Panggilan dingin: bagaimana mengetahui apa yang dilakukan perusahaan. Cara melakukan panggilan dingin dengan benar: skrip yang sudah jadi

Tujuan utama dari panggilan dingin adalah untuk meningkatkan penjualan dan menarik klien dan pelanggan baru. Biasanya, orang bereaksi tidak ramah terhadap mereka, dan terkadang bahkan agresif. Untuk mencegah percakapan berakhir pada detik-detik pertama, penting untuk mengetahui cara memulai panggilan dingin agar menarik minat lawan bicara.

Skrip panggilan dingin

Semuanya harus direncanakan. Bahkan hal yang tidak terduga seperti percakapan telepon harus diuraikan poin demi poin. dibangun sesuai dengan algoritma berikut:

1. Salam. Itu harus formal, yang akan membuat pendengar tahu bahwa pembicaraannya adalah tentang hal-hal yang serius baginya.
2. Kartu nama perusahaan dan penelepon itu sendiri. Di sini penjual harus memperkenalkan dirinya sesingkat namun seinformatif mungkin. Bukan hanya: “Semyon Semyonovich dari perusahaan Lotos mengganggu Anda,” ini tidak akan memberikan apa pun kepada klien. Dan ini: “Ini Semyon Semenovich dari perusahaan Lotos.” Kami adalah pemasok utama sistem informasi hukum. Jumlah klien kami di seluruh negeri lebih dari 6.000 perusahaan,” adalah hal yang sangat berbeda. Dalam hal ini, orang tersebut memahami dengan siapa dia berbicara.
3. Tujuan panggilan. Langkah ketiga harus menjelaskan kepada klien mengapa dia merasa terganggu. Hanya satu ekspresi yang perlu memperjelas bahwa dia tidak membuang-buang waktu.
4. Pertanyaan tentang minat pembeli. Pada tahap ini, bahkan setelah perkenalan yang spektakuler, banyak yang gagal. Pertanyaan yang diajukan dengan baik akan menghasilkan jawaban yang diharapkan. Pendekatan yang salah: “Maria Alekseevna, apakah Anda tertarik dengan penyampaian laporan triwulanan berkualitas tinggi?” Pengalaman menunjukkan bahwa di lebih dari 90% kasus, pertanyaan jenis ini mendapat jawaban negatif. Ada lebih banyak peluang ketika merumuskan: “Maria Alekseevna, saya yakin perusahaan Anda, seperti kebanyakan perusahaan lain yang beruntung bisa berkolaborasi dengan saya, tertarik pada persiapan dan penyampaian laporan yang berkualitas tinggi.”

Teknik memulai panggilan dingin

Memulai panggilan dingin adalah tahap penting yang menentukan efektivitas percakapan selanjutnya. Oleh karena itu, Anda perlu memulainya sedemikian rupa agar dapat menarik perhatian klien. Bagaimanapun, seseorang akan menjawab panggilan Anda, tetapi jawabannya terbentuk berdasarkan apa yang Anda katakan kepadanya. Aturannya berlaku di sini: “Apa pun pertanyaannya, itulah jawabannya.” Pertanyaan yang bodoh dan kosong akan melahirkan jawaban yang bodoh dan kosong.

Pertanyaan yang bodoh dan kosong akan melahirkan jawaban yang bodoh dan kosong.

Mari kita lihat contoh percakapan yang dimulai dengan buruk:

P: Maria Alekseevna, apakah Anda tertarik dengan promosi yang dikembangkan untuk pengacara, yang ditawarkan oleh perusahaan kami “MIG”?

Percakapan selesai. Ini adalah contoh sempurna bagaimana jawabannya sesuai dengan isi pertanyaan.

Pertanyaan yang benar adalah:

P: Halo, Maria Alekseevna. Saya Alexei Semenov dari perusahaan MIG. Apakah Anda menggunakan SPS? Jika Anda tidak keberatan, beri tahu saya program apa ini?

K: Ya, saya menggunakannya. Kami bekerja dengan SoftBukh.

Kemudian tibalah saat yang menentukan, yang menentukan apakah pembicaraan akan berhenti atau dilanjutkan. Mari kita lihat kejadian yang tidak menguntungkan ini:

P: Apakah Anda ingin menggunakan layanan kami dengan menggantikan penyedia layanan Anda saat ini?

Percakapan telah menemui jalan buntu dan tidak dapat dilanjutkan karena akan mulai mengganggu klien.

Dan sekarang kelanjutan yang bagus:

P: Maria Alekseevna, apa sebenarnya yang membuat Anda tertarik dengan program SoftBukh?

Percakapan santai akan membuat klien rileks, dia akan mulai membuat daftar apa yang menarik baginya dalam kerjasama saat ini. Tugas penjual adalah mendengarkan dengan cermat dan menggunakan arus informasi yang diterima dalam percakapan lebih lanjut.

Aturan dasar agar berhasil memulai panggilan dingin adalah menyapa klien dengan nama dan patronimik. Dengan cara ini, status pendengar meningkat, yang tidak bisa tidak menyanjungnya. Sanjungan langsung tentu saja tidak dapat diterima, namun rasa hormat harus disyaratkan. Ini adalah cara termudah untuk mendapatkan kepercayaan klien di detik-detik pertama dan meningkatkan peluang percakapan yang produktif. Nada suara penelepon harus percaya diri dan suaranya menyenangkan namun jelas.

Sanjungan langsung tentu saja tidak dapat diterima, namun rasa hormat harus disyaratkan.

Kesalahan dalam konstruksi awal panggilan dingin

Mari kita pertimbangkan 3 kata-kata kasar utama yang menyebabkan keruntuhan dan penolakan di pihak pendengar:

1. Kurangnya informasi tentang klien yang menerima panggilan tersebut. Untuk menawarkan sesuatu kepada pembeli, Anda perlu mengetahui apa sebenarnya yang dia inginkan. Membangun percakapan berdasarkan “jari di langit” tidak akan menghasilkan sesuatu yang baik.
2. Rendahnya kesadaran penelepon tentang produk/jasa yang ditawarkannya. Jika penjual sendiri baru mengenal produknya, tidak mengetahui kelebihan dan kekurangannya, lalu bagaimana dia bisa memberitahu klien tentang hal tersebut?
3. Ketidaktertarikan pembeli. Anda perlu mengajukan sebanyak mungkin pertanyaan yang mengarahkan, sehingga Anda dapat memahami apa yang dibutuhkan seseorang. Pemaksaan produk/layanan secara terang-terangan hanya akan mengganggu proses dan akan meniadakan segala upaya.

Bersikaplah peka dan penuh perhatian dalam percakapan Anda dengan calon pembeli, jangan berubah menjadi robot yang bertindak sesuai dengan skema yang “kering” dan sudah mapan. Pendekatan individual terhadap setiap orang adalah kunci keberhasilan penjualan!

Secara konvensional, semua upaya untuk menjual sesuatu melalui telepon dibagi menjadi dua kategori: panggilan “dingin” dan “panas”. Panggilan "panas" adalah panggilan klien dari database Anda sendiri. Ini adalah orang-orang dan organisasi yang pernah bekerja dengan Anda, yaitu kontak telah terjalin, dan Anda cukup menawarkan layanan dan produk baru kepada mereka atau memberi tahu mereka tentang promosi Anda.

Panggilan dingin adalah upaya untuk mencari klien baru. Ini adalah panggilan telepon awal ke orang-orang dan organisasi yang belum pernah bekerja dengan Anda; selama percakapan Anda dapat memperkenalkan diri dan membuat penawaran komersial.

Mengapa panggilan seperti itu disebut panggilan dingin? Tidak ada yang mengetahui hal ini secara pasti, tetapi kita dapat berasumsi bahwa intinya adalah bagaimana calon klien bereaksi terhadap panggilan manajer: biasanya reaksinya cukup dingin. Klien lama memperlakukan panggilan dengan lebih baik, karena jika mereka sudah menggunakan layanan Anda dan merasa puas, maka mereka mungkin tidak segan untuk melanjutkan kerjasama.

Mengapa panggilan dingin diperlakukan begitu dingin?

Pertama, jika sebuah organisasi beroperasi di kota besar dan telah berdiri selama beberapa tahun, maka banyak panggilan yang diterima setiap hari. Sekalipun Anda menawarkan sesuatu yang berharga, bayangkan bagaimana rasanya seseorang mendengarkan usulan yang berbeda beberapa kali sehari!

Kedua, jarang sekali manajer yang melakukan panggilan “dingin” benar-benar menawarkan sesuatu yang bermanfaat. Seringkali perusahaan mempunyai kebutuhan tertentu, namun mereka biasanya berusaha menyelesaikannya secepat mungkin. Berapa probabilitas seorang manajer akan melakukan panggilan “dingin” pada saat klien membutuhkan layanan atau produknya? Tentu saja jauh dari 100%.

Ketiga, manajer membutuhkan waktu untuk membuat proposal penjualannya. Dan jika ada banyak panggilan seperti itu dalam sehari, bayangkan betapa banyak yang diperlukan untuk mendengarkan lamaran seseorang dan kemudian menolaknya dengan sopan.

Panggilan dingin yang efektif

Jika Anda ingin panggilan dingin Anda benar-benar efektif, ada baiknya Anda memiliki beberapa strategi.

Untuk melakukan panggilan yang kompeten, lakukan beberapa persiapan awal. Dengan mengetahui ukuran dan spesifik bisnis calon klien, Anda akan banyak memahami apakah dia membutuhkan produk Anda. Dan kesadaran yang Anda tunjukkan dalam percakapan telepon singkat akan mencairkan suasana yang ada bahkan sebelum orang tersebut mengangkat telepon.

Jangan menetapkan tujuan untuk menelepon klien sebanyak mungkin dalam satu hari kerja. Lebih baik memilih lebih sedikit perusahaan, tetapi perusahaan yang sebenarnya adalah klien potensial Anda. Hal ini akan memberikan efek yang jauh lebih besar.

Penjualan telepon aktif atau telemarketing adalah alat yang telah lama mendapatkan pengakuan dan popularitas di lingkungan bisnis sebagai cara yang relatif murah namun cukup efektif untuk menarik pelanggan baru.

Selain karena sifatnya yang hampir universal dalam kaitannya dengan barang dan/atau jasa yang dijual, juga berhasil digunakan tidak hanya dalam bekerja dengan badan hukum, tetapi juga dengan perorangan.

Panggilan panas, hangat, dingin sebagai cara efektif untuk menjual barang dan jasa

"Panggilan dingin"- ini adalah tahap awal, salah satu tahapan utama dari keseluruhan rangkaian acara dalam pertarungan sulit untuk mendapatkan konsumen baru.

Saat ini, belum ada definisi yang jelas tentang istilah “panggilan dingin”. Namun, secara tradisional berarti panggilan dingin praktik mengiklankan panggilan telepon dilakukan oleh pegawai perusahaan dagang pada hampir semua industri usaha, dengan tujuan untuk menarik calon konsumen dan/atau membuat kontrak penyediaan barang atau jasa, sebagai tahap akhir dalam rantai penjualan. Terkadang, teknik panggilan dingin juga digunakan untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan tentang calon klien, yang selanjutnya dapat digunakan untuk melakukan penjualan.

Cold call dilakukan tanpa persetujuan sebelumnya dan hanya atas prakarsa karyawan perusahaan yang menjual barang atau jasa.

Pada intinya tujuan utama dari semua panggilan dingin berarti peningkatan basis pelanggan.

Spesialis penjualan berpengalaman, penulis berbagai literatur bisnis, serta pengembang berbagai kursus dan pelatihan penjualan membagikan panggilan keluar ke dingin, hangat dan panas.

Tipe dingin- ini adalah panggilan yang dilakukan untuk pertama kalinya dan ditujukan kepada seseorang yang tidak mengenal perusahaan penjual, produk, layanan, layanan, dan harganya. Pada saat melakukan panggilan dingin, rencana penghubung tidak mencakup pemahaman tentang kegiatan perusahaan, layanan dan kemampuannya, oleh karena itu diasumsikan bahwa manajer yang melakukan panggilan tersebut akan menerima “sambutan dingin” di ujung lain dari panggilan tersebut. garis.

Berbeda dengan panggilan dingin tipe hangat dilakukan oleh orang-orang yang entah bagaimana sudah akrab dengan kegiatan perusahaan penjual dan sampai batas tertentu tertarik untuk bekerja sama. Tujuan dari panggilan hangat mungkin untuk memulihkan kerjasama yang pernah terputus, menginformasikan tentang produk atau layanan baru, promosi atau kenaikan harga yang akan datang, mengingatkan diri sendiri dalam bentuk komunikasi yang menyenangkan dengan contact person atau mengumpulkan informasi tentang niat contact person atau miliknya. rencana di bidang kemungkinan kerjasama dll.

Dan akhirnya, di bawah panggilan panas Profesional penjualan memahami panggilan yang dilakukan kepada pelanggan yang memiliki niat langsung untuk berbisnis dengan perusahaan penjual. Tidak seperti panggilan hangat, panggilan panas dilakukan dengan tujuan membawa kesepakatan ke kesimpulan logisnya, yang dalam 95% kasus berakhir dengan kesuksesan bagi spesialis penjualan.

Esensi dan tujuan panggilan dingin

Panggilan dingin adalah jenis percakapan telepon yang paling sulit. Hal ini disebabkan oleh kenyataan bahwa sebagian besar calon klien, pada umumnya, sudah memiliki beberapa pemasok barang dan/atau jasa yang semuanya puas dengan kerja sama atau menyelesaikan masalah mereka dengan cara lain (misalnya, mereka memiliki staf spesialis yang diperlukan dan tidak perlu menyewa perusahaan pihak ketiga untuk menyelesaikan beberapa masalah).

Oleh karena itu, banyak profesional penjualan yang berpengalaman dan berpraktik tidak menetapkan tujuan melakukan penjualan sebagai hasil dari panggilan dingin. Tujuan utama dalam hal ini mengumpulkan informasi tentang kebutuhan yang ada atau yang mungkin terjadi dari perusahaan klien potensial, dan mencapai kesepakatan untuk mengadakan pertemuan bisnis yang di dalamnya diadakan hal-hal berikut:

• kenalan pribadi antara perwakilan penjual dan perwakilan perusahaan calon klien;
• presentasi kemampuan perusahaan penjual;
• diskusi tentang rencana interaksi lebih lanjut.

Hanya jika kondisi ini terpenuhi, kemungkinan transisi kontak “dingin” menjadi “hangat” dan “panas” akan meningkat secara signifikan.

Perbedaan panggilan dingin badan hukum dan individu hanya terletak pada kenyataan bahwa ketika bekerja dengan badan hukum, sebagai suatu peraturan, spesialis penjualan dari perusahaan penjual melakukan perjalanan ke wilayah pelanggan potensial. Jika panggilan dingin dilakukan ke database individu, maka mereka diundang untuk menghadiri suatu acara atau tempat secara mandiri.

Jika Anda belum mendaftarkan organisasi, maka cara termudah Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan layanan online yang akan membantu Anda menghasilkan semua dokumen yang diperlukan secara gratis: Jika Anda sudah memiliki organisasi dan sedang memikirkan cara menyederhanakan dan mengotomatiskan akuntansi dan pelaporan, maka layanan online berikut akan membantu dan akan sepenuhnya menggantikan seorang akuntan di perusahaan Anda dan akan menghemat banyak uang dan waktu. Semua pelaporan dibuat secara otomatis, ditandatangani secara elektronik dan dikirim secara otomatis secara online. Ini sangat ideal untuk pengusaha perorangan atau LLC dengan sistem pajak yang disederhanakan, UTII, PSN, TS, OSNO.
Semuanya terjadi dalam beberapa klik, tanpa antrian dan stres. Cobalah dan Anda akan terkejut betapa mudahnya hal itu!

Kesulitan utama dari panggilan dingin

Anda dapat memilih kesulitan berikut saat melakukan panggilan melalui basis dingin:

1. Kesulitan utama dalam mengadakan acara telemarketing aktif yang dingin adalah keengganan calon pelanggan untuk berkomunikasi dengan orang asing.
2. Selain itu, para pendatang baru di bidang penjualan, yang dipaksa oleh sifat pekerjaan mereka untuk menghubungi kontak yang dingin, merasa sulit untuk mengatasi berbagai hambatan yang muncul dalam perjalanan menuju contact person yang tepat.
3. Dan, tentu saja, mengatasi keberatan. Di mana kita tanpa dia? Dan calon klien memiliki banyak keberatan, mulai dari standar “Kami tidak membutuhkan apa pun”, “Terlalu mahal” dan “Kami sudah bekerja sama dengan pemasok” hingga yang paling boros dan tidak terduga, misalnya “Saya tidak suka Anda suara, jadi aku tidak akan bekerja denganmu” atau “Berhenti meneleponku, aku sudah mati bagimu.”

Namun, semua tugas kompleks ini memiliki solusi profesionalnya sendiri, dan teknologi penjualan panggilan dingin ke basis klien tetap menjadi teknologi paling populer di bidang penjualan aktif.

Aturan untuk panggilan dingin

Ada skema tertentu untuk melakukan hampir semua panggilan dingin. Serbaguna dan cocok untuk digunakan di berbagai sektor bisnis.

Untuk meningkatkan efisiensi Untuk panggilan tersebut perlu dilakukan pekerjaan persiapan, yang terdiri dari:

1. Diperlukan menyiapkan database kontak terkini untuk panggilan mendatang. Basis data saat ini adalah daftar organisasi dengan nomor telepon yang valid. Idealnya, database sudah memuat nama dan posisi contact person yang diperlukan. Namun seringkali, manajer yang terlibat dalam panggilan dingin harus memperoleh informasi tersebut sendiri dalam proses kerja.
   Selain itu, sebelum melakukan panggilan, salesman harus mengetahui secara pasti posisi dan tanggung jawab contact person yang akan diajak bicara. Jadi, misalnya, disarankan untuk mendiskusikan penyediaan alat tulis dengan bagian administrasi, pelatihan personel dengan departemen SDM, penyediaan perangkat lunak dengan direktur teknis, dll.
2. Manajer penjualan perlu melakukannya secara menyeluruh dan hati-hati mengeksplorasi produk atau layanan yang ditawarkan. Penting untuk mengetahui semua fitur, kualitas unik, kekurangan dan hal serupa tentang produk atau layanan dari perusahaan pesaing utama. Pengetahuan ini diperlukan untuk kerja yang efektif secara umum, dan untuk mengatasi keberatan jika keberatan tersebut sudah muncul pada tahap panggilan dingin.
3. Sebelum melakukan panggilan pertama, spesialis penjualan harus memahami dengan jelas memahami tujuan panggilan tersebut. Sangat jarang transaksi diselesaikan setelah panggilan pertama dan satu-satunya. Oleh karena itu, tujuan ideal dari panggilan dingin adalah untuk mengatur pertemuan atau mencapai setidaknya beberapa kesepakatan, misalnya, mengirim proposal komersial dan menelepon kembali, menelepon kembali keesokan harinya jika penghubung terlalu sibuk hari ini atau mencari tahu kontak deputi, dll.
4. Mempersiapkan naskah percakapan. Bahkan pakar penjualan berpengalaman dari waktu ke waktu lebih suka melihat beberapa "lembar contekan" - perkiraan naskah atau rencana percakapan. Dalam terminologi profesional, skenario percakapan telepon disebut "skrip" dan secara skematis menggambarkan hampir semua kemungkinan opsi untuk pengembangan percakapan, dengan jawaban atas keberatan standar dan trik profesional untuk mengembalikan lawan bicara ke arah yang benar. percakapan yang nyaman bagi manajer penjualan.
   Untuk pemula, skrip semacam itu membantu mengatasi ketidakpastian dan ketakutan dan kurang lebih kompeten melakukan dialog sampai pada kesimpulan logisnya.

Seperti yang telah ditunjukkan oleh praktik selama bertahun-tahun, meskipun panggilan dingin adalah salah satu teknologi penjualan paling populer, efektivitas panggilan dingin sangat rendah di hampir semua segmen bisnis. Jadi, statistik yang ada menunjukkan bahwa jika, sebagai hasil dari 100 panggilan dingin, setidaknya 5 transaksi dilakukan, maka ini adalah indikator yang sangat baik.

Oleh karena itu, untuk efisiensi maksimum, agar klien baru terus mengalir, manajer penjualan harus terus-menerus melakukan panggilan ke database dingin. Dan ini adalah proses yang agak sulit, menegangkan dan sangat melelahkan.

Pelatihan video berikut dikhususkan untuk penerapan panggilan dingin yang kompeten:

Fitur pekerjaan seorang manajer penjualan

Dalam hal ini, manajer penjualan yang sukses yang bekerja dengan basis dingin harus memiliki beberapa kualitas khusus yang diberikan kepada seseorang secara alami (yang jarang terjadi) atau diperoleh dalam proses pertumbuhan profesional.

Jadi, untuk ini kualitas meliputi:

1. Resistensi stres. Manajer penjualan adalah orang yang mungkin lebih sering mendengar penolakan dibandingkan orang di industri lain, dan kurangnya hasil positif langsung dapat berdampak besar pada motivasi secara keseluruhan. Oleh karena itu, tidak ada tempat bagi orang-orang yang terlalu reseptif dan sensitif dalam penjualan.
2. Kegigihan dan ketekunan. Pepatah mengatakan “mereka ada di depan pintu, dan mereka ada di luar jendela” paling tepat menggambarkan spesialis penjualan yang sukses. Bukan hal yang aneh bahwa hanya melalui kegigihan yang keras kepala seseorang dapat mengatasi segala hambatan dan hambatan dalam perjalanan orang yang mengambil keputusan untuk menyelesaikan suatu transaksi. Tanpa kualitas-kualitas ini, sangat sulit bagi manajer penjualan untuk mencapai kesuksesan besar dalam profesinya.
3. Energi, aktivitas tingkat tinggi, disiplin diri dan kinerja tinggi. Ciri khusus dari profesi ini adalah ketergantungan hasil pada jumlah usaha yang dikeluarkan. Artinya, peluang sukses dalam profesinya meningkat jika manajer selalu memiliki energi ekstra untuk beberapa kali panggilan dingin di luar rencana atau untuk satu pertemuan lagi di siang hari.
4. Kemampuan dan keinginan untuk belajar, keinginan untuk mempelajari sebanyak mungkin informasi yang berguna dan diperlukan, cocok baik dalam aktivitas profesional saat berkomunikasi dengan klien, maupun untuk pertumbuhan dan perkembangan pribadi.
5. Keramahan. Karena sifat pekerjaannya, seorang manajer penjualan harus berkomunikasi terus-menerus, terkadang sepanjang hari kerja dan bahkan setelahnya. Jauh lebih sulit bagi introvert, orang yang tidak mudah bergaul dan pendiam dalam membangun aktivitas profesional.
6. Tanggung jawab dan ketekunan. Kegagalan untuk memenuhi kewajiban Anda berarti hilangnya klien potensial atau klien yang sudah ada. Jadi, misalnya, jika seorang manajer berjanji untuk menelepon kembali dalam satu hari dan tidak menelepon kembali pada waktu yang disepakati, hal ini mungkin mencirikan dia sebagai orang yang tidak perlu dan tidak bertanggung jawab, dan keinginan untuk bekerja dengan "spesialis" seperti itu berkurang tajam. , apalagi jika masih banyak penawaran serupa lainnya di pasaran.
7. Selera humor- Kualitas tidak wajib, tapi diinginkan. Selera humor yang baik dan benar membantu spesialis penjualan menjalin kontak, bahkan ketika mereka masih kedinginan. Selain itu, ini adalah kualitas manusia yang sangat berharga yang membantu kita memandang situasi saat ini dengan optimisme, apa pun hasilnya.

Kiat-kiat untuk mengatur pekerjaan seorang manajer penjualan aktif dengan benar diberikan dalam video berikut.
Bagian 1:

Salah satu cara untuk memperluas basis pelanggan Anda adalah panggilan dingin. Bagaimana membuat panggilan dingin menjadi efektif, seperti apa pola percakapannya agar tidak menakuti calon klien - kami akan membagikan ini dan rahasia lainnya di bawah.

Metode komunikasi dengan calon klien ini disebut “panggilan dingin” karena orang biasanya menyambut panggilan tersebut dengan rasa tidak percaya dan dingin yang besar.

Instruktur teknik penjualan terbaik Amerika, Stephen Shiffman, berpendapat bahwa panggilan dingin seperti itu memainkan peran yang sangat penting dalam penjualan, memungkinkan Anda menciptakan basis pelanggan yang besar.

Saat ini, banyak teknik, metode, dan skrip telah dikembangkan untuk membuat proses komunikasi selama panggilan dingin menjadi nyaman bagi calon klien dan manajer. Namun, tidak ada pola percakapan yang universal.

Perlu dipahami bahwa panggilan telepon dingin dalam setiap kasus akan bergantung pada sifat produk yang dijual, ruang lingkup bisnis, dan skemanya akan dipilih secara individual. Teknik ini memerlukan banyak usaha, pengalaman dan pengetahuan yang sangat baik tentang produk atau layanan yang perlu diterapkan dengan cara ini.

Penting juga untuk mengetahui tentang panggilan dingin bahwa ini adalah salah satu metode penjualan yang paling sulit, tetapi sekaligus salah satu yang paling efektif.

Kompleksitas teknik ini terletak pada kenyataan bahwa orang yang menggunakannya paling sering merespons dengan penolakan, seringkali dalam bentuk kasar, dan menyatakan keengganan untuk berkomunikasi.

Dengan demikian, akan banyak hambatan yang dihadapi manajer dalam menggunakan teknik penjualan melalui telepon, yang dapat diatasi dengan bantuan pelatihan dan peningkatan keterampilan berkomunikasi melalui telepon.

Kapan panggilan dingin digunakan?

Alat penjualan ini paling sering digunakan di bidang B2B. Meski juga mendapat momentum ketika memproses warga biasa.

Sebagai bagian integral dari promosi bisnis, panggilan dingin digunakan untuk tujuan berikut:
• perluasan basis klien secara konstan;
• promosi produk, proyek, layanan, organisasi baru;
• menyesuaikan basis klien untuk membersihkannya dari klien yang tidak menguntungkan.

Di beberapa negara, praktik cold call dilarang atau dibatasi undang-undang karena dianggap melanggar hak asasi manusia.

Agar panggilan menjadi efektif, panggilan tersebut harus dipikirkan secara matang dan sebuah naskah harus disiapkan. Dalam bahasa profesional, skenario percakapan seperti itu disebut skrip. Sinonim juga digunakan: skrip penjualan, nyanyian penjualan, modul pidato.

Skrip penjualan telepon adalah skrip atau templat tentang bagaimana seorang manajer harus berinteraksi dengan klien dari awal sapaan hingga pencapaian tujuan panggilan. Jika tujuan panggilan adalah untuk melakukan penjualan, maka skrip yang berhasil diakhiri dengan tindakan target klien – pembelian.

Jika tidak ada tujuan menjual produk dalam satu panggilan, maka interaksi dengan klien dibagi menjadi beberapa tahap, dan skrip terpisah ditulis untuk setiap tahap tergantung pada target tindakan yang diprediksi untuk menyelesaikan tahap tersebut.

Skrip panggilan dingin berisi algoritme tindakan, contoh untuk manajer di berbagai tahap percakapan dan reaksi klien (minat, keberatan, penolakan, hinaan, dll.).

Biasanya, ini terdiri dari dua blok: komunikasi ideal (dari salam hingga membuat kesepakatan, menjual) dan keluar dari situasi masalah (keberatan, pertanyaan sulit, permintaan, dll.). Jawaban atas pertanyaan umum dan kata-kata yang dapat mencegah perselisihan telah ditentukan.

Naskah ditulis dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti lini bisnis, produk, dan tipikal klien.

Mengapa skrip diperlukan dan peran apa yang dimainkannya bagi setiap peserta dalam teknik penjualan? Pertama, skrip percakapan telepon membuat manajer penjualan lebih percaya diri - dia tahu apa yang harus dikatakan pada detik berikutnya, dia siap menghadapi reaksi yang tidak diinginkan, dan memiliki seperangkat alat tentang cara mencegah, melewati, atau menyelesaikannya. Selain itu, penjual tidak perlu terlalu memaksakan otaknya untuk memilih jawaban atau kalimat berikutnya dalam percakapan, untuk mencapai hasil yang diinginkan, karena sebagian dari pekerjaan disajikan kepadanya di atas piring. Ditambah lagi, pekerjaan ini dapat dilakukan hanya oleh orang-orang baik yang telah menguasai tekniknya. Tidak perlu menjadi master kelas atas.

Pemilik bisnis lebih suka menggunakan skrip panggilan dingin dalam teknik penjualan telepon, karena dengan bantuannya mereka dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan secara signifikan. Mereka juga memungkinkan Anda menghemat sumber daya dan waktu untuk pelatihan dan guru untuk staf yang memberi tahu Anda cara belajar menjual melalui telepon. Lagi pula, templat yang sudah jadi jauh lebih sederhana dan mudah untuk diajarkan daripada seni membangun percakapan.

Skrip bisa kaku atau fleksibel. Yang pertama digunakan terutama ketika menjual barang dan jasa sederhana, menawarkan diskon dan barang gratis. Dalam hal ini, serangkaian pertanyaan dan jawaban minimal digunakan; manajer berkomunikasi dengan kasar, tanpa menggunakan keterampilan atau imajinasi khusus.

Skrip fleksibel digunakan ketika diperlukan untuk menjual produk yang kompleks atau penawaran yang ambigu.

Algoritma terperinci

Agar lebih jelas apa itu script penjualan telepon, kami akan memberikan contohnya.

Templat percakapan pada umumnya terdiri dari poin-poin berikut:

• mengatakan salam,
• melakukan presentasi diri,
• berkenalan dengan klien;
• ceritakan tentang tujuan panggilan itu;
• mengidentifikasi kebutuhan klien;
• menyampaikan manfaat dan manfaat kerjasama;
• jika klien mempunyai keraguan dan keberatan, gunakan bahasa yang mendorong persuasi;
• membuat komitmen;
• perjanjian suara;
• mengakhiri pembicaraan.

Dalam hal ini, perhatian klien perlu dipertahankan, mulai dari frasa pertama dan sepanjang percakapan, dengan menggunakan pernyataan evaluatif dan interogatif.

Saat menyusun skrip untuk panggilan dingin untuk menjual jasa atau barang, tujuan akhir atau target tindakan yang diinginkan klien harus dikedepankan.

Algoritme ini disusun sedemikian rupa sehingga jawaban atas pertanyaan yang diajukan dengan benar yang mendorong kelanjutan percakapan dapat memberikan hasil yang diperlukan bagi manajer.

Kapan harus menelepon

Dalam hal hasil akhir panggilan yang diinginkan adalah akses ke kantor pengambil keputusan (DM), maka panggilan hanya perlu dilakukan setelah informasi lengkap tentang perusahaannya dan produknya telah dikumpulkan. Ini memberi Anda peluang lebih besar untuk menjalin dan memelihara kontak dengan klien, serta memenangkan hatinya.

Katakanlah, jika sebuah perusahaan baru-baru ini menjadi berita utama di media, misalnya tentang peluncuran produk baru atau penawaran bagus, maka Anda perlu memulai percakapan dengan ucapan selamat. Dengan cara ini, Anda dapat menunjukkan kepada klien bahwa dia penting, bahwa mereka tertarik dengan aktivitasnya tidak hanya untuk tujuan mempromosikan produk atau layanannya sendiri.

Jika kita berbicara tentang waktu tertentu, lebih baik menelepon ketika pesaing biasanya tidak menelepon:
• Paling sering, panggilan dingin ke kantor dilakukan antara pukul 8:00 dan 9:00.
• Individu dipanggil pada sore hari.

Jika tujuan percakapan telepon bukan untuk penjualan, tetapi pertemuan pribadi dengan pengambil keputusan, maka Anda perlu menggunakan trik tentang cara melewati sekretaris selama panggilan dingin. Berikut beberapa di antaranya:

• Dianjurkan untuk mengetahui nama orang yang perlu Anda komunikasikan sebelum menelepon - meminta dengan nada resmi untuk terhubung dengan pejabat tertentu sangat menyederhanakan akses ke sana;
• berbicara dengan percaya diri dan jelas, menjawab dengan singkat pertanyaan standar sekretaris seperti: “Perkenalkan diri Anda”, “Tentang masalah apa?”;
• berpura-puralah ini bukan pertama kalinya Anda menelepon, bicaralah dengan penuh pengertian. Misalnya, tunjukkan dengan benar nama departemen yang ingin Anda hubungkan;
• menjadwalkan panggilan pada saat sekretaris sedang istirahat makan siang, atau pada akhir hari kerja, pada hari yang singkat, dll.

Saat berkomunikasi dengan sekretaris, Anda tidak boleh membuang waktu untuk menjelaskan secara rinci alasan panggilan tersebut. Tujuannya dapat dirumuskan terlebih dahulu dalam satu kalimat pendek.

Melewati sekretaris saat panggilan dingin, contoh:

Pengelola: “Selamat siang, tolong beri tahu saya, jika Stepan Andreevich ada di sana, apakah dia sudah pergi?”

Sekretaris: “Ya, di sana.”

Pengelola: "Tolong, hubungkan aku dengan dia."

Pengelola: “Halo, beritahu saya, apakah direkturnya masih di sana, apakah dia belum pergi?”

Sekretaris: “Tidak, dia tidak pergi.”

Pengelola: “Saya tidak bisa menghubunginya melalui ponselnya. Tolong alihkan aku."

Bagaimana memulai percakapan dengan pengambil keputusan dan membuat dia tertarik

Penting untuk memulai percakapan dengan pengambil keputusan (decision maker) untuk mempertahankan perhatiannya. Dan hal utama dalam hal ini adalah menit pertama percakapan. Jawaban pengambil keputusan akan bergantung langsung pada apa yang dikatakan manajer.

Sangat jarang seseorang tidak menjawab pertanyaan yang diajukan, tetapi sifat jawabannya akan bergantung pada seberapa benar pertanyaan tersebut diajukan. Hal utama dalam hal ini adalah memulai percakapan, yang berarti jawaban pertama klien harus ya. Selain itu, percakapan harus dimulai sedemikian rupa sehingga klien tidak dapat mengenali sejak menit pertama bahwa ia telah menjadi peserta dalam panggilan dingin.

Durasi percakapan telepon pertama tidak boleh lebih dari lima menit.

Ungkapan umum selama panggilan dingin yang memungkinkan Anda menarik minat klien adalah, misalnya, sebagai berikut:

Pengelola: “Selamat siang, nama saya Svetlana, saya mewakili perusahaan “…”. Katakan padaku, apakah Anda menggunakan layanan Internet seluler?”

Klien: "Tidak terlalu."

Manajer (jika jawabannya ya): “Perusahaan apa yang kamu gunakan?”

Klien: "(Nama perusahaan)."

Pengelola: “Katakan kepada saya, apakah Anda benar-benar puas dengan kualitas layanan yang diberikan operator Anda atau apakah Anda ingin meningkatkan atau mengubah sesuatu?”

Klien: “Saya telah menggunakan layanan mereka selama 15 tahun, saya suka layanannya, harganya murah dan kecepatannya bagus…”

Manajer yang kompeten akan mengekstrak "petunjuk" dari informasi yang diberikan klien dalam frasa ini, yang menjadi dasar dia akan membangun percakapan lebih lanjut, yang mengarah pada presentasi produk atau penawarannya.

Jika kita berbicara tentang skema panggilan dingin, maka dalam contoh dialog ini manajer mengucapkan salam, memperkenalkan diri, mengetahui kebutuhan klien, dan tertarik pada tawarannya.

Ingatlah bahwa tujuan panggilan dalam hal ini bukanlah untuk menjual “segera”, tetapi untuk menjalin kontak dan mencapai pertemuan pribadi.

Menangani keberatan klien

Pertama, Anda perlu melihat perbedaan antara penolakan dan keberatan. Misalnya, jika klien mengatakan bahwa dia tidak punya waktu untuk berkomunikasi dengan Anda atau meluangkan waktu untuk bertemu dengan Anda, maka ini bukan penolakan, ini keberatan. Dan Anda dapat mencoba bekerja dengannya.

Anda tidak akan bisa menerima penolakan; lebih baik akhiri pembicaraan dengan sopan. Seorang manajer harus mengetahui dengan jelas batas antara ketegasan dan intrusi. Intrusif biasanya menyebabkan agresi dan tidak pernah membawa hasil yang diinginkan.

Setelah kalimat di mana klien mengatakan bahwa dia tidak punya waktu untuk berbicara, Anda dapat mengatakan, misalnya: “Ya, saya sangat memahami Anda. Namun saya bisa datang sendiri dan kita bisa membicarakan hal ini dengan Anda pada waktu yang Anda inginkan. Katakanlah Kamis pukul 10.00 atau Jumat pukul 16.30. Jam berapa yang cocok untukmu?

Untuk mencegah keberatan, Anda perlu lebih menunjukkan minat pada klien dan kebutuhannya, masalah yang dapat diselesaikan dengan membeli produk atau layanan Anda.

Berikut adalah beberapa contoh penanganan keberatan melalui telepon, skrip yang telah disiapkan:

Klien: “Kami memiliki segalanya, kami tidak membutuhkannya.”

Pengelola: “Saya memahami bahwa Anda puas dengan segalanya, tetapi kami memiliki proposal yang memungkinkan Anda menyederhanakan (meningkatkan, menghasilkan keuntungan, mengembangkan...). Yang baru selalu merupakan pengembangan.”

Klien: “Kami tidak tertarik.”

Pengelola: “Oke, tapi saya menghubungi perusahaan Anda karena Anda menjalankan bisnis angkutan truk, bukan?”

Klien: “Ya, benar.”

Pengelola: “Nah, produk kami ditujukan khusus untuk perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang transportasi kargo. Ada kemungkinan besar bahwa produk ini juga akan menarik bagi Anda. Izinkan saya memberi tahu Anda secara singkat tentang hal itu, dan kemudian Anda dapat memutuskan dengan pasti apakah perusahaan Anda membutuhkannya atau tidak.”

Klien: "Terima kasih, kami tidak membutuhkan itu."

Pengelola: "Apa kamu yakin? Faktanya minggu ini saya mendengar jawaban serupa dari 15 perusahaan, tapi kemarin kami menandatangani perjanjian pasokan dengan tiga perusahaan. Izinkan saya berbicara secara singkat tentang apa yang kami tawarkan, dan Anda dapat memutuskan apakah Anda membutuhkannya atau tidak. Bagus?"

Contoh skrip panggilan dingin yang diberikan adalah yang paling efektif dalam mengatasi keberatan pelanggan dan mencapai hasil yang diinginkan.

Ada pilihan ketika tidak ada yang ditawarkan selama panggilan, jadi tidak ada kemungkinan penolakan atau keberatan. Namun, dengan cara ini tercapai kesepakatan dalam pertemuan pribadi.

Misalnya script penjualan telepon bisa dibuat seperti ini:

Manajer (menyapa dan mengklarifikasi kebutuhan): “Selamat siang, besok kami menguji kecepatan dan kegagalan Internet di kantor Anda, maukah Anda berada di sana dari pukul 15:00 hingga 16:00?”

Klien: "Ya saya akan."

Pengelola: “Oke, kalau begitu kita akan tiba antara pukul 15:00 dan 16:00.”

Selama kunjungan tersebut, teknisi menguji kecepatan dan menawarkan fitur baru, tarif baru, dan layanan baru.

Dialognya harus seperti apa?

Setelah menjalin kontak, Anda perlu menceritakan secara singkat tentang perusahaan Anda. Jumlah dan rincian usulan harus diserahkan pada rapat. Dialog harus dilakukan dengan suara percaya diri, ramah dan dengan senyuman - bahkan melalui telepon Anda dapat membaca suasana hati seseorang.

Cara membuat janji

Apabila dalam cold call pengambil keputusan berhasil mencapai sasaran tindakan berupa persetujuan rapat, maka perlu diperjelas tanggal, waktu dan tempat, menyebutkan peserta acara, tujuannya dan memperoleh konfirmasi. dari klien.

Akhir percakapan

Di akhir percakapan, Anda harus menunjukkan nomor telepon kontak Anda, mendiskusikan pengaturan pertemuan dan mengucapkan selamat tinggal, termasuk dalam kalimat perpisahan Anda kata-kata positif seperti “Senang berbicara”, “Saya berharap untuk komunikasi menyenangkan yang sama di masa depan. ," dll.

Tonton video pelatihan mendetail tentang topik skrip:

Satu skrip panggilan dingin

Sebelum mulai menyusun skrip, perlu untuk menuliskan tujuan akhir dari panggilan tersebut - untuk mengirim proposal komersial, membuat janji, memperkenalkan produk, mengetahui kebutuhan klien, dll. Semua teknik akan disesuaikan dengan tujuan .

Berikut adalah skrip panggilan dingin yang berhasil dibuat berdasarkan contoh ini:

Manajer, salam, presentasi diri, minat klien:
"Halo. Andrey Petrovich? Bagus sekali. Namaku Yuri. Saya seorang spesialis layanan pelanggan terkemuka di perusahaan "...". Saya diberitahu bahwa saya dapat berbicara dengan Anda tentang pengadaan, apakah itu benar?”

Klien: "Ya."

Manajer menunjukkan minat untuk melanjutkan percakapan:
“Andrey Petrovich, faktanya baru-baru ini 15 perusahaan dari industri Anda telah menghubungi kami dan tertarik dengan tawaran kami... Saya ingin memberi Anda sampel kami dan mencari tahu yang mana... yang digunakan perusahaan Anda?”

Klien: berbicara tentang perusahaannya.

Pengelola: mencari petunjuk dalam teks dan menawarkan produknya.

Video tersebut menunjukkan contoh "panggilan dingin", suatu algoritma tindakan dan respons:

Cara mengatur panggilan dingin

Kepala organisasi perdagangan memutuskan apakah akan mengatur panggilan dingin secara mandiri, merekrut dan melatih manajer, atau menyediakan prosedur ini dalam bentuk perusahaan profesional atau pusat panggilan. Pada saat yang sama, dia dengan jelas mempertimbangkan keuntungan dan kerugian metode penjualan ini bagi perusahaannya.

Jika kita berbicara tentang pendelegasian cold call ke call center, keuntungan dari kerjasama tersebut adalah penghematan personel dan pelatihannya, tidak perlu menyiapkan skrip, laporan siap pakai atas pekerjaan yang telah dilakukan.

Pada saat yang sama, Anda perlu memahami bahwa pimpinan perusahaan tidak akan dapat mengendalikan proses ini secara pribadi. Karyawan pusat panggilan tidak memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan Anda secara spesifik; mereka biasanya mengerjakan banyak proyek. Oleh karena itu, efektivitas panggilan semacam itu akan lebih rendah.

Biasanya, metode penjualan telepon dialihdayakan ke perusahaan dengan staf kecil.

Keuntungan dan kerugian

Jika pimpinan perusahaan dagang memutuskan untuk mempercayakan fungsi panggilan dingin kepada karyawannya, maka keuntungan utamanya adalah fokus pada hasil, yang berarti efisiensi yang lebih baik.

Manfaat panggilan dingin meliputi:
• mempersiapkan landasan untuk komunikasi pribadi yang lebih efektif dengan klien;
• menghilangkan kesalahpahaman yang mungkin timbul;
• kemampuan untuk menggunakan lembar contekan dan templat yang sudah disiapkan.

Kerugian dari komunikasi semacam itu termasuk fakta bahwa panggilan semacam itu sering kali dianggap oleh klien sebagai gangguan yang mengalihkan perhatian mereka dari hal-hal penting dan ingin segera mereka abaikan. Manajer penjualan perlu bersiap menghadapi kenyataan bahwa lawan bicaranya dapat mengakhiri percakapan kapan saja dan menutup telepon, menjawab dengan penolakan, atau dengan kasar.

Saat menggunakan teknik penjualan ini, tidak mungkin untuk menentukan dengan jelas apa sebenarnya reaksi calon klien Anda, karena ekspresi wajah dan gerak tubuh tidak terlihat. Seringkali selama panggilan dingin terjadi kesalahpahaman di antara lawan bicara.

Kesimpulan

Jadi, kami telah membuka tirai untuk Anda tentang topik apa itu panggilan dingin dan untuk tujuan apa panggilan itu harus digunakan. Sebagai kesimpulan, perlu dicatat bahwa saat ini ada banyak perusahaan dan spesialis yang dapat membantu Anda membuat skrip untuk staf Anda untuk klien dan produk Anda.

Ini akan menyederhanakan aktivitas Anda secara signifikan, meningkatkan volume penjualan, dan memperluas basis pelanggan Anda. Di kalangan spesialis saat ini, panggilan dingin dianggap sebagai komponen integral dan efektif dari teknik penjualan telepon.

Panggilan telepon adalah sebuah alat. Efektivitasnya bergantung pada kemampuan operator untuk membangun percakapan dengan orang asing dengan benar.

Anda akan belajar:

• Cara melakukan panggilan dingin yang efektif.
• Aturan dasar penjualan telepon.

Untuk memimpin dengan sukses panggilan dingin yang efektif, Anda perlu mempelajari dengan baik teknologi komunikasi telepon, teknik penjualan dan, tentu saja, mendapatkan pengalaman.

Biasanya, tingkat pengembalian panggilan dingin rendah. Bahkan jika operator memiliki pengalaman yang diperlukan dan menjual produk yang mereka kenal dengan baik, mengikuti skrip panggilan yang sudah mapan, memiliki gagasan tentang cara “melewati” sekretaris, kata kunci apa yang digunakan untuk menggaet lawan bicara, norma bagi mereka adalah satu transaksi per seratus panggilan. Ini adalah statistik yang dikonfirmasi oleh pengalaman saya sendiri: untuk setiap seratus panggilan dingin, rata-rata terdapat lima pertemuan dan satu kesepakatan. Artinya, saluran penjualan kira-kira 100–5–1. Hal ini normal karena panggilan dingin yang tepat adalah satu-satunya cara untuk memasarkan tanpa peluang penjualan silang dan tanpa basis pelanggan yang sudah ada.

Namun, Anda dapat mencapai efek yang lebih besar jika Anda mengikuti sejumlah aturan. Mari kita lihat lebih dekat.

Panggilan dingin yang efektif: apa yang perlu Anda ketahui

1. Basis cangkang

Basis data terkini dari mana operator mengambil nomor telepon adalah dasar pekerjaannya. Karena kesalahan nomor, semua pekerjaan akan sia-sia, karena panggilan tidak sampai ke penerima.

Pengambilan sampel yang tepat melibatkan penyusunan satu database yang andal. Anda dapat menggunakan program gratis sebagai shell. Misalnya, pada awalnya kami membuat database di Microsoft Office Access - sebuah sistem yang memungkinkan kami membedakan hak pengguna yang berbeda dan membuat file bantuan terpisah untuk klien. Sistem ini buatan sendiri dan, tentu saja, tidak memiliki fungsionalitas sistem CRM modern, tetapi jauh lebih nyaman bagi kami daripada Excel (sangat sulit untuk digunakan karena banyaknya keterbatasan dan rendahnya kemampuan memproses informasi. ). Saya tidak menyarankan menggunakannya jika Anda ingin membuat database yang bagus.

2. Komposisi alasnya

Untuk menambah daftar klien potensial, Anda dapat dan harus secara aktif menggunakan basis informasi berbayar, yang harus diverifikasi, terkini, dan dikumpulkan dari sumber yang dapat dipercaya. Saya ingin mencatat database Interfax, yang berisi banyak informasi berguna bagi manajer penjualan tentang badan hukum, pengusaha perorangan, dll. Database bagus lainnya adalah FIRA PRO, yang mencakup informasi tentang badan hukum, serta data dari Biro Nasional Sejarah Kredit (NBKI). Jika Anda memutuskan untuk menggunakan direktori Yellow Pages sebagai dasar, bersiaplah untuk sebagian besar kesalahan saat melakukan panggilan.

• Pelatihan di departemen penjualan: algoritma langkah demi langkah untuk mengatur pelatihan karyawan

3. Pengalaman dan bakat

Mereka yang menganggap panggilan dingin tidak efektif mungkin gagal mengaturnya dengan benar. Yang paling penting adalah menempatkan operator dalam mode panggilan yang nyaman. Ketika karyawan Anda melakukan panggilan setiap hari, ratusan panggilan selama seminggu, ribuan panggilan selama berbulan-bulan, teknik penjualan panggilan dingin berkembang seiring waktu. Pengalaman dan latihan memberi tahu mereka apa yang akan dijawab lawan bicaranya, apa yang akan dia tanyakan, dan mereka dengan tenang bertindak sesuai naskah mereka. Hal utama adalah jangan mengambil istirahat panjang dari pekerjaan. Sangat sulit untuk masuk ke mode ini lagi. Kompleks muncul, perasaan tidak nyaman muncul, suara menjadi monoton. Dan jika lawan bicara merasakan hal ini, panggilan gagal.

Inilah sebabnya mengapa pengalaman dan keterampilan sangat penting bagi operator. Benar, ada pengecualian - orang dengan kemampuan bawaan untuk membujuk dan meyakinkan. Mereka dapat dengan mudah terhubung dengan orang yang tepat. Namun, nugget seperti itu adalah minoritas mutlak; sisanya perlu “belajar, belajar, dan belajar.” Para ahli akan memberi tahu Anda cara menemukan bakat dan menyingkirkan pecundang

4. Skrip panggilan dingin yang efektif

Skrip percakapan, atau sebagaimana para profesional menyebutnya, skrip, sangat penting bagi operator. Intinya, ini adalah algoritma panggilan yang luas, rencana percakapan yang jelas, serangkaian jawaban dan pertanyaan yang memungkinkan Anda menjaga perhatian lawan bicara dalam berbagai situasi. Ubah skrip panggilan dingin Anda sesuai kebutuhan untuk mengubahnya menjadi penjualan secara efektif.

Cari tahu cara melakukan ini dari artikel di majalah “Direktur Komersial”. Dalam artikel yang sama Anda akan menemukan contoh penjualan dan kegagalan skrip panggilan dingin.

5. Sikap yang benar untuk menelepon dingin

Mengelola emosi dan membuat orang lain meresponsnya adalah salah satu keterampilan tersulit yang harus dikuasai seorang operator.

Saya pernah bekerja di departemen perusahaan yang mencakup penjualan dingin, dan saya perhatikan bahwa panggilan dingin yang paling efektif adalah yang dilakukan tepat sebelum Tahun Baru, pada tanggal 29 atau 30 Desember. Menjelang hari raya, masyarakat sangat bersemangat, lebih mudah bagi mereka untuk menelepon klien yang sebelumnya mereka takut untuk berkomunikasi, karena mengetahui kemungkinan besar ditolak. Jika operatornya santai dan berperilaku lebih bebas, maka lawan bicaranya menangkap, merasakan emosinya dan, sebagai suatu peraturan, mendengarkan dengan lebih setia dan penuh minat.

6. Menangani keberatan

Ketakutan terbesar operator selama percakapan telepon adalah menunggu jawaban “Tidak!” atau keberatan yang rumit. Namun penjual berpengalaman tahu: apa pun yang kami jual, keberatan selalu umum terjadi dan jumlahnya tidak lebih dari tujuh hingga sepuluh. Saya sarankan menuliskan semua kemungkinan keberatan di selembar kertas dan mencoba menjawabnya masing-masing. Setelah melakukan pekerjaan ini, operator akan merasa lebih percaya diri.

Meja. Contoh menangani keberatan. Enam kasus utama

Keberatan	Pilihan jawaban
“Tidak, terima kasih, kami senang dengan apa yang kami miliki.”	"Saya memahamimu. Intinya kami tidak berusaha menggantikan mitra Anda. Tujuan saya adalah menawarkan Anda alternatif yang memungkinkan Anda untuk tidak bergantung pada kebijakan satu pemasok. Kami memiliki inventaris dan produk eksklusif kami sendiri untuk memastikan Anda selalu mendapatkan produk yang Anda butuhkan. Saya sarankan kita bertemu dan ngobrol. Silakan lihat kapan waktu yang lebih nyaman bagi Anda untuk saya datang kepada Anda, pada hari Kamis atau Jumat?”
“Kami tidak tertarik dengan hal itu.”	“Saya memahami reaksi Anda, dan pada saat yang sama, saya belum menawarkan sesuatu yang spesifik yang dapat Anda tolak. Tujuan saya adalah mengundang Anda ke pertemuan untuk mengobrol dan memahami bagaimana kita bisa berguna satu sama lain. Pertemuan itu tidak wajib untuk apa pun. Mari kita berkenalan, lalu kita akan menarik kesimpulan apakah kita harus terus membangun kemitraan atau tidak. Katakan padaku, apakah Anda berencana mengunjungi Kyiv dalam dua minggu ke depan? Atau lebih baik aku datang kepadamu?”
"Saya benar-benar sibuk". ("Saya tidak punya waktu".)	a) “Oke, saya akan menelepon Anda nanti. Kapan Anda merasa nyaman untuk berbicara?” b) “Saya memahami Anda. Saya juga merencanakan waktu saya. Itulah sebabnya saya menelepon Anda terlebih dahulu untuk menyetujui dan menjadwalkan waktu yang lebih nyaman bagi kita untuk bertemu. Apalagi pertemuan kita tidak akan memakan banyak waktu. Katakan padaku, apakah Anda berencana mengunjungi Kyiv dalam dua minggu ke depan? Atau lebih baik aku datang kepadamu?”
“Kirimi saya beberapa informasi.”	"Bagus. Katakan padaku, apakah kamu menggunakan Internet? Kemudian saya dapat memberi tahu Anda alamat website kami, dimana terdapat informasi tentang siapa kami. Silakan tuliskan... Saya akan dapat memberi tahu Anda kondisi spesifik dan peluang kemitraan eksklusif pada pertemuan tersebut. Mari kita tentukan di mana dan kapan kita bisa lebih mengenal satu sama lain.” Jika klien bersikeras menerima informasi, kirimkan dia presentasi singkat umum dan daftar harga umum. Peringatkan klien bahwa harga dalam daftar harga bersifat umum, dan kondisi serta promosi individual dapat didiskusikan selama pertemuan. Hubungi klien kembali dalam beberapa hari.
“Terima kasih, aku akan memikirkannya dan meneleponmu.”	"Ya ok. Mohon klarifikasi, apa sebenarnya yang akan Anda pikirkan? Lagi pula, aku belum menawarimu apa pun. Tujuan pertemuan kami hanyalah untuk mengenal satu sama lain dan mencari tahu bagaimana kami bisa menarik satu sama lain. Saya rasa Anda akan memahami saya: kerjasama apapun, apalagi jika kemudian berkembang menjadi kerjasama jangka panjang, sangat sulit untuk dimulai dan bahkan didiskusikan tanpa pernah bertemu satu sama lain dan berkomunikasi hanya melalui telepon. Mari kita bertemu dan mengenal satu sama lain, dan kemudian Anda dan saya akan memiliki kesempatan untuk memikirkan apakah kita harus terus membangun kemitraan atau tidak. Untuk saat ini, mari kita atur pertemuannya.”
“Apa yang akan dibahas dalam pertemuan itu?” (“Apa yang bisa Anda tawarkan kepada saya?”)	“Kami merupakan pemasok produk dari Eropa ke toko-toko yang menjual produk kecantikan. Kami memiliki berbagai macam produk, mulai dari sisir profesional dan kosmetik hingga perlengkapan untuk berbagai salon kecantikan. Kami juga memiliki jaringan toko sendiri, logistik yang mapan, dan stok gudang kami sendiri. Kami sedang mencari mitra di kota Anda. Toko Anda direkomendasikan kepada saya. Saya yakin kita akan menemukan kepentingan dan manfaat yang sama atas kerja sama kita. Pertama-tama, aku hanya ingin mengenalmu. Dan akan lebih mudah melakukan ini saat rapat. Mari kita sepakati di mana dan kapan kita bisa mengaturnya. Apakah Anda akan berada di Kyiv selama dua minggu ke depan?”