Должностная инструкция менеджера по туризму, должностные обязанности менеджера по туризму, образец должностной инструкции менеджера по туризму. Должностная инструкция менеджера по туризму, должностные обязанности менеджера по туризму, образец должностной

29 января 2019 года на площадке Московской торгово-промышленной палаты (МТПП) при организации Комитета МТПП по налоговой политике и аудиту прошел практический семинар на тему «Туризм: договор - всему голова».

Семинар был инициирован, организован и проведен по инициативе Комитета Московской торгово-промышленной палаты по налоговой политике и аудиту.

Основным спикером мероприятия
выступила Юлия Романовна Зазуля ,
председатель данного Комитета.

В качестве приглашенных спикеров в семинаре также приняли: участие директор Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ», вице-президент Российского союза туриндустрии; Сергей Иванович Груздь, председатель правления Ассоциации «Безопасность туризма»; Алексей Александрович Тихненко , начальник управления гостиничного хозяйства Комитета по туризму города Москвы.

Центральным объектом обсуждения стала неразрывная цепочка «туроператор+турагент+турист». Участники семинара обсуждали, кто из трех сторон находится в более уязвимом положении, почему так происходит и что делать, чтобы защитить себя с юридической точки зрения.

Первой выступила Юлия Романовна, которая подготовила весьма информативный доклад и презентацию, имеющие высокую практическую значимость. В докладе был представлен глубокий анализ законодательства в сфере туризма, гражданского и налогового законодательства в увязке с бухгалтерским и налоговым учетом. Фактически, это получилась своего рода пошаговая инструкция для туроператоров и турагентов, именно поэтому они фактически законспектирвали все выступление председателя Комитета и сделали снимки всех слайдов презентации.

Мы не будем пересказывать все выступление, это потребовало бы слишком много времени. А потому рекомендуем всем желающим за разъяснениями и консультациями обращаться напрямую к Юлии Романовне Зазуле ([email protected] , [email protected]).

Мы же лишь кратко перескажем услышанное по вопросам исполнения обязательств, оказания экстренной помощи туристам, роли и места безопасности и ответственности в случае причинения ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов в результате реализации турпродукта.

Вторым выступил Александр Павлович Осауленко, директор Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ». Он с уверенностью заявил, что 80% всех конфликтов между тремя сторонами (туроператор-турагент-турист) возникают по причине неисполнения своих обязательств по договору.

Он признал, что в нынешнем законодательстве есть две «Ахиллесовы пяты» - отсутствие контроля и ответственности.

Очень важно, по словам Александра Павловича, что сегодня нигде нет описания того, что должен делать турист, попавший в затруднительную ситуацию по причине неисполнения туроператором или турагентом своих обязательств. В своем выступлении спикер много внимания уделил вопросам оказания экстренной помощи туристам, формирования фонда персональной ответственности и фактам искажения отчетных данных. Выступление Директора «Турпомощи» было воспринято с особым вниманием в связи с прокатившейся волной банкротств туроператоров и турагентов, неисполнения рядом из них своих обязательств.

Безопасность и ответственность

Тема безопасности и ответственности за причинение ущерба при оказании услуг, входящих в туристский продукт поднял Сергей Иванович Груздь, председатель Правления Ассоциации «Безопасность туризма».

Он напомнил основополагающие положения законодательства о защите прав потребителей и об основах туристкой деятельности в Российской Федерации в части обеспечения безопасности оказываемых туристских услуг, ответственности за вред жизни и здоровью туристов (потребителей) и за ущерб, причиненный их имуществу.

Туристский продукт - это целостная система, комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену, включая экскурсионное обслуживание и другие услуги.

Такая формулировка содержится в действующем законодательстве.

А согласно пункту 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства РФ №452 от 18 июля 2007 года, далее - Правила) все указанные в турпродукте услуги и процесс их оказания должны быть БЕЗОПАСНЫМИ для жизни, здоровья, имущества и потребителя и окружающей среды, они не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства. Казалось бы, прописные истины и ничего нового здесь нет! Оказывается есть. И очень существенное.

Наряду с туроператорами и турагентами в реализации турпродукта могут участвовать отельеры, перевозчики, гиды, проводники, инструкторы, владельцы объектов показа и посещения туристами и др. Это все так называемые третьи лица, или соисполнители турпродукта, субподрядчики, называть можно по-разному, суть не меняется. Некоторые считают, что именно они должны озаботиться безопасностью своих услуг и нести ответственность. И это действительно так.

И по закону именно на них возложена непосредственная обязанность и ответственность (вплоть до административной и уголовной) за безопасность оказываемых ими гостиничных, перевозочных, экскурсионных и иных услуг. Но не все так просто!

Дело в том, что согласно указанным выше Правилам (пункт 22) ИСПОЛНИТЕЛЬ (а это в данном случае туроператор, а также турагент) НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за реализацию турпродукта, имеющего нарушения требований БЕЗОПАСНОСТИ . Именно на них же (на туроператора и турагента) возложена ответственность за причинение вреда жизни и здоровью потребителя (туриста-заказчика), а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта, если они будут иметь место.

Иными словами, по действующему законодательству и перевозчик, и отельер, и другой субъект, оказывающий услуги в рамках турпродукта, несут ответственность за безопасность оказываемых услуг, за соблюдение правил безопасности движения, полетов, мореплавания, за обеспечение пожарной безопасности и т. д. И в случае причинения ущерба в рамках уголовного или административного судопроизводства они обязаны будут отвечать, в том числе и своим имуществом, за причиненный ущерб. В случае с легальными перевозчиками (а не с так называемыми «заказными») срабатывает механизм страхования ответственности перевозчика в соответствии с №67-ФЗ.

При этом закон не исключает, а наоборот предусматривает (!) ответственность туроператора и турагента за ущерб, причиненный в процессе оказания услуг в рамках турпродукта! И потребитель сам вправе решить, предъявлять ли претензию турпореатору и турагенту или нет.

Несправедливо? Отнюдь!

Если провести аналогию между турпродуктом, состоящим из набора различных услуг, с автомобилем, состоящим из множества комплектующих от десятков производителей и поставщиков по всему миру, то логика есть. Ведь кто в конечном итоге несет ответственность за готовый автомобиль? Автопроизводитель! Так и с турпродуктом - ответственность несет ТУРОПЕРАТОР и ТУРАГЕНТ. Логика та же самая.

Как уже сообщалось выше, на туроператоре и турагенте лежит обязанность по оказанию БЕЗОПАСНЫХ услуг в рамках турпродукта. Исполнитель обязан представить потребителю туристский продукт, который соответствует обязательным требованиям безопасности, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.

Если, к примеру, законодательством установлены обязательные требования пожарной безопасности к гостиничным услугам, входящим в турпродукт, то исполнитель (туроператор и турагент) обязан предоставить такое средство размещения, которое бы соответствовало всем этим требованиям. Для перевозки туристов необходимо привлекать только лицензированных перевозчиков, соответствующих всем требованиям безопасности (копия лицензии обязательна).

Данная тема не оставила равнодушными гостей в зале, многие из которых представляли именно турагентов. Прозвучал вопрос о том, как может турагент , если такой информацией обладает только туроператор. Спрашивали и о том, как узнать, соответствует ли гостиница требованиям пожарной безопасности и антитеррористической защищенности. Такие вопросы наталкивают на мысль о необходимости разработки ряда рекомендаций для всех участников сделки - и для турагентов, и для туроператоров, что и было предложено Сергеем Ивановичем.

А на вопрос о проверке лицензирования перевозчика в качестве ответа было предложено, во-первых , для начала просто помнить об этом и знать, что реестр лицензированных перевозчиков есть (он ведется Ространснадзором); во-вторых , (на месте турагента) просить туроператора обязательно предусматривать это и осведомлять турагента о наличии лицензии перевозчика; и, наконец, в-третьих (в идеале), прописать в договоре отдельной строчкой, что услуга по перевозке может оказываться только лицом, получившим лицензию на этот вид деятельности.

Что касается соответствия гостиниц требованиям безопасности, то ситуацию в этой сфере должна изменить вводимая в России обязательная классификация на «звездность». Ассоциация «Безопасность туризма» не зря настаивала и добивалась включения в проект Положения о классификации гостиниц и иных средств размещения вопросов безопасности, а в качестве условия проведения такой классификации было предложено проверять гостиницы на соответствие требованиям пожарной безопасности и антитеррористической защищенности, а также безопасности и доступности для маломобильных групп населения. Если есть действующее свидетельство о классификации, значит, можно вести речь о соответствии гостиницы или иного средства размещения требованиям безопасности и включении в турпродукт.

Подобный подход с лицензированием перевозчиков и классификацией гостиниц и иных средств размещения не только должен повысить уровень безопасности туризма, усилить защищенность интересов туристов, оградить туроператоров и турагентов от сложных процедур проведения аудита третьих лиц и всевозможных рисков понести имущественную ответственность перед туристами за причиненный им ущерб, а еще вывести из тени серьезный бизнес, пополнить бюджет и устранить элементы недобросовестной конкуренции.

Все это призвано сделать для того, чтобы добросовестный отельер или перевозчик, который полностью выполняет все предъявляемые требования по безопасности, страхуя свою ответственность, больше не оказывался в заведомо менее выгодном положении по сравнению с теми, кто до сегодняшнего дня еще находятся в «тени» и от этого уклоняются.

А как считаете Вы, уважаемые читатели и посетители сайта?

Приглашаем Вас высказать свое мнение

Менеджер по туризму - специалист, который организует путешествие «под ключ»: поможет выбрать страну, оформить необходимые документы и обеспечит необходимой информацией. В нашей должностной инструкции менеджера по туризму прописаны обязанности этого специалиста, среди которых: сбор, изучение и анализ требований клиентов к туристическим услугам, консультирование клиентов, формирование списков туристов и составление графиков заездов в отели.

Должностная инструкция менеджера по туризму

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О.________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.
1.2. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от нее производится приказом генерального директора организации по представлению менеджера по персоналу.
1.3. Менеджер по туризму подчиняется непосредственно генеральному директору организации.
1.4. На время отсутствия менеджера по туризму его обязанности выполняет другой менеджер по туризму, назначенный приказом генерального директора организации, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.5. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, желательно по специальности «менеджер по туризму», а также опыт работы на аналогичной должности не менее одного года.
1.6. Менеджер по туризму должен знать:
- природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира;
- традиции, географию и климат российских регионов и зарубежных стран;
- виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений с российскими и зарубежными территориями;
- перечень организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;
- систему классификации гостиниц (в соответствии с приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86); и схемы работы с гостиницами и отелями;
- перечень объектов общественного питания и развлечений, а также организаций оздоровительного и спортивного назначения по своему направлению;
- порядок работы консульско-визовых служб;
- порядок валютного и таможенного контроля;
- туристические каталоги и справочную информацию;
- конъюнктуру туристического рынка;
- основы маркетинга и рекламы;
- правила страхования туристов;
- правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов;
- порядок работы с дисконтными картами;
- правила установления деловых контактов и тактику проведения деловых переговоров;
- методы сбора и обработки информации с применением современных технических средств связи и компьютерных технологий;
- локальные нормативные акты организации.
1.7. Менеджер по туризму руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- уставом организации, правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;
- приказами и распоряжениями руководства;
- настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности менеджера по туризму

Менеджер по туризму выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Собирает, изучает и анализирует требования клиентов к туристическим услугам.
2.2. Осуществляет поиск наиболее выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов.
2.3. Устанавливает контакты с отелями и организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги по перевозке пассажиров; согласовывает с ними основные условия договоров на предоставление услуг и обеспечивать их заключение.
2.4. Участвует в определении стоимости туристического пакета в зависимости от стоимости услуг, включенных в состав тура и собственных расходов.
2.5. Обеспечивает клиента необходимой устной и письменной информацией и консультирует клиентов:
- о правилах въезда в страну и пребывания в ней;
- о порядке и сроках оформления виз;
- о валютном и таможенном контроле;
- о памятниках истории и культуры;
- о транспортном, визовом, экскурсионном обслуживании;
- о размещении и питании туристов;
- о маршруте путешествия и программе пребывания;
- о дате и времени начала и окончания путешествия;
- о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов;
- о мерах, обеспечивающих безопасность во время путешествия.
2.6. Формирует списки туристов и составляет графики заездов в отели.
2.7. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организовывает своевременный отъезд и приезд туристической группы.
2.8. Проводит инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности при осмотре достопримечательностей, а также о правилах поведения на транспортных средствах и о правилах оказания первой медицинской помощи.
2.9. Ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.
2.10. Незамедлительно информирует руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

3. Права менеджера по туризму

Менеджер по туризму имеет право:

3.1. Проходить переподготовку и повышение квалификации в порядке, установленном трудовым законодательством и локальными нормативными актами организации.
3.2. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его профессиональной деятельности.
3.3. Запрашивать и получать от руководителя организации и других специалистов (менеджеров по маркетингу и рекламе, юристов, программистов) документы, информацию, в том числе программное обеспечение, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.4. Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией.
3.5. Сообщать руководителю обо всех недостатках, выявленных в процессе работы и вносить предложения по их устранению.
3.6. Взаимодействовать со всеми службами организации по вопросам своей профессиональной деятельности.

4. Ответственность менеджера по туризму

Менеджер по туризму несет ответственность за:

4.1. Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных на него должностной инструкцией обязанностей в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. Причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.
4.3. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

В настоящее время на рынке услуг действуют два субъекта, предлагающие туристский продукт. Ими являются туроператор и турагентство — турфирмы. Туроператором может быть только юридическое лицо, которое занимается формированием, продвижением и реализацией туристского продукта, в то время как турагентом может быть как юридическое лицо, так и индивидуальный предприниматель, занимающийся продвижением и реализацией туристского продукта. В соответствии со ст. 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта.

В связи с тем, что туроператор и турагент могут выполнять различные функции, возникает вопрос об определении ответственности каждого из них перед туристом.

Гражданско-правовая ответственность турагента перед туристом ставится в зависимость от того какой договор заключен между турагентом и туроператором.

Если между последними заключен договор комиссии или агентирования и турагент выступает от своего имени, но за счет туроператора, то в этом случае он предстает перед туристом в качестве стороны сделки и несет бремя обязательств и ответственности. Несмотря на то, что непосредственная организация тура (формирование услуг размещения, питания и развлечения в единый тур) принадлежит туроператору, вопросы к качеству и срокам предоставления тура должны предъявляться к турагенту.

Однако, если турагент осуществляет только поиск клиентов для туроператора, без последующего оформления тура от своего имени (например, при закреплении отношений между турагентом и туроператором на основе договора поручения или по договору агентирования, когда турагент выполняет действия от имени и за счет туроператора), то претензии по договору должны предъявляться к туроператору, который выступает стороной туристского договора.

В соответствии с п. 21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (Правила), претензии к качеству путешествия предъявляются к исполнителю в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий. Предъявление претензии является необходимым условием перед обращением за судебной защитой прав.

Пункт 22 Правил закрепляет, что исполнитель туристской услуги несет перед туристом ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;

за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

В случае не представления потребителю информации о туристском продукте, в момент заключения договора, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

За нарушение сроков исполнения договора турист вправе просить у исполнителя услуги назначить новый срок; договориться о выполнении туристической услуги с третьими лицами, а возмещение расходов на оплату их услуг потребовать от исполнителя, которая просрочила договор; потребовать уменьшения цены путевки; отказаться ехать в путешествие.

При этом необходимо помнить, что если исполнитель удовлетворил требование туриста и отправил его в путешествие повторно либо в другой срок, он обязан уплатить неустойку за нарушение срока оказания услуг. Размер неустойки определяется Гражданским кодексом РФ либо договором.

Ответственность исполнителя туристской услуги может быть снята только в том случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение ею своих обязательств было вызвано непреодолимой силой или другими обстоятельствами, предусмотренными в законе. Доказывать их наличие — обязанность исполнителя услуги.

В п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» закреплено, что при предъявлении иска к туристической фирме, турист не должен платить государственную пошлину. В отношении данной категории дел установлена альтернативная подсудность. Это значит, что иски к турфирмам предъявляются в суд по месту жительства истца, или по местонахождению ответчика, или по месту причинения вреда.

Таким образом, в настоящее время гражданам предоставлена широкая возможность защиты их прав. Необходимо лишь знать и правильно применить эти возможности в отношении турфирм, недобросовестно оказывающих туристские услуги.

К наступлению сезона отпусков не все граждане успевают распланировать свой отдых как следует. В таком случае выход очевиден – обратиться к туроператору, который предложит сразу несколько вариантов. Однако юридические стороны вопроса организации своего отпуска граждане часто обходят стороной, что может вылиться в серьезные проблемы. Необходимо знать, каким образом можно обезопасить себя от волнений по поводу предстоящего отдыха. А для этого нужно понимать, кем вообще является туроператор, чем он отличается от турагентства, и какую ответственность несут данные лица перед клиентом.

Кто такие туроператоры

Туроператорами являются юридические лица, которые должны быть зарегистрированы в соответствии с законодательством Российской Федерации. Они должно осуществлять на территории России деятельность, суть которой заключается в формировании, продвижении и реализации туристических продуктов. В свою очередь, понятие «туристического продукта» включает в себя услуги по перевозке, размещению и другим обязанностям, которые туроператор предоставляет за общую цену согласно договору.

К туроператорам предъявляются следующие требования:

Туроператоров можно подразделить на следующие типы, в зависимости от их деятельности:

• Инкаминговые: организовывают туры на территории своей страны для иностранцев;
• Аутгоинговые: организовывают туры граждан своей страны за границу.

Исходя из вышесказанного, туроператор – это юридическое лицо, которое обладает некоторым финансовым обеспечением, имеет гарантии того, что условия договора будут исполнены. В случае неисполнения условий договора туроператор должен предоставлять гарантии, что туристу будет возмещен ущерб. Данные о туроператоре обязательно вносятся в специальный единый Реестр туроператоров.

Кто такие турагенты

Предоставлять туристические услуги на территории России могут не только операторы, но и турагенты. В отличие от туроператоров, они могут являться как юридическим лицом, так и индивидуальным предпринимателем, действующим либо от имени туроператора, либо от своего имени. В обязанности турагента также входит заключение с покупателями (туристами) специального договора, в котором прописывается, какие услуги предоставляются клиентам.

Из-за отсутствия большого финансирования, турагенты не организуют собственные туры – они скупают их у туроператоров, а затем предлагают своим клиентам. Турагент может продавать не только туры, но и отдельные услуги: например, бронирование отеля или билетов, организацию экскурсий и т.д..

Договор, заключаемый между туристом и турагентом, практически не отличается от договора с туроператором. Он также должен содержать данные о сторонах, подписывающих договор, об услугах, которые будут предоставлены, о цене, должны быть оговорены права и обязанности сторон. Однако в случае с турагентом в договоре должно быть прописано несколько дополнительных пунктов:

• Информация о том, что турагент является посредником, а услуги, описываемые в договоре, оказывает туроператор;
• Данные о турагенте – наименование, адрес и т.д.
• Сведения о том, что при наступлении страховых случаев или при ненадлежащем исполнении условий договора клиент может обратиться за страховыми выплатами или выплатами согласно банковской гарантии.

Если турагент действует от своего имени, то в договоре обязательно должны прописываться еще и данные о туроператоре – в первую очередь, данные для связи с туроператором.

Взаимоотношения туроператора и турагента

Как отмечалось выше, турагент покупает у туроператора право на продажу туристических услуг. Соответственно, отношения такого рода должны быть закреплены специальным договором. Такой договор важен и для конечного клиента, поскольку именно в нем прописывается доля ответственности туроператора и турагента по отношению к покупателю.

Если у туриста возникли проблемы с услугами, которые были оплачены у турагента, вопрос возмещения зависит от характера отношений, закрепленных в данном договоре. От того, насколько четко будут проведены границы ответственности туроператора и турагента, зависит и то, насколько быстро решится неприятная ситуация.

В большинстве случаев турагент приобретает у туроператора право быть его представителем – то есть, продавать туристский продукт турагентства. Но в некоторых ситуациях, турагент выкупает у туроператора готовый продукт, а потом передает его покупателю. Соответственно, в зависимости от таких нюансов будет меняться и форма ответственности турагента перед клиентом. Все эти нюансы должны быть указаны в договоре.

Ответственность туроператора перед клиентом

Взаимоотношения между туроператором и конечным клиентом регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Он определяет, что граждане имеют право предъявить претензии по качеству услуг туроператору и потребовать от него возмещение ущерба. При этом претензия может быть также составлена по качеству информационного оповещения клиента о приобретаемом продукте. Подать претензию можно в течение 20 дней после окончания подписанного договора между клиентом и туроператором. На ее рассмотрение у поставщика услуг имеется 10 дней.

При подписании договора туроператор берет на себя следующую ответственность:

• Обязательства, прописанные в договоре с клиентом. Если они не исполняются должным образом или не исполняются вовсе, то ответственность за это возлагается на туроператора. Например, если в цену тура была включена экскурсия, которая не случилась по различным причинам, ответственность за это несет туроператор. Кроме того, данное правило действует, если услуга была выполнена не в полном объеме;
• В ответственность туроператора входят действия или бездействия третьих лиц, которые являются частью туристического продукта. Например, если в договоре прописано наличие завтрака в отеле, а его нет, клиент имеет право подать жалобу на туроператора.

Если в ходе поездки у клиента возникли проблемы по вине туроператора, необходимо сразу по приезду подать на него претензию, чтобы возместить полученный ущерб.

Ответственность турагентства перед клиентом

Привлечь к ответственности за некачественно исполненные услуги турагентство значительно сложнее, чем туроператора. В отличие от туроператора, турагент отвечает только за информацию, которую он передает конечному клиенту. При этом качество оказываемых услуг не входит в его зону ответственности.

Например, привлечь к ответственности турагентство можно за обман потребителя, если оно заявляет, что показанный тур является самым дешевым из тем, что находятся в наличии, а на деле оказывается, что это не так. Соответственно, клиент проинформирован неправильно, и турагентство может понести за это наказание.

При этом в зону ответственности турагентства не входят действия третьих лиц. Если гостиница, персонал, экскурсовод не выполнили свои обязательства, отвечать за это должен туроператор, но не турагент.

Важно: Если договор был подписан с турагентом, но исполнен не до конца или с огрехами, с претензией следует обращаться к туроператору. Жаловаться на действия турагента можно только в том случае, если клиент был проинформирован неправильно или не до конца ознакомлен с условиями договора.

Туроператор по общему правилу несет полную ответственность за неоказание услуг или оказание услуг , не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. ст. 9, 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Исключение из данного правила составляют случаи, когда ответственность за ненадлежащее оказание услуг по договору о реализации туристского продукта возлагается на турагента или авиаперевозчика.
Для определения пределов необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.

Пределы ответственности туроператора

В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг (абз. 7 ст. 10 Закона N 132-ФЗ):

• услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным);
• тип и качество питания;
• услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы;
• услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
• программу пребывания и маршрут путешествия;
• иные, предусмотренные договором условия путешествия.

Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания вне рамок договора о реализации туристского продукта, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами и если такие услуги отражены в официальных документах туроператора (ст. 9 Закона N 132-ФЗ).
Данные услуги описываются в программах, буклетах и каталогах туроператора. При заказе услуг выдается специальный документ, подтверждающий оплату, с обязательным указанием на туроператора, который оказывает эти услуги. Данный факт не является препятствием к предъявлению претензий к непосредственному исполнителю.

Ответственность турагента (представителя туроператора за рубежом), действующего от своего имени

Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю о своих полномочиях как турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта, включая информацию о том, от чьего имени он действует (п. 9 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452).
Турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.
Данное условие применимо, если непредоставление указанной информации привело к неправильному выбору свойств (качеств) туристского продукта и повлекло возникновение дополнительных затрат и иных убытков (Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32).

Обратите внимание! Туроператор несет ответственность за качество предоставляемых услуг, предусмотренных только в договоре о реализации туристского продукта. Если у турагента были приобретены какие-либо дополнительные услуги, не указанные в договоре, например дополнительные экскурсии, за их качество, соответственно, ответственность будет нести турагент.

Ответственность турагента (представителя туроператора за рубежом), действующего от имени туроператора

Ответственность турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристических услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п. п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между ними.
Так, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должно содержаться условие о взаимной ответственности туроператора и турагента, а также ответственности каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Исчерпывающий перечень информации, которую обязан предоставить турагент, дан в п. 7 разд. III Правил, утв.Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452.

Октябрь 2014 г.