Apa yang Anda butuhkan untuk meningkatkan layanan pelanggan. Lima cara terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan

Persaingan di antara perusahaan jasa diperburuk, menarik pelanggan baru lebih dan lebih mahal (sesuai dengan studi konsultan Hochman, dalam 10 tahun biaya kontak dengan klien yang tertarik telah tumbuh lebih dari 4 kali). Agar tidak menarik baru, tetapi juga untuk menyelamatkan pelanggan Anda, Anda perlu meningkatkan kualitas layanan dan mengoptimalkan sistem helpdesk. Berikut adalah 5 rekomendasi sederhana dan efektif yang bahkan dapat diterapkan pemula.

Untuk meningkatkan kualitas layanan, banyak pengusaha mulai dengan fakta bahwa mereka mengatur proses bisnis yang relevan: mengembangkan prosedur untuk pendaftaran banding, algoritma untuk aplikasi routing, stratilitas pemrosesan mereka, aturan eskalasi (pemrosesan non- Ketik situasi), kekuatan dan tanggung jawab masing-masing karyawan. Kemudian sistem helpdesk biasanya diperkenalkan: pada saat itu, pengusaha menemukan SLA, KPI, LTV dan singkatan lainnya. Semua ini penting, tetapi lebih penting untuk tidak melupakan tujuan - klien yang bahagia.

Hubungan lebih penting daripada angka dalam laporan

Mengukur kualitas layanan, wirausahawan menghadapi SLA (perjanjian tingkat layanan adalah "perjanjian tingkat layanan" secara harfiah). Istilah ini berasal dari ITIL (perpustakaan infrastruktur TI, standar perusahaan pengorganisasian, - awalnya hanya di dalamnya, dan sekarang di daerah lain), di mana kualitas layanan dikurangi menjadi indikator yang terukur dan nilai-nilai mereka yang diizinkan.

Hampir selalu dalam SLA, "waktu reaksi" (waktu respons standar layanan klien ke aplikasi klien) atau "waktu solusi" (waktu peraturan untuk menghilangkan kerusakan atau layanan kesalahan). Jika dalam laporan bulanan kepala layanan kepatuhan dengan SLA adalah persentase pelanggaran kecil, layanan dianggap sebagai "kualitatif".

Di sini terletak kesalahan serius. Anda dapat berhasil memasukkan kerangka kerja, menunjukkan laporan positif secara formal. Tetapi jika pelanggan tidak puas dengan kualitas tanggapan atau ketidakpedulian ("Masalah ini tidak ada di pihak kami, semuanya bekerja untuk kami, hubungi penyedia ...", dll.), Mereka tidak mungkin memenuhi laporan - itu bertentangan dengan perasaan pribadi mereka.

Untuk kontrol yang cepat, perlu untuk mendapatkan dan menganalisis pendapat subjektif dari pelamar - untuk melakukan survei terhadap kepuasan mereka setelah setiap aplikasi (secara otomatis, jika sistem helpdesk memungkinkan, atau dengan kekuatan pusat panggilan). Dan dalam jangka panjang, membangun hubungan yang kuat, terkait dengan masalah nyata klien - dari layanan Anda yang terkait dengan semua arus. Terutama karena salah satu masalah ini adalah kesempatan Anda untuk menghasilkan uang untuk itu.

Jangan menyimpan klien dalam ketidaktahuan

Jika Anda sering terbang, Anda mungkin harus menunggu penerbangan yang tertunda. Lingkuh tanpa informasi tentang keberangkatan habis. Setiap ketakutan dan saraf - terutama dalam situasi kritis untuk Anda.

Oleh karena itu, penting untuk memberikan semua informasi kepada klien tentang kemajuan menyelesaikan masalahnya, menjadi terbuka maksimal. Ketika sebuah aplikasi diterima, informasikan tanggal yang dijadwalkan keputusan. Beri tahu tentang langkah keputusan selanjutnya (well, jika sistem helpdesk yang dipilih mendukung pemberitahuan otomatis dan menyediakan akses ke portal klien).

Layanan layanan tidak boleh menjadi kotak hitam di mana aplikasi klien dikirim dan di mana respons jadi tiba dari setiap saat. Keterbukaan Anda akan menunjukkan kepada klien bahwa setiap aplikasi menjadi penting, dan ia akan dapat merencanakan waktunya, dan tidak duduk untuk mengantisipasi keputusan.

Ketidaktahuan tentang masalah klien - masalah Anda

Jika klien sulit melaporkan masalahnya di departemen layanan - ini adalah cacat Anda. Tidak ada birokrasi bekerja sama dengan klien - "pernyataan pada formulir", "catatan layanan" atau formulir dengan selusin bidang. Obrolan, Utusan, Formulir Umpan Balik Sederhana di Situs, Email, Identifikasi dengan Nomor Telepon Saat Memanggil Pusat Panggilan - Pesan Klien harus diterima dengan cara apa pun yang nyaman untuk itu. Pilih sistem helpdesk yang mendukung interaksi multi-channel dengan klien.

Bukan kontraktor, tetapi pasangan

Klien dapat meminta perubahan dalam komposisi atau format layanan Anda. Jika mereka melampaui ruang lingkup standar Anda, Anda dapat: menolak (kehilangan klien), setuju (kehilangan keuntungan) atau setuju, tetapi dengan peningkatan nilai (menghemat laba, kehilangan loyalitas pelanggan).

Jawaban yang benar adalah mencari tahu apa yang disebabkan permintaan. Klien datang dengan miliknya - tidak selalu yang optimal - memecahkan masalah. Anda dapat menawarkan lebih cocok - dengan partisipasi proses bisnis yang berdekatan dari perusahaan klien, dengan persyaratan untuk kontraktor lain, dll.

Menjadi mitra dan konsultan untuk pelanggan (seberapa besar pengetahuan dan keterampilan Anda mengizinkan) dan, jika ada kesempatan, melampaui apa yang biasanya dilakukan kontraktor.

Jangan lupa tentang kontrak

Hubungan Afiliasi, Kepercayaan, Keluar untuk Kerangka Formal - Semua ini menyangkut mode operasi normal. Dengan kerja sama jangka panjang, jangan lupa untuk "menaikkan jerami" jika terjadi konflik. Kontrak dengan kewajiban dan tanggung jawab yang diresepkan dengan jelas adalah argumen terakhir yang dapat melindungi Anda dari tuntutan hukum dan persyaratan kompensasi.

Percayalah atau tidak, tetapi salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan restoran Anda tidak ada hubungannya dengan konsep atau dapur Anda. Itu tergantung pada kualitas layanan. Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik di restoran adalah salah satu faktor terpenting dalam menciptakan hubungan positif yang akan menyebabkan keinginan untuk kembali kepada Anda lagi dan lagi. Tanpa tingkat layanan yang tinggi, hidangan koki yang brilian dan dekorasi yang menarik tidak akan menunda pengunjung untuk waktu yang lama.

Ini menunjukkan pertanyaan penting: bagaimana memastikan layanan pelanggan yang sangat baik? Sampai batas tertentu, itu akan tergantung pada jenis pendirian yang Anda miliki, tetapi ada metode tertentu yang akan efektif untuk restoran dengan gaya apa pun. Di sini kita akan mempertimbangkan secara detail 8 dari cara yang benar untuk meningkatkan layanan pelanggan di restoran Anda. Mulailah menggunakan tips ini dalam bisnis Anda dan melihat diri mereka bagaimana menguntungkan kehadiran Anda dan keuntungan umum institusi.

Pelatihan staf. Salah satu langkah terpenting dalam memastikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah langkah pendahuluan: untuk melatih karyawan Anda. Pelatihan yang berhati-hati dan benar menciptakan jaminan bahwa personel tingkat atas Anda menyediakan layanan tamu dan pantas mendapatkan upah mereka sendiri.

Pelatihan mencakup lebih dari sekadar transfer pengetahuan kepada karyawan Anda dari aspek teknis pekerjaan. Anda juga dapat menggunakannya untuk mengimplementasikan dan memperkuat budaya perusahaan, menjelaskan bagaimana mematuhi etiket yang didefinisikan dalam lembaga dan mempertimbangkan situasi tertentu. Melakukan pelatihan staf untuk membantu mereka memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Salam ceria. Tidak ada masalah yang lebih besar bagi klien, apa yang harus memasuki restoran di mana Anda mengabaikan dan tidak tahu harus ke mana. Itu membingungkan dan membuat mereka merasakan tamu yang tidak diinginkan. Bukan awal yang baik dari malam hari!

Buat salam tugas prioritas sehingga staf dengan senang hati menyambut setiap klien, yang memasuki pintu restoran Anda. Ini akan memungkinkan tidak hanya untuk mulai mengunjungi tamu dengan catatan yang baik, tetapi juga akan memberikan penghormatan sederhana dan sopan santun di pekerjaan staf Hall. Agak sepele seperti itu dengan benar menyapa tahap penting di awal jalur ke layanan berkualitas.

Memberitahu pelanggan tentang waktu tunggu tempat bebas. Jika pelanggan datang ke restoran Anda dan menghadapi masalah kurangnya tempat bebas, karyawan Anda harus selalu mengenal mereka tentang waktu tunggu. Lagi pula, jika tamu dalam ketidaktahuan tentang berapa lama dia harus menunggu mejanya, itu akan memengaruhi suasana hatinya secara negatif dan dapat memengaruhi pilihannya mendukung lembaga lain. Pastikan Anda sangat jujur \u200b\u200bdan akurat menilai waktu tunggu setiap tamu tiba. Jika Anda bisa, memberi tamu kesempatan untuk minum minuman di bar - ini akan mencetak harapan mereka atau menuliskan nomor telepon mereka untuk memberi tahu mereka ketika tempat mereka akan dirilis.

Untuk mengecualikan ekspektasi klien tidak selalu mungkin, jadi menginformasikan tentang waktu dan memastikan kenyamanan maksimal akan membantu mereka dengan tenang menunggu waktu yang diperlukan. Sikap kasar atau pernyataan seperti "akan memakan waktu" sangat tidak dapat direcensikan dan dapat menyebabkan reaksi pelanggan negatif.

Respons cepat terhadap keluhan. Ini adalah salah satu cara paling efisien untuk menghindari konflik. Tetapi ketika datang ke pelanggan yang tidak puas, penting untuk dengan cepat mengatasi klaim mereka. Itu tergantung pada apakah keluhan itu diajukan secara pribadi, melalui telepon, atau online.

Selalu dengarkan klien sampai akhir sebelum bereaksi. Ini akan sepenuhnya menganalisis situasi di pihak Anda dan mengambil keputusan yang tepat dari masalah tertentu. Lakukan yang terbaik untuk dipecahkan secepat mungkin.

Bahkan jika Anda tidak selalu dapat datang ke solusi di mana klien akan senang, Anda selalu dapat menunjukkan rasa hormat, responsif dan baik, ketika klien mengeluh tentang masalah apa pun.

Berikan gratis.Terkadang, membuat hadiah, Anda dapat secara signifikan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Itu tidak harus menjadi sesuatu yang besar - hidangan penutup gratis atau camilan kecil sangat ideal untuk ini. Hadiah kecil dari pendirian dapat benar-benar memaksa pelanggan untuk merasakan tamu yang berharga dan menciptakan asosiasi positif dengan restoran Anda. Ini akan membuat mereka merasa peduli dan perhatian pada diri sendiri, yang akan membuat mereka paling rentan terhadap makanan dan pemeliharaan Anda secara umum. Penggunaan hadiah akan dapat lebih meningkatkan layanan Anda.

Hubungi Umpan Balik Pelanggan. Pelanggan sering dapat memberikan informasi berharga tentang bagaimana meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan layanan pelanggan khusus di restoran Anda. Anda dapat bertanya kepada mereka tentang saran atau komentar dalam beberapa cara. Salah satu caranya adalah untuk memimpin bentuk umpan balik di aula institusi; Cara lain adalah dengan memberikan ulasan kosong dan pegangan saat melakukan pemesanan kepada pelayan. Jika Anda membuat buletin email, Anda juga dapat bertanya tentang dewan dalam salah satu surat.

Ini adalah panduan saat ini untuk aksi tamu yang akan memfasilitasi pekerjaan Anda. Hati-hati memanfaatkan saran dan bersiaplah untuk membuat perubahan berdasarkan umpan balik pelanggan.

Berinteraksi dengan pelanggan dari jejaring sosial. Layanan pelanggan berlangsung tidak hanya di dalam institusi Anda. Anda dapat menanam benih hubungan pelanggan menggunakan interaksi dengan masyarakat di Internet. Media sosial dapat membantu menetapkan kontak dengan pelanggan potensial dan membuat mereka berpikir tentang institusi Anda ketika mereka ingin mengunjungi restoran mana pun.

Misalnya, jika klien meninggalkan komentar besar tentang foto-foto hidangan baru Anda di Instagram, jawabnya terima kasih atas umpan baliknya. Jika blogger menerbitkan posting tentang restoran Anda, ungkapkan penghargaannya kepada-Nya (pertimbangkan pertanyaan tentang memberinya hadiah dari institusi sebagai syukur). Interaksi dengan klien di dunia virtual dapat membantu dalam dunia nyata hubungan.

Berikan perhatian khusus kepada pelanggan reguler. Jika Anda memiliki restoran, Anda tahu bahwa pelanggan sering pergi dan tidak kembali. Bagian dari ini adalah bahwa mereka tidak di kota Anda terus-menerus, dan bagian lain adalah sifat bisnis. Tetapi jika Anda memiliki tamu, hadiahi mereka untuk itu. Gerakan kecil: makanan penutup acak gratis, atau minuman kedua dengan Anda sebagai hadiah. Gerakan jenis layanan pelanggan ini akan menyebabkan keinginan mereka untuk kembali.

Keluaran:dalam bisnis restoran, pelayanan yang baik sering dikurangi menjadi serangkaian gerakan baik dan kepedulian terhadap pelanggannya. Mempertimbangkan hal ini, menanamkan seluk-beluk ini dengan staf Anda dan restoran Anda akan dianggap sebagai lembaga di mana kepedulian terhadap klien di tempat pertama. Pelanggan melihat dan menghargainya, yang merupakan cara yang pasti untuk meyakinkan mereka untuk kembali lagi dan lagi!

Cukup sering, bisnis, yang ingin menghemat gaji karyawan, tidak membentuk departemen berkualitas, menggeser fungsinya pada spesialis non-inti. Akibatnya - studi tentang pendapat pelanggan tentang tingkat kualitas layanan yang diberikan atau barang, jika diperiksa, pada prinsip residual. Akibatnya, perusahaan kehilangan karena kemungkinan masalah dan pelanggan yang bingung, dan pendapatan. Daria Gatina, Direktur Eksekutif Atmanement Group, menceritakan tentang fungsi Departemen Kualitas dan berbagi pengalaman profesional di bidang ini

Semua perusahaan memiliki departemen penjualan, departemen akuntansi dan pembuatan produk atau penyediaan layanan. Tetapi beberapa pengusaha pada tahap awal berpikir tentang menciptakan departemen berkualitas. Paling sering, bagian dari fungsi-fungsi area ini ditugaskan ke manajer penjualan atau pada logistik, dan bahkan lebih baik pada direktur itu sendiri.

Tetapi untuk meningkatkan layanan, perlu unit ini berfungsi di perusahaan.

Departemen Kualitas memiliki dua tugas utama:

• bekerja pada peningkatan kualitas karyawan;
• bekerja pada peningkatan kualitas produk / produk itu sendiri / layanan yang memproduksi / menjual / menyediakan perusahaan.

Dan salah satu alat utama yang dapat membantu mencapai tugas-tugas ini adalah melakukan survei untuk menerima umpan balik dari pelanggan Anda.

Itulah mengapa perlu bahwa karyawan yang terlibat dalam melakukan survei kualitas di negara bagian. Tujuan mereka adalah untuk memahami apakah klien mengatur dari sudut pandang layanan dan layanan. Saat menyusun survei, penting untuk diingat bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam kasus tidak harus mengenakan sifat penjualan. Sebuah survei dalam kualitas hanya mengetahui apakah klien senang dengan segalanya dan ada sesuatu yang dapat ditingkatkan di perusahaan Anda: mulai dari kebersihan bangunan, perilaku komunikasi karyawan - dengan kualitas produk itu sendiri dan penyediaan layanan atau penyediaan pengiriman. Mereka harus tertarik pada apakah ada sesuatu yang ingin diubah oleh pelanggan.

Salah satu klien kami memiliki situasi ketika survei dalam kualitas menyelamatkan jutaan rubel kepadanya. Klien ini memiliki jaringan pusat kebugaran. Dan dia memutuskan untuk menaikkan tingkat layanan. Menurutnya di pusat kebugaran, perlu segera mengubah kamar loker. Tampaknya pembaruan loker akan meningkatkan loyalitas pengunjung dan, sebagai hasilnya, pendapatan akan meningkat.

Kami belajar tentang keputusannya, dihitung, berapa juta akan menelan biaya keputusan semacam itu dan menawarkan pemilik sebelum membeli kamar loker baru, membuat survei pengunjung dan bertanya bahwa menurut pendapat mereka, Anda perlu meningkatkan atau mengubah. Akibatnya, survei menunjukkan bahwa klien dari ruang kebugaran tidak sesuai dengan tekanan air di kamar mandi, ia lemah dan memberi mereka rasa tidak nyaman.

Akibatnya, itu adalah koreksi kekurangan ini untuk meningkatkan loyalitas klien itu sendiri. Dan bayangkan biaya apa yang dikelola untuk menghindari pemilik!

Oleh karena itu, perlu untuk segera menginterogasi pelanggan setelah membeli produk - untuk menerima umpan balik. Jadi untuk berbicara, bekerja di depan. Pada saat inilah klien dapat memberi tahu Anda informasi yang sangat penting. Dan perlu bukan hanya untuk melakukan survei seperti itu, penting untuk bekerja dengan ketidakpuasan itu, yang dapat diungkapkan oleh klien. Bayangkan, klien menahan pengiriman kargo - dan selama survei itu terungkap. Sekarang Anda tidak hanya perlu mendengarkan klien, tetapi juga untuk memperbaiki masalah ini dengan cepat.

Seorang karyawan dari Departemen Kualitas harus memahami bahwa ketika melakukan survei semacam itu, tugasnya adalah membuatnya sehingga klien tanpa shadah berbagi apa yang tidak diatur.

Satu-satunya alasan perusahaan tidak menyewa karyawan ke departemen kualitas - keinginan untuk menghemat upahnya. Tetapi pada akhirnya, kita kehilangan lebih banyak pada klien yang tidak puas.

Tingkat layanan mempengaruhi keberhasilan perusahaan, serta keinginan klien untuk memperoleh apa pun dan menggunakan layanan ini lagi. Itu dari tingkat pengembangan keterampilan komunikatif, fitur pribadi dan profesional spesialis, serta budaya perusahaan secara keseluruhan, keberhasilan seluruh perusahaan tergantung.

Anda akan belajar:

• Seperti apa model kualitas layanan yang sempurna.
• Tingkat apa kualitas layanan.
• Cara memperkirakan kualitas layanan.
• Cara menerapkan program "Pembeli Rahasia".

SoCium lebih fokus pada layanan berkualitas tinggi, daripada pada karakteristik produk, yang mewakili faktor keberhasilan perusahaan yang signifikan. Dengan demikian, perusahaan yang bekerja untuk meningkatkan layanan lebih kompetitif daripada perusahaan lain. Untuk mendapatkan keuntungan ini, persyaratan berikut harus dilakukan:

• Partisipasi Manajemen.ini adalah kondisi utama untuk keberhasilan strategi yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan. Tidak ada slogan iklan yang keras akan mengubah situasi jika kepala perusahaan itu sendiri tidak mematuhi pendekatan individu untuk setiap pengunjung dan layanan yang layak. Semua pernyataan dan tindakan manajer puncak harus dikirim untuk mengonfirmasi prinsip ini.
• Pembiayaan yang cukup.Organisasi harus mengalokasikan sumber daya material untuk perencanaan dan implementasi profesional dari strategi ini.
• Peningkatan layanan kualitas yang terlihat.Di sini ini berarti konversi yang signifikan dari layanan perusahaan, yang konsumen segera merayakannya. Pada saat yang sama, mereka memiliki perasaan bahwa kualitas barang (layanan yang disediakan) juga meningkat. Layanan pelanggan di perusahaan Anda harus lebih baik daripada di organisasi yang bersaing.
• Latihan.Penting untuk melakukan kelas master terperinci untuk staf, yang tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas layanan, serta pengembangan kemampuan untuk menanggapi permintaan dan kebutuhan spesifik audiens target.
• Hubungan di dalam perusahaan.Item ini melibatkan bantuan timbal balik dan kerja sama semua anggota tim untuk kebaikan tujuan bersama - untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencapai kesetiaan mereka. Jadi, penjual toko saling membantu untuk membuat ruang perdagangan untuk menyajikan barang dengan cara terbaik. Contoh seperti itu adalah interaksi dekat dari departemen manufaktur perusahaan dan sektor pemeliharaan. Dengan kata lain, anggota tim mempersatukan upaya mereka dan saling melengkapi untuk meningkatkan efisiensi perusahaan.
• Partisipasi semua karyawan.Kegiatan masing-masing spesialis mempengaruhi persepsi oleh konsumen kualitas layanan dan bahkan produk secara umum. Dan tidak masalah apakah satu atau karyawan lain terlibat dalam komunikasi langsung dengan pelanggan atau tidak, penting bagi sikapnya terhadap karyanya.

Apa yang memberi perusahaan layanan berkualitas tinggi

1) Keunggulan kompetitif.Tingkat layanan yang layak adalah salah satu alat paling efektif untuk meningkatkan penjualan. Dengan mengorbankan ini Anda tetap kompetitif. Seringkali, hanya layanan berkualitas tinggi menyoroti Anda di antara banyak organisasi lain yang menerapkan produk atau jenis layanan yang sama. Bayangkan bahwa klien bermaksud untuk membeli kulkas dan datang ke toko di mana sejumlah besar model yang serupa dan hampir identik yang melakukan serangkaian fungsi yang sama dijual. Ada probabilitas tinggi bahwa pengunjung akan pergi ke barang-barang merek itu, yang dikaitkan dengan penjualnya yang ramah, penuh perhatian dan responsif, puas dengan permintaannya.

2) Perasaan persetujuan.Dalam situasi itu, ketika klien tidak yakin produk apa yang akan memberikan preferensi, seringkali ia akan memilih yang persis seperti penjual merekomendasikannya. Persetujuan dalam hal ini akan secara tidak sadar dianggap meyakinkan sebagai saran dari orang yang dikenal.

3) Kepemimpinan pasar.Ketika kepala organisasi memahami bahwa dalam lingkup penjualan, faktor manusia dapat berubah menjadi tegas, dengan benar menempatkan prioritas dan mulai membayar kualitas layanan tidak lebih sedikit perhatian daripada penghitungan keuntungan. Dengan cara ini perusahaan mulai mendominasi para pesaingnya, karena jauh dari masing-masing perusahaan menyadari nilai penuh konsumen permanennya, yang dari tahun ke tahun secara teratur menarik bagi mereka, dan juga memimpin kenalan mereka melalui rekomendasi.

Cara Membangun Layanan Toyota dan Toshiba Level: Petunjuk Rahasia Perusahaan Jepang

Menurut kepemilikan Wall Street Journal, layanan Jepang adalah yang terbaik di dunia. Dewan Editorial "Direktur Komersial" diterjemahkan untuk Anda petunjuk untuk layanan yang menggunakan perusahaan Jepang, termasuk Toyota dan Toshiba. Selain itu, editor telah membuat poster visual dengan contoh dan tips untuk membantu Anda membangun layanan kelas dunia.

Tingkat kualitas apa yang dibedakan

Anda dapat memilih beberapa kategori layanan pembeli. Pertimbangkan tingkat utama kualitas layanan. Mereka disajikan dalam urutan hierarkis di mana yang terakhir dapat dicapai hanya ketika Anda melewati semua yang sebelumnya:

1. Memuaskan pelanggan.Konsumen akan senang jika Anda benar-benar menjawab permintaannya, dan itu tidak memaksakan komentar. Level ini adalah pencapaian minimum yang memungkinkan Anda berada di antara perusahaan yang kompetitif. Tetapi para pemimpin banyak organisasi secara keliru percaya bahwa ini adalah hasil akhir dari kegiatan mereka dan tingkat profesionalisme tertinggi.
2. Melebihi harapan pelanggan. Tesis ini adalah persyaratan dasar untuk pengembangan dan pertumbuhan lebih lanjut. Jika Anda hanya melakukan apa yang diharapkan dari Anda, itu tidak dapat disebut kemajuan. Karena di dunia modern selalu ada pesaing kewirausahaan yang akan mencoba menunjukkan potensinya sepenuhnya untuk menarik pelanggan. Dengan demikian, untuk berada di depan orang lain, perlu untuk melampaui harapan konsumen.
3. Ambil klien senang. Level ini bukan untuk hanya mengantisipasi keinginan pembeli dan menanggapi permintaan mereka, tetapi untuk melakukan sesuatu yang lebih untuk mereka.
4. Periksa pelanggan Anda. Ini adalah bentuk layanan berkualitas tertinggi. Dan jangan lupa bahwa tingkat keberhasilan tergantung pada jumlah upaya yang Anda lampirkan dan dilakukan di atas yang diharapkan dari Anda.

• Bagaimana para pahlawan dongeng favorit dapat mengajar bisnis dan kepemimpinan

Standar kualitas layanan internasional yang cocok untuk semua

Untuk memberikan tingkat layanan yang tinggi, Perusahaan dipandu oleh standar dan peraturan tertentu yang menyediakan pelatihan reguler dan melakukan kelas master untuk karyawan yang dipekerjakan di bidang ini. Misalnya, Xerox memiliki persyaratan layanan yang disetujui sendiri, yang menurutnya karyawan harus menghilangkan masalah dalam teknik penyalinan selama tiga jam, terlepas dari lokasi klien mengirim aplikasi. Untuk tujuan ini, departemen khusus telah dibuat, yang menjamin pemenuhan kewajiban ini.

Pertimbangkan komponen paling penting dari standar layanan, berdasarkan mana penilaian keseluruhan kualitasnya terbentuk.

1. Layanan kecepatan.Staf harus selalu siap membantu pelanggan dan segera mulai memenuhi persyaratan mereka, tanpa mengarahkan ke departemen lain (atau spesialis). Semua keinginan dan permintaan dari pengunjung harus puas sebelum mereka pergi.
2. Akurasi eksekusi pesanan.Karyawan harus memberikan informasi yang jelas dan dapat diandalkan secara penuh dan memenuhi semua permintaan kepada pengunjung.
3. Mengantisipasi keinginan tamu.Kemampuan untuk memprediksi keinginan klien dan menawarkan bantuan tepat waktu, yaitu, sebelum ia menyuarakan permintaan tersebut. Karyawan harus terbiasa dengan persyaratan khusus pengunjung agar tidak menghabiskan waktu seiring dengan eksekusi mereka.
4. Keramahan dan kesopanan.Perlu menjadi yang pertama untuk mengadakan dialog dengan setiap klien, yang terletak di dekat (sekitar dua meter), penting untuk menetapkan kontak visual dan memberikan senyum kepada pengunjung yang berada pada jarak 8-10 meter dari Anda, dan juga meminta maaf jika Anda berkontribusi pada ketidaknyamanan mereka.
5. Perhatian.Jadilah yang paling terkonsentrasi. Bahkan jika Anda sibuk dengan tugas apa pun, membayar waktu ke klien sehingga ia melihat bahwa Anda memperhatikannya.
6. Standar penampilanmereka disajikan pada komponen seperti pakaian, gaya rambut dan staf kebersihan. - seragam. itu harus bersih, rapi, messenger, dalam kondisi baik. Jika sekelompok karyawan bekerja bersama, peralatan yang sama diperlukan untuk mereka. Setiap spesialis memiliki ikon perusahaan yang terpasang di sebelah kiri. Itu harus dapat dibaca, dibuat dengan kualitas yang baik. Jaket atau kemeja, sebagai aturan, memiliki lengan panjang. Perlu untuk mengikat semua tombol. Jika Anda meletakkan sesuatu di saku Anda, maka bentuknya tidak boleh terdistorsi. Gunakan kaus kaki warna gelap, sepatu hanya diperbolehkan dengan tumit tertutup. - Gaya rambut dan karyawan Higen. Karyawan rambut laki-laki harus bersih, dilepas dengan rapi, tidak mereda di wajah dan jangan menyentuh gerbang kemeja dengan punggung dan samping. Pada wanita, rambut longgar diperbolehkan dengan panjang tidak lebih rendah dari tepi kerah, lebih lama harus dirakit menjadi balok atau mengikat kembali. Spesialis yang bekerja di bidang makanan adalah topi pelindung. Jenggot dilarang, dan kumis harus rapi dan terawat. Kuku pasti bersih: laki-laki dipangkas secara singkat, dan wanita memiliki panjang rata-rata yang diizinkan dan pernis netral. Pria dilarang mengenakan gelang dan anting-anting, pengecualian hanya cincin kawin, dan wanita, pada gilirannya, memungkinkan Anda mengenakan dua cincin dan anting-anting format klasik.
7. Kerahasiaan informasi.Perlu untuk mempertahankan semua data yang terkait dengan setiap pelanggan perusahaan Anda.
8. Pengetahuan tentang pekerjaan.Setiap karyawan harus memiliki informasi mengenai organisasi, seperti jam buka dan informasi lain dari sifat umum.
9. Kesabaran.Setiap ketidakpuasan dan setiap keluhan pelanggan perlu didengarkan secara bijaksana, tanpa mengganggu dan tanpa masuk ke dalam perselisihan. Tugas Anda adalah memperhitungkan keinginan mereka dan menyampaikan kepada kepemimpinan untuk mengecualikan pengulangan situasi di masa depan.
10. Sebuah tanggung jawab.Dalam kasus ketika klien menempatkan keluhan apa pun, Anda tidak memiliki hak untuk menggeser kesalahan ke departemen atau spesialis lain. Penting untuk dapat bertanggung jawab atas diri Anda sendiri dan melakukan upaya maksimal untuk menyelesaikan situasi dengan aman.
11. Jumlah stafseharusnya untuk memastikan layanan pelanggan yang efisien dan berkelanjutan.

• Perjanjian Layanan: Kesalahan Kunci, Kondisi Esensial, Sampel

PENDAPAT PENDAPATAN

Standar Kualitas Layanan Aplikasi Manfaat

Elena Tropina,

Kepala SDM Zona Ekonomi Khusus "Lembah Titanova", seorang ahli publikasi "Direktur Salon Kecantikan"

1. Akumulasi pengalaman. Semua pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk kegiatan buruh dibentuk menjadi aturan dan standar tertentu, dan kemudian ditransfer ke karyawan dengan pengalaman hebat dalam pemula. Komposisi personel dalam hal ini tidak masalah.
2. Perlu untuk secara teratur memonitor proses kerja, serta untuk membuat dan mengimplementasikan sistem yang mendorong motivasi personel, untuk memperhatikan pembelajarannya.
3. Sebelum karyawan, perlu untuk menaruh tujuan operasional yang jelas, yang pada gilirannya, meningkatkan loyalitas personel ke salon tempat mereka bekerja. Ini menjamin operasi yang stabil, dan manajer menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengatur proses.
4. Kehadiran standar dan aturan tertentu membantu manajer untuk mengidentifikasi dan memprediksi kesalahan personel secara tepat waktu, serta mengembangkan strategi tindakan yang ditujukan untuk mencegah mereka.
5. Adaptasi cepat spesialis baru dalam tim dan keterlibatan mereka dalam proses kerja, serta pelatihan praktis memungkinkan mereka dari hari-hari pertama tingkat tinggi untuk memenuhi tugasnya.
6. Percaya hubungan pelanggan. Standar membentuk struktur aktivitas yang jelas, yang pada gilirannya, menyebabkan kepercayaan pada konsumen yang ahli secara kompeten dan efisien melakukan pekerjaan mereka.

Dengan kata lain, standar memiliki efek positif pada citra dan personel kerja perusahaan. Faktor ini memastikan pertumbuhan profesional karyawan, memenuhi keinginan mereka untuk pengembangan diri dan realisasi diri, yang umumnya berkontribusi pada stabilitas organisasi.

Jaminan Kualitas Layanan: 5 Langkah

Struktur kegiatan setiap perusahaan didasarkan pada prinsip-prinsip tertentu yang diterima secara umum. Dalam bentuk sampel, model kualitas layanan seperti itu, sebagai sistem lima kecepatan, yang dikembangkan oleh A. Paryman, V. Zeitalem dan L. diambil, digunakan. Menurutnya, tingkat layanan ditentukan oleh tingkat ekspektasi pelanggan. Para penulis model ini didasarkan pada kenyataan bahwa elemen paling penting dari mana pekerjaan dengan klien dimulai adalah mengantisipasi bahwa ia ingin mendapatkan dalam proses layanan dan dengan situasi kritis apa yang dapat ditemui. Struktur ini berisi lima langkah, saling terkait dengan faktor-faktor seperti kebutuhan individu, pengalaman masa lalu dan komunikasi.

Langkah 1. ditentukan oleh ekspektasi klien dan respons kepala. Seringkali ada situasi di mana sutradara tidak dapat memahami atau menginterpretasikan permintaan konsumennya. Dan, sebagai hasilnya, tidak dapat memuaskan mereka. Misalnya, spesialis agen perjalanan bernegosiasi dengan perwakilan hotel tentang suvenir bermerek mana yang akan pergi untuk pelanggan dalam jumlah mereka. Namun demikian, kejutan ini tetap tidak diperhatikan, karena para tamu pada saat kedatangan lebih bersemangat tentang pasokan minuman ringan gratis di hotel setelah jalan yang membosankan.

Tahap 2. Persepsi manajer dan spesifisitas layanan. Kadang-kadang ada beberapa saat ketika para pemimpin memahami dengan sempurna apa yang konsumen menunggu mereka, tetapi mereka tidak memiliki kesempatan atau keinginan untuk memenuhi permintaan ini. Contoh cerah adalah fitur dukungan teknis: hari kerja mereka berakhir pada pukul 18:00, sementara sebagian besar masalah mereka muncul ke profil mereka di malam hari ketika pelanggan kembali ke rumah.

Langkah 3. Fitur dari kualitas layanan dan tingkat ketentuan layanan. Tahap ini menyangkut secara langsung proses itu sendiri. Dalam hal ini, kepala memperhitungkan permintaan audiens targetnya. Dalam hal ini, ia mengembangkan strategi kegiatan yang relevan yang ditujukan untuk kepuasan mereka, tetapi staf tidak ingin memenuhi persyaratan ini.

Tahap 4. Tampilan tingkat layanan dan koneksi eksternal. Sering terjadi bahwa kepala berinvestasi dalam kampanye pemasaran dalam promosi organisasinya, tetapi pada kenyataannya itu tidak dapat memberikan tingkat kualitas layanan yang dijanjikan kepada pelanggan dalam periklanan.

Tahap 5. Perbedaan antara tingkat layanan yang diharapkan dan persepsi mata konsumennya. Kriteria ini disebabkan oleh beberapa faktor. Level yang diharapkan adalah apa yang dikhususkan klien ketika diterapkan pada satu atau organisasi lain. Dan layanan yang diberikan adalah sensasi yang mengalami konsumen dalam proses layanan. Dalam kasus ketika harapannya tidak dibenarkan, ia tetap tidak puas. Dengan demikian, perusahaan harus bekerja untuk menciptakan sistem layanan yang akan sepenuhnya menanggapi permintaan konsumen.

• Contoh standar perusahaan dan tips tentang perkembangan mereka

Bagaimana kualitas layanan terjadi

1) Dapatkan umpan balik konsumen.

1. Gunakan kuesioner. Cara paling sederhana dan langsung untuk mendapatkan umpan balik konsumen adalah mencari tahu sendiri. Anda dapat mengetahui pendapat pelanggan dengan menawarkan mengisi kuesioner dan menjawab beberapa pertanyaan. Sangat mudah digunakan untuk menggunakan formulir di mana opsi respons siap pakai disajikan. Kemudian, ketika memproses semua informasi yang diterima, data dapat diterjemahkan ke dalam indikator kuantitatif, dan hasilnya dalam bentuk grafik atau diagram. Momen yang paling cocok untuk mengisi kuesioner - setelah melayani tamu, misalnya, di ujung makan malam di restoran atau ketika meninggalkan hotel. Juga ke kuesioner, Anda dapat melampirkan dokumen (akun, periksa, dll.). Pertanyaan harus diformulasikan dengan jelas dan singkat untuk tidak membutuhkan banyak waktu untuk diisi.

2. Ambil tindakan berikut sehubungan dengan konsumen setelah layanan. Salah satu cara paling umum untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan tetap dengan klien yang menghubungi Anda setelah menarik perusahaan Anda, menggunakan informasi kontak yang ia tinggalkan. Jadi, misalnya, datang di perusahaan seluler, internet. Keuntungan dari metode ini adalah Anda mendapatkan tanggapan dari konsumen setelah ia mulai menggunakan layanan Anda, dan Anda dapat mengetahui pendapatnya. Metode ini sangat efektif, tetapi juga memiliki sejumlah kerugian, karena panggilan spesialis ke klien mungkin sebelum waktunya dan tampaknya mengganggu, yang akan mengarah pada pembentukan kesan negatif dari konsumen. Untuk menghindari situasi seperti itu, disarankan untuk membuat buletin di email atau jejaring sosial alih-alih kontak telepon.

3. Tawarkan pengujian untuk kepraktisan. Jadi Anda bisa mendapatkan umpan balik dari pelanggan pada saat itu ketika mereka menggunakan produk atau layanan Anda. Pengujian ini terjadi sebagai berikut: Beberapa peserta menerima satu sampel barang, sementara ada pengamat pihak ketiga. Sebagai aturan, klien diatur untuk menyelesaikan penggunaan produk ini. Jika percobaan gagal, mungkin ada bukti bahwa produk atau layanan Anda memiliki kesulitan tertentu dengan desain. Pengalaman seperti itu memungkinkan Anda untuk mendapatkan informasi yang sangat signifikan untuk membantu meningkatkan kualitas layanan atau produk. Misalnya, jika dalam proses pengujian platform tertulis baru, Anda akan melihat bahwa sebagian besar tes dihadapkan dengan masalah yang sama dengan mengubah font, ini berarti perlu untuk menghilangkan cacat ini. Untuk mengurangi biaya percobaan serupa, habiskan di kantor Anda selama jam kerja dengan peralatan rekaman Anda sendiri.

4. Jaga kehadiran Anda di jejaring sosial.Pastikan dengan hati-hati membaca komentar dari pengguna Anda dan mendengarkan kritik dan komentar kepada perusahaan Anda. Terlepas dari kenyataan bahwa budaya komunikasi dalam format ini biasanya dikembangkan rendah, tetapi, bagaimanapun, di sini, online, Anda bisa mendapatkan umpan balik yang dapat diandalkan dari konsumen. Jika organisasi Anda tidak memiliki akun di jejaring sosial populer, seperti Vkontakte, Facebook, tentu akan mendaftar setidaknya di beberapa dari mereka. Di dunia modern, ini adalah salah satu alat yang paling efektif untuk mempromosikan barang atau jasa dan secara aktif menarik perhatian audiens target.

5. Merangsang proses umpan balik. Konsumen, serta Anda, memiliki kewajiban mereka sendiri, dan waktu mereka sangat berharga. Oleh karena itu, pelanggan dengan keinginan besar menanggapi undangan untuk mengambil bagian dalam pengujian jika dibayar. Anda juga dapat menarik mereka sebagai berikut:

• menawarkan diskon dan status tertentu untuk peserta percobaan;
• gunakan sistem hadiah;
• memberikan sertifikat hadiah atau pinjaman belanja;
• bagikan sampel produk gratis.

6. Gunakan data analitik untuk bisnis online. Jika Anda menggunakan Internet untuk operasi apa pun, lalu lihat Analytics Web untuk mendapatkan informasi yang memungkinkan Anda untuk menyimpulkan tentang kualitas layanan di situs web perusahaan Anda. Perhatikan analisis cermat data menonton: halaman mana yang dikunjungi konsumen paling sering dan berapa banyak waktu mereka membacanya. Semua ini akan membantu Anda melakukan kesimpulan tertentu tentang tingkat layanan online. Jadi, bagaimana cara kerja alat analitik? Misalkan Anda membayar untuk pengguna menonton instruksi video untuk perbaikan mobil independen. Dan dengan sistem ini, Anda dapat melacak lalu lintas halaman dan pada saat yang sama tiba-tiba menemukan bahwa jumlah pengunjung yang luar biasa (90%) terutama mempelajari daftar harga Anda dan hanya kurang dari 10% memilih opsi layanan apa pun. Ini mungkin menunjukkan bahwa biaya layanan Anda terlalu tinggi, dan Anda tidak kompetitif. Paling sering dalam kasus seperti itu, pengurangan harga yang mengengaruh tingkat pendapatan perusahaan di masa depan. Alat analisis web yang paling populer adalah: analitas Google (gratis), Open Web Analytics, Clicky (sebelum digunakan, Anda harus mendaftar) dan ClickTale (dibayar).

7. Menarik kontraktor yang kompeten dari pihak-pihak untuk mengumpulkan umpan balik.Jika Anda tidak memiliki cukup waktu untuk mengumpulkan informasi tentang tanggapan konsumen, maka Anda dapat mendelegasikan tugas-tugas ini dari perusahaan yang bergerak dalam tingkat profesional layanan pelanggan. Untuk organisasi yang tidak rumit dengan kerangka kerja anggaran yang kaku, bantuan tambahan yang berkualitas dalam masalah ini menghemat banyak waktu dan usaha. Perlu dicatat bahwa daya tarik perusahaan asing untuk layanan pelanggan jauh dari selalu disukai oleh konsumen sendiri. Mereka dapat menarik pendapat yang tidak Anda pedulikan. Oleh karena itu, sangat penting untuk secara kompeten menyajikan sistem pekerjaan ini sehingga pelanggan tidak merasa ditinggalkan.

8. Tampilkan konsumen bahwa masalah mereka penting. Apa yang Anda pikirkan untuk organisasi organisasi apa yang bersedia menulis ulasan berkualitas tinggi dan terperinci tentang layanan yang disediakan: sebuah perusahaan besar yang mengabaikan kebutuhan orang, atau perusahaan yang dengan hati-hati mempelajari permintaan audiens target dan mendengarkan pendapatnya? Tentu saja, opsi kedua. Ini mengikuti dari ini bahwa umpan balik reguler dengan konsumen dan respons tepat waktu terhadap keinginan dan kritik mereka adalah alat yang hebat untuk meningkatkan prestise perusahaan dan pertumbuhan penjualan dengan meningkatkan jumlah pelanggan.

• Tanggung Jawab Sosial Bisnis: Spesies, Contoh, Formasi

1. Nilai kualitas titik kontak dengan konsumen. Dalam persiapan kuesioner, pertama-tama, perlu untuk fokus pada karakteristik tautan dengan target audiens. Periksa dengan hati-hati fitur interaksi konsumen dan staf Anda untuk memahami bagaimana pelanggan puas dengan komunikasi bisnis dengan perwakilan Anda. Dengan mengisi kuesioner dasar, Anda dapat "memfilter" pekerja yang tidak dapat memberikan layanan berkualitas tinggi. Pertanyaan harus sebagai berikut:

• Siapa yang melayani Anda?
• Bagaimana, menurut Anda, karyawan ini kompeten selama pekerjaan?
• Sejauh dia sopan dalam komunikasi dengan Anda?
• Apakah itu menyebabkan Anda merasakan keandalan dan kepercayaan?

• Apakah pelanggan merasakan sikap penuh perhatian dari staf?
• Apakah dia merasakan pendekatan individu?
• Betapa ramah dan ramah baginya suasana institusi?

• Seberapa hati-hati spesialis itu melakukan pekerjaannya?
• Menurut Anda apa yang dapat dilanjutkan karyawan ini untuk menghemat kualitas layanan?
• Apakah Anda menggunakan layanan perusahaan kami lagi?
• Jika Anda tidak diatasi ke organisasi untuk pertama kalinya, bandingkan sensasi Anda sebelumnya dari kualitas layanan dan yang Anda alami hari ini.

4. Mengevaluasi kemampuan perusahaan untuk dengan cepat merespons. Pelanggan selalu lebih setia kepada organisasi itu, di mana, dalam proses layanan, personel menunjukkan kesopanan, kesopanan, pelaksanaan dan kemauan untuk memenuhi permintaan mereka. Berkat evaluasi kemampuan respons, Anda mendefinisikan apakah ada kebutuhan untuk menarik sumber daya tambahan untuk melatih karyawan dengan strategi yang efektif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Dalam kuesioner, cobalah untuk mengetahui hal-hal berikut:

• Apakah kesiapan spesialis untuk menanggapi permintaan pelanggan?
• Berapa lama persyaratan bermain?
• Apakah layanan tambahan telah ditawarkan?

5. Mengevaluasi aspek berwujud dari layanan pelanggan. Bahkan yang terbaik, bonafid dan staf eksekutif tidak akan dapat memberikan layanan berkualitas tinggi jika mereka tidak memiliki peralatan yang berfungsi yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas ini. Untuk mengidentifikasi kekurangan organisasi Anda akan membantu Anda mempertanyakan dari konten berikut:

• Selama pemeliharaan, peralatan itu baik?
• Apakah ada klaim untuk penampilan produk?
• Apakah karyawan membuat kesan seorang profesional?
• Dalam proses berkomunikasi dengan spesialis, apakah Anda mendapatkan bantuan yang memenuhi syarat?

3) Tingkatkan layanan perusahaan Anda.

1. Berikan karyawan Anda standar layanan tertentu.Spesialis organisasi Anda harus memiliki tujuan dan tugas yang dirumuskan dengan jelas dalam proses interaksi dengan klien. Sebagai aturan, prinsip-prinsip dasar pekerjaan terdiri dari persyaratan yang ramah dan penuh perhatian, kemauan untuk memenuhi permintaan layanan profesional konsumen dan operasional. Setiap perusahaan, tergantung pada spesifikasi produksi, memiliki persyaratan masing-masing, dan kepala bertanggung jawab untuk memberi tahu spesialisnya, serta pengembangan peraturan tertentu kegiatan kerja.

2. Bersaing untuk bakat karyawan. Salah satu sumber daya terpenting Perusahaan adalah anggota tim. Ini berkat kegiatan personel yang berkualitas dan termotivasi, kualitas layanan yang tinggi dilakukan. Jika Anda ingin tim Anda terdiri dari karyawan yang ideal, Anda harus bekerja sendiri untuk menemukan mereka dan menarik tawaran yang meyakinkan. Pendekatan paling rasional dalam hal ini adalah stimulasi personel untuk promosi melalui tangga karier.

3. Berikan hadiah karyawan Anda untuk pelayanan yang baik. Mendorong layanan berkualitas tinggi berarti menawarkan premi yang signifikan untuk tanggung jawab kerja yang sangat baik atau bahkan ekspektasi. Anda juga dapat memilih jenis remunerasi lainnya: cuti luar biasa, hadiah, promosi. Berkat sistem promosi yang dibentuk dengan kompeten, pekerja berupaya memenuhi tingkat layanan yang tinggi, yang akan memberi mereka penghasilan tambahan. Misalnya, manajer penjualan di dealer mobil menerima persentase laba setelah penjualan barang. Model kerja sama seperti itu bermanfaat bagi penjual dan pemilik bisnis: spesialis akan berusaha untuk meningkatkan penjualan, dan karenanya juga pendapatan mereka.

4. Lacak layanan konstan layanan Anda dari rencana bisnis Anda. Anda seharusnya tidak meningkatkan kualitas pekerjaan hanya untuk periode tertentu. Jika dalam prioritas mempertahankan tingkat layanan yang tinggi di masa depan, maka ini harus menjadi tugas strategis utama perusahaan Anda. Anda dapat mencapai tujuan menggunakan:

• rakitan reguler dengan pembuat pemerintahan untuk membahas masalah peningkatan layanan;
• personel pelatihan berkala untuk meningkatkan kualitas layanan;
• sebagaimana diperlukan untuk mengalokasikan sumber daya untuk pemantauan online kegiatan Perusahaan.

5. Anda harus melakukannya agar pelanggan lebih mudah mengeluh dan menerima jawaban.Untuk mengatasi masalah ini, Anda dapat membuat item khusus untuk terus menarik umpan balik kepada audiens target Anda. Pilih opsi yang sesuai: Simpan Log untuk komentar di dekat kasir atau kembangkan database online khusus yang bertujuan untuk mengumpulkan informasi dan menyimpan banding konsumen. Pada saat yang sama, sangat penting untuk mengatur sistem pekerjaan sehingga Anda bereaksi secepat mungkin dengan umpan balik pelanggan. Dengan demikian, Anda benar-benar menunjukkan kepada konsumen Anda, yang bernilai dan menghormati pendapat masing-masing dan siap untuk mengubah struktur layanan tergantung pada keinginan mereka.

PENDAPAT PENDAPATAN

Cara mengidentifikasi kualitas layanan dan dengan cepat menyelesaikannya

Ekaterina Antonova,

manajer memegang Grup Anm, Volgograd

Layanan layanan membutuhkan kepatuhan dengan semua standar bisnis ini. Misalnya, di klub taman kami ada aturan: pekerja pada saat penyelesaian pelanggan di rumah memberi tahu mereka tentang layanan tambahan. Sangat penting untuk dikendalikan, aturan ini diikuti atau tidak. Untuk meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan efektivitas kegiatan personel, kami telah menerapkan Sistem Pengukuran Indeks Kepuasan Klien (NPS). Untuk mendapatkan pencabutan detail konsumen, itu tidak cukup untuk bertanya apakah dia akan merekomendasikan kami kepada teman dan kenalannya. Jadi kita tidak akan dapat mengidentifikasi di mana kekurangan sistem kita terletak.

Esensi dari ide itu.Nilai indeks NPS dinilai dengan beberapa kriteria. Kami memberikan contoh pertanyaan yang kami gunakan untuk ini:

• Bagaimana pendaftar sopan ketika secara konegen bersamamu?
• Bagaimana airnya dengan cepat dikirim?
• Apakah Anda memenuhi kualitas layanan di organisasi kami?
• Bagaimana segera mendaftarkan Anda saat menetap?
• Apakah Anda merekomendasikan layanan perusahaan kami kepada teman dan kerabat Anda?

Sebagai jawaban, Anda menawarkan tamu untuk mengevaluasi setiap pertanyaan pada skala 10 poin, di mana "1" sangat buruk, perlahan-lahan, tidak pernah muncul dan tidak akan merekomendasikan, dan "10" layanan yang sangat berkualitas, respons cepat Untuk permintaan pelanggan, pastikan saya akan menyarankan akrab dan kerabat. Kami juga menentukan seberapa sering konsumen lain mengunjungi institusi kami:

• dalam kasus ketika kami memiliki pengunjung untuk pertama kalinya, kami merujuknya ke kategori kritikus (perkiraan dari 1 hingga 6);
• ketika tamu mengunjungi kami dengan frekuensi 1 - 3 kali setahun, itu adalah netral (sesuai dengan 7 dan 8 poin);
• jika klien menggunakan layanan klub selama lebih dari empat kali setahun, maka itu adalah promotor merek (skor dari 9 hingga 10).

Dengan sistem yang sama, kami menghargai jawaban atas pertanyaan: "Apakah Anda memanfaatkan layanan perusahaan kami?" Jawaban "Tidak" merujuk pada kategori kritikus, "bukan ya" - netralitas, "ya" - promotor. Jadi kami menerjemahkan semua jawaban pelanggan ke dalam sistem skor.

Kami menghitung indeks NPS setiap bulan, dan umpan balik konsumen mengumpulkan mingguan. Tugas ini dipercayakan kepada manajer personel: Dari seluruh basis pelanggan yang telah mengajukan layanan kepada organisasi kami selama seminggu, ia memilih 40 orang dan membuat survei telepon, menentukan apakah mereka ingin mengevaluasi kualitas pekerjaan kami. Laporan tersebut membutuhkan skor untuk setiap pertanyaan dan merangkum NPS General Index. Keinginan konsumen yang dipilih juga dicatat (misalnya, "di rumah panas", "Tidak ada handuk di kamar mandi", "perusahaan bising di rumah tetangga"), maka semua informasi dikirim ke kepala departemen dan Direktur Jenderal, dan juga memposting untuk akses terbuka untuk semua perusahaan karyawan.

Gaji personel tidak tergantung pada nilai indeks, tetapi, namun demikian, tidak ingin berada di antara ketinggalan. Anggota tim sadar bahwa pemimpin menempel sangat penting untuk indikator produktivitas tenaga kerja ini. Informasi ini tentu termasuk dalam laporan pekerjaan yang dilakukan dari masing-masing departemen, dan kemudian dibahas di Dewan Direksi.

Satu-satunya sistem minus adalah kurangnya rincian kontak pelanggan restoran. Namun demikian, ada jalan keluar dari situasi ini. Kami melakukan survei di antara pengunjung yang memesan meja terlebih dahulu, dan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan mereka meninggalkan nomor telepon mereka. Dengan demikian, setahun setelah diperkenalkannya sistem ini, kami mulai mengevaluasi restoran kami.

Hasil. Setelah kami memperkenalkan indeks NPS yang memuaskan, karyawan kami telah menjadi lebih berjuang untuk memenuhi standar kualitas layanan yang ditentukan. Misalnya, jika kita mengajukan banding ke periode awal fungsi sistem, kita melihat bahwa hanya 23% dari yang disurvei konsumen menyatakan bahwa mereka diberitahu tentang peluncuran tindakan baru, dan setahun kemudian, indikator ini sudah 65%. Poin lain yang sangat signifikan adalah bahwa kita segera melihat, di bidang pekerjaan apa yang kita punya masalah, kita dapat dengan cepat merespons dan dengan cepat memperbaiki situasi. Misalnya, pada periode musim panas, puncak aktivitas indeks turun pada bulan Juli, dan pada bulan Agustus, penurunan itu diamati. Dengan hati-hati setelah mempelajari laporan itu, kami telah mengambil langkah-langkah yang tepat, dan pada bulan September Revisi NPS telah meningkat lagi.

Analisis kualitas layanan dengan bantuan pembeli rahasia

Alat ini sangat efektif dan aktif mendapatkan popularitas. Evaluasi kualitas layanan dilakukan oleh seorang spesialis yang muncul sebelum karyawan organisasi tertentu di bawah tipe klien. Pembeli rahasia adalah pelatihan khusus yang dipekerjakan di muka, kemudian bank, agen real estat, kafe atau organisasi lain yang dikunjungi. Mereka mencari bantuan kepada karyawan, mengevaluasi sikap sopan dan penuh perhatian, kompetensi dan keinginan untuk memenuhi permintaan pelanggan. Juga perhatikan penggunaan teknik penjualan, kinerja standar kegiatan, misalnya, menginformasikan apakah penjual menginformasikan tentang kedatangan produk baru dan awal dari tindakan. Pembeli rahasia memperhatikan penampilan karyawan, keadaan terdekat ruangan, fitur latar belakang musik di ruang perdagangan, dll., Jika perlu, gunakan audio atau video tersembunyi.

Semua informasi yang dikumpulkan diperbaiki dalam bentuk estimasi, yang terdiri dari beberapa blok. Penilaian standar terhadap kualitas layanan dalam format sistem ini melibatkan pemasangan pelaksanaan persyaratan layanan, analisis subyektif untuk sejumlah kriteria (sebagai aturan, skala kepuasan digunakan), serta komentar tambahan dari Rahasia pembeli tentang kesan mereka setelah mengunjungi organisasi.

Jadi, kita dapat mengatakan bahwa program ini menyediakan tinjauan obyektif yang optimal dan maksimum baik lemah dan kekuatan layanan.

• Meningkatkan penjualan "dingin", tidak termasuk kesalahan

PENDAPAT PENDAPATAN

Pembeli rahasia adalah cara untuk meningkatkan

Alexey Mare,

kepala Penjualan Ritel dan Layanan Pelanggan, Wakil Presiden Alfa-Bank, Moskow

Kami menggunakan layanan pembeli rahasia sebagai cara untuk mengidentifikasi defisiensi dan peningkatan lebih lanjut. Setelah kunjungan tersebut dan pelatihan tambahan karyawan organisasi kami, aliran klien meningkat secara signifikan, dan jumlah pengaduan, pada gilirannya, berkurang. Kami berusaha untuk menganalisis bagaimana persyaratan untuk pekerjaan staf dipenuhi. Perusahaan kami tidak melakukan pemeriksaan parsial, bagi kami ada penilaian terintegrasi terhadap kualitas layanan.

Berhasil meningkatkan kualitas layanan dengan mengorbankan program "pelanggan rahasia"

Tahap 1. Menentukan tujuan program.Langkah paling penting dalam pengembangan sistem apa pun adalah perumusan tugas yang jelas. Tentukan apa sebenarnya yang ingin Anda uji dan bagaimana cara menggunakan informasi yang diterima. Misalnya, Anda dapat mengevaluasi teknik penjualan bahwa praktik staf, atau pemenuhan persyaratan spesifik dan biaya untuk melayani pelayan pelanggan di restoran. Anda juga dapat melacak dinamika kualitas layanan di organisasi Anda dibandingkan dengan perusahaan yang bersaing dan banyak lagi.

Tahap 2. Pengembangan kriteria evaluasi.Faktor-faktor ini harus langsung dikoordinasikan dengan tujuan program. Juga, kriteria evaluasi harus dibentuk berdasarkan layanan yang diadopsi dalam organisasi dan standar.

Tahap 3. Sampel.Pada tahap ini, jumlah orang yang terlibat dalam evaluasi ditentukan. Jumlah pengamatan yang diperlukan dihitung untuk mendapatkan data yang dapat diandalkan. Momen ini sangat penting karena hasil yang terdistorsi akan menyebabkan hasil yang salah sebagai relatif terhadap kesimpulan dari pembeli dan perbedaan rahasia dalam kualitas kualitas perusahaan yang bersaing. Tetapi kelebihan jumlah acak yang tertarik akan mengarah pada pengeluaran yang tidak dapat dibenarkan pada implementasi program ini.

Tahap 4. Pemilihan pembeli.Aspek penting lainnya - perlu untuk memperhitungkan sejumlah karakteristik (misalnya, konsumen nyata demografis, perilaku dan psikologis). Ketika praktik sebagian besar manajer menunjukkan, metode yang paling efisien untuk merekrut pembeli rahasia adalah internet.

Panggung 5. Pelatihan Pelanggan.Sebelum berpartisipasi dalam program ini, setiap karyawan mengunjungi kelas pelatihan khusus dan diuji pada proyek ini. Membedakan antara pelatihan umum dan spesifik. Yang pertama ditujukan untuk meningkatkan kualifikasi pembeli dan tidak tergantung pada pekerjaan yang akan diimplementasikan di masa depan, dan spesifik dilakukan setiap kali Anda memulai proyek baru.

Langkah 6. Prosedur evaluasi.Pembeli di depan / dalam proses / setelah kunjungan ke organisasi tertentu bertindak sesuai dengan peraturan yang terdokumentasi, yang terdiri dari:

• skenario perilaku (instruksi terperinci disediakan di sini: bagaimana berperilaku, apa yang harus memperhatikan pertanyaan mana untuk bertanya bagaimana berada di perusahaan, dll.);
• legenda, di mana dalam menulis tujuan dan tujuan kunjungan, permintaan dan situasi klien dan poin lain yang memberikan kegigihan perilaku pembeli;
• kartu rute.

Tahap 7. Kontrol Kualitas.Pembeli rahasia tentu mencatat nama-nama penjual yang telah terlibat dalam layanannya, dan menyediakan cek jika pembelian. Untuk mencapai eksekusi program yang sangat berkualitas tinggi, Anda harus menghubungi langsung ke penyedia layanan ini.

Tahap 8. Analisis Informasi.Pemrosesan tunduk pada daftar lengkap dan tipologi data yang diperoleh. Rencananya terbentuk di muka. Teknik analisis biasanya mudah digunakan. Juga, poin penting adalah kecepatan pemrosesan dan kualitas informasi yang diterima, yang harus relevan dan segar.

Tahap 9. Penggunaan informasi.Setelah data sistematis jatuh ke tangan Anda, Anda harus menggunakannya untuk janji temu dalam perusahaan kami. Penting untuk merencanakan terlebih dahulu solusi mana yang akan diambil tergantung pada hasil analisis ini atau itu. Misalnya, tentukan prinsip mana yang akan didistribusikan ke penghargaan di antara karyawan. Juga, terima keputusan untuk menjadi alamat informasi ini: Sebagai aturan, departemen pemasaran dan periklanan mempelajari data tentang tren layanan umum, manajer personel - indikator indeks layanan, dan kepala - kerugian yang diidentifikasi selama analisis untuk setiap sektor.

Langkah 10. Memantau perubahan.Kondisi utama untuk keberhasilan program pembeli rahasia adalah pengulangan reguler tahapan dari 1 hingga 9. Sebagai aturan, itu harus dilakukan pada periodisitas sebulan sekali atau triwulanan sekali.

Manajemen kualitas layanan: 5 kesalahan khas

1. Kualitas layanan pelanggan tidak selalu dapat ditingkatkan dengan pelatihan.Banyak perusahaan menghabiskan jumlah besar untuk kelas master, yang selanjutnya tidak membenarkan investasi ini. Mengapa ini terjadi? Sebagai suatu peraturan, pelatihan seperti itu ditujukan untuk merumuskan dan menunjuk kualitas model layanan dengan penggunaan lebih lanjut dalam praktiknya. Dan sebagai hasilnya, setelah layanan seperti itu, pelanggan memiliki keraguan tentang ketulusan karyawan yang bertindak sebagai robot sesuai dengan algoritma yang ketat. Model kualitas kualitas tidak boleh dikenakan, ia harus dibentuk oleh upaya bersama staf. Setiap anggota tim memiliki hak untuk membuat proposal, yang terbaik yang kemudian diterapkan dalam praktik. Dengan demikian, reaksi positif dari pelanggan akan sangat menyenangkan bagi karyawan, karena mereka secara langsung mempengaruhi peningkatan kualitas layanan. Kami juga melihat bahwa pendekatan ini untuk memecahkan masalah adalah sifat kolektif, yang pada gilirannya, dengan baik mempengaruhi motivasi keseluruhan dari seluruh personel organisasi.

2. Tingkat layanan yang rendah disebabkan oleh demotivasi karyawan.Hampir selalu, para pemimpin berpikir ke arah yang salah ketika mencoba meningkatkan motivasi staf, karena pada kenyataannya mereka hanya berusaha untuk meningkatkan pendapatan perusahaan dan kesejahteraan mereka sendiri. Berbeda dengan organisasi, tujuan utama yang memuaskan permintaan pelanggan, pertama-tama peduli dengan kepentingan konsumen mereka. Dan perbedaan ini, mereka tidak diragukan lagi merasakan. Biasanya kurangnya motivasi karyawan terletak pada pembatasan otoriter kebebasan dalam proses layanan pelanggan. Alasan untuk frame yang kaku ini adalah persyaratan ketika organisasi hanya bekerja untuk kepentingan kepentingannya. Sementara perusahaan yang berfokus pada permintaan pelanggan memiliki budaya perusahaan yang sama sekali berbeda di mana praktis tidak ada batasan tentang kepuasan keinginan pelanggan. Selain itu, organisasi dalam hal ini mengembangkan model kualitas layanan pelanggan ke seluruh tim.

3. Gunakan pendapat pelanggan hanya untuk mengidentifikasi masalah.Biasanya tujuan survei adalah untuk menentukan kekurangan perusahaan. Dengan demikian, pencarian itu harus disalahkan. Sebuah organisasi yang berupaya mencapai peningkatan kualitas layanan, bekerja pada sistem yang sama sekali berbeda. Data perusahaan, sebaliknya, melalui survei dan survei, berupaya mencari tahu aspek apa yang mereka berhasil lebih baik daripada pesaing mereka. Para pemimpin sedang menemukan pencapaian paling indikatif dari personel mereka dan mendorong para pahlawan mereka - karyawan yang telah berhasil mencapai tingkat layanan yang benar-benar tinggi. Setelah survei pelanggan, karyawan organisasi ini tidak takut hukuman yang biasanya diikuti oleh analisis hasil data. Sebaliknya, karyawan merasakan tim pemenang yang kohesif, dan setiap pencapaian spesialis apa pun bersukacita seluruh tim.

4. Mendorong karyawan yang telah memecahkan situasi krisis.Gambar berikut ini cukup umum: dalam proses layanan pelanggan ada kesulitan, dan spesialis yang bertanggung jawab mengambil tindakan aktif untuk menghilangkan masalah. Kemudian konsumen meninggalkan surat berkat kepala, yang pada gilirannya, mendorong karyawan ini. Tren ini tidak benar, jika keputusan situasi krisis adalah satu-satunya metode yang mungkin untuk mendapatkan premi. Ini berarti bahwa masalah dalam layanan praktis diterima, karena mereka hanya bisa mendapatkan hadiah tambahan. Dengan demikian, resolusi situasi krisis dianggap sebagai kesempatan untuk menunjukkan dirinya di depan kepala, dan tidak ada yang tertarik pada akar akar akar. Perusahaan di mana sistem kualitas kualitas yang efektif telah dikembangkan secara positif terhadap saran untuk mengoptimalkan proses.

5. Ketentuan Reruntuhan Kompetisi.Masalah ini adalah kesalahan paling umum dan mahal dari semua di mana biaya menjadi faktor yang menentukan. Persaingan sesuai pada tingkat nilai, yang ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan setelah pemeliharaan. Perusahaan Anda harus dialokasikan oleh utilitasnya, sikap ramah dan pendekatan individu untuk keinginan konsumen. Dengan kualitas seperti itu, Anda dapat meningkatkan harga layanan.

Informasi tentang para ahli

Elena Tropina, Manajer SDM Departemen Ekonomi Khusus "Titanova Valley", ahli majalah "Direktur Salon Beauty", seorang pelatih SDM di Institut Pelatihan Personel. Dia memiliki pengalaman dalam mengelola staf selama sekitar 15 tahun, peran pelatih berusia 7 tahun. Bidang kegiatan utama: studi dan pengenalan teknologi khusus untuk pelatihan personalia; Penilaian profesional yang kompleks dari spesialis saat menerima dan dalam proses pekerjaan; Audit CCD.

Alexey Mare,manajer Penjualan dan Layanan Pelanggan, Wakil Presiden Perusahaan "Alfa Bank"didirikan pada tahun 1990. Organisasi ini melakukan operasi perbankan utama di bidang jasa keuangan. Dipercaya oleh sekitar 1,5 juta penduduk Rusia (individu) dan lebih dari empat puluh ribu klien korporat. Ada 121 cabang di seluruh negeri dan luar negeri, dan bahkan di Inggris dan Amerika.

Ekaterina Antonova,kepala personel. Holding Anm Group. Bidang kegiatan:suplai minuman beralkohol, sewa fasilitas komersial, bisnis restoran, pusat perbelanjaan dan hiburan, sanatorium, pusat bisnis. Merek utamadisajikan dengan air minum "Don", Park Club Dubrovsky, restoran "Bamberg", kafetaria "aptown", pusat perbelanjaan "Planet Summer".

Roman Isaev.

Pakar Pengembangan Organisasi dan Manajemen Proses

Mitra GC "Teknologi Manajemen Modern"

Kepala Proyek Pengembangan Organisasi dan Perusahaan

Pelatih bisnis profesional dan spesialis studio bisnis

Artikel ini menyajikan pendekatan yang jelas untuk membangun hubungan antara komponen utama kualitas kegiatan perbankan dari sudut pandang klien. Untuk setiap komponen, deskripsi terperinci diberikan, contoh dari praktik, referensi ke teknik dan solusi yang diperlukan. Konsep-konsep berikut dipertimbangkan: sistem manajemen mutu dan standar yang relevan; Layanan Pelanggan, Standar Kualitas Perbankan; proses, standar kualitas proses perbankan; Produk, kualitas kualitas produk perbankan.

Berbicara klien bank berpengalaman yang bertugas di lebih dari 15 bank yang berbeda:

"Jika sebuah:

• Di kantor bank, ada antrian besar, dan operasi membutuhkan banyak waktu;
• Kantor bank tidak nyaman, tidak ada selebaran dan memo dengan deskripsi terperinci tentang produk dan layanan bank, tidak ada zona swalayan;
• Ada frekuensi tinggi kesalahan oleh karyawan atau perangkat teknis bank;
• Karyawan Bank tidak dapat menyediakan konsultasi berkualitas tinggi (memberikan jawaban atas semua pertanyaan khusus saya);
• Dalam sistem bank Internet, tidak mungkin untuk membuka deposit atau memenuhi pembayaran yang paling umum dan perlu tanpa komisi;
• Biaya layanan bank sama dengan atau di atas pasar rata-rata;
• Tidak ada layanan modern di bank yang dapat memenuhi semua kebutuhan saya;
• Tidak ada umpan balik yang baik antara klien dan bank, bekerja dengan cermat dengan klaim dan melacak kepuasan pelanggan;

kemudian bank seperti itu saya bertanya-tanya. "

Artikel tersebut membahas kualitas kegiatan perbankan dari sudut pandang klien. Karena kualitas (berbicara sederhana) adalah tingkat kepatuhan objek dengan persyaratan pemangku kepentingan, maka kualitasnya mungkin memiliki banyak spesies tergantung pada jumlah pemangku kepentingan. Misalnya, kualitas manajemen likuiditas bank, kualitas manajemen risiko bank, kualitas bank sebagai majikan, kualitas bank sebagai objek regulasi oleh badan negara, dll.

Kami tertarik pada semua aspek kegiatan Bank yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Ada banyak perkembangan pada topik ini, tetapi penulis belum memenuhi deskripsi pendekatan sistemik untuk memastikan dan meningkatkan kualitas bank, yang akan mengaitkan berbagai konsep dan metode ke dalam sistem, menjelaskan hubungan mereka. Akibatnya, banyak yang muncul pada konsep dan komponen berikut yang akan dipertimbangkan lebih lanjut secara rinci.

Konsep "Sistem Manajemen Mutu" (QMS), menurut penulis, adalah fundamental dan mencakup tiga komponen: pemeliharaan, proses, produk (skema 1).

Skema 1. Konsep Dasar / Komponen Kualitas Bank (untuk Klien)

Masing-masing dari tiga komponen ini dapat diterapkan oleh Bank sebagai cara yang terpisah dan independen untuk meningkatkan kualitas kegiatan perbankan dan kepuasan pelanggan dan dalam kerangka QMS tunggal. Tergantung pada kenyataan bahwa bank lebih penting dan apa yang dia lihat strateginya dan keunggulan kompetitif, perhatian terbesar dapat diberikan pada salah satu cara.

Layanan Standar Layanan Mengatur cara mengatur interaksi dengan klien dan memastikan kondisi yang nyaman untuk itu di kantor perbankan.

Standar Kualitas Proses Bisnis menentukan bagaimana proses bisnis harus diatur dan bagaimana melakukannya; Siapa dan fungsi apa yang harus dilakukan dalam proses bisnis; Siapa dan untuk apa yang harus bertanggung jawab; Input / output apa yang harus dibentuk dan dengan persyaratan apa.

Standar Kualitas Produk Mengatur cara membuat biaya dan ketentuan untuk implementasi produk yang kompetitif dan menguntungkan bagi klien.

Standar pada SMK. (Misalnya, ISO 9001) menentukan bagaimana mengaitkan semua komponen kualitas perbankan, memastikan pengoperasian sistem dan mendokumentasikan sistem.

Apa cara untuk memilih: satu atau semua - bank itu sendiri memutuskan. Semakin banyak metode yang terlibat, semakin besar biaya keuangan dan tenaga kerja Bank, tetapi semakin banyak kepuasan pelanggan, dan karena itu penjualan dan laba bank.

Beberapa bank bertaruh pada layanan pelanggan dan pendekatan individual untuk setiap klien. Yang lain, sebaliknya, - tentang kemudahan layanan pelanggan, pengembangan teknologi dan proses bisnis yang stabil dan skala besar. Dan akhirnya, masing-masing bank lebih suka menarik dan memegang pelanggan dengan kualitas produk dalam pemahaman yang sempit (I.E., tarif yang menguntungkan, ketentuan kontrak, dll.).

Tentu saja, idealnya semua metode harus diimplementasikan secara efisien dan seimbang.

Contoh 1. Perwakilan dari kepemimpinan Bank mengatakan, di mana tarif dilakukan pada kualitas layanan (lihat lebih detail):

"Klien kami tidak begitu penting, apakah dia harus menunggu ketika mengunjungi kantor operasi, atau seorang gadis mengoperasikan sesuatu melakukan sesuatu. Klien kami hanya baik untuk datang ke bank dan di sini mereka menerima emosi positif. Kami bahkan memperkenalkan hal seperti itu sebagai manajemen suasana hati dan kesan klien. Saya mengungkapkan dan menerapkan beberapa aspek yang secara positif mempengaruhi suasana hati klien dan tayangannya tentang kunjungan bank:

1. Registrasi kantor. Gamut warna yang menyenangkan, lukisan, bunga, akuarium, dll.;
2. Kenyamanan internal dan interior kantor. Kantor harus memiliki furnitur berlapis, meja dengan jurnal bisnis, mesin kopi gratis, TV dengan siaran saluran bisnis, teknik swalayan;
3. Rapat setiap klien oleh karyawan Bank (Konsultan / Manajer Layanan Pelanggan) dan dukungannya untuk mendapatkan produk / layanan yang diperlukan;
4. Dan banyak lagi.

Selain itu, ketika mengunjungi bank, pelanggan kami secara teratur menerima hadiah kecil, tetapi menyenangkan (handle bank bermerek, kalender, bendera, stiker dengan logo bank, dll.) ".

Contoh 2. Perwakilan dari kepemimpinan Bank mengatakan, yang memilih metode "kualitas proses bisnis":

"Kami fokus pada pemeliharaan besar-besaran dari aliran pelanggan besar ketika proses bisnis dan teknologi yang mapan jelas sangat penting. Ini penting bagi kami, pertama-tama, parameter seperti itu, seperti waktu, biaya, dan pengunduran kesalahan dari semua operasi dalam proses bisnis. Terlepas dari kenyataan bahwa kita kehilangan beberapa bank dalam pendekatan individu kepada pelanggan, pelanggan kami diberi kesempatan untuk memenuhi operasi perbankan apa pun di tingkat paling teknologi, dengan cepat dan tanpa kesulitan khusus. "

Contoh 3. Perwakilan dari kepemimpinan Bank mengatakan, di mana perhatian berfokus pada kualitas produk (dalam keuangan dan kontraktual):

"Pelanggan pergi ke AS, pertama-tama, karena kami tidak memiliki komisi untuk pembayaran yang paling umum, salah satu persen setoran tertinggi, kondisi yang menguntungkan untuk membuka dan melayani rekening bank dan kartu debit. Mari kita tidak memiliki kantor paling mewah dan sering ada antrian, tetapi kami membantu pelanggan menyelamatkan, dan mereka menghargainya. "

Pertimbangkan pendekatan yang tercantum untuk jaminan kualitas secara lebih rinci.

Sistem Manajemen Kualitas Bank

Bertanggung jawab atas area ini di Bank: layanan berkualitas, departemen proses bisnis, metodologi dan standardisasi, pengembangan organisasi.

SMK Bank. - Ini adalah koleksi fasilitas metodologis, teknis, informasi, organisasi, dan kualitas lainnya yang saling terkait.

Dengan memperkenalkan QMS, kami entah bagaimana menggambarkan proses bisnis bank, dan kemudian mengelolanya. Dengan kata lain, proses bisnis dan QMS tidak dapat ada secara independen satu sama lain, jika kita berbicara tentang QMS nyata yang bekerja dalam praktik dan membawa hasil. Seperti disebutkan sebelumnya, QMS adalah alat universal yang menggabungkan semua metode, teknik, teknologi, dan sarana di bidang kualitas bank.

Konstruksi dan organisasi pengoperasian SMC di bank dikhususkan untuk rekomendasi metodis asosiasi Bank Rusia (ARB) dan Ch. 6 buku. Mereka diperiksa secara rinci arsitektur QMS bank, proses dan prosedur untuk mengatur operasi SMC, persiapan QMS untuk sertifikasi untuk kepatuhan dengan persyaratan standar ISO 9001: 2008, hubungan SMC dan standar kualitas ADM ADM.

Baru-baru ini, solusi khas lebih aktif digunakan di banyak bank dan proyek, misalnya, sistem khas manajemen kualitas bank komersial. Ini adalah basis data elektronik yang berisi semua sampel dokumen, teknik, dan bahan yang diperlukan untuk bangunan, sertifikasi, dan organisasi pengoperasian QMS di bank.

Agar tidak menyelam ke dalam rincian rekomendasi metodis, persyaratan standar ISO 9001: 2008 dan tidak mengulangi sumber informasi yang ditunjukkan, penulis ingin memberi tahu tentang QMS dalam format "hanya tentang kompleks."

QMS di bank: Tentang kompleks

QMS dan karya tim pemrosesan * QMS dikurangi menjadi alokasi proses bisnis bank dan manajemen mereka sesuai dengan aturan / mekanisme tertentu yang mencakup (lihat):

• Diskusi Reguler tentang semua masalah utama, tugas dan masalah pada proses bisnis Bank dan adopsi keputusan yang diperlukan pada pertemuan Komite Permanen untuk proses dan kualitas bisnis;
• Pertemuan reguler tim proses, yang terdiri dari karyawan berbagai divisi Bank, tentang perencanaan strategis, kontrol, analisis, dan meningkatkan prosesnya;
• Sistem umpan balik manajer dan proses proses / subproses;
• Instruksi terpadu untuk mengelola proses dan pekerjaan perintah proses (urutan langkah saat bekerja dengan proses);
• Mekanisme pemasaran (penentuan wajib persyaratan pasar untuk proses dan keunggulan kompetitifnya, menilai kepuasan pelanggan proses);
• Perencanaan strategis proses;
• Deskripsi proses, interaksi divisi dan tanggung jawab dalam kerangkanya, penentuan batas-batas proses;
• Manajemen Proyek (tugas) untuk meningkatkan proses (optimasi), pengenalan inovasi (ide);
• Sistem pemantauan indikator proses bisnis;
• Bekerja dengan klaim pelanggan terhadap proses dan analisis proses. Umpan balik dengan proses klien. ;
• Metode analisis / audit dan peningkatan berkelanjutan (optimasi) proses;
• Tindakan peringatan dan manajemen risiko operasional proses;
• Dokumentasi semua hasil manajemen dan manajemen proses (catatan catatan);
• Proses Penganggaran dan Penyediaan Sumber Daya;
• Motivasi peserta dalam proses, tergantung pada hasil seluruh proses, bukan subproses terpisah.

Fungsi Perintah Proses / Kualitas Bank Bank adalah sebagai berikut:

• Pengembangan aturan yang tercantum berdasarkan standar terkenal (ISO, ARB, dll.);
• Fiksasi aturan-aturan ini dalam bentuk dokumen peraturan (ketentuan, instruksi, memo) dan bentuk dokumen bank;
• Pengenalan aturan-aturan ini untuk pekerjaan tim proses Bank (termasuk tim proses pelatihan dan konsultasi);
• Memantau kepatuhan dengan aturan dan partisipasi aktif dalam implementasinya;
• Prosedur eksekusi (atau koordinasi) untuk berfungsinya SMC (perencanaan, dokumentasi, audit, analisis oleh kepemimpinan, dll.).

Situasi default yang ada di beberapa bank yang tidak memiliki QMS dan tim proses:

• Aturan dan mekanisme untuk mengelola proses bisnis tidak digunakan atau tidak sepenuhnya digunakan;
• Sejumlah besar pertanyaan, tugas, dan masalah diselesaikan di dalam divisi struktural tanpa interaksi aktif dalam proses;
• Tidak ada pembatasan tanggung jawab yang jelas dalam proses dan untuk proses akhir ke ujung secara keseluruhan;
• Ukuran dan kontrol sebagian besar hanya merupakan indikator keuangan proses. Tidak ada jenis indikator lain;
• Sumber daya dihabiskan lebih banyak untuk menyelesaikan masalah serius dalam proses, daripada peringatan mereka.

Kualitas layanan di bank

Bertanggung jawab atas area ini di Bank: Layanan Kualitas, Departemen Layanan Klien, Pemasaran.

Kami semua pelanggan bank dan dengan periodisitas tertentu kami menggunakan layanan mereka. Dan kita semua ingin, antrian di ruang operasi kurang, para ahli bank / operasional bersikap sopan dan memberikan saran terperinci, kantor bank nyaman dan memiliki jadwal kerja yang nyaman, dan tayangan yang baik tetap dari bank. Semua ini memungkinkan Anda untuk mengimplementasikan dan mengontrol sistem manajemen mutu, yang merupakan subsistem QMS.

Kualitas pelayanan (Dalam artikel ini) adalah kombinasi mekanisme, kegiatan, aturan, dan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ketika menghubungi bank, tetapi secara langsung berkaitan dengan implementasi proses bisnis perbankan utama (implementasi produk dan layanan). Penting untuk menampilkan kegiatan untuk memastikan dan meningkatkan kualitas layanan di bank dari implementasi proses bisnis bank utama (produk). Dengan kata lain, proses bisnis dasar diluncurkan setelah klien memenuhi kualitas layanan dan ia memutuskan untuk membeli produk / layanan yang diperlukan.

Misalnya, klien pergi ke kantor bank, dia menyukai pengaturan internal kantor, kurangnya antrian. Karyawan yang sopan berkonsultasi secara rinci, dan kemudian ia memutuskan untuk membuka kontribusi di bank ini, yaitu, prosedur pertama "Keputusan Dokumen untuk membuka kontribusi" dari proses bisnis "deposito" diluncurkan.

Bergantung pada titik kontak klien dengan bank, kualitas layanan dibagi menjadi beberapa jenis: kualitas layanan di kantor bank, kualitas karya representasi Internet Bank, kualitas layanan di pusat-tantangan (telepon pusat).

Pertimbangkan persyaratan kualitas di Kantor Perbankan (Skema 2), yang penulis unit dalam tiga kelompok berikut (kategori): atribut eksternal, atribut internal dan staf kantor.

Setiap grup terdiri dari beberapa subkelompok persyaratan, yang pada gilirannya, mencakup persyaratan spesifik khusus. Daftar lengkap semua persyaratan kualitas layanan di bank dalam bentuk elektronik disajikan dalam sistem manajemen kualitas khas bank komersial.

Saat membangun sistem manajemen kualitas layanan di bank, pemenuhan bank adalah peringkat pertama. Kemudian, untuk persyaratan yang tidak dijalankan, daftar tugas dan proyek untuk membawa bank sesuai dengan kualitas layanan sedang dikembangkan dan diimplementasikan.

Penting untuk melakukan audit reguler kualitas layanan di bank, misalnya, menggunakan metode Mystery Shopper ("" Tinient Buyer ", atau" Control Purchase "). Menurut hasil setiap audit, kualitas layanan di bank dihitung sebagai penilaian rata-rata tentang kepuasan semua persyaratan.

Banyak bank mengoperasikan atau mengembangkan dokumen peraturan "standar layanan berkualitas sequeous di bank". Ini berisi deskripsi metode dan aturan yang diterima di bank untuk menerapkan kualitas kualitas layanan, serta perangkat dan prosedur untuk sistem manajemen kualitas layanan. Contoh dokumen diberikan.

Kualitas proses bisnis bank

Bertanggung jawab atas area ini di bank: departemen proses bisnis, metodologi dan standardisasi, pengembangan organisasi.

Proses bisnis (Proses) adalah serangkaian kegiatan yang saling berhubungan atau berinteraksi yang mengubah input menjadi output.

Kualitas proses bisnis dicapai melalui deskripsi dan optimasi mereka menggunakan perangkat lunak pemodelan bisnis modern (misalnya, studio bisnis), implementasi dan penggunaan berkelanjutan dari mekanisme manajemen proses bisnis.

Semua prosedur (tahap) mengelola proses bisnis Bank dipertimbangkan secara rinci di, secara umum, proses ini disajikan dalam skema 3.

Skema 3. Kontrol proses QMS

Deskripsi (Standardisasi) proses bisnis memungkinkan:

• Buat metode referensi untuk menjalankan setiap prosedur yang akan mengarah pada hasil terbaik;
• Tingkatkan efektivitas interaksi semua peserta (divisi Bank) dalam proses;
• Menetapkan mereka yang bertanggung jawab baik untuk setiap prosedur dan untuk seluruh proses (pemilik proses);
• Simpan semua pengetahuan karyawan Bank tentang proses untuk keperluan belajar karyawan baru dan lebih lanjut meningkatkan proses;
• Menetapkan persyaratan untuk waktu pelaksanaan semua prosedur proses, serta persyaratan dan indikator lainnya (kualitas, efisiensi, kinerja);
• Mengevaluasi dan meminimalkan risiko operasional;
• Buat instruksi untuk tindakan jika ada situasi kritis.

Untuk setiap proses dasar Bank (terkait dengan siklus hidup, produk / layanan), disarankan untuk menetapkan struktur berikut (rantai prosedur):

• Pendaftaran (misalnya, pendaftaran dan penerbitan kartu bank baru kepada klien);
• Layanan (misalnya, pemeliharaan semua operasi dengan kartu bank melalui ATM, kartu pemblokiran / membuka kunci, mengubah parameter layanan layanan SMS pada peta, dll.);
• Penutupan (misalnya, penutupan dan penghancuran kartu).

Kualitas harus didukung dalam semua prosedur ini, dan tidak hanya saat merancang. Persyaratan utama pelanggan dengan kualitas proses bisnis:

• Mempercepat implementasi prosedur (misalnya, berlalunya terjemahan dan pembayaran, pertimbangan aplikasi pinjaman, mengurangi waktu pendaftaran referensi pada saldo pada akun untuk memperoleh visa, dll.)
• Menyederhanakan dokumen;
• Memastikan ketepatan waktu implementasi prosedur (misalnya, untuk memproduksi kartu bank dalam waktu);
• Meminimalkan kesalahan saat melakukan prosedur (misalnya, akrual minat yang salah pada pinjaman atau kesalahan dalam dokumen);
• Minimalkan perjalanan klien ke kantor bank (misalnya, menyediakan kemungkinan pengiriman kartu bank kepada klien ke rumah, keberangkatan konsultan bank ke kantor klien, kemampuan untuk melakukan sebagian besar operasi perbankan dari jarak jauh);
• Menerapkan berbagai opsi untuk melakukan prosedur (misalnya, kemungkinan membayar pinjaman melalui sistem Internet Bank, ATM bank pihak ketiga, terminal pembayaran kota, kantor pos, dll.)

Penilaian kualitas proses bisnis

Untuk menilai kualitas, proses bisnis bank berikut harus dipilih:

• Proses bisnis dasar (terkait dengan implementasi produk dan layanan bank), misalnya, "kartu bank", "layanan tunai berbasis uang tunai", "pinjaman", "perbankan jarak jauh", dan sebagainya;
• Kelompok proses "interaksi dengan klien": bekerja dengan klaim pelanggan, pengisian pusat panggilan, penelitian dan analisis kepuasan pelanggan;
• Kelompok proses "manajemen pemasaran" (termasuk pengembangan produk dan layanan perbankan), "manajemen keuangan", "manajemen risiko", "manajemen personel", dll.

Penilaian kualitas proses bisnis dapat dilakukan setidaknya dua metode: dengan menganalisis indikator proses bisnis dan survei pelanggan menggunakan kuesioner dan daftar periksa.

Contoh lebih dari 500 indikator standar proses bisnis perbankan diberikan. Analisis pabrik indikator lebih mudah dilakukan, misalnya, menggunakan produk perangkat lunak studio bisnis.

Pertanyaan untuk pelanggan mungkin sebagai berikut:

• Apakah semua masalah kartu bank telah dikeluarkan tanpa kesalahan?
• Apakah penampilan peta pertandingan tiruan asli? Apakah nama belakang Anda ditulis dengan benar?
• Apakah semua operasi pada kartu perbankan dilakukan tanpa kesalahan dan keterlambatan?
• Pernahkah Anda memiliki masalah dalam bekerja dengan ATM?
• Apakah segel pin-amplop?;
• Apakah ada kasus penggunaan akun / kartu Anda yang tidak sah?
• Berapa banyak waktu yang berlalu sejak aplikasi untuk rilis kartu sebelum diproduksi?
• Apakah ada kasus pemblokiran yang salah oleh bank?

Untuk setiap proses bisnis, indeks kualitasnya dihitung (kepuasan pelanggan dengan kualitas proses bisnis), maka indeks kualitas terintegrasi (sedang) dari semua proses bisnis Bank dihitung.

Kualitas produk Bank (Bagian Keuangan dan Kontraktual)

Bertanggung jawab atas area ini di Bank: Departemen Keuangan, Departemen Hukum.

Di bawah kualitas perbankan / layanan, penulis menyiratkan:

• Bagian keuangan produk (tarif);
• Bagian kontraktual (ketentuan kontrak);
• Karakteristik lini produk bank secara keseluruhan (I.E., ada atau tidak adanya produk / layanan tertentu dan ketersediaannya, kemampuan untuk mengatur parameter setiap produk untuk kebutuhan klien).

Dapat dikatakan bahwa proses bisnis adalah sisi dinamis dari kualitas, produknya statis. Dengan kata lain, tidak perlu memonitor proses bisnis untuk menilai persyaratan untuk produk dan parameternya, mengumpulkan statistik dan berbagai pengamatan. Semuanya direkam dengan jelas dalam dokumen peraturan Bank.

Persyaratan utama pelanggan dengan kualitas produk:

• Buat parameter yang lebih fleksibel dari lini produk (misalnya, memberikan kemampuan untuk memilih kontribusi terhadap persyaratan individu);
• Mengurangi biaya produk dan layanan atau menetapkan manfaat bagi pelanggan reguler (misalnya, membatalkan biaya kredit atau mengurangi suku bunga untuk pelanggan reguler);
• Ubah ketentuan kontrak individu (misalnya, untuk pinjaman konsumen adalah kemungkinan pembayaran awal pinjaman tanpa membayar denda, kurangnya penjamin, kurangnya kontribusi awal).

Evaluasi kualitas produk

Evaluasi kualitas produk (dalam keuangan dan kontraktual mereka) dilakukan melalui studi dokumen pengaturan pada produk / layanan (tarif, bentuk kontrak, dll.) Dan pengembangan kuesioner khusus, yaitu, daftar masalah tersebut ke mana klien harus menjawab.

Kami memberikan contoh pertanyaan.

• Apakah itu menyarankan tarif yang cukup untuk dipilih?
• Apakah kartu pajak mendapat manfaat dari kartu bank untuk Anda, dibandingkan dengan bank lain?
• Apakah Anda sepenuhnya sesuai dengan parameter nilai dari tarif yang dipilih?
• Apakah Anda mengatur semua ketentuan kontrak untuk rilis dan layanan kartu bank?
• Apakah Anda harus memenuhi pembayaran wajib / komisi yang tidak Anda ketahui / diberi tahu?
• Lebih buruk apakah tarif dan ketentuan kontrak memburuk?

Untuk setiap produk / layanan bank, indeks kualitasnya (kepuasan pelanggan dengan kualitas produk) dihitung, kemudian indeks kualitas terintegrasi (sedang) dari semua produk / layanan bank dihitung.

Penilaian kualitas perbankan

Berdasarkan tiga arah untuk memastikan dan meningkatkan kualitas kegiatan perbankan dan kepuasan pelanggan, indeks kualitas perbankan terintegrasi (kepuasan pelanggan umum) dihitung.

Indeks ini sama dengan nilai aritmatika rata-rata dari kualitas layanan di bank (kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan), kualitas proses bisnis Bank (kepuasan pelanggan dengan kualitas proses bisnis) dan kualitas bank produk (kepuasan pelanggan dengan kualitas produk).

Sekali lagi, kami akan memperhatikan itu, sebagai bagian dari pekerjaan ini, kami mengevaluasi kualitas kegiatan perbankan terutama dari sudut pandang klien dan tidak memperhitungkan aspek internal lainnya dari kualitas bank, seperti kualitasnya Manajemen Risiko Perbankan, kualitas manajemen keuangan, kualitas manajemen strategis, dll. D.

Kesimpulan

Jadi, kami meninjau arah utama (metode) untuk memastikan dan meningkatkan kualitas kegiatan perbankan dalam hal kepuasan pelanggan. Kami menekankan bahwa saat ini tidak cukup meningkatkan peningkatan kualitas lokal. Departemen sistematis diperlukan yang memungkinkan Anda untuk menggabungkan semua arah, pendekatan, standar dan operasi dalam sistem dan dengan demikian meningkatkan transparansi, pengelolaan, dan efektivitas kegiatan ini beberapa kali.

* Tim proses adalah kelompok kerja permanen yang mengelola proses di bawah bimbingan pemiliknya.

Daftar literatur bekas