Manajemen reputasi merek: strategi dan teknologi manajemen reputasi. Manajemen reputasi: metode manajemen reputasi yang terbukti

Manajemen reputasi mengacu pada tindakan yang dilakukan oleh individu atau organisasi yang berusaha mempertahankan atau menciptakan opini tertentu tentang dirinya di mata publik. Manajemen reputasi juga melibatkan proses menentukan opini dan perasaan orang lain tentang Anda atau bisnis Anda; dan mengambil tindakan yang sesuai untuk memastikan bahwa konsensus keseluruhan konsisten dengan tujuan Anda. Banyak orang dan organisasi menggunakan berbagai bentuk layanan online dan jejaring sosial untuk memantau reputasi mereka. Manajemen reputasi dapat terdiri dari serangkaian upaya untuk membentuk persepsi publik terhadap seseorang atau organisasi dengan mempengaruhi informasi tentang entitas tersebut.

Manajemen reputasi online berarti mengelola sumber informasi online. Metode dan strateginya memastikan bahwa orang menemukan materi yang relevan ketika mereka mencari informasi relevan tentang suatu perusahaan atau orang di Internet.

Langkah pertama dalam manajemen reputasi adalah memantau tautan tentang seseorang atau bisnis, terutama melalui pemantauan media sosial dan kueri penelusuran yang dibuat dengan cermat. Analisis media sosial dan proses serupa dalam hasil penelusuran membantu mengambil gambaran opini publik terkini mengenai seseorang atau bisnis, memahami kondisi citra reputasi saat ini, dan kemudian memutuskan kampanye apa yang dapat dikembangkan untuk mengatasi permasalahan apa pun yang teridentifikasi.

Kampanye hubungan masyarakat dapat dilakukan untuk meningkatkan visibilitas opini positif atau mengurangi visibilitas opini negatif.

Metode manajemen reputasi

Salah satu praktik yang umum adalah membuat konten positif tentang bisnis untuk memerangi konten negatif. Manajer reputasi memposting opini positif dalam jumlah yang cukup untuk membuat komentar negatif kurang terlihat di hasil pencarian atau di situs media sosial. Mereka juga dapat berpartisipasi dalam percakapan, misalnya menanggapi tweet yang berisi keluhan terhadap perusahaan, mereka merespons dengan komentar tentang pengalaman positif dalam bekerja sama.

Anda dapat memilih informasi apa yang ingin Anda bagikan secara online, namun Anda tidak dapat mengontrol pesan atau informasi tentang Anda atau merek Anda. Di dunia modern, sejumlah besar pengguna jejaring sosial menulis ulasan tentang produk dan layanan. Mengingat banyaknya orang yang bersedia mendiskusikan pengalaman pelanggan yang sebenarnya - dan terutama pengalaman negatif - satu-satunya cara yang benar-benar efektif untuk membangun reputasi online yang positif adalah dengan berperilaku sesuai dengan hal tersebut.

Pentingnya Manajemen Reputasi

Langkah pertama dan terpenting dalam membangun reputasi positif adalah membatasi informasi yang Anda bagikan secara online - baik itu gambar, video, pesan atau komentar, dll. Sebagai sebuah bisnis, pendekatan manajemen reputasi yang paling efektif adalah dengan mempromosikan perusahaan Anda secara jujur, menerapkan praktik manajemen pelanggan, dan terlibat secara aktif dengan pelanggan secara online.

Solusi manajemen reputasi dapat membantu Anda memahami cara membangun dan mengelola reputasi perusahaan dengan memanfaatkan kekuatan, memitigasi risiko, dan menciptakan keunggulan kompetitif. Dengan pengetahuan ini Anda dapat:

• mengembangkan bidang-bidang prioritas, menarik upaya dan investasi untuk memastikan penggunaan sumber daya secara maksimal;
• mengamati persepsi para pemangku kepentingan utama;
• mengidentifikasi risiko reputasi dan perubahan pasar – sebelum hal tersebut terjadi (hal ini dapat berdampak pada kesuksesan perusahaan Anda);
• manajemen yang efektif melalui permasalahan dan krisis.

Cepat atau lambat, perusahaan mana pun dihadapkan pada kebutuhan untuk membangun reputasinya dengan sengaja. Menurut Alexei Zlovedov, penulis buku “Manajemen Reputasi (RM). Sedikit hosanna untuk menghormati RM atau mengapa dan mengapa layak mengeluarkan uang untuk hal ini” pilihan yang lebih disukai adalah situasi di mana, dengan latar belakang kemakmuran, perusahaan meletakkan landasan bagi stabilitas masa depan dalam bentuk investasi pada reputasi.

Misalnya, pada tahun 2000, kuda Klodt di Jembatan Anichkov, yang telah berdiri di Nevsky Prospect selama sekitar satu abad, memerlukan restorasi. Museum Patung Perkotaan yang membawahinya saat itu tidak memiliki dana untuk melaksanakan pekerjaan tersebut. Baltinvestbank (saat itu Baltonexim Bank) datang untuk menyelamatkan. Ketika memasuki pasar St. Petersburg, ia memposisikan dirinya sebagai bank kota yang kuat dan mitra bisnis yang solid. Sebagai bagian dari kampanye PR untuk menjaga reputasinya, bank menandatangani perjanjian dengan Komite Perlindungan dan Penggunaan Monumen St. Petersburg untuk membiayai pekerjaan restorasi, mengadakan tender untuk pekerjaan konstruksi dan mengadakan konferensi pers, memberi tahu kota tersebut. media massa tentang proyek PR yang “bertahan lama”. Pada saat yang sama, Dana Dukungan Kebudayaan dibentuk di bank. Semua kegiatan ini secara teratur diliput di pers kota dan televisi, yang secara terang-terangan namun tidak mencolok berhasil memperkuat reputasi positif di kalangan penduduk St. Petersburg [Strategi dan taktik komunikasi bisnis. L.V. Azarova, K.A. Ivanova, V.M. Shadrova, T.G. Sheremetyeva, I.P. Yakovlev. Petersburg: Rumah Penerbitan Universitas Elektroteknik St. Petersburg "LETI", 2007, 92 hal. Panduan belajar hal. 35].

Seringkali proses membangun atau memperbaiki reputasi disebabkan oleh perkiraan penjualan perusahaan di masa depan dan keinginan untuk memaksimalkan pendapatan, karena “nama baik” sangat dihargai oleh pasar. Namun, koreksi reputasi darurat yang dipaksakan juga mungkin terjadi, yang mungkin terkait dengan kebutuhan untuk mengatasi krisis yang dialami perusahaan karena berbagai alasan (tergantung dan tidak bergantung pada dirinya sendiri).

Oleh karena itu, pada musim semi tahun 2002, reputasi perusahaan pembuatan bir Ochakovo menderita karena informasi yang disebarluaskan oleh Inspektorat Perdagangan Negara bahwa produk Ochakovo mengandung natrium benzoat, bahan pengawet yang berbahaya bagi kehidupan manusia. Terlepas dari kenyataan bahwa nama baik perusahaan telah dipulihkan (pengadilan menguatkan klaim Ochakovo terhadap Inspektorat Perdagangan Negara), perusahaan tersebut mengalami kerusakan yang signifikan.

Sebuah perusahaan membangun reputasinya selama bertahun-tahun, namun bisa kehilangannya dalam satu hari, dan tidak ada perusahaan yang kebal dari situasi seperti itu. Yang penting adalah bagaimana dia menghadapi masalah yang muncul. Jika sebuah perusahaan melakukan hal ini dengan bermartabat dan segera mengambil tindakan yang diperlukan, maka kerusakan reputasinya kemungkinan besar dapat diperbaiki. Dan dalam beberapa kasus, posisi perusahaan di mata khalayak sasaran bahkan bisa menguat.

Dengan demikian, kita dapat menyimpulkan bahwa manajemen reputasi merupakan elemen integral dari perilaku kompetitif perusahaan. Perlu diingat bahwa istilah “manajemen” berarti “serangkaian kegiatan terkoordinasi yang bertujuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.”

Artinya manajemen reputasi merupakan serangkaian langkah strategis yang bertujuan untuk membentuk, memelihara, dan melindungi reputasi perusahaan.

K.S. Buksha dalam bukunya “Manajemen Reputasi Bisnis. Praktik PR Rusia dan asing" menunjukkan bahwa dalam bekerja dengan reputasi ada "program minimum" - untuk dikenali dan pada saat yang sama membangkitkan reaksi positif, dan "program maksimum" - untuk dicintai.

Peneliti mengatakan bahwa reputasi bisnis memiliki “dasar” dan “superstruktur” tertentu.

Karena penulis karya ini sedang mempertimbangkan masalah manajemen reputasi dalam suatu jaringan toko, dalam hal ini “dasarnya” akan mencakup hal-hal sederhana seperti ketersediaan barang yang diperlukan, kebersihan ruang toko, kerapian penjual. seragam, tidak adanya antrian, kejujuran dengan kata lain adanya kepedulian terhadap pembeli. Perlu dicatat bahwa interaksi semua kualitas di atas adalah penting, karena hanya bersama-sama mereka dapat mengarah pada pembentukan reputasi positif yang diinginkan. Dengan kata lain, setiap orang harus mengetahui bahwa perusahaan tersebut jujur, peduli, dan dapat diandalkan.

“Suprastruktur” inilah yang menjadikan reputasi perusahaan sebagai aset berwujud yang berharga dan bernilai banyak uang. Ini mencakup semua komponen reputasi yang menjadikannya tidak hanya baik, tetapi sangat baik, dan memberikan keunggulan kompetitif khusus (kepribadian manajer yang cerdas, legenda perusahaan, pengawasan khusus atas kecepatan dan kualitas layanan yang diberikan, tanggung jawab sosial).

Setelah menganalisis sejumlah besar sumber dalam dan luar negeri, penulis disertasi sampai pada kesimpulan bahwa tahapan utama bekerja dengan reputasi berikut dapat diidentifikasi:

1. Penciptaan nilai tidak berwujud

Ini adalah aktivitas nyata suatu perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif, seperti produk berkualitas tinggi, merek yang cerah dan berorientasi pada target audiens, personel terlatih, struktur keuangan yang jelas, hubungan baik dengan pemasok dan klien, dll.

2. Komunikasi

Pada tahap ini, penting untuk menentukan keunggulan kompetitif mana yang paling penting dalam komunikasi dengan pelaku pasar yang berbeda. Mereka tidak semua memerlukan informasi perusahaan yang sama. Katakanlah investor perlu menyerahkan laporan aktivitas sekali dalam seperempat, dan klien terutama akan mengetahui tentang perusahaan dan promosinya dari kampanye iklan, berita dari situs web, dan publikasi media. Dengan kata lain, paket informasi khusus harus disiapkan dan didistribusikan secara terus menerus, memberikan informasi yang dibutuhkan dan diminati oleh kelompok tertentu.

3. Menilai reaksi khalayak sasaran

Signifikansi reaksi masing-masing khalayak sasaran harus terus ditinjau, yaitu informasi apa dan bagaimana pengaruhnya terhadap reaksi dan perilakunya.

4. Estimasi perubahan biaya

Pada tahap ini, Anda harus mengevaluasi bagaimana upaya menciptakan reputasi memengaruhi kapitalisasi perusahaan dan kinerja keuangannya. Hal ini lebih mudah dilakukan bagi perusahaan yang dapat menilai dampak awal masing-masing mitra, konsumen (kelompok konsumen), investor terhadap nilai bisnis, dan menentukan dinamika dampak biaya ini di bawah pengaruh komunikasi yang ditargetkan.

5. Perlindungan reputasi perusahaan apabila ingin mendiskreditkan perusahaan karena satu dan lain hal

Penting untuk dicatat bahwa tidak perlu, dan bahkan tidak mungkin, membangun reputasi universal dengan berusaha menyenangkan semua orang; lebih bijaksana jika berfokus pada audiens utama yang paling penting bagi perusahaan. Agar berhasil membangun reputasinya, organisasi harus mengetahui dengan siapa harus berkomunikasi untuk mendukung reputasinya dan berbicara kepada setiap audiens sasaran dalam bahasanya, dengan mempertimbangkan preferensi dan harapannya. G. Dowling, salah satu pakar terkemuka dunia dalam masalah reputasi bisnis, mengidentifikasi empat kelompok target audiens yang penting:

Kelompok pengatur menetapkan undang-undang dan aturan umum untuk kegiatan organisasi, dan juga mengevaluasi kegiatan ini. Kelompok ini mencakup lembaga pemerintah, otoritas, badan pengatur, organisasi publik, asosiasi bisnis dan profesi.

Kelompok fungsional berdampak langsung pada semua aspek operasi organisasi sehari-hari, berkontribusi terhadap pengembangan produksi dan layanan pelanggan. Kelompok-kelompok ini mencakup orang-orang yang berhubungan dengan Anda setiap hari: karyawan, pemasok, distributor dan organisasi jasa, agen periklanan dan pemasaran, perusahaan hukum dan konsultasi. Merekalah yang sebagian besar membentuk opini publik tentang perusahaan dan kemudian menyebarkannya ke seluruh komunitas bisnis.

Kelompok yang tersebar menunjukkan minat terhadap organisasi sehubungan dengan perlindungan hak-hak anggota masyarakat lainnya. Mereka tertarik pada kebebasan informasi, perlindungan lingkungan, kesempatan kerja yang setara, situasi warga negara yang rentan secara sosial, dan lain-lain. Salah satu kelompok terpenting di sini adalah jurnalis, yang secara tegas membentuk opini publik.

Konsumen mewakili segmen audiens target yang sangat penting, namun sangat heterogen. Pemasar berpendapat bahwa konsumen tidak membeli barang atau jasa dari organisasi, namun solusi terhadap masalah mereka dan kepuasan kebutuhan mereka. Pada saat yang sama, berbagai jenis konsumen ingin menerima serangkaian solusi berbeda dari organisasi untuk masalah tersebut, oleh karena itu, komponen reputasi tertentu penting bagi setiap kelompok konsumen.

Karena reputasi suatu perusahaan tidak dapat “disentuh”, agar dapat bekerja secara efektif dengannya, maka perlu ditentukan dari apa reputasi itu dibangun. Dari penelitian bertahun-tahun oleh berbagai ilmuwan, penulis karya ini mampu mengidentifikasi enam komponen reputasi, kualitas pekerjaan yang secara langsung mempengaruhi keberhasilan perusahaan di pasar dan yang diperhitungkan oleh kelompok sasaran ketika membentuk sebuah stabil. pendapat tentang perusahaan.

1. Daya tarik emosional. Faktor ini penting bagi perusahaan yang menawarkan barang konsumsi. Pembeli selalu mencari setidaknya beberapa tanda “integritas” atau “ketidakjujuran” dari perusahaan tertentu untuk membuat pilihan yang tepat. Dan tanda tersebut dapat berupa “hal kecil” apa saja, dan belum tentu berhubungan langsung dengan layanan perusahaan: nada suara penjual, kesan setelah mengunjungi toko, informasi yang dilihat di Internet sehari sebelumnya atau didengar dari “ orang yang dipercaya”, percakapan antara karyawan yang yakin tidak ada yang mendengar, perasaan umum dari kontak dengan perusahaan.

2. Kualitas produk. Saat ini, tidak ada yang bisa dilakukan tanpa ini di pasar, dan perusahaan yang memproduksi produk berkualitas rendah akan hancur.

3. Hubungan dengan mitra. Hal ini mencakup mitra dan pemasok eksternal, serta karyawan perusahaan. Yang terakhir, meninggalkan pekerjaan, menjadi bagian dari dunia luar tempat mereka dan orang-orang di sekitar mereka berbicara dan menulis tentang perusahaan. Peran hubungan dengan mitra eksternal tidak bisa dianggap remeh, mengingat pemasok dan mitra proyek biasanya akrab dengan sisi perusahaan yang tidak tercakup dalam periklanan dan jarang berkomunikasi dengan klien dan media. Perusahaan yang tidak memberikan perhatian yang cukup untuk bekerja dengan mitra eksternal, pada kenyataannya, menanam “bom waktu” pada reputasi mereka sendiri, karena jika terjadi kemunduran atau kehancuran dalam hubungan, mitra yang tersinggung akan memiliki “sesuatu untuk diceritakan” tentang hal tersebut. perusahaan.

4. Reputasi manajemen. Mengingat tahap perkembangan ekonomi di mana sebagian besar negara pasca-Soviet berada, ketika transisi dari akumulasi modal ke manajemen profesional masih berlangsung, direktur atau pemilik perusahaan (dan seringkali orang yang sama), terlepas dari status sebenarnya tingkat otoritas, dianggap oleh masyarakat sebagai “wajah dan hati nurani” perusahaan ini. Artinya, semua keputusan dan tindakan orang tersebut, yang diketahui, selalu mempengaruhi sikap terhadap produk perusahaan dan terhadap perusahaan secara umum.

5. Tanggung jawab sosial. Meskipun tanggung jawab sosial dunia usaha baru mulai memasuki lingkup prioritas perusahaan-perusahaan di wilayah kita, ekspektasi masyarakat terhadap kontribusi sosial dari dunia usaha cukup tinggi. Ada banyak jenis tanggung jawab sosial: politik, hukum, moral, dll. Esensinya terletak pada kewajiban perusahaan untuk memenuhi persyaratan politik, hukum dan moral yang relevan yang diajukan oleh masyarakat, negara, dan kolektif. Organisasi harus, di satu sisi, memilih pedoman sosial yang tepat, dan di sisi lain, menggunakan semua peluang yang tersedia (pengetahuan, pengalaman). Untuk memastikan efektivitas inisiatif sosial dan memperkuat reputasi bisnis yang bertanggung jawab secara sosial, penting untuk menganggap belanja sosial sebagai sebuah investasi: menemukan mereka yang membutuhkannya, mempelajari kebutuhan, mengembangkan rencana kolaborasi, melaporkan dan mengkomunikasikan hasilnya.

6. Indikator keuangan. Bisnis yang tidak menghasilkan uang menurut definisi bukanlah bisnis. Dan fakta bahwa kinerja perusahaan dengan baik tidak diragukan lagi mempengaruhi reputasinya.

Menurut pakar reputasi I.V. Oleynik dan A.B. Lapshova, manajemen reputasi adalah strategi yang bertujuan untuk membangun dan memperkuat reputasi perusahaan dan manajer puncaknya dengan menggunakan cara dan metode non-produksi. Ini adalah rencana aksi yang dikembangkan yang menyediakan semua kemungkinan perkembangan perusahaan, yang ditentukan untuk berbagai periode, tergantung pada kebutuhan perusahaan, termasuk hubungan masyarakat (eksternal dan internal), hubungan dengan lembaga pemerintah, periklanan, acara layanan pers dan acara khusus. acara yang bertujuan untuk mempromosikan perusahaan. Kombinasi seluruh komponen di atas memungkinkan tercapainya kemudahan dan prediktabilitas pengelolaan, efisiensi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan dalam pengelolaan reputasi.

Reputasi Merek- ini adalah seperangkat penilaian tetap tentang dirinya berdasarkan kriteria yang penting bagi khalayak sasaran (kejujuran, tanggung jawab, kesopanan). Reputasi memerlukan pendekatan analitis ketika membentuk opini dan didasarkan pada pengetahuan dan penilaian yang dapat diandalkan. Seringkali, hal ini didukung oleh pengalaman konsumen itu sendiri.

Reputasi adalah proses dinamis di mana tujuan strategis perusahaan, dirancang untuk jangka panjang. Reputasi bergantung pada bagaimana dan dengan metode apa kegiatan usaha perusahaan dijalankan. Hal ini mencerminkan karakteristik ekonomi dan sosial yang mendalam dari merek tersebut.

Mengapa reputasi itu penting?

Reputasi sama pentingnya untuk setiap objek yang disosialisasikan - mulai dari seseorang hingga perusahaan internasional.

Menurut penelitian, lebih dari 60% investor menganggap reputasi suatu merek sebagai salah satu faktor utama dalam menentukan nilainya. Reputasi dapat memberikan 20 hingga 80% dari nilai pemegang saham perusahaan, mewakili aset nyata perusahaan. Reputasi terbentuk secara perlahan, namun, tidak seperti aset berwujud, reputasi relatif stabil dan tidak terpengaruh oleh fluktuasi harga di pasar.

Reputasi itu penting mempengaruhi efektivitas penjualan produk merek. 87% orang yang berbelanja online selalu tertarik dengan ulasan tentang suatu perusahaan sebelum membeli suatu produk. 73% konsumen lebih cenderung mempercayai suatu perusahaan jika sebagian besar ulasannya positif. 80% pembeli online membatalkan pesanan mereka setelah membaca ulasan negatif tentang suatu merek. Reputasi terkadang disebut “kredibilitas” - 62% konsumen percaya bahwa perusahaan dengan reputasi baik tidak akan menghasilkan produk berkualitas buruk.

Pada saat yang sama, reputasi penting bagi perusahaan saat mempekerjakan karyawan. Calon karyawan selalu mencari informasi tentang calon majikannya. 67% profesional menolak tawaran pekerjaan karena reputasi merek perusahaan yang buruk.

Reputasi perusahaan yang baik membantu menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah ada, meningkatkan investasi dan efisiensi penjualan. Reputasi jangka panjang mendukung perusahaan ketika kesulitan ekonomi timbul dengan mengorbankan pelanggan setia.

Reputasi dan citra merek

Seringkali konsumen dan bahkan manajer merek menyamakan konsep “citra” dan “reputasi”. Nyatanya, Citra adalah salah satu komponen reputasi dan memiliki prasyarat lain untuk pembentukannya.

Perkenalan konsumen dengan merek dimulai dengan interaksi dengan komponen identitas perusahaan - ini adalah sarana positioning yang obyektif. Ketika elemen-elemen ini dirasakan, maka terbentuklah gambaran di benak seseorang - ini adalah gambaran ideal yang diciptakan oleh suatu merek untuk menciptakan kesan tertentu tentang perusahaan di benak audiens sasarannya. Dengan demikian, gambar adalah opini yang dibuat secara artifisial di antara sekelompok orang tertentu. Tugasnya adalah menciptakan citra merek yang positif di kalangan khalayak.

Berbeda dengan gambar reputasi tidak dapat diciptakan - itu perlu menghasilkan. Reputasi dapat dianggap sebagai respon atau reaksi masyarakat terhadap kebijakan suatu perusahaan. Pembangunan reputasi terjadi di seluruh aktivitas merek dan berfungsi untuk jangka panjang. Jika citra bergantung pada karakteristik eksternal, maka reputasi bergantung pada persepsi holistik terhadap kualitas internal dan eksternal merek.

Apa itu manajemen reputasi

Untuk mengelola reputasi merek secara efektif, kami sedang mengembangkan strategi reputasi. Program ini mendefinisikan serangkaian tindakan untuk menciptakan reputasi positif dan mekanisme implementasinya.

Siapa yang mengelola reputasi merek?

Manajemen reputasi merek dilakukan manajer merek. Sebuah perusahaan mungkin memiliki spesialis sendiri atau yang disewa yang terlibat dalam pengembangan strategi komprehensif untuk membangun reputasi. Pejabat utama perusahaan harus mengambil bagian dalam penciptaan strategi reputasi dan implementasi langsungnya.

Strategi Manajemen Reputasi Merek

Membangun reputasi melalui pejabat tinggi dan manajer puncak perusahaan

Dalam banyak kasus reputasi pemimpin perusahaan terkait erat dengan reputasi merek. Seorang pemimpin publik menuntut rasa hormat dari calon klien dan konsumen, serta mitra dan karyawan. Orang yang dikenal menginspirasi kepercayaan pada perusahaan, keyakinan pada profesionalisme dan rasa hormatnya. Pemimpin seperti itu akan menjadi orang yang kuat motivasi bagi karyawan lainnya, yang juga akan berupaya meningkatkan reputasi merek.

Baca lebih lanjut tentang merek pribadi baca artikel kami.

Tim yang kuat sebagai landasan membangun reputasi

Aspek manajemen reputasi ini paling penting bagi organisasi yang menyediakan berbagai layanan ahli atau solusi teknologi. Misalnya, di agen merekwarna Beberapa spesialis sedang berupaya menciptakan merek - manajer proyek, desainer, pemasar, copywriter. Mereka semua bertanggung jawab atas berbagai aspek pekerjaan. Produktivitas dan kualitas kerja didukung oleh komunikasi yang efektif antara semua karyawan yang bertanggung jawab.

Pelajari dengan cermat misi dan filosofi perusahaan

Filosofi merek yang didasarkan pada kebajikan inti membantu membentuk citra perusahaan yang bertanggung jawab, baik atau jujur. Seiring waktu, jika Anda memperkuat citra Anda dengan aktivitas yang sesuai, hal itu akan berubah menjadi reputasi merek yang positif.

Penekanan pada kekuatan perusahaan

Cara termudah untuk mengelola reputasi adalah melalui keunggulan merek seperti kualitas(produk atau layanan). Ini secara efektif meningkatkan loyalitas pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. Selain itu, kualitasnya mudah untuk diperiksa (dengan mencoba atau menganalisisnya) atau diuji (dengan memesan jasa).

Anda dapat menggunakannya sebagai keuntungan perusahaan pengalaman bertahun-tahun dalam penyediaan layanan dan indikator keberhasilan implementasi proyek. Nilai tambah yang besar dalam membangun reputasi positif adalah konfirmasi kualitas pekerjaan dengan sertifikat dan partisipasi dalam kompetisi atau pameran internasional.

Stabilitas keuangan juga dapat digunakan sebagai salah satu komponen strategi reputasi. Ini akan membantu mendapatkan kepercayaan dari investor dan mitra, calon karyawan.

Tanggung jawab sosial perusahaan perusahaan

Penting untuk mempertimbangkan tidak hanya kepentingan perusahaan, tetapi juga masyarakat - mulai dari pemasok hingga pekerja biasa. Sikap hati-hati dan kepedulian perusahaan tentang karyawannya memainkan peran penting dalam membentuk reputasi merek. Dengan secara sukarela mengambil tanggung jawab untuk meningkatkan kualitas hidup karyawan dan masyarakat secara keseluruhan, merek memperoleh keuntungan tambahan, terutama dibandingkan dengan pesaing yang tidak aktif.

Hasil yang lebih baik dapat dicapai dengan mengintegrasikan setidaknya dua atau tiga strategi dalam perusahaan secara bersamaan. Perhatian khusus harus diberikan pengembangan identitas perusahaan, yang berkaitan erat dengan reputasi merek. Spesialis agensi branding Koloro terlibat dalam pengembangan nama, slogan, pembuatan logo, dan elemen identitas perusahaan lainnya.

Teknologi manajemen reputasi

Untuk mencapai strategi di atas, teknologi berikut dapat dan harus digunakan.

Organisasi acara dan promosi khusus

Ini adalah alat yang ampuh untuk menarik perhatian publik. Ini termasuk penyelenggaraan pameran, presentasi, bazar, partisipasi dalam konferensi atau seminar, kompetisi, dan penyelenggaraan acara sosial.

Hal ini membantu menerapkan beberapa strategi manajemen reputasi sekaligus. Seorang pemimpin publik yang dengan percaya diri berbicara tentang manfaat suatu merek di sebuah konferensi akan menarik mitra dan klien baru. Tim karyawan yang kuat yang terwakili dalam kompetisi akan menunjukkan profesionalisme perusahaan.

Memainkan peran penting melaksanakan acara sosial- mereka menunjukkan tanggung jawab perusahaan dengan baik.

Setiap hari, ribuan pekerja datang dari Asia Selatan ke Dubai untuk mencari pekerjaan guna menghidupi keluarga mereka. Biaya menelepon ke luar negeri adalah $0,91/menit, sedangkan gaji rata-rata adalah $6/hari. Para pekerja tidak dapat menghubungi keluarga mereka secara rutin. Pada tahun 2014, Coca-Cola meluncurkan promosi HaloKebahagiaanTeleponStan. Sebuah mesin khusus menerima tutup botol cola (biayanya $0,68) dan menyediakan 3 menit gratis untuk menelepon ke luar negeri, sehingga pekerja dapat menghemat uang.

Memperkuat hubungan internal perusahaan

Patriotisme pekerja terhadap perusahaan Anda juga membantu memperkuat reputasi Anda. Kegiatan berikut akan membantu Anda menciptakan tim yang kuat:

• asosiasi karyawan untuk mencapai satu tujuan: pembentukan nilai-nilai bersama;
• mendukung profesionalisme tingkat tinggi: pengembangan pegawai melalui pelatihan, seminar;
• motivasi pegawai dan pembentukan budaya perusahaan;
• mendukung suasana yang menguntungkan untuk pekerjaan semua spesialis;
• memahami antar karyawan;
• penerapan elemenidentitas perusahaan .

Komunikasi bisnis-ke-bisnis (B2B)

Interaksi dengan mitra harus didasarkan pada integritas pelaksanaan perjanjian dan transparansi tujuan kerjasama. Memperkuat reputasi dalam lingkungan bisnis bergantung pada pemimpin merek yang rasional dan keputusan bijaksana mereka.

Hubungan media

Berbadan tegap hubungan pers secara signifikan mempengaruhi sikap masyarakat terhadap merek. Dari waktu ke waktu ada baiknya mengadakan konferensi pers, mengundang beberapa perwakilan media ke sana. Hubungan baik dengan pers tidak begitu penting untuk membangun reputasi positif, melainkan untuk mencegah pemberitaan negatif terhadap perusahaan. Oleh karena itu, jurnalis harus diberikan informasi yang diperlukan tentang kegiatan perusahaan secara tepat waktu.

Apakah Anda ingin tahu lebih banyak tentang menciptakan citra ideal dan membangun reputasi? Berlangganan buletin kami di bagian bawah halaman dan hubungi kami - kami akan dengan senang hati memberi tahu Anda tentang semua pertanyaan Anda! Jangan lupa untuk memesan pengembangan identitas perusahaan dari kami - ini adalah landasan untuk membangun reputasi merek Anda!

Mengirimkan karya bagus Anda ke basis pengetahuan itu sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Pelajar, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen serupa

Pembentukan brand positif perpustakaan anak. Manajemen reputasi sebagai arah PR modern. Status profesi perpustakaan dalam lingkup objek manajemen reputasi. Masalah positioning modern profesi perpustakaan.

tugas kursus, ditambahkan 23/02/2011


Manajemen reputasi adalah serangkaian tindakan untuk menciptakan, memperkuat, dan memelihara citra positif berkelanjutan suatu organisasi. Strategi manajemen reputasi, hubungannya dengan gaya perusahaan. Teknologi manajemen reputasi melalui PR.

tugas kursus, ditambahkan 26/05/2013


Analisis konsep dasar manajemen reputasi. Analisis konsep “reputasi bisnis”. Fitur dan peran hubungan masyarakat dalam perdagangan ritel. Alat hubungan masyarakat dalam manajemen reputasi. Deskripsi dan implementasi kampanye PR

tesis, ditambahkan 19/06/2011


Inti dari konsep “manajemen”. Jenis manajemen: produksi; keuangan; inovatif. Perkembangan manajemen di Rusia. Masalah korespondensi antara manajemen dan mentalitas. Fleksibilitas dan kemampuan beradaptasi sebagai ciri manajemen Rusia.

abstrak, ditambahkan 29/07/2010


Masalah strategis pengembangan produksi (penurunan profitabilitas, kurangnya pertumbuhan, penurunan pangsa pasar), cara penyelesaiannya. Tujuan manajemen strategis. Karakteristik ANK Bashneft. Analisis SWOT. Pengembangan strategi pengembangan usaha.

tugas kursus, ditambahkan 01/03/2016


Masalah manajemen dan manajemen dalam ilmu psikologi. Orientasi sosial manajemen modern. Psikologi ekonomi berorientasi sosial dan permasalahannya. Prinsip psikologis manajemen yang beradab, orientasi sosial.

tugas kursus, ditambahkan 21/10/2008


Definisi strategi. Keputusan strategis. Prinsip dan tren manajemen strategis. Komponen utama manajemen strategis. Strategi dan sumber daya. Metode pemrosesan informasi. Potensi manajemen strategis.

Tujuan dari bisnis apa pun adalah menghasilkan keuntungan. Faktor ini bergantung pada seberapa menarik produk atau jasa tersebut di mata pelanggan. Saat ini, konsumen lebih mempercayai ulasan dan rekomendasi dari teman daripada iklan. Oleh karena itu, perusahaan yang menghargai diri sendiri memperhatikan penciptaan citra di Internet. Untuk melakukan ini, mereka menggunakan alat yang ampuh - manajemen reputasi, yang memungkinkan mereka membentuk opini yang tepat tentang produk, meningkatkan kesadaran merek, dan meningkatkan jumlah pembeli.

Citra adalah wajah organisasi

Semakin terkenal mereknya, maka semakin banyak pula peminat produknya. Popularitas bergantung pada apa? Dari penilaian konsumen terhadap produk, dari emosi dan asosiasi yang muncul di benak masyarakat ketika mendengar nama perusahaan tersebut. Penilaian konsumen ini berhubungan langsung dengan opini publik terhadap perusahaan. Semakin suatu organisasi menganut prinsip kejujuran dan keterbukaan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, semakin tinggi tingkat loyalitas pengguna dan, karenanya, tingkat penjualan.

Inti dari konsep tersebut

Manajemen reputasi adalah serangkaian kegiatan strategis yang bertujuan untuk membentuk, mendukung, dan melindungi citra perusahaan. Tugas utamanya adalah menciptakan visi merek yang diinginkan di mata konsumen dan opini positif yang berkelanjutan tentang merek tersebut. Jenis manajemen ini terdiri dari pemantauan ruang informasi seputar suatu produk di Internet, memprediksi segala jenis ancaman, mengoreksi konten, melacak ulasan negatif, dan menghilangkannya.

Relevansi manajemen reputasi

Seperti yang Anda ketahui, hampir seluruh penduduk dunia adalah pengguna World Wide Web dan setiap hari mengakses sumber dayanya untuk mencari informasi yang diperlukan. Jadi ternyata jika suatu organisasi atau produk mempunyai kekurangan, masalah, dan lain-lain, seseorang akan mengetahuinya dan kadang-kadang dengan senang hati berbagi pendapatnya dengan teman-temannya. Artinya pembentukan citra produk terjadi secara spontan dan dapat berkonotasi negatif. Yang mendasar dalam hal ini adalah persepsi subjektif pengguna.

Untuk mencegah perkembangan seperti itu, manajemen reputasi digunakan. Memberikan kesempatan kepada calon pelanggan untuk mendiskusikan penawaran perusahaan sekaligus memberikan arahan.

Sebuah cara untuk menghadapi hal-hal negatif

Bukan rahasia lagi bahwa dalam perebutan supremasi pasar, alat apa pun digunakan. Dan apa yang disebut “PR hitam” di pihak pesaing dapat sangat merusak reputasi perusahaan dan menimbulkan kesan negatif terhadap produk. Hal ini dilakukan terutama dengan dua cara: administrasi memerintahkan pekerjaan ini dari spesialis khusus (peralatan dan keuangan khusus diperlukan untuk menyelesaikan tugas ini), atau dengan memesan serangkaian tinjauan buruk.



Dalam hal ini, satu-satunya cara untuk membersihkan nama adalah dengan menggunakan alat manajemen reputasi. Dengan bantuan mereka, Anda dapat menetralisir informasi yang tidak diinginkan, menciptakan dan memelihara komunikasi yang konstan dengan pelanggan dan, sebagai hasilnya, menghilangkan penilaian negatif dari konsumen. Namun ada baiknya bila pekerjaan ini direncanakan terlebih dahulu, maka akan memberikan hasil yang lebih baik.

Lebih baik terlambat daripada tidak sama sekali

Bagi Rusia, jenis manajemen ini cukup baru, sedangkan di negara maju lainnya (AS, Cina, Korea Selatan, dll.) teknologi manajemen reputasi telah digunakan sejak lama, yang secara signifikan meningkatkan peringkat perusahaan. Di Rusia, hal tersebut diperlakukan sebagai tindakan anti-krisis: ketika citra sudah rusak, atau minat terhadap organisasi telah hilang sama sekali, maka layanan spesialis dipesan. Dan baru-baru ini, semakin banyak perusahaan, yang memulai bisnisnya dari awal, menggunakan manajemen reputasi pada awalnya untuk segera membentuk citra produk yang diperlukan di kalangan pengguna dan sikap loyal terhadapnya. Dengan menjadikan kejujuran, kepercayaan, dan daya tanggap sebagai prinsip inti dalam berurusan dengan manusia, terdapat peluang lebih besar untuk memperoleh posisi berkelanjutan di pasar saat ini.

Fungsi kegiatan

Jenis kontrol ini memungkinkan Anda untuk memecahkan sejumlah masalah khusus, yaitu:




Tahapan

Upaya perusahaan untuk menciptakan opini positif berlangsung dalam beberapa tahap:

1. Analisis citra perusahaan yang ada, sikap konsumen internal dan eksternal terhadap produk. Perkembangan strategi dan kualitas hasil yang diperoleh bergantung pada seberapa akurat penilaian terhadap keadaan saat ini.
2. Menentukan tujuan utama, memilih alat manajemen reputasi, menyusun daftar tindakan yang ditargetkan.
3. Eksekusi rencana yang telah disusun.

Metode implementasi strategi

Ketika tujuan pekerjaan telah ditentukan dan terdapat pemahaman yang jelas tentang hasil akhir, proses langsung pembentukan opini publik dimulai. Ia juga memiliki konsistensi tersendiri.




Pekerjaan menciptakan reputasi merek dapat dilakukan oleh setiap karyawan yang memahami dasar-dasar manajemen reputasi. Hanya untuk itu diperlukan strategi yang jelas agar dapat memahami hasil apa yang ingin dicapai dalam proses kerja.

Alat untuk membuat gambar di Internet



Saat ini Internet adalah salah satu kekuatan paling kuat yang mempengaruhi kesadaran masyarakat. Ini mencerminkan hampir semua aspek kehidupan manusia. Konten yang diisi dibuat dengan sengaja atau atas permintaan pelanggan individu. Bagaimanapun, ini banyak digunakan karena ketersediaannya. Oleh karena itu, penggunaan World Wide Web secara sadar dapat memastikan aktivitas periklanan tingkat tinggi bagi suatu perusahaan. Ada beberapa kemungkinan yang dapat terjadi, yaitu:

1. Jejaring sosial (Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter, dan sebagainya yang terkenal) memungkinkan Anda mempertahankan kontak terus-menerus dengan calon pembeli, melacak peringkat pengguna terhadap produk dan membentuk opini yang diinginkan tentang produk, serta melaporkan semua produk baru organisasi. Selain itu, platform ini memungkinkan klien untuk berkomunikasi satu sama lain dan berbagi pendapat, sambil merujuk pada sumber tertentu.
2. Berbagai blog, forum, dan situs ulasan memungkinkan untuk memberikan informasi yang diperlukan kepada orang-orang untuk membentuk sikap setia terhadap merek dan mengkonsolidasikannya, serta meningkatkan kepercayaan pelanggan.
3. media internet. Menempatkan konten di situs terpercaya dengan link ke sumbernya meningkatkan minat masyarakat terhadap proposal.
4. Optimasi SEO. Agar calon pelanggan dapat menjadi pelanggan tetap, perlu diperhatikan kemudahan penggunaan situs dan kelengkapannya, serta pengguna dengan cepat menemukan informasi yang diminatinya di Internet.

Penggunaan alat manajemen reputasi ini hanya memberikan hasil yang baik jika terdapat rencana strategis yang jelas dan digunakan secara bersamaan.

Jebakan manajemen



Untuk melakukan manajemen reputasi yang berkualitas, Anda dapat menghubungi agen khusus yang akan melakukan layanan jenis ini secara profesional. Namun jika kita tidak berbicara tentang perusahaan besar yang siap mengeluarkan uang untuk menciptakan citra, melainkan tentang perusahaan kecil, maka biasanya tanggung jawab untuk menciptakan opini publik dipercayakan kepada salah satu karyawan yang melakukan hal tersebut. atas kebijakannya sendiri. Dalam hal ini, perlu dipahami bahwa jika seseorang tidak memiliki basis pengetahuan, atau lebih tepatnya tidak mengetahui alat manajemen reputasi, tidak mengetahui secara spesifik situs di Internet, serta sejumlah nuansa signifikan. , karyanya akan terfragmentasi. Artinya waktu dan uang yang dikeluarkan tidak akan membawa hasil yang diinginkan. Perlu diingat bahwa kinerja fungsi manajemen reputasi bergantung pada kompetensi karyawan.

Panduan untuk menciptakan dan memelihara citra perusahaan



Spesialis yang baik dihargai di organisasi mana pun. Namun jika staf dan keuangan mereka terbatas, dan Anda ingin menjalankan manajemen jenis ini dengan hasil yang baik, maka Anda dapat belajar dari buku teks tentang manajemen reputasi. Sayangnya, hanya sedikit buku yang membahas topik ini. Dan apa yang disajikan kepada pembaca hari ini mengungkapkan aspek-aspek individual dari proses ini. Pada dasarnya ini adalah artikel individual atau karya penulis lain yang membicarakan tentang hakikat, prinsip, tugas dan/atau alat kegiatan ini.

Satu-satunya buku teks hingga saat ini yang mengkaji konsep ini secara mendalam dan sistematis adalah buku L. S. Salnikova “Manajemen Reputasi.Pendekatan dan Teknologi Modern.” Ini adalah panduan pertama di Rusia, yang mengkaji secara rinci dan langkah demi langkah semua langkah untuk membentuk citra perusahaan, dan menyajikan cara-cara baru dalam bekerja di bidang ini. Aspek positif dari sumber ini adalah ia mengungkapkan semua landasan metodologis yang dikombinasikan dengan materi praktis. Penulis berbagi rahasia meningkatkan citra perusahaan, karena ia telah lama bekerja sebagai konsultan manajemen reputasi.

Mereka yang memutuskan untuk menciptakan opini publik dapat mencoba menyelesaikan tugas-tugas kreatif yang disajikan dalam buku ini. Di sanalah para manajer masa depan mengasah keterampilan mereka dalam membangun nama baik organisasi di Universitas Kementerian Luar Negeri Rusia. “Manajemen Reputasi” oleh L. S. Salnikova menceritakan dengan contoh nyata bagaimana mengubah bisnis Anda menggunakan alat di atas menjadi aset yang menguntungkan. Buku ini berisi banyak informasi berguna bagi pelajar, pimpinan organisasi dan orang-orang yang mempromosikan barang secara online.

Perusahaan mana pun, tidak peduli apa ukurannya atau sumber daya apa yang dimilikinya, berusaha tidak hanya untuk menghasilkan keuntungan, tetapi juga untuk memiliki nama baik dan menikmati rasa hormat dan kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu, kami dapat dengan yakin mengatakan bahwa reputasilah yang mempromosikan organisasi di Internet, dan manajemen reputasi adalah alat yang memungkinkan Anda dengan percaya diri menempati ceruk pasar Anda dalam lingkungan yang kompetitif, menjadikan produk bermerek, dan mengubah perusahaan menjadi perusahaan yang sangat menguntungkan. aset.