utama Kasus Memecahkan situasi konflik dengan klien. Algoritme langkah demi langkah untuk bekerja dengan klien yang bentrok

Memecahkan situasi konflik dengan klien. Algoritme langkah demi langkah untuk bekerja dengan klien yang bentrok

Jika manajemen konflik diakui sebagai ilmu, maka kemampuan untuk berkomunikasi dengan klien harus dianggap sebagai seni. Tampaknya lusinan buku dan publikasi telah ditulis, ada banyak profesional yang bekerja di pasar dengan metode pelatihan personel yang efektif - namun, layanan pelanggan masih tetap menjadi tempat yang rentan untuk bisnis apa pun.

Pada artikel ini, kami akan memberi tahu Anda tentang kesalahan utama yang dilakukan perusahaan dalam situasi konflik dengan klien. Kami tidak akan membicarakan tentang yang populer seperti "Bersikaplah sopan dan tersenyum" atau "Dengarkan klien dan lakukan apa yang dia inginkan." Mari kita memikirkan bagaimana bertindak dengan jelas.

1. Siapa yang membutuhkannya, dia akan menunggu

Nomor federal langsung, obrolan online di situs web, akun di jejaring sosial - banyak merek menawarkan kepada pelanggan pilihan cara yang nyaman untuk menghubungi perusahaan dan berjanji untuk segera menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah. Namun dalam praktiknya, hanya sedikit yang menepati janji.

Aturan # 1: Berhubungan dengan pelanggan Anda. Buat Tim Respon Pelanggan yang memantau semua sumber di mana pertanyaan atau keluhan dapat diterima. Jika Anda tidak dapat memberikan dukungan sepanjang waktu atau menjawab pertanyaan dalam obrolan online - jangan membuat visibilitas, hapus opsi yang rusak dari situs. Tunjukkan jam kerja aktual dan metode saat ini untuk menghubungi Anda.

2. Salin + Tempel

Situasi umum: ulasan agregator situs, klien memberikan ulasan negatif, perwakilan perusahaan mengomentarinya.

Kesalahan umum dalam berkomunikasi dengan klien adalah menggunakan surat templat dan balasan. Sangat menyedihkan melihat pesan yang sama untuk setiap tanggapan pengguna di situs ulasan. Perusahaan “responden” dapat dipahami: Saya ingin menghemat waktu dalam menjawab pertanyaan serupa. Bagi Anda, ini adalah kasus yang tidak menyenangkan, tetapi umum, disebabkan, misalnya, oleh cacat produksi, dan bagi klien itu adalah penderitaan pribadi.

Aturan # 2: Jangan tumpang tindih umpan balik negatif dengan tanggapan stereotip. Tunjukkan dalam pesan bahwa Anda tertarik untuk memecahkan masalah dan membawa dialog ke kesimpulan yang logis. Anda tidak dapat berhenti "berhenti berlangganan": Anda telah menyatakan kesediaan Anda untuk menyelesaikan konflik - jangan abaikan surat klien berikutnya.

3. Dalam situasi apa pun yang tidak bisa dipahami, buatlah alasan

"Ada begitu banyak toko sepatu bagus yang akan datang untukmu!" - kata kurir, yang membawa kartu sim yang sangat dibutuhkan selama 1,5 jam. Dari kantor operator seluler ke alamat pengiriman - 15 menit berjalan kaki.

Aturan # 3. Tidak selalu tepat untuk mengatakan yang sebenarnya. Anda mengalami force majeure, dan Anda tidak memenuhi apa yang Anda janjikan - klien tidak mungkin tersentuh oleh masalah Anda, di matanya kesalahan akan selalu ada pada Anda. Kami tidak menyerukan untuk berbohong, tetapi keputusan yang tepat adalah mengungkapkan penyesalan karena ketentuan perjanjian telah dilanggar dan untuk memperbaiki situasi. Mungkin diskon atau bonus. Dalam contoh kita, meminta maaf saja sudah cukup. Kebenaran dalam kasus ini hanya meningkatkan tingkat ketidakpuasan pelanggan.

4. Itu bukan aku!

“- Kami memiliki pemasok baru, kami belum menerima suku cadang yang dipesan. Kami sendiri tidak tahu kapan kami akan menyelesaikannya sekarang! " - karyawan dealer mobil menjawab pertanyaan klien mengapa dia tidak bisa mendapatkan mobil dari perbaikan selama lebih dari seminggu ketika tanggal penyelesaian yang direncanakan telah kedaluwarsa.

Aturan # 4. Jangan pernah menyalahkan rekan kerja dan mitra. Apakah Anda berpikir bahwa Anda akan dapat menyelesaikan konflik jika Anda menyalahkan divisi lain dari perusahaan atau mengeluh tentang inkonsistensi dalam proses bisnis internal? Di mata klien Anda - dan ini adalah fakta objektif - Anda mewakili kepentingan perusahaan secara keseluruhan (termasuk semua mitra dan kontraktor) dan bertanggung jawab penuh, meskipun peran Anda dalam proses penjualan kecil. Tugas Anda adalah menawarkan solusi kepada klien untuk masalah tersebut. Dalam contoh kami - untuk meminta maaf atas keterlambatan perbaikan, untuk menawarkan diskon, untuk menunjukkan waktu sebenarnya ketika mobil sudah siap, atau berjanji untuk menginformasikannya nanti dengan menghubungi klien sendiri.

5. Dirinya bodoh!

“Saat check-in online, kami memilih kursi lain di pesawat untuk duduk bersama seluruh keluarga,” keluh klien kepada karyawan maskapai saat transfer. "Kami tidak pernah mengalami situasi seperti ini ketika memungkinkan untuk memilih kursi sebelumnya," jawab perwakilan dari maskapai penerbangan tersebut. "Apakah menurutmu aku berbohong?" - menjelaskan klien. "Ternyata begitu!"

Tidak peduli seberapa paradoks kedengarannya, ada situasi ketika personel menggunakan metode ekstrim. Peraturan nomor 5 - jangan pernah, dalam keadaan apapun, jangan menyalahkan klien atas masalah tersebut dan jangan mempertanyakan perkataannya. Dengan melakukan ini, Anda menyinggung klien, hanya memperburuk konflik.

Jika klien memiliki hak untuk berbicara secara emosional, maka Anda, sebagai perwakilan perusahaan, tidak berhak. Bahkan jika klien tidak mengatakan yang sebenarnya, kendalikan diri Anda, pertahankan gaya bisnis dalam komunikasi, jangan menggunakan klaim dan penghinaan bersama.

Semua contoh yang diberikan dalam artikel itu nyata. Kami yakin bahwa dalam banyak situasi Anda dapat dengan mudah membayangkan diri Anda berada di tempat pihak yang dirugikan.

Hanya di dunia yang sempurna setiap pelanggan puas dengan pengalaman merek mereka dan menjadi pelanggan tetap. Realitas pahit mengharuskan kita untuk mengakui ketidaksempurnaan kita sendiri, dapat berkomunikasi dengan klien mana pun, dan menyelesaikan situasi dengan kerumitan apa pun. Pelajari prinsip terlarang dalam komunikasi pelanggan dan selalu lakukan hal yang benar.

Anda akan belajar apa arti konflik dengan klien dan jenisnya. Saya akan memberi Anda algoritme untuk menemukan penyebab kontradiksi, serta metode kerja untuk menyelesaikan konflik untuk semua kesempatan.

Konflik dengan klien

Inti dari konflik ada konflik kepentingan antara Anda dan klien. Akibatnya, Anda sampai pada kesimpulan bahwa Anda tidak dapat secara bersamaan memuaskan minat Anda sendiri dan orang lain. Setelah itu, aksi sudah dimulai. Eksplisit atau tersembunyi, tetapi diarahkan ke sisi lain.

Konflik ditandai dengan permainan tanpa aturan. Artinya, para peserta bertindak atas dasar pemikiran mereka sendiri tentang apa yang dapat diterima dan tidak. Dan tindakan ini tidak diatur oleh apapun.

Dalam menangani konflik, konflik bisa terang-terangan atau terselubung.

Konflik eksplisit langsung terlihat dengan mata telanjang. Itu bisa direkam dan didiskusikan. Misalnya, para pihak dengan lantang mengungkapkan ketidakpuasan mereka, saling menulis surat marah.

Tindakan eksplisit:

Sengketa dengan suara terangkat
Ancaman keluhan
Ancaman pemutusan kontrak dan sebagainya

Konflik tersembunyi mungkin tidak terlihat dari luar. Jika Anda tidak terlalu tenggelam dalam situasi tersebut, sepertinya semuanya baik-baik saja. Orang-orang saling tersenyum, mengucapkan kata-kata yang tepat. Namun pada kenyataannya, mereka mencoba meletakkan tongkat di roda keluar dari petunjuk. Untuk mengganggu atau balas dendam kecil.

Tindakan tersembunyi:

Keterlambatan dalam memberikan informasi
Rumor tentang peserta

Konflik laten selalu lebih sulit daripada konflik terbuka. Dalam konflik terbuka, selalu ada kesempatan untuk duduk di meja perundingan dan secara bertahap memulihkan sikap percaya. Tetapi dalam situasi dengan yang tersembunyi, ini tidak akan berhasil. Kalau hanya karena tidak ada pihak yang mungkin tidak mengakui adanya konflik ini.

Penyebab konflik

Juga, seperti halnya, untuk menyelesaikan perselisihan, hal pertama yang harus dilakukan adalah memahami penyebab konflik. Kami dapat mengatakan bahwa alasan adalah kunci untuk menyelesaikan konflik.

Penting untuk diingat bahwa ada alasan, ada alasan, dan ada juga prasyarat untuk konflik. Izinkan saya mengingatkan Anda bagaimana mereka berbeda satu sama lain.

Penyebab - ini adalah kontradiksi internal yang mendasari konflik. Artinya, perbedaannya ada pada kepentingan.

Katakanlah klien ingin semuanya gratis, kemarin dan tiga kali lipat ukurannya. Dan Anda ingin itu menjadi lusa, dengan basis prabayar, untuk menggandakan biaya, dan tidak terlalu memaksakan saat memenuhi kontrak.

Alasannya beberapa peristiwa yang tidak penting mungkin terjadi. Seringkali, hanya momen kerja. Misalnya, Anda lupa menelepon klien pada tanggal yang Anda janjikan. Halter biasanya menjadi pemicunya. Namun dengan sendirinya, tidak menimbulkan konflik.

Dalam contoh kami, panggilan tak terjawab yang Anda lewatkan jelas merupakan momen yang tidak menyenangkan. Tetapi itu saja tidak cukup untuk menyebabkan reaksi emosional yang kejam dan putusnya hubungan.

Tetapi jika ada beberapa kontradiksi tersembunyi, maka sangat mudah untuk menemukan kesalahan dengan panggilan atau kesalahan dalam dokumen.

Prasyarat yang sama adalah tempat berkembang biak bagi munculnya konflik. Misalnya, jika kita berbicara tentang konflik dalam ketentuan kontrak, maka prasyaratnya mungkin adalah situasi keuangan perusahaan klien yang buruk.

Premis, sekaligus dalih, tidak menyebabkan situasi konflik dengan sendirinya. Tetapi penting untuk memahaminya jika kita ingin menyelesaikan konflik secara kualitatif dengan klien.

Bagaimana cara menentukan penyebab konflik?

Menurut Anda, apa penyebab paling umum dari konflik dengan klien? Nyatanya, hanya ada satu cara yang dapat diandalkan untuk mengetahuinya. Anda perlu berbicara dengan seseorang dan mengajukan pertanyaan kepadanya yang memungkinkan dia memahami apa yang tidak dia sukai.

Namun, setelah kita memasuki situasi konflik dan ada tindakan negatif dari satu sisi ke sisi lain, akan sangat sulit untuk duduk di meja perundingan dan mulai saling bertanya.

Pertama-tama, dari sudut pandang emosional, kepercayaan menurun, Anda benar-benar tidak mau berkomunikasi.

Penting untuk dapat mengelola stres di sini. Baik milik Anda sendiri maupun lawan bicara. Jika tingkat stres Anda tinggi, pemikiran rasional tidak bekerja dengan baik. Artinya, percakapan yang membangun tidak akan berhasil.

Penyebab algoritma pencarian:

Tenangkan dirimu
Tenangkan lawan bicara Anda
Bangun setidaknya kepercayaan minimal
Jelaskan mengapa kita perlu mencari tahu penyebab konflik tersebut

Jika lawan bicara merasa bahwa niat Anda jujur \u200b\u200bdan Anda benar-benar mencoba memahami situasi untuk menyelesaikannya, kemungkinan Anda akan diberi tahu alasan sebenarnya akan tinggi.

Jika lawan bicara berpikir bahwa Anda tidak tulus dan mencoba membubarkannya dengan mengajukan pertanyaan klarifikasi tambahan, dia akan semakin menutup dan kemungkinan besar Anda tidak akan dapat mempelajari sesuatu yang baru.

Yang terbaik adalah mencari tahu alasan konflik dengan klien dari perspektif orang dewasa, dengan mengajukan pertanyaan terbuka. Dengan demikian, berikan klien kesempatan untuk berbicara meskipun Anda tidak setuju dengan apa yang mereka katakan.

Ingat!

Penting bagi Anda untuk melihat situasinya melalui matanya. Pahami apa yang tidak cocok untuknya. Memahami posisinya tidak otomatis berarti Anda setuju dengannya.

Jika Anda memahami visi pihak lain tentang konflik, coba periksa kembali dengan ringkasan. Apakah saya memahami Anda dengan benar bahwa ... Dan kemudian Anda menjelaskan secara singkat posisi sisi lain.

Jika lawan bicara setuju dengan Anda, maka Anda dapat melanjutkan. Tapi dia bisa berkata:

Anda tidak mengerti apa-apa! Faktanya, ini sangat berbeda.

Kemudian kami mengajukan lebih banyak pertanyaan dan berkata:

Bisakah Anda menjelaskan.

Artinya, bagaimanapun juga, kita perlu menyinkronkan pemahaman kita tentang konflik dengan pihak lain untuk solusi yang efektif.

Resolusi konflik

Ada dua tingkatan resolusi konflik. Oleh karena itu, jika Anda ingin menjaga hubungan normal dengan klien, Anda perlu bertindak sesuai dengan keduanya.

Jadi, alasan konflik menjadi jelas bagi Anda. Apa yang kita lakukan dengan ini selanjutnya?

Kerja sama dengan klien

Anehnya, tetapi strategi perilaku yang optimal dalam konflik dengan klien adalah kerja sama.

Kerja sama Adalah model di mana kita peduli, di satu sisi, tentang kepentingan klien, di sisi lain, tentang kepentingan kita. Artinya, sebenarnya kita mencari jalan keluar (keseimbangan) yang memuaskan kedua belah pihak.

Model kolaborasi mengasumsikan bahwa Anda bekerja dengan klien untuk menemukan solusi yang dapat diterima bersama. Untuk melakukan ini, Anda akan mengajukan banyak pertanyaan dan menawarkan opsi yang berbeda.

Tetapi ketika Anda telah menemukan solusi optimal untuk penyelesaian konflik, ingatlah bahwa ini baru setengah dari pertempuran. Maka Anda harus memulihkan hubungan.

Membangun kembali hubungan yang rusak

Seperti yang telah kami katakan, dalam konflik, awalnya ada ketidakpuasan kepentingan dan tindakan yang telah diambil oleh para pihak terhadap satu sama lain.

Misalnya, seseorang mengeluh tentang seseorang. Seseorang mengucapkan kata-kata kasar. Seseorang memberi perintah di atas kepalanya. Semua tepi yang kasar ini perlu dihaluskan juga.

Artinya, dalam mengelola konflik, kita harus sekaligus bertindak dalam dua arah:

Solusi rasional - mencari solusi obyektif untuk konflik tersebut. Di sini kami menggunakan strategi kerjasama.
Keputusan emosional Merupakan penyelesaian hubungan setelah konflik. Nyatanya, pemulihan hubungan rusak.

Tugas kita adalah memastikan bahwa setelah konflik hubungan kita setidaknya tidak lebih buruk dari sebelumnya. Dan idealnya, pastikan mereka meningkatkan dan membangun kepercayaan.

Apa yang dapat dilakukan untuk menyelesaikan komponen emosional dari konflik tersebut?

Misalnya, jika di pihak kita memang ada beberapa tiang tembok ( tidak mengirim surat tepat waktu, mengadukan kliennya kepada atasannya, dan sebagainya), itu akan sangat tepat minta maaf dan menjelaskan mengapa Anda melakukannya.

Seringkali fakta dari permintaan maaf yang tulus sudah cukup untuk memulihkan hubungan.

Secara emosional, kemajuan kecil yang positif bekerja dengan baik. Misalnya, saat Anda bisa menyepakati masalah kecil, ini menunjukkan bahwa ada jalan ke depan.

Jika Anda membahas persyaratan kontrak, maka pertanyaan tambahan seperti itu mungkin berupa konsesi kecil di area kerja lain sebagai kompensasi atas masalah dalam hubungan tersebut.

Secara umum, ketika kita berbicara tentang penyelesaian emosional, penting bagi kita untuk menjelaskan kepada klien bahwa kita hanya memiliki niat baik terhadapnya. Kami menghargai hubungan ini dan ingin terus berlanjut di masa depan.

Membangun kembali hubungan tidak berarti menyesuaikan diri dengan posisi anak. Misalnya, adalah salah untuk menyanjung klien, mencela diri sendiri, dan meminta maaf lima kali untuk kesalahan yang sama.

Jika Anda membuat kesalahan, lalu mengakuinya dan bersimpati kepada klien, lalu menawarkan solusi, maka ini biasanya sudah cukup.

Jika klien terus menyebarkan pembusukan untuknya, pikirkan apakah ini manipulasi. Dan jika memang demikian, lalu untuk apa ini?

Contoh menyelesaikan konflik dengan klien

Contohnya adalah konflik dengan klien lama di salah satu perusahaan. Prasyaratnya adalah pergantian manajer. Mantan karyawan itu berganti pekerjaan.

Secara alami, manajer baru yang ambisius tidak mengetahui kekhasan hubungan yang ada dengan klien ini. Karyawan mulai bermain dengan aturannya sendiri, yang ternyata tidak nyaman bagi klien.

Klien tidak berbicara tentang ketidakpuasannya dengan manajer, tetapi mengeluh kepada manajernya.

Konflik diselesaikan setelah pertemuan trilateral ( klien, manajer, dan manajernya). Pada pertemuan ini, para pihak mengatakan apa sebenarnya yang ingin mereka terima dan bagaimana mereka tidak puas dengan situasi saat ini.

Manajer mengakui bahwa dia seharusnya lebih menyesuaikan dengan klien. Dan kemudian bersama-sama mereka membuat aturan permainan baru yang jelas bagi semua orang.

Omong-omong, klien juga membuat konsesi kecil.

Dan untuk memperkuat hubungan, klien diundang ke presentasi VIP, di mana manajer mencoba memberinya perhatian pribadi.

Jadi, dalam proses penyelesaian konflik, cobalah untuk menggunakan strategi kerjasama dan ingat tentang sisi emosional dari penyelesaian tersebut. Ini sama pentingnya jika Anda ingin terus menjaga hubungan baik dengan klien.

Diyakini bahwa setiap situasi konflik terungkap antara peran korban-penganiaya-penyelamat. Pada saat yang sama, pihak-pihak yang berkonflik dapat mengubah peran dan "berjalan dalam lingkaran", dan jalan keluar dari konflik itu sendiri dapat berjuang hingga tak terbatas.

Untuk memutus lingkaran ini dan keluar dari konflik, salah satu pihak harus menerima atau menyerahkan tanggung jawab.

Teknik Bower

Tekniknya sederhana, tetapi tidak kalah efektifnya. Ini terdiri dari urutan langkah-langkah yang ketat:

Deskripsi

Kriteria utama untuk langkah ini adalah bersikap objektif dan menghindari munculnya emosi. Lupakan frustrasi, amarah, dan kegugupan. Tugas Anda dalam langkah ini adalah mendeskripsikan situasi secara konstruktif.

Ekspresi

Kami bekerja dengan orang. Bukan dengan pos dan lencana, tapi dengan orang. Dan dalam banyak hal, keberhasilan proyek bergantung pada hubungan antarmanusia. Karena itu, emosi itu penting dan inilah saatnya menyuarakannya pada tahap ini.

Kalimat

Ini adalah solusi Anda untuk masalah tersebut, sebuah rencana tindakan. Apa yang Anda sarankan untuk menyelesaikan situasi? Jelaskan secara rinci dan poin demi poin.

Penghargaan

Apakah Anda menjamin kesuksesan jika semuanya berjalan sesuai rencana dari poin 3? Manfaat apa yang akan klien dapatkan dari ini? Poin ini rumit, tetapi dengan pengalaman Anda akan belajar menerapkannya.

Contoh konflik dengan klien

Situasi satu: klien tidak puas dengan persyaratan

Klasik dari genre: setelah penandatanganan kontrak, TOR berubah, dan kemudian Anda tidak menghitung sumber daya - Anda harus mengulang terlalu banyak. Intinya: tenggat waktu telah berlalu, tetapi semuanya masih ada. Apa yang harus dilakukan dan bagaimana membangun komunikasi dengan klien dalam situasi ini?

Dalam hal ini, klien bertindak sebagai penganiaya, karena dia dalam keadaan kesal, marah.

Reaksi manajer yang salah

Jawaban dari peran pengejar:

Tidakkah Anda berpikir bahwa ini akan memerlukan biaya tenaga kerja tambahan ketika Anda mengusulkan untuk mengubah TOR? Kami melakukan apa yang kami bisa.

Jawaban dari peran korban:

Kami berusaha keras untuk memenuhi tenggat waktu, tetapi kami tidak dapat melakukannya, karena tugas kritis baru muncul, dan kami harus mentransfer semua sumber daya.

Jawaban dari peran penyelamat:

Kami mentransfer proyek Anda ke perusahaan outsourcing "N", kami yakin mereka akan dapat membantu Anda.

Tentu saja, contoh jawaban ini sedikit dibesar-besarkan, tetapi ini disediakan untuk pemahaman yang lebih baik tentang konten peran.

Jelas, tidak satu pun dari jawaban ini yang sesuai dengan Klien, setelah itu surat yang lebih hebat akan menyusul dan kemitraan akan benar-benar hilang.

Kami menyelesaikan konflik dengan klien

Kami mengikuti skema:

“Saat penandatanganan kontrak, kami dibimbing oleh sejumlah tugas, yang diubah setelah dimulainya pekerjaan. Kami menghargai peningkatan dan perbaikan, tetapi tidak sedetail yang diperlukan. Oleh karena itu, pada tahap saat ini, kami belum siap untuk melanjutkan untuk mendemonstrasikan proyek - beberapa tugas belum selesai (deskripsi; semakin objektif semakin baik).

Dalam uraian tersebut, ada pengakuan penuh bahwa pelaku memikul tanggung jawab atas apa yang terjadi, beberapa tugas tidak diselesaikan dan penilaian biaya tenaga kerja berkualitas buruk.

Kami memahami bahwa Anda ingin meluncurkan sistem tersebut minggu ini. Atas nama tim kami, saya mohon maaf karena tidak dapat menerapkan persyaratan baru untuk proyek dalam tenggat waktu yang ditentukan. (ekspresi; kami adalah manusia, kami minta maaf, kami juga khawatir).

Ekspresi memungkinkan Klien untuk memahami bahwa kita mengambil tempatnya dan memahami bagaimana perasaannya.

Kami akan menerapkan fungsi yang tersisa pada pertengahan bulan ini. Lain kali kami akan mengerjakan tugas di darat dan penilaian akan lebih objektif. (proposal; tunjukkan rencana saat ini, sarankan cara menyesuaikan pekerjaan di masa depan).

Proposal tersebut menegaskan kesiapan responden untuk bertanggung jawab untuk kedua kalinya dan menetapkan tenggat waktu baru - pertengahan bulan ini.

Jadi, pada pertengahan bulan Anda akan menerima versi lengkap dari fungsionalitas tersebut, meskipun faktanya berbeda dari versi pertama TK. Dan kedepannya kami tidak akan membiarkan kesalahan perhitungan seperti itu pada waktunya (hadiah; apa yang akan terjadi jika klien memutuskan dari poin sebelumnya)».

Dalam hal remunerasi, tergugat sekali lagi memikul tanggung jawab, berjanji bahwa dia tidak akan membiarkan kesalahan perhitungan tersebut.

Akibatnya, responden memikul tanggung jawab, dan keluar dari segitiga karpman terlaksana. Akibatnya, tidak akan ada kelanjutan dari situasi konflik dan korespondensi bisnis standar lebih lanjut akan mengikuti.

Situasi dua: klien tidak puas dengan layanan yang diberikan

Diberikan: Anda mendukung portal perusahaan, tetapi setelah pembaruan hari ini, beberapa fungsi berhenti berfungsi untuk banyak pengguna.

Pertanyaan: bagaimana cara menangani pelanggan yang tidak bahagia?

“Kami meluncurkan pembaruan terakhir malam ini. Setelah itu, fungsionalitas untuk bekerja dengan modul pemesanan berhenti berfungsi untuk beberapa pengguna (deskripsi)... Kami mohon maaf atas kejadian ini dan kami siap melakukan segala upaya untuk memperbaiki situasi dan mencegah hal ini terjadi di masa mendatang. (ekspresi).

Dalam lima menit kami akan menerapkan cadangan dan pengguna akan dapat bekerja di versi sebelumnya. Setelah itu, kami akan segera memperbaiki masalah di baru (kalimat)... Dengan demikian, pengguna tidak perlu menunggu, dan kami, pada gilirannya, akan memperbaiki kesalahan dalam beberapa jam. Dan kami juga akan menghilangkan penyebab kejadian tersebut agar hal ini tidak terulang kembali (Penghargaan) ".

Situasi kedua mirip dengan yang pertama, dalam peran penganiaya, Klien bertindak, terdakwa, pada gilirannya, bertanggung jawab beberapa kali. Konflik berhasil diselesaikan.

Situasi tiga: klien tidak puas dengan hasil pekerjaannya

Diberikan: Anda mengembangkan aplikasi seluler siap pakai, tetapi TORnya terlalu kabur. Klien tidak puas dengan antarmuka, serta kurangnya beberapa fungsionalitas.

Pertanyaan: bagaimana menjelaskan kepada klien bahwa daftar perbaikan adalah tugas yang sangat memakan waktu, dan Anda tidak bekerja secara gratis?

Nyatanya, akan ada korespondensi panjang di sini. Masalah pembayaran tambahan selalu licin. Tetapi tugas Anda adalah meletakkan dasar yang tepat untuk negosiasi.

“Tim kami menerima proyek berdasarkan kerangka acuan kontrak. Modul utama dijabarkan di dalamnya, dan Anda mempercayakan elaborasi detailnya kepada kami untuk menghemat waktu (deskripsi).

Kami memahami bahwa selama pengembangan aplikasi, kondisi kerja Anda berubah, ide-ide baru muncul dan pemahaman tentang bagaimana seharusnya mencari pengguna terbentuk. Kami berbagi visi Anda, tetapi sekarang kami perlu memutuskan bagaimana menyesuaikan peningkatan ini ke dalam kerangka kontrak kami (ekspresi).

Kami siap menerapkan beberapa tugas secara gratis. Misalnya, menyelesaikan desain, membuat beberapa bagian lebih detail<и т.д. по списку менее трудоемких задач>... Tetapi ada juga tugas jangka panjang dalam perbaikan -<которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>... Kami akan menghitung biaya pekerjaan ini secara terpisah dalam seminggu. (kalimat).

Dengan demikian, peningkatan desain akan gratis untuk Anda. Jadi, Anda dapat mulai tepat waktu dan menguji kebutuhan untuk mengimplementasikan tugas lainnya pada pengguna nyata. Lebih baik meluncurkan MVP, lalu evaluasi daftar lengkap peningkatan dan prioritaskan (Penghargaan).

Perlu dicatat bahwa algoritme yang dijelaskan di atas berfungsi di saluran komunikasi mana pun, tetapi menangani pelanggan yang tidak puas di telepon membutuhkan banyak keterampilan untuk menjaga agar negosiasi tetap berada di arah yang benar. Kami menganjurkan agar Anda mulai menerapkan praktik menyelesaikan konflik dengan klien dengan surat ini, jika ini dapat diterima dalam situasi Anda.

Saya telah bekerja sebagai Piem selama lima tahun sekarang. Selama ini, dalam setiap situasi kontroversial, saya menggunakan metode Sharon dan Gordon Bower. Konflik tidak pernah berkembang, jadi sebagai mentor, saya mengajari semua manajer junior teknik ini.

Masha Tretyakova,

Penyebab banyak konflik antarpribadi adalah kesalahpahaman situasional, seringkali disebabkan oleh ketidakmampuan salah satu pihak untuk merumuskan pemikirannya secara jelas dan benar.

Orang yang disebut "konflik" adalah individu dengan peningkatan neurotisasi, kompleks, kontradiksi internal yang tidak terselesaikan.

Konsekuensi konflik bisa negatif dan positif. Dalam kasus pertama, ini dapat menyebabkan kerusakan dalam hubungan (baik pribadi maupun pekerjaan), dan dalam kasus kedua, konflik terkadang merupakan prasyarat untuk menjelaskan motif tersembunyi, emosi yang tertekan, dan ketidakpuasan yang tidak nyata. Jika pihak-pihak yang berkonflik mampu atau berusaha untuk saling memahami, maka hasil dari situasi konflik tersebut dapat menjadi solusi yang saling menguntungkan untuk masalah yang ada.

Dalam industri kecantikan, seperti halnya di sektor jasa mana pun, muncul pekerja yang tidak hanya terkait dengan proses penyediaan layanan antara staf dan pelanggan, tetapi juga hubungan interpersonal. Kualitas yang buruk atau layanan yang tidak tepat adalah penyebab paling umum dari situasi konflik dan klaim. Dan hanya ada dua cara untuk menyelesaikan konflik tersebut: untuk memberi kompensasi kepada klien atas biaya dan / atau kerusakan moral, atau untuk menawarkan prosedur yang sama secara berulang dan gratis untuk memperbaiki kekurangan tersebut.

Situasi semakin rumit dengan konflik antarpribadi. Alasan mereka seringkali tidak jelas, mereka diambil karena tingkah dan klaim yang tidak berdasar. Klien yang memprovokasi situasi konflik seperti itu dikaitkan dengan status "sulit". Untuk menghindari atau menemukan metode yang tepat untuk menyelesaikan konflik interpersonal, perlu dipahami dan dicari penyebabnya.

Alasan paling umum adalah klien memerankan emosinya sendiri, yang telah dia kumpulkan bahkan sebelum datang ke salon. "Memetik kejahatan" adalah kebiasaan umum orang yang tidak mampu mengatasi emosi dan pengalaman mereka sendiri. Untuk orang-orang seperti itu, alasan minimal sudah cukup - musik yang terlalu keras atau bau yang tidak sedap, dan jika tidak ada alasan, mereka akan membuatnya sendiri. Agresivitas sebagai sifat dari individu yang lemah dan terkenal sering memanifestasikan dirinya dalam situasi di mana seseorang lebih diperbolehkan daripada dalam kehidupan sehari-hari.

Alasan lain untuk konflik adalah frustrasi, harapan yang kecewa, atau ketidaksesuaian antara harapan klien dan kenyataan. Dan ini tidak selalu ada hubungannya dengan kualitas layanan. Klien mungkin akan marah karena tuannya yang terlalu mahal dan pendiam, kurangnya diskon, dll.

"Ketidakcocokan" psikologis, yang memiliki alasan yang dalam untuk mentransfer konflik yang direpresi dari satu objek ke objek lainnya, adalah alasan lain untuk situasi konflik.

Dan akhirnya, situasi konflik dapat muncul karena keadaan psiko-emosional klien dan spesialis - stres berat, kelelahan, kegirangan berlebihan.

Menariknya, perilaku petugas layanan, kecuali mereka menunjukkan ketidakmampuan yang terus terang atau pelanggaran etika komunikasi, sangat jarang menjadi penyebab konflik yang sebenarnya.

Jika klien adalah orang yang harmonis dan seimbang yang tahu bagaimana mengendalikan emosinya, maka setiap situasi kesalahpahaman, klaim atau ketidakpuasan dapat diselesaikan dengan tenang, tanpa membawanya ke konflik.

Klien selalu benar - benarkah begitu?

Meskipun demikian, slogan terkenal "klien selalu benar" tidak berhenti relevan. Esensinya adalah bahwa klien membayar untuk layanan tersebut, memberikan pendapatan kepada institusi dan pendapatan untuk karyawannya, dan, oleh karena itu, berhak untuk memenuhi permintaannya.

Selain itu, di segmen premium, yang mencakup deispas, pernyataan "klien harus selalu puas" diterima. Pesan ini berarti bahwa seiring dengan kepuasan permintaan (untuk layanan tertentu), master harus berusaha mencari tahu motif dan kebutuhannya (terkadang disembunyikan atau bahkan tidak disadari oleh klien) sehingga klien pergi sepenuhnya puas, dengan keinginan. mengembalikan.

Namun, dalam kaitannya dengan situasi konflik, seseorang tidak boleh secara apriori melanjutkan dari keadilan klaim klien dan menuduh staf memprovokasi konflik. Karena karakteristik pribadi, keadaan psiko-emosional, konflik mungkin merupakan akibat dari alasan subjektif yang tidak ada hubungannya dengan kualitas layanan. Hal lain adalah hak para pihak dalam situasi konflik apa pun di salon berbeda. Klien memiliki hak untuk mengungkapkan klaimnya, tidak peduli seberapa tidak berdasarnya klaim tersebut. Dan staf hanya diperbolehkan mendengarkan dan menyarankan cara-cara untuk menyelesaikan konflik. Ada "kemiripan" dari kebenaran mutlak klien, yang tidak boleh dianggap oleh personel layanan sebagai pelanggaran pribadi atau pelanggaran hak.

Manajemen konflik pelanggan

Pengetahuan tentang prinsip dasar dan aturan psikologi komunikasi, etika hubungan interpersonal dan manajemen konflik saat ini adalah karakteristik profesional yang sama pentingnya dengan penguasaan keterampilan pijat, potong rambut, dan perawatan. Kepala salon kecantikan atau klinik tata rias harus, ketika memperhatikan karakteristik kepribadian, tidak termasuk penampilan dalam tim orang-orang dengan karakter neurosis, gangguan psikoemosional. Bagaimanapun, situasi konflik muncul tidak hanya antara staf dan pelanggan, tetapi juga di dalam angkatan kerja, yang tidak dapat tetapi mempengaruhi suasana umum lembaga dan kondisi pelanggan. Untuk penilaian karyawan yang lebih akurat, disarankan untuk melibatkan psikolog profesional untuk wawancara dan sertifikasi, serta melakukan tes psikometri.

Seiring dengan peningkatan keterampilan profesional, staf salon harus terus menanamkan keterampilan psikologi komunikasi, termasuk penyelesaian konflik.

Algoritma untuk bekerja dengan klien yang berkonflik dan menyelesaikan perselisihan harus dirumuskan dengan jelas dan dijabarkan dalam bentuk protokol dan skrip, yang dipelajari secara wajib oleh semua kategori karyawan dan dipraktikkan selama pelatihan.

Keluhan pelanggan: bagaimana menanggapinya?

Urutan tindakan yang cukup universal untuk personel biasa dalam situasi konflik ditawarkan kepada para profesional oleh International SPA Association (ISPA):

Tangguhkan aktivitas apa pun dan berbalik menghadap klien (tatap mata klien).
Tanpa menyela, dengarkan keluhan klien. Jika perlu dan situasi memungkinkan, buat catatan (tulis esensi klaim).
Pastikan masalahnya benar-benar ada. Ulangi (reproduksi) kata-kata klien dan periksa apakah Anda memahaminya dengan benar.
Terima kasih kepada klien untuk menghubungi Anda jika ada masalah (perhatikan pertanyaan ini).
Mohon maaf atas pelanggan yang mengalami masalah. Hapus aspek pribadi (dendam, kebingungan).
Jika memungkinkan, terima solusi yang disarankan klien. Pastikan untuk memberi tahu manajemen tentang insiden tersebut.
Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah sendiri dan saat itu juga, undang pengelola. Memberikan informasi selengkap dan seobyektif mungkin kepada manajemen tentang esensi dari apa yang terjadi sebelum klien melakukannya.
Selalu tetap tenang, jangan menunjukkan permusuhan atau membuat alasan.
Jika klien menunjukkan permusuhan atau agresivitas, tetaplah tenang. Tolak dengan sopan dengan menjelaskan kepada klien bahwa Anda akan mengundang seseorang yang dapat membantu mereka sebaik mungkin. Jangan biarkan diri Anda dihina dan dihina.

Konflik untuk kebaikan

Karena salah satu alat untuk menangani keluhan adalah dengan menuliskannya, setiap komentar pelanggan - betapapun tidak adilnya kelihatannya - harus dianalisis dan dipikirkan kembali. Kadang-kadang, di balik penyebab keluhan yang jelas, kesalahan yang lebih dalam dan signifikan digagalkan. Berikut ini contohnya: pelanggan tetap mengeluh kepada administrator tentang buruknya kualitas layanan tertentu. Tindakan korektif sedang diambil, biaya dikompensasikan, bonus ditawarkan. Klien pergi dengan senang. Namun, setelah beberapa saat, situasinya terulang kembali. Apa yang melatarbelakangi konflik tersebut? Pada pandangan pertama, spesialis dapat dituduh kurang profesional. Tetapi jika kliennya yang lain tidak mengungkapkan keluhan serupa, masuk akal untuk mengasumsikan bahwa alasan sebenarnya dari ketidakpuasan klien adalah dalam hubungan interpersonal yang dia kembangkan dengan spesialis. Pilihan yang memungkinkan: spesialis tidak memperhitungkan karakteristik psikologis klien, yang ingin komunikasi manusia, untuk didengarkan; atau sebaliknya, dia adalah seorang introvert yang dibebani oleh banyak bicara yang berlebihan dari sang master. Semua komentar dari klien disarankan untuk dianalisis dengan cermat. Dan ini akan menghindari konflik sebenarnya yang mengganggu alur kerja yang lancar dan

Di artikel ini, Anda akan mempelajari:

Apa yang perlu Anda ketahui tentang komunikasi yang tepat dengan klien

Bagaimana mengubah komunikasi dengan klien menjadi dana emas untuk perusahaan Anda

Metode komunikasi apa dengan klien yang lebih baik digunakan

Apa yang tidak boleh dilakukan saat berkomunikasi dengan klien

Saat ini, hubungan bisnis antara orang-orang di seluruh dunia didasarkan terutama pada perdagangan. Tidak hanya penjualan barang, tetapi juga jasa, hak cipta, dll. Jadi, masyarakat kita terbagi menjadi pembeli dan penjual, yang selalu berinteraksi satu sama lain. Dan keberhasilan semua transaksi perdagangan tergantung pada seberapa tinggi kualitas kerjasama ini, seberapa kompeten komunikasi dengan klien nantinya. Tentunya ini bukan satu-satunya kriteria keberhasilan sebuah bisnis perdagangan, pertama-tama kualitas produk atau layanan itu sendiri itu penting. Tetapi banyak kerugian yang dapat diimbangi dengan komunikasi yang tepat. Pelanggan yang puas dengan layanan pasti akan kembali lagi kepada Anda, dan tidak beralih ke pesaing. Sebaliknya, jika staf Anda tidak cukup memperhatikan pengunjung atau bersikap kasar, pembeli tidak akan melangkahi ambang toko Anda, tidak peduli seberapa tinggi kualitas produknya. Artikel ini akan menyentuh semua nuansa interaksi dengan konsumen, memberikan contoh komunikasi yang benar, mempertimbangkan frasa yang tidak boleh digunakan, dan juga menganalisis berbagai teknik yang berhasil dari sudut pandang psikologi. Artikel ini akan membantu Anda membangun urutan komunikasi yang kompeten dengan klien dan menarik pelanggan baru.

Bagaimana menjalin komunikasi yang benar dengan klien

Terlepas dari bagaimana komunikasi dengan klien terstruktur - melalui telepon atau kontak pribadi - itu adalah kesan pertama yang memainkan peran mendasar dan pada akhirnya mempengaruhi hasil percakapan. Penting untuk mengikuti sejumlah aturan di sini, serta mematuhi urutan tahapan saat berinteraksi dengan konsumen. Aturan terpenting adalah mengarahkan percakapan ke arah yang Anda inginkan dan mengarahkan lawan bicara. Anda tidak hanya perlu memberi tahu dia tentang keuntungan produk dan layanan Anda dan manfaat kerja sama dengan Anda, tetapi juga untuk mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktunya untuk mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi klien.
Komunikasi harus terbuka dan bersahabat: Anda tidak boleh meninggikan suara, membantah, menekan pembeli, memaksakan produk Anda padanya, tidak perlu mengganggu. Tetapi penting untuk menjadi pemimpin percakapan dan mampu mengendalikan segalanya. Penting untuk melakukan dialog, melibatkan lawan bicara dalam komunikasi, dan tidak hanya mengucapkan pidato yang membosankan dan dihafal. Anda harus membuat dia tertarik pada produk atau layanan Anda, serta mendapatkan kepercayaan dan membuangnya untuk berinteraksi dengan Anda.
Bagaimana cara menjelaskan keberatan pelanggan dengan benar? Cari tahu tentang program pelatihan

Bagaimana berperilaku selama percakapan

Garis perilaku staf yang benar memainkan peran besar. Kemungkinan pembelian akan meningkat secara signifikan jika kerjasama antara manajer dan klien berhasil. Penting untuk menunjukkan perhatian yang tepat dan tidak mengganggu kepada pembeli, menunjukkan kepadanya bahwa Anda tertarik padanya untuk merasa puas. Untuk melakukan ini, Anda harus bisa mengatur lawan bicara menggunakan senyum dan nada ramah. Emosionalitas dalam komunikasi juga sangat penting: pembeli tidak akan menunjukkan minat pada Anda atau produk jika Anda berbicara dengan nada monoton. Jika Anda menggunakan emosi yang tepat selama percakapan, itu akan membantu untuk menarik lawan bicara dan membuat dialog lebih hidup dan santai.
Setiap penjual membutuhkan diksi yang baik. Penting tidak hanya untuk mengetahui apa sebenarnya yang perlu dikatakan kepada pembeli, tetapi juga untuk dapat melakukannya dengan jelas dan benar. Manajer harus bebas dari cacat bicara. Pembeli harus melihat seorang profesional sejati di depannya yang tahu bagaimana cara memberi tahu tentang produk, menjawab semua pertanyaan yang menarik, dengan siapa percakapan itu menyenangkan. Tidak ada yang tertarik pada karyawan yang tidak aman yang tidak dapat menghubungkan bahkan dua kata. Saat berkomunikasi dengan klien, penting juga untuk mengenalnya dan di masa depan menyebut namanya. Teknik psikologis ini membantu mengatur lawan bicara, membuat komunikasi lebih pribadi. Sangatlah penting untuk mendengarkan pelanggan dan tidak mengganggu dia, tetapi pada saat yang sama untuk mengarahkan percakapan ke arah yang benar jika dia mulai menjauh dari topik utama.

Bagaimana cara mengkomunikasikan produk atau layanan dengan benar

Seringkali, kesulitan muncul saat berkomunikasi dengan klien penjualan pada tahap pertama percakapan - dia awalnya tidak tertarik untuk mendengar tentang produk. Bagaimana cara menyajikan produk atau layanan Anda secara menguntungkan kepada pelanggan? Tugas utamanya adalah menarik perhatiannya pada produk dan menarik perhatian ke perusahaannya. Orang-orang sangat menyukai promosi dan penawaran khusus, dan Anda tidak bisa tidak menggunakannya untuk menarik pembeli baru, serta mempertahankan yang sudah ada. Saat berkomunikasi dengan konsumen, beri tahu kami tentang promosi, jelaskan semua manfaat membeli produk khusus ini, minat pada produk baru yang baru-baru ini memasuki pasar. Cari tahu kebutuhan dan minat klien untuk menawarkan produk yang tepat untuknya, memenuhi semua keinginan dan persyaratannya.
Setelah Anda memutuskan persyaratan pembeli, fokuskan perhatiannya secara eksklusif pada detail yang menarik baginya. Tidak perlu membebani lawan bicara dengan informasi yang berlebihan, yang hanya akan membuat dia bingung. Selama komunikasi akan cukup untuk menempatkan aksen dengan benar dan mendeskripsikan produk dengan tepat sesuai dengan parameter yang menarik bagi klien. Tahap terakhir adalah menyelesaikan semua keberatan dari calon pembeli, dengan demikian menghilangkan keraguannya, dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Sekalipun konsumen, setelah berkomunikasi dengan Anda, menolak untuk membeli produk atau membayar layanan, Anda perlu menjaga itikad baik dan kesopanan terhadapnya. Maka ada kemungkinan yang sangat tinggi bahwa pengunjung akan datang kepada Anda di masa depan, dengan mengingat profesionalisme dan keinginan Anda untuk membantu pilihan tersebut. Dengan demikian, mengikuti urutan tahapan yang benar saat berkomunikasi dengan klien sangat penting jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda.

Aturan sederhana untuk berkomunikasi dengan klien

Ada banyak contoh penjualan yang sukses, ketika seseorang hanya demi kepentingan memasuki sebuah toko, dan setelah berbicara dengan karyawan bagian penjualan, keluar dengan membeli. Ini berbicara tentang profesionalisme dan pelatihan tingkat tinggi dari penjual. Banyak konsumen perlu didorong untuk melakukan pembelian. Untuk ini, sejumlah aturan telah dikembangkan oleh para ahli di bidang perdagangan dan psikologi. Jika manajer penjualan mengikuti mereka, omset perusahaan pasti akan tumbuh.

Fokus pelanggan.Hal terpenting saat berkomunikasi dengan klien adalah meyakinkannya bahwa Anda mengejar minatnya, bukan minat Anda sendiri, dan benar-benar ingin membantunya. Ini akan menanamkan kepercayaan pada pembeli dan membantu memenangkannya. Keterbukaan dan keramahan adalah beberapa kunci utama kesuksesan. Anda harus sangat berhati-hati pada saat-saat ketika pengunjung sendiri mengajukan pertanyaan kepada Anda. Jawaban harus seinformatif dan sedetail mungkin. Anda perlu menunjukkan bahwa pembeli itu penting bagi Anda, dan Anda siap menjawab semua pertanyaannya. Ucapan yang acuh tak acuh dan kering akan meninggalkan kesan buruk pada kualitas layanan.

Ada beberapa cara untuk menunjukkan minat Anda:

ketika berbicara dengan pelanggan, perhatian Anda harus difokuskan hanya pada dia. Anda tidak bisa diganggu oleh hal-hal asing;

komunikasi harus diisi secara emosional. Penting bagi lawan bicara untuk melihat di depannya orang yang hidup, dan bukan robot;

selama komunikasi, Anda perlu menatap lawan bicara;

penting untuk melakukan dialog, mendorong klien tidak hanya untuk mendengarkan, tetapi juga untuk berbicara;

anda perlu memberikan informasi sebanyak mungkin tentang produk kepada pembeli, tetapi pada saat yang sama pastikan untuk tidak membebani informasi yang tidak perlu.

Saat berkomunikasi dengan pembeli, cobalah untuk berbicara dalam bahasa yang paling bisa dimengerti untuknya. Tidak perlu mempelajari terminologi profesional yang tidak dipahami seseorang. Jika kita berbicara, misalnya, tentang blender, tidak perlu dikatakan bahwa dayanya 1500 watt. Informasi ini mungkin sama sekali tidak berguna bagi klien. Akan jauh lebih baik jika Anda mencantumkan makanan utama yang bisa Anda giling dengannya. Jadi Anda akan memberi tahu tentang karakteristik teknis produk, tetapi juga akan jelas tidak hanya untuk Anda, tetapi juga untuk pembeli.

Jangan membungkuk ke level klien.Sekilas, ini adalah saran yang agak aneh, karena aturan pertama mengatakan bahwa Anda perlu berbicara dengan pembeli dalam bahasanya. Ini tidak bisa disangkal. Aturan ini dibuat hanya untuk memperingatkan Anda terhadap kemungkinan terjadinya konflik saat berkomunikasi dengan klien. Kontingen pembeli sama sekali berbeda, dan tidak semua dari mereka tahu bagaimana berkomunikasi secara memadai, membiarkan diri mereka menggunakan kata-kata kotor dan manifestasi kekasaran. Dalam kasus-kasus inilah seseorang tidak bisa menjadi seperti orang yang tidak sopan dan merespons dengan agresi. Penting untuk bisa tetap tenang dan menemukan kekuatan untuk selalu bersikap sopan dan ramah. Reputasi perusahaan tempat Anda bekerja bergantung pada hal ini.
Klien selalu benar.Ini telah lama menjadi aturan usang dan mengakar oleh semua manajer penjualan. Tapi itu tidak sepenuhnya benar. Setiap penjual memahami bahwa pada kenyataannya pelanggan benar dalam kasus yang sangat jarang terjadi. Sebagian besar calon pembeli tidak tahu apa yang sebenarnya mereka inginkan, dan pengetahuan mereka tentang produk toko Anda jauh lebih sedikit daripada Anda. Anda adalah pemilik toko, bukan klien, dan Andalah yang utama di sini, karena semua yang terjadi padanya bergantung pada Anda: apakah dia dapat menemukan produk yang dia butuhkan, apakah dia pergi setelah membeli. Tetapi pembeli seharusnya tidak pernah mengetahui hal ini. Dia harus mempertimbangkan bahwa hanya dia yang benar.
Jangan memaksa.Saat menawarkan produk atau layanan Anda, jangan berlebihan dan jangan terlalu mengganggu. Tidak perlu menekan pembeli, memaksanya untuk membuat pilihan dan melakukan pembelian sekarang juga, jika terlihat bahwa dia belum siap untuk melakukannya. Orang tersebut tidak boleh mendapat kesan bahwa Anda telah memaksakan produk yang tidak dia butuhkan sama sekali.
Jangan tersesat.Jika kita tidak berbicara tentang penjualan satu kali, tetapi kerjasama jangka panjang (pengiriman barang secara teratur, konstruksi, proyek besar, dll.), Aturan komunikasi yang sangat penting dengan klien perusahaan adalah selalu berhubungan. Pertama, pelanggan mungkin ingin tahu bagaimana kemajuan pekerjaan dan pada tahap proses apa, apakah semuanya berjalan sesuai rencana dan apakah dia harus khawatir. Kedua, klien mungkin ingin membuat beberapa penyesuaian pada rencana proyek awal. Tetap berhubungan adalah untuk kepentingan terbaik Anda. Jika pelanggan tetap tidak puas dengan hasil pekerjaan yang telah Anda habiskan lebih dari satu hari, akan jauh lebih sulit untuk memperbaiki semuanya daripada jika pemeriksaan dan penyesuaian dilakukan dalam tahap peralihan.

Kelima aturan komunikasi ini akan membantu Anda tidak hanya menemukan pendekatan yang tepat dan memenangkan pelanggan mana pun dalam percakapan, tetapi juga membawanya ke kesimpulan dari transaksi.

Standar dasar komunikasi yang diterima secara umum dengan klien

Setiap organisasi yang menghargai diri sendiri perlu mengembangkan peraturan dan standar internal untuk komunikasi dengan klien perusahaan. Mereka ditujukan untuk membangun dialog yang benar dengan pembeli dan membangun urutan tahapan komunikasi yang kompeten dengannya. Artikel ini akan menjelaskan standar utama yang menjadi dasar Anda dapat mengembangkan peraturan Anda sendiri.
1. Sikap emosional dan keterbukaan kepada klien. Lantai penjualan atau karyawan kantor penjualan harus terlihat sedemikian rupa sehingga pengunjung ingin menghubungi mereka. Di sini kita tidak berbicara tentang data eksternal staf, yang juga penting, tetapi tentang citra manajer yang ramah yang siap memberi nasihat dan membantu. Penjual, tentu saja, adalah manusia juga dan berhak memiliki suasana hati yang buruk, tetapi hal ini seharusnya tidak memengaruhi komunikasi dengan pelanggan. Suasana hati yang buruk harus ditinggalkan di rumah atau di jalan, dan karyawan harus berada di tempat kerja dengan senyum ramah, dan tidak menakuti pengunjung dengan ekspresi masam di wajahnya.
2. Klien tidak perlu menunggu. Hampir tidak ada orang yang bermimpi untuk mengantre selama satu atau dua jam. Penantian itu menyakitkan bagi siapa pun. Oleh karena itu, penting untuk memastikan bahwa layanan pelanggan Anda terstruktur sedemikian rupa sehingga pengunjung yang menunggu sesedikit mungkin. Jika ada, Anda perlu menunjukkan perhatian maksimal kepada mereka yang menunggu giliran. Pertama, Anda perlu meminta maaf kepada orang tersebut dan mengklarifikasi berapa lama dia akan dilayani. Ini sering kali penting, karena mungkin saat ini dia akan dapat menyelesaikan beberapa urusannya yang lain. Penting juga untuk membuat tamu sibuk dengan sesuatu jika dia menunggu gilirannya di aula: itu bisa berupa majalah, katalog, teh, kopi. Yang paling penting adalah bahwa situasi tidak muncul: seorang pengunjung masuk, dan Anda tidak memperhatikannya, karena Anda sibuk. Penting untuk bertemu klien dan memberi tahu dia bahwa dia pasti akan dilayani.
3. Mampu melakukan dialog. Untuk memenangkan lawan bicara Anda dan membuatnya terkesan, Anda tidak hanya perlu bersikap bijaksana dengannya, tetapi juga dalam hubungannya dengan pesaing Anda. Jangan membandingkan produk Anda dengan orang lain, menunjukkan kelemahan orang lain dan kelebihan Anda. Anda tidak mungkin membangkitkan kepercayaan diri dengan mendiskusikan pesaing. Anda juga tidak perlu terlibat dalam promosi diri yang berlebihan: itu akan seperti membual dan melebih-lebihkan pahala yang ada.
Lebih baik menghindari monolog besar, deskripsi dan penjelasan yang panjang. Perlu diingat karakteristik utama dan keunggulan produk ini atau itu dan menyampaikan esensinya kepada pembeli tanpa membebani dia dengan informasi yang tidak perlu. Jika Anda berbicara terlalu banyak dan dalam waktu yang lama, pertama-tama Anda dapat dengan mudah menjadi bingung sendiri, dan kedua, klien cepat lelah. Agar pengunjung tidak bosan mendengarkan Anda, Anda perlu berkomunikasi dengannya dalam bentuk dialog, bertanya, dan melibatkannya dalam percakapan.
4. Mampu mendengar dan mendengarkan. Konsep-konsep ini, yang mirip satu sama lain, agak berbeda, karena mendengarkan dan mendengar adalah dua hal yang berbeda, dan seorang profesional sejati dalam perdagangan dan dalam berkomunikasi dengan klien harus mengetahui perbedaan ini. Mendengarkan adalah kemampuan untuk menunjukkan kepada orang lain bahwa Anda mendengarkan mereka. Ada teknik khusus untuk mendengarkan secara aktif, yang dapat dikuasai oleh siapa pun: Anda perlu menatap mata, mengangguk, bukan menyela.
Kemampuan mendengar adalah kemampuan tidak hanya untuk mendengarkan seseorang, tetapi juga untuk memahami segala sesuatu yang ingin dia sampaikan kepada Anda. Memahami pelanggan saat berkomunikasi dengannya seringkali sangat sulit. Banyak faktor yang berperan di sini: orang melihat hal yang sama secara berbeda, seseorang tidak selalu memiliki pengetahuan yang cukup untuk menyatakan pikiran dan keinginannya dengan benar. Dalam kasus seperti itu, Anda harus bisa secara tidak mencolok sampai ke dasar kebenaran, mengajukan pertanyaan yang mengarahkan, mencari tahu sebanyak mungkin detail dan detail. Terkadang cukup menempatkan diri Anda pada posisi lawan bicara Anda dan melihat pertanyaan melalui matanya. Setelah Anda menguasai kemampuan mendengar orang, Anda tidak hanya dapat dengan cepat membantu pembeli memecahkan masalahnya, tetapi Anda dapat dengan mudah memanipulasinya, yang bermanfaat bagi penjual.
5. Sapa pelanggan dengan namanya. Bagaimana cara memenangkan lawan bicara hanya dengan satu kata? Sebutkan namanya. Kebenaran dangkal yang sukses besar dalam berkomunikasi dengan klien. Ketika Anda menyapa seseorang dengan namanya, itu menciptakan suasana yang lebih nyaman, mengundang dan mempercayai dia, dan juga menekankan pentingnya pelanggan khusus ini untuk Anda.
6. Jangan berbohong... Reputasi Anda akan hancur total jika Anda terjebak dalam kebohongan. Jangan pernah membesar-besarkan manfaat suatu produk dan jangan mengatakan apa yang sebenarnya tidak ada. Bahkan kebohongan kecil dapat menyebabkan kerusakan yang tidak dapat diperbaiki dan menyebabkan hilangnya kepercayaan di pihak klien.
7. Selalu lakukan lebih dari yang diminta. Teknik yang sangat sederhana, tetapi pada saat yang sama efektif. Cukup mudah untuk melampaui ekspektasi konsumen. Anda perlu lebih memperhatikannya, memberikan layanan tambahan, bahkan yang paling tidak penting, memberikan kejutan yang menyenangkan, dan dia akan menjadi pelanggan tetap Anda. Semakin banyak yang Anda lakukan untuk pembeli dalam bentuk beberapa jenis bonus tambahan, semakin banyak yang Anda dapatkan sebagai imbalannya. Dia akan berbicara dengan Anda lebih rela dan dengan minat yang besar tentang kerja sama lebih lanjut jika Anda memikatnya dengan sikap khusus Anda.

Tahapan komunikasi yang berurutan dengan klien

Tahap 1. "Melakukan kontak" atau "Melakukan kontak"

Setiap penjualan atau kesepakatan tidak mungkin terjadi tanpa tahap ini.
Tujuan: untuk menarik perhatian calon pembeli ke diri Anda sendiri dan menarik mereka untuk berkomunikasi lebih lanjut.
Sebelum melanjutkan ke mengidentifikasi kebutuhan klien, disarankan untuk menggunakan komunikasi dengannya tentang topik abstrak. Ada sejumlah teknik untuk menjalin kontak dengan pengunjung. Anda dapat menawarkan teh, kopi, beberapa pujian, dll.
Sangat mudah untuk memahami apakah mungkin untuk menjalin kontak dengan pembeli melalui tindakannya. Jika dia aktif melakukan komunikasi, bereaksi positif terhadap kata-kata dan tindakan penjual, berperilaku santai dan santai, kita dapat menyimpulkan bahwa koneksi telah terjalin. Jika klien terjepit, dalam keadaan tegang, menghindari komunikasi, menjawab pertanyaan dengan datar dan singkat, membuang muka - ini menunjukkan bahwa kontak tidak terjalin. Dalam hal ini, tahapan menghubungi perlu lebih diperhatikan dengan menggunakan berbagai teknik.

Tahap 2. Mengidentifikasi kebutuhan

Tujuan: untuk mengidentifikasi preferensi dan keinginan klien.
Semakin akurat manajer dapat mengidentifikasi preferensi pembeli, semakin banyak cahaya yang menguntungkan dia akan dapat menyajikan produk, yang akan menghasilkan pembelian.
Untuk mengetahui kebutuhan klien, manajer harus menggunakan urutan yang benar saat berkomunikasi dengannya, mampu mengajukan pertanyaan yang tepat, mendengarkan dan memahami lawan bicara.

Tahap 3. Presentasi

Tujuan: untuk menawarkan secara tepat apa yang dibutuhkan pembeli, berdasarkan kebutuhannya, yang diidentifikasi pada tahap kedua komunikasi.
Saat mempresentasikan produk atau layanan, hal utama adalah menyampaikan kepada klien manfaat membeli produk. Penting di sini untuk tidak mengacaukan konsep "manfaat" dan "keuntungan".
Keuntungan - ini adalah keunggulan produk khusus ini dibandingkan dengan analog. Siapapun yang membeli produk ini akan mendapatkan keuntungan dari ini.
Manfaat - ini adalah fitur atau karakteristik produk yang mampu memenuhi kebutuhan khusus pelanggan tertentu ini.
Jadi, mengetahui semua kebutuhan yang diidentifikasi selama komunikasi dengan pengunjung, tetap hanya untuk menyajikan produk dengan benar, yang dalam karakteristiknya sesuai dengan keinginan klien. Ternyata parameter produk apa pun dapat bermanfaat untuk klien tertentu.

Tahap 4. Menangani keberatan

Tujuan: untuk menghilangkan keraguan pembeli tentang kualitas produk atau kesesuaiannya dengan persyaratan, serta kebutuhan untuk membeli.
Semakin baik tahap interaksi sebelumnya dengan klien diselesaikan, semakin sedikit keberatan yang akan menyusul. Mungkin manajer akan melakukan semua komunikasi dengan benar sehingga dia tidak akan menghadapi keberatan sama sekali.
Keberatan sering kali terkait dengan fakta bahwa:

tidak semua kebutuhan pembeli diidentifikasi;
awalnya kontak yang lemah terjalin, dan tidak cukup waktu yang diberikan untuk komunikasi dengan klien;
penyajiannya tidak informatif dan tidak dapat memberikan gambaran lengkap tentang barang tersebut, dan dengan demikian menjawab semua pertanyaan pembeli.

Setiap manajer yang ingin mencapai sukses dalam penjualan harus mencoba meminimalkan jumlah keberatan, karena kelebihan mereka adalah sinyal dari pekerjaan yang dilakukan dengan buruk pada interaksi dengan klien.
Tidak selalu mungkin untuk sepenuhnya menghindari keberatan, jadi Anda perlu belajar bagaimana menanggapinya dengan benar dan mengambil tindakan yang tepat.
Patuhi secara ketat skema menangani keberatan:

mendengarkan keberatan pembeli;

meredakan emosinya, menggunakan frase pemahaman ("Saya mengerti kemarahan Anda", "Ya, saya setuju bahwa itu tidak menyenangkan ...", "Saya mengerti bagaimana rasanya ...", "Saya mengerti Anda");

dapatkan klarifikasi yang diperlukan melalui pertanyaan utama;

menawarkan solusi alternatif untuk masalah tersebut.

Tahap 5. Penyelesaian transaksi

Tujuan: untuk membawa pembeli pada kesimpulan pembelian dan untuk mengkonfirmasi kebenaran keputusannya.
Pada tahap menyelesaikan transaksi, Anda perlu memastikan bahwa klien siap untuk melakukan pembelian. Manajer dapat menilai ini dari perilakunya:

klien telah membentuk opini positif tentang produk;
dia setuju dengan kata-kata manajer;
langsung menyatakan siap membeli barang atau membuat kesepakatan tentang penyediaan jasa;
tertarik untuk menentukan detail.

Metode Penyelesaian:

metode pujian ("Anda membuat pilihan yang benar");

metode yang menetapkan jangka waktu tertentu ("Jika Anda melakukan pembelian dalam tiga hari, Anda akan diberikan diskon 20%");

alternatif win-win ("Haruskah saya mengirim pengukur besok atau Jumat?").

Omset perusahaan secara langsung bergantung pada profesionalisme manajer akun. Semakin banyak keterampilan dan teknik yang dia miliki, semakin banyak penjualan yang pada akhirnya dapat dia hasilkan. Oleh karena itu, penting untuk terus melatih staf Anda dan meningkatkan kualifikasi karyawan, mengirim mereka ke kursus pelatihan dan ceramah, mengembangkan dan memotivasi.

Psikologi komunikasi dengan klien: metode efektif bekerja dengan konsumen yang sulit

Berkat klien yang sulit, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi dan menghilangkan kekurangan perusahaan Anda, karena pengunjung seperti itu akan buru-buru menunjukkannya kepada Anda. Prinsip bekerja sama dengan pelanggan semacam itu adalah membuat tekanan yang diberikan oleh mereka netral, tidak mengabaikan, dan pada saat yang sama dapat menerjemahkan mereka menjadi status pelanggan setia.

Kekasaran, agresivitas klien.

Saat berkomunikasi dengan klien, Anda tidak boleh seperti dia jika dia berperilaku tidak layak. Menanggapi kekasaran, pelecehan, pernyataan dan gerak tubuh yang tidak sopan, dia seharusnya hanya melihat keramahan dan ketenangan Anda. Jangan biarkan lawan bicara membuat Anda kesal.
Kekasaran digunakan jika tidak ada cara lain untuk membuktikan kasus Anda atau membela kepentingan Anda. Ketika seseorang telah mencoba semua metode lain, menggunakan semua argumen dan kehilangan kesabaran, dia mulai bersikap kasar. Oleh karena itu, kekerasan seperti itu tidak mengungkapkan kekuatan lawan bicaranya, tetapi hanya menunjukkan ketidakberdayaannya.
Saat berurusan dengan pelanggan ini, penting untuk memberi mereka kesempatan untuk mengeluarkan tenaga dan menunjukkan bahwa Anda siap untuk menyelesaikan masalah. Anda perlu mendengarkan klien tanpa mengganggunya. Adalah benar untuk membuang semua emosi dan, tidak memperhatikan presentasi informasi, langsung ke inti permasalahan. Untuk melakukan ini, Anda perlu menunjukkan kepada lawan bicara bahwa Anda siap mendengarkannya dengan tenang, tidak peduli seberapa banyak dia bersumpah, bahwa Anda tidak bermaksud untuk membantah, tetapi ingin membantu memecahkan masalah.
Jika skandal terjadi di depan pengunjung lain, cobalah untuk membawa klien pergi secepat mungkin untuk terus berkomunikasi secara pribadi atau sejauh mungkin dari orang asing.

Kelembutan, rasa malu.

Ada tipe orang yang sendiri tidak akan melakukan kontak, karena mereka pemalu, tidak ingin diganggu, atau sifatnya sangat pemalu. Saat berurusan dengan manajer dengan klien seperti itu, dia perlu menunjukkan kelembutan sebanyak mungkin: tidak ada tekanan, lebih banyak senyum, komentar yang menyemangati, mendorong untuk membuat keputusan. Pembeli seperti itu perlu dibimbing dan dibimbing, dibantu untuk membuat pilihan dan pada saat yang sama menjadi sangat bijaksana dan tidak mengganggu.

Keragu-raguan klien.

Jangan bingung orang yang bimbang dengan yang lembut. Pelanggan yang bimbang sebagian besar adalah mereka yang takut melakukan kesalahan, dan oleh karena itu tidak dapat membuat pilihan atau memutuskan apakah mereka pada prinsipnya memerlukan pembelian. Pembeli semacam itu akan terus-menerus mempertanyakan keputusan yang sudah dibuat, mengklarifikasi detailnya, mencari saran lagi dan lagi. Sulit bagi mereka untuk memilih satu hal. Mereka akan tergesa-gesa memilih model yang berbeda dari produk yang sama dan tidak akan dapat memilih model yang cocok untuk mereka, karena mereka akan meragukan bahwa produk tersebut adalah yang terbaik. Saat berhadapan dengan klien seperti itu, Anda perlu dengan sengaja mempersempit rentang pilihan. Tidak perlu menawarkan enam pilihan sekaligus, cukup memusatkan perhatian pada dua pilihan, dan hanya jika mereka menolak pilihan ini, tawarkan dua pilihan lain. Ini akan membantu pelanggan Anda membuat pilihan yang tepat, dan pembelian tidak akan berlarut-larut selama beberapa hari.
Klien seperti itu juga tidak boleh ditekan atau diburu-buru. Jangan sekali-kali menunjukkan bahwa Anda bosan dengan keraguan mereka, tetapi sebaliknya, cobalah untuk mendorong dan mendukung keinginan mereka untuk membuat pilihan yang tepat. Saat berkomunikasi dengan pelanggan, Anda perlu menanamkan kepercayaan padanya, menghilangkan setiap keraguannya.
Untuk mendorong orang yang bimbang agar melakukan pembelian, seringkali tidak cukup hanya dengan menyajikan produk dengan benar. Alat tambahan harus digunakan. Dalam hal ini, Anda perlu menunjukkan jumlah terbatas dari produk ini, kenaikan harga yang akan datang, atau hal lain yang akan membuat pembeli memahami bahwa tidak ada gunanya menunda pembelian, tetapi Anda harus cepat membuat keputusan.
Lebih banyak komitmen menengah - lebih banyak peluang untuk menyetujui secara keseluruhan. Agar klien tidak berubah pikiran di masa mendatang, katakan bahwa pengerjaan masalah yang disepakati sedang berlangsung. Terkadang hal ini dilakukan dengan sengaja agar pembeli tidak lagi kembali lagi. Lebih baik membiarkan dia takut dan menolak sama sekali daripada mengatasi keraguannya tanpa henti, membuang-buang waktu dan tidak yakin bahwa kesepakatan akan tercapai.

Keakraban.

Ada kategori pengunjung yang fasih dalam teknik berkomunikasi dengan orang dan metode memanipulasi mereka. Mereka akan berperilaku terlalu bersahabat, mencoba membangkitkan simpati Anda dan dengan demikian mencapai disposisi khusus terhadap diri mereka sendiri, dengan harapan mendapatkan beberapa bonus pribadi. Tugas manajer selama komunikasi dengan klien tersebut adalah untuk menunjukkan bahwa ia juga ramah dan siap untuk bekerja sama, tetapi tetap berpegang pada gaya komunikasi bisnis, menunjukkan profesionalisme dan keseriusan.

Banyak bicara.

Seperti dalam kehidupan, di tempat kerja Anda sering bertemu dengan klien yang cerewet. Sangat sulit untuk melakukan dialog dengan orang seperti itu. Meskipun demikian, Anda perlu mencoba memusatkan perhatiannya pada proposal Anda dan mengontrol proses komunikasi. Di sini Anda perlu mengatur untuk memasukkan ucapan Anda dengan benar ke dalam monolog panjang selama jeda, tanpa mengganggu lawan bicara.
Ajukan pertanyaan penuntun yang membawa pembeli kembali ke topik pembicaraan, fokuskan perhatiannya pada produk. Jangan mencoba mengatakan lebih dari lawan bicara, berusahalah untuk mengatakan hal yang paling penting. Tugas Anda bukanlah berbicara dengan klien, tetapi untuk menyampaikan esensi kepadanya.

Keheningan klien.

Pengunjung yang pendiam dapat menentang obrolan. Kesulitan dalam berkomunikasi dengan klien semacam itu adalah terkadang sulit untuk memahami reaksi seseorang terhadap perkataan Anda. Di sini penting untuk tidak membahas monolog yang panjang, tetapi melibatkan lawan bicara dalam dialog, menanyakan pendapatnya, dan mendorong mereka untuk berkomunikasi. Yang terbaik adalah memberikan informasi dalam porsi, terus memantau reaksi pembeli.
Anda perlu mengajukan pertanyaan sebanyak mungkin yang mengidentifikasi kebutuhan orang tersebut, dan pada saat-saat langka ketika dia berbicara, dengarkan dia baik-baik. Metode Echo akan bekerja dengan baik di sini. Esensinya adalah mengulangi kata-kata terakhir dari lawan bicara.

Demonstrasi kompetensi.

Pembeli ini sangat paham dengan produk Anda dan mengetahui sifat serta karakteristiknya. Dia akan segera menunjukkan ilmunya selama komunikasi, dengan mempertimbangkan martabat dan keunggulan. Anda harus bijaksana dan tidak mencoba bersaing dengannya, membuktikan bahwa Anda lebih waspada. Beri dia kesempatan untuk menunjukkan ilmunya. Cobalah untuk melakukan percakapan santai, ajukan pertanyaan, dan jadilah pendengar yang penuh perhatian.
Jika pembeli mengungkapkan pendapat pribadinya tentang produk tertentu, tentukan apa tepatnya yang menjadi dasarnya. Untuk melakukan ini, gunakan pertanyaan berikut: "Mengapa Anda memutuskan itu?", "Apa hubungannya dengan itu?" Cobalah menerjemahkan sikap pribadi pembeli terhadap produk ke dalam serangkaian argumen spesifik. Akan jauh lebih mudah untuk bereaksi terhadap mereka daripada mencoba meyakinkan lawan bicara.
Jika, saat berkomunikasi dengan klien, Anda melihat bahwa dia salah, Anda tidak perlu menunjukkan kesalahannya secara langsung dan segera mencoba memperbaikinya, karena hal ini dapat menyebabkan perselisihan. Ingatlah bahwa tugas Anda adalah menjual produk, bukan memaksakan pendapat Anda.

Aturan apa yang menentukan etika komunikasi dengan klien

Etika profesional komunikasi dengan klien mencakup aturan-aturan berikut:

selalu dapat menempatkan diri Anda pada posisi pembeli dan dalam hal apa pun jangan biarkan sikap seperti itu terhadapnya yang tidak ingin Anda terima di alamat Anda;
dalam kasus mengakui pelanggaran etika, segera perbaiki segera setelah terungkap;
kepatuhan terhadap toleransi karyawan perusahaan terhadap landasan moral, adat istiadat dan tradisi organisasi lain dan dunia sekitarnya pada umumnya;
memiliki pendapat Anda sendiri, tetapi pahamilah bahwa itu bukan satu-satunya yang memiliki hak untuk hidup;
kebebasan yang tidak membatasi kebebasan orang lain;
perilaku kantor etis karyawan, yang mengarah pada pengembangan organisasi dari sudut pandang moral;
ketika berkomunikasi dengan klien, tekanan padanya atau manifestasi superioritasnya dalam perilaku manajer tidak diperbolehkan;
dalam semua cara yang mungkin untuk menemukan kompromi dan menghindari konflik;
karyawan tidak hanya harus berperilaku benar dari sudut pandang etika, tetapi juga mendorong klien untuk melakukannya;
hindari kritik dari lawan bicara.

Saat berkomunikasi dengan klien, Anda tidak dapat:

melempar lumpur ke pesaing.Anda tidak boleh mendiskusikan pesaing dan berbicara buruk tentang mereka, meskipun itu benar. Jika klien sendiri menanyakan pendapat Anda tentang perusahaan tertentu, umpan balik tentang perusahaan tersebut harus senetral mungkin, dan paling tepat merujuk pada ketidaktahuannya tentang bagaimana kinerja pesaing. Pendapat klien tentang organisasi pihak ketiga harus dibentuk tanpa partisipasi Anda;
gunakan bahasa gaul... Seringkali, karyawan berkomunikasi satu sama lain dan memahami satu sama lain dengan sempurna, tetapi dari luar tampak seolah-olah mereka berbicara bahasa asing. Pengunjung akan sulit memahami Anda dan menavigasi istilah Anda dengan benar. Oleh karena itu, komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan dalam bahasa yang mereka pahami. Terkadang lebih baik untuk menunjukkan dengan jelas apa yang ingin Anda sampaikan kepada lawan bicara;
biarkan emosi Anda menguasai Anda. Tidak peduli seberapa sulit lawan bicaranya, tidak peduli bagaimana dia mencoba membuat Anda kesal, aturan utama Anda adalah bersikap tenang. Kita semua, tentu saja, adalah orang yang nyata dan memiliki hak atas emosi, tetapi bukan manajer klien. Dalam menanggapi setiap tindakannya, konsumen harus melihat secara eksklusif niat baik Anda dan tidak ada sifat mudah marah atau agresif.

Apa yang seharusnya menjadi komunikasi dengan klien di telepon

Saat berkomunikasi dengan klien melalui telepon, intonasi memainkan peran terpenting. Kesan percakapan terbentuk dalam 20 detik pertama percakapan. Selama waktu ini, orang tersebut memutuskan apakah dia ingin melanjutkan dialog dengan Anda. Oleh karena itu, Anda perlu memantau bagaimana Anda menyajikan informasi: suara Anda harus percaya diri, dan ucapan Anda harus jelas.
Struktur percakapan telepon adalah seperti ini:
Mempersiapkan percakapan:

Percakapan telepon itu sendiri:

Ada banyak teknik untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon. Salah satunya didasarkan pada identifikasi organ indera utama lawan bicara untuk persepsi informasi. Faktanya adalah bahwa kita semua menggunakan pendengaran, penglihatan, sentuhan, kinestetik, indera penciuman untuk mengenali dunia di sekitar kita. Tetapi setiap orang memiliki cara berpikir terdepan tentang dunia, mengidentifikasi yang dapat dengan mudah menarik minat klien. Anda dapat menentukan modalitas terdepan berdasarkan percakapan dengannya.
Contoh pernyataan klien yang menunjukkan dominasi cara berpikir tertentu:

visual: “Ini terlihat menarik”, “Deskripsi ini tampaknya tidak jelas bagi saya”, “Saya melihatnya seperti ini…”, “Mari kita coba menjelaskan masalah ini”;
pendengaran: “Aku mendengarmu”, “Segalanya terjadi di luar waktu”, “Kedengarannya bagus”, “Aku tidak bisa mendengarkan apa yang kamu katakan”;
kinestetik (motorik, motorik): “Cobalah untuk menimbang semuanya dengan seksama”, “Saya merasa bahwa saya dapat melakukannya”, “Kehangatan terpancar dari dia”, “Ini adalah situasi yang sangat licin”;
pencium: “Senang rasanya rasanya bisa merasakan ini.” “Aku baru saja mencium solusi.”

Bagi banyak orang, metode prioritas untuk mendapatkan informasi adalah visual, dan ini mudah dipahami dengan menggunakan kata kerja yang mendefinisikan visualisasi: "melihat", "membayangkan", "tampak", "mengamati", "melihat", "menghias" , “Penampilan”, dll. E Orang seperti itu mempersepsikan lebih baik apa yang mereka lihat daripada apa yang mereka dengar. Mereka lebih suka menonton daripada mendengarkan deskripsi, bahkan yang paling detail sekalipun. Selama komunikasi, klien akan menuliskan poin penting: mereka sangat menyukai contoh visual, menyusun rencana tindakan, membuat catatan.
Orientasi pendengaran melekat pada jauh lebih sedikit orang. Saat berkomunikasi dengan konsumen seperti itu, Anda akan mendengar kata kerja yang berkaitan dengan pendengaran: "mendengar", "terdengar", "diucapkan", "berderak", "mencicit", dll. Teman bicara ini memiliki memori pendengaran yang baik dan mampu mengingat sebagian besar percakapan tanpa catatan dan catatan di atas kertas. Orang seperti itu suka berkomunikasi, tetapi juga mudah terganggu oleh suara-suara asing.
Sekelompok orang yang sangat kecil dipandu oleh gaya komunikasi kinestetik. Ketika berbicara, mereka sering menggunakan kata kerja: "bangun", "buat", "gunakan", dll. Orang seperti itu perlu terus bergerak, sulit bagi mereka untuk duduk di satu tempat. Mereka menunjukkan ekspresi dalam komunikasi, secara aktif menggunakan ekspresi wajah dan gerak tubuh.

Bagaimana menjalin komunikasi online dengan pelanggan

Anda harus menyesuaikan diri dengan lingkaran audiens target Anda dan melakukan kontak dengannya. Untuk ini, mereka menggunakan berbagai blog tematik, halaman di mana seseorang harus berlangganan, semua jenis surat dan langganan. Bangun tim yang terdiri dari orang-orang yang berpikiran sama dan aktif berkomunikasi dengan para pemimpin mereka.
Gunakan data Anda, persiapkan untuk rapat dengan tim Anda:

pilih beberapa pertanyaan terpenting saat ini (tiga hingga lima);
lihat profil teman bicara Anda di jejaring sosial;
membuat potret psikologis seseorang, tunjukkan di atas kertas asumsi Anda tentang dia;
putuskan apa yang sebenarnya penting untuk Anda dapatkan dari orang tersebut dan bagaimana membangun komunikasi dengan klien.

Komunikasi melalui email:

Pengambilan yang mulus. Jika ada kebutuhan untuk mengganti manajer yang memimpin klien tertentu (liburan, cuti sakit, distribusi beban), penggantian ini harus dilakukan tanpa diketahui oleh konsumen. Untuk melakukan ini, manajer baru harus membiasakan diri dengan semua nuansa kesepakatan. Seorang karyawan lama yang mengetahui segala hal wajib membantunya dalam hal ini. Dia harus mentransfer semua materi terkait untuk pembeli ini dan memberi tahu sebanyak mungkin tentang detail pekerjaan yang telah dilakukan dan pekerjaan yang akan datang dengannya.
Anda tidak dapat mengubah topik surat... Selama korespondensi, subjek surat harus tetap seperti aslinya. Kemudian klien dan Anda akan memiliki kesempatan untuk memfilter korespondensi khusus ini dari antara surat-surat lainnya. Jika Anda mengubah topik pembicaraan meskipun sedikit, huruf tersebut tidak akan masuk ke filter dan akan hilang. Jika beberapa korespondensi telah sampai pada kesimpulan logisnya, dan menjadi perlu untuk terus berkomunikasi dengan konsumen tentang masalah lain, topik baru ditugaskan ke percakapan.
Topik pembicaraan... Topiknya harus disusun sedemikian rupa untuk menyampaikan esensi dari keseluruhan percakapan.
Membalas semua... Dalam kasus ketika beberapa lawan bicara berpartisipasi dalam korespondensi, penting untuk menggunakan fungsi "Balas ke semua" dalam menanggapi surat sehingga semua peserta percakapan terlibat di dalamnya dan menyadari apa yang terjadi.
Ringkasan dan panggilan untuk bertindak... Di akhir setiap huruf, rangkum dan ingatkan hasil apa yang ingin Anda capai. Ini adalah cara Anda memprogram tindakan klien untuk mencapai tujuan Anda.
Lanjutkan setelah mengobrol di Skype... Setelah akhir komunikasi dengan klien melalui Skype, akan benar untuk mengiriminya surat, yang akan menjelaskan inti percakapan dan merangkum hasilnya. Dengan cara ini, Anda dapat yakin bahwa tidak ada yang akan melupakan apa yang dikatakan.
Kata terakhir... Usahakan selalu untuk menyelesaikan komunikasi oleh Anda. Untuk melakukan ini, cukup menggunakan frasa di akhir komunikasi: "Terima kasih atas kerja sama Anda!", "Terima kasih atas waktu Anda!", "Semoga hari Anda menyenangkan!".

Frase klasik untuk berkomunikasi dengan klien di semua kesempatan

1. Panggilan masuk (eksternal / internal).

Salam (eksternal): "Selamat siang / pagi / malam, perusahaan (nama), posisi, departemen, nama, saya mendengarkan Anda."
Salam (internal):"Selamat siang / pagi / malam, posisi, departemen, nama, saya mendengarkan Anda."
Frase yang dikecualikan: "Bagaimana saya bisa berguna", "Saya mendengarkan", "Anda mengerti", "(nama perusahaan) mendengarkan", "Halo", "Di perangkat."

2. Panggilan keluar ke klien baru.

“Selamat siang / pagi / malam, nama saya (nama), saya (jabatan / departemen) perusahaan (nama)”.
"Tolong beritahu saya dengan siapa Anda dapat berbicara tentang mengatur pelatihan staf?"
"Bisakah Anda jelaskan siapa yang terlibat dalam pengadaan di perusahaan Anda?"

3. Panggilan keluar ke klien saat ini.

Frase yang dikecualikan: "Apakah Anda mengenali saya?", "Bisakah saya mengganggu Anda?", "Memanggil Anda," "Maaf mengganggu Anda."

4. Panggilan keluar ke pelanggan lama yang perlu dikembalikan.

"Selamat siang / pagi / malam, nama saya (nama), saya (posisi / departemen) perusahaan (nama), bolehkah saya berbicara dengan (nama)?" Jika perlu, Anda dapat mengklarifikasi tentang masalah Anda.
“Selamat siang / pagi / malam, nama saya (nama), saya (jabatan / departemen) perusahaan (nama). Apakah nyaman bagimu untuk berbicara sekarang? "
Jika jawabannya ya: Terima kasih! Kami sudah bekerja sama dengan Anda (kerjasama seperti apa), kami ingin melanjutkan interaksi kami. Tolong beritahu saya, apakah Anda tertarik dengan (klarifikasi)? "
Frasa dikecualikan: "Memanggil Anda", "Mengganggu Anda."
Jika jawabannya tidak: "Kapan saya bisa menelepon Anda kembali sehingga Anda merasa nyaman (sebutkan waktu dan tanggal)?"

5. Klien datang ke kantor.

Klien tidak dikenal, salam: "Selamat siang / pagi / malam, (masuk / duduk)", "Aku mendengarkanmu."
Frase yang dikecualikan: "Untuk siapa Anda?", "Pria!", "Wanita!", "Siapa yang Anda inginkan?"; frase tidak disarankan: "Bisa saya bantu?", "Apakah Anda mencari sesuatu / seseorang?"
Akrab: "Selamat siang / pagi / malam, (masuk / duduk)", "Senang bertemu denganmu."

6. Rapat di kantor klien.

Klien tidak dikenal:"Selamat siang / pagi / malam, nama saya (nama), saya (jabatan / departemen) perusahaan (nama), bolehkah saya bertemu dengan (nama)?" Jika perlu, klarifikasi tentang masalah apa.
Pelanggan yang dikenal: "Selamat siang / pagi / malam, nama / nama keluarga / patronymic klien, senang melihat Anda ”(Anda bisa memberi pujian).

7. Akhiri percakapan.

Melalui telepon atau secara langsung: “Saya senang berbicara dengan Anda! Semua yang terbaik, hari / minggu / akhir pekan yang baik! " dll.