Деловой этикет понятие сущность виды. Деловой этикет: сущность, принципы и функции этикета

5. Деловой этикет. Дресс-код

5.1. Деловой этикет: сущность, требования, принципы

Слово «этикет» (от фр. etiquette) произошло от названия карточек – «этикеток», которые во Франции при Людовике XIV раздавали на светских приемах. На них были изложены правила поведения, за соблюдением которых следили церемониймейстеры.

Этикет – система правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми.

На этикет огромное влияние оказывают идеологические и социально-экономические факторы.

Современный этикет определяет нормы поведения в различных обстоятельствах: на улице, на работе, в гостях, на официальных приемах. Существует несколько разновидностей этикета: дипломатический, придворный, общегражданский, служебный, деловой, профессиональный. Наиболее официальными являются дипломатический и придворный этикеты. Профессиональный – регулирует исполнение обязанностей представителей какой-либо профессии.

Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств.

К общепринятым принципам культуры поведения относят: приоритет старшего и женщины, принцип гигиены и эстетический принцип.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования делового этикета:

1. Вежливость и корректность.

2. Тактичность и деликатность.

3. Скромность.

4. Пунктуальность и обязательность.

Грубое несоблюдение любого из этих требований обязательно приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях.

Выделяют пять основных принципов бизнес-этикета

1. Принцип разумного эгоизма – выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои.

2. Принцип позитивности – если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать. А вот другие проявления этого принципа:

Не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что Вы запускаете копье, на самом же деле Вы запускаете бумеранг;

Не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или расовой принадлежности. Помните: то, что Петр говорит о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле;

Если Ваше остроумие унижает других – воздержитесь от такого остроумия.

3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

4. На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия.

5. Принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

Предыдущая

Введение

Современный человек постоянно находится в ситуациях общения - дома, на работе, на улице, в транспорте, с близкими людьми и совсем незнакомыми. Как бы не хотели, мы частичка общества и неразрывно с ним связаны, неотделимы. Вся наша жизнь взаимодействие, контакт с остальным миром. И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него соблюдения ряда условий и правил. Эти правила именуются этикетом. Они охватывают разрешения и запреты, формирующие в целом морально-нравственные нормы: оберегай младших, уважай старших, будь добрым к окружающим, не оскорбляй зависящих от тебя, будь трудолюбивым и т.д.

Существуют различные виды этикета - правила общения в разных сферах: служебный или деловой, дипломатический, церковный (православный), (кстати, наиболее четко важнейшие для человечества этические нормы выражены в христианстве), воинский, педагогический, светский, врачебный, этикет в общественных местах, придворный и т.д.

В данной работе рассмотрим понятие, сущность, принципы делового этикета, а также нормы и правила поведения для делового человека.

Понятие, сущность, принципы делового этикета

Требования этикета складывались на протяжении многих столетий и основаны на здравом смысле, чувстве красоты и порядка. Под этикетом понимается совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда), составная часть внешней культуры общества (культуры поведения). Этикет можно рассматривать как часть нормативной этики.

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях (приемах, церемониях, переговорах).

Современному деловому человеку необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается рамками общества. Цивилизованный менеджер, руководитель, предприниматель должен уметь организовывать и проводить прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Современный деловой этикет заключается в умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса; не в буквальном соблюдении правил поведения, в умении, при необходимости их нарушать.

Выделяют следующие принципы делового этикета :

• · Принцип разумного эгоизма (выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои).
• · Принцип позитивности (если нечего сказать приятного или положительного, лучше промолчать).
• · Принцип предсказуемости поведения в различных ситуациях (следуя правилам делового этикета, вы говорите окружающим: «Я постоянен и надежен, всегда выполняю свои обязательства, знаю, как себя вести»)
• · На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия (базисные правила гражданского этикета не переносятся в деловой этикет, например, деловые женщины должны при необходимости не только открывать двери сами, но и пропускать вперед других, причем вне зависимости от того, мужчина это или женщина).
• · Принцип уместности - определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми (например, на деловой ужин с лицом противоположного пола женщине не следует надевать вечерний наряд, чтобы не создавать впечатления, что у нее к партнеру не деловой, а личный интерес).

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть принципов делового этикета: Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2009.- с.310

• 1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека положиться нельзя. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнение порученной работы.
• 2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому- либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
• 3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
• 4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
• 5. Внешний облик. Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. необходимо выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
• 6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы организации, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

При неформальном общении с коллегами пользуйтесь следующими рекомендациями.

Избегайте следующих тем: Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. - 2-е изд., исправ. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2009.- с.311

• · плохие новости, такие как автокатастрофы, онкологические заболевания
• · принадлежность к определенной религии
• · политические крайности
• · ваше здоровье, хорошее или плохое
• · ваше продвижение по службе или отсутствие его
• · стоимость вещей
• · ошибки других

Не спрашивайте о:

• · о возрасте человека, если ему за 30
• · о лишнем, либо недостаточном весе
• · косметических операциях
• · о беременности либо причинах долгого отсутствия детей
• · о судебных делах, разводах
• · о сексуальной жизни
• · о серьезных заболеваниях

Подходящие темы для обсуждения

• · укрупнение либо смена головного офиса
• · последние достижения в области любимого вида спорта
• · последние достижения промышленности
• · меры, предпринимаемые против роста преступности
• · новые спектакли, выставки
• · интересные фильмы, которые вы посмотрели и т.п.

В деловом общении не принято: Этика: учебное пособие. В.Г. Иванов, -СПб.: Питер, 2007. - с.19

• · приводить себя и свою одежду в порядок, поправлять галстук, прическу, чистить ногти;
• · почесываться (в том числе ерошить волосы);
• · щелкать суставами пальцев;
• · потирать руки;
• · одергивать одежду;
• · постоянно что-нибудь «мурлыкать»;
• · бурными проявлениями, оскорбительными, грубыми словами обнаруживать свой гнев и негодование;
• · стоять или сидеть, засунув руки в карманы, заложив их за спину;
• · чрезмерно жестикулировать руками;
• · пожимать плечами;
• · мотать головой вместо отрицательного ответа4
• · заглядывать в глаза собеседнику;
• · сопровождать речь ужимками;
• · теребить или перебирать что-нибудь пальцами;
• · дотрагиваться до собеседника, класть руки ему на колени или плечо, брать за рукава или за пуговицы пиджака;
• · поворачиваться к собеседнику спиной;
• · часто поглядывать на часы, позевывая. Это расценивается как знак того, что вам крайне надоело общение с собеседником, и вы хотите как можно скорее закончить разговор с ним;
• · заканчивать свое высказывание взрывом смеха.

этикет деловой человек

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Введение
• Заключение

Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами.

Этика делового общения основывается на правилах и нормах поведения партнеров. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях .

Непосредственная связь этики с жизненной практикой хорошо прослеживается в сфере, так называемой профессиональной этики, которая представляет собой систему моральных требований к профессиональной деятельности человека. Одним из видов профессиональной этики является этика деловых отношений. Она возникла сравнительно поздно на основе общей трудовой морали. В свою очередь, основное место в этике деловых отношений, занимает этика бизнеса. Она включает в себя этику менеджмента, этику делового общения, этику поведения.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что умение вести себя должным образом, соблюдать этикет, стало одним из важнейших условий и способов вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе. Сейчас соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии.

Целью написания контрольной работы является изучение основных норм и правил деловой этики в бизнесе.

Для достижения данной цели решаются следующие задачи:

1. Анализ особенности этики менеджмента в современной России;

2. Изучение сущности, основных принципов и требований к деловому этикету;

3. Определение основных составляющих, норм и правил современного делового этикета.

При написании работы были использованы: научная и учебная литература российских и зарубежных авторов по тематике исследования, интернет-ресурсы.

1. Деловой этикет в современной России

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, политическое и государственное устройство. Они определяют суть поведения менеджера.

В источниках информационного канала Subscribe сформулированы некоторые особенности этики менеджмента в России:

1. Наличие командной системы в организациях. Руководители в них до сих пор подавляют инициативу подчиненных. Такая система мешает организациям приспособиться к новым экономическим условиям, и они вынуждены топтаться на месте.

2. Менеджеры высшего звена избегают делегировать полномочия и ответственность второму эшелону менеджмента, пытаются все сделать сами, лично контролировать. Причины этого: недоверие к подчиненным, недостаточная квалификация последних, но главное - неумение эффективно мотивировать наемных менеджеров.

3. Значительная зависимость условий и оплаты труда наемных работников от взаимоотношений с руководителями, а не от их квалификации и результатов работы.

4. Неуважение к людям и игнорирование этики управления. Каждый из них может быть уволен без объяснения причин и выплаты заработанных денег.

5. Законы, предписания и правила не имеют обязательного характера. Правила и законы могут сознательно игнорироваться в зависимости от ситуации и применяющих их лиц.

6. Большее внимание уделяется общим целям и относительно малое - тому, как можно сделать. А ведь этот вопрос является ключевым для развития бизнеса.

7. Избегать риска, который ведет за собой ограничение инициативы. Большинство менеджеров в ситуации риска предпочитают выбирать вариант меньшей прибыли при меньшем риске.

8. В отдельных случаях резкая смена настроений в отношении партнера: от проявления дружелюбия до крайне холодного официального отношения. Эмоциональная сторона является важной составной частью россиян.

9. Продвижение и обучение сотрудников в плане повышения квалификации, приобретения новых навыков и знаний в России не особенно распространено.

10. Подбор новых сотрудников осуществляется не по деловым качествам.

11. Без начальника не принимается ни одно решение.

12. Руководство организаций делает упор на осуществление функций контроля.

13. Специфическое отношение менеджеров к ошибкам. Причины, повлекшие ошибку, редко анализируются, никто, как правило, не интересуется чему можно научиться на той или иной ошибке, или же вопросом, - что необходимо предпринять, чтобы не повторить ошибку в будущем.

14. Что касается повышения производительности труда, в России также есть своя специфика. Зачем высококвалифицированному специалисту трудиться с полной отдачей, если он рыночную зарплату получает, а не зарабатывает .

Современный бизнес в России, имея особенности делового поведения, старается сформировать иную культуру с соблюдением норм и правил мирового делового этикета, позволяющую успешно закрепиться на мировом рынке.

2. Деловой этикет. Сущность, требования, принципы

Современный деловой этикет определяет нормы поведения в различных обстоятельствах: на улице, на работе, в гостях, на официальных приемах.

Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств.

Выделяют пять основных принципов делового этикета:

1. Принцип разумного эгоизма: уважать мнение собеседника, но при этом оставаться при своем мнении.

2. Принцип позитивности - создание о себе приятного впечатления во время общения с коллегами и партнерами.

3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

4. Принцип уместности: соблюдение правил в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

5. Принцип стабильности: обладать качествами надежности, постоянства, всегда выполнять свои обязательства .

Умение вести себя должным образом, соблюдать этикет, стало одним из важнейших условий и способов вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе. Сейчас соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии.

Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.

Правила делового этикета, установленные для отдельных ситуаций и разных социальных групп, диктуют последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей и выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного существования. деловой этикет принцип норма

Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях - приемах, беседах, церемониях, переговорах.

3. Основные нормы и правила современного делового этикета

В современном бизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. Выделяют несколько основных норм делового этикета:

1. Пунктуальность. Планирование и пунктуальное выполнение всех запланированных дел является ключом к успеху. Деловой человек должен знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.

2. Умение слушать и слышать оппонента. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Очень важно терпимо относиться к своему оппоненту или партнеру, научиться выслушать и объяснить свою точку зрения.

3. Дресс-код. Одежда является демонстрацией вкуса и статуса в обществе. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает его на соответствующий лад.

4. Грамотная речь, деловой стиль письма. Все, что говорится и пишется, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Обязательно нужно следить за произношением, дикцией и интонацией. Никогда не употреблять нецензурной лексики и оскорбительных выражений.

5. Уважение собеседника, партнера, клиента. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.

6. Телефонный этикет. Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры.

7. Этикет общения в сети интернет. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.

8. Прием делегаций. Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны.

9. Деловые переговоры. Умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата.

10. Взаимоотношения начальник-подчиненный. Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию.

11. Отношения в коллективе между сотрудниками . Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива.

Для достижения успеха в бизнесе следует придерживаться нескольких основных правил:

1. Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели.

2. Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами.

3. Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

4. Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений.

5. Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

6. Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться "разумной стоимостью", поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

7. Консерватизм: надежность, стабильность, прочность - это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

8. Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

9. Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

10. Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации .

Современный деловой этикет - это знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

4. Основные составляющие делового этикета

Соблюдение человеком этикетных или протокольных норм в общении, его компетентность в сфере общения, выбор адекватной манеры поведения в различных ситуациях помогут достичь успеха в любой сфере межличностного, группового и массового общения.

Выделяют несколько основных составляющих делового этикета:

1. Манера держаться - жесты и движения. Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

2. Этикет пользования визитными карточками. Деловое общение начинается с обмена визитными карточками. Основное назначение визитной карточки - представление официальных лиц, деловых партнеров, в процессе переговоров, визитов, встреч. Визитная карточка оказывается незаменимой при знакомствах, общении на банкетах, приемах, конференциях, презентациях, выставках.

3. Этикет деловых телефонных разговоров. Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

4. Этикет приёма сотрудников, посетителей. Умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью.

5. Этикет проведения деловых переговоров. Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон.

6. Этикет рабочего места. Для обеспечения сотрудника достойным рабочим местом необходимо, руководствуясь организационной схемой предприятия, учитывать "протокольные особенности" данного служебного места, выделенного для сотрудника данной должности.

7. Этикет делового письма. В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому деловое письмо должно быть кратким, точным по существу. Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать. Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

8. Этикет беседы за столом. Общее правило - говорить за столом нужно о чём-либо спокойном, не следует затрагивать острых тем, предпочтительна остроумная и лёгкая беседа.

9. Этикет деловых поездок. Находясь в деловой поездке, в командировке, работник должен правильно спланировать и провести время, причем как в пути, так и на месте прибытия. Нужно помнить, что командировка - не подходящее время для наслаждений жизнью и бездумных развлечений. Необходимо всегда соблюдать этикет и приличия.

10. Сувениры и подарки в деловой сфере. Подарки могут делать: сотрудник - сотруднику, коллеги - сотруднику, сотрудники - шефу (руководителю), руководитель - секретарю, фирма - сотрудникам, фирма - фирме .

В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю.

В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи: записные книжки, ежедневники, деловые календари, авторучки, пепельницы, брелки для ключей, зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте.

Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чём-либо, связанном с определённой датой, местностью, фирмой, страной.

Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причём хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п.

Хороший подарок - коробка дорогих конфет.

Цветы в качестве подарка уместны всегда.

Успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культуры поведения - это ключевые условия для успешной работы в любой организации.

Заключение

Таким образом, современный деловой этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет - это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

Именно экономическая практика потребовала утверждения общих норм делового поведения: честности, правдивости, обязательности, трудолюбия, соблюдения обещаний и договоров. С одной стороны, они накладывают ограничения на поведение участников рынка, а с другой - создают основу рыночных отношений, формируя такие ожидания, которые обеспечивают достаточный уровень доверия.

Соблюдение правил делового этикета является основой предпринимательской деятельности. В организациях должны быть регламентированы правила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять в общении между собой и клиентами организации. Соблюдение правил помогает сближению экономических и финансовых интересов деловых людей, бизнесменов.

Деловой этикет является одним из наиболее сложных и многогранных явлений, имеющих свои особенности и специфику. Знание делового этикета очень важно для ведения бизнеса, как и знание в любой другой области, и идет наравне с такими личностными качествами, как креативность, коммуникабельность, инициативность и позволит вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе.

Список использованных источников

1. Берингова Н.В. Деловое общение: учебное пособие / Н.В. Берингова. - Томск: Томский политехнический университет, 2010. - 160 с.

2. Коротков, Э.М. К 66 Менеджмент: учебник / Э.М. Коротков. - М.: Издательство Юрайт; ИД Юрайт, 2011. - 640 с.

3. М.Г. Подопригора, Деловая этика, Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. - 116 с.

4. Шепелева А.Ю. Современный деловой протокол и этикет / А.Ю. Шепелева. - М.: Дашков и К, 2009. - 164 с.

5. Этика и этикет в бизнесе/ Дейв Коллинз; худож. оформление А. Киричен: - Ростов н/Д 6 Феникс, 2006. - 160 с.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Установленный порядок поведения в сфере контактов. Основная функция делового этикета. Требования и нормы поведения предпринимателя. Знание делового этикета как основа предпринимательского успеха.

презентация , добавлен 06.04.2017


Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.

контрольная работа , добавлен 23.01.2011


Нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества. Нормы поведения предпринимателя. Принципы деловых взаимоотношений. Формула успеха западных предпринимателей. Основной постулат этики. Основные правила успеха делового общения.

презентация , добавлен 20.10.2013


Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013


Понятие этикета - установленного порядка соблюдения определенных норм поведения. Принципы делового этикета - важнейшей стороны профессионального поведения. Особенности вербального этикета, культуры речи и правил ведения переговоров. Телефонный этикет.

контрольная работа , добавлен 27.02.2011


Установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Виды делового этикета. Принципы этикета в ходе деловой беседы. Шесть заповедей Джен Ягера. Методы влияния или воздействия на людей. Правила налаживания отношений между собеседниками.

презентация , добавлен 12.11.2013


Понятие делового этикета. Рекомендации молодым людям правилам приличия и образцового поведения в обществе. Стиль и имидж делового человека. Правила ношения костюма. Жесты и движения. Правила пользования визитными карточками. Деловые телефонные разговоры.

реферат , добавлен 11.01.2014


Понятие и основные принципы делового общения, требования к нему. Классификация и типы деловых приемов, правила этикета во время обеда. Порядок и закономерности организации делового приема, отличительные особенности его этикета в различных странах.

курсовая работа , добавлен 29.01.2014


Нормы и правила делового этикета. Основные методы влияния на людей: убеждение, внушение, принуждение. Особенности диалогового общения, правила ведения деловой беседы. Профессиональный этический кодекс юриста. Кодекс чести судьи и этика адвоката.

реферат , добавлен 03.09.2011


Деловой подарок и его характеристики, правила дарения внутри организации (предприятия) и между партнерами. Главные особенности выбора подарка для иностранных партнеров. Правила упаковки, дарения, принятия подарка. Общие запреты в этикете деловых подарков.

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

240 руб. | 75 грн. | 3,75 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Автореферат - 240 руб., доставка 1-3 часа, с 10-19 (Московское время), кроме воскресенья

Мамина Раиса Ибрагимовна. Деловой этикет: сущность, структура, функции: 24.00.01, 09.00.05 Мамина, Раиса Ибрагимовна Деловой этикет: сущность, структура, функции (Философско-культурологический анализ) : Дис. ... д-ра филос. наук: 24.00.01, 09.00.05 СПб., 2005 245 с. РГБ ОД, 71:06-9/35

Введение

Глава 1. Этикет как форма социального общения 15-92

1.1. Понятие этикета. Философско-методологический аспект 17-32

1.2. Функции этикета 32-47

1.3. Этикет и ритуал 47-76

1.4. Виды этикета 76-83

1.5. Специфика делового этикета 83-92

Глава 2. Деловой этикет и его структура. прикладной аспект 93-143

2.1. Деловой этикет и протокол 93-104

2.2. Деловой этикет: светские нормы 105-110

2.3. Деловой этикет: служебные отношения 110-119

2.4. Национально-культурная специфика делового общения 119-143

Глава 3. Деловой этикет в системе имиджа 144-218

3.1. Современные коммуникативные процессы: особенности взаимодействия 145-158

3.2. Имидж и его измерение 158-149

3.2.1. Визуальное измерение имиджа 159-166

3.2.2. Вербальное измерение имиджа 166-169

3.2.3. Событийное измерение имиджа 169-176

3.2.4. Контекстное измерение имиджа 176-179

3.3. Роль делового этикета в формировании имиджа 179-218

3.3.1. Проблема первого впечатления 180-191

3.3.2. Имиджевый эффект первого впечатления 191-204

3.3.3. Имидж в статике, имидж в динамике 205-218

Заключение

Список использованной литературы

Введение к работе

Актуальность темы исследования. Общение - условие и универсальный способ существования человека и общества, в процессе которого происходит обмен опытом, материальным и духовными ценностями, вырабатываются общие нормы, принципы, идеалы, установки, взгляды в различных сферах жизнедеятельности. На протяжении своего существования человечество выработало различные способы общения, которые, отражая объективные потребности коллективного образа жизни людей, становились все разнообразнее по мере развития самого общества. И сегодня мифы, легенды, ритуалы, обычаи, нормы и правила этикета в трансформированном, обновленном виде окружают мир современного человека. Являясь традиционными ценностями, они составляют духовный фундамент жизни, истории и культуры человеческого общества.

Вступление общества в новую информационную эпоху своего развития определило возникновение и новых способов общения - прежде всего речь идет об имидже и о деловом этикете. Имидж и деловой этикет - это сложные коммуникативные структуры, востребованные условиями формирования и развития современной цивилизации. Их содержание, специфические особенности, смысловое значение и социальная роль все в большей степени привлекают внимание ученых. Результаты исследования свидетельствуют, что вновь возникающие и утверждающие себя в обществе формы общения людей отвечают необходимым потребностям современного этапа развития общественных отношений, отражают глубокий смысл происходящих преобразований.

Особую значимость эти проблемы приобретают в условиях реформирующейся России. Потребность в новых формах общения обусловлена как необходимостью решения внутренних задач российского общества, так и условиями постоянно расширяющегося делового сотрудничества на международном уровне. Данные вопросы уже обсуждаются в нашей научной литера туре, но они еще не получили необходимого теоретического обоснования и обобщения.

Возникшая потребность научного анализа проблемы этикетных форм делового общения связана с разработкой вопросов диалектики свободы и необходимости субъекта деятельности в социально-регламентированных условиях. Одним из немаловажных факторов, определяющих актуальность исследования современных способов общения, их структурной характеристики, существенных свойств и функций, является также наличие различных подходов и мнений по ряду аспектов рассматриваемой проблемы: например, различное толкование содержания понятия «деловой этикет»; синонимичное использование терминов «служебный этикет» и «деловой этикет». Отдельно следует отметить и необоснованно появившуюся в последнее время расширительную тенденцию в вопросе определения видов этикета, когда к существующим видам стали добавлять новые, основанные на профессиональных особенностях, т.е. медицинский, спортивный, научный этикет, или, например, рассмотрение такой разновидности поведенческой формы этикетной коммуникации как застольный этикет в качестве одного из самостоятельных видов этикета и др. Существует также различное толкование проблемы этикетных форм делового общения: от недооценки до абсолютизации их роли и значения.

В целом обоснование данной проблематики с позиций философско-культурологической методологии определяет не только ее важное теоретическое, но и практическое значение в развитии современной цивилизации.

Степень разработанности проблемы. В диссертации рассматривается концепция делового этикета как формы социального взаимодействия, соответствующей содержанию общественных отношений формирующегося информационного общества. Как таковая тема делового этикета возникла и развивалась в связи с формированием и разработкой деловой этики. Появление новых этических проблем в бизнесе (сначала в США в 70-е гг. XX в., затем и в других странах) связано с развитием рыночных отношений, возрастанием

масштабов взаимодействия между странами и народами, глобализацией всех сторон общественной жизни. Данная этическая проблематика возникла из потребности соединения бизнеса с требованиями морали и духовной культуры в целом, необходимости понимания роли и значения соответствующих этических, эстетических, правовых и других духовных принципов общения в сфере современных рыночных отношений. В свою очередь это привело к необходимости перевода и реализации этих принципов в практическую плоскость общения. Одной из необходимых и важных форм такой реализации в современных условиях становится деловой этикет. Деловой этикет - это многофакторный феномен, отсюда необходимость междисциплинарного подхода, применение которого обнаруживает, что многие аспекты темы так или иначе уже получили свое освещение и развитие в отечественной и зарубежной философской литературе. Условно тематику исследования можно подразделить на ряд направлений.

Первое направление - это общефилософская и общесоциологическая литература, определяющая методологические основы исследования. Сюда относятся работы известных отечественных философов, посвященные законам общественного развития: Ананьева Б.Г., Барулина B.C., Леонтьева А.А., Лекторского В.А., Ломова Б.В., Перова Ю.В., Пигрова К.С., Росенко М.Н., Солонина Ю.Н., Спиркина А.Г., Тугаринова В.П., Федосеева П.Н., Яковлева И.П. и др., где человек рассматривается как главный элемент общественной жизни, а понимание его сущности, его социального облика, личностных характеристик, максимально отражающих специфику его бытия, определяется через общение и взаимодействие с другими людьми. Из современных зарубежных авторов следует указать работы А.Адлера, Р.Барта, П.Бурдье, И.Гофмана, С.Московичи, Э.Фромма, К.Юнга и др.

Второе направление - это исследования, посвященные этической проблематике. Среди них можно перечислить работы таких авторов как: Р.Г.Апресян, А.Н.Бродский, Г.П.Выжлецов, А.А.Гусейнов, Н.В.Голик, Е.Л.Дубко, В.Г.Иванов и др. Отдельно необходимо отметить такое издание как: «Этика. Энциклопедический словарь» под ред. Р.Г.Апресяна и А.А.Гусейнова, а также рекомендуемые в качестве учебников два таких издания, как «Этика» под ред. Р.Г.Апресяна и А.А.Гусейнова и «Этика» под ред. А.А.Гусейнова и Е.Л.Дубко, в которых, по общему признанию, этическое знание вышло на новый уровень осмысления теоретических и практических проблем моральной философии. Обращение к этим работам дает более предметное рассмотрение содержания этикета в системе этического знания.

Третье направление составляют философско-культурологические исследования, затрагивающие проблемы повседневного мира и места человека в культурном пространстве. Это работы ПЯ.Гуревича, С.Н.Иконниковой, Ю.М.Лотмана, М.С.Кагана, А.Л.Казина, А.С.Кармина, Л.К.Кругловой, В.Д.Лелеко, М.К.Мамардашвили, Б.В.Маркова, Г.Л.Тульчинского и др. Особо следует отметить исследования Л.Б.Волченко, непосредственно посвященные рассмотрению этикета, где главный акцент делается на нормативном характере и моральных функциях этикета, выделяется его мотивационная часть.

Большой вклад в разработку теории этикета внесли историко-этнографические исследования БХБгажнокова, А.К.Байбурина, А.Л.Топоркова. Тема этикета заняла почетное место в творческих планах ученых Музея антропологии и этнографии им. Петра Великого, что нашло отражение в сборниках статей «Этнические стереотипы поведения» (Л., 1985), «Этикет у народов Передней Азии» (М., 1988), «Этикет у народов Южной Азии» (СПб., 1999), «Этикет у народов Юго-Восточной Азии» (СПб., 1999) и др.

Обращение к общей теории этикета делает возможным обоснование сравнительно нового вида этикетных отношений - делового этикета. Поэтому особый блок литературы связан с рассмотрением структурных характеристик делового этикета. Он базируется прежде всего на специальной протокольной литературе российских и иностранных авторов: Молочков А.Ф., Ковалев А.Н., Борунков А.Ф., Никифоров Д.С, Зорин В.А. и др. В 2000 г. был впервые издан «Протокол Российской Федерации» под ред. В.И.Шевченко (М.: Вагриус, 2000). Из переведенных на русский язык следует назвать следующие книги: это прежде всего Э.Сатоу «Руководство по дипломатической практике», Дж.Вуд и Ж.Серре «Дипломатический церемониал и протокол», Ж.Серре «Дипломатический протокол» и др.

К специальной литературе по теме, где показана взаимосвязь делового этикета и протокола, можно отнести работы Холоповой Т.И. и Лебедевой М.М. «Протокол и этикет для деловых людей», Соловьева Э.Я. «Современный этикет и деловой протокол», Сутырина Ф.Д. «Этикет и дипломатический протокол для всех» и др. В то же время несколько иной взгляд на содержание понятия «деловой этикет» мы находим у зарубежных авторов, таких как Ягер Дж., автора книги «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса», Данкел Ж. «Деловой этикет», Честара Дж. «Деловой этикет. Public Relations» и др. В этих работах основной акцент делается на нормы служебного этикета, а также на психологию делового общения и межличностные отношения.

Следующее направление - литература, посвященная такой составляющей делового этикета как светский этикет и, в первую очередь, это книги таких известных и общепризнанных во всем мире специалистов в области этикета как Э.Пост, Э.Вандербильт, И.Вольф и др.

Отдельное направление - это психологическая и социально-психологическая литература таких отечественных авторов, как: Б.Д.Парыгин, А.Н.Леонтьев, Л.С.Выготский, А.А.Бодалев, И.С.Кон, Ю.С.Крижанская, В.П.Третьяков, А.В.Морозов, Г.В.Бороздина, Ю.В.Опалев, В.А.Ядов, П.Н.Шихирев и др., а также работы зарубежных авторов: Ю.Фишера и У.Юри, Н.Энкельмана, Б.Швальбе и Х.Швальбе, И.Карраса и др.

В условиях постоянно расширяющегося делового сотрудничества и выхода на международный уровень большое значение приобретает этническая составляющая в деловом общении, поэтому важный блок - литература, посвященная современным этнонациональным процессам, кросс-культурной психологии и межкультурной коммуникации. Среди отечественных изданий можно выделить следующие работы: «Этнонациональные процессы в современном обществе» Росенко М.Н.; «Этническая психология» Бороноева А.О. и Павленко В.Н.; словарь-справочник «Нации и этносы в современном мире» / Отв. ред. М.Н.Росенко; «Введение в этническую и кросс-культурную психологию» Лебедевой Н.М.; «Историческая этнология» Лурье СВ.; учебник «Основы межкультурной коммуникации» Грушевицкой Т.Г., Попкова В.Д., Садохина А.П.; а также учебное пособие «Основы кросскуль-турного менеджмента: как вести бизнес с представителями других стран и культур» Мясоедова СП. и др.

Отдельно следует назвать работы ряда западных ученых, прежде всего это - Э.Холл, которого считают основателем межкультурной коммуникации как академической дисциплины, Дж.Мартин, М.Беннет, Г.Хофстеде, Ф.Клакхон, Ф.Стродтбек и др., а также Р.Д.Льюис, его книга «Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию» (2001) стала настольной для многих современных деловых людей.

И, наконец; еще одно важное направление в рамках рассматриваемой темы - это литература по имиджелогии. Категория «имиджелогия» была предложена и введена в отечественную науку В.М.Шепелем, который в своих многочисленных публикациях последних двадцати лет определил и обосновал ее как философско-эстетическую дисциплину технологического приложения человековедения.

В России понятие «имидж» стало предметом повышенного общественного внимания в конце 80-х гг. XX столетия в связи с новыми социально-экономическими условиями жизни общества. В это время появились первые работы отечественных авторов, посвященные имиджу: П.С.Гуревич, Ф.А.Кузин, В.Д.Попов, В.М.Шепель и др. В настоящее время значительно расширяется круг вопросов, связанных с имиджем. Об этом свидетельствует рост публикаций, посвященных теме имиджа и его различным аспектам (А.Ю.Панасюк, Е.А.Петрова, Г.Г.Почепцов, А.М.Цуладзе, Ф.А.Кузин, М.Березкина и др.), а также состоявшийся в Москве первый международный симпозиум «Имиджелогия - 2003. Современное состояние и перспективы развития». Из переводной литературы, посвященных теме имиджа, следует отметить таких авторов, как: Б.Джи, Ф.Девис, Л.Браун, Ж.-П.Бодуан, М.Спиллейн и др.

Имеющаяся обширная литература по отдельным аспектам заявленной темы при ее соответствующем анализе и обобщении позволяет определить теоретические подходы всестороннего анализа делового этикета как современной формы социального общения, включая проблемы взаимосвязи и взаимодействия имиджа и делового этикета, которые еще не стали предметом специального рассмотрения в научной литературе, тем более совмещающего философско-культурологический и социально-психологический дискурсы.

Основная цель исследования: разработка и концептуальное рассмотрение делового этикета с позиций междисциплинарного подхода для выявления содержания и сущности данного феномена культуры.

Основная цель конкретизуется в следующих задачах:

Разработка методологии исследования этикета с позиций философ-ско-культурологического анализа;

Структурно-функциональная характеристика этикета, определение его видовой организации;

Выяснение специфики делового этикета, его отличия от других видов этикета;

Обоснование роли делового этикета в формировании имиджа;

Определение места и роли делового этикета в современном культурном пространстве.

Научная новизна работы. В диссертации реализован концептуальный подход в рассмотрении делового этикета как формы социального взаимодействия, соответствующей содержанию общественных отношений формирующегося информационного общества. Обращение к теории этикета с позиций философско-культурологического анализа позволило обосновать востребованность этого сравнительно нового вида этикетных отношений, выявить причины его формирования, раскрыть содержание и структурно-функциональные характеристики делового этикета как сложного социокультурного явления, показать отличительные особенности, а также его взаимосвязь и взаимодействие с имиджем. В диссертации:

Впервые этикет как способ общения рассмотрен в системном измерении его основных элементов: нравственные ценности - этикетные нормы - этикетное поведение. В данной триаде нравственные ценности как основополагающие регулирующие инстанции занимают ведущее положение, задавая общую направленность этикетным нормам, которые, в свою очередь, эстетизируют, оформляют это содержание, обеспечивают на практике реализацию ценностных установок. Этикетным может считаться только то поведение, которое посредством нормы эстетически оформлено и нравственно обусловлено;

Представлено обоснование ценностного аспекта в содержании этикета, что позволяет определить любую этикетную ситуацию как форму субъ-ектно-объектных отношений, имеющую со стороны субъекта ценностно-оценочный характер. При этом субъектом этикетной оценки может быть как индивидуальный так и совокупный субъект, а специфика этикетной оценки, ее взаимосвязь и взаимообусловленность с этической и эстетической оценками дает основание рассматривать этикет как форму культуры аксиологического свойства;

На основе философско-культурологической методологии выделены структура и функции этикетной регуляции, показано отличие этикета как от других форм ценностного сознания, так и от других форм социального общения, в частности от ритуала;

В результате обобщения современных исследований в области этнографии, социологии, психологии, кросс-культурной психологии, межкультурной коммуникации и др. впервые представлена всесторонняя характеристика содержания, структуры, функций делового этикета, показано его отличие от других видов этикета;

На основании философско-психологического анализа выявлена взаимосвязь делового этикета с имиджем, показаны роль и значение этикета в формировании личного и корпоративного имиджа;

Имидж и деловой этикет рассмотрены как объективно необходимые в условиях информационного развития общества формы социального взаимодействия, как важные составляющие культуры делового общения и современной коммуникативной культуры в целом.

Полученные результаты позволяют сформулировать основные положения, выносимые на защиту:

1. Этикет - это многофакторный феномен, его можно рассматривать и как форму сознания аксиологического свойства, и как форму социального общения, и как сущностный элемент культуры гуманистического значения.

2. Нравственные ценности составляют сущность этикета, они предопределяют этикетную норму, которая выступает эстетической выразительницей этого содержания, задавая параметры этикетного поведения.

3. Развитие общественных отношений определяет появление различных видов этикета. В зависимости от конкретного вида этикета проявляется специфика всех его функций. В то же время каждый вид представлен всеми тремя формами этикетной коммуникации: письменный, речевой и поведенческий этикет.

4. Деловой этикет - это сравнительно новый вид социальной регуляции в условиях деловой среды, получивший массовое распространение в связи с развитием рыночных отношений и глобализацией всех сторон общественной жизни. Отличительной чертой делового этикета являются партнерские отношения, построенные на протокольных принципах равенства и взаимного уважения.

5. Основное содержание делового этикета на уровне этикетной нормы составляют: нормы дипломатического этикета и протокола, нормы светского и служебного этикета, а также этноэтикета, если речь идет о кросскультур-ном сотрудничестве.

6. Все составляющие структуры делового этикета взаимосвязаны и взаимозависимы, при этом каждая из них может быть предметом отдельного рассмотрения. В то же время только в их системном взаимодействии возникает единый целостный феномен - деловой этикет, который характеризуется новыми коммуникативными свойствами по отношению к своим составляющим.

7. В деловом этикете также, как и в этикетной регуляции в целом, система нравственных ценностей занимает ведущее положение и предопределяет этикетную норму. Однако в деловом этикете эта система имеет свою специфику, поскольку помимо общечеловеческих, цивилизационных и социокультурных ценностей дополняется профессиональными и профессионально обусловленными ценностями. Данная система ценностных установок через соответст вующие нормы этикета реализуется как культура делового поведения. Субъектом в данном виде этикетной регуляции выступает современное деловое сообщество и его представители на всех уровнях, включая международный.

8. Имидж и деловой этикет - это современные сложные коммуникативные структуры, каждая из них является предметом специального анализа, в то же время деловой этикет может быть рассмотрен и как относительно самостоятельное целое, и как инструмент формирования целевого имиджа, а также как одна из форм его выражения.

Объект исследования: деловой этикет как социокультурный феномен, отвечающий потребностям современного развития общества в сфере делового общения.

Теоретико-методологическая основа исследования. В теоретико-методологическом отношении диссертационная работа опирается на философскую теорию ценностей, методологию системного анализа, философско-культурологический и междисциплинарный подходы. В работе обобщены материалы этнографического исследования этикета, а также современные исследования в области: психологии, в частности, психологии восприятия; социальной психологии; кросс-культурной психологии и межкультурной коммуникации; имиджелогии; рассмотрены некоторые аспекты лингво-когнитивных исследований, относящихся к теме диссертации.

В качестве теоретического источника исследования были привлечены также работы отечественных и зарубежных авторов, непосредственно занимающихся данной темой.

Научно-практическая значимость исследования. Результаты исследования позволяют предложить новый подход к рассмотрению делового этикета как социокультурного феномена, современной формы социального взаимодействия.

Представленные концептуальные положения могут служить методологической основой для рассмотрения видовой организации этикетных отно шений, а также специфических форм этикетного общения, ставших объектом изучения в конкретных общественных дисциплинах.

Концептуальный подход в рассмотрении делового этикета позволяет:

Анализировать процессы и тенденции, происходящие в современном деловом мире;

Перевести предметное содержание «Делового этикета», рассматриваемого в качестве сугубо прикладной дисциплины, в разряд дисциплин научно-прикладного характера;

Выступает условием разработки единого категориального аппарата в рамках культуры делового общения.

Результаты исследования могут быть использованы при чтении курсов лекций по культурологии, кросс-культурной психологии, межкультурной коммуникации, психологии делового общения и др., как специальный раздел в имиджелогии, а также при составлении и написании учебных программ и методических пособий по соответствующим разделам указанных дисциплин.

Апробация работы. Диссертация обсуждалась на кафедре философии Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета «ЛЭТИ» и была рекомендована к защите.

По теме диссертации были сделаны доклады на научных конференциях, семинарах и симпозиумах.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Понятие этикета. Философско-методологический аспект

Сегодня этикет изучают прежде всего как феномен в области культуры общения, при этом в качестве синонимов часто употребляют такие словосочетания как «правила поведения», «нормы поведения», «формы общения», «формы символического общения», «стандарты поведения», «правила вежливости» и т.п. Употребление их в качестве синонимов термину «этикет» хотя и является формально правильным, но в них учитывается только видимая, внешняя сторона и остается в тени внутреннее содержание этикетных установок, поскольку этикет помимо внешне проявляемых форм поведения и общения имеет глубокое смысловое и нравственное содержание, поэтому не может быть перекрыто такой терминологией как «стандарты поведения», «правила вежливости», или «формы символического общения». Этот момент отмечают многие исследователи, в частности, известные специалисты в области этнографического исследования этикета А.К.Байбурин и А.Л.Топорков, особо подчеркивают, что этикет представляет собой двуединый феномен, соединяющий в себе внешние, материальные факторы и внутренние духовные сущности: «Одной своей стороной он укоренен в моральных нормах и ценностях и органически связан с ними, другой - проявляется в эмпирически наблюдаемых формах поведения».1

Этикет - это не просто совокупность норм и правил, регулирующих поведение и общение людей в социуме. За совокупностью этикетных норм, как и за каждой этикетной нормой в отдельности стоят прежде всего духовные ценности как основополагающие, регулирующие инстанции и ориентиры. Поэтому для- того, чтобы определить понятие «этикет», его культурно-философское значение, его место в системе общественных отношений, необходимо прежде всего обратиться к категории «ценность». Рассмотрение ценностного аспекта в содержании этикета позволяет обосновать его социальную сущность, показать общесоциологическое содержание.

Обращение к ценностному аспекту в содержании этикета предполагает последовательное рассмотрение таких вопросов как категория «ценность», взаимосвязь ценностей и норм, а также определение специфики и особенностей ценностной оценки, что, в свою очередь, дает основу к непосредственному обращению к этикетной проблематике.

Ценности. Философское осмысление феномена ценности получило название «аксиология». Аксиология - один из самых молодых разделов философии. Суждение о различных видах ценности встречаются уже в античной философии, присутствуют они и у философов Нового времени, но как самостоятельная философская наука аксиология появилась лишь в конце прошлого столетия. В настоящее время ведется активная разработка этой философской тематики применительно к различным сферам общественной жизни, однако специалисты отмечают, что до сих пор не выработан единый подход к проблеме ценности, дискуссионным остается и само понятие ценности. Оно часто используется авторами в разных, а иногда и во взаимоисключающих смыслах. Видимо это одна из причин, объясняющая практическое отсутствие самостоятельных работ, посвященных ценностному аспекту в этикетной регуляции.

Одной из серьезных попыток в разработке методологии ценностного подхода и в определении категории ценности является работа М.С.Кагана «Философская теория ценности», в которой дается обоснование содержания понятия ценности, соответственно рассматривается содержание и проблемное строение аксиологии. Среди большого количества работ, посвященных аксиологической проблематике (Выжлецов Г.П., Додонов В.И., Здравомыслов А.Г., Мамардашвили М.К., Подорога В.В., Рубинштейн С.Л., Ручка А.А., Столо-вич Л.Н., Тульчинский Г.Л., Туровский М.Б., Ядов В.А. и др.), именно эта работа привлекла наше внимание как наиболее близкая к проблеме, рассматриваемой в диссертации.

Определяя понятие ценности, ученый подчеркивает, что «собственно философский подход предполагает рассмотрение не самой ценности, как это делают, например, М.Шелер и другие «онтологизаторы» ценностей, и не самой ценностной оценки (отнесения к ценности по другой терминологии), к которой сводят аксиологическую ситуацию Дж.Дьюи и представители психологически-социологического подхода к этой ситуации, а целостного ценностного отношения, полюсами которого являются ценность и оценка; это отношение образуется особой формой связи объекта и субъекта».

Рассматривая ценность как особую форму связи объекта и субъекта, ученый подчеркивает, что ценностное отношение со стороны субъекта по отношению к объекту имеет двойственную основу - как отнесение к ценности оцениваемого объекта и как его осмысление. Учет этой двойственности - необходимый элемент ценностного анализа объектов. Он позволяет выявлять конкретный смысл их оценки со стороны субъекта. Осмысление оцениваемого и понимание того конкретного смысла, который данный объект имеет для субъекта, определяет важность философского подхода, требующего рассматривать человека, его деятельность и поведение, в том числе и этикетное, в субъектно-объектных отношениях, обнаруживает смысл именно как способ выделения субъектом значения объекта для своего субъектного бытия. Это означает придание ценности всему тому, что создается самой культурой и входит в ее пространство.

Таким образом, философский подход предполагает рассматривать не саму по себе ценность или ценностную оценку, а целостное ценностное отношение, при этом любая ценностная ситуация, а значит и этикетная, выступает как форма субъектно-объектных отношений, где ценностное отношение со стороны субъекта реализуется всегда в единстве отнесения к ценности оцениваемого объекта и его осмысления субъектом. Такое понимание ценности позволяет сделать следующий шаг в направлении философского рассмотрения понятия «этикет» - это выяснение соотношения таких категорий как ценности и нормы.

Ценности и нормы. Норму определяют как «образец, правило, принцип деятельности, признанные социальной организацией (системой, группой) и в той или иной форме заданные для исполнения ее членами».1 Поэтому, рассматривая вопрос о соотношении ценностей и норм, Каган подчеркивает принципиальное отличие ценности от нормы. В частности, он пишет: «Норма является чисто рациональным и формализованным регулятором поведения людей, который они получают извне - из традиции, нравственного кодекса, религиозного установления, языковых правил, этикета поведения, юридического закона и т.п.; люди должны подчиняться ей, даже если не понимают ее смысла, целесообразности, соответствия собственным интересам; между тем, ценность - это внутренний, эмоционально освоенный субъектом ориентир его деятельности, и поэтому воспринимается им как его собственная духовная интенция, а не имперсональный, надличностный, отчужденный от него регулятор поведения».2 И несколько далее: «Можно согласиться с Я.Мукаржовским, что норме не только следуют, но и систематически ее нарушают, равно как и с тем, что соотношение ценности и нормы различно в сфере искусства и за его пределами; и все же остается несомненным, что мы имеем здесь дело с дополняющими друг друга и потому равно необходимыми культуре регуляторами поведения - внешним и внутренним».3

Функции этикета

Применение ценностного подхода позволяет определить структуру и специфику этикетной регуляции, что, в свою очередь, является необходимой предпосылкой для анализа функций этикета. Функциональный анализ рассматривают в философии как продолженный и усложненный структурный анализ. Без выделения и освещения основных функций этикета нельзя составить полное представление о сущности этикета, поскольку речь идет не просто об анализе отдельных свойств в рамках целого, а об их взаимосвязи, выявляющей механизм действия, способ поведения данного феномена при взаимодействии с внешней средой. Функциональный аспект анализа становится необходимым дополнением структурного еще и потому, что сами функции этикета также имеют определенную структуру. Поэтому, чтобы наиболее полно показать сущностные характеристики этикета, определить его роль назначение в обществе, необходимо выделить не только структуру, но и основные функции этикета.

Нормативно-этическая сущность этикета закладывает основную функцию этикета - регулятивную. Этикет выступает как система норм, регулирующих отношения людей в социуме, причем в первую очередь речь идет о нормировании ролевых отношений на межличностном, групповом, представительском уровнях. Для обществ с традиционной культурой, где отношения между мужчиной и женщиной, отношения в семье, общественная иерархия носят сакральный характер, религиозные и этикетные нормы жестко регламентируют эти отношения. Однако ролевая регуляция этикетной нормы характерна не только для обществ с традиционной культурой, но и для современного европейского общества, где она обязательно присутствует как необходимый регулятор реальных социальных отношений, отличием здесь является менее строгая фиксация таких отношений.

Данная отличительная особенность этикета всегда подчеркивается специалистами-этнографами. Так, А.К.Байбурин, в своей известной среди этнографов статье «Об этнографическом изучении этикета», рассматривая вопрос о соотношении ритуала и этикета, отмечает размытость границ между этими терминами. Разводя эти понятия, автор в то же время подчеркивает, что, с одной стороны, и ритуал, и этикет - с другой, «как будто сориентированы на один и тот же объект - область социальных отношений, но по-разному и с разными целями. Этикет для того, чтобы символизировать действующие на данный момент критерии биосоциальной стратификации коллектива. Ритуал - с целью подтвердить истинность и правомерность этой стратификации».1 В другой работе «У истоков этикета», написанной А.К.Байбуриным и А.Л.Топорковым, также подчеркивается, что «и ритуал, и этикет являются средствами борьбы с социальным хаосом...»2

Подобную точку зрения высказывают многие исследователи. Так, А.Ю.Синицын, один из авторов коллективной монографии «Этикет Юго-Восточной Азии», раскрывая особенности традиционного бирманского этикета, рассматривает бирманский этикет как некую неписанную норму, закрепляющую за каждым человеком определенную социальную роль и соответствующую ей программу поведения. «Иными словами, - пишет Сини-цын А.Ю., - этикет определяет место человека в общественной иерархии, т.е. его социальный статус, и налагает соответствующие обязанности по отношению к другим членам общества. В зависимости от социального статуса каждый человек, оказываясь в этикетной ситуации, может выступать в роли старшего или младшего. Статус человека в традиционном бирманском обществе, - подчеркивает автор, - степень его «старшинства определяются по трем признакам: пол, возраст и социальное положение».3 В другой работе, также посвященной исследованию бирманского этикета, А.Ю.Синицын пишет: «Идентификация человека с его статусом ведет к строгой регламентации и упорядочиванию социальных связей, задает их направленность»4 и, наоборот: нарушение этикета дает импульс к дестабилизации общества и является свидетельством наступившего в нем хаоса. А.Ю.Синицын высказывает мысль о том, что по сути этикет - это сакрализация общественных отношений.1

К подобным выводам пришли и авторы коллективного монографического исследования, посвященного изучению традиционного этикета народов Индии, Непала, Шри Ланки. Подводя определенный итог комплексного исследования, Н.Г.Краснодембская пишет: «...Среди функций этикета в Южной Азии, по-видимому, на первое место следует поставить фиксацию в обыденной жизни позиции человека в мировом и социальном пространстве; и в этом смысле ритуально-обрядовые средства фактически отличаются от этикетных только своей концентрированной «силой». С помощью правил этикета очень четко, иногда жестко кодируются отношения в семье и в более широком социуме. В таком плане, безусловно, - подчеркивает Н.Г.Краснодембская, соглашаясь с точкой зрения А.К.Байбурина и А.Л.Топоркова, - «и ритуал, и этикет являются средствами борьбы с социальным хаосом» - и это распро-странимо на всякое общество.2

Итак, исследователи сходятся во мнении о том, что этикет наряду с ритуалом является средством борьбы с социальным хаосом, поскольку выполнение предписаний этикета позволяет человеку не только идентифицировать себя с определенным социальным статусом, но и задает определенную программу поведения и соответствующие обязанности по отношению к другим членам общества.

Деловой этикет и протокол

Дипломатический этикет и протокол являются тем стержнем, который детерминирует представительский и имиджевый характер делового этикета. «Актуальность «протокола» как составляющей бизнеса, - подчеркивает В.Н.Шевченко, - становится с каждым днем все очевиднее. Деловые поездки, международные контакты, встречи партнеров, переговоры - все требует профессиональной подготовки и правильной организации. Многие нелепости и погрешности, которые мировое сообщество с умилением прощало нам на заре становления деловых отношений, сейчас относят к ошибкам, за которые приходится расплачиваться собственной репутацией».1 Отсюда необходимость обращения к конкретным знаниям в области «протокола» и прежде всего это официальные формы общения, которые включают: деловую переписку, визитные карточки, нормы телефонного разговора, переговоры; официальные приемы, их виды, организацию и проведение; а также нормы официальной и деловой одежды.

Возьмем в качестве примера такую форму официального общения как деловая переписка. Этот вид коммуникации складывался столетиями. Сегодня правила деловой переписки гласят: деловая переписка является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями. Протокольные требования к официальной переписке предусматривают оказание адресату знаков уважения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом. Прежде всего, отправитель письма должен обратить внимание на правильность написания фамилии адреса и его титулования (по рангу или должности). Далее необходимо точно придерживаться обязательных для официальной корреспонденции форм вежливости: обращение, комплимент, подпись, дата, адрес. Обращение указывает официальный и почетный титул адресата. Комплимент - это выражение вежливости, которым заканчивается любое письмо (например, «Искренне Ваш», «С глубоким уважением», «С уважением» и т.д.). Подпись - удостоверяет данный документ. Фамилия лица уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце письма. Дата должна включать день, месяц, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде. Адрес - полная фамилия, титул и адрес помещаются либо в левом верхнем углу листа, либо внизу страницы ниже даты письма и воспроизводятся на конверте.

Эти формы обеспечивают уважение служебного положения, как отправителя, так и адресата. Всякое изменение этих форм (неправильное обращение, отсутствие комплимента в конце письма или отсутствие титулования в адресе и др.) может быть воспринято, как намеренное игнорирование этикета или недостаточное уважение. В неясных случаях эти формы могут видоизменяться, но всегда следует помнить о том, что есть люди, которые очень щепетильны в данных вопросах.

Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества. При печатании текста не допускаются ошибки, исправления, сам текст должен красиво располагаться по всему листу, ширина левого края не менее 2 см. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества. Однако как бы ни важны были форма и атрибуты вежливости, приоритет все же принадлежит содержанию. Доброжелательный тон должен пронизывать весь текст письма. Если в письме содержится негативная информация, она должна располагаться в середине письма. Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны. Кроме того, при оформлении официальной и деловой корреспонденции, согласно нормам протокола, рекомендуется придерживаться следующих общепринятых правил: 1. Письмо должно быть написано на языке той страны, куда оно направляется, или на английском языке. Во избежание ошибок и неточностей должен быть приложен русский вариант письма. 2. В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить «продолжение следует» («continued over»). 3. Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами. 4. Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, они допустимы на экземпляре, который остается у отправителя.

Современные коммуникативные процессы: особенности взаимодействия

Насыщенность информационной среды, в которой мы живем, привела к появлению новых коммуникативных процессов и явлений и в целом к изменению общего коммуникативного процесса. Исследователи отмечают, что передача сообщения подчиняется сегодня новым законам.1 В качестве примера остановимся на рассмотрении таких процессов как наркотизация, персонализация, селективность.

Под наркотизацией в теории коммуникации понимают процесс наполнения сознания массового потребителя информации новостными сообщениями, передаваемыми одно за другим вне всякой последовательности и возможности их осмысления. В результате такой передачи сообщений происходит постепенная потеря логики, столь характерная для печатного текста, а вслед за этим, что особенно тревожно, наступает эмоциональная глухота и безразличие ко всему происходящему. Другой своеобразной защитой современного потребителя информации от бесконечного числа негативных сообщений стала концентрация внимания на своих собственных проблемах и заботах, на проблемах и заботах своих близких. Люди спасают свою психику от воздействия пессимистических текстов, замыкаясь в мире своих частных интересов, их все меньше и меньше интересует то, что происходит вокруг. Этот процесс получил название персонализации. В этой связи обращает на себя внимание и свойство аудитории проявлять избирательность, которое получило название селективности. При этом, как отмечают исследователи, в процессе обработки информации люди отбирают только те сведения, которые соответствуют их представлениям о действительности, считая несущественным или даже лживым все, что не соответствует этим представлениям.

Процессы наркотизации, персонализации, селективности родственны по своему содержанию, происхождению и последствиям. С одной стороны, эти процессы выступают как коммуникативные формы психологической защиты от неиссякаемой лавины сообщений, с другой - это благоприятная почва для прорастания равнодушия, цинизма, потребительского отношения к жизни. Прогнозы специалистов даже на ближайшее будущее малоутешительны. Наложенные на специфику развития рыночных отношений, на экономические и социальные трудности, которые переживает наша страна, эти процессы способствуют росту собственнических интересов и настроений, духовному обнищанию людей, что в корне противоречит духу нации и ее менталитету. Понятия добра, справедливости, взаимопомощи, коллективизма всегда были более ценными для человека, выросшего в условиях нашей оте чественной культуры. Это подтверждено не только историческим прошлым нашего народа, но и живыми примерами из сегодняшнего настоящего.

Среди виновников появления и распространения потребительских на-строений в обществе называют прежде всего телевидение. Исследования показали, что «технологические особенности электронной проекции исключают проникновение в кадр по оси взгляда, в результате чего для телереципиента оказывается более естественным движение вдоль экранной плоскости, а не в глубь таковой».1 По мнению ученых, данное обстоятельство выдвигает скорость на роль главного фактора восприятия, в свою очередь установка на скоростное потребление визуального калейдоскопа исключает вчитывание в глубину кадра, происходит разрыв между восприятием образа и его осмыслением.2 Отсюда пассивное восприятие текстов, которое порождает телевидение и как результат - снижение интеллектуальной активности со стороны зрителя. Разрыв между восприятием образа и его осмыслением имеет и другие последствия. Специалисты считают, что формирование ментальных образов в памяти никогда не бывает мгновенным, оно не может обойтись без обработки восприятий. Однако именно этот процесс сегодня практически отброшен.3

Ученые обращают внимание и на такую технологическую особенность телевизионной проекции, как максимальное сближение происходящего с информацией о происходящем, в результате, по мнению аналитиков, на каком-то этапе временной зазор становится не различим, что ведет к разрушению реальности с помощью создания подменяющих ее симулятивных телесобытий: «Для субъекта данная ситуация оборачивается тем, что он окончательно замыкается в мире вторичных изображений, становясь средой, массой постоянного круговращения информации».1

Однако не только технологические особенности телевизионной проекции формируют сознание современного человека. Информационно-развлекательный бум, который господствует сегодня на телевидении, отсутствие четкой нравственной позиции, забытое воспитательное значение СМИ и, прежде всего, телевидения как наиболее массового источника коммуникации, во многом способствуют росту потребительских тенденций в обществе. Отсюда прогнозы специалистов: на смену человеку-творцу постепенно приходит человек-потребитель.

Еще одной характерной особенностью современной коммуникации оказался переход к двухступенчатой модели восприятия сообщений СМИ, в рамках которых функционируют «лидеры мнения», их влияние на аудиторию превосходит влияние СМИ. Это открытие принадлежит профессору социоло-гии Колумбийского университета Полю Лазарсфильду и его коллегам. В результате эксперимента по исследованию восприятия текста выяснилось, что уровень его воздействия через две недели оказался выше, чем сразу после непосредственного его прочтения. Возрастающее позже воздействие информации объяснялось обсуждением ее с другими людьми, которые стали именоваться «лидерами мнений» (opinion leaders).

Деловой этикет - это совокупность правил, традиций, услов­ностей, регламентирующих внешние проявления человеческих отношений во время деловых контактов, переговоров, переписки, подписания договоров, приемов, общения с партнерами и подчи­ненными. По мере развития истории роль этикета увеличивалась (как во времена рыцарства), то уменьшалась (как, например, в 20-е годы XIX века, в Лондоне или Париже, когда рукопожатие объявили переносчиком инфекции, а девушки считали себя оскорбленными, если им подавали пальто). Но постепенно, с развитием общества и повышением материаль­ного благополучия людей, классические нормы этикета стали воз­вращаться в жизнь. В последние годы, в связи с формированием рыночных отноше­ний, становятся снова актуальными высокие манеры, тонкости ведения бесед, дипломатичность переговоров. Этикет, свободный от крайностей и устаревших формальностей, не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных категориях, как вежливость, тактичность, корректность, порядочность, что очень ценится в современном мире. Таким образом, усвоение правил эти­кета (умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроения других людей) приуча­ет сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных конфликтных ситуациях. Основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе обще­ния. Второй по значению функцией этикета является функция удоб­ства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему. Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - посту­пать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целе­сообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе. Предпринимателю желательно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира - хорошие манеры - прибыльны. Деловой этикет базируется на таком общечеловеческом принци­пе как свобода. Это означает, что предприниматель должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу дей­ствий своих конкурентов. Другим основополагающим принципом является терпимость, которая означает невозможность преодоления с наскока слабостей, и недостатков партнеров, клиентов, подчиненных, внешних усло­вий. Деловые отношения требуют тактичности и деликатности. Быть тактичным - значит осознавать своего партнера, клиента или под­чиненного как равноценную и равноправную личность. Под дели­катностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег, партнеров, подчинен­ных! Неотъемлемой частью этикета является порядочность. Этикет помогает человеку удержаться от неблаговидных поступков - таких как мелкое жульничество, воровство, клевета, обман. Деловая этика ориентируется на такое понятие как справедли­вость, которая предполагает объективную оценку людей и их де­ятельности, признание их индивидуальности, открытость в кри­тике. У деловых людей всего мира существует такое понятие как дело­вая обязательность. Договоры должны соблюдаться. Принятые на себя обязательства выполняются точно в срок и в полном объеме. Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспе­вание = профессионализм + порядочность. Большое значение имеет деловая репутация. Хорошую репута­цию приобрести очень трудно, зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Уважающий себя и свое дело предприниматель, заботящийся о приобретении и сохранении хорошей репутации, неукоснительно действует в соответствии с основным постулатом делового этикета: прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли. Культурный предприниматель будет в равной степени уважи­тельно относиться и к министру и к директору предприятия и к уборщице офиса. Это искреннее уважение должно стать основной частью натуры. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер, клиент - самые дорогие и желанные люди для предпринимателя. Владение правилами этикета устраняет скованность, позволяет не обидеть делового партнера неловким словом или действием, и вместе с тем не уронить свое достоинство и престиж предприятия. Усвоение стереотипов