rumah Kasus Penilaian independen terhadap kualitas layanan dalam budaya. Tentang persetujuan indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas kondisi untuk penyediaan layanan oleh organisasi budaya Penilaian kualitas layanan di bidang budaya

Penilaian independen terhadap kualitas layanan dalam budaya. Tentang persetujuan indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas kondisi untuk penyediaan layanan oleh organisasi budaya Penilaian kualitas layanan di bidang budaya

Penilaian independen terhadap kualitas layanan lembaga budaya di antara berbagai bentuk kontrol publik organisasi budaya menempati tempat khusus dan dilakukan sesuai dengan Undang-Undang Federal No. 256-FZ

Untuk apa penilaian kualitas independen

Tujuan utama dari bentuk pengendalian ini, yang dapat dilakukan tidak lebih dari satu kali dalam setahun dan setidaknya tiga tahun sekali, adalah untuk memberikan informasi kepada konsumen tentang kualitas layanan yang diberikan oleh suatu lembaga budaya dan meningkatkan kualitas kegiatannya.

Namun, perlu dicatat bahwa, sebagai aturan, penilaian kualitas independen dilakukan hanya untuk menilai kondisi penyediaan layanan, dengan menggunakan kriteria umum. Hasil yang didapat selama pengecekan ini menjadi dasar pembentukan rating lembaga budaya.

↯ Perhatian! Sampel baru tersedia untuk diunduh :,

Berkat NOC, pendiri dapat menarik kesimpulan yang obyektif tentang kesalahan manajemen organisasi yang menerima peringkat terendah, dan kesalahan manajer.

Di daftar lembaga budaya yang melakukan penilaian kualitas independen

Ada seluruh daftar organisasi budaya yang dapat menerapkan penilaian kualitas independen. Saat ini, daftar ini mencakup lembaga budaya yang berada di dasar Federasi Rusia, entitas konstituen Federasi Rusia atau lembaga negara bagian (kota), dan perusahaan kesatuan.

Hal ini menunjukkan bahwa pembentukan Dewan Umum yang merupakan salah satu fungsi pendiri dan pimpinan lembaga kebudayaan tidak memiliki hak untuk mempengaruhi pembentukan komposisi atau tata cara kerjanya.

Perlu juga diperhatikan nuansa seperti itu sebagai pengecualian dalam pembentukan Dewan Publik. Artinya, OS tidak boleh menyertakan karyawan lembaga, yang akan melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya.

Tentang fungsi pendiri dalam implementasi NOC

Penyusunan dan pelaksanaan penilaian mutu secara independen harus dilakukan dengan urutan tertentu, yaitu:

pembentukan dewan publik, persetujuan Peraturan tentangnya dan komposisi staf;
penetapan organisasi yang akan bertindak sebagai operator NOC;
memberikan dukungan teknis untuk mengungkapkan pendapat tentang kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya, oleh konsumen;
penyiapan dokumentasi pengadaan dan pelaksanaan prosedur untuk menentukan organisasi pelaksana peran operator.

Biasanya, pendanaan untuk NOC dilakukan dari anggaran pendiri. Namun, ada cara lain, misalnya jika pengadaan dilakukan secara terpusat, maka penilaian independen terhadap kualitas layanan dapat didanai oleh otoritas kota atau lembaga pemerintah yang berwenang menentukan pemasok untuk pelanggan.

Anggota Dewan Umum dapat berupa perwakilan dari berbagai organisasi budaya, perwakilan pers, wakil kota, pekerja budaya terhormat, penduduk di wilayah tempat lembaga budaya ini beroperasi, dan banyak lainnya.

Sejak awal kegiatannya, Dewan Publik berkewajiban untuk menyusun daftar, yang akan memasukkan lembaga-lembaga yang tunduk pada NOC, serta mengembangkan kriteria penilaian. Selain itu, tanggung jawab anggota LS mencakup partisipasi dalam pengadaan layanan operator, yang fungsinya dijalankan oleh organisasi yang mengumpulkan informasi tentang kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya, generalisasi, dan analisisnya.

Selain itu, anggota OS menjalankan fungsi lain, misalnya:

formulir proposal pengembangan spesifikasi teknis bagi operator;
menilai kualitas, dengan mempertimbangkan informasi yang diterima dari operator;
memberikan hasil verifikasi dan usulan kepada pendiri untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga kebudayaan.

Prasyarat kerja Dewan Publik adalah keterbukaan informasi tentang kegiatan yang dilakukan, yang harus dimuat di situs resmi. Pendekatan ini akan membantu pimpinan organisasi untuk melakukan navigasi guna menilai kualitas kerja lembaga.

Perlu juga dicatat bahwa kunjungan anggota LS ke lembaga budaya dilakukan secara tidak terbuka, yang karenanya semua karyawan organisasi harus diberi peringatan terlebih dahulu. Namun, ini tidak berarti bahwa kunjungan bisa kacau balau. Untuk ini, ada prosedur dan kasus tertentu yang ditetapkan oleh dokumen regulasi.

Setelah kesimpulan penilaian independen terhadap kualitas lembaga budaya, Dewan Publik harus memberikan informasi tentang hasil penilaian kualitas, serta proposal untuk meningkatkan efisiensi lembaga. Selain itu, OS harus memberi konsumen akses ke informasi ini.

Tentang fungsi organisasi operator selama NOC

Setelah pembentukan Perhimpunan Publik, pendiri perlu memutuskan organisasi pengoperasi, karena pengumpulan, sintesis dan analisis informasi tidak berada dalam kompetensi Dewan Publik atau pendiri.

Operator mengumpulkan informasi tentang penilaian kualitas layanan lembaga dan memberikannya kepada Dewan Publik. Pada saat yang sama, lembaga budaya berkewajiban membantu pengumpulan dan pengolahan informasi ini.

Metode untuk memperoleh informasi harus ditunjukkan dalam kerangka acuan dan kontrak yang dibuat dengan pendiri, yang memiliki hak untuk melakukan perubahan sendiri terhadapnya terkait dengan metode pengumpulan dan pemrosesan informasi. Namun, operator memiliki hak untuk memilih sendiri metode evaluasi informasi yang diterima.

Tahapan pelaksanaan penilaian kualitas independen di lembaga budaya

Penilaian independen terhadap kualitas layanan dalam budaya dilakukan secara bertahap. Pada tahap awal, organisasi yang bertindak sebagai operator mengumpulkan dan menghimpun informasi tentang penyelenggaraan pelayanan sosial oleh lembaga kebudayaan, termasuk pelayanan yang diberikan dalam bentuk elektronik. Informasi yang dikumpulkan harus memenuhi persyaratan berikut:

kelengkapan;
relevansi;
keandalan.

Informasi yang diberikan oleh operator menjadi dasar pembentukan hasil kegiatan dan pemeringkatan lembaga budaya, yang dilakukan pada NOC tahap selanjutnya.

Perlu dicatat bahwa kepala organisasi memiliki hak untuk berpartisipasi dalam penilaian kualitas independen hanya pada tahap akhir, pada saat pembentukan proposal untuk meningkatkan efisiensi dalam memberikan layanan kepada konsumen.

Tentang kriteria dan indikator NOC

Kriteria yang menjadi dasar pelaksanaan penilaian kualitas independen bersifat umum dan tambahan. Kriteria umum seperti kepuasan pengunjung institusi dengan kualitas layanan; kenyamanan kondisi penyediaan layanan, serta ketersediaannya; kemampuan mengakses informasi yang berkaitan dengan lembaga budaya dan lain-lain. Kriteria tambahan biasanya ditetapkan oleh Dewan Umum.

Kriteria yang dikembangkan, yang merupakan dasar pembentukan tugas teknis operator, dan indikatornya harus ditetapkan dalam risalah rapat OC dan disetujui atas perintah pendiri.

Pengukuran dan objektivitas kriteria dan indikator sangat penting bagi pimpinan lembaga. Mereka juga sangat penting bagi pengunjung yang perlu memahami di sisi mana dari kegiatan organisasi mereka harus memberikan informasi.

Prasarana suatu lembaga budaya sangat sering menghadapi berbagai macam permasalahan, di antaranya perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

wi-Fi berkualitas buruk;
kurangnya ruang publik;
masalah dengan sistem pemanas;
ketidaknyamanan jadwal kerja;
fasilitas catering kurang atau kurang dan banyak lainnya.

Sejumlah masalah seperti itu dapat diselesaikan pada tahap persiapan untuk penilaian kualitas independen, misalnya, jika Anda mengamati kualitas Wi-Fi yang buruk, Anda dapat dengan mudah mengganti operator, dan memperbaiki toilet dapat dilakukan dengan uang yang diperoleh untuk ini.

Tentang melaksanakan pekerjaan dengan hasil penilaian independen terhadap kualitas layanan

Seperti yang Anda ketahui, informasi mengenai kesimpulan Dewan Publik tentang kegiatan lembaga budaya diposting di situs web resmi, karena dalam hal apa pun itu harus tersedia untuk konsumen. Pendiri memiliki waktu satu bulan untuk meninjau informasi yang diberikan.

Mempertimbangkan hasil yang diperoleh, pendiri menyusun rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen dan menyampaikannya kepada pimpinan lembaga. Usai mengkaji rekomendasi pendiri, sebaiknya lembaga menyusun rencana aksi lebih lanjut, sehingga dapat meningkatkan efisiensi. Rencana yang dikembangkan juga diposting di situs resmi organisasi ini.

Jika NOC selanjutnya dilaksanakan, maka pelaksanaan rencana ini akan menjadi kriteria lain untuk menilai kualitas kerja kepala lembaga kebudayaan.

Kegiatan apa untuk meningkatkan kualitas pekerjaan harus dimasukkan ke dalam rencana

Perlu dicatat bahwa efektivitas kerja lembaga tersebut pada umumnya diwujudkan bukan pada hasil awal, melainkan dalam dinamika perubahan tingkat kepuasan pengunjung lembaga. Oleh karena itu, dalam action plan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas kegiatan organisasi, dapat dimasukkan kegiatan yang memenuhi kriteria tertentu, misalnya:

Kriteria	Langkah-langkah peningkatan kualitas
Menjamin keterbukaan dan aksesibilitas informasi tentang institusi	Hilangkan ketidakpatuhan lembaga terhadap persyaratan hukum untuk memposting informasi Mengirimkan informasi tentang layanan tambahan (organisasi hotline, konsultasi online) Membuat (memodernisasi) situs web institusi Menyimpulkan kesepakatan tentang kerjasama informasi dengan organisasi lain Bagikan tiket, poster di perusahaan, sekolah, institut, dan organisasi lain
Memastikan kondisi nyaman dan aksesibilitas menerima layanan, termasuk bagi warga negara dengan disabilitas	Mempersiapkan dokumen untuk partisipasi dalam program negara bagian (kota), program departemen yang terkait dengan pemutakhiran materi dan basis teknis lembaga, menciptakan lingkungan yang dapat diakses penyandang disabilitas Berpartisipasi dalam acara-acara kompetitif, sebagai hasilnya dana disediakan untuk bahan dan peralatan teknis lembaga, atau hadiah berharga dalam bentuk peralatan khusus, furnitur, alat musik, dll. Memberikan layanan berbayar tambahan untuk penyediaan alat musik untuk digunakan (untuk siswa di sekolah musik anak-anak), termasuk di dalam gedung institusi Bentuk jadwal lingkaran, kegiatan pendidikan, dengan memperhatikan pendapat perwakilan hukum anak atau anak itu sendiri dan siswa Mengirimkan guru (guru), pekerja lain yang memberikan layanan kepada penyandang disabilitas, untuk meningkatkan kualifikasinya dalam program pendidikan yang relevan Menyimpulkan kesepakatan kerjasama dengan organisasi yang mewakili kepentingan kelompok populasi tertentu, termasuk penyandang disabilitas Atur tur berdasarkan tempat yang disewa (gratis) dari organisasi lain
Waktu menunggu dalam antrean saat menerima layanan	Menetapkan manfaat (tidak terkait dengan ketentuan kunjungan preferensial atau gratis ke institusi) untuk pembelian tiket secara luar biasa oleh kategori warga tertentu sesuai dengan tindakan lokal institusi Tentukan standar waktu untuk melayani penerima layanan di kantor tiket Memberikan saran tentang pembelian tiket dan, jika perlu, memberikan bantuan dalam pembeliannya oleh individu karyawan lembaga yang tidak menjalankan fungsi kasir Menyediakan layanan untuk pemesanan tiket, prapendaftaran untuk acara tersebut Mengatur penjualan tiket elektronik Menginformasikan tentang perkiraan waktu tunggu dalam antrian (untuk acara yang melibatkan banyak pengunjung)
Kebajikan, kesopanan dan kompetensi karyawan lembaga	Lakukan pekerjaan penjelasan dengan karyawan Atur pertimbangan keluhan yang diterima dari pengunjung dengan cara yang ditentukan oleh undang-undang ketenagakerjaan Bentuk indikator efektivitas personel kunci yang berinteraksi langsung dengan pengunjung, dengan memperhatikan persyaratan kode etik profesi Mengatur pengembangan profesional karyawan Kembangkan kode etik profesi Materi diperiksa oleh ahli Aktion Kultura

KEMENTERIAN KEBUDAYAAN FEDERASI RUSIA

Sesuai dengan pasal 36.1 Undang-undang Federasi Rusia tanggal 9 Oktober 1992 N 3612-1 "Dasar-dasar undang-undang Federasi Rusia tentang kebudayaan" (Buletin Kongres Deputi Rakyat Federasi Rusia dan Dewan Soviet Tertinggi Federasi Rusia, 1992, N 46, Pasal 2615; Undang-Undang yang Terkumpul Federasi Rusia, 1999, No. 26, artikel 3172; 2001, No. 1, artikel 2; No. 53, artikel 5030; 2002, No. 52, artikel 5132; 2003, No. 52, artikel 5038; 2004, No.35 , pasal 3607; 2006, No.1, pasal 10; No. 45, pasal 4627; 2007, No. 1, pasal 21; 2008, No. 30, pasal 3616; 2009, No. 52, pasal 6411; 2010, 19, Pasal 2291; 2013, N 17, Pasal 2030; N 27, Pasal 3477, N 40, Pasal 5035; 2014, N 19, Pasal 2307; N 30, Pasal 4217; Pasal 4257; 49, Art 6928; 2015, N 48, Art 6723; 2017, N 31, Art 4754; Art 4783; N 50, Art 7563)

saya memesan:

1. Menyetujui indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas kondisi penyediaan layanan oleh organisasi budaya sesuai dengan lampiran pesanan ini.

2. Untuk mengakui sebagai tidak valid, urutan Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia pada 22 November 2016 N 2542 "Atas persetujuan indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya" (terdaftar oleh Kementerian Kehakiman Federasi Rusia pada 2 Desember 2016, nomor registrasi 44542).

3. Kirim pesanan ini untuk pendaftaran negara ke Kementerian Kehakiman Federasi Rusia.

4. Kontrol atas pelaksanaan perintah ini akan dipercayakan kepada Sekretaris Negara - Wakil Menteri Kebudayaan Federasi Rusia A.V. Zhuravsky.

Penjabat Menteri

V.V. Aristarkhov

Terdaftar

di Kementerian Kehakiman

Federasi Rusia

pendaftaran N 51132

Aplikasi. Indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas kondisi penyediaan layanan oleh organisasi budaya

aplikasi

atas perintah Kementerian Kebudayaan Rusia


	Indeks	Nilai maksimum	Signifikansi indikator	Nilai indikator, dengan mempertimbangkan signifikansinya
	Kriteria "Keterbukaan dan aksesibilitas informasi tentang organisasi budaya"
	Kepatuhan informasi tentang aktivitas organisasi yang diposting pada sumber informasi yang tersedia untuk umum, daftar informasi dan persyaratannya, yang ditetapkan oleh undang-undang peraturan: Di tempat informasi di tempat organisasi, Di situs resmi organisasi di jaringan informasi dan telekomunikasi "Internet".	100 poin
________________ Pesanan Kementerian Kebudayaan Rusia tanggal 20 Februari 2015 N 277 "Dengan persetujuan persyaratan untuk konten dan bentuk pemberian informasi tentang kegiatan organisasi budaya yang diposting di situs web resmi badan eksekutif federal yang berwenang, otoritas negara dari entitas konstituen Federasi Rusia, badan pemerintah lokal dan organisasi budaya di jaringan" Internet "(terdaftar di Kementerian Kehakiman Federasi Rusia pada 8 Mei 2015, nomor registrasi 37187).
	Menyediakan di situs web resmi organisasi untuk ketersediaan dan fungsi metode umpan balik jarak jauh dan interaksi dengan penerima layanan: Telepon, Surel, Layanan elektronik (formulir untuk mengajukan banding / keluhan / proposal elektronik; bagian "Pertanyaan yang sering diajukan"; mendapatkan nasihat tentang layanan yang diberikan, dll.); Memastikan kemampuan teknis penerima layanan untuk mengungkapkan pendapat tentang kualitas penyediaan layanan (ketersediaan kuesioner untuk mewawancarai warga negara atau hyperlink ke sana)	100 poin
	Pangsa penerima layanan yang puas dengan keterbukaan, kelengkapan dan ketersediaan informasi tentang kegiatan organisasi, diposting di stan informasi, di situs web di jaringan informasi dan telekomunikasi "Internet" (dalam% dari jumlah total penerima layanan yang disurvei)	100 poin
				100 poin
	Kriteria "Kenyamanan persyaratan layanan"
	Memastikan kondisi yang nyaman dalam organisasi untuk penyediaan layanan: Adanya area tempat duduk yang nyaman (menunggu); Ketersediaan dan kejelasan navigasi dalam organisasi; Ketersediaan air minum; Ketersediaan dan aksesibilitas fasilitas sanitasi dan higienis (kebersihan tempat, adanya sabun, air, kertas toilet, dll.); Kondisi sanitasi tempat organisasi; Kemungkinan memesan layanan / ketersediaan janji untuk menerima layanan (melalui telepon, menggunakan Internet di situs resmi organisasi, selama kunjungan pribadi, dll.)	100 poin
	Waktu tunggu layanan	Indikator ini tidak diterapkan untuk menilai organisasi budaya
	Pangsa penerima layanan yang puas dengan kondisi nyaman penyediaan layanan (% dari jumlah total penerima layanan yang disurvei)	100 poin
				100 poin
	Kriteria "Aksesibilitas layanan untuk penyandang disabilitas"
	Peralatan di wilayah yang berdekatan dengan organisasi dan lokasinya, dengan mempertimbangkan aksesibilitas bagi penyandang cacat: Peralatan kelompok pintu masuk dengan ramp / platform pengangkat; Parkir khusus untuk kendaraan penyandang cacat; Ketersediaan lift yang disesuaikan, pegangan tangan, pintu yang diperpanjang; Ketersediaan kursi roda yang dapat dilepas; Ketersediaan fasilitas sanitasi dan higienis yang dilengkapi secara khusus di rumah sakit	100 poin
________________ Indikator ini tidak berlaku untuk organisasi budaya yang terletak di situs cagar budaya. Jika suatu organisasi budaya terletak di dalam suatu benda cagar budaya, indikator yang ditentukan oleh paragraf 8 Ordo Kementerian Kebudayaan Rusia tertanggal 20 November 2015 N 2834 (terdaftar di Kementerian Kehakiman Federasi Rusia pada 10 Desember 2015, nomor registrasi 40073) akan diterapkan.
	Memastikan kondisi aksesibilitas dalam organisasi yang memungkinkan penyandang disabilitas menerima layanan atas dasar kesetaraan dengan orang lain, termasuk: Duplikasi informasi suara dan visual untuk tuna netra dan tuna rungu; Duplikasi prasasti, tanda, dan teks lainnya serta informasi grafis dengan tanda yang dibuat dengan huruf braille; Kemungkinan menyediakan layanan penerjemah bahasa isyarat (tiflosurdo interpreter) bagi penyandang tunarungu (pendengaran dan penglihatan); Ketersediaan versi alternatif dari situs web resmi organisasi di Internet untuk tunanetra; Bantuan yang diberikan oleh karyawan organisasi yang telah lulus pelatihan (instruksi) yang diperlukan (kemungkinan didampingi oleh karyawan organisasi); Ketersediaan kemungkinan menyediakan layanan dari jarak jauh atau di rumah	100 poin
	Pangsa penerima layanan yang puas dengan ketersediaan layanan bagi penyandang disabilitas (% dari total jumlah penerima layanan yang disurvei - penyandang disabilitas)	100 poin
				100 poin
	Kriteria "Kebajikan, kesopanan karyawan organisasi"pasal 36.1 dari Hukum Federasi Rusia tanggal 9 Oktober 1992 N 3612-1.
	Bagian penerima layanan yang puas dengan kebajikan dan kesopanan karyawan organisasi yang memberikan kontak awal dan menginformasikan penerima layanan (pekerja meja informasi, kasir, dll.) Ketika menghubungi organisasi secara langsung (dalam% dari jumlah total penerima layanan yang disurvei)	100 poin
	Bagian penerima layanan yang puas dengan kebajikan, kesopanan karyawan organisasi, yang memberikan layanan langsung saat menghubungi organisasi (dalam% dari jumlah total penerima layanan yang disurvei)	100 poin
	Bagian penerima layanan yang puas dengan itikad baik dan kesopanan karyawan organisasi saat menggunakan bentuk interaksi jarak jauh (melalui telepon, melalui email, menggunakan layanan elektronik (mengajukan seruan / keluhan / saran elektronik, mendaftar untuk layanan, menerima nasihat tentang layanan yang diberikan, dll.) ) (dalam% jumlah total penerima layanan yang disurvei)	100 poin
				100 poin
	Kriteria "Kepuasan dengan persyaratan layanan"pasal 36.1 dari Hukum Federasi Rusia tanggal 9 Oktober 1992 N 3612-1.
		100 poin
	Pangsa penerima layanan yang puas dengan jadwal kerja organisasi (% dari jumlah total penerima layanan yang disurvei)	100 poin
	Bagian penerima layanan yang secara umum puas dengan persyaratan penyediaan layanan di organisasi (dalam% dari jumlah total penerima layanan yang disurvei)	100 poin
				100 poin

Sumber dan metode pengumpulan informasi kualitas kondisi penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan indikator yang ditetapkan:

Analisis peraturan perundang-undangan tentang kegiatan organisasi dan tata cara pemberian layanan di bidang kebudayaan;

Pengamatan, pembelian tes, kunjungan organisasi;

Survei penerima layanan.

Teks elektronik dari dokumen tersebut

melakukan penilaian independen terhadap kualitas kerja lembaga negara bagian (kota) yang menyediakan layanan sosial

di bidang kebudayaan

I. Ketentuan Umum

1.1. Prosedur untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas kerja lembaga negara (kota) yang menyediakan layanan sosial di bidang budaya (selanjutnya disebut Prosedur) telah dikembangkan sesuai dengan rekomendasi metodologi Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia, disetujui dengan perintah No. 000 tanggal 20 November 2015, untuk membentuk sistem yang independen menilai kualitas kerja lembaga negara (kota) yang menyediakan layanan sosial di bidang budaya di wilayah Omsk (selanjutnya - penilaian kualitas independen).

1.2. Kajian independen terhadap kualitas pemberian layanan oleh lembaga budaya merupakan salah satu bentuk pengendalian publik dan dilakukan dalam rangka memberikan informasi kepada warga tentang kualitas penyediaan layanan oleh lembaga budaya, serta untuk meningkatkan kualitas kegiatannya.

1.3. Prosedur ini menentukan metodologi untuk melakukan penilaian kualitas independen, kriteria dan indikator untuk penilaian kualitas independen, dan metode untuk menghitungnya.

1.4. Prosedur tersebut memberikan penilaian kualitas independen dengan partisipasi dan berdasarkan pendapat warga - konsumen layanan lembaga negara (kota) yang menyediakan layanan sosial di bidang budaya, perwakilan organisasi publik, komunitas profesional, media, dan pakar lainnya.

1.5. Sistem penilaian kualitas independen mencakup lembaga negara bagian (kota), yang pembiayaannya dilakukan dari anggaran daerah (kota).

1.6. Penilaian independen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya tidak dilakukan dalam kaitannya dengan penciptaan, pelaksanaan, dan interpretasi karya sastra dan seni.

1.7. Penyelenggaraan penilaian kualitas independen dalam kaitannya dengan lembaga negara dilakukan oleh Kementerian Kebudayaan wilayah Omsk (selanjutnya disebut Kementerian), dalam kaitannya dengan lembaga kota - oleh Administrasi kotamadya di wilayah Omsk (selanjutnya disebut sebagai Administrasi Bina Kota).

1.8. Kontrol atas pelaksanaan penilaian independen terhadap kualitas lembaga negara dilakukan oleh Dewan Umum Kebudayaan di bawah Kementerian (selanjutnya - Dewan Publik). Kontrol atas pelaksanaan penilaian independen terhadap kualitas lembaga kota dilakukan oleh badan kontrol publik yang dibentuk di bawah Administrasi kotamadya (selanjutnya disebut Badan Pengawas).

1.9. Dewan Publik (Badan Pengawas):

Tentukan daftar lembaga budaya yang akan dilakukan penilaian independen;

Mereka membentuk proposal untuk pengembangan spesifikasi teknis untuk operator, ikut serta dalam pertimbangan rancangan dokumentasi untuk pembelian karya, layanan, serta rancangan kontrak negara bagian, kota yang disepakati oleh Kementerian (Administrasi pembentukan kota) dengan operator;

Menetapkan, jika perlu, kriteria tambahan untuk menilai kualitas penyediaan layanan oleh lembaga budaya;

Melakukan penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh lembaga budaya, dengan mempertimbangkan informasi yang diberikan oleh operator;

Menyerahkan kepada Kementerian (Administrasi Pembinaan Kota) hasil penilaian independen kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya, serta proposal untuk meningkatkan kualitas kegiatan mereka.

1.10. Kementerian (Administrasi kotamadya) harus memastikan pelaksanaan prosedur untuk menentukan lembaga yang mengumpulkan, merangkum dan menganalisis informasi tentang kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya (selanjutnya disebut sebagai operator) sesuai dengan rekomendasi Dewan Publik (Badan Pengawas) dan undang-undang Federasi Rusia tentang menempatkan pesanan untuk negara dan kebutuhan kota. Berdasarkan hasil kesimpulan kontrak negara bagian (kota), keputusan dibuat untuk menentukan operator yang bertanggung jawab untuk melakukan penilaian independen terhadap kualitas layanan.

1.11. Operator dapat berupa organisasi yang, sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia tentang penempatan pesanan untuk kebutuhan negara bagian dan kota, kontrak negara bagian (kota) untuk pelaksanaan pekerjaan pengumpulan, sintesis dan analisis informasi tentang kualitas layanan yang disediakan oleh lembaga budaya. Pengumpulan informasi dilakukan sesuai dengan rekomendasi metodologi Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia.

1.12. Kementerian (Administrasi kotamadya), dalam waktu satu bulan, mempertimbangkan informasi yang diterima dari hasil penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan dan memperhitungkannya ketika mengembangkan langkah-langkah untuk meningkatkan aktivitas lembaga budaya.

1.13. Lembaga budaya negara bagian (kota), berdasarkan proposal untuk meningkatkan kualitas kegiatan mereka, mengembangkan dan menyetujui rencana tindakan untuk meningkatkan kualitas pekerjaan mereka, mempostingnya di situs web resmi mereka di Internet dan memastikan pelaksanaannya.

1.14. Kementerian (Administrasi pembentukan kota) memposting materi berdasarkan hasil penilaian kualitas independen di situs resminya, situs resmi untuk memposting informasi tentang lembaga negara bagian dan kota di Internet (www.), Memantau pelaksanaan rencana tindakan oleh lembaga negara bagian (kota) untuk meningkatkan kualitas pekerjaan.

1.15. Informasi tentang hasil penilaian independen kualitas penyediaan layanan oleh lembaga budaya dikirim oleh Kementerian (Administrasi pembentukan kota) ke sistem informasi otomatis yang dikembangkan oleh Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia.

II. Metodologi untuk melakukan penilaian kualitas independen

2.1. Penilaian independen atas kualitas lembaga negara bagian (kota) dilakukan menurut jenis lembaga budaya. Terkait dengan institusi yang sama, dilakukan tidak lebih dari setahun sekali dan tidak kurang dari tiga tahun sekali.

Frekuensi penilaian independen terhadap kualitas suatu lembaga negara ditetapkan dengan keputusan Dewan Publik yang bekerja sama dengan Kementerian. Frekuensi penilaian independen terhadap kualitas institusi kotamadya ditentukan oleh keputusan Badan Pengawas sesuai dengan Administrasi formasi kotamadya.

2.2. Daftar setiap tahun:

Lembaga negara yang tunduk pada penilaian kualitas independen pada tahun berjalan diusulkan oleh Kementerian dan disetujui oleh keputusan Dewan Publik;

Institusi kota yang tunduk pada penilaian kualitas independen pada tahun berjalan diusulkan oleh Administrasi kotamadya dan disetujui oleh keputusan Badan Pengawas.

2.3. Pengumpulan informasi untuk penilaian independen kualitas lembaga negara bagian (kota) dilakukan di tiga bidang:

Melakukan survei independen (kuisioner) terhadap konsumen layanan lembaga negara bagian (kotamadya) untuk memperoleh informasi tentang kualitas dan ketersediaan layanan yang diberikan oleh lembaga negara bagian (kota);

Mempelajari informasi di situs web resmi lembaga atau, jika tidak ada, di situs web pendiri lembaga budaya;

Studi dan evaluasi data di situs web resmi untuk memposting informasi tentang lembaga negara bagian dan kota di Internet www. ...

Selain itu, ketika melakukan penilaian independen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya, digunakan informasi tentang lembaga budaya yang tersedia secara publik, termasuk dalam bentuk open data.

2.4. Informasi yang diterima tentang kegiatan lembaga negara bagian (kota) dievaluasi menurut kriteria dan indikator kualitas kerja lembaga negara bagian (kota) yang ditentukan dalam Bagian III dari Prosedur saat ini.

2.5. Dewan Publik (Badan Pengawas) meninjau informasi yang diberikan oleh operator tentang kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan informasi yang diterima dari operator tentang kualitas pelayanan, Dewan Umum (Control Body) menyetujui hasil penilaian independen. Berdasarkan hasil penilaian independen, Majelis Umum (Control Body) mengajukan usulan peningkatan kualitas kegiatan lembaga budaya (untuk masing-masing lembaga budaya secara terpisah).

Hasil penilaian independen dan proposal untuk meningkatkan kualitas kegiatan lembaga budaya, disetujui oleh Dewan Umum (Badan Pengawas), dikirim ke Kementerian (Administrasi kotamadya).

AKU AKU AKU. Kriteria dan indikator untuk penilaian kualitas independen,

metode kalkulasi

3.1. Untuk memperoleh gambaran yang obyektif tentang kepuasan penerima layanan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya, semua jenis lembaga dibagi menjadi 3 kelompok, tergantung jumlah penerima layanan yang diberikan oleh lembaga budaya, untuk setiap kelompok ditentukan jumlah kuesioner yang dikumpulkan (Tabel 1):

Tabel 1

3.2. Indikator yang dibentuk berdasarkan pengkajian pendapat penerima layanan (tabel 2):

Meja 2

Indeks	unit pengukuran	Kelompok institusi
Keterbukaan dan aksesibilitas informasi tentang lembaga budaya
Menginformasikan tentang pameran dan eksposisi lembaga budaya yang akan datang. Tur virtual lembaga budaya	dari 0 hingga 5 poin
Menginformasikan tentang pertunjukan dan produksi yang akan datang	dari 0 hingga 7 poin
Menginformasikan tentang acara baru	dari 0 hingga 7 poin	fasilitas budaya dan rekreasi

Tingkat kenyamanan tinggal di lembaga budaya (tempat duduk, ruang ganti, kebersihan tempat)	dari 0 hingga 5 poin	semua institusi budaya
Ketersediaan layanan tambahan dari lembaga budaya (fasilitas katering, permainan interaktif, acara teater, panduan audio)	dari 0 hingga 8 poin	museum, teater
Biaya jasa tambahan (fotocopy, pemesanan buku di perpustakaan lain, menginformasikan tentang pengembalian buku yang diinginkan, kemampuan menunda buku)	dari 0 hingga 9 poin	perpustakaan
Aksesibilitas transportasi dan berjalan kaki dari institusi budaya	dari 0 hingga 5 poin	semua institusi budaya
Kemudahan penggunaan layanan elektronik yang disediakan lembaga kepada pengunjung (termasuk menggunakan perangkat seluler)	dari 0 hingga 5 poin	semua institusi budaya
Kualitas dan isi bahan cetakan lembaga budaya (program, buklet, selebaran)	dari 0 hingga 9 poin
Waktu tunggu layanan
Jam kerja yang nyaman dari sebuah institusi budaya	dari 0 hingga 7 poin	semua institusi budaya
Kemudahan prosedur pembelian (booking) tiket	dari 0 hingga 7 poin	teater, museum
Kesederhanaan / kenyamanan katalog elektronik	dari 0 hingga 7 poin	perpustakaan
	dari 0 hingga 5 poin	semua institusi budaya
Kenyamanan kondisi penyediaan layanan dan ketersediaan tanda terima
	dari 0 hingga 5 poin	semua institusi budaya
Pelestarian kemampuan untuk menavigasi situs ketika elemen grafis dari desain situs, peta situs dinonaktifkan. Waktu ketersediaan informasi, dengan mempertimbangkan gangguan dalam pekerjaan situs. Ketersediaan sistem independen untuk mencatat kunjungan ke lokasi. Pengungkapan informasi sistem independen untuk mencatat kunjungan lokasi. Kehadiran sistem pencarian kontekstual built-in di situs. Gratis, ketersediaan informasi di situs. Tidak ada pelanggaran tampilan, pemformatan atau cacat informasi lainnya di situs. Tanggal dan waktu posting informasi.	dari 0 hingga 5 poin	semua institusi budaya
	dari 0 hingga 5 poin	semua institusi budaya
Kebajikan, kesopanan, kompetensi karyawan lembaga budaya
Nama keluarga, nama, patronimik, posisi staf manajemen lembaga budaya, divisi dan cabang strukturalnya (jika ada), mode, jadwal kerja; telepon kontak, alamat e-mail, bagian pengiriman proposal untuk meningkatkan kualitas layanan lembaga	dari 0 hingga 7 poin	semua institusi budaya
Kepuasan dengan kualitas layanan
	dari 0 hingga 6 poin	semua institusi budaya

Indikator tabel 4 dibentuk saat menghitung tingkat kepuasan terhadap kualitas layanan sesuai dengan bagian 2 dari Lampiran 1 Prosedur ini.

pengukuran untuk penilaian independen atas kualitas layanan

lembaga budaya

1. Penilaian independen terhadap kualitas penyediaan layanan oleh lembaga budaya memberikan penilaian terhadap kondisi penyediaan layanan menurut kriteria umum seperti keterbukaan dan aksesibilitas informasi tentang lembaga budaya; kenyamanan kondisi penyediaan layanan dan ketersediaan tanda terima; waktu tunggu penyediaan layanan; kebajikan, kesopanan, kompetensi karyawan lembaga budaya; kepuasan dengan kualitas layanan.

Penghitungan nilai numerik indikator dilakukan dalam dua arah, sesuai dengan metode penilaian yang ditentukan dalam rekomendasi metodologi: tingkat keterbukaan dan ketersediaan informasi, tingkat kepuasan terhadap kualitas layanan.

Penilaian independen terhadap kualitas pemberian layanan oleh lembaga budaya diukur dalam beberapa poin. Nilai minimum adalah 0 poin, nilai maksimum adalah 100 poin.

Penilaian independen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga kebudayaan ke-i (No. i) ditentukan oleh rumus:

Tingkat keterbukaan dan aksesibilitas informasi lembaga budaya ke-i;

Tingkat kepuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga kebudayaan ke-i.

Tingkat keterbukaan dan aksesibilitas informasi lembaga budaya ke-i ditentukan oleh rumus:

Tingkat keterbukaan dan aksesibilitas informasi pada situs resmi lembaga kebudayaan ke-i;

Tingkat keterbukaan dan aksesibilitas informasi lembaga budaya ke-i pada situs resmi untuk memuat informasi tentang lembaga negara dan kota www. ...

2. Tingkat keterbukaan dan aksesibilitas informasi pada situs resmi lembaga budaya ke-i mencerminkan kelengkapan dan kualitas informasi tentang lembaga budaya yang dimuat di situs resmi lembaga budaya di internet.

2.1. Tingkat keterbukaan dan aksesibilitas informasi pada situs resmi lembaga kebudayaan ke-i ditentukan oleh rumus:

dimana:

Pik - tingkat aksesibilitas pencarian objek informasi k-th yang diposting di situs resmi lembaga kebudayaan ke-i;

Zik - tingkat signifikansi objek informasi ke-k yang diposting di situs resmi lembaga budaya ke-i (Lampiran 2 pada Prosedur ini).

2.2. Derajat aksesibilitas pencarian objek informasi ke-i yang dipasang di situs resmi lembaga kebudayaan ke-i ditentukan dengan rumus:

2.3. Algoritma pencarian objek informasi:

Pencarian objek informasi pada website resmi lembaga budaya dilakukan dengan menggunakan sistem navigasi internal situs berupa menu, peta situs, link dan spanduk.

Tingkat aksesibilitas pencarian objek informasi sederhana dinilai dengan mempertimbangkan aturan (skema) berikut: dengan pencarian berurutan, salah satu nilai evaluasi berikut untuk objek informasi ditetapkan:

"1" - objek informasi ditemukan di situs web resmi dengan mengklik hyperlink secara berurutan, mulai dari halaman utama situs, sedangkan jumlah transisi tidak melebihi 2;

"0,5" - objek informasi ditemukan di situs web resmi menggunakan mesin pencari di Internet, jumlah klik dari 3 hingga 10;

"0" - objek informasi tidak ditemukan (jumlah transisi melebihi 10).

3. Tingkat keterbukaan dan aksesibilitas informasi lembaga budaya pada situs resmi untuk memuat informasi tentang lembaga negara dan kota www. mencerminkan kelengkapan dan kualitas informasi tentang lembaga budaya yang dimuat di situs www. :

Informasi umum tentang institusi;

Informasi tentang penugasan negara untuk tahun keuangan saat ini;

Informasi tentang pemenuhan tugas negara tahun buku laporan;

Informasi tentang rencana kegiatan keuangan dan ekonomi tahun berjalan;

Informasi tentang laporan keuangan tahunan untuk tahun buku pelaporan;

Informasi tentang hasil kegiatan dan penggunaan properti;

Informasi tentang aktivitas pengendalian dan hasilnya untuk tahun buku pelaporan.

3.1. Tingkat keterbukaan dan aksesibilitas informasi lembaga budaya pada situs resmi untuk memposting informasi tentang lembaga negara dan kota www..gif "width \u003d" 167 height \u003d 30 "height \u003d" 30 "\u003e, di mana

Pis - tingkat aksesibilitas pencarian objek informasi ke-i dari institusi budaya ke-i, diposting di situs resmi www. ;

Zis - tingkat signifikansi objek informasi ke-i lembaga budaya ke-i, diposting di situs resmi www. (Lampiran 2 untuk Prosedur ini).

3.2. Derajat aksesibilitas pencarian objek informasi ke-i lembaga budaya ke-i, diposting di situs resmi www. , ditentukan oleh rumus:

Pengumpulan, analisis dan refleksi informasi yang disajikan di situs www. dan berpartisipasi dalam penghitungan, disarankan untuk menggunakan sistem otomatis yang secara signifikan mengurangi kompleksitas penilaian.

4. Tingkat kepuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya ke-i dibentuk atas dasar penilaian penerima layanan dan diukur dalam poin.

Tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga kebudayaan ke-i ditentukan oleh rumus:

dimana:

P adalah jumlah penerima layanan yang menilai kepuasannya terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya ke-i;

J adalah jumlah kriteria untuk menilai kepuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya ke-i;

mijp adalah penilaian kepuasan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga kebudayaan ke-i, yang dibentuk oleh penerima layanan ke-p sesuai dengan kriteria ke-j;

Daftar kriteria untuk menilai kepuasan terhadap kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya, serta rentang nilai (indikator yang mencirikan kriteria yang relevan) ditentukan sesuai dengan Daftar indikator yang mencirikan kriteria umum untuk menilai kualitas layanan oleh organisasi budaya (urutan Kementerian Kebudayaan Federasi Rusia "Pada Persetujuan Karakterisasi Indikator kriteria umum untuk menilai kualitas penyediaan layanan oleh organisasi budaya ").

Makna

objek informasi untuk menilai tingkat keterbukaan

dan ketersediaan informasi lembaga budaya

Obyek informasi - obyek yang terdapat pada situs resmi suatu lembaga kebudayaan yang memuat muatan informasi, misalnya: alamat pos, informasi tentang pendiri, daftar jasa.

Item pesanan No. 000	Nama indikator	Nama objek informasi (persyaratan)	Signifikansi, skor
	Nama lengkap dan singkat lembaga budaya, lokasi, alamat pos, petunjuk arah, alamat email, struktur lembaga budaya, informasi tentang pendiri, dokumen konstituen	Nama lengkap lembaga budaya, disingkat lembaga budaya
	Alamat pos, tata letak lembaga budaya, peta lokasi
	Alamat email
	Struktur lembaga budaya
	Informasi tentang pendiri, dokumen konstituen lembaga budaya
	Keterangan tentang pemenuhan tugas negara / kota, laporan hasil kegiatan lembaga kebudayaan	Informasi umum tentang institusi;
	Informasi tentang penugasan negara untuk tahun keuangan saat ini;
	Informasi tentang pemenuhan tugas negara tahun buku laporan;
	Informasi tentang rencana kegiatan keuangan dan ekonomi tahun berjalan;
	Informasi tentang laporan keuangan tahunan untuk tahun buku pelaporan;
	Informasi tentang hasil kegiatan dan penggunaan properti;
	Informasi tentang aktivitas pengendalian dan hasilnya untuk tahun buku pelaporan.
	Daftar layanan yang disediakan oleh lembaga budaya. Pembatasan jangkauan layanan, pembatasan konsumen layanan. Layanan tambahan yang diberikan oleh lembaga budaya. Layanan diberikan secara berbayar. Biaya layanan. Pemberian hak preemptive untuk menggunakan jasa suatu lembaga	Daftar layanan yang diberikan oleh lembaga budaya.
	Pembatasan jangkauan layanan
	Pembatasan konsumen jasa.
	Layanan tambahan yang diberikan oleh lembaga budaya
	Layanan diberikan secara berbayar.
	Biaya layanan yang diberikan.
	Pemberian hak preemptive untuk menggunakan jasa suatu lembaga
	Pelestarian kemampuan untuk menavigasi situs ketika elemen grafis dari desain situs, peta situs dinonaktifkan. Waktu ketersediaan informasi, dengan mempertimbangkan gangguan dalam pekerjaan situs. Ketersediaan sistem independen untuk mencatat kunjungan lokasi. Pengungkapan informasi dari sistem independen untuk merekam kunjungan situs. Kehadiran sistem pencarian kontekstual built-in di situs. Gratis, ketersediaan informasi di situs. Tidak ada pelanggaran tampilan, pemformatan, atau cacat lainnya pada informasi di situs. Tanggal dan waktu posting informasi. Akses ke bagian "Penilaian independen kualitas penyampaian layanan" harus disediakan tidak lebih dari 2 transisi di situs menggunakan menu navigasi	Mempertahankan kemampuan untuk menavigasi situs ketika elemen grafis dari desain situs dinonaktifkan, peta situs
	Waktu ketersediaan informasi, dengan mempertimbangkan gangguan dalam pekerjaan situs
	Ketersediaan sistem independen untuk mencatat kunjungan ke lokasi.
	Pengungkapan informasi sistem independen untuk mencatat kunjungan lokasi
	Kehadiran sistem pencarian kontekstual built-in di situs
	Gratis, ketersediaan informasi
	Tidak ada kelainan tampilan, format, atau cacat lainnya
	Tanggal dan waktu posting informasi
	Akses ke bagian "Penilaian independen kualitas penyampaian layanan" harus disediakan tidak lebih dari 2 transisi di situs menggunakan menu navigasi
	Ketersediaan tiket elektronik / ketersediaan pemesanan tiket elektronik / ketersediaan antrian elektronik / ketersediaan katalog elektronik / ketersediaan dokumen elektronik yang dapat diterima	Tiket elektronik lembaga budaya / katalog elektronik /
	Pendaftaran on-line / kemungkinan pemesanan tiket / dokumen elektronik
	Antrian elektronik / registrasi elektronik di institusi
	Tur virtual lembaga budaya
	Nama belakang, nama, patronimik, posisi staf manajemen lembaga budaya, divisi dan cabang strukturalnya (jika ada), mode, jadwal kerja; kontak telepon, alamat email, bagian pengiriman proposal untuk meningkatkan kualitas layanan institusi	Informasi tentang kepala lembaga kebudayaan, informasi tentang acara resmi, kunjungan dan perjalanan kerja kepala lembaga kebudayaan
	Komposisi karyawan, nama keluarga, nama depan, patronimik, posisi staf manajemen lembaga budaya
	Modus, jadwal kerja suatu lembaga budaya
		Telepon layanan informasi, telepon kepala lembaga kebudayaan (resepsi)
	Bagian penyampaian saran untuk meningkatkan kualitas layanan lembaga
	Konsultan online lembaga budaya (sistem pesan instan dan komunikasi interaktif dengan perwakilan lembaga budaya)
	Prosedur untuk menilai kualitas kerja lembaga berdasarkan kriteria tertentu untuk efektivitas kerja lembaga, disetujui oleh badan eksekutif federal yang berwenang; hasil penilaian independen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga kebudayaan, serta usulan peningkatan kualitas kegiatannya; berencana untuk meningkatkan kualitas institusi

	Pemberitahuan Evaluasi Independen
	Prosedur (metodologi) untuk penilaian independen atas kualitas layanan lembaga budaya
	Hasil penilaian independen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga budaya
	Usulan untuk meningkatkan kualitas kegiatan mereka; berencana untuk meningkatkan kualitas kerja lembaga budaya

Kajian independen terhadap kualitas kondisi penyediaan layanan oleh organisasi budaya merupakan salah satu bentuk kontrol publik dan dilakukan untuk memberikan informasi kepada warga mengenai kualitas kondisi penyediaan layanan oleh organisasi budaya, serta untuk meningkatkan kualitas kegiatannya.