Model manajemen personalia hotel Rusia. Fitur manajemen personalia di perusahaan perhotelan

rencana

pengantar

BAB 1. Konsep dasar RISET PEMASARAN

1 Sasaran, sasaran dan konsep dasar riset pemasaran

1.2 Penelitian pasar produk

BAB 2. Riset pasar untuk produk tertentu

2.1 Penentuan basis konsumen dan daya saing produk

2 Promosi pemasaran produk di pasar

Bab III. Analisis sistem manajemen personalia hotel "Dostuk"

3.1 Penelitian tren pengembangan staf dan personel

2 Teknologi manajemen personalia di hotel "Dostuk"

3 Cara untuk meningkatkan dan mengembangkan personel di hotel Dostuk

kesimpulan

daftar literatur yang DIGUNAKAN

PENGANTAR

Umat \u200b\u200bmanusia telah gagal menciptakan sesuatu yang lebih efisien daripada pasar. Ini menciptakan insentif yang kuat untuk realisasi diri dari potensi manusia, meningkatkan tenaga kerja dan aktivitas ekonomi, dan secara tajam mempercepat kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Mekanisme pengaturan mandiri yang melekat memastikan koordinasi terbaik dari kegiatan semua entitas ekonomi, penggunaan tenaga kerja yang rasional, sumber daya material dan keuangan, dan ekonomi nasional yang seimbang. Jelas bahwa hanya transisi ke sistem ekonomi berdasarkan hubungan pasar yang akan memungkinkan penyelesaian masalah yang paling akut, secara organik menghubungkan ekonomi kita dengan ekonomi dunia, memastikan pertumbuhan produksi sesuai dengan kebutuhan masyarakat pekerja, dan menghilangkan defisit.

Transisi negara kita ke sistem ekonomi baru, tentu saja, juga memengaruhi perusahaan. Sebelumnya, para kepala perusahaan Soviet bahkan tidak berpikir tentang persaingan, tentang peningkatan efisiensi, tentang peningkatan keuntungan, karena perusahaan bukanlah milik bos atau direktur.

Sekarang kebijakan perusahaan telah berubah total dan manajemen dipaksa untuk memasukkan layanan pemasaran dalam aparatur manajemen. Profesional pemasaran di suatu perusahaan disebut pemasar. Tugas pemasar adalah meneliti pasar, produk, pesaing, konsumen, dan bidang lainnya. Layanan pemasaran terlibat dalam pengembangan taktik perusahaan dan implementasi produk, harga, kebijakan penjualan, dan strategi untuk mempromosikan produk di pasar.

Makalah ini membahas sistem manajemen dan pengembangan di tingkat mikro. Pada contoh satu perusahaan - satu mata rantai dalam perekonomian. Dan dari seberapa efektif manajemen mengelola dan mengembangkan personel, sehingga dan efektif setiap mata rantai ekonomi bekerja. Posisi dalam bisnis hotel secara langsung bergantung pada hal ini.

Tujuan topik yang dipilih adalah studi tentang pengembangan personel di JSC "Dostuk".

Obyek penelitian pekerjaan ini - hotel "Dostuk", di mana akan mempertimbangkan dasar-dasar manajemen personalia: konsep manajemen dan prinsip-prinsip dan metode membangun sistem manajemen personel, dan juga analisis sistem manajemen personalia di hotel akan dilakukan - kami akan menyelidiki tren kepegawaian dan pengembangan personel, teknologi manajemen staf dan cara untuk meningkatkan dan mengembangkan staf di hotel.

Karya tersebut terdiri dari pendahuluan, tiga bab, dan kesimpulan.

Bab pertama merefleksikan isu-isu riset pemasaran tentang konsep, tujuan dan sasaran studi mereka.

Bab kedua membahas masalah-masalah mempelajari pasar tertentu untuk suatu produk dan pengembangan promosi pemasaran suatu produk di pasar.

Bab ketiga mencakup masalah pengembangan personel di Hotel Dostuk. Kebijakan pengembangan personel sebagai salah satu faktor daya saing di pasar bisnis.

BAB 1. Konsep dasar RISET PEMASARAN

.1 Sasaran, sasaran dan konsep dasar riset pemasaran

Riset pemasaran adalah pengumpulan, pemrosesan, dan analisis data dengan tujuan mengurangi ketidakpastian yang terkait dengan pengambilan keputusan pemasaran. Pasar, pesaing, konsumen, harga, potensi internal perusahaan harus diteliti. Riset pasar melibatkan mencari tahu keadaan tren perkembangannya, yang dapat membantu mengidentifikasi kekurangan dari posisi pasar saat ini dan menyarankan peluang dan cara untuk memperbaikinya, tetapi ini hanya sebagian dari masalah yang menentukan konten riset pemasaran secara keseluruhan.

Semua riset pemasaran dilakukan dari dua posisi: penilaian parameter pemasaran tertentu untuk saat tertentu dan memperkirakan nilainya di masa depan. Biasanya, perkiraan prediktif digunakan dalam pengembangan tujuan dan strategi untuk pengembangan organisasi secara keseluruhan, dan aktivitas pemasarannya. Perusahaan yang telah melakukan riset pasar atau melakukannya sendiri harus menerima informasi tentang apa yang harus dijual dan kepada siapa, serta tentang cara menjual dan cara mempromosikan penjualan, yang sangat penting dalam lingkungan yang kompetitif. Hasil penelitian dapat menentukan perubahan tujuan perusahaan.

Perusahaan yang berbeda mengatur fungsi riset pemasaran mereka secara berbeda. Beberapa memiliki departemen riset pemasaran khusus, yang lainnya hanya memiliki satu spesialis yang bertanggung jawab untuk riset pemasaran. Ada juga perusahaan yang strukturnya tidak secara formal mencerminkan fungsi riset pemasaran.

Departemen pemasaran khusus biasanya memiliki perusahaan besar yang mampu mengeluarkan biaya signifikan terkait dengan pengoperasian departemen tersebut. Departemen pemasaran biasanya diatur berdasarkan salah satu atribut berikut: ruang lingkup, fungsi pemasaran, dan tahap riset pemasaran. Jadi, beberapa perusahaan melayani pengguna akhir dan konsumen perantara. Dalam perusahaan seperti itu, departemen pemasaran dapat mencakup dua subdivisi: pemasaran pengguna akhir dan pemasaran konsumen menengah. Bisnis lain mengatur departemen pemasaran menurut kelompok produk. Dan akhirnya, departemen tersebut dapat diatur sesuai dengan tahapan proses riset pemasaran: pengumpulan data, analisis data, dll. Dalam beberapa kasus, firma memiliki satu spesialis yang bertanggung jawab untuk riset pemasaran, tetapi hal utama baginya adalah membantu manajer memahami kebutuhan untuk melakukan riset yang relevan. dan mengatur pembelian riset semacam itu dari perusahaan konsultan riset pemasaran. Di beberapa perusahaan, fungsi riset pemasaran mungkin sama sekali tidak diformalkan secara organisasi. Situasi ini jarang terjadi pada perusahaan besar, tetapi sering terjadi pada perusahaan kecil. Di perusahaan kecil, pemiliknya dan staf manajer yang terbatas secara bersamaan menjalankan banyak fungsi manajemen, di antaranya harus ada fungsi riset pemasaran. Manajer perusahaan kecil, tidak seperti perusahaan besar, dapat mengumpulkan banyak jenis informasi pemasaran dengan relatif mudah.

Riset pemasaran didasarkan pada prinsip dan metode ilmiah umum, dan ini juga berlaku untuk persyaratan umum bagi peneliti. Peneliti perlu bersikap objektif, menerapkan tindakan pencegahan agar tidak mempengaruhi interpretasi data yang direkam, menunjukkan tingkat ketidakakuratan datanya, menjadi orang yang kreatif, menentukan arah pencarian baru, menggunakan metode penelitian modern.

Tahapan utama riset pemasaran berikut dapat dibedakan:

1.Rumusan masalah.

2.Penentuan tujuan penelitian.

.Pilihan metode penelitian.

.Penentuan jenis informasi yang dibutuhkan dan sumber penerimaannya.

.Proses akuisisi data.

.Pengolahan dan analisis data.

Riset pasar produk mengacu pada riset pasar untuk produk individu atau kelompok produk, seperti minyak (satu produk) dan produk konsumen (sekelompok produk). Riset pasar bertujuan untuk mempelajari hubungan antara penawaran dan permintaan suatu produk, menentukan kapasitas pasar, menentukan pangsa pesaing di pasar, segmentasi pasar, dan menentukan kondisi pasar.

Tujuan utama mempelajari kondisi pasar adalah untuk membangun hubungan antara aktivitas perusahaan dan pasar, bagaimana memastikan keseimbangan penawaran dan permintaan. Riset pasar meliputi penilaian pasar pada periode saat ini, ramalan perubahan indikator pasar, penawaran dan rekomendasi aktivitas perusahaan dalam proses perubahan kondisi pasar.

Kapasitas pasar mengacu pada volume produk yang bisa menampung pasar tanpa perubahan signifikan dalam strukturnya. Layanan pemasaran mengkaji indikator potensi pasar, memproses dan menganalisis data dan, berdasarkan indikator tersebut, memprediksi peningkatan atau penurunan potensi pasar, yang mengarah pada peningkatan atau penurunan volume produk yang diproduksi oleh perusahaan.

Segmentasi pasaradalah pembagian pasar menjadi beberapa area terpisah untuk penjualan barang. Segmentasi terjadi atas beberapa alasan:

1. Geografis (memperhitungkan ukuran wilayah, kepadatan, dan populasi).
2. Demografi (kriteria jenis kelamin dan usia populasi diperhitungkan).
3. Sosial ekonomi (dengan memperhatikan pendidikan, profesi, pendapatan penduduk).
4. Psikologis (karakteristik individu diperhitungkan).

Jadi, dengan memeriksa berbagai aspek yang harus dihadapi suatu perusahaan, pemasaran membantu menghemat uang pada rilis percobaan di bidang yang sebelumnya tidak efektif. Meskipun perusahaan mengeluarkan sejumlah uang untuk penelitian, ia kemudian membayar sendiri sepenuhnya. Ini menunjukkan peran riset pemasaran untuk meningkatkan kinerja.

BAB 2. Riset pasar untuk produk tertentu

.1 Penentuan basis konsumen dan daya saing produk

Pada tahap ini, pemasar, menggunakan riset pasar, pesaing dan konsumen, mengembangkan program tindakan untuk perusahaan dalam produksi barang (mereka berasumsi produk mana yang akan diminati permintaannya, memenuhi kebutuhan pembeli, menentukan kualitasnya dibandingkan dengan pesaing), menetapkan aturan untuk menciptakan produk baru , memprediksi siklus hidup suatu produk. Jadi, lebih detail tentang kebijakan produk.

Dalam pengertian biasa, komoditas biasanya dipahami sebagai sesuatu yang dimaksudkan untuk konsumsi, baik final, atau konsumsi untuk menghasilkan komoditas lain. Esensi pemasaran suatu produk agak berbeda dengan yang diterima secara umum, karena yang biasa disebut produk dalam pengertian umum disebut produk dalam pemasaran. Produk adalah bagian integral dari produk yang memiliki kualitas dasar yang dengannya produk tersebut dibeli. Misalnya, setelah menghasilkan sakarin (pengganti gula), seseorang tidak dapat menyebutnya sebagai komoditas tanpa dukungan yang tepat. Dukungan produk adalah serangkaian tindakan untuk pengangkutan, pengemasan, penyimpanan, dan penggunaan produk. Grup dukungan produk mencakup langkah-langkah berikut: segala sesuatu yang membantu produk menjaga kualitas konsumennya sebelum dijual (konservasi, pengemasan, penyimpanan), tindakan untuk penggunaan produk yang benar (instruksi, metode persiapan), produk terkait (adaptor, baterai, kabel).

Dan akhirnya, produk diubah menjadi komoditas dengan menggunakan alat pemasaran di atasnya, yang meliputi desain, periklanan, penjualan yang terorganisir dengan baik, hubungan masyarakat yang kuat.

Jadi, produk untuk pemasar terdiri dari produk, pendukungnya, dan alat pemasarannya. Dengan menggunakan sakarin sebagai contoh, hal ini dapat ditunjukkan dalam bentuk bagian-bagian penyusunnya: produk - sakarin, pengganti gula, penunjang - pengemasan, kondisi pengangkutan, penyimpanan, penggunaan, alat pemasaran - desain pengemasan, kampanye iklan.

Pemasaran sepenuhnya bergantung pada konsumen, pada kebutuhan dan permintaannya, sehingga perusahaan dipaksa untuk mengubah strategi produknya dengan menciptakan produk baru. Pertama-tama, Anda harus menentukan produk mana yang bisa disebut baru:

1. Produk yang tidak memiliki analog di pasaran, yang merupakan perwujudan praktis dari terobosan ilmiah, secara alami disebut produk baru. Ada sangat sedikit produk seperti itu di pasaran, seperti mesin fotokopi dan pemindai, dan komunikasi seluler nirkabel.
2. Produk yang memiliki perbedaan kualitatif dari pendahulunya, produk analog. Contohnya adalah disket dengan ukuran lebih kecil, kapasitas dan kekuatan lebih besar (3,5 inci versus 5,25 inci).
3. Produk baru untuk pasar tertentu. Misalnya, mesin pencuci piring adalah pasar baru di Kirgizstan pada pertengahan 90-an.
4. Produk lama yang sudah ada di pasaran, tetapi telah menemukan kegunaan baru untuk dirinya sendiri.

Tentu saja, wirausahawan menghadapi risiko memulai penelitian tentang produk baru, karena dia tidak tahu apakah biayanya akan terbayar. Dalam kasus seperti itu, ada layanan pemasaran yang membantu wirausahawan mengurangi risiko seminimal mungkin dengan mengusulkan aturan untuk menciptakan produk baru dan dengan demikian meningkatkan keuntungan dan efisiensi perusahaan.

Pertama, diperlukan ide produk baru. Sumber ide dapat berupa konsumen itu sendiri dan ilmuwan. Secara umum, penting bagi seorang pemasar untuk belajar mendengarkan pada tahap menciptakan produk baru ini, karena gagasan juga dapat menunjukkan kekurangan pesaing. Ilmuwan adalah sumber gagasan lain. Hasilnya, banyak perusahaan bekerja sama dengan universitas, institut, dan laboratorium ilmiah. Selain itu, ide dapat disarankan oleh staf penjualan (grosir, pengecer) karena mereka lebih dekat dengan konsumen. Jajak pendapat, statistik, hasil pengujian di majalah konsumen juga tidak boleh diabaikan.

Kedua, ini membutuhkan penyaringan dan pemilihan ide. Tahap ini terjadi menurut dua kriteria: segala sesuatu yang tidak terkait dengan tujuan komersial perusahaan ditarik, segala sesuatu yang tidak sesuai dengan kapasitas produksi perusahaan ditarik.

Ketiga, perlu dibuat prototipe produk baru, dan perlu diingat bahwa kesalahan yang tidak disadari pada tahap ini akan membawa kerugian besar nantinya.

Langkah selanjutnya adalah merilis sejumlah barang uji coba ke pasar terbatas dan meneliti pasar ini.

Kelima, perlu memilih tempat dan waktu untuk pelepasan massal barang; akan disarankan untuk mengatur waktu rilis untuk pameran, pameran, liburan.

Jadi, kita dapat merumuskan hukum dasar produk baru: ketika satu produk baru dipasarkan dan dibeli secara aktif, secara paralel proses pengembangan produk baru berikutnya harus dilakukan agar perusahaan tidak diam, dan untuk meningkatkan profitabilitas dan efisiensinya.

Dengan pembuatan produk baru, siklus hidupnya dimulai, yang ditandai dengan tahapan berikut:

1. Penelitian dan Pengembangan. Pada tahap ini, lahirnya sebuah produk, idenya muncul. Penjualan barang masih nol, penjualan negatif.
2. Penerapan. Pada tahap ini, produk mulai dipromosikan ke konsumen, kampanye iklan aktif berlangsung, tetapi dengan peningkatan penjualan, keuntungan terus tumbuh ke arah negatif.
3. Tahap pertumbuhan. Panggung paling menguntungkan bagi pabrikan. Perusahaan meraup untung signifikan, penjualan barang terus meningkat.
4. Tahap kedewasaan. Barang diproduksi dalam jumlah besar, penjualan tidak lagi tumbuh dengan kecepatan tinggi, keuntungan secara bertahap menurun, karena persaingan dirasakan.
5. Tahap penurunan. Penjualan turun tajam, perusahaan berhenti memproduksi barang, dan keuntungan sangat rendah.

Pemasaran menyertai suatu produk sepanjang siklus hidupnya. Hukum barang baru dapat dilihat dari sudut pandang siklus hidup sebagai: suatu perusahaan akan memperoleh keuntungan dan efisiensi maksimum hanya jika siklus hidup barang yang berbeda tumpang tindih.

Kebijakan komoditas di perusahaan memecahkan masalah menciptakan produk baru dan dihubungkan dengan bidang produksi. Mengembangkan pemasaran di bidang ini membantu wirausahawan menghindari banyak kesalahan yang menunggu dia pada tahap kegiatan ekonomi ini. Oleh karena itu, dapat dikatakan dengan jelas bahwa kebijakan produk pemasaran membantu meningkatkan efisiensi perusahaan.

2.2 Promosi pemasaran produk di pasar

Promosi dipahami sebagai rangkaian dari berbagai aktivitas yang bertujuan untuk memberikan informasi tentang manfaat suatu produk kepada konsumen potensial dan merangsang keinginan mereka untuk membelinya. Organisasi modern menggunakan sistem komunikasi yang canggih untuk memelihara kontak dengan perantara, klien, dengan berbagai organisasi dan lapisan sosial.

Promosi produk dilakukan melalui penggunaan metode periklanan, promosi penjualan (penjualan), penjualan pribadi dan hubungan masyarakat dalam proporsi tertentu.

“Periklanan adalah komunikasi cetak, tulisan tangan, lisan atau grafis tentang seseorang, produk, layanan atau gerakan sosial yang secara terbuka dikirim oleh dan dibayar oleh pengiklan untuk tujuan meningkatkan penjualan, memperluas pelanggan, mendapatkan suara atau persetujuan publik.” Dalam kondisi modern, periklanan adalah elemen penting dari kegiatan produksi dan penjualan, cara untuk menciptakan pasar penjualan, sarana aktif untuk memperebutkan pasar. Karena fungsi-fungsi inilah maka periklanan disebut mesin perdagangan.

Meskipun biaya periklanan sangat besar, terutama saat menerbitkan iklan di pers asing, berpartisipasi dalam pameran dan bazar, dll., Biaya ini sepenuhnya dapat dibenarkan. Pertama, dana yang dialokasikan untuk iklan dimasukkan ke dalam perhitungan harga barang, dan penjualan dalam jumlah yang sesuai mengkompensasi biaya. Kedua, tanpa iklan, perdagangan biasanya lesu, menyebabkan kerugian, sering kali lebih besar daripada biaya iklan. Seperti yang diperlihatkan oleh praktik internasional, biaya iklan rata-rata 1,5-2,5% dari nilai barang yang dijual untuk keperluan industri dan 5-15% untuk barang rumah tangga.

Persiapan materi promosi adalah bisnis yang kompleks dan bertanggung jawab yang membutuhkan pengetahuan khusus dan praktik yang cukup. Kita harus mempelajari kebenaran bahwa sesuai dengan keterampilan periklanan, kualitas teks dan foto iklan, calon konsumen membuat kesan pertama tentang perusahaan ekspor kita dan tanpa sadar, secara tidak sadar mentransfer pendapatnya tentang kualitas iklan ke produk yang kita hasilkan. Untuk mengubah pendapat ini menjadi lebih baik, Anda harus menghabiskan banyak pekerjaan dan uang. Oleh karena itu, iklan harus sempurna, jika tidak maka akan berubah menjadi kebalikannya - "anti-iklan".

Sangatlah penting untuk menyangkal pendapat konvensional bahwa produk yang baik tidak membutuhkan iklan. Sebaliknya, hanya produk yang baik dan kompetitif yang membutuhkan iklan, dan yang paling intens, dan iklan produk berkualitas buruk menyebabkan biaya ekonomi yang sangat besar dan hilangnya nama baik perusahaan. Dalam kasus ini, dibutuhkan waktu bertahun-tahun dan jutaan untuk memulihkan reputasi.

Promosi penjualan

Promosi penjualan (penjualan) adalah tindakan insentif jangka pendek yang mempromosikan penjualan atau pemasaran produk dan layanan. Jika iklan menyebut "Beli produk kami", maka promosi penjualan didasarkan pada panggilan: "Beli sekarang". Promosi penjualan dapat dipertimbangkan secara lebih rinci mengingat hal tersebut meliputi: insentif bagi konsumen, promosi perdagangan dan insentif bagi tenaga penjualan organisasi itu sendiri.

Insentif konsumen ditujukan untuk meningkatkan pembelian mereka. Metode utama berikut digunakan:

penyediaan sampel untuk pengujian;

penggunaan kupon, pengembalian sebagian harga atau diskon perdagangan;

penjualan paket dengan harga diskon;

mendorong pelanggan tetap;

kontes, undian, dan permainan yang memberi konsumen kesempatan untuk memenangkan sesuatu - uang, barang, perjalanan;

eksposisi dan demonstrasi tanda, poster, sampel, dll. di tempat produk dijual.

Hubungan Masyarakat

Hubungan masyarakat melibatkan penciptaan hubungan baik dengan berbagai negara dan struktur dan lapisan publik dengan menciptakan opini yang baik tentang perusahaan, produknya dan dengan menetralkan kejadian dan rumor yang tidak menguntungkan. Humas juga mencakup komunikasi dengan pers, penyebaran informasi tentang kegiatan perusahaan, lobi di badan legislatif dan pemerintah dengan tujuan untuk membuat atau membatalkan keputusan tertentu, pekerjaan penjelasan mengenai posisi perusahaan, produknya, dan peran sosial.

Jadi, pemasaran juga mempertimbangkan kebijakan promosi yang mempromosikan penjualan maksimum suatu produk, yang membantu wirausahawan mengetahui preferensi pembeli dengan lebih baik dan memilih jenis promosi yang paling efektif. Tidak mungkin bagi perusahaan modern untuk bertahan tanpa pengetahuan tentang teknik promosi, karena tanpa periklanan (salah satu metode promosi), tidak ada yang akan mengetahuinya begitu saja.

Bab III. Analisis sistem manajemen personalia hotel "Dostuk"

.1 Penelitian tentang tren pengembangan tenaga kerja dan staf

JSC "Dostuk" adalah hotel modern berlantai sembilan yang terletak di pusat kota, dengan 183 kamar, 229 tempat tidur. Semua kenyamanan disediakan di sini untuk para tamu: kamar single, double "semi-suite" dan kamar "deluxe". Kamar-kamarnya nyaman dan nyaman, setiap kamar memiliki TV dan telepon, TV satelit, dan komunikasi telepon internasional. Sebagian besar kamar memiliki AC dan lemari es. Di setiap lantai terdapat lounge dan mini-bar. Ada pusat bisnis, di mana layanan komputer, komunikasi telepon internasional, komunikasi faksimili, email, Internet, layanan fotokopi disediakan. Untuk pertemuan bisnis, konferensi, seminar, Dostuk Hotel menyediakan 4 ruang konferensi dan ruang pertemuan. Kapasitas ruang konferensi adalah 70 kursi.

Diagram struktur organisasi yang ada dari manajemen perusahaan hotel JSC "Dostuk" ditunjukkan pada diagram 3.1.

Struktur organisasi perusahaan hotel "Dostuk" JSC ditentukan oleh tujuannya, kategorinya, ukuran persediaan kamar, lokasi, spesifikasi tamu dan faktor lainnya.

Ini adalah cerminan dari kekuasaan dan tanggung jawab yang diberikan kepada setiap karyawannya.

Pada saat yang sama, seseorang dapat memilih layanan utama yang tersedia di Hotel Dostuk:

-pelayanan administrasi dan manajemen;

-penerimaan dan layanan akomodasi;

layanan katering;

teknik dan layanan teknis;

layanan tambahan dan tambahan.

Layanan Administratif bertanggung jawab untuk mengatur manajemen semua layanan kompleks hotel, menyelesaikan masalah keuangan, masalah staf, menciptakan dan memelihara kondisi yang diperlukan untuk personel hotel, memantau kepatuhan terhadap aturan dan regulasi yang ditetapkan tentang keselamatan dan keselamatan kebakaran.

Penerimaan dan layanan akomodasi berurusan dengan solusi masalah yang berkaitan dengan pemesanan kamar, menerima tamu yang tiba di hotel, pendaftaran dan penempatan mereka berdasarkan kamar, penyediaan berbagai layanan.

Layanan ini meliputi:

-porter;

-pelayan;

layanan keamanan.

Resepsionis.Tanggung jawabnya meliputi:

-menerima informasi tentang negosiasi jarak jauh dan internasional melalui teletype dan telepon;

-menerima dan menagih pembayaran untuk negosiasi dari tamu dan mengirimkannya ke kasir tepat waktu. Mengirimkan laporan negosiasi ke departemen akuntansi;

kirimkan daftar tamu harian untuk sarapan yang akan datang ke restoran Arizona;

mengeluarkan dan menerima kunci dari tamu, jika perlu menemani mereka ke kamar;

menyalin materi;

menjawab panggilan telepon, memberikan berbagai jenis informasi tentang aktivitas hotel (tarif, layanan hotel, layanan tambahan, dll.);

berdasarkan informasi yang diterima dari petugas lantai, menyimpan catatan dan menyusun laporan harian tentang: pergerakan penduduk, mencatat di dalamnya informasi tentang penyediaan sarapan;

tentang kerusakan teknis di dalam ruangan, memperhitungkan panggilan internasional dan jarak jauh, jumlah ruangan yang kosong, ditempati, dibersihkan dan tidak dibersihkan;

dalam laporan kesalahan teknis, sangat penting untuk membuat catatan tentang kinerja mereka;

memberikan ringkasan harian kamar yang ditempati, gratis, dipesan, dibersihkan, dan kotor kepada manajer;

menerima salinan aplikasi dari organisasi untuk menyewa ruang konferensi. Pantau persiapan ruang konferensi yang tepat waktu untuk acara, pantau kepatuhan klien dengan persyaratan sewa gedung, simpan dan terbitkan kunci ruang konferensi;

mengumpulkan permintaan untuk pembuatan kunci dan memastikan implementasinya;

menerima tas tangan dari tamu yang menginap di hotel untuk penyimpanan sementara dan mengeluarkan tanda terima kepada pemilik, mengeluarkan barang setelah menunjukkan tanda terima, mendistribusikan barang di rak dan rak dalam urutan yang memastikan keamanan mereka dan temuan yang cepat dan dapat diandalkan saat diberikan kepada pemilik; menjaga hal-hal yang dilupakan oleh tamu, setelah sebelumnya membuat tindakan, jika tidak mengklaim hal-hal yang terlupakan dalam jangka waktu yang ditentukan, laporkan kepada manajer layanan, akomodasi, dan dana kamar;

saat berganti tugas, ambil dan serahkan barang di ruang penyimpanan dan periksa dengan dokumen yang ada. Untuk membuat entri dalam register dari formulir yang telah ditetapkan tentang penerimaan dan pengiriman tugas;

dapat berkomunikasi dengan tamu dalam bahasa Inggris.

Resepsionis berhak:

menuntut terciptanya kondisi yang diperlukan untuk keberhasilan pelaksanaan tugas mereka;

-memberi saran untuk meningkatkan pekerjaan.

Resepsionis bertanggung jawab untuk:

-kegagalan untuk mematuhi deskripsi pekerjaan;

-pelanggaran Aturan Internal;

keakuratan informasi tentang negosiasi internasional dan jarak jauh, pengiriman hasil yang tidak lengkap dan tidak tepat waktu untuk panggilan jarak jauh dan internasional (perhitungan, penyembunyian hasil, dll.), untuk fotokopi.

Resepsionis diangkat dan diberhentikan dari pekerjaan atas perintah direktur umum atas rekomendasi dari pengelola akomodasi dan layanan dana kamar dan secara langsung berada di bawah administrator-kasir dan pengelola layanan ini.

Persyaratan kualifikasi:

Pendidikan menengah atas atau khusus, pengetahuan bahasa asing dalam lingkup kursus khusus, pengalaman kerja di industri perhotelan minimal 3 tahun, usia tidak lebih dari 35 tahun, kemampuan bekerja di komputer dalam jumlah program tertentu. Resepsionis dalam pekerjaannya dipandu oleh "Peraturan Ketenagakerjaan Internal" JSC Hotel "Dostuk", perintah dan perintah dari Direktur Umum, manajer dana kamar dan layanan akomodasi dan uraian tugas ini.

Pembantu... Tanggung jawab lantai nya:

-bersama dengan pembersihan langsung kamar dan tempat kantor yang ditugaskan kepadanya, awasi pekerjaan pelayan di lantai;

-ketepatan waktu penggantian sprei, jangan biarkan penggunaan sprei berkualitas buruk:

mengganti linen dan mengembalikan linen kotor setelah keberangkatan tamu, dan untuk masa tinggal lama - sesuai dengan tenggat waktu yang ditetapkan;

membersihkan tempat tidur: kibaskan seprai, selimut, selimut, bantal, rapikan tempat tidur;

pantau pemasangan lukisan, cetakan, gorden, tirai, gantungan baju yang benar;

bersihkan dengan desinfektan, bersihkan bagian logam dari peralatan, pantau keberadaan tisu toilet, sabun, sampo;

bertanggung jawab atas kondisi sanitasi lantai;

menempatkan tamu di kamar, diarahkan oleh administrator-kasir layanan akomodasi, mengeluarkan panel kontrol TV, pastikan untuk menemani mereka ke kamar, memeriksa ketersediaan inventaris dan peralatan, tempat tidur di hadapan tamu;

melacak tempat dan kamar yang ditempati dan kosong di lantai. Setiap hari pukul 12.00 periksa informasi tentang kamar gratis dan yang ditempati dengan administrasi;

memantau keberangkatan tamu yang akan datang dan menginformasikan porter yang bertugas dan asisten pusat bisnis tentang pembebasan kamar dan kursi, dengan menyebutkan detail pembayaran;

setelah membersihkan kamar melalui telepon, informasikan kepada administrator kasir tentang kesiapannya;

mematuhi aturan keselamatan dan keselamatan kebakaran;

menerima pesanan dari tamu untuk layanan rumah tangga (menyetrika dan memperbaiki pakaian, mencuci pakaian, memperbaiki dan membersihkan sepatu, dll.);

menyediakan layanan tambahan (panggilan taksi, layanan minibar, pembelian koran dan majalah, dll.);

memberikan informasi lisan mengenai hotel, lokasi atraksi kota, dll.

Hak pelayan lantai:

mengharuskan mereka yang tinggal di lantai untuk mematuhi aturan ketertiban umum;

-membutuhkan layanan teknis untuk memenuhi permintaan perbaikan inventaris dan peralatan;

mewajibkan penghuni untuk menghormati inventaris dan peralatan yang terletak di kamar, lobi, koridor;

permintaan dari cucian tepat waktu pencucian dan penggantian linen yang dicuci berkualitas buruk.

Tanggung jawab pelayan lantai:

kegagalan untuk memenuhi tugas resmi sesuai dengan instruksi ini;

-tanggung jawab material atas keamanan inventaris dan peralatan yang terletak di lantai dan kondisi sanitasi lantai;

pelanggaran terhadap Peraturan Ketenagakerjaan Internal JSC Dostuk Hotel;

kualitas buruk pembersihan kamar dan tempat lain yang ditugaskan padanya.

.2 Teknologi manajemen personalia di hotel "Dostuk"

Tahap awal dalam proses manajemen personalia adalah rekrutmen dan seleksi personel. Proses pengelolaan sumber daya manusia tergantung bagaimana rekrutmen dilakukan dan orang-orang apa saja yang dipilih untuk bekerja di Hotel Dostuk. Untuk merekrut pekerja yang sesuai, Anda perlu mengetahui secara rinci tugas apa yang akan mereka lakukan selama bekerja dan apa karakteristik individu dan sosial dari pekerjaan tersebut. Pengetahuan ini diperoleh melalui analisis konten pekerjaan, yang tanpanya sulit untuk menerapkan semua fungsi manajemen lainnya. Dokumen yang sesuai didasarkan pada pertimbangan tertentu dalam perencanaan tenaga kerja dan kebutuhan organisasi untuk mengontrol aktivitas manajer saat merekrut personel di unit kerjanya. Kerja efektif para staf, terutama manajer, merupakan prasyarat untuk keberhasilan pengoperasian Hotel Dostuk.

Ketika sebuah organisasi perlu merekrut karyawan baru, dua pertanyaan muncul: di mana mencari calon karyawan dan bagaimana cara memberi tahu calon karyawan tentang pekerjaan yang tersedia. Ada dua kemungkinan sumber perekrutan: internal (dari pekerja hotel) dan eksternal (dari orang yang sebelumnya tidak terkait dengan organisasi). Hotel Dostuk menggunakan sumber perekrutan eksternal dan internal.

Perekrutan personel dari sumber internal sangat bergantung pada kebijakan personalia administrasi hotel secara keseluruhan. Penggunaan sumber daya manusia yang tersedia secara hati-hati sering kali menghilangkan perekrutan baru.

Jika tiba-tiba ada kekurangan karyawan pada level yang cukup tinggi, maka kandidat untuk posisi kosong harus ditemukan dengan mempromosikan karyawan ke atas jenjang karier. Pada saat yang sama, metode untuk memberi tahu semua karyawan hotel tentang lowongan digunakan dengan mendistribusikan buletin, memasang iklan, dll.

Hotel Dostuk berubah menjadi agen perekrutan untuk perekrutan personel. Karyawan yang lebih berkualitas ditemukan melalui agensi ini.

Teknologi manajemen personalia di Dostuk JSC terdiri dari tahapan-tahapan berikut, yang dilaksanakan secara berurutan. Namun hal ini tidak selalu terjadi, terkadang ada fakta perekrutan personel berdasarkan parameter pribadi.

Pekerja administrasi (manajer) di Dostuk JSC bekerja sesuai dengan teknologi manajemen personalia berikut, yang terdiri dari elemen dasar berikut: perencanaan personel, proses rekrutmen, seleksi selanjutnya, persiapan gaji, bimbingan dan adaptasi karier, pelatihan (jika perlu), penilaian dan pengendalian kegiatan, persiapan cadangan, pengembangan personel, promosi, mutasi, peningkatan personel, pemecatan.

Tahapan tersebut dibahas secara rinci di bawah ini:

. Perencanaan personalia ... kebutuhan staf (sementara dan musiman) meningkat selama periode Mei hingga September. Oleh karena itu, departemen HR merencanakan perekrutan terlebih dahulu.

Perencanaan personel mengungkapkan tren dalam pengembangan personel di hotel, departemen personalia, menurut analisis yang dijelaskan dalam §3.1 dari pekerjaan ini, memungkinkan Anda untuk menentukan secara tepat waktu persyaratan kualitatif dan kuantitatif untuk personel. Dalam proses perencanaan (penentuan kebutuhan personel), perlu diperhatikan beberapa faktor:

Intra-organisasi:

1.Tujuan organisasi (tugas strategis, rencana bisnis),

2.Perpindahan personel (pemecatan, pensiun, cuti melahirkan, cacat sementara),

.Kondisi keuangan, tradisi, dll.

Luar:

1.Keadaan ekonomi (tingkat pertumbuhan ekonomi industri, tingkat inflasi dan pengangguran),

2.Perkembangan teknologi dan teknologi, kebijakan negara (perubahan undang-undang ketenagakerjaan, rezim perpajakan, sistem asuransi sosial),

.Persaingan dan dinamika pasar.

Diperkirakan sebelumnya untuk menetapkan tujuan perekrutan (mendekati musim turis, mengubah situasi di pasar layanan hotel), mengumpulkan dan mensistematisasikan data tentang pelamar pekerjaan di masa mendatang, pemrosesan dan analisis kualitatif, menentukan kedalaman perencanaan (waktu, kuantitas).

Tahap selanjutnya:

. Pengerahan - departemen personalia hotel menciptakan kondisi untuk cadangan calon potensial yang diperlukan untuk posisi yang diperlukan (kosong). Dari sini, departemen selanjutnya memilih yang paling cocok. Selain itu, dalam proses seleksi, ditetapkan persyaratan minimum yang harus dimiliki calon.

Sumber perekrutan staf di hotel tidak berubah: internal dan eksternal.

Manfaat sumber internal (transfer dari satu spesialisasi ke yang lain): departemen personalia dan manajemen hotel mengetahui semua keuntungan dan kerugian karyawan, mengurangi biaya perekrutan. Ada juga kerugian: semacam ancaman akumulasi hubungan pribadi yang kompleks dalam tim, sikap buruk terhadap seseorang dari mantan rekan kerjanya.

Manfaat sumber luar (pelamar yang berasal dari agen perekrutan): seleksi kandidat yang banyak, munculnya ide-ide baru dalam pekerjaan. Kekurangan: masa habituasi yang lama, ciri-ciri kepribadian calon belum diketahui.

Departemen SDM memutuskan untuk menggunakan lingkungan ini atau itu tergantung pada situasi saat ini, tetapi dalam banyak kasus, lingkungan internal.

. Departemen Sumber Daya Manusia . Proses seleksi sendiri dimulai sebagai akumulasi lamaran (resume) dari pencari kerja. Ini dilakukan dengan mengisi kuesioner, resume. Selanjutnya, pelamar dieliminasi (dikecualikan) menurut data obyektif (kurangnya pengalaman, pengetahuan, pendidikan), pengalaman yang dinyatakan. Tahapan seleksi berikut:

1. Percakapan pribadi;
2. Mengungkap tingkat pengetahuan;
3. Mencari tahu alasan pemberhentian dari pekerjaan sebelumnya;
4. Melakukan tugas-tugas praktis untuk mengidentifikasi keterampilan dan kemampuan orientasi dalam situasi tertentu.

Saat melakukan tahap ini, bagian HR menyaring calon yang paling tidak cocok, oleh karena itu seleksi dilakukan dalam tiga tahap, dikumpulkan bersama.

Secara umum, keputusan pilihan dibuat berdasarkan faktor-faktor yang dikelompokkan seperti: pendidikan calon, tingkat keterampilan profesional, pengalaman pekerjaan sebelumnya, kualitas pribadi.

Dalam hal ini (dalam bisnis hotel), kesepakatan pribadi dengan pelamar sangat penting, karena calon karyawan akan selalu menghadapi pelanggan secara langsung.

. Penetapan upah dan tunjangan ... Salah satu tautan terpenting dalam teknologi manajemen adalah pembayaran karyawan untuk pekerjaan yang telah mereka lakukan. Di hotel "Dostuk", upah ditetapkan sesuai dengan perkiraan tarif yang berlaku untuk upah.

Ada juga reward yang jenis dan ukurannya ditentukan oleh faktor-faktor hasil produksi, disiplin kerja, yaitu moneter dan motivasi untuk meningkatkan kinerja masing-masing karyawan secara individu.

. Bimbingan dan adaptasi karir . Paragraf berikutnya dari sistem manajemen personalia setelah mempekerjakan seorang karyawan adalah orientasinya, penyesuaian dengan kondisi kerja. Saat beradaptasi, departemen personalia memperhitungkan semua aspek (seluk-beluk) pekerjaan seorang karyawan baru. Aturan, norma, manfaat baginya, serta tugas khusus, tempat dan waktu kerjanya, tugas fungsional dalam bentuk tercetak dikeluarkan. Selain itu, program adaptasi mencakup sosialisasi dengan gedung, letak jurusan pada umumnya.

Proses orientasi bergerak ke tahap berikutnya dari manajemen personalia - ke teknologi produksi adaptasi. Di Hotel Dostuk dilakukan sebagai berikut. Pertama-tama, seorang karyawan mulai bekerja dalam satu hari, mensimulasikan berbagai situasi hotel yang mungkin timbul dalam pekerjaannya selanjutnya di masa depan. Tetapi fungsi SDM tidak berakhir di situ.

Bimbingan karir di Hotel Dostuk berarti seperangkat tindakan yang terkait secara ekonomi, sosial, psikologis dan pedagogis untuk membentuk pengalaman profesional setiap karyawan.

.3 Cara meningkatkan dan mengembangkan personel di hotel Dostuk

personel manajemen daya saing pemasaran

Hotel Dostuk, seperti kebanyakan perusahaan Kyrgyzstan, yang secara historis mewarisi gaya manajemen Soviet, hanya memberikan departemen personalia peran akuntansi dan statistik dan posisi tambahan dalam struktur organisasi hotel. Hotel Dostuk belum mencapai pemahaman modern tentang pentingnya pengelolaan sumber daya manusia yang beradab.

Alasan-alasan ini menentukan rendahnya ketelitian dalam pemilihan calon untuk posisi kepala departemen personalia dan, oleh karena itu, rendahnya tingkat profesionalitas semua karyawan layanan personalia. Ada keyakinan yang kuat bahwa tidak diperlukan pengetahuan khusus, kualifikasi, pelatihan untuk mengelola personalia, dan fungsi utama dari personel personalia adalah “akuntansi dan pelaporan”.

Untuk layanan personalia, hanya fungsi registrasi dan akuntansi yang ditugaskan: menyimpan catatan personel, akuntansi untuk pergerakan personel (pesanan untuk masuk, promosi, pemberhentian), pemilihan personel, pelatihan personel.

Praktis di hotel Dostuk tidak ada kompetensi di departemen SDM dalam urusan perencanaan SDM dalam rangka strategi pengembangan perusahaan, menciptakan cadangan personel, pembinaan vokasional dan adaptasi karyawan dan jabatan baru, penetapan gaji dan tunjangan, disiplin manajemen dan aspek penting lainnya dari strategis manajemen sumber daya manusia ...

Kepala hotel Dostuk memiliki sedikit gagasan tentang distribusi tanggung jawab yang optimal untuk bekerja dengan personel di semua tingkat manajemen antara manajer lini dan departemen SDM. Selain itu, ini berlaku untuk semua aspek pekerjaan dengan personel - mulai dari pemilihan kandidat untuk pekerjaan hingga adaptasi, pelatihan lanjutan, penilaian kegiatan produksi, dan perencanaan karier.

KESIMPULAN

Di dunia modern yang berubah dengan cepat, ketika persaingan pasar menjadi semakin ketat, syarat terpenting untuk kesuksesan komersial adalah penentuan rasio penawaran dan permintaan barang yang konstan berdasarkan analisis interaksi faktor-faktor pembentuk konjungtur. Dengan melakukan riset pasar, perusahaan dapat memberikan informasi objektif tentang diri mereka dan pesaing mereka, membuat perbandingan, menilai situasi pasar dengan benar dan memprediksi perkembangannya, dan oleh karena itu, mendapatkan keunggulan kompetitif dan dengan demikian mengurangi tingkat risiko komersial, menemukan segmen pasar yang sesuai untuk diri mereka sendiri dan ceruk pasar, memilih arah yang benar untuk diversifikasi, mengatur tingkat harga yang optimal, dll. Oleh karena itu pengkajian kondisi pasar merupakan prasyarat untuk berwirausaha dan segala kegiatan usaha suatu perusahaan dagang.

Riset pasar melibatkan studi menyeluruh tentang situasi ekonomi yang terkait dengan studi tentang penawaran dan permintaan di pasar dan segmen individualnya, kapasitas dan sifat pasar, tingkat harga dan elastisitas harga dari permintaan dan penawaran, derajat dan kondisi persaingan pasar.

Kebijakan pemasaran perusahaan adalah kelanjutan logis dari penelitian. Pemasaran mendampingi produk sepanjang proses pembuatan, penentuan harga, penjualan, dan strategi promosi.

Kebijakan pemasaran produk menentukan alat yang optimal untuk mempengaruhi produk baru, siklus hidup produk, memprediksi keusangan, yang berkontribusi pada penghematan biaya dan peningkatan efisiensi.

Pekerjaan serupa pada - Analisis sistem manajemen personalia hotel "Dostuk"

Perluasan teknologi terbaru dalam industri perhotelan selama dekade terakhir telah mengakibatkan hilangnya pekerjaan, yang pada gilirannya mengarah pada cara-cara alternatif untuk mengatur pekerjaan dan peningkatan manajemen yang kreatif dan inovatif.

Saat ini, sarjana manajemen luar negeri semakin fokus pada upaya untuk menghubungkan masalah perencanaan keuangan dan bisnis dengan masalah manajemen personalia. Yang terakhir ini mencakup: pemilihan pekerja, pelatihan dan pelatihan ulang mereka, hubungan antara mereka dan, terakhir, remunerasi mereka.

Orang-orang di industri perhotelan padat karya adalah aset penting bagi perusahaan, dan oleh karena itu SDM berfungsi sebagai koordinator dari aset yang kuat ini dan merupakan kontributor yang signifikan untuk penyebaran dan pengembangan gaya dan sistem manajemen perusahaan.

Di bidang jasa, sangat penting untuk melakukan pemilihan karyawan yang benar yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Banyak karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dan secara otomatis terlibat dalam proses pencapaian tujuan utama organisasi, dan kualitas layanan tidak hanya bergantung pada keterampilan mereka, tetapi juga pada kesadaran mereka. Kepuasan pelanggan di sektor jasa juga dicapai oleh kesopanan staf dan daya tanggap mereka. Dan manajemen orang yang efektif berubah menjadi fungsi terpenting dari manajemen personalia.

Sebagian besar perusahaan di industri perhotelan tidak cukup memperhatikan manajemen personalia, menganggap personel sebagai komponen tambahan. Namun, ini tidak benar, karena orang-orang dalam industri setidaknya merupakan bagian dari perusahaan dan semakin menjadi bagian dari produk akhir, yang untuknya organisasi menerima uang dari klien. Misalnya, seorang tamu di sebuah hotel tidak hanya membayar untuk akomodasi, keamanan, kebersihan, tetapi juga untuk perhatian karyawan hotel.

Meningkatnya pentingnya personel dan tanggung jawab mereka, serta hubungan timbal balik yang efektif antara anggotanya untuk tujuan akhir perusahaan, telah menyebabkan peningkatan penggunaan istilah "sumber daya manusia" dalam literatur ilmiah baru-baru ini daripada istilah "personel". Namun, tidak ada perbedaan yang jelas antara istilah "manajemen personalia" dan istilah "manajemen sumber daya manusia". Menurut ilmuwan asing, ada pendapat kontroversial di antara para spesialis bahwa istilah "manajemen personalia" telah berpindah ke fase historis lain, dan manajemen sumber daya manusia adalah istilah baru yang harus digunakan oleh sebagian besar manajer personalia yang baik.

Namun, dapat ditekankan bahwa, tidak seperti manajemen personalia, manajemen sumber daya manusia bisa lebih bersifat jangka panjang daripada jangka pendek; lebih organik dari birokrasi; untuk penggunaan tenaga kerja maksimum daripada meminimalkan biaya tenaga kerja.

Dalam jangka panjang, industri perhotelan akan melihat reorientasi perhatian terhadap peningkatan efisiensi dalam penggunaan sumber daya manusia sebagai strategi bisnis utama. Kualitas layanan pelanggan akan dipastikan di bawah tekanan dari karyawan yang membutuhkan lebih banyak perhatian manajemen untuk pengembangan sumber daya manusia. Perusahaan dalam industri ini menyadari fakta bahwa untuk menjadi berorientasi pada pelanggan, perlu berinvestasi besar-besaran dalam meningkatkan kesejahteraan karyawan dan perkembangan mereka. Semua ini tidak tercapai dengan segera, tetapi dibutuhkan pekerjaan jangka panjang.

Dalam bisnis saat ini, peningkatan penekanan pada kualitas membutuhkan HRM untuk menyediakan bisnis perhotelan dengan karyawan berkualitas tinggi. Pada saat yang sama, layanan ini harus direstrukturisasi dan dikelola sedemikian rupa agar dapat beroperasi dalam lingkungan hukum yang semakin kompleks. Sejalan dengan ini, perlu disediakan kompensasi yang memadai untuk personel berkualitas tinggi. Oleh karena itu, layanan manajemen sumber daya manusia harus diatur, dilatih secara profesional sedemikian rupa untuk mengelola proses yang akan memungkinkan perusahaan perhotelan menemukan diri mereka dalam lingkungan bisnis yang berubah.

Dalam literatur asing tentang industri perhotelan, selama beberapa dekade terakhir, banyak yang telah ditulis tentang proses yang berkaitan dengan sumber daya manusia, masalah yang dihadapi sumber daya manusia, aktivitas mereka, hak-hak mereka dan masa depan, tetapi sangat sedikit yang dikatakan tentang orang-orang yang mengelola proses ini.

Sayangnya, dalam industri perhotelan, bisnis lebih fokus untuk membuat setiap tindakan menguntungkan dalam jangka pendek. Umbright berargumen: "... industri perhotelan menempati posisi terakhir dalam manajemen sumber daya manusia, dan upaya industri difokuskan pada manfaat langsung dan masalah operasional yang terkait dengan pasar." Manajer dari tiga hotel yang dia wawancarai tidak terlalu mementingkan masalah yang berkaitan dengan hubungan dengan karyawan dan pembagian tanggung jawab di antara staf.

Sifat manajemen sumber daya manusia harus menentukan baik efisiensi bisnis maupun pencapaian masing-masing anggotanya. Manfaat tidak berwujud, seperti peningkatan moral, kepuasan kerja, dll, perlu diperhitungkan.Perilaku dan prestasi personel, pencapaian seluruh organisasi di industri perhotelan, dapat dipengaruhi oleh kebijakan dan kinerja layanan personel.

Belum lama berselang, di industri perhotelan, pekerjaan di layanan manajemen sumber daya manusia, atau manajemen personalia, demikian julukan layanan ini, dianggap sebagai akhir dari sebuah karier. Layanan ini sering kali dikelola oleh orang-orang yang, karena berbagai alasan, tidak dapat membangun karier mereka di departemen lain. Departemen SDM dipandang sebagai tempat yang aman bagi birokrat yang tidak terlibat dalam operasi layanan pelanggan langsung. Dalam beberapa tahun terakhir, situasi di lingkungan yang semakin kompetitif pasti berubah. Misalnya, jaringan hotel besar mulai meningkatkan permintaan akan manajemen kualitas dan fungsi operasional lainnya di awal tahun 90-an, sehingga SDM dituntut untuk menjadi lebih terinformasi, lebih cepat, berpendidikan, seperti mitra layanannya - divisi fungsional lainnya.

Biasanya jumlah karyawan di suatu departemen sebanding dengan jumlah karyawan di perusahaan. Di organisasi asing, ada satu karyawan layanan manajemen personalia untuk setiap dua ratus karyawan organisasi. Jika kita melanjutkan dari aturan bisnis hotel bahwa ada satu karyawan per kamar hotel, maka di hotel dengan 600 kamar hotel, tiga karyawan harus bekerja di departemen SDM.

Aktivitas departemen manajemen personalia mencakup solusi dari masalah berikut: pemilihan dan perekrutan personel; pelatihan dan pelatihan ulang personel; regulasi hubungan kerja; perencanaan personalia; upah dan kondisi kerja.

Di perusahaan perhotelan, misalnya, fungsi ini dibagi antara dua atau lebih pegawai departemen. Ini bisa menjadi spesialis dalam personalia, pelatihan, perekrutan, hubungan kerja dan upah.

Kebutuhan akan pekerja terlatih dengan pengalaman di industri perhotelan dan tingkat turnover yang tinggi menjadikan perencanaan tenaga kerja yang efektif sebagai prioritas utama. Dalam beberapa tahun terakhir, perencanaan personalia telah menjadi sama pentingnya dalam proses manajemen perusahaan seperti perencanaan sumber daya ekonomi lainnya, dan itu harus dianggap sebagai bagian integral dari perencanaan strategis. Perencanaan personalia, terkait dengan perkembangan umum perusahaan, harus memperhatikan perubahan faktor eksternal, misalnya perubahan demografi, perubahan tingkat pendidikan dan tingkat persaingan, serta tingkat intervensi pemerintah dalam perkembangan ekonomi dan teknologi.

Proses perencanaan tenaga kerja terdiri dari empat tahap utama, di mana tahap utama adalah kebetulan penawaran dan permintaan.

Untuk meramalkan pasokan personel, Anda perlu memiliki sistem pencatatan personel yang efektif, termasuk tabel kepegawaian dan data pergantian staf. Yang juga penting adalah data seperti pengalaman kerja personel, tingkat keterampilan dan kualifikasinya, pengetahuan bahasa asing, dll.

Perencanaan personel merupakan peristiwa yang sangat penting dan sulit bagi industri perhotelan karena kepekaannya terhadap perubahan lingkungan eksternal, serta perubahan selera konsumen. Bagian yang lebih terlihat dari fungsi manajemen sumber daya manusia, tentunya adalah hubungan antar karyawan, terlebih lagi pada bagian yang terkait dengan masalah pemilihan personel. Biasanya perekrutan (rekrutmen) adalah proses mendapatkan profesional untuk berbagai layanannya oleh sebuah perusahaan, dengan asumsi bahwa rekrutmen mencakup studi tentang kebutuhan personel di perusahaan, pemilihan calon potensial dan, terakhir, pemilihan calon yang paling cocok dari antara mereka.

Proses seleksi terdiri dari beberapa tahapan. Yang pertama adalah analisis pekerjaan yang diusulkan, yang harus menjelaskan persyaratan umum untuk pekerjaan yang diusulkan, tugas tepatnya dan tanggung jawab fungsionalnya (jumlah minimum, maksimum atau rata-rata produk yang diproduksi, ruang pembersih per unit waktu), batasan tempat dan pekerjaan dalam struktur organisasi, ( misalnya, pembatasan hak untuk membeli produk yang melebihi jumlah tertentu, tanpa persetujuan manajemen senior, atau pembatasan untuk menerima cek yang melebihi jumlah tertentu tanpa persetujuan kepala layanan akomodasi), kontak fungsional dengan departemen lain dalam organisasi, dll.

Kelanjutan dari proses mendeskripsikan pekerjaan yang diusulkan adalah spesifikasi personel, yaitu merinci karakteristik dan kualitas yang dibutuhkan dari karyawan untuk melakukan pekerjaan yang relevan, misalnya data eksternal, temperamen dan mobilitas, kualifikasi dan keterampilan, pengalaman dalam melakukan pekerjaan serupa, dll.

Ini diikuti dengan proses seleksi. Ada beberapa metode yang berbeda, yang meliputi uji coba, tes dan kuesioner, latihan kelompok dan individu, wawancara, dll. Setiap perusahaan menggunakan metode yang berbeda sesuai kebijaksanaannya sendiri tergantung pada tugasnya, sifat dari posisi kosong dan jumlah kandidat untuk posisi ini.

Unsur utama, terutama penting dan umum dari proses seleksi adalah wawancara hari ini. Di sini, para kandidat diberikan kesempatan untuk merasa lebih bebas (tergantung pada perilaku pewawancara) untuk mempresentasikan pengetahuan dan pengalamannya, serta mengembangkan ide-idenya. Dan pewawancara berpengalaman tahu bagaimana harus bersikap, bagaimana mengajukan pertanyaan, dan secara umum bagaimana membangun keseluruhan proses wawancara, dengan kata lain, Anda perlu memiliki rencana wawancara yang jelas.

Tahap terakhir dalam proses rekrutmen adalah proses pengenalan, yang meliputi proses adaptasi sosial karyawan baru dengan budaya organisasi, kebijakannya, aturan ketenagakerjaan dan, terakhir, kepada anggota staf lainnya. Implementasinya memerlukan program yang jelas yang akan meningkatkan motivasi karyawan baru untuk bekerja, dan akan menjadikan pengenalan sebagai faktor kunci dalam retensi jangka panjang karyawan. Program ini, yang berlangsung beberapa bulan setelah perekrutan, membantu karyawan baru menyesuaikan diri dan menemukan diri mereka di lingkungan baru, menyesuaikan dengan tanggung jawab mereka, dan membangun hubungan kerja yang sehat dengan orang lain di dalam organisasi. Perusahaan yang berbeda di sini juga menggunakan metode berbeda untuk menyesuaikan pekerja dengan kondisi baru. Misalnya, perusahaan Waldorf Hotel menggunakan materi video yang memperkenalkan karyawan perusahaan kepada karyawan baru, dan yang terakhir ke pekerjaan perusahaan. Perusahaan lain menerbitkan buku pegangan yang mengumpulkan informasi berguna untuk staf tentang sejarah perusahaan, tentang departemen SDM, tentang peraturan disiplin, tentang metode pelatihan dan pendidikan, tentang metode kerja dan kebersihan, tentang pertolongan pertama jika terjadi kecelakaan, tentang upah. dan liburan berbayar dan masih banyak lagi.

Dalam industri perhotelan, pergantian staf lebih umum daripada bisnis lain, dan sebagian besar terjadi di dalam industri. Tingkat turnover tinggi dalam beberapa bulan pertama setelah memulai pekerjaan. Dalam industri perhotelan, misalnya, 45% karyawan meninggalkan pekerjaan baru tiga bulan setelah memulai pekerjaan, dan 15% setelah bulan pertama. Proses ini, sering disebut sebagai krisis pengenalan, merugikan perusahaan dan berdampak pada moral organisasi, motivasi staf, dan kepuasan pelanggan. Ilmuwan Amerika, Woods dan Macaulay, setelah melakukan survei di enam hotel dan enam perusahaan restoran, menawarkan sejumlah rekomendasi untuk menghilangkan pergantian karyawan:

Menentukan sifat organisasi;

Identifikasi alasan berhenti bekerja;

Mewawancarai staf untuk menentukan ekspektasi karyawan dari pekerjaan;

Mengembangkan prosedur perekrutan, wawancara dan bimbingan karir yang efektif;

Pengembangan program yang efektif untuk sosialisasi, pelatihan, pengembangan karir;

Asimilasi kelompok kualitas;

Pengembangan skema bagi hasil;

Pembuatan program untuk pengasuhan anak dan layanan bantuan untuk pekerja yang lebih tua;

Mempertahankan gaji yang kompetitif.

Setelah proses rekrutmen, manajer SDM melanjutkan hubungan mereka dengan karyawan yang dipekerjakan untuk membiasakan mereka dengan filosofi dan ruang lingkup perusahaan.

Dalam masyarakat modern teknologi informasi, departemen manajemen personalia perusahaan di industri perhotelan diharuskan untuk mengumpulkan dan menyimpan berbagai jenis data tentang karyawan dan calon potensial dengan sistematisasi dan operasi lebih lanjut. Semua perusahaan dalam industri, terlepas dari ukurannya, dilengkapi dengan produk komputer dan perangkat lunak untuk mereka, yang memungkinkan untuk mengelola informasi tentang personel secara sistematis. Sebagian besar informasi ini seringkali terdiri dari berbagai macam aturan dan regulasi. Banyak organisasi memasukkan program insentif karyawan, PHK, status perkawinan dan tunjangan kesehatan.

Di luar negeri, perusahaan perhotelan menganggap penting untuk mempertahankan personel yang dapat mencurahkan sebagian waktunya untuk melayani karyawan perusahaan. Banyak perusahaan melakukan berbagai macam kegiatan pelayanan karyawan. Bergantung pada tingkat organisasi acara ini (di tingkat perusahaan, di tingkat regional atau lokal), itu dilakukan baik oleh layanan sumber daya manusia atau oleh layanan hubungan masyarakat. Program-program ini pada dasarnya bersifat kognitif dan memungkinkan pekerja untuk lebih memahami diri mereka sendiri.

Setiap karyawan di banyak organisasi perhotelan, terlepas dari level posisinya, menerima gaji yang bergantung pada kontribusi masing-masing karyawan. Untuk mempertahankan keunggulan kompetitif dalam mendapatkan pekerja terbaik, perusahaan harus menghargai pekerjaan karyawannya, dan membandingkan pekerjaan dan remunerasi mereka dengan yang ada di bisnis pesaing. Perusahaan juga memperkenalkan sistem untuk menilai pencapaian setiap karyawan, yang merupakan skala di mana setiap karyawan dikirim untuk pengembangan profesional lebih lanjut, atau ditinggalkan di tempatnya, atau dipromosikan naik jenjang karier, atau, akhirnya, meninggalkan posisinya.

Cara untuk mengukur kinerja SDM mungkin berada di antara metode yang lebih sederhana untuk menentukan biaya keuangan dari suatu fungsi SDM dan metode yang kurang jelas tetapi lebih penting untuk menentukan manfaat jangka panjang yang juga berkontribusi secara positif terhadap efisiensi operasi perhotelan. Walaupun sangat sulit untuk mengukur keefektifan layanan manajemen personalia, ada sejumlah ukuran kuantitatif: biaya tenaga kerja; pergantian staf; jumlah ketidakhadiran dari pekerjaan; kecelakaan kerja; ketidakpuasan pelanggan; kerusakan, dll.

Metode manajemen berikut digunakan dalam manajemen personalia hotel Zvanitsa:

1. metode administrasi dan organisasi:

· Pengaturan hubungan antar pegawai melalui pengaturan pembagian struktural dan uraian tugas;

Penggunaan motivasi angkuh (mengeluarkan perintah, mengeluarkan perintah, instruksi) dalam mengelola aktivitas fasilitas akomodasi saat ini

2. metode manajemen ekonomi:

Insentif material untuk karyawan: bonus berdasarkan hasil kerja, sistem insentif dan denda

3. metode manajemen sosial dan psikologis:

· Pengembangan rasa memiliki hotel di antara karyawan melalui pembentukan standar layanan, pelaksanaan periklanan perusahaan, penyediaan seragam karyawan, dll.

Merangsang kerja karyawan melalui jaminan jaminan sosial (cuti sakit, pembayaran tunjangan, dll.), Penyelenggaraan hari raya bagi karyawan dan anak-anaknya

Prinsip dan fungsi utama yang digunakan oleh hotel saat mengatur pengupahan:

1) Fungsi reproduksi, yaitu memberikan manfaat yang diperlukan bagi karyawan dan anggota keluarganya dalam hidup. Tingkat gaji di hotel ditetapkan tidak lebih rendah dari upah minimum (upah minimum).

2) Fungsi stimulasi, yang intinya di hotel adalah ketergantungan langsung gaji karyawan terhadap kontribusi tenaga kerjanya (bonus, denda, dll.).

3) Prinsip kesederhanaan, konsistensi dan aksesibilitas bentuk dan sistem remunerasi memberikan kesadaran yang luas kepada karyawan hotel tentang esensi sistem remunerasi (karyawan memahami dengan jelas dalam hal mana jumlah upah, yaitu tingkat kesejahteraan material mereka, akan meningkat).

4) Prinsip upah yang sama untuk pekerjaan yang sama di hotel ditentukan oleh fakta bahwa organisasi tidak mendiskriminasi upah berdasarkan jenis kelamin, usia, kebangsaan.

Disarankan untuk mempresentasikan kebijakan personalia hotel yang ada melalui tahapan reproduksi personel (Tabel 6).

Tabel 6 - Dinamika struktur hotel "Zvanitsa" menurut tingkat pendidikan tahun 2011 - 2012.

Menganalisis data pada Tabel 6, terlihat bahwa mayoritas personel adalah pekerja dengan pendidikan teknis menengah. Menganalisis usia karyawan hotel "Zvanitsa", dapat dicatat bahwa kategori karyawan berusia 30 hingga 40 tahun berlaku (yaitu populasi yang paling sehat), bagian mereka rata-rata 48,5% dari jumlah total karyawan. Porsi orang-orang di usia pra-pensiun dan karyawan muda tidak tinggi. Persyaratan untuk personel diberlakukan berdasarkan manual kualifikasi, pelatihan personel dilakukan di tempat kerja, terutama kelas master diselenggarakan untuk karyawan kafe, spesialis dari Tver dan St. Petersburg datang. Manajemen personalia di hotel dilakukan melalui seleksi, penilaian, pengembangan dan motivasi personel.

Saat merekrut personel, manajemen hotel menggunakan kriteria dan prinsip berikut (Gambar 4). Terlepas dari penataan proses seleksi, manajemen terkadang harus menghadapi situasi di mana pencarian dan pemilihan personel tidak direncanakan sebelumnya dan hanya dilakukan pada saat manajer dihadapkan pada kebutuhan untuk mengisi lowongan tertentu. Kebutuhan akan personel dinilai oleh direktur hotel Zvanitsa dan didasarkan pada perubahan dalam lingkup pekerjaan.

Gambar 4 - Prinsip dan kriteria yang digunakan oleh manajemen hotel "Zvanitsa" dalam pemilihan personel

Intinya adalah asesmen personalia, yang dilakukan untuk mengetahui kesesuaian karyawan dengan lowongan (jabatan) yang dia tempati dan dilakukan dengan cara sebagai berikut:

· Penilaian potensi karyawan (pengetahuan profesional, pengalaman, kualitas bisnis dan moral, psikologi kepribadian, kesehatan dan kinerja, tingkat budaya umum;

· Penilaian tipe individu (memungkinkan Anda untuk menetapkan kualitas, kompleksitas dan efisiensi pekerjaan karyawan tertentu dan kepatuhannya dengan posisi tersebut).

Di hotel, orang utama dalam penilaian personalia adalah direktur itu sendiri. Dia bertanggung jawab atas kelengkapan dan objektivitas basis informasi yang diperlukan untuk penilaian personel saat ini, yang dilakukan sesuai dengan skema berikut (Gambar 5).

Gambar 5 - Sistem penilaian personel oleh direktur hotel "Zvanitsa"

Dengan menilai personel di hotel, tugas-tugas berikut diselesaikan (Gambar 6).

Gambar 6 - Tugas yang harus diselesaikan melalui penilaian personel di hotel Zvanitsa

Selain itu, penilaian dapat membantu dengan beberapa tugas tambahan:

· Menetapkan umpan balik dengan karyawan tentang masalah profesional dan organisasi;

· Kepuasan kebutuhan karyawan dalam menilai tenaga kerja dan karakteristik kualitas mereka sendiri.

Metode utama yang mempengaruhi sistem manajemen personalia untuk memastikan efektivitasnya adalah pelatihan personel (pelatihan ulang dan pelatihan lanjutan). Sistem pelatihan ulang dan pelatihan lanjutan personel dengan cepat merespons perubahan kebutuhan tenaga kerja dan memberi kesempatan kepada karyawan untuk mengikuti pelatihan sesuai dengan minat mereka.

Dalam praktiknya, metode seperti itu tidak diterapkan di hotel "Zvanitsa", yang merupakan kerugian signifikan dari hotel.

Berdasarkan prinsip dan fungsi tersebut maka dibentuk metode pengelolaan kepegawaian di hotel yaitu cara-cara manajemen mempengaruhi personel (tabel 7).

Tabel 7 - Metode manajemen personalia yang digunakan oleh manajemen hotel "Zvanitsa"

Adapun perencanaan personel di hotel "Zvanitsa", dalam strategi pengembangan jangka panjang perusahaan, perencanaan personel tidak disediakan. Sebagai aturan, setelah unit staf dibebaskan, persaingan untuk posisi kosong diumumkan. Biasanya pencarian kandidat diawali dengan memasang iklan ke media massa atau ke karyawan Anda. Dengan demikian, kedua sumber eksternal dan internal pencarian kandidat digunakan.

Perekrutan adalah salah satu aspek kunci dari pekerjaan hotel, sejak itu kualitas personel yang dipilih menentukan efisiensi hotel dan penggunaan semua sumber daya lainnya. Oleh karena itu, kesalahan dalam pemilihan personel hanya membuang-buang uang, dan personel yang baik adalah cara yang baik untuk menginvestasikannya.

Berdasarkan analisis manajemen personalia di hotel, aspek negatif dan positif berikut dalam organisasi manajemen personalia dapat dibedakan (tabel 8).

Tabel 8 - Keuntungan dan kerugian dari sistem manajemen personalia hotel "Zvanitsa"

Manajemen hotel "Zvanitsa" harus memperhatikan kekurangan di atas, karena Akibatnya, mereka mempengaruhi hasil akhir dari aktivitas hotel, dan penghapusan kekurangan yang teridentifikasi dapat mengarah pada solusi dari banyak masalah manajemen personalia.

Untuk penggunaan cadangan tenaga kerja yang rasional, untuk penyediaan organisasi yang tepat waktu dengan personel, untuk efektivitas kerja personel, perlu untuk secara jelas mendefinisikan bidang utama pekerjaan dengan personel (persyaratan personel, remunerasi, insentif material).

Pemilihan personel di hotel "Zvanitsa" dilakukan hanya pada saat ada kebutuhan mendesak untuk mengisi kekosongan. Pada saat yang sama, sejumlah kesalahan diperbolehkan: keterlambatan dalam menyediakan proses perdagangan dengan personel yang diperlukan, mempekerjakan personel yang tidak cukup memenuhi persyaratan karena kebutuhan yang mendesak untuk masuk.

Kekurangan pekerja terutama terlihat selama liburan dan sakit. Hal ini tercermin dari hasil akhir aktivitas hotel selama periode ini (ada gangguan dalam pekerjaan, staf yang ada harus bekerja lembur)

Motivasi adalah proses memotivasi orang untuk melakukan tindakan guna mencapai tujuan suatu organisasi. Motivasi kerja adalah keinginan seorang karyawan untuk memenuhi kebutuhannya (menerima manfaat tertentu) melalui aktivitas kerja. Dengan tidak adanya motivasi staf, minat untuk mencapai hasil yang maksimal menjadi minimal. Oleh karena itu, diperlukan adanya inisiatif karyawan dan motivasi finansial untuk bekerja.

Kualifikasi usia yang digunakan di hotel Zvanitsa memiliki sejumlah keuntungan (energi, tidak mudah terserang penyakit, tidak menikah), tetapi pemilihan seperti itu menyaring pelamar yang lebih berpengalaman. Pendidikan dan kompetensi seringkali tidak dapat menggantikan pengalaman.

Dalam kondisi modern, pengetahuan dan kompetensi personel mendasari perkembangan organisasi dan menjadi syarat terpenting untuk memastikan daya saing. Hasil akhir dari aktivitas hotel tergantung pada manajer, profesionalisme, budaya, kualitas moral.

Tabel 9 - Alasan utama pemberhentian di hotel "Zvanitsa" dalam dinamika

indikator	(orang-orang)	% dari total	(orang-orang)	% dari total	(orang-orang)	% dari total
1. Atas permintaan Anda sendiri, termasuk.		83,3
kondisi kerja yang buruk				66,6	-
pekerjaan yang tidak menarik		16,6	-		-
kurangnya prospek pertumbuhan	-		-		-
ketidakpuasan dengan upah				33,4
bergerak	-		-		-
lain	-		-		-
2. Perampingan
3. Akibat pelanggaran disiplin kerja		16,6	-
TOTAL

Penyebab utama terjadinya PHK pada pekerja tahun 2010-2011 adalah kondisi kerja yang buruk, alasan kedua adalah ketidakpuasan terhadap upah dan pelanggaran disiplin kerja. Untuk mengoreksi tren ini, pengelola hotel perlu merevisi ketentuan pembentukan upah dan kondisi kerja karyawan.

Pembayaran bonus kepada pegawai hotel dilakukan sesuai dengan volume dan kualitas pekerjaan yang dilakukan, serta hasil kegiatan keuangan perusahaan untuk periode pelaporan, denda berupa pencabutan bonus; sosial penuh paket.

Selain bonus bulanan, ada bonus satu kali (satu kali). Mereka bukan bagian dari gaji, tetapi merupakan penghargaan bagi karyawan atas prestasi khusus dalam bekerja, berdasarkan hasil review dan kompetisi, dll. Bonus ini dibayarkan dari keuntungan yang disimpan oleh hotel setelah pajak. Insentif satu kali untuk hari jadi tidak dibayarkan kepada karyawan yang melakukan kekurangan, pencurian, pelanggaran disiplin kerja.

Jadi, pada kenyataannya, bonus hampir selalu dibayarkan kepada karyawan, dan bukan merupakan faktor pendorong, melainkan bagian dari gaji, dan perampasan bonus dianggap oleh karyawan sebagai ketidakadilan. Oleh karena itu, dalam hal ini, bonus berfungsi tidak merangsang, tetapi sebaliknya, fungsi menurunkan motivasi.

Insentif yang diusulkan penting bagi banyak kategori pekerja, karena telah terbukti bahwa insentif moneter (bonus dan denda) mempengaruhi motivasi hanya jika ukurannya setidaknya 20% dari gaji tetap.

Faktor utama yang mempengaruhi aktivitas perusahaan adalah: disiplin dan tanggung jawab karyawan, spesialisasi perusahaan, pembaruan aset tetap, kondisi kerja karyawan, organisasi tempat kerja, pergantian staf, minat karyawan dalam mencapai hasil kinerja tinggi, penggunaan formulir progresif.

Perusahaan sedang bekerja untuk mempelajari permintaan konsumen. Pekerjaan dilakukan dengan menjalin kontak pribadi, dengan menanyai tamu, serta dengan metode pengamatan konstan. Seringkali sumber informasi terbaik untuk memahami selera pelanggan adalah pengamatan Anda sendiri. Dengan demikian, Anda bisa mendapatkan banyak informasi yang sangat berharga tentang pelanggan. Berapa usia mereka, bagaimana pakaian mereka, apakah mereka sudah menikah atau belum menikah, kegiatan profesional apa yang mereka ikuti, organisasi apa yang mereka ikuti? Jawaban untuk ini, pada pandangan pertama, pertanyaan dangkal memberikan banyak makanan untuk penalaran, memungkinkan Anda untuk mengungkapkan motif perilaku klien dan pilihan mereka. Dengan jawaban tersebut, Anda dapat melangkah lebih jauh untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menciptakan lingkungan di mana tamu menjadi pengunjung tetap. Kami perlu meningkatkan pekerjaan dengan terus mengamati tamu kami dan mencoba meningkatkan kemampuan layanan kami. Para tamu sendiri, ketika diberi kesempatan, siap untuk menceritakan apa sebenarnya layanan yang cocok untuk mereka dan apa yang perlu ditingkatkan. Sangat penting bagi para pemimpin untuk belajar mendengarkan tamu mereka dan melakukan apa yang mereka rekomendasikan. Toh banyak banget ide baru untuk meningkatkan pelayanan dan kenyamanan, kalau dipikir-pikir, disarankan sendiri oleh para tamu.

Untuk analisis yang lebih dalam, perlu membandingkan ketersediaan layanan dasar dan tambahan di tiga hotel: "Zvanitsa", "Svetlitsa", "Lesnaya Dacha" (Tabel 12).

Tabel 12 - Ketersediaan layanan dasar dan tambahan di hotel Udomlya

Layanan	Hotel
"Zvanitsa"	"Svetlitsa"	"Hutan dacha"
Akomodasi	+	+	+
Batang	+	+	+
Gedung pertemuan	+	-	-
Jubah mandi dan sandal di semua kamar		+	+
Setrika dan papan setrika di semua kamar	- / + hanya di beberapa kategori	+	+
Proses pemesanan cepat (melalui telepon, email)	-	+	+
Ketersediaan saluran TV asing di kamar	-	+	+
Pengiriman pesanan dari bar ke kamar	-	+	+
Adanya pasta gigi, sikat, sisir rambut	-	+	+
Ketersediaan internet di kamar	-	+	- / + hanya di beberapa kategori

Menganalisis tabel 12, kita dapat menyimpulkan bahwa layanan dasar seperti akomodasi dan keberadaan bar tersedia di semua hotel yang tercantum di atas. Layanan ruang konferensi hanya tersedia di Zvanitsa LLC, karena hanya hotel ini yang memiliki level kelas bisnis. Layanan tambahan seperti proses pemesanan cepat, kehadiran saluran TV asing di semua kamar, pengiriman pesanan dari bar ke kamar, keberadaan sikat gigi, pasta dan sisir rambut tersedia di semua hotel kecuali Zvanitsa LLC. Jika keberadaan jubah mandi, sandal, setrika, dan papan setrika di kamar juga disediakan di semua hotel yang tercantum di atas, maka di Zvanitsa LLC layanan ini disediakan hanya untuk tamu dari kamar dengan kategori "mewah" dan "apartemen".

Terlepas dari kenyataan bahwa layanan terakhir yang disajikan pada Tabel 12 sama sekali tidak ada di hotel Zvanitsa, mereka diperlukan untuk hotel khusus ini, karena Seperti yang dikatakan sebelumnya, tidak seperti semua hotel lain di kota, memiliki level kelas bisnis.

Melalui metode tanya jawab, observasi dan hanya berbicara dengan klien, kekurangan spesifik dalam aktivitas hotel terungkap (tabel 13 -).

Tabel 13 - Hasil survei klien LLC "Dom Plus" ("Zvanitsa")

Seperti dapat dilihat dari tabel, sebagian besar tamu dihadapkan pada masalah jangkauan layanan - 40% dari total jumlah tamu yang diwawancarai. Akibatnya, kesan keseluruhan kamar dan pengalaman menginap secara umum memburuk.

Untuk studi yang lebih visual, kami akan menggambarkan data yang diperoleh secara grafis.

Gambar 9 - Penilaian bermacam-macam di hotel "Zvanitsa"

Gambar 10 - Evaluasi kamar di hotel "Dom Plus" LLC ("Zvanitsa")

Gambar 11 - Penilaian kedatangan dan pendaftaran di hotel LLC "Dom Plus" ("Zvanitsa")

Mari kita lanjutkan dengan mempertimbangkan daftar layanan tambahan yang ingin dilihat oleh mayoritas tamu yang diwawancarai di Zvanitsa LLC di masa mendatang.

Tabel 14 - Hasil survei tamu LLC "Dom Plus" ("Zvanitsa")

Seperti yang bisa dilihat dari tabel, mayoritas pelanggan hotel Zvanitsa ingin mempercepat proses pemesanan (30% responden), dapat melakukan pemesanan dari kamar (23,3% responden), melihat sandal mandi, jubah mandi, papan setrika dan setrika di dalam kamar (14, 7% responden), serta memiliki akses Internet gratis di kamar (12,7% responden).

Selama analisis kualitas layanan yang diberikan, beberapa poin negatif diidentifikasi, yaitu. pelanggan diwawancarai dan pesaing utama dianalisis, data ditampilkan secara grafis (gambar).

Gambar 12 - Penambahan yang diinginkan. layanan di hotel "Zvanitsa"

Tentu, tidak adanya tambahan yang tercantum di atas. layanan di hotel menyebabkan kerugian moneter tertentu.

Jadi, di hotel "Zvanitsa" untuk izin, langkah-langkah berikut harus diambil untuk meningkatkan kualitas layanan:

· Mempercepat proses pemesanan menggunakan email;

· Menyediakan kemampuan untuk mengakses Internet di semua ruangan;

· Memberikan kemungkinan pengiriman pesanan dari bar ke kamar;

· Penyediaan sandal mandi, jubah mandi di semua kamar, terlepas dari kategori kamar;

· Penyediaan setrika dan papan setrika di semua kamar, terlepas dari kategori kamar.

BAGIAN 3

Untuk menghilangkan kekurangan dalam manajemen personalia di hotel Zvanitsa, langkah-langkah berikut harus diambil:

Mematuhi strategi personalia yang berfokus pada menarik pekerja dengan kualifikasi menengah dan tinggi;

Untuk menghindari kesalahan, manajemen harus, sejalan dengan perencanaan tren perkembangan umum hotel, memprediksi kebutuhan personel, dan sebelumnya mencari kandidat yang sesuai yang akan memenuhi semua persyaratan untuk posisi tersebut. Cadangan waktu akan memungkinkan Anda untuk mengevaluasi setiap pelamar dengan lebih cermat dan memilih yang paling layak yang dapat membawa manfaat maksimal.

Jadikan batasan usia lebih fleksibel dan, pertama-tama, pertimbangkan kualitas profesional pelamar, dan bukan usianya;

Harus berhati-hati dalam membentuk kumpulan personel, karena seiring waktu, kekurangan orang yang dapat menggantikan karyawan menyebabkan kerusakan yang nyata;

Menerapkan insentif material untuk tenaga kerja, yang menjamin produktivitas pekerja yang lebih tinggi;

Sertifikasi karyawan perlu diterapkan - penilaian komprehensif atas kekuatan dan kelemahan personel, kepatuhan mereka terhadap persyaratan posisi. Ini akan memungkinkan manajemen untuk membuat kesimpulan yang cukup andal tentang kemungkinan memberi penghargaan atau menghukum karyawan.

Mari kita lihat lebih dekat rekomendasi terakhir. Sertifikasi mencakup beberapa tahap: persiapan paket dokumen yang diperlukan untuk pekerja bersertifikat; sertifikasi; penggunaan hasil pengesahan. Asesmen penilaian mengandung unsur motivasi dan merupakan prasyarat untuk perubahan perilaku karyawan. Tingkat pelatihan dan kompetensi profesional dapat diperiksa dengan menggunakan tes yang dirancang khusus, yang meliputi pertanyaan yang mencerminkan konten pekerjaan karyawan dan pertanyaan yang menguji tingkat pendidikan umum, kecerdasan, respon cepat, dan pemikiran non-standar. Tujuan sertifikasi adalah untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam tindakan karyawan. Kelemahan bisa diperkuat dan kekuatannya didukung dengan rekomendasi panitia sertifikasi. Pengesahan adalah dokumen utama dari komisi pengesahan dan mencakup 25 pertanyaan (kualitas) berbeda. Setiap pertanyaan mencakup tujuh perbandingan baik-buruk. Dari mana perlu memilih yang paling cocok untuk karyawan tertentu. Dengan menetapkan skor dari 7 hingga 1 untuk karakteristik dan menjumlahkannya untuk semua pertanyaan, Anda bisa mendapatkan skor total dari yang dibuktikan. Pada gilirannya, skor dapat dikelompokkan menurut skor kualitatif yang diketahui:

Luar biasa 151 - 175 poin;

Baik 101 - 150 poin;

· Memuaskan 51 - 100 poin;

· Tidak memuaskan 25 - 50 poin.

Berdasarkan hasil sertifikasi, komisi harus memutuskan kepatuhan karyawan terhadap jabatan dan gajinya. Berdasarkan penilaian kualitatif, rekomendasi dibuat tentang pergerakan karyawan:

• sangat baik - layak dipromosikan;

• baik - akan meninggalkan kantor atau pindah ke yang setara;

· Memuaskan - berikan pelatihan atau penurunan pangkat;

· Tidak Memuaskan - tunduk pada pemecatan.

Direktur harus melakukan percakapan pengesahan pribadi dengan karyawan, dalam kerangka yang berikut harus dibahas: kinerja karyawan dari tugasnya, hasil keseluruhan dari aktivitasnya dalam periode antara pengesahan, cara untuk meningkatkan pekerjaan, kebutuhan untuk pelatihan lanjutan, pendidikan tambahan, rencana masa depan. Sebagai kesimpulan, direktur memberikan penilaian kepada karyawan yang disertai dengan komentar tertulis yang dimasukkan di lembar penilaian.

Penilaian akan membantu mengidentifikasi kekuatan karyawan, peluang karir dan mempertimbangkan kekurangan dalam pekerjaannya. Menerapkan pengesahan hanya akan menjadi salah satu dari banyak perubahan, tetapi menyadari pentingnya dan perlunya perubahan adalah langkah pertama menuju manajemen perubahan yang efektif.

Dengan melaksanakan rekomendasi yang disajikan, diharapkan akan terjadi peningkatan kreativitas, peningkatan dedikasi terhadap bisnis dan tujuan organisasi, penguatan disiplin dan peningkatan efisiensi dalam penggunaan personel, yang akan berdampak positif pada operasional hotel secara keseluruhan.

Langkah-langkah untuk menghilangkan masalah dalam pengorganisasian manajemen personalia di sebuah hotel harus dipertimbangkan dengan bantuan teori K. Levin "Analisis medan kekuatan".

Dalam hal ini, perlu dipertimbangkan kekuatan pendorong dan penahan, dengan kata lain, untuk menilai kekuatannya, kemudian menentukan kekuatan potensial yang dapat menjadi pendorong. Untuk karakteristik kekuatan relatif gaya, disarankan untuk mengubah ketebalan dan panjang panah. Menganalisis kekuatan yang terlibat dalam membawa perubahan adalah cara sederhana untuk memahami kekuatan mana yang mendorong dan menahan dalam situasi saat ini, dan untuk mencari tahu bagaimana Anda dapat menambah atau mengurangi efek kekuatan ini untuk membantu mewujudkan perubahan itu.

Potensi Kekuatan Penggerak:

· Peluang yang belum dimanfaatkan, kesempatan untuk melakukan sertifikasi berarti kehilangan kesempatan tambahan untuk sumber daya manusia;

· Desire of staff, beberapa pegawai memiliki keinginan untuk meningkatkan kualifikasinya.

Kekuatan pendorong:

· Meningkatkan efisiensi penggunaan potensi tenaga kerja.

Sebagai hasil dari sertifikasi, kemampuan personel yang tersembunyi terungkap dan, dalam hal ini, perombakan personel dimungkinkan untuk meningkatkan indikator efektivitas penggunaan personel.

Kebutuhan untuk menilai kesesuaian personel untuk posisi mereka.

Akibat pengaruh faktor eksternal yaitu persaingan maka perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan, pengenalan teknologi baru, dan pengenalan layanan tambahan. Jika Anda tidak mengandalkan pelatihan ulang, Anda akan kehilangan pelanggan tetap.

Sebagai motivator, penilaian kinerja mendorong karyawan untuk menggunakan kreativitasnya untuk mencapai kinerja yang maksimal.

Penilaian rutin karyawan memberikan insentif untuk tidak "santai" mengetahui bahwa pekerjaan mereka sedang dipantau dan hasil positif akan dihargai.

Kekuatan penahan:

• kesalahpahaman;

· Tingkat kepercayaan yang rendah pada inovasi. Takut akan tanggung jawab baru.

Kurangnya kepercayaan pada pengetahuan mereka, kompetensi adalah rem untuk melakukan perubahan. Ketidakpastian adalah penyebab psikologis, dasar dari kekuatan penahan lainnya.

Dengan diterimanya kekuasaan resmi baru, tanggung jawab baru muncul. Perlu waktu untuk terbiasa dengan tanggung jawab baru.

Untuk mengurangi pengaruh kekuatan penahan dari manajer, perlu untuk menerapkan strategi tertentu yang memecahkan masalah adaptasi personel. Bergantung pada situasinya, Anda dapat menggunakan salah satu cara yang lebih tepat untuk mengatasi penolakan terhadap perubahan. Dua pendekatan terakhir digunakan dalam kasus luar biasa

· Faktor persaingan eksternal;

LANGKAH - faktor

Pertimbangkan faktor-faktor persaingan eksternal: manajer harus terus memantau pasar, melakukan analisis pasar, untuk mengetahui perubahan yang terjadi di luar organisasi dan untuk mengantisipasi apa yang mungkin berdampak pada pasar mereka.

Saat ini, aktivitas hotel sedang diminati. Untuk memenuhi permintaan pelanggan hotel secara berkualitas, tidak hanya perlu menyediakan produk yang berkualitas, tetapi juga layanan yang berkualitas. Perlu untuk memantau perubahan struktur permintaan, mode. Untuk melaksanakan hal tersebut dibutuhkan personel yang berpengalaman, yang senantiasa meningkatkan kualifikasinya.

Penting untuk melakukan studi tentang pesaing, organisasi yang terlibat dalam jenis aktivitas yang sama yang harus Anda perjuangkan untuk pelanggan, untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan mereka untuk lebih membangun strategi kompetitif Anda. Pesaing untuk hotel yang dipelajari adalah hotel yang sama yang terletak di sekitarnya.

Sangat penting dan berdampak pada organisasi, termasuk pelaksanaan sertifikasi hotel. Ketakutan akan pengangguran memaksa karyawan untuk bertahan di tempat kerja mereka dan berhasil lulus sertifikasi.

Tidak mungkin organisasi mana pun dapat mengabaikan dampak perubahan teknologi terkini. Perlu dicatat bahwa sekarang semua normatif - teknis, dokumentasi akuntansi dilakukan dengan menggunakan komputer pribadi. Oleh karena itu, hotel "Dom Plus" mencoba untuk mengimbangi, setidaknya dengan perkembangan tersebut, yang menjadi dasar efisiensi kerjanya. Selama sertifikasi, "kelemahan" karyawan dapat diidentifikasi, dan, jika perlu, kesempatan untuk meningkatkan kualifikasi mereka dapat diberikan.

kekuatan-kekuatan ekonomi. Faktor-faktor ini penting, karena kelulusan sertifikasi akan mengungkapkan profesionalisme karyawan, sehingga ia akan naik jenjang karir dan, karenanya, gajinya akan meningkat.

faktor politik. Minimnya stabilitas secara politik juga membuat posisi seseorang dalam masyarakat menjadi tidak stabil. Sertifikasi yang berhasil lulus menjadikan karyawan ini sebagai karyawan yang cukup berharga. - Edit paragraf, apa faktor-faktor ini?

Dalam proses analisis, terungkap bahwa semua level manajemen terlibat dalam manajemen personalia di perusahaan: direktur dan manajer. Menganalisis kecenderungan kerja dengan personel dalam waktu dekat, kita dapat melihat bahwa kepentingan strategis menjadi semakin penting dalam kinerja fungsi manajemen, namun, metode tradisional klasik bekerja dengan personel, seperti perencanaan personel, rekrutmen tenaga kerja, pengembangan profesional, dan administrasi personalia, tetap ada.

Untuk mengoptimalkan proses manajemen dan rekrutmen, diusulkan untuk memperkenalkan dua posisi yang bertanggung jawab atas manajemen dan seleksi saat mempekerjakan personel. Personel di departemen SDM diundang untuk direkrut dari luar.

Tugas kepala departemen yang diproyeksikan meliputi tujuan utama pengelolaan personalia, yang terdiri dari pembentukan jumlah dan komposisi karyawan yang memenuhi kekhususan kegiatan perusahaan ini dan mampu memberikan tugas pokok pengembangannya di masa mendatang. Kepala departemen juga harus menyelesaikan semua masalah dalam hak yang diberikan dan mempercayakan pelaksanaan fungsi produksi dan ekonomi tertentu kepada pejabat lain, wakilnya, serta departemen fungsional dan produksi organisasi. Untuk mendokumentasikan langkah-langkah pemilihan personel dalam organisasi, perlu disusun suatu Peraturan tentang tata cara pemilihan dan pemilihan personel.

Langkah selanjutnya adalah mengembangkan skema pemilihan staf.

Untuk kenyamanan karyawan yang bertanggung jawab atas prosedur seleksi, skema pemilihan personel umum dibangun, yang menunjukkan tahapan seleksi, isinya, dokumen, pelaksana yang bertanggung jawab dan tenggat waktu.

Hotel Zvanitsa menggunakan pendekatan multi-tahap untuk pemilihan personel.

Sebagai kegiatan ketiga, kami dapat menawarkan skema interaksi dengan agen perekrutan

Membangun diagram interaksi organisasi dengan agen perekrutan memungkinkan untuk melacak seluruh proses interaksi antara organisasi dan agen perekrutan, menampilkan semua orang yang terlibat dalam proses ini dan fungsi langsung mereka. Untuk meningkatkan manajemen personalia dan sistem pemilihan di hotel, langkah-langkah berikut dapat diusulkan:

Pengembangan standar seleksi terpadu. Ini mengacu pada isolasi fitur utama dari kandidat yang "cocok" untuk bekerja di Hotel Dom Plus LLC. Ini bukan potret “kandidat ideal secara umum,” melainkan potret yang sesuai untuk perusahaan khusus ini, dengan budaya korporat yang sebenarnya;

Membawa standar seleksi kepada manajer. Acara ini mencakup mendidik kepala divisi yang bertanggung jawab atas keputusan yang mereka buat tentang penerimaan karyawan ini atau itu ke divisi;

Informasi berkualitas tinggi dari kandidat yang diterima di organisasi.

Informasi yang paling benar dan jelas harus diberikan kepada kandidat yang sangat diminati oleh hotel Dom Plus di semua tahap interaksi dengannya - dari perekrut hingga orang yang membuat keputusan akhir.

Kejelasan informasi di semua tahap interaksi, dengan aksen yang tepat, memberikan kandidat, pertama, kesempatan untuk membuat keputusan yang tepat dan seimbang mengenai tempat kerja di masa depan, dan kedua, itu membentuk dalam dirinya kesan interaksi yang baik dengan perwakilan perusahaan, yang akan dia miliki, terlepas dari dari keputusan.

Seringkali, lebih baik meninggalkan kesan yang baik tentang organisasi daripada membujuk kandidat untuk bekerja sama melalui informasi yang salah, akibatnya dalam sebulan dia akan kembali mencari pekerjaan, secara aktif menunjukkan ketidakpuasannya dengan mantan majikan di pasar personalia yang luas. Dalam kasus terakhir, dengan pengulangan situasi seperti itu secara berkala.

Syarat terpenting seorang mentor adalah pengetahuan yang mendalam tentang mata pelajaran, isi tugas, standar untuk kegiatan ini, dengan kata lain kompetensi profesional.

Tahap awal dalam proses manajemen personalia adalah rekrutmen dan seleksi personel. Proses pengelolaan sumber daya manusia tergantung bagaimana rekrutmen dilakukan dan orang-orang apa saja yang dipilih untuk bekerja di Hotel Dostuk. Untuk merekrut pekerja yang sesuai, Anda perlu mengetahui secara rinci tugas apa yang akan mereka lakukan selama bekerja dan apa karakteristik individu dan sosial dari pekerjaan tersebut. Pengetahuan ini diperoleh melalui analisis konten pekerjaan, yang tanpanya sulit untuk menerapkan semua fungsi manajemen lainnya. Dokumen yang sesuai didasarkan pada pertimbangan tertentu dalam perencanaan tenaga kerja dan kebutuhan organisasi untuk mengontrol aktivitas manajer saat merekrut personel di unit kerjanya. Kerja efektif para staf, terutama manajer, merupakan prasyarat untuk keberhasilan pengoperasian Hotel Dostuk.

Ketika sebuah organisasi perlu merekrut karyawan baru, dua pertanyaan muncul: di mana mencari calon karyawan dan bagaimana cara memberi tahu calon karyawan tentang pekerjaan yang tersedia. Ada dua kemungkinan sumber perekrutan: internal (dari pekerja hotel) dan eksternal (dari orang yang sebelumnya tidak terkait dengan organisasi). Hotel Dostuk menggunakan sumber perekrutan eksternal dan internal.

Perekrutan personel dari sumber internal sangat bergantung pada kebijakan personalia administrasi hotel secara keseluruhan. Penggunaan sumber daya manusia yang tersedia secara hati-hati sering kali menghilangkan perekrutan baru.

Jika tiba-tiba ada kekurangan karyawan pada level yang cukup tinggi, maka kandidat untuk posisi kosong harus ditemukan dengan mempromosikan karyawan ke atas jenjang karier. Pada saat yang sama, metode untuk memberi tahu semua karyawan hotel tentang lowongan digunakan dengan mendistribusikan buletin, memasang iklan, dll.

Hotel Dostuk berubah menjadi agen perekrutan untuk perekrutan personel. Karyawan yang lebih berkualitas ditemukan melalui agensi ini.

Teknologi manajemen personalia di Dostuk JSC terdiri dari tahapan-tahapan berikut, yang dilaksanakan secara berurutan. Namun hal ini tidak selalu terjadi, terkadang ada fakta perekrutan personel berdasarkan parameter pribadi.

Pekerja administrasi (manajer) di Dostuk JSC bekerja sesuai dengan teknologi manajemen personalia berikut, yang terdiri dari elemen dasar berikut: perencanaan personel, proses rekrutmen, seleksi selanjutnya, persiapan gaji, bimbingan dan adaptasi karier, pelatihan (jika perlu), penilaian dan pengendalian kegiatan, persiapan cadangan, pengembangan personel, promosi, mutasi, peningkatan personel, pemecatan.

Elemen utama teknologi manajemen personalia.

1. Perencanaan personalia. kebutuhan staf (sementara dan musiman) meningkat selama periode Mei hingga September. Oleh karena itu, departemen HR merencanakan perekrutan terlebih dahulu.

Perencanaan personel mengungkapkan tren dalam pengembangan personel di hotel, departemen personalia, menurut analisis yang dijelaskan dalam §3.1 dari pekerjaan ini, memungkinkan Anda untuk menentukan secara tepat waktu persyaratan kualitatif dan kuantitatif untuk personel. Dalam proses perencanaan (penentuan kebutuhan personel), perlu diperhatikan beberapa faktor:

Intra-organisasi:

1. Tujuan organisasi (tugas strategis, rencana bisnis),

2. Perpindahan personel (pemberhentian, pensiun, cuti melahirkan, cacat sementara),

3. Kondisi keuangan, tradisi, dll.

Luar:

1. Keadaan ekonomi (tingkat pertumbuhan ekonomi industri, tingkat inflasi dan pengangguran),

2. Perkembangan teknologi dan teknologi, kebijakan negara (perubahan undang-undang ketenagakerjaan, rezim perpajakan, sistem asuransi sosial),

3. Persaingan dan dinamika pasar.

Diperkirakan sebelumnya untuk menetapkan tujuan perekrutan (mendekati musim turis, mengubah situasi di pasar layanan hotel), mengumpulkan dan mensistematisasikan data tentang pelamar pekerjaan di masa mendatang, pemrosesan dan analisis kualitatif, menentukan kedalaman perencanaan (waktu, kuantitas).

Tahap selanjutnya:

2. Perekrutan - departemen personalia hotel menciptakan kondisi untuk kumpulan calon potensial yang diperlukan untuk posisi yang diperlukan (kosong). Dari sini, departemen selanjutnya memilih yang paling cocok. Selain itu, dalam proses seleksi, ditetapkan persyaratan minimum yang harus dimiliki calon.

Sumber perekrutan staf di hotel tidak berubah: internal dan eksternal.

Keuntungan dari sumber internal (transfer dari satu spesialisasi ke yang lain): departemen personalia dan manajemen hotel mengetahui semua keuntungan dan kerugian karyawan, mengurangi biaya perekrutan. Ada juga kerugian: semacam ancaman akumulasi hubungan pribadi yang kompleks dalam tim, sikap buruk terhadap seseorang dari mantan rekan kerjanya.

Keuntungan dari sumber eksternal (pelamar yang berasal dari agen perekrutan): seleksi dari kandidat yang banyak, munculnya ide-ide baru dalam pekerjaan. Kekurangan: masa habituasi yang lama, ciri-ciri kepribadian calon belum diketahui.

Departemen SDM memutuskan untuk menggunakan lingkungan ini atau itu tergantung pada situasi saat ini, tetapi dalam banyak kasus, lingkungan internal.

3. Departemen Sumber Daya Manusia. Proses seleksi sendiri dimulai sebagai akumulasi lamaran (resume) dari pencari kerja. Ini dilakukan dengan mengisi kuesioner, resume. Selanjutnya, pelamar dieliminasi (dikecualikan) menurut data obyektif (kurangnya pengalaman, pengetahuan, pendidikan), pengalaman yang dinyatakan. Tahapan seleksi berikut:

Percakapan pribadi;

Mengungkap tingkat pengetahuan;

Mencari tahu alasan pemberhentian dari pekerjaan sebelumnya;

Melakukan tugas-tugas praktis untuk mengidentifikasi keterampilan dan kemampuan orientasi dalam situasi tertentu.

Saat melakukan tahap ini, bagian HR menyaring calon yang paling tidak cocok, oleh karena itu seleksi dilakukan dalam tiga tahap, dikumpulkan bersama.

Secara umum, keputusan pilihan dibuat berdasarkan faktor-faktor yang dikelompokkan seperti: pendidikan calon, tingkat keterampilan profesional, pengalaman pekerjaan sebelumnya, kualitas pribadi.

Dalam hal ini (dalam bisnis hotel), kesepakatan pribadi dengan pelamar sangat penting, karena calon karyawan akan selalu menghadapi pelanggan secara langsung.

4. Penentuan gaji dan tunjangan. Salah satu tautan terpenting dalam teknologi manajemen adalah pembayaran karyawan untuk pekerjaan yang telah mereka lakukan. Di hotel "Dostuk", upah ditetapkan sesuai dengan perkiraan tarif yang berlaku untuk upah.

Ada juga reward yang jenis dan ukurannya ditentukan oleh faktor-faktor hasil produksi, disiplin kerja, yaitu moneter dan motivasi untuk meningkatkan kinerja masing-masing karyawan secara individu.

5. Bimbingan karir dan adaptasi. Paragraf berikutnya dari sistem manajemen personalia setelah mempekerjakan seorang karyawan adalah orientasinya, penyesuaian dengan kondisi kerja. Saat beradaptasi, departemen personalia memperhitungkan semua aspek (seluk-beluk) pekerjaan seorang karyawan baru. Aturan, norma, manfaat baginya, serta tugas khusus, tempat dan waktu kerjanya, tugas fungsional dalam bentuk tercetak dikeluarkan. Selain itu, program adaptasi mencakup sosialisasi dengan gedung, letak jurusan pada umumnya.

Proses orientasi bergerak ke tahap berikutnya dari manajemen personalia - ke teknologi produksi adaptasi. Di Hotel Dostuk dilakukan sebagai berikut. Pertama-tama, seorang karyawan mulai bekerja dalam satu hari, mensimulasikan berbagai situasi hotel yang mungkin timbul dalam pekerjaannya selanjutnya di masa depan. Tetapi fungsi SDM tidak berakhir di situ.

Bimbingan karir di Hotel Dostuk berarti seperangkat tindakan yang terkait secara ekonomi, sosial, psikologis dan pedagogis untuk membentuk pengalaman profesional setiap karyawan.

Salah satu poin terpenting dari teknologi manajemen personalia adalah peningkatan berkelanjutan: pengalaman, pengetahuan, keterampilan, kualifikasi karyawan untuk meningkatkan layanan yang ditawarkan.

Poin terakhir dari teknologi manajemen personalia adalah pemecatan... Ada tiga jenis PHK:

pemecatan atas inisiatif karyawan (atas permintaan mereka sendiri);

pemecatan atas inisiatif pemberi kerja (atas inisiatif administrasi);

pensiun.

Karyawan keluar atas inisiatif sendiri. Transisi ini umumnya dipandang positif oleh karyawan itu sendiri. Aktivitas profesional dan lingkungan sosialnya tidak berubah secara signifikan, atau karyawan secara praktis siap untuk perubahan tersebut. Oleh karena itu, kebutuhan dukungan dari administrasi biasanya kecil.

Departemen SDM melakukan "wawancara terakhir" dengan karyawan tersebut. Saat melaksanakannya, karyawan tersebut diminta menyebutkan alasan sebenarnya pemecatan tersebut. Ini termasuk poin-poin umum seperti iklim psikologis, gaya kepemimpinan, prospek pertumbuhan, objektivitas dalam penilaian bisnis, dan remunerasi.

Berbagai bentuk pelaksanaan dan penataan dimungkinkan untuk "wawancara terakhir". Pewawancara adalah manajer atau karyawan langsung dari departemen tempat orang yang mengundurkan diri bekerja. Lebih disukai jika wawancara dilakukan oleh pihak ketiga yang "independen", seperti spesialis sumber daya manusia.

Pemberhentian atas inisiatif administrasi - terjadi sebagai akibat dari pengurangan staf atau penutupan organisasi.

Sesuai dengan undang-undang ketenagakerjaan hotel, pemecatan atas prakarsa administrasi mungkin karena alasan-alasan seperti:

Likuidasi perusahaan, pengurangan jumlah atau staf karyawan;

Ketidakkonsistenan karyawan dengan posisi yang dipegang atau pekerjaan yang dilakukan;

Kegagalan karyawan dalam menjalankan tugas resminya tanpa alasan yang kuat;

Ketidakhadiran, termasuk tidak masuk kerja selama lebih dari tiga jam selama hari kerja;

Tidak masuk kerja karena sakit selama lebih dari empat bulan berturut-turut;

Penampilan di tempat kerja dalam keadaan mabuk alkohol atau obat-obatan;

Pencurian milik negara atau publik di tempat kerja;

Pelanggaran berat satu kali oleh kepala organisasi atau wakilnya dalam tugas resminya.

Saat ini, masalah penerapan praktis dari bentuk modern manajemen personalia hotel, yang memungkinkan untuk meningkatkan efisiensi sosial ekonomi, menjadi sangat penting.

Potensi utama hotel terletak pada personel. Tidak peduli seberapa hebat ide, teknologi terbaru, kondisi eksternal yang paling menguntungkan, tidak mungkin mencapai aktivitas tinggi tanpa personel yang terlatih dengan baik. Itu adalah orang-orang yang memberikan layanan kepada para tamu, yang memberikan ide dan memungkinkan hotel itu ada.

Tanpa orang tidak akan ada organisasi, tanpa personel yang berkualifikasi, tidak ada hotel yang dapat mencapai tujuannya. Manajemen personalia hotel adalah tentang orang-orang dan hubungan mereka dalam tim.

Perlu juga dicatat bahwa saat ini faktor utama daya saing hotel adalah pasokan tenaga kerja, tingkat motivasinya, struktur organisasi dan bentuk pekerjaan yang menentukan efisiensi penggunaan personel.

Keberhasilan hotel-hotel terkemuka di dunia dalam menyediakan layanan berkualitas tinggi, pembaruan yang cepat, mengurangi biaya penyediaan layanan, dan mengintegrasikan upaya staf disebabkan oleh fakta bahwa mereka telah menciptakan sistem manajemen personalia yang sangat efisien. Analisis karakteristik pasar tenaga kerja sangat penting untuk kebijakan personalia yang efektif. Fitur internal hotel, seperti tujuan pengembangan yang ditetapkan, tren gaya manajemennya, sifat spesifik dari tugas yang diselesaikan, spesifikasi tim kerja, dll. Juga harus dipertimbangkan untuk memastikan efektivitas kebijakan personalia.

Tren umum ini harus diperhitungkan dalam praktik manajemen personalia hotel.

Sistem manajemen personalia. Sasaran dan sasaran manajemen personalia.

Pembentukan sistem manajemen personalia mengandaikan, pertama-tama, pembangunan "pohon tujuan", dengan tujuan karyawan dan tujuan administrasi, memastikan ketidakkonsistenan mereka, mengidentifikasi peran dan tempat manajemen personalia dalam memastikan tujuan utama hotel.

Tujuan dari manajemen personalia perusahaan adalah:

- meningkatkan daya saing perusahaan;
- meningkatkan efisiensi produksi dan tenaga kerja, khususnya, mencapai keuntungan maksimum;
- memastikan efisiensi sosial yang tinggi dari fungsi kolektif.

Implementasi yang berhasil dari tujuan yang ditetapkan membutuhkan solusi dari tugas-tugas seperti:

- memastikan kebutuhan perusahaan akan tenaga kerja dalam volume yang dibutuhkan dan kualifikasi yang dibutuhkan;
- mencapai hubungan yang wajar antara struktur hotel dan struktur potensi tenaga kerja;
- penggunaan secara penuh dan efektif potensi karyawan dan kolektif perusahaan secara keseluruhan;
- menyediakan kondisi untuk pekerjaan yang sangat produktif, tingkat organisasi yang tinggi, motivasi, disiplin diri, pengembangan kebiasaan interaksi dan kerjasama karyawan;
- mengamankan karyawan di hotel, membentuk tim yang stabil sebagai syarat untuk mengganti dana yang dihabiskan untuk tenaga kerja (daya tarik, pengembangan personel);
- memastikan terlaksananya keinginan, kebutuhan, dan kepentingan karyawan terkait dengan konten tenaga kerja, promosi pekerjaan, dll;
- menyeimbangkan kepentingan hotel dan kepentingan karyawan, efisiensi ekonomi dan sosial;
- meningkatkan efisiensi manajemen personalia, mencapai tujuan manajemen sekaligus mengurangi biaya tenaga kerja.

Efektivitas manajemen personalia, implementasi paling lengkap dari tujuan yang ditetapkan sangat tergantung pada pilihan opsi untuk membangun sistem manajemen personalia perusahaan itu sendiri, memahami mekanisme fungsinya, memilih teknologi dan metode terbaik untuk bekerja dengan orang-orang