, membuang-buang waktu dan sarafnya. Dan jika pada saat ini mereka meneleponnya dari pusat pemrosesan umpan balik dan menanyakan pendapat pembeli tentang toko tersebut, sangat kecil kemungkinannya dia akan menjawab dengan 10 poin positif yang sama dari 10. Kemungkinan besar, orang tersebut akan kecewa dengan pembelian tersebut, karena dia membeli produk berkualitas rendah dan tidak dapat menggunakannya sepenuhnya dengan mengembalikan kamera untuk diperbaiki. Namun perlu diingat bahwa pendapat klien dapat kembali berubah menjadi positif jika ia tidak mengalami kesulitan saat menerima kamera untuk diperbaiki atau jika perangkat diganti dengan perangkat baru yang tidak memiliki cacat.

Jadi, contoh tersebut menunjukkan bahwa waktu pengumpulan ulasan sangat penting saat membuat indeks loyalitas pelanggan.

Selain itu, para ahli yang mengkritik sistem pengumpulan ulasan NPS dan pembentukan indeks loyalitas pelanggan menunjukkan bias yang terlalu tinggi dalam pengelompokan ke dalam kelompok pelanggan. Misalnya, kategori kritik berisi semua orang yang memberi 0 poin dan 6, namun seringkali mereka yang memberi nilai 6 saat membeli di toko biasa dapat memberi nilai layanan 10 poin saat melakukan transaksi melalui website toko online. Netral dihapus secara tidak adil dari rumus penghitungan NPS, tetapi ini adalah sekelompok besar pelanggan yang pendapatnya juga penting bagi toko.

Seringkali NPS harus dihitung untuk setiap outlet tertentu. Misalnya, tidak nyaman bagi seseorang untuk membeli suatu produk di toko yang terletak di seberang kota, yang sulit dijangkau dengan transportasi umum atau pribadi, sehingga pembeli tersebut tidak akan pernah membeli produk tersebut di sana atau akan menilai kenyamanannya. toko sebagai 1 – 3 poin. Namun, setelah menggunakan layanan toko yang sama melalui website dan menerima pengiriman barang gratis ke rumah Anda, klien yang sama dapat memberikan 10 poin dalam ulasan di halaman web.

Selain itu, terdapat industri dan bidang perdagangan yang indeks NPSnya kemungkinan besar tidak mencerminkan keadaan perusahaan yang sebenarnya. Misalnya, seseorang, berdasarkan sifat psikologisnya, kemungkinan besar tidak akan merekomendasikan kepada temannya pembelian tisu toilet merek tertentu, tetapi di toko dia akan menilai produk ini 10 poin, termasuk dalam kelompok promotor menurut sistem NPS. , tetapi tidak menjadi salah satunya dalam kasus khusus ini.

Seperti yang bisa kita lihat, indeks loyalitas pelanggan adalah alat yang sangat baik bagi bisnis dalam menilai sikap pelanggan baik terhadap barang dan jasa, dan terhadap perusahaan secara keseluruhan. Indeks loyalitas pelanggan sangat mudah digunakan, memberikan data analitis yang baik, memungkinkan Anda membangun kebijakan pemasaran yang fleksibel, melakukan promosi yang nyaman dan menguntungkan, memperkenalkan program diskon dan bonus. Namun indikator ini juga tidak sempurna dan memiliki sejumlah kelemahan yang signifikan, oleh karena itu, ketika menggunakan NPS, semua fitur dalam menjalankan bisnis harus diperhitungkan dalam setiap kasus tertentu, dan ketika mengembangkan kebijakan jangka panjang perusahaan, jangan mengandalkan hanya pada indeks loyalitas pelanggan, tetapi juga pada sistem riset pasar lainnya.

Informasi tentang para ahli

Maria Turcan, manajer perusahaan "Umnitsa", Chelyabinsk. "Gadis pintar." Bidang kegiatan: produksi barang-barang untuk tumbuh kembang anak. Wilayah: kantor pusat – di Chelyabinsk; kantor perwakilan di Moskow; toko - di Chelyabinsk, Moskow, Yekaterinburg dan Krasnodar. Jumlah personel: 100.

Anastasia Orkina, wakil presiden eksekutif pemasaran di VimpelCom. "VimpelCom" adalah bagian dari Grup Perusahaan VimpelCom Ltd, yang merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di dunia. Perusahaan grup menyediakan layanan dengan merek Beeline, Kyivstar, Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel dan Djezzy. Per 30 Juni 2015, jumlah pelanggan komunikasi seluler KUH Perdata sebanyak 213 juta orang. Situs web resminya adalah www.vimpelcom.com.